秘书 接待

第四节
宴请接待
一、宴请接待的目的
所谓宴请，指盛情约请贵宾宴饮的聚会。 这是人际社交以至国际交往中经常性的 交往活动 宴请的目的主要在于应酬答谢、增进友 谊、协调沟通，联络感情、结交朋友以 及讨论共同感兴趣的问题等
二、宴请的程序
１、迎客
(1) 秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备 和准备工作 (2)主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达， 主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。
注意接待中的保密
案例1：景泰蓝堪称国宝。１９８０年代竟有日本人扛着 摄像机来参观。我方接待人员却还洋洋得意地拍着对 方的摄像机说：“拍吧，拍下全部制作工艺，拿回去 让人知道中国人的厉害。”两年后，日本人制作的景 泰蓝大量进入市场，中国景泰蓝价落千丈。 案例2：中国宣纸有“千年寿纸”、“纸中之王”美称， 尤其以安徽泾县产品为正宗。日本人曾要求到泾县参 观，被谢绝。后来日本人去浙江一个由泾县宣纸厂扶 持的厂参观，该厂热情接待，有问必答，连一些技术 细节都告知对方，并惟恐接待不周，临别时还赠送檀 树皮、长稻草浆和杨桃藤等原料。日本人回去“研究 研究”后，不久宣称：“世界宣纸，泾县第一，日本 第二，浙江第三，台湾第四。”
（二）不卑不亢，平等相待
做到一视同仁，态度诚恳，既不以貌取人， 也不曲意奉承。 郑板桥的对联： 坐、请坐、请上座 茶、上茶、上香茶 讽刺了前倨后恭的势利小人
（三） 认真负责，实事求是
对来访者提出的问题要认真听取。能办的尽 快办理，不能办的不可乱许诺，乱应承，可 以奏请上司，或转交有关部门，不得敷衍。
二、宴请的程序
３、致辞、敬酒
致辞要事先准备好，一般主人先讲，客人致答 辞，客人也可在宴会中间致答辞
４、交谈
主人要引导客人愉快地参与交谈，使席间充满 和谐愉快的气氛。
5、散席
主人应送客人至大门口。
三、桌次和座次排列
1 桌次：以主人的桌为基准：右高左低，近高远低。
2 座次：（1）以主人为中心：右高左低，近高远低。 主宾安排在主人的右手，副主宾在左手； （2）陪同人员尽可能与客人相 互交插，便于交谈，以免冷 落客人。 （3）译员安排在主宾右侧。
四、乘车礼仪
1）秘书在前作引导，主动为客人开车门 2）乘小轿车时通常“右为上，左为下；后为上，前为下” 小轿车顺序：后座右位，后座左位，中间，前座右位。 3）主人为司机时，司机旁的座位为上位，后排次序如上。 4）遵循女士、尊者优先原则 5）女士坐车应先上半身做好， 再伸进双脚. 注意:旅行车以司机座后第一排 为尊， 后排依次为小，其座位 的尊卑，依每排右侧往左侧递减。
第二节
接待礼仪
一、握手礼仪
（一）握手顺序 由主人、女士、领导、长辈先主动伸手， 客人、男士、下属、晚辈后伸手迎握 （二）握手禁忌 不能用左手，与异性握手不可用双手，不能用 不干净或湿的手,不能戴墨镜、不能戴帽子、 不能戴手套。不在握手时长篇大论，或点头哈 腰过分热情。
握 手 图
二、介绍礼仪
1.遵照“尊者优先”原则（优先介绍给尊者
案例分析1
某一天一客人走进某药业集团有限公司经理办公 室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人 点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起 身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在 办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为 此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。 请问鲍秘书错在哪里？ 鲍秘书在此次接待工作中没能做到“亲切迎客、热忱 待客、礼貌送客”: (1)没有起身出迎 (2)没有立即招呼客人， 而让客 人等了10分钟。 (3) 没有将客人送出门口。
三、接待的规格
