中国邮政储蓄银行湖南省分行大堂经理行为规范共28页文档

中国邮政储蓄银行湖南省分行大堂经理行为规范第一章总则第一条为确保零售银行战略的实施，提高我分行大堂经理的基本素质和业务水平，提升全分行服务品质,全面打造邮政金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以大堂经理、理财经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制订本规范。

第二条本规范所称“大堂经理”是指在营业网点大厅内负责维护网点营业环境，以流动形式进行主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉、引荐销售并协助客户经理进行营销宣传的岗位人员。

第三条本规范适用于中国邮政储蓄银行湖南省分行营业网点。

第二章大堂经理岗位的相关要求第四条大堂经理岗位任职要求（一）学历要求，专科（含专科）以上学历（二）爱岗敬业，从事金融工作至少一年以上。

（三）正直诚信，客观公正，遵纪守法。

（四）善于沟通，有亲和力，有爱心。

（五）仪表端庄，形象健康，谈吐大方。

（六）有责任心，认真细致。

第五条大堂经理技能要求（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识，具有良好的沟通表达能力。

（二）掌握我分行各类业务知识，熟悉我分行业务流程和产品功能，学习能力较强。

（三）普通话标准，最好具备一定的英语表达能力。

（四）具有一定的现场管理能力、观察力、应变能力，并且有较强的心理承受能力。

（五）具备一定的电脑操作技能，能熟练使用银行电子设备。

第六条大堂经理职业操守要求（一）具有资金安全和风险防范意识。

（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位、泄漏给第三方。

（三）不得有任何不诚实、欺骗、欺诈等有损我分行形象的行为，不得误导客户。

（四）不得代为客户办理任何交易业务。

（五）严格遵守我分行服务礼仪规范。

第七条大堂经理与网点其他岗位之间的协作关系（一）与临柜人员的协作关系随时检查与纠正临柜人员的仪容仪表及规范服务情况；客户进入营业大厅后，通过了解，将大额现金业务或其它需现金业务区办理的业务分流到临柜人员处；密切注意临柜人员的需求和暗示，及时将临柜人员推荐的潜在中高端客户引导至理财经理或客户经理处；客户等候人员较多、柜面压力较大时，大堂经理要提醒柜员加快窗口业务办理速度。

（二）与客户经理的协作关系通过与客户的接触，根据客户的真实需求，进行初步的产品宣传，并将客户引荐给相应的理财经理、个人综合客户经理、对公客户经理或信贷客户经理，并记录所引荐客户的相关信息，以方便日后协助客户经理做好客户管理。

（三）与网点支行长或相关负责人的协作关系客户等候人员太多、已超出柜面可承受压力时，大堂经理要向网点支行长或相关负责人提出增开临时服务窗口的建议；营业过程中临柜人员在仪容仪表及服务规范方面出现偏差时，大堂经理要及时向网点支行长或相关负责人提出协助整改需求；营业间内服务环境不符合要求时，大堂经理要向网点支行长或相关负责人提出协助整改需求；对网点存在的、必须由网点支行长或相关负责人出面才能解决的问题，及时向其反映并协助解决；协助网点支行长或相关负责人进行网点高端客户维护。

第三章大堂经理工作职责第八条营业厅管理（一）概述检查、督促、维护营业场所良好的物理环境，负责网点内客户等候区、VIP服务区和自助服务区的管理工作，管理大堂环境及硬件设备，负责自助服务设备正常运行及协调自助设备报修工作；保持营业厅内及厅外三米内区域干净整洁、道路通畅，厅内温度适宜、空气清新；维护营业厅正常工作秩序；对客户意见簿上的建议或意见进行回复、记录与总结；协助网点处理突发事件。

（二）营业前准备工作营业前要做好“五查”、“一会”及“一接”相关工作。

“五查”是指自查整理、外部环境检查、内部环境检查、自助服务区检查和仪容仪表检查，并在《营业网点服务质量自查、晨会登记簿》（附件1，以下简称《自查、晨会登记簿》）中记录检查情况；“一会”是指大堂经理应按要求参加每日晨会，并在《自查、晨会登记簿》中记录晨会内容；“一接”是指大堂经理必须站在营业厅门口迎接第一批入门客户。

（三）营业中工作营业中要做好“双做到”、“三引导”及“六关注”相关工作。

1.双做到（1）做到热情接待客户，用符合规范、简明扼要、通俗易懂的语言准确介绍各类业务办理方法及产品特点，避免使用客户不理解的专业术语，不得有问无答。

（2）做到随时检查、监督和维护营业厅的良好物理环境和工作秩序，如出现喧哗、吵闹、混乱等异常情况，大堂经理应第一时间上前询问、了解并妥善处理。

2.三引导（1）引导客户取号填单，到正确服务区办理业务。

（2）引导客户使用自助银行、电话银行、网上银行等机具设备，合理分流客户。

（3）引导中高端客户到VIP客户服务区办理相关业务。

3.六关注（1）关注客户：当等候客户数量超过服务窗口数量10倍时，立即向网点支行长或相关负责人提出加快窗口服务速度或增开临时服务窗口的建议；客户情绪出现不满时，要及时安抚，无法安抚时报告网点支行长或相关负责人；发现有潜在中高端客户，及时引荐给客户经理。

（2）关注自助银行、叫号机等各项设备运行情况，发现设备故障及时通知相关人员维护。

（3）关注柜台外各类凭证、书写工具等使用情况，及时补充更换。

（4）关注LED显示屏和宣传折页等内容是否过期，及时更新。

（5）关注临柜人员动态：当临柜人员长时间离柜或在有很多客户等候、排队号长时间不变时，要及时与网点相关人员联系，分析情况，及时作好客户的解释工作；客户与临柜人员发生争执时，要及时上前了解情况并协调解决。

