小眼镜店如何经营与管理

随着眼镜连锁店、眼镜直通车、眼镜平价超市的兴起，小型眼镜零售店的生存空间日益受到挤压，加上早些年眼镜店市场是一块大肥肉，开家小型眼镜店的热潮可谓火爆一时，各种各样的眼镜店几乎遍及天涯海角，群花斗艳，市场竞争异常的激烈。而随着现代商业经营管理模式的不断革新和发展，使得一些经营管理理念跟不上的小型眼镜零售店举步维艰。特别是一个眼镜直通车开过来，方圆几里地的小型零售店老板都会叫苦连天："按照他们的售价，除去成本，店租和员工工资，我们几乎没有什么利润可图，生意遭到的打击是惨重的"。在这种情况下小型零售店要赢得优势，继续在眼镜市场上生存，就不能跟类似的大型眼镜店进行正面竞争，而是要取自己所长，避自己所短。毕竟小型零售店虽小，但小也有小的优势，只要经营得好，同样能在激烈的市场竞争中占有一席之地。虽然零售店的工作重点就是做利润做销量，但利润与销量的得来往往是由方方面面的经营管理工作积累出来的。说到底，做零售的就是做服务，也就是做经营管理，不能够深刻的认识到这一点就算是白做了。那么，小型眼镜零售店怎样才能做好自己的经营管理工作呢?笔者认为三十六计攻心为上。

一、员工心 从激发店员的主人翁意识开始

店员在眼镜店中虽然占据的只是一个很普通的岗位，是一名普通的打工者，但其所扮演的角色却是至关重要的。其形象、气质、笑容和态度都是一个眼镜店有效打开对外沟通的窗口。在这个产品质量同质，价格普遍等同的市场竞争环境下，零售店卖的就是服务，推销的就是经营者本身。正如很多消费者在评价理想眼镜店标准的时候说的“好的眼镜店他们的产品应该质量好、款式新、价格优、售后服务周到、特别是服务态度要好，前面的几点几乎每家店都差不多，而服务态度却是因人而异，因店而异的。”

“态度决定一切”，店员的服务态度是可以直接影响消费者态度的。我们的眼镜零售店要想提高营销绩效，实现最大利润就一定要摸准消费者的心。而真正来实现这一环节的就是那些处在店里最低层的店员。因此，善于抓住员工的心，激发员工的主人翁意识是非常重要的。一般来说店员的各种行为，都有一定的动机，而动机本身又产生于员工内在的、强烈要求满足的需要。如何满足需要、激发动机、鼓励行为、形成动力，这是店家管理所要履行的职责。激励管理的一项重要工作，就是运用激励处方，促使员工的动机更加强烈，释放潜在的内驱力，为实现团队目标和个人目标而努力。同样一名员工，为何有时积极努力、干劲冲天;有时又心灰意冷、消极怠工?如果从激励的角度去分析，我们就能找出原因，并采取适当的激励手段解决这类问题。激励管理是商家经营管理的重要方式，一个对员工的业绩赏不清、功不彰的老板，必定是一个贤愚不分、是非不明、优劣不辨的老板。在这样的环境中，员工的荣誉心理，精神动力和积极热情可能会逐渐丧失，影响商店的业绩。大商家如此，小小眼镜店亦是如此。因此，及时而科学地表彰和激励对于一名员工来说是一种尊重，一种动力。

1. 亲人员工的约束激励

案例：侄女店长三个月内轰走三批店员 无奈之下夫妻老板自行登台

温州市学院路某眼镜零售店就是一家典型的夫妻亲情店，夫妻当老板。为了图点清闲，干脆雇了三个店员并请来了自己刚从中专学校毕业的侄女担任店长负责店内的经营管理工作。可小侄女由于年纪小又是刚从学校毕业，社会阅历不足，