秘书必须能根据来访者的身份确定接待规格. 从主陪人的角度而言的.接待规格有3种: 高规格接待：主陪人员比来宾的职位高，表明 对对方的重视。如上级派一般人员传达意见， 或兄弟单位派人商谈主要事项等
对等接待：主陪人员与主要来宾的职位相当，最
为常用。 低规格接待：主陪人员比主要来宾的职位低， 常用于基层单位。如：接待到下属公司视察的 主管部门领导。
第五章 接待工作
一、接待工作的重要性
接待工作是指组织在公务活动中对来访者 所进行的迎送、招待、接洽、联系等辅助 管理活动，是秘书部门的一项经常性的事 务工作。 秘书接待工作是沟通内部上下的“桥梁”， 是联系外部的“窗口”。从某种Baidu Nhomakorabea义上说， 秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌， 是单位形象的缩影。它要求秘书人员具有 良好的个人素质和过硬的接待技巧。
二、接待工作的原则
（一）热情有礼，周到方便
亲切迎客—热情待客—礼貌送客 Stand up(站起来出迎) “3S”礼仪 see(注视对方) 常用迎客语： smile(微笑)
“您好，欢迎您！、“您好，我能为你做什么？” “您好，希望我能帮助您！”、“一路辛苦了！” 常用的送客语： “感谢您的光临”、“欢迎下次再来”、 “祝您一路顺风”、“祝您旅途愉快！”
技能练习1：把主、次桌分别填进圆圈里
主 桌
门
次 桌
主 桌
次 桌
门
◆以右为上。当餐桌分为左右时，从面向门口站立 的方向来看 ，居右之桌为上。 ◆以里为主。当餐桌分为里外时，以门为据， 里侧之桌为主。
练习2：分别标出以下圆桌的桌次顺序
2 1 门 3
居中为上 主桌右手 为上
2 1 4
3 5 门 3
2
5 8 门
二、宴请的程序
２、入席
人数较多时，要事先摆放座位牌。入座时， 背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这 是个下座。
案例分析
一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加，B 公司到会人数为15人，为密切A公司与B公司的 关系，A公司决定，会议结束后共进晚餐。负 责这次接待工作的秘书小张接到任务后，急忙 来到宴会现场安排。 宴席分为主副两桌。小张将本公司的高管、业 务主管安排在主桌招待B公司的高管人员。谁 知道，忙中有错，餐桌上漏写了应编在主桌的 B公司冯副总。入席时，站在旁边的秘书小张 突然看到冯副经理在找座位，不由得心里一惊， 头上直冒冷汗。如果你是秘书小张，你应该怎 么办? 从中应当吸取什么教训?
【分析与对策】
本例中由于一时疏忽，宴请名单中漏掉了冯副经理 这位重要的客人，如不采取及时的补救措施，后果 严重。 此时，冯副总已至，秘书小张应当首先去迎接，并 主动将其引导到主桌。因为事先安排A公司主管在 主桌接待B公司的客人，因此，可将冯副总引至这 个位置就座，并适时抽走原来的名单，另作适当的 安排。 接待工作往往任务急、时间紧，要求负责接待的文 秘人员工作要细致周到，保证万无一失。
1 4 7
3 6 9 门 9 8 10 6 5 7
2
4
1
练习3：请标出下列座次顺序
4
女主人
8
6 门
5 7
1
男主人
2
3
西餐座次
（四）遵章守纪，严守制度
秘书接待分为“有约接待”和“无约接待” “有约接待”便于秘书统筹安排，也能使洽谈事 务更顺利，因此，秘书应有意识的示意对来访者 进行事先约定 未经同意，不得擅自允许他人进入上司办公室
（五）注意安全，保守秘密
保证来访者的人身、财务、饮食、交通等安全 接待中严守组织机密，做到内外有别
3)电梯礼仪： 进电梯时，有人电梯，客人先进先出；无人的，主 人先进后出并按住电钮，以防夹住客人 4）就座礼仪： 就座时要遵守“右为上，左为下”礼节，用手势示 意客人，请客人坐上座。一般离门较远的为上座。 长沙发和单人沙发，长沙发为上座。 5）送客礼仪： 送客时，客人在前，秘书在后。对于一般客人，秘 书可送至楼梯或电梯口，但要为客人叫电梯并陪同 等候，目送客人离去。对于重要客人要送至办公楼 外，甚至为其打开车门或叫好出租。
