危机精品沟通培训课程(PPT 35页)
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《危机沟通》PPT课件
精选ppt
3
企业危机类型
• 1、经济方面 • 2、信息方面 • 3、物质因素方面 • 4、人力资源方面 • 5、声誉方面 • 6、行为方面 • 7、自然灾害方面
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4
• 中国企业危机现状
• 当前企业最经常面临的前三种危机 依次是人力资源危机、行业危机、产品 和服务危机，分别有高达53.8%、 50.0%和38.7%的被调查企业曾经经历 过或正在面临着这三种危机的困扰。
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40
记者看完很感动，回去发表了一篇 文章，在文章中说，伊利绝不会倒。
05年11月伊利成为08年北京奥运会唯 一的乳品赞助商。
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41
• 3、制定计划以避免危机重来
• 当危机来临时，一方面由应急中心妥 善处理危机，另一方面应由负责沟通的 部门在公司主管领导的协调下，制定周 密的计划和对策，以防止危险再次降临。
存。
• 据零点调查最新公布的《京沪两地企 业危机管理现状研究报告》显示，如果
将正面临1-2种危机的企业界定为一般危 机状态企业，将正面临3-4种危机的企业 界定为中度危机状态企业，将正面临5种 以上危机的企业界定为高度危机状态企
业。
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7
• 那么目前有超过半数的被访企业处于 中高度危机状态之中(其中40.4%处于中 度危机状态，14.4%处于高度危机状态)， 仅有45.2%的企业处于一般危机状态。
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8
• 危机的特征
• 就上述危机的类型而言,其表现形式不 尽相同,但就不同危机本身所具有的特征 而言,却存在一定的共性:
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9
• 1、突发性
• 例如：06年1月20日，距离农历中国 新年只有9天时间，《国际金融报》刊登 的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了 多少谎言》的报道 ，一下子使欧盟最大 的酒类公司保乐力加集团在华经销商－ 保乐力加中国公司 陷入危机困境。
危机管理培训教程(ppt 30页)
媒体在危机管理中的作用
传递信息
危机的制造者
增强危机意识 危机促进者 提高组织形象 管理的妨碍者
提供外脑 提供社会支持
危机管理中的媒体政策
“危机问题、目标与行为越引起人们的普遍关注时， 人群越容易受到感染，而参与运动的可能性则越大。 在人群越聚集的地方和组织内，人们相互影响和传 染的几率越大，危机的参与者可能越多。”
危机潜伏期
通过宣传和非正式教育，在全社会中确立 一种信仰支持系统，形成一致的社会舆论 和大众共有的危机意识，预防和监测危机 发生。
危机爆发期
主动寻求与信息传播载体的合作，进行及 时有效的信息传导。有以下原则：
第一，时间第一，争取主动，争取最快、 最新信息由管理者发布；
第二，言行一致，确立信息沟通的可信度 和权威性；
“我们正在兜圈子，”鲍勃说道， “我们将需要对媒体 做某种声明．除非你认为我们应当继续对其宣称‘无可奉告’ 。” 你去接，直到你有空。我应当怎么对他说呢，”
一记敲门声令他们都抬起头来，是达纳的行政助理卡罗琳 ·杰士顿。“达纳，很抱歉打扰你们，”卡罗琳说，“但《芝 加哥每日消息》的史蒂文·兰德尔打电话来。我说你现在没空 ，但他说他会一直等你去接，直到你有空。我应当怎样去对他 去说呢？危机管理危机沟通的重要性
沟通就是包括意义的传递，而且要被理解。 组织内沟通：内部沟通不良会引发危机；
内部沟通不良不利于处理危机。 外部沟通：主要与利益相关者（群体与个
人）沟通。不良表现：公众需求无法传递， 沟通渠道不畅；公众需求不被重视和接受， 组织不能了解公众需求
沟通过程
发送者
政府为一方，没 中立 中立性
管辖区域
按网络、政策、
营利组织
危机处理培训讲义(PPT46张)
危机处理培训
人力行政部 2013.08 v1.0版
目录
■ 客户心理
■ 处理投诉人员的心态及情绪控制 ■ 投诉处理的技巧 ■ 突发事件的处理
？是否处理过投诉
？每天处理几件投诉
？为什么顾客会投诉
客户心理
有 期 望才 有 抱 怨
对企业的信任+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
局部起火
遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决 。如煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身 边，及时扑灭。如电路起火立即由关掉电源并及时 疏散顾客，同时组织上报和灭火。如火势较大，本 店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
斗殴事件