处世也不够稳重。对其他店员

不够尊重不说，工作责任心也不强，成天痴迷于上网，对店内的事务操心甚少还摆着一副高高在上的态势。成天对其他店员指手划脚。对一些消费顾客的售后服务要求也是爱理不理，在一次与消费者就售后服务事情的处理上居然和顾客发生争吵，最后将顾客需要维修保养的眼镜扔在柜台上置之不理，使得该店在周围消费群体中的形象大打折扣。极大的影响了该店的经营绩效和利润。经营效果不理想，预期利润不能实现，店员们的内心自然就郁闷了，既要受气，又拿不到理想中的工资提成。最终只能无奈的选择离开。短短的三个月内就换走了三批店员，最长的两个月，最短的才干了两个星期。经营利润直线下滑，周围消费群体慢慢走远，店内事务管理一团混乱。夫妻老板一气之下，辞掉了自己的亲侄女，自行掌起了店内的经营管理事务。虽说是辛苦了点，但好歹也算慢慢的将小店经营挽上了正轨。现在他们说：“小店经营路线上了正轨，生意又慢慢好起来了，夫妻二人有些忙不过来，准备从新物色几个店员，但一定会拒绝聘用亲戚。”

也许事实并没有他们所说的那么严重，亲戚员工也并非绝对的不可使用，但合理的对这些亲人员工进行约束也是十分的有必要的。能干什么?会干什么?可以干什么?在店老板们的心理一定要有一个底。

眼镜零售店大多是家庭式结构的，夫妻当老板再雇上几个店员小店就可以运作了。有的更是纯粹性的家庭店，夫妻做老板，店员就是自己的侄女，外甥女什么的。我们不能否认这种模式的家庭店固然有它自身独特的优点;自己人值得信任，交给他们负责老板可以更加省心和放心。但作为家庭式的小店，其必然也会缠绕着家庭亲情与经营管理之间的矛盾。我们知道，商店运行和发展是要依据其一定的客观和普遍的规律运作的;而家庭却是包含了诸多的亲情和感情，更多地体现出主观和个性的色彩。要使小店正常发展，就必须让小店的店规店务占据主流，家庭规“淡漠”化。当然这种“淡漠”并非冷酷无情，而是要理性地看待亲情关系。能干什么就干什么，不能干就不要参与其中。约束好身边的每一个人，将亲人感情与店规店务分离，妥善处理“亲情与经营管理”的矛盾。

2. 上进型员工的发展激励

案例上进型的员工是小小零售店的大财富

AX眼镜店在一次招工中同时聘用了两名刚刚高中毕业的女孩做店员。由于还只是高中毕业，根本谈不上什么社会工作经验，老板对她们只是抱着先试用的心态。也许是因为受到高考失利的刺激，这两名店员工作非常的努力。在很短的时间内就把眼镜店里的日常经营事务流程摸的很熟，对待顾客也非常的热情。小店业绩非但没有因为她们的工作经验不足而受到影响，反而有了一定程度的提高。而且，她们还特别的好学，充分利用休息时间参加地方自学考试、夜大培训等充实提高自己。

店老板李先生在了解到这个情况后，不但没有担心这会对店里的工作造成影响，反而对她们进行了必要的支持，帮助她们报名、买书、尽量的为她们创造一个好的学习成长环境。因为他坚信学习可以提高一个人的素质和培养责任心。而这两样又恰是零售服务业最需要具备的，如此上进好学的店员是自家店里的一笔财富。老板的通情答理给予了店员家的感觉，换来的是店员开心努力的工作。在这样的一种激励下，店员实现了自我的价值，也为这家小店创造了利润。

如何对待和支持上进型的员工?店员好学应该是小店的一笔财富，学习才能提高，包括知识、能力和素质。店员个人素质的提高了也必将促进眼镜店的服务能力更上一个台阶。

员工的好学可能会给店里的日常经营管理工作带来一些影响，如考试、补习等可能都会占据一些工作时间，但员工之所以好学为的就是一种实现自我价值的创造。如果老板在这个时候能给他一定的支持，为他创造一定的空间，都是你所能给予他的最好馈赠，也肯定会成为他终生难忘的财富;在这样的一个环境中，店员们必将贡献出自己全部的智力和能力投身于自己的工作，既让自己得到发展又帮助小店获得成功。这种发展激励机制会创造出一种信任的气氛，老板帮助员工发展，员工为老板创造利润。整个小店处在一种和谐的最佳的状态中。当然，在一些业务知识上的培训和提高更是有必要的。在这个主比服务的竞争市场上，店员的业务技能是不可短缺的。零售店虽小，但技术处理和服务能力不可落后，再小的眼镜店他的店员在业务技能上都应该是好手，相关的知识就是某一个职业人的饭碗，缺少了这方面的知识他的饭碗还怎么端得牢呢?

