优化服务态度--提升服务质量-积极争创群众满意的窗口服务单位

优化服务态度提升服务质量

积极争创群众满意的窗口服务单位

网络中心党支部隶属于昆山市文化广电新闻出版局党委，支部有书记一名、副书记一名、支部委员三名，共有正式党员41名、预备党员1名，支部在工作中树立科学发展、和谐发展的理念、注重把党建工作与网络中心各项工作相结合，把“三个代表”理论精神应用到实践工作中去，深入推进创先争优活动，加强基层组织建设，不断增强党组织的凝聚力、战斗力和影响力，不断提高为人民服务的各项能力。

在创建工作中，支部把创建工作与中心的实际工作相结合，带领全体党员规范服务程序、更新服务理念，几年来，干部群众的工作作风有了很大的提高，务实的作风在创造争创活动中得到了充分的体现，先后分别荣获过“昆山市文明单位”、“昆山市先进基层党组织”、“昆山市巾帼文明岗”、“昆山市青年文明号”等光荣称号，2011年有三个有线电视营业厅荣获“苏州市四星级广播电视营业厅”光荣称号，另外有三个有线电视营业厅同时荣获了“苏州市三星级广播电视营业厅”光荣称号。

一、全面加强组织领导，形成齐抓共管的良好局面。

为确保“创先争优”活动有计划、有组织、有步骤地开展，支部切实加强活动的组织领导，成立了活动工作领导小组，各部门、各党小组长为领导小组成员，层层具体负责活动的实施、推进、宣传和督查等工作，形成了点面结合、上下联动的良好工作局面，使“创先争优”活动真正落到实处。

二、加强全员素质建设，营造比学赶超的良好氛围。

为有效提高全员素质和服务水平，努力打造一支政治强、作风正、业务精、服务优的队伍，支部从加强员工素质教育基础工作抓起，从开展全员业务技能竞赛活动抓起，着力营造比学赶超的良好氛围。

一是全方位开展员工培训，着力提高队伍综合素质。二是多渠道开展技能比赛，着力提高全员的服务效率。几年来，支部组织过多次网络技能大比武岗位练兵活动，通过大比武活动，进一步激发了党员干部和职工学习专业知识和技能的积极性，营造了创先争优，争当先锋的良好氛围。

三、发挥典型示范作用，形成创先争优的带动效应。

一是开展典型引路，营造创先争优氛围。支部高度重视先进典型的示范带动作用，通过党员先锋岗、巾帼示范岗、青年文明号等示范岗位的典型引导、示范带动，教育引导广大职工以身边的典型为榜样，刻苦学习，钻研业务,规范服务，创先争优。“昆山市十行百星”、“服务品牌”、“服务明星”等创建评选活动，带动了中心全体干部职工的争创热情，营造出了比学赶超、创先争优的良好氛围。

二是打造党员标杆，促进文明规范服务。支部大力开展党员标杆建设，以此促进文明规范服务进程。标杆建设工作开展以来，取得了明显成效，服务规范得到了有效提升，支部的凝聚力、向心力、号召力进一步增强。

四、加强窗口服务建设，打造良好的服务环境。支部始终以“服务人民，奉献社会”为宗旨，把“金杯银杯不如用户的口碑,金奖银奖不如

用户的夸奖”作为工作的根本，把利民、便民、为民、群众满意作为自己工作的出发点和落脚点，作为衡量和检验创建工作的根本标准。积极开展“有线传递无限服务”服务品牌创建工作，提高社会影响力，不断改善窗口形象，提升用户满意度。

在营业窗口推行人性化真情服务：配置便民服务箱；推出有线电视安装预约、上门服务、特殊群体优惠、服务热线等服务。推行服务人员素质提升工程：聘请培训专家对窗口工作人员进行文明礼仪、服务技能等进行全员培训，开展星级营业厅、服务明星等评比活动，提升服务人员的服务能力、服务效率和综合素质。并向社会做出公开承诺，努力实施规范化服务。落实一整套管理制度和岗位责任制度，向社会公开发放了《有线电视服务指南》，明确了办事程序，公布了服务承诺、设置意见箱、意见簿、公布监督投诉电话、随时接受投诉，并对收费标准进行了公示，做到规范行为、规范服务、规范收费、用户满意。

五、完善社会服务措施，努力塑造良好的社会形象。

加强作风建设，公开服务承诺。聘请行风监督员、发放征询意见表等在文明服务、廉政建设、作风建设等方面向社会各界征询意见和建议。为切实找出工作中存在的问题，支部采取公布监督电话；在信息港网站、数据广播中设立服务投诉热线；聘请政风行风监督员等办法，多渠道听取用户的反映和要求，广泛征求意见，虚心接受社会的监督。在全市各营业厅网点发放民主评议表；走访各企业集团，了解现行市场经济情况及经营中存在的困难，虚心听取用户的意见和建议。2011年度政风行风评议期间，共发放调查问卷146份，回收146份,满意率达到99.3%；走

访企业集团15户，召开行风监督员座谈会1次。通过对收回的意见建议分类梳理，中心支部排查梳理出两个方面的意见及建议：一是进一步改进业务规则方便群众办理业务，提高办事效率；二是要进一步抓好网络质量，提高数字电视信号质量。

六、创新为民服务平台，提供更加先进的网络服务。

在各类创建活动中党员干部想在先、干在前，2011年度支部在积极广泛听取群众和电视用户意见后，全市26个营业窗口实现了全业务跨区办理，实现了异地申请、异地办理、异地服务“三统一”，大大方便了群众。

加强载体建设，小区电子大屏目前已经成为党和政府职能部门、街道社区信息发布的新窗口，并正在向乡镇延伸；由支部技术人员自主研发有线电视网络运维支撑系统服务对象覆盖约17万用户，自实施以来，大大提高了运维、管理和服务水平，使得即报即修服务理念得以延伸，用户满意率得以提高，低碳环保理念得以落实。通过加强载体建设，创新服务理念，优化人力资源，提高工作效率，加强运维监管，完善数据统计，降低维修成本，取得实实在在的效果。