1、如是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止 ， 不能影响店内正常运营。针对事件原因和责任人上报上级 部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情 况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费 ，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成 顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110 处理。 4、向上级部门报告。
注意语言 每天微笑 身体健康 学会感恩
多做少说 换位思考 保持自信
积极乐观
处理投诉的态度
• 第一、受理投诉不得向外推
在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说 ：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及 时，妥善地解决问题。
• 第二、态度主动，积极推进
人力行政部 2013.08 v1.0版
目录
■ 客户心理
■ 处理投诉人员的心态及情绪控制 ■ 投诉处理的技巧 ■ 突发事件的处理
？是否处理过投诉
？每天处理几件投诉
？为什么顾客会投诉
客户心理
有 期 望才 有 抱 怨
对企业的信任+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
局部起火
遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决 。如煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身 边，及时扑灭。如电路起火立即由关掉电源并及时 疏散顾客，同时组织上报和灭火。如火势较大，本 店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
斗殴事件
1、如是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止 ， 不能影响店内正常运营。针对事件原因和责任人上报上级 部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情 况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费 ，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成 顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110 处理。 4、向上级部门报告。
注意语言 每天微笑 身体健康 学会感恩
多做少说 换位思考 保持自信
积极乐观
处理投诉的态度
• 第一、受理投诉不得向外推
在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说 ：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及 时，妥善地解决问题。
• 第二、态度主动，积极推进
危机管理沟通课件(34页){修}36页PPT
危机管理沟通课件(34页){修}
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
《危机沟通》课件
案例一
总结词
详细描述
某市环境污染事件
该案例突出了政府在面对环境危机时如何及时、透明地进行信息披露，以维护公众的健康和安全。
某市发生环境污染事件，政府迅速启动应急预案，通过媒体、官方网站等渠道向公众通报事件的经过和原因，并采取措施控制污染源。同时，政府还组织专家对污染情况进行评估，并及时向公众发布评估结果和健康提示。这一系列的危机沟通措施，有效地维护了公众的健康和安全，减少了社会恐慌。
03
02
01
在危机发生时，信息量巨大且复杂，如何筛选关键信息并进行有效传递是一大挑战。
信息过载
不同利益相关者的诉求和关注点可能存在差异，如何平衡各方利益、满足不同诉求是另一难点。
利益相关者诉求差异
媒体在危机中起到关键作用，如何与媒体建立良好合作关系、传递正面信息是重要挑战。
媒体压力
危机发生时，企业内部可能存在沟通障碍，如何打破障碍、统一口径是关键难点。
内部沟通障碍
02
危机识别与评估
总结词
明确危机的定义，了解不同类型的危机
详细描述
危机是指对组织或个人产生重大负面影响的事件或情境，需要采取紧急措施应对。危机有多种分类方法，如按性质可分为自然危机和人为危机，按影响范围可分为组织危机和个人危机等。
总结词
掌握危机识别的有效方法与技巧
详细描述
危机识别是预防和处理危机的关键环节。可以通过收集信息、监测媒体、建立预警系统等方法，及时发现潜在的危机。同时，要保持警觉，关注组织内外环境的变化，以便及时发现和应对危机。
了解危机评估的标准和流程
总结词
危机评估是对已发生的危机事件进行全面分析的过程，包括对危机的性质、影响范围、紧急程度等方面的评估。评估时应遵循客观、全面、及时的原则，采用定性和定量相结合的方法，为制定应对策略提供依据。评估流程包括收集信息、分析数据、形成报告等步骤。
总结词
详细描述
某市环境污染事件
该案例突出了政府在面对环境危机时如何及时、透明地进行信息披露，以维护公众的健康和安全。
某市发生环境污染事件，政府迅速启动应急预案，通过媒体、官方网站等渠道向公众通报事件的经过和原因，并采取措施控制污染源。同时，政府还组织专家对污染情况进行评估，并及时向公众发布评估结果和健康提示。这一系列的危机沟通措施，有效地维护了公众的健康和安全，减少了社会恐慌。
03
02
01
在危机发生时，信息量巨大且复杂，如何筛选关键信息并进行有效传递是一大挑战。
信息过载