3. 丰富化的工作激励

案例：无聊、单调、时间太长，店员们嘴边的口头禅

某日，记者以消费者的身份来到一家小型眼镜店，在里面足足看了三分钟也不见有人前来搭理，店里的几名员工一个紧盯着电脑，一个抱着报纸，还有一个干脆无精打采的打起了瞌睡。店场气氛很是“悠闲”。直到记者干咳了几声后，才急忙放下手中的“活”走了过来。一看这架势记者不禁兴趣大起，和他们攀谈了起来。原来他们都已经是眼镜店的老员工了，对眼镜店内的事务了解都比较清楚，业务技能也都很不错，就是觉得工作太无聊，单调。每天都在重复着同样的一件事，其实他们对验光、配镜、维修等眼镜店的一系列操作流程都很精通，可就是老板对店员的工作订得太死，好像怕他们什么都会了就会飞走似的，每个店员只许对自己的岗位感兴趣。年年月月如一日的重复着同一件事，没有丝毫的新意和刺激。加上工作时间又长，每天上班近十个小时，每周只有半天的休息时间，而且工资待遇也是一成不变的低，没有晋升的空间，没有提拔的机会，工作积极性自然也就大打折扣了。在得知记者的真实身份后，店员们甚至还开起了玩笑，要记者帮忙给他们介绍一家好一点，正规一点，有活力，有发展空间的眼镜店上班。

工作丰富化激励是一种在工作中增加激励因素，改进工作组织，以调动员工工作积极性的激励方法。工作丰富化这种激励方法是指通过把对员工更为负责、更受重视以及获得成长和更多提升机会的工作加到日常工作中去，这样做既可以减少店员工作的单调性、增加工作的责任感，又能够使工作的本身成为一种激励因素。

通常店员跳槽流失的主要原因要么是店里的工作不适合他的发展，要么是工作的岗位不适合他的专长。要么就是享受的薪水、待遇达不到自己的要求，换一个工作岗位可能会更加的美好。正如一位企业家说的“工作的报酬是什么?工作的报酬就是工作本身!”，因而工作丰富性这种内在的激励是无比重要性。当前很多的员工关注的工作就是其是否具有吸引力——工作内容是否丰富多彩、引人入胜;工作是否具有创造性、挑战性和提升性;能否满足自己预期的欲望等等都是促使作出选择的重要因素。

一个相对死板的店主加上几个对工作充满热情和渴望的员工走在了一起，如果老板不能正确的使用工作丰富化的激励机制，给店员提供一个实现自我价值和提升的空间。那么，该眼镜店的发展前景必定是令人担忧的。

4. 适当合理的授权激励

案例王小姐自述：老板信任我在这里我干得很舒心

王小姐是SL眼镜店的一名店员，从事眼镜零售工作有四年多时间了。期间，曾换过很多家眼镜店，应该说什么样的老板自己都算是见过了。但是现在这家却是自己干得最舒心和快乐的一家，因为在这里能够得到老板足够的信任。自己在眼镜店干了好多年，对这个行业的一些特性有着自己独特的见解，在把握消费者心理需求上也会比较准，什么样的群体会喜欢什么样的款式，自己一看就会心里有底。这里的老板对自己也很信任，每一次补充货源都会虚心的征求王小姐的意见，甚至有时还会通过王小姐来寻找一些新鲜的进货渠道。老板对自己的尊重让王小姐感到自己的价值得到了体现，在工作中更加干劲十足，充满热情。商店运行一直很好，营业额也很不错。看到店员如此卖力的为自己工作，老板也经常会给店员们发放一些补助，更进一步的刺激店员的工作积极性。

看到这样一个充满和谐与活力的小集体，的确会让人从内心发出感慨;人心本来就都是肉长的，尊重别人就是尊重自己，相信别人也就是相信自己。而相互尊重还可以让双方创造各自的价值，何乐而不为呢?