（6）关注保安、保洁人员工作情况：对保安、保洁人员的工作规范性随时关注，对不合规的行为等要及时纠正或报告网点支行长或相关负责人。

(网点工作人员服务要求见附件4)（四）营业后工作营业后要做好“三检查”、“一填写”及“一报告”相关工作。

1.三检查（1）检查设备：关闭营业厅灯具、空调（冬夏）、LED 显示屏、网银终端、叫号机等设备。

（2）检查24小时自助服务区的设备是否处于正常运营状态。

（3）检查当天客户意见簿（箱），对客户建议和意见进行归纳整理（处理流程见“客户投诉处理”章节中的“客户意见簿处理”细则）。

2.填写填写《自查、晨会登记簿》、《服务检查及客户投诉整改意见登记簿》（附件5，以下简称《整改意见登记簿》），重点记录客户投诉处理情况、网点收集到的客户建议及业务需求、上级部门检查服务工作存在的问题等等。

3.定期报告定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式至少每月向网点支行长报告一次（遇重大问题随时报告）。

（五）整理客户遗失物品1.大堂经理负责客户遗失物品的管理，在营业中应该及时提示客户保管好自己随身携带的物品。

2.发现客户遗失物品后，应主动当面归还。

3.如果无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品,妥善保管并登记《客户物品遗失登记簿》（见附件6），并积极查找失主。

4.在失主认领前妥善保管物品,并按规定保存监控录像资料备查。

5.失主前来认领时，要认真核对，确认身份无误并复印认领人身份证证件，在认领人签字登记后归还物品。

6.客户遗失物品在网点保留3个月后仍未被领取的，按照相关规定转交当地公安机关进行处理，并做好移交登记。

（六）网点服务应急处理1.做好突发事件应急处理演练配合网点支行长至少每季开展一次服务突发事件应急演练；演练中，重点指导网点人员怎样应对在营业厅发生的突发事件；演练结束后，要对演练情况进行总结，以方便下次演练的改进。

2.突发事件种类，包括挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、网点遭围攻、扰乱网点秩序、网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、媒体报道、自助设备被改装等等。

网点发生应急事件时，大堂经理按《营业网点服务应急处理预案》（试行）（详见附件7）的要求，配合柜员、保安、客户经理、网点支行长等人员做好应急处理。

3.突发应急事件处理总结突发应急事件结束后，大堂经理应对该事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析，针对事件暴露出的问题进行总结，及时向网点支行长或上级管理部门提交整改建议的报告。

第九条客户识别（一）概述识别出客户所需服务的类别，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务。

向公司客户经理或支行长引荐有对公业务需求的客户，向信贷客户经理引荐有贷款需求的客户，向理财经理引荐潜在的VIP客户和理财客户，并与客户经理配合，完成客户开户或产品交叉销售工作。

（二）目标客户客户识别的主要目标是识别出到网点办理业务的我分行现有中高端客户、潜在中高端客户或开办对公业务的公司高级管理人员，让这些客户在网点享受到优先服务，引导这些客户与客户经理进行深入的沟通，达到做好客户维护和销售更多产品的目的。

目标客户包括：1.现有的VIP客户；2.绿卡通VIP卡持卡客户；3.我分行信用卡金卡以上级别客户；4.他行VIP客户；5.开办对公业务的公司高级管理人员；6.有高端产品购买需求的客户，如基金、保险销售目标客户等等。

（三）潜在中高端客户识别特征1.进行大额本币、外币的存款、取款或汇款的；2.开立大额存款证明的；3.购买基金、保险、本外币理财产品，或购买大额国债等投资产品或保险产品的；4.进行高端理财业务咨询的；5.开设或使用保险箱业务的；6.开立第三方存管、外汇买卖、黄金等交易账户的；7.在我分行办理公司业务的客户；8.有信贷业务需求或办理大额个人贷款（提前）还款的；9.客户出示我分行或他行贵宾卡或高档消费场所会员卡的；10.客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区的；11.系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户的；12.客户的其它外观特征（例如驾车型号、穿戴、气质等）。

（四）客户识别要点客户识别要与客户进入营业厅时的问候、分流、引导等工作同时进行。

1.大堂经理要尽量问候每位进入营业大厅的客户，对于符合潜在中高端客户特征的客户需要特别关注，同时应注意对柜台前、休息区客户的主动巡视，并主动为需要帮助的客户提供服务。

2.对于初步识别出的潜在中高端客户，要主动了解其办理业务的类型及需求,并结合本次业务办理内容有重点地介绍我分行VIP服务，以引起客户进一步了解的兴趣；客户有了进一步的兴趣后，再询问客户是否可以介绍客户经理进行更为详细的介绍，获得同意后，将其引导至客户经理处，双方进行简要介绍并向客户经理说明客户的业务需求，由客户经理继续提供服务及跟进。

大堂经理识别出的潜在中高端客户，当场成功安排与客户经理会面，需填写《邮储银行客户信息表》（见附件8）或《中小企业客户信息表》（见附件9），以下简称为《客户信息表》。

3.如果客户为非贵宾客户，大堂经理需将其指引到最合适的服务区域，并适当降低关注程度。

4.对于不能完成向客户经理引荐的客户（例如：客户经理正忙、客户没有时间或兴趣不高等），大堂经理需派送客户经理或理财经理名片，提供VIP服务宣传折页等资料，尽量与客户约定后续联络方式及时间，能够采集到信息的，仍然需要填写《客户信息表》。