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中国邮政储蓄银行湖南省分行大堂经理行为规范

第一章总则

第一条为确保零售银行战略的实施，提高我分行大堂经理的基本素质和业务水平，提升全分行服务品质,全面打造邮政金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以大堂经理、理财经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制订本规范。

第二条本规范所称“大堂经理”是指在营业网点大厅内负责维护网点营业环境，以流动形式进行主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉、引荐销售并协助客户经理进行营销宣传的岗位人员。

第三条本规范适用于中国邮政储蓄银行湖南省分行营业网点。

第二章大堂经理岗位的相关要求第四条大堂经理岗位任职要求

（一）学历要求，专科（含专科）以上学历

（二）爱岗敬业，从事金融工作至少一年以上。

（三）正直诚信，客观公正，遵纪守法。

（四）善于沟通，有亲和力，有爱心。

（五）仪表端庄，形象健康，谈吐大方。

（六）有责任心，认真细致。

第五条大堂经理技能要求

（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识，具有良好的沟通表达能力。

（二）掌握我分行各类业务知识，熟悉我分行业务流程和产品功能，学习能力较强。

（三）普通话标准，最好具备一定的英语表达能力。

（四）具有一定的现场管理能力、观察力、应变能力，并且有较强的心理承受能力。

（五）具备一定的电脑操作技能，能熟练使用银行电子设备。

第六条大堂经理职业操守要求

（一）具有资金安全和风险防范意识。

（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位、泄漏给第三方。

（三）不得有任何不诚实、欺骗、欺诈等有损我分行形象的行为，不得误导客户。

（四）不得代为客户办理任何交易业务。

（五）严格遵守我分行服务礼仪规范。

第七条大堂经理与网点其他岗位之间的协作关系

（一）与临柜人员的协作关系

随时检查与纠正临柜人员的仪容仪表及规范服务情况；客户进入营业大厅后，通过了解，将大额现金业务或其它需现金业务区办理的业务分流到临柜人员处；密切注意临柜人

员的需求和暗示，及时将临柜人员推荐的潜在中高端客户引导至理财经理或客户经理处；客户等候人员较多、柜面压力较大时，大堂经理要提醒柜员加快窗口业务办理速度。

（二）与客户经理的协作关系

通过与客户的接触，根据客户的真实需求，进行初步的产品宣传，并将客户引荐给相应的理财经理、个人综合客户经理、对公客户经理或信贷客户经理，并记录所引荐客户的相关信息，以方便日后协助客户经理做好客户管理。

（三）与网点支行长或相关负责人的协作关系

客户等候人员太多、已超出柜面可承受压力时，大堂经理要向网点支行长或相关负责人提出增开临时服务窗口的建议；营业过程中临柜人员在仪容仪表及服务规范方面出现偏差时，大堂经理要及时向网点支行长或相关负责人提出协助整改需求；营业间内服务环境不符合要求时，大堂经理要向网点支行长或相关负责人提出协助整改需求；对网点存在的、必须由网点支行长或相关负责人出面才能解决的问题，及时向其反映并协助解决；协助网点支行长或相关负责人进行网点高端客户维护。

第三章大堂经理工作职责

第八条营业厅管理

（一）概述

检查、督促、维护营业场所良好的物理环境，负责网点内客户等候区、VIP服务区和自助服务区的管理工作，管理大堂环境及硬件设备，负责自助服务设备正常运行及协调自助设备报修工作；保持营业厅内及厅外三米内区域干净整洁、道路通畅，厅内温度适宜、空气清新；维护营业厅正常工作秩序；对客户意见簿上的建议或意见进行回复、记录与总结；协助网点处理突发事件。

（二）营业前准备工作

营业前要做好“五查”、“一会”及“一接”相关工作。“五查”是指自查整理、外部环境检查、内部环境检查、自助服务区检查和仪容仪表检查，并在《营业网点服务质量自查、晨会登记簿》（附件1，以下简称《自查、晨会登记簿》）中记录检查情况；“一会”是指大堂经理应按要求参加每日晨会，并在《自查、晨会登记簿》中记录晨会内容；“一接”是指大堂经理必须站在营业厅门口迎接第一批入门客户。

（三）营业中工作

营业中要做好“双做到”、“三引导”及“六关注”相关工作。

1.双做到

（1）做到热情接待客户，用符合规范、简明扼要、通俗易懂的语言准确介绍各类业务办理方法及产品特点，避免使用客户不理解的专业术语，不得有问无答。

（2）做到随时检查、监督和维护营业厅的良好物理环境和工作秩序，如出现喧哗、吵闹、混乱等异常情况，大堂经理应第一时间上前询问、了解并妥善处理。

2.三引导

（1）引导客户取号填单，到正确服务区办理业务。

（2）引导客户使用自助银行、电话银行、网上银行等机具设备，合理分流客户。

（3）引导中高端客户到VIP客户服务区办理相关业务。

3.六关注

（1）关注客户：当等候客户数量超过服务窗口数量10倍时，立即向网点支行长或相关负责人提出加快窗口服务速度或增开临时服务窗口的建议；客户情绪出现不满时，要及时安抚，无法安抚时报告网点支行长或相关负责人；发现有潜在中高端客户，及时引荐给客户经理。

（2）关注自助银行、叫号机等各项设备运行情况，发现设备故障及时通知相关人员维护。

（3）关注柜台外各类凭证、书写工具等使用情况，及时补充更换。

（4）关注LED显示屏和宣传折页等内容是否过期，及时更新。

（5）关注临柜人员动态：当临柜人员长时间离柜或在有很多客户等候、排队号长时间不变时，要及时与网点相关

人员联系，分析情况，及时作好客户的解释工作；客户与临柜人员发生争执时，要及时上前了解情况并协调解决。

（6）关注保安、保洁人员工作情况：对保安、保洁人员的工作规范性随时关注，对不合规的行为等要及时纠正或报告网点支行长或相关负责人。(网点工作人员服务要求见附件4)

（四）营业后工作

营业后要做好“三检查”、“一填写”及“一报告”相关工作。

1.三检查

（1）检查设备：关闭营业厅灯具、空调（冬夏）、LED 显示屏、网银终端、叫号机等设备。

（2）检查24小时自助服务区的设备是否处于正常运营状态。

（3）检查当天客户意见簿（箱），对客户建议和意见进行归纳整理（处理流程见“客户投诉处理”章节中的“客户意见簿处理”细则）。

2.填写

填写《自查、晨会登记簿》、《服务检查及客户投诉整改意见登记簿》（附件5，以下简称《整改意见登记簿》），重点记录客户投诉处理情况、网点收集到的客户建议及业务需求、上级部门检查服务工作存在的问题等等。