工作中，其实每个人都是在努力的证明着自己的能力，努力的实现着自己的价值，授权激励就是老板对店员的一种信任。被授权的店员会认识到老板对自己的信赖，然后大大激发对工作的创造性、主动性。适当的授权激励还能够提高店员的自觉性及工作热情。合理授权的结果，自然是店员们士气的提高;由于士气高昂，营业绩效就会提升;由于绩效的提升，零售店的利润就会增加，老板就会满意，就可能会进行范围更广的授权，而后被授权者又会更加努力地工作。

这样就会形成“激励——努力——绩效提高——满意——再激励”的良性循环。

眼镜品消费者对产品的质量和款式是有很高要求的。而一些在不同眼镜店里工作了多年的老店员，对消费者的内心需求通常都会有一定的了解。对新鲜款式的需求量和一个款式在消费者心中的可接受度都能够作出比较准确的判断。如果店老板在掘取货源的渠道上能够给予那些有经验老店员一定的信任，授予他们一定的权利，那么它的眼镜店一定可以在市场挖到消费者最喜欢的产品。也正因为得到了老板的信任，店员们一定会干劲十足。就像人们经常说的：“如果没有十足的热情，工作就是苦役，而监督就近乎于奴役”。适当合理的授权，激励店员的士气，激发了店员们在工作中的主动性、创造性和革新精神，为店主献计献策、尽心尽力，从而有效的促进了经营绩效的提高和目标利润的实现。

二、顾客心从主打优质服务做起

案例;

台湾大学附近有一家牛肉面店，老板总是应学生要求免费加汤、加面，送货上门，不计较成本不计劳累和学生搏感情。而学生的回报是，把该店定为欢庆和聚餐的地点，并在学校对该店广为宣传。毕业后还将脚踏车送给老板。由于每年总会获赠七、八十台脚踏车，后来老板还兼卖脚踏车，以低于市价回馈给新同学。这种信赖不疑的关系，正是买卖的基石。认为顾客的要求一定有其道理，就可以表现出服务的浓烈人情味。

顾客就是上帝，眼镜店想要赚取的利润都装在这部分人的钱戴子里，他们是眼镜店利润产生的源泉。那么，眼镜店怎样才能让他们解开自己的腰包，心甘情愿为眼镜店贡献利润就成了一种学问。他们想要什么、他们需要什么、他们在购买眼镜的时候会是一种什么样的心理?都是眼镜店应该去琢磨的问题。所以说，想要抓住消费者的钱戴就得从抓住消费者的心做起。而抓住消费者的心就必须得从主打优质服务开始。

1.充分了解市场需求进行合理的货源定位

每个眼镜店都会有其针对性的消费群体;不同的消费群体内在需求是不一样的。面队学生和社区居民就要满足实惠，面队年轻的上班一族就要满足时尚和档次。店主应该根据本店历来的营业记录多进行合理的市场分析，以及适当的对自己周围的顾客群做一些市场调查，最终确定货源进用的比例，而且这样做也是对自己顾客的一种负责任。

一名老顾客如果总能在自己经常光顾的店里买到自己喜欢的东西，那他一定会觉得那是该店对他的一种尊重，同时必将刺激其继续来该店消费的欲望。而相反，同是一名老顾客为了一副眼镜多次跑到一家店里都买不到自己需要款式，那一定会在他心中产生一种被忽视的感觉。进而，慢慢与该店背道而驰。眼镜店也就因此而白白的流失了一名忠实的顾客。

2.发挥零售店经营灵活的优势为顾客省心、让顾客放心

小型眼镜店做经营要突出即时与灵活性的特征，做到顾客什么时候需要，你就能在什么时候出现，满足消费者的时间需求。尽量延长营业时间，增强在消费者心中建立的地位。通常眼镜店都会开在社区的附近或者学校的旁边。每天会和很多的固定面孔打交道，时间长了就会变得很熟。商店如果能够深入到这些群体当中赢得他们的心理认同，使便利服务更加积极周到，眼镜店一定会拥有许多固定的顾客群体，生意也一定会越做越火。