不同利益相关者的诉求和关注点可能存在差异，如何平衡各方利益、满足不同诉求是另一难点。
利益相关者诉求差异
媒体在危机中起到关键作用，如何与媒体建立良好合作关系、传递正面信息是重要挑战。
媒体压力
危机发生时，企业内部可能存在沟通障碍，如何打破障碍、统一口径是关键难点。
内部沟通障碍
02
危机识别与评估
总结词
明确危机的定义，了解不同类型的危机
详细描述
危机是指对组织或个人产生重大负面影响的事件或情境，需要采取紧急措施应对。危机有多种分类方法，如按性质可分为自然危机和人为危机，按影响范围可分为组织危机和个人危机等。
总结词
掌握危机识别的有效方法与技巧
详细描述
危机识别是预防和处理危机的关键环节。可以通过收集信息、监测媒体、建立预警系统等方法，及时发现潜在的危机。同时，要保持警觉，关注组织内外环境的变化，以便及时发现和应对危机。
了解危机评估的标准和流程
总结词
危机评估是对已发生的危机事件进行全面分析的过程，包括对危机的性质、影响范围、紧急程度等方面的评估。评估时应遵循客观、全面、及时的原则，采用定性和定量相结合的方法，为制定应对策略提供依据。评估流程包括收集信息、分析数据、形成报告等步骤。
有效的沟通培训课程PPT课件(PPT35页)精选全文
步骤1： 同化－－身体动作 声音回应 步骤2： 复述－－适当地重复对方使用过的字眼 表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象 步骤3： 澄清－－适当地提出问题 表明：你在探索，你希望了解对方的标准
一、沟通的重要性
、沟通的过程
信息源
编码
通道
解码
接受者
个人表达
表达方式
正式渠道 非正式渠道 媒体
理解方式
个人理解
反馈
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
一、沟通的重要性
沟通来源经由编码而产生讯息，这一道手续会受到四项条件的影响：
技巧、态度、知识、社会－－文化系统
一、沟通的重要性
、沟通的目的
一、沟通的重要性
三、如何进行沟通
判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复
部门间沟通
选择适当的沟通方式
三、如何进行沟通
与下属沟通
了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局，调整气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流（以事实为依据）
选择适当的沟通方式
步骤
三、如何进行沟通
方式：
对事不对人 为对方着想 以客观事实为依据 以日常观察为凭据
与下属沟通
三、如何进行沟通
明确位置----客户是上帝 选择方式----口头 书面 掌握要点----做自己该做的事 说自己该说的话
选择适当的沟通方式
有 效 的 沟 通
一、沟通的重要性 1、什么是沟通 2、沟通的重要性 二、有效沟通的障碍 三、如何进行沟通 1、沟通的种类及比较 2、有效的沟通 3、沟通技巧
目 录
有效的沟通
1、什么是沟通？
一、沟通的重要性
、沟通的过程
信息源
编码
通道
解码
接受者
个人表达
表达方式
正式渠道 非正式渠道 媒体
理解方式
个人理解
反馈
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
一、沟通的重要性
沟通来源经由编码而产生讯息，这一道手续会受到四项条件的影响：
技巧、态度、知识、社会－－文化系统
一、沟通的重要性
、沟通的目的
一、沟通的重要性
三、如何进行沟通
判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复
部门间沟通
选择适当的沟通方式
三、如何进行沟通
与下属沟通
了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局，调整气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流（以事实为依据）
选择适当的沟通方式
步骤
三、如何进行沟通
方式：
对事不对人 为对方着想 以客观事实为依据 以日常观察为凭据
与下属沟通
三、如何进行沟通
明确位置----客户是上帝 选择方式----口头 书面 掌握要点----做自己该做的事 说自己该说的话
选择适当的沟通方式
有 效 的 沟 通
一、沟通的重要性 1、什么是沟通 2、沟通的重要性 二、有效沟通的障碍 三、如何进行沟通 1、沟通的种类及比较 2、有效的沟通 3、沟通技巧
目 录
有效的沟通
1、什么是沟通？
危机沟通【ppt课件】-PPT精品文档
2019/3/12
管理沟通
8
身边的危机：罗氏制药
反思
1. 为什么要做投机奸商，而不去做公关大师？ • 2019年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速 蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且 受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣 言四起。 • 2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生 的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。 罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进 货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜， 广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销， 价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达 菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省 内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以5900元 买下100盒“达菲”。
