试论新时代背景下如何开展电力客户服务工作

试论新时代背景下如何开展电力客户服务工作

【摘要】随着我国市场经济全球化的发展，在新时代的背景下，如何做好客户的服务工作依旧是供电企业的重中之重，客户服务是企业的一种活动，主要用在产品的出售以及和产品连在一起进行出售，使客户感到满意或者获得效益，能够长期的和客户之间保持良好的互利互惠的关系。本文主要通过对国外现有的电力客户服务的工作的方式对我国的电力客户的服务工作进行分析。

【关键词】新时代电力客户服务工作

1 客户服务的概念

客户服务的主要核心目的就是为了让客户感受到企业的忠诚度，满意企业的服务，同时让企业和客户之间进行对对方都有利的交换，最终使企业获得一定的利润，保证企业能够长远稳定的发展。供电企业的主要目的就是对电能进行销售，那么电力客户的服务工作就是将电能商品作为销售的载体，采用交易的方式，满足客户的需要，其自身没有固定形态不会产生实物的所有权的转移的一种活动。就客户服务而言，消费者以及客户服务的人员对其都有着不同的理解比

如介绍新的服务项目给客户，积极的受理客户的相关业务。

2 开展电力客户服务工作的先进案例

2.1 提高处理电力故障的能力，尽量减少停电的时间

随着我国经济全球化，越来越多的国外的先进的管理方式和服务模式都值得我们借鉴。据美国伊利诺斯州的一个电力公司的调查，我们不难发现，随着生活水平的不断提升，人们的用电水平也在随之升高，对电力的依靠越来越大，对此供电公司就必须做好连续供电。采用发电机保证在电力中断的时候，客户也能够有电使用，提高对电力故障的处理能力，提升供电的可靠性。美国南部的加利福尼亚州的爱迪生公司所采用的CRM系统能够快速的对电力故障做出反应，通过系统处理的方式对断电故障进行处理，然后立即派维修人员进行维修。在工作人员进行维修的过程中应该及时的向客户报告维修的情况，让客户享有一定的知情权。维修人员不但要在现场对相关的电器专业的问题进行答复，还要解释相关的服务程序，这种方式得到了广大客户的赞扬。另外，美国的亚特兰大的某个电力公司，采用整合呼叫中心以及GIS系统、电力中断信息系统对电力故障进行处理，很大程度上提

高了处理的效率。如果客户的家中出现了断电的情况，需要对其进行维修的话，系统就能够快速的确认他们所在地，然后根据客户的需要进行修复的工作，并告知客户可能持续的断电时间，有的公司还会通过自动读表的技术对客户电力系统存在的故障进行检查。

2.2 提高对数据仓库的建立

位于美国的电力公司――东北电力公司创建了数据仓库，通过客户和各个领域内的业务的接触部分获取有关的数据，然后对数据进行挖掘，从而促进交叉部分的销售，比如对外进行液化气和水的销售等。美国的SCE公司采用的CRM系统是公司内部的整个数据的来源，更便于本公司对数据仓库进行建立，客户能够通过网页的方式进行访问。该市场部门主要通过对数据进行挖掘，然后预测该系统的最优运行方式以及系统的负荷情况，确定好相应的竞争价格。

2.3 提高需求侧管理的力度

位于美国纽约的LIPA电力公司，通过互联网的空调负荷的控制技术来对住宅的用电情况进行控制，消减负荷的高峰，在很大程度上缓解了负荷高峰期系统有可能出现的缺电情况。与此同时，该系统还会对客户的电力消耗的状况进行记录，并对数据分析，目前为止，该公司已经利用这些记录的数据为用电户提

供了较大的帮助。美国的PSE公司通过采用自动读表的技术有效的降低了利用人工进行抄表的成本，通过自动输入的方式将采集到的数据输入到电费系统，更好的达到了股东对高回报的要求，降低了公司的运营成本，同时还提高了客户的满意程度。这个系统采用了分时电价的方式进行收费，有效的使客户改变了原有的用电方式和习惯，避免高峰用电，降低了电费的支出，与此同时，该种方式也成功的使PSE公司的负荷曲线变得平滑了，降低了在用电高峰时所购买的电力的费用。以2009年8月的用电距离，四十万客户之中，百分之八十的改变了原有的用电习惯，有效的避免了高峰用电，百分之七十的客户对该种方式的实行持满意的态度，另外，客户还可以通过互联网以及电话等方式获取电费、电量的数据。

2.4 建立呼叫中心开展客户服务工作

从传统意义上来将，供电的企业和客户的关系主要就是对电费进行回收。为了能够更好的适应当今的市场竞争的形式，澳大利亚TXU电力公司通过采用电力呼叫中心来迎合当前的市场竞争。电力呼叫中心主要有五项功能，一种是在线咨询，方便客户对不懂的用电问题进行询问，一种是申请用电的业务，比如客户需要重新对用电进行安装，此外该系统还能够很好

的记录下客户进行转换零售商的情况以及通过电子邮件、传真等方式和客户进行沟通，将重组后的公司客户的视图进行统一。这个系统进一步的帮助了该公司更好的了解到客户的信息，以便于满足客户的需求，使客户的满意程度得到了很大的提高。

2.5 加强对客户信用风险的管理

英国的部分电力公司会采用外部信息和内部信息想结合的方式对客户群进行分析，然后确定用户用电过程中的信用等级。该公司采用评级的信息能够用在以后策划适当的付款的条件和方式以及对日后债务回收的活动进行调整。采用该种方式就是将客户付款的方式作为一种反馈手段对用户的风险系数进行更新，按照风险系数所发生的改变对付款的条件以及债务的回收方式进行调整。

3 结语

如今市场竞争越发激烈，供电企业也是如此。企业只有不断的吸收国外的先进方式结合自身的情况，不断的加强对电力客户的服务工作，才能保证企业更好的发展。

参考文献：

[1] 张绍鹏.试论新时代下如何开展电力客户服务工作[J].黑龙江科学，2013（10）.

[2] 肖春娟.浅谈新形势下如何做好供电企业的客户服务工作[J].电子世界，2013（22）.

[3] 周爱国.新形势下如何开展电力营销工作[J].大众用电，2011（12）.

[4] 钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].现代商业，2013（29）.