商务沟通20法(下)

通常情况下，“放风声的人”如隐形人一般看不到身影，但却真实地存在于企业组织中。有些公司尽量开放内部沟通管道，将“传言”的破坏性降到最低；有些公司则善用“传言”来寻找改良体制的蛛丝马迹。
例如，在报纸上经常看到某公司的高层人士放话，说可能在最近实行某项新政策。其实这种政策可能仅止于构想。如果舆论或民意表示欢迎，可能付诸实施；如果舆论或民意多数反对，则可能将此政策束之高阁。这种放风声式的沟通，均属传言沟通。
“要不要进去试试看？”老师鼓励她参与进去。
南茜露出了小女孩般羞涩的微笑，她摇摇头，不过，脚却跨出去了。她用手碰了碰其中一位女性学员的臂膀，又迅速缩回来，对老师吐吐舌头说：“我不敢这样做，我妈妈会骂我。”
“你妈妈会骂你？”
“是的，我妈妈出生于名门，后来因为家道中落，嫁给了无权无势无钱的爸爸。她不准我和同学往来，更不要说在一起玩。如果我跑到同学那里，她一定会大声喊我——过来！你跟他们不一样。妈妈常对我说，我们是上流社会的人，绝不能自贬身价。”
【案例】
以退为进不是退缩
景丽的老板能力很强，但因其主观性太强，听不进部属的建议，因而经常犯错，给公司造成很大损失。
景丽不认可老板的个性，但仍努力执行老板的主张，在老板的办法行不通时，才提出自己的建议。
刚开始，景丽感到很受挫折，后来老板逐渐改变了态度，只要景丽提出建议，老板都会认真听。他认为景丽的建议或许不是很好，但可以补充他的主张，或调整他的执行政策。
2.快而不当，终留遗憾
在商务沟通中，常有人为了逞一时之快，口不择言地乱说一气，聆听者却想转身就走，或是想极力反驳。批评、指责对方，并不是真正的沟通。真正的商务沟通，是在双方受到尊重的前提下，相互传递意见，最后达成双方都满意的共识。
方法十八：小动作识别法
每个人的身体都藏匿着一些情绪记忆，常在不知不觉中通过小动作表达出来，而这些小动作有时会阻隔沟通的效果。
“借路沟通”是商务沟通的有效方式之一，但是在“职责所在”和“勇于面对”的自我激励下，个人应尽量调整沟通技巧，争取做“不借路”的人。
要点提示
借路沟通法的负面效果：
①传话失真；
②观念刻板；
方法十五：传言沟通法
1.“葡萄藤”式沟通
沟通除了通过正式的管道，如上司告知、公告、内部刊物外，还有“葡萄藤”式沟通方法，即通过非正式管道传递沟通信息，也就是所谓的“传言”。
在商务沟通中，一些无意识做出的“小动作”会让客户误以为自己没有诚意，甚至说谎。在与人互动时，也不妨注意对方的“小动作”，是否在表达拒绝或排斥的信息，如果是这样，需要暂停沟通，以免加剧沟通的紧张气氛。
采用“直截了当法”进行沟通需要注意两方面的内容：
1.使用正面语言
使用“直截了当法”进行沟通，要运用正面语言，善意地直接进行讨论或分享，这样可以带动对方成长，赢得对方尊重。绝对不可以在情绪愤怒的时候进行，这样很容易导致意气用事。同时，也不可翻旧账，把对方过往的错误再度数说，甚至添油加醋，这样做只会造成沟通双方情绪对立，达不到沟通效果。
【案例】
风趣语言，化险为夷
家电卖场内，一位中年男士拎着电饭锅纸箱，气急败坏地走来。
“把你们的经理叫来，你们这是什么服务态度，明明是你们的错，为什么不给换？”中年男士对着销售人员又吼又叫。
在场的销售人员不清楚中年男士到底遇到了什么事情，于是好心想接过纸箱，中年男士却把纸箱重重摔在地上。