第9章 危机沟通
学习目标
通过本章学习， 认识危机沟通的定义 和特点，了解危机沟 通的基本原理，从而 掌握危机管理的有效 沟通策略，能够处理 突发危机事件。
2019/3/12 管理沟通 3
危机经典：霞飞事件(2019年)
危机表象
中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆品企 业(其中6家产值逾亿元，4家合资企业)的10种化妆品，因其外在包 装不规范而曝光于天下。 引起所有中国人高度关注的，旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产 品的"中国质量万里行"，正震撼着中国大地 国家卫生部"为配合中国质量万里行的活动"，就对同一问题向全国 各省、市发文通报。 全国各大百货站；公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷退货 并禁止销售。 。"霞飞"，中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标，一度代表着中 国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有 中文"合格"字样，就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余 万元，间接损失70万元，预见报失将达3千万元。
沟通技能与危机管理培训讲义PPT32页
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
沟通技能与危机管理培训讲义
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛ห้องสมุดไป่ตู้肩上。——叔本华
谢谢！
32
企业危机应对策略35页PPT
企业危机应对策略
企
业 危应 机对 之策 突略
发
周
事
莹
件
一、危机四伏 ---树立危机意识
1、危机！ 危机！ 危机！
交通—公路
交通—铁路
交通—民航
通讯—无线基站
电力—线路设备
湖南郴州裕湘面业公司 厂房受损景观（2008年2月15日）
湖南郴州粮机公司厂房受损景观 (2008年2月14日)
1.企业突发事件应对
（2）应对方案：
事
事事Leabharlann 前中后预
控
恢
控
制
复
1.企业突发事件应对
（2）应对方案： 组建突发事件管理机构
事
制定突发事件管理预案
前 预
进行突发事件风险预防
控
建立突发事件预警系统
突发事件应对培训
1.企业突发事件应对
（2）应对方案：
事 中 控 制
应急指挥 与决策 a.ppt
企业内外 部沟通 b.ppt
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
2.什么是突发事件？
渐进性与突发性：
渐进性要求突发事件管理者，面对突发 事件的潜伏期、爆发期、处理期和解决期这 四个阶段，有计划、有步骤地制定和实施突 发事件应对策略，避免主次不清或管理错位。
突发性要求企业在生成链条的突然裂变 中，迅速寻找弥合和修复之道。
2.什么是突发事件？
建设性与破坏性：
突发事件是风险与机遇的统一体，破 坏性与建设性兼而有之。从根本上看，突 发事件管理的实质就是规避或减少突发事 件的破坏性，把握和利用突发事件的建设 性。这就要求企业一方面要运用各种手段 降低突发事件带来的有形和无形的伤害， 另一方面，要危中找机，转危为机。
企
业 危应 机对 之策 突略
发
周
事
莹
件
一、危机四伏 ---树立危机意识
1、危机！ 危机！ 危机！
交通—公路
交通—铁路
交通—民航
通讯—无线基站
电力—线路设备
湖南郴州裕湘面业公司 厂房受损景观（2008年2月15日）
湖南郴州粮机公司厂房受损景观 (2008年2月14日)
1.企业突发事件应对
（2）应对方案：
事
事事Leabharlann 前中后预
控
恢
控
制
复
1.企业突发事件应对
（2）应对方案： 组建突发事件管理机构
事
制定突发事件管理预案
前 预
进行突发事件风险预防
控
建立突发事件预警系统
突发事件应对培训
1.企业突发事件应对
（2）应对方案：
事 中 控 制
应急指挥 与决策 a.ppt
企业内外 部沟通 b.ppt
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
2.什么是突发事件？
渐进性与突发性：
渐进性要求突发事件管理者，面对突发 事件的潜伏期、爆发期、处理期和解决期这 四个阶段，有计划、有步骤地制定和实施突 发事件应对策略，避免主次不清或管理错位。
突发性要求企业在生成链条的突然裂变 中，迅速寻找弥合和修复之道。
2.什么是突发事件？
建设性与破坏性：
突发事件是风险与机遇的统一体，破 坏性与建设性兼而有之。从根本上看，突 发事件管理的实质就是规避或减少突发事 件的破坏性，把握和利用突发事件的建设 性。这就要求企业一方面要运用各种手段 降低突发事件带来的有形和无形的伤害， 另一方面，要危中找机，转危为机。