职务高与低、年轻与年长、女士与男士、 主人与客人、先到与后到、已婚与未婚 把职务低者介绍给职务高者： “张总，这位是刘经理” 把年轻者介绍给年长者：“刘处长，这是小王”。 把男士介绍给女士： “陈女士，这是王先生"。 把客人介绍给主人。 把后来者介绍给先到者。 把未婚者介绍给已婚者。
不要用手指比划,应手心向上，以示尊重 被介绍者双方均应起身站立（女士和长者除 外），面带微笑。在宴会或会谈桌上可以不 起身,微笑点头示意。 被介绍双方应依照顺序进行握手，并且问候 对方。
三、接待不受欢迎者
假如一位推销员一进来就声称是经理的朋友， 坚持要见经理，秘书如何应对？ 接待推销员：善于甄别，保持礼貌，学会挡驾 打电话咨询采购部门意见 推说上司开会或外出 请对方留下资料再联系 对于赖着不走的人，可装作接电话或忙于公务， 但不能太明显
四、接待投诉者
耐心聆听，表示致歉，安抚情绪 可依据有关条文给予明确答复 对于不能解决的问题不应轻易表态，请示后 再答复 如果属于其他部门处理的问题应与部门取得 联系，并陪同投诉者前往
2、介绍动作
三、进出礼仪（“出迎三步，身送七步”）
1）引导礼仪： 迎客时，秘书在前作引导（在客人左前一米处） 上楼时，客人在前；下楼时，客人在后，让尊者 处在较高的位置上。 要让客人走楼梯的内侧， 主人走外侧。转弯或上楼 梯时，要有手势， 让对 方明白所往何处
2）进出门礼仪： 秘书应先主动开门。如果门是向外开的， 把门拉开后，按住门请客人进。如果门向内 开，应先把门推开后，请客人进。 通常叫“外开门客先入，内开门己先入 开门关门尽量要轻，进门后不要用后手随手 将门关上，应转过身去正对 着门，用手轻轻将门合上。 出门时不要忘了带上门
案例分析2
某贸易公司秘书小余在机场顺利接到两位公司客户， 男客是单位主管，女客为一般员工。小余先做自我介 绍并表示热情欢迎，随后帮客人提行李，放入后备箱， 并引导客人乘车。他先请男宾坐在副驾驶座，再打开 车左后门请女宾入坐，最后自己坐后右座。汽车载主 客人回公司，一路无话。请判断小余接待过程有何失 礼之处。 小余接待过程的失礼之处 1、行李放入后备箱前应先征询客人意见。 2、忽视了乘车礼仪，应请男宾（领导）坐后位右座， 女宾坐后位左座，自己坐副驾驶室 3、途中一路无话显得不够礼貌。应该选择客人感兴趣 的话题交谈，如沿途风景，名胜古迹，或者本市经 济文化特色等，以免冷落客人。
案例分析
天地公司的小萌是一位新来的秘书，她负责接待来访 客人和转接电话.每天上班后一两小时是她最忙的时候， 电话不断，客人络绎不绝。 一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前 20分钟到达。小萌马上通知人力资源部，部长说正在接 待一位重要的客人，请对方稍等。小萌转告客人说： “何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请 坐。”正说着电话铃又响了，小萌匆匆用手指了一下椅 子，赶快接电话。客人便面有不悦。 小萌在接待工作中有何不妥之处？
热情接待—了解情况—灵活处理—礼貌送客 假如你是某部门负责接待的秘书，遇到以下情景 该怎么办？ 1、来客是经理的老朋友 2、来客是与公司业务有联系的客户 3、来客是陌生人
情景案例
这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光 头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。 秘书马上站起身迎接客人：“您好！请问您是--” “我找你们老板！”客人说着直接往里走。于是秘 书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说： 对不起，老板正在跟客人谈话，有什么事请跟我 说吧！ 对不起，先生，请问您贵姓。。。。 客人来访，必须登记，这是公司的规定！ 先生，您预约了吗？
第三节
接待各类来访者技巧
一、接待预约者
迎接问候—了解情况—通报上司—正确引导
预约者前来但上司有事（或临时外出） “实在对不起，上司正在和客户谈话，大约 半小时左右结束（回来），您是否愿意等一 下”，“真抱歉，给您带来麻烦”。 请客人到接待室等候并热情招待，为其准备 报纸杂志。
二、接待未预约者