构建统一智能化运营平台推进电子渠道精细化服务运营(PPT 页)

1、统一信息发布 2、信息共享 3、统一搜索 4、业务信息配置
网站、短信、客户端、自助终端客户界面业务信息统一发布 电子渠道统一信息库，提供所有渠道信息一致、共享和同步更新 基于统一渠道信息库，提供统一的业务搜索、活动搜索、功能搜索等多种未读搜索功能 业务多方位的灵活配置、满足业务功能扩展、业务前台多种内容展示需求
掘和分析能力等。
➢ 提升客户体验—客户满意 ➢ 高效运营—我们方便 ➢ 提升销售—核心价值
➢ 一个运营平台 ➢ 两大支撑系统 ➢ 八大功能模块
目录
项目背景
项目实施
平台架构规划 统一业务信息 统一业务流程 客户界面优化
项目成效
项目总结
平台整体架构——两大系统，八大模块
统一内容管理及统一信息发布
两个架构的思路
管理架构
运营部门
客户界面
网站
短营 WAP
逻辑层面
自助
系统支撑部门
系统架构
客户界面层
统一的接
API
口封装
BOSS
➢ 通过建设API接口，实现客户界面与系统后台的完全分离。 ➢ 电子渠道运营部门负责门户网站、网营、商城、短信、WAP和自助终端客户界面开发优化工作。 ➢ 系统支撑部门实现BOSS系统侧的所有开发。
4. 提供配置界面实现各菜单节点的增加、删 除、修改、查询功能；
❖ 界面展示不够直观，客户关 心的信息不能第一时间展示 给客户；
❖ 搜索功能弱；客户找不到 所要的服务和业务；
❖ 菜单导航以及界面展示技 术陈旧，客户操作流程较 为复杂；
❖ 在客户使用渠道进行业务 服务功能时，业务信息展 示缺乏；
❖ 业务办理过程中，客户接 触点上相关的交叉营销功 能基本没有；
在渠道运营管理上需要手段，提升客户体验是一个持续的渠道运营工作，我们需要一个 高效、统一的电子渠道运营平台！
数据 应用
数据运 营服务
❖ 渠道基础数据的不统一、 缺失；
❖ 数据挖掘、精细数据钻取 分析能力没有；
❖ 渠道基本没有营销功能；
❖ 各渠道无法实现营销信息 同步上载，营销实施时效 性无法保证
我们需要统一、高效，智能化的运营平台！
如何提升电子渠道服务质量？如何提升客户满意度？
客
❖ 业务信息不清晰，
户
不易理解，业务操
电子渠道服务提升三大要素
电子渠道首先是一个虚拟营业厅，是一个服务渠道 ，在全业务承载的基础上，电子渠道服务核心是 客户体验。
建设智能化统一运营平台
➢ 建立一个真正意义上的电子渠道的服务：统一门户、统一导航、统一认证、
统一界面、统一搜索、统一管理、统一发布、统一信息、统一数据
➢ 建立一个智能化电子渠道：精准营销、客户准确画像、客户行为分析、数挖
修改菜单
查
查
找
看
菜
菜
单
单
节
点
删除菜单
删除菜单节点
修改 菜单 节点 属性
删除菜单
菜单、指令灵活配置
短信内容快速配置
1. 提供菜单设计管理(创建、修改、查看、 删除)、菜单版本管理、菜单发布等功能；
2. 提供菜单的树状式管理功能，能够以树型 结构展现；
3. 菜单由菜单节点构成，各叶子节点为业务 受理节点；
渠道运营管理问题
目前电子渠道在运营支撑、运营分析两方面存在较多问题，无法统一、高效、精准的运营管理电子渠 道。
运营支撑不足
运营分析不足
营销能力弱
WEB WAP 短信
❖ 电子渠道间信息内容和业务 逻辑不一致，客户感知差；
❖ 渠道间信息流转不畅，各渠 道缺乏联动，运营效率低， 运营质量不高；
数据 处理
体 验
作复杂，客户使用
差
麻烦
运
营 优
Biblioteka Baidu
❖ 客户界面、交互流
化
程优化开发时间久
慢
运
营
❖ 渠道业务数据分析
分
较为粗放；客户使
析
用情况分析基本缺
弱
失
业务层面分析： 缺乏统一的业务信息模型，业务信息内容不完善 （表象：客户使用电子渠道办理业务过程中看不 懂业务，不知业务做什么用，如何完成办理，各 子渠道上的业务信息不一致） 缺乏统一的业务流程模型，客户交互流程不友好 （表象：电子渠道上的业务流程往往简单套用 CRM上的受理流程导致业务办理过程复杂，操作 难度高） 系统层面分析： 电子渠道中客户界面与BOSS测的业务受理在系统 层面紧耦合，导致客户体验优化开发时间周期长 ，日常优化响应不及时； 电子渠道系统缺乏完善的运营数据报表系统，渠 道业务发展数据不精细、不完整，渠道客户使用 日志分析数据基本缺失。
规划管理组 负责电子渠道运营管理，渠道业务承载等规范制定；明确电子渠道业务受
（数据业务部）
理范围与规则；制定电子渠道系统架构，应用架构优化方向及技术实现方 案等工作。
运营分析组 负责电子渠道日常数据分析；研究客户需求，提升电子渠道的客户体验等 （客服中心） 日常等运营工作。
开发维护组 （信息系统部+
➢ 数据运营测平台主要包括基础数据报表体系，系统运行质量监控，客户操作行为统计和数据挖 掘，运营数据通过数据集市可快速从经分系统中获取相关数据，例如业务营销目标客户群。
短信渠道架构
创建菜单
创 建 菜
单
创 建 主 菜 单 节
点
创 建 枝 菜 单 节
点
创 建 功 能 菜 单 节
点
查看菜单
菜单树展现
菜单节点查找
网站渠道架构
门户
网营
商城
掌营
统一发布
内容信息库
业务模型
基
运
行
数
础
行
为
据
数
监
分
挖
据
控
析
掘
数据采集集市
经营分析系统
➢ 基于业务模型的内容信息库负责网站业务、营销等各种信息的统一标准化存储，目的在于保持 各渠道信息内容的一致性。其包括以下三大模块：业务模型管理，业务信息格式化，信息调用 ；统一发布调用内容信息库中的内容适配发布到对应网站平台；
计费中心）
根据电子渠道规划、业务受理范围等规则负责电子渠道架构设计、系统建 设、功能开发等技术工作。
服务中的客户体验问题
目前电子渠道客户体验存在：界面不美观友好、营销展示弱，流程复杂、操作习惯不符合互联网环境 下的客户操作习惯。
界面不友好
操作流程复杂
营销展示弱
数据 应用
数据运 营服务
❖ 应用界面缺乏基于客户体验 的设计，各平台界面的一致 性差；
构建统一智能化运营平台，推进电子 渠道精细化服务运营
上海公司 2011年10月28日
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
项目团队
为了加强上海公司电子渠道主管部门、业务部门及技术支撑部门的合作，提升渠道规划、统一运营平 台项目建设工作的效率，特成立了公司级别的虚拟团队，公司聂晶副总经理担任领导小组组长，信息 系统部谢勤总经理担任工作组组长，开展工作，统一认识，提升效率。