相关主题
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引起所有中国人高度关注的，旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产 品的"中国质量万里行"，正震撼着中国大地
国家卫生部"为配合中国质量万里行的活动"，就对同一问题向全国 各省、市发文通报。
全国各大百货站；公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷退货 并禁止销售。
。"霞飞"，中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标，一度代表着中 国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有 中文"合格"字样，就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余 万元，间接损失70万元，预见报失将达3千万元。
13.10.2020
管理沟通
2
第9章 危机沟通
学习目标
通过本章学习， 认识危机沟通的定义 和特点，了解危机沟 通的基本原理，从而 掌握危机管理的有效 沟通策略，能够处理 突发危机事件。
13.10.2020
管理沟通
3
危机经典：霞飞事件(2006年)
危机表象
中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆品企 业(其中6家产值逾亿元，4家合资企业)的10种化妆品，因其外在包 装不规范而曝光于天下。
13.10.2020
管理沟通
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身边的危机：罗氏制药（2003年）
事件
• “2月15日，《南方都市报》发表署名文章《质疑 “达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》 指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并 向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良 知受到公众质疑，其形象一落千丈。暂且不论否罗氏 公司有意涉入这场“谣言事件营销”当中，但可以肯 定，罗氏公司将陷入法律和市场的双重危机。
• ……………………………………
13.10.2020
管理沟通
8
身边的危机：罗氏制药
1. • •
13.10.2020
反思Biblioteka 为什么要做投机奸商，而不去做公关大师？
2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速
蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且
受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣
接受记者采访，以此表明公司对此事的重视和解决问题的诚意。
那么可能也没有今天的轩然大波。
•
但让我们失望的是，罗氏的总裁躲了起来，而是让产品经
理和对外事务部总监来顶住，他们顶得住吗？
13.10.2020
管理沟通
10
身边的危机：罗氏制药
反思
3. 为什么不坦诚面对，反而欲盖弥彰
在记者已从各种渠道证实“达菲”对治疗禽流 感无效时，达菲产品经理却还“一再向记者表示 ‘达菲’对禽流感有很好的疗效，并称‘达菲’的 断货与人们抢购板蓝根、白醋一样是因恐慌引起的 正常现象，不是罗氏制药特意炒作。”，还煞有介 事地表示“谁将此罪名栽到罗氏制药的身上，将保 留追究法律责任的权利。”
国务院有关部门曾多次召集两部协商解决，重申有关实施细则必须 经两部会签才能发布、生效
1991年3月27日，卫生部单向发布实施了《化妆品卫生监督条例实 施细则》，1991年6月26日，轻工业部单向发文暂缓执行《实施细 则》。
3月15日，在打击假冒伪劣商品之际，化妆品各大名牌因小包装问 题被卫生部推向曝光台上，聚光灯下。
第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的 公众舆论同情。
13.10.2020
管理沟通
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危机经典：霞飞事件
后语
"危机与机遇并存"。我们浪漫地等待机遇，太多地寻觅机遇； 对危机却不屑一顾或不以为然。现在，冷静明智的思索结果 是：危机的确袭来了，危机无处不在地与觎着中国的企业
在现今市场经济的环境中，任何一家企业都处在一个复杂的 社会环境中，它的运作要受到各种关系因素的影响，因而现 代企业遭到的问题，有时并不完全来自于企业本身，如何化 解外来不利因蒙的影响，无疑是现代企业管理(当然也是现代 公共关系)面对的一个新课题。
"霞飞"等化妆品成为政策错位、管理部门之间失调的牺牲品， 只可 意会的错象酿成了企业的危机。
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危机经典：霞飞事件
解决方案
目标：抓住"3·15"曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、 新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。
菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省