很多眼镜店将自己设为特定群体的服务中心，努力为他们提供多层次的服务。随叫随到，免费送货或者上门配镜等等,做到想消费者之所想，急消费者之所急。寻找服务空隙，对针对性顾客群体，特别是学生群，应该多做一些上门服务，如定期到学校给学生们做一些眼镜保养、修理和眼护常识等工作。从人性化角度创新服务，与顾客建立亲密联系。要妥善处理顾客的抱怨，欣然接受换货与退货，在与顾客发生争执和矛盾的时候，要让自己站在顾客的角度上，努力为顾客寻找一个好的理由。妥善处理，与消费者建立商场上最宝贵的信赖关系。

3.以情动人情揽顾客

小眼镜店、星罗棋布。对于经营内容相同或相似的店铺，消费者一般不会每家都要光顾，这就相应的减少了产品销售的机会。不过，小店虽小，如果经营得法，也能财源不断。建立与顾客的感情纽带是小商店的立足之道。

小眼镜店多为夫妻店，夫妻老板加上两三个店员就是一家小店的人员配置。对于常客，店主或店员应记住他们的姓名，亲切打招呼，并建立顾客卡，登记相关资料，掌握他们各自的喜好，争取做到在消费者还没开口要什么服务时店家就已经猜出八九分。对顾客进行分级管理，针对重点顾客做好回馈活动。有什么新产品，新活动要第一个通知老顾客，一方面是对老顾客的尊重，另一方面也有助于其为你宣传。所谓"瞄得准打得中"，以情感客，提高业绩。

此外，店员对消费者的服务态度，也是一个很大的因素，消费者在购物时所希望得到的亲切感是很容易在小型商店与消费者之间的互动中得到满足的。时间久了可以建立一种大卖场所无法取代的亲密感。让他们感觉到来此购物，不仅能够获得所希望拥有的商品，还可以跟店家闲话家常，聊一些与买卖无关的话题，得到心情上的满足。这就对店员个人提出了一定的要求;店员不见得穿得多漂亮，但一定要穿着整齐。很多小眼镜店因为人少，规模小在这方面不是很注重。这种不正规的现象回给顾客心里早成不好的反应，如能多在这些方面用点心思，会让顾客对此店家留下良好印象，方便店家与顾客建立良好的感情。

4. 给谁折扣都公平有薄有厚得罪人

消费者到零售店买眼镜，会和店家讨价还价。这在大型百货店或联锁店里是看不到的。面对一些极会杀价的消费者，店主也会在适当范围内，给予消费者些许折扣，以期能完成这笔交易。然而，应该给予消费者多少折扣，也应该有一定的标准，不能全凭店主当时心情的好坏，而随便想给客人减价多少就减价多少。

若某位消费者曾经来你这里购物，觉得你的货品、价格及服务态度，都值得他推荐给亲朋好友，而他所介绍的朋友来店里消费后，却发现折扣竟是随心所欲的漫无标准，有可能会造成两人先后购买了同一商品，却出现两种截然不同的价格。介绍朋友来店里的顾客若知道这种情况，必定心生不满。

减价的幅度，不能因为今天的顾客不多，为了想多成交一笔交易，即使消费者杀价的价格超过自己预定的售价，依旧草率答应消费者无理的杀价行为，破坏了自己订下的减价标准。如此轻率答应消费者的要求，无疑是杀鸡取卵，断了自己的后路。

对于长期来店里的顾客，店主给予优惠并不一定要只体现在价格方面;送一些小礼物，往往能得到更好的效果。眼镜消费者的心理既是复杂的也是单纯的，眼镜是他们的必销品，在哪里买?就要看店家如何去把握他的那颗心了。

小眼镜店如何经营与管理?如何让自己的小店又火又爆?是一门科学，需要长时间的实践和摸索。但有一点是肯定的;要学会科学的经营管理。首先，要培养出自己的经营理念。只有理念形成了，实际操作才会变得不是那么的困难。