这时，主管疾奔而出，风趣地说：“啊？纸箱里究竟藏着什么好东西，怎么会‘砰’的一声？”
“所以，南茜，有时候你感觉身体不听使唤，明明想做一个有亲和力的人，却常无法和客户更贴心、更投缘？”老师进一步问她。
“对！我的友谊、我的订单往往是因我的穿着打扮和送高级礼品而来的，有时候我都分不清，我的客户究竟是喜欢我这个人，还是喜欢我的气派？”
“刚才各位从南茜的‘原地不动’看出她有身心分离的恐惧原点，那么你自己呢？你清楚自己有什么样的小动作？其间埋藏了什么矛盾？”南茜的情形告一段落后，老师鼓励每个学员都找出自己的小动作来。
【案例】
遭受训斥，身心受创
力群在临下班前，请示主管有关考绩事宜，主管很不耐烦地说：“你不会把想法写好再给我看，你做事不够尽力！”
力群当场就被激怒了，对主管说：“这是您要做的事，就是您不做也轮不到我来做呀！您怎么能说我不尽力？”
主管批评力群做事不尽力，力群可以用正面语言与主管沟通。如果真是自己办事不力，则虚心改进；如果没有，则请主管尊重部属的工作，不要随便用一句话来压制人。但是在案例中，力群却硬碰硬，用激烈的语言回应主管的质疑，这样只会让沟通陷入困境。
1.借路沟通法的优点
“借路沟通”间接而婉转，可以避免发生正面冲突。有些人不擅长表达，一开口就得罪人，这样情况下可以采用“借路沟通”法。
高级主管不可能处理所有的事情，尤其是在训诫、督促或裁员时，高层主管不方便、不愿或没有勇气面对当事人，需要直属主管传达意见。
2.借路沟通法的负面效果
长期使用“借路沟通”会产生一系列负面效果：
第二种人的反应是：“我根本是局外人，为什么要对我起疑心？”出现这种反应的人自认被误会、被错待，因此郁郁寡欢。
第三种人的反应是：“公司碰到这样的危机，我应该如何提供协助呢？”出现这种反应的人不论事情是否与他相关，总有超人的热忱，认为解决这样的问题“舍我其谁”，总想帮助解决。
谣言止于智者。出现负面流言时，公司主管要扮演“智者”的角色，视情况找到“放风声的人”，让对方承认错误，并平息风波；或是以“静”制“动”，让“时间”和“事实”考验流言的可靠性。冷静而智慧的公司主管，在引导同事度过谣言风波后，会更加赢得同事的尊敬和爱戴。
案例中，景丽采用以退为进的方法是明智之举，不仅可以避免与权威型老板发生正面冲突，还为老板提供了合理的决策建议，保留了与老板的沟通之桥。
【案例】
魏助理当众道歉
魏助理是公司总经理的得力助手，做事严谨，对员工要求极高。员工向他请教事情时多半战战兢兢，回复问题也是嗫嗫嚅嚅。
在一次沟通课程中，一位下属勇敢地提出质疑，渴望与主管有更好的沟通。
对于同事的临时请托，紫玲可以这样回答：“我今天有约会，不方便帮你的忙，改天有时间一定帮你做。”或者这样说：“我今天想休息，你是否可以请另外的同事帮忙？”以委婉的方式拒绝，一般都会获得对方的理解和体谅。
2.拒绝的话术
八方讨好并不能建立起良好的人际关系，反而因为太忙或者心不甘不情愿，而没把对方委托的事情做好，惹得别人抱怨。本来想处处讨好，结果却是处处吃力不讨好。
关系疏离
在“借路沟通”中，沟通者认为已经把话讲清楚了，被沟通者则认为有话为什么不能直接说。长期缺乏直接沟通，会使沟通双方关系疏离，很难再有真诚的交流。