内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以5900元
买下100盒“达菲”。
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身边的危机：罗氏制药
反思
2. 危机突发时，总裁为什么不勇敢地站出来？
•
谣言事件发生后，在媒体追根究底时，罗氏（中国）的总
裁为什么不勇敢地站出来？由企业的最高统帅和形象代言人来
《管理沟通》
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课程框架
◆ 第1章 沟通概论 ◆ 第2章 人际沟通 ◆ 第3章 倾听与交谈、电话沟通 ◆ 第4章 非语言沟通 ◆ 第5章 面谈与面试 ◆ 第6章 演讲 ◆ 第7章 会议 ◆ 第8章 上级与下级、下级与上级的沟通 ◆ 第9章 危机沟通 ◆ 第10章 书面沟通
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危机经典：霞飞事件
危机缘由
其3个产品小包装的小标签没有中文"合格"字样
1984年，主管化妆品生产管理的轻工业部发布了《化妆品生产管 理条例》，1989年1月1日实施化妆品生产许可证制度，其中包括 了卫生标准的检验。1991年1月1日，卫生部又发布《化妆品卫生 监督条例》。政府的两大部门在化妆品生产管理上的"两堂会审"， 使企业无所适从。
言四起。
2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生
的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。
罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进
货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，
广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，
价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达
第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题， 将退货局势稳定在最小限度；
第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含 蓄透露真相，以达到对曝光"冷处理"效果；
第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业 协会(下称"中国化妆品协会")，向上级陈情，以期尽快得到有关领 导的批示；
国家卫生部"为配合中国质量万里行的活动"，就对同一问题向全国 各省、市发文通报。
全国各大百货站；公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷退货 并禁止销售。
。"霞飞"，中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标，一度代表着中 国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有 中文"合格"字样，就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余 万元，间接损失70万元，预见报失将达3千万元。
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第9章 危机沟通
学习目标
通过本章学习， 认识危机沟通的定义 和特点，了解危机沟 通的基本原理，从而 掌握危机管理的有效 沟通策略，能够处理 突发危机事件。
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危机经典：霞飞事件(2006年)
危机表象
中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆品企 业(其中6家产值逾亿元，4家合资企业)的10种化妆品，因其外在包 装不规范而曝光于天下。
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身边的危机：罗氏制药（2003年）
事件
• “2月15日，《南方都市报》发表署名文章《质疑 “达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》 指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并 向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良 知受到公众质疑，其形象一落千丈。暂且不论否罗氏 公司有意涉入这场“谣言事件营销”当中，但可以肯 定，罗氏公司将陷入法律和市场的双重危机。
• ……………………………………
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身边的危机：罗氏制药
1. • •
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反思Biblioteka 为什么要做投机奸商，而不去做公关大师？
2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速
蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且
受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣
接受记者采访，以此表明公司对此事的重视和解决问题的诚意。
那么可能也没有今天的轩然大波。
•
但让我们失望的是，罗氏的总裁躲了起来，而是让产品经
理和对外事务部总监来顶住，他们顶得住吗？
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身边的危机：罗氏制药
反思
3. 为什么不坦诚面对，反而欲盖弥彰
在记者已从各种渠道证实“达菲”对治疗禽流 感无效时，达菲产品经理却还“一再向记者表示 ‘达菲’对禽流感有很好的疗效，并称‘达菲’的 断货与人们抢购板蓝根、白醋一样是因恐慌引起的 正常现象，不是罗氏制药特意炒作。”，还煞有介 事地表示“谁将此罪名栽到罗氏制药的身上，将保 留追究法律责任的权利。”
国务院有关部门曾多次召集两部协商解决，重申有关实施细则必须 经两部会签才能发布、生效
1991年3月27日，卫生部单向发布实施了《化妆品卫生监督条例实 施细则》，1991年6月26日，轻工业部单向发文暂缓执行《实施细 则》。
3月15日，在打击假冒伪劣商品之际，化妆品各大名牌因小包装问 题被卫生部推向曝光台上，聚光灯下。
第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的 公众舆论同情。
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"危机与机遇并存"。我们浪漫地等待机遇，太多地寻觅机遇； 对危机却不屑一顾或不以为然。现在，冷静明智的思索结果 是：危机的确袭来了，危机无处不在地与觎着中国的企业
在现今市场经济的环境中，任何一家企业都处在一个复杂的 社会环境中，它的运作要受到各种关系因素的影响，因而现 代企业遭到的问题，有时并不完全来自于企业本身，如何化 解外来不利因蒙的影响，无疑是现代企业管理(当然也是现代 公共关系)面对的一个新课题。
"霞飞"等化妆品成为政策错位、管理部门之间失调的牺牲品， 只可 意会的错象酿成了企业的危机。
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目标：抓住"3·15"曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、 新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。
菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省
内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以5900元
买下100盒“达菲”。
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反思
2. 危机突发时，总裁为什么不勇敢地站出来？
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谣言事件发生后，在媒体追根究底时，罗氏（中国）的总
裁为什么不勇敢地站出来？由企业的最高统帅和形象代言人来
《管理沟通》
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课程框架
◆ 第1章 沟通概论 ◆ 第2章 人际沟通 ◆ 第3章 倾听与交谈、电话沟通 ◆ 第4章 非语言沟通 ◆ 第5章 面谈与面试 ◆ 第6章 演讲 ◆ 第7章 会议 ◆ 第8章 上级与下级、下级与上级的沟通 ◆ 第9章 危机沟通 ◆ 第10章 书面沟通
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危机经典：霞飞事件
危机缘由
其3个产品小包装的小标签没有中文"合格"字样
1984年，主管化妆品生产管理的轻工业部发布了《化妆品生产管 理条例》，1989年1月1日实施化妆品生产许可证制度，其中包括 了卫生标准的检验。1991年1月1日，卫生部又发布《化妆品卫生 监督条例》。政府的两大部门在化妆品生产管理上的"两堂会审"， 使企业无所适从。
言四起。
2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生
的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。
罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进
货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，
广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，
价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达
第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题， 将退货局势稳定在最小限度；
第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含 蓄透露真相，以达到对曝光"冷处理"效果；
第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业 协会(下称"中国化妆品协会")，向上级陈情，以期尽快得到有关领 导的批示；