为了避免负面现象的产生，公司或机构应定期出版内部通讯、举办旅游聚餐等活动，或实施“总经理有约”活动，给予员工与高层主管交换意见的机会，以免出现下情不能上达的现象。
“传言”的信息一般是似是而非或未经证实的信息，犹如葡萄藤一样四处攀爬。
2.放风声的人
“传言”需要“放风声的人”才能传递出去。
“放风声的人”一般有两种类型：
第一，“放风声的人”如果带着怒气，有意破坏人与人之间的关系，那么这些“传言”是恶意中伤，也就是“造谣”。
第二，“放风声的人”如果带着善意，想试探一项政策或人事命令的可行性，希望提前修正，那么这些“传言”就变成了“预告”。
3.如何终止负面流言
明智的人善于辨别“传言”的善、恶，不易被“传言”影响情绪和决定；明智的人也绝不去滋养“葡萄藤”，即使“葡萄藤”缠过来，也知道如何进退拿捏。
组织中出现负面传言，主管一般会在暗中追查兴作浪的人，这容易造成人心惶惶的局面。在这种情况下，一般会出现三种类型的反应：
第一种人的反应是：“都是你提起来的，如果你不先这样说，我哪里会知道，我也不会说出去。”出现这种反应的人认为错在别人，急于把责任往外推。
正和客户洽商，另一位客户打电话进来，又不想怠慢在座的客户，可以告诉打电话的客户：“我现在有要事正和客户洽商，大约二十分钟后回您电话，请问二十分钟后您是否还在办公室？”
方法十七：直截了当法
在商务沟通中，如果对方明知故犯或屡劝不改，可以采取直截了当的方式进行地沟通，虽然难免会伤和气，但却是不得已为之的办法。例如，某员工上班经常迟到，主管可以这样说：“你经常上班迟到，颇影响其他同事的上班情绪，请你务必改进。”
听到主管的话，中年男士气消了大半，客气地与主管沟通起来。
方法十三：以退为进法
在商务沟通中，如果两人意见相悖而又无力改变对方时，咄咄逼人或得理不饶人只会把问题弄得更糟。在这种情况下，退而求其次，留下回旋空间，可能会获得“柳暗花明又一村”的效果。以退为进不是退缩，而是除“善用问句法”外的另一种迂回婉转的沟通策略。
为避免误会，沟通者要了解并接受这些小动作，将小动作的负面信息重新转化成为正面的信息。
【案例】
小动作，大问题
在一次身心探索的成长课程中，老师利用一些互动活动来激发学员成长的热情。从自我介绍开始到心情告白，再到肢体柔软训练，大家逐渐放松自我，沉浸在熟悉、温馨的氛围中。
大家在地板上敞开肢体，像顽童一样嬉戏打闹时，南茜却站在一旁，脸色凝重，似ห้องสมุดไป่ตู้想加入却又僵在原地。
“你的胆子好大，竟敢在大家面前说我。”魏助理严肃的话语一出，大家十分紧张，那位下属更是吓得脸色苍白。，
魏助理突然话锋一转，温和地说：“唉，其实我早就想改变我的生活方式了，我也希望像各位一样，有良好的人际关系，有美好的家庭生活，可是我的人生已经上紧了发条，每天都透不过气来，所以才会让你们有压力。今天在此我向大家道歉，过去若有任何让你们不舒服的感觉，请多多包涵，今后我会更注意自己的言行……”魏助理的话获得了大家热烈的掌声，课堂上的气氛顿时轻松起来。
责任转嫁
“借路沟通”的人常认为“话”已交代给传话人，责任应该由传话人承担，这会增加传话人的心理负担。
传话失真
传话人有时会对传话内容添油加醋，或缺斤短两，导致传话失真。被沟通的人如果不喜欢听“绕道而行”的话，往往会当场恼羞成怒，惹得传话人吃力不讨好。