XX银行客服中心知识库系统需求分析
XX银行客服中心知识库系统需求分析
客服知识库需求分析一、当前主要的业务困境 (2)1. 应用系统的困境 (2)2. 日常知识管理的困境 (2)3. 员工培训的困境 (2)4. 业务和管理支持的困境 (3)5. 专家知识发掘和利用的困境 (3)6. 知识共享的困境 (3)7. 岗位知识传承和优化的困境 (4)8. 培训考核的困境 (4)二、应用知识管理系统提升服务水平 (4)三、知识库系统需求分析 (6)1. 知识库分类设置 (6)2. 用户、角色权限管理模块 (6)3. 知识采集与录入 (8)4. 知识的审核 (10)5. 知识建议、意见和点评模块 (10)6. 知识关联模块 (10)7. 自定义知识模版管理 (11)8. 版本管理 (11)9. 知识转移管理 (12)10. 知识搜索 (12)11. 多格式附件 (14)12. 附件知识在线阅读 (14)13. 个人门户（个人空间） (14)14. 培训、考试的个人功能： (15)15. 案例库管理 (15)16. 系统公告管理 (16)17. 征询问答模块 (17)18. 最新/最热知识 (18)19. 知识统计模块 (18)20. 知识库地图功能 (19)21. 培训模块 (19)22. 考试模块 (21)23. 系统安全机制 (22)一、当前主要的业务困境随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提高，对我们的服务能力提出了更高的要求。
做为直接面向终端客户的客户服务部门，知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具，但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为突出的问题，造成了工作效率降低，座席相应时间增长，业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以下方面：1. 应用系统的困境目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。
2. 日常知识管理的困境知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。
知识库系统需求说明书
知识库系统需求说明书知识库系统需求说明书1. 引言本文档旨在提供一个详细的需求说明，以指导知识库系统的开发和实施。
它定义了知识库系统的功能、性能、接口、数据、安全和其他非功能需求，旨在满足用户和系统利益相关者的期望。
2. 系统概述本章介绍了知识库系统的背景和目标，以及所需的基本功能和特性。
2.1 背景描述知识库系统的背景信息、相关业务和技术需求。
2.2 目标定义知识库系统的目标，包括提供什么样的知识管理功能，解决什么样的问题，满足哪些用户需求等。
2.3 基本功能和描述知识库系统的基本功能，例如：- 用户登录和注册- 知识浏览和搜索- 知识添加和编辑- 标签和分类管理- 权限和访问控制- 报表和统计分析3. 功能需求3.1 用户管理描述用户管理功能的详细需求，包括用户注册、登录、权限管理、用户个人信息管理等。
3.2 知识管理描述知识管理功能的详细需求，包括知识的添加、编辑、删除、查找、归档等。
3.3 搜索与过滤描述搜索与过滤功能的详细需求，包括关键词搜索、高级搜索、过滤条件设置、搜索结果展示等。
3.4 标签与分类管理描述标签与分类管理功能的详细需求，包括标签的添加、编辑、删除、分类的创建、管理等。
3.5 权限与访问控制描述权限与访问控制功能的详细需求，包括用户权限的定义、角色管理、资源访问控制等。
3.6 报表与统计分析描述报表与统计分析功能的详细需求，包括知识维度的统计、用户活动报表、知识热度分析等。
4. 性能需求4.1 响应时间定义系统对用户请求的响应时间要求，例如页面加载时间、搜索结果返回时间等。
4.2 系统负载定义系统可以支持的最大并发用户数、每秒请求数、数据存储容量等。
4.3 可用性定义系统的可用性要求，包括系统的稳定性、故障恢复时间、备份和恢复策略等。
5. 接口需求5.1 系统接口描述系统与其他系统的接口需求，包括数据的导入导出接口、集成接口、单点登录等。
5.2 用户界面定义用户界面的要求，包括界面风格、布局、交互方式、响应式设计等。
银行储蓄业务系统需求分析说明书范文
银行储蓄业务系统需求分析说明书范文目标设计随着社会的不断发展，计算机已走下科学家的殿堂，来到了老百姓的身边。
时至今日，计算机已变成人们的“家常便饭”我们正处在一个信息时代，计算机无处不在，它进入各行各业，改变着人们的生活。
银行系统事关民之财政，重中之重，然而它的管理模式也随着时代不断进步发展，为实现人们方便省时的办理银行储蓄业务，出现了银行计算机储蓄系统。
银行储蓄系统可以为人们方便办理储蓄业务，使人们在互联网办理存款、取款、查帐等业务，以高效、安全、互联为主要特征，为储户足不出户，提供各项业务的综合办理。
软件，配置一定的硬件，开发一个具有开放体系结构的、易扩充的、易维护的、具有良好人机交互界面的银行储蓄业务系统，实现银行的金额交易自动化的计算机系统，为银行的决策层提供准确、精细、迅速的交易金额变动信息。
本系统主要用于银行储蓄管理，主要任务是用计算机为用户办理各项储蓄业务，如存款、取款如果是存款，储户填写存款单，然后交给业务员键入系统，同时系统还要记录存款人姓名、性别，出生日期，身份证号码、存款类型、存款日期、及密码等信息，完成后由系统打印存款单给储户。
如果是取款，储户填写取款单交给业务员，业务员把取款金额输入系统并要求储户输入密码以确认身份，核对密码正确无误后系统计算利息并打印出利息清单给储户。
对储户基本信息进行日常管理，如查询、修改、增加、删除。
该系统主要包括管理员操作、储户管理理、数据维护三部分。
“管理员操作”是指进入银行储蓄系统必须获得一个许可，由管理员输入用户名和密码，方可进入该系统，并且可以对储户操作明细进行查询。
进入系统后可添加或删除管理员，并设定银行的定期、活期利率。
“储户管理”包括添加储户（开户）、删除储户（销户）、活期（存款、取款、查询）、定期（存款、取款、查询）“数据维护”即数据安全，可对数据进行备份与还原。
根据可行性研究的结果和客户的要求，分析现有情况及问题，绘制银行储蓄业务系统数据库E-R图：业务员号业务员号性别姓名客户登记姓名身份证号性别住址性别客户帐号身份证号账号开户日期E-R图中的实体与属性客户登记关系客户账号日期转账金额发生额账户流水客户转账业务类型转账日期业务员全局的E-R图数据库需求分析存款流程图取款流程图这里的银行储蓄业务系统是一个简化的系统，它只包含客户的存款取款业务，不涉及企业的大宗贷款业务，资金管理，内部管理等方面。
银行储蓄系统需求分析报告(详细)
银行储蓄系统需求分析报告1．引言1.1编写目的本报告的目的是规范化本软件的编写，旨在于提高软件开发过程中的能见度，便于对软件开发过程中的控制与管理，同时提出了本银行储蓄系统的软件开发过程，便于程序员与客户之间的交流、协作，并作为工作成果的原始依据，同时也表明了本软件的共性，以期能够获得更大范围的应用1.2项目背景软件名称：银行储蓄系统委托单位：银行1.3定义银行储蓄应用系统软件：基本元素为构成银行储蓄及相关行为所必须的各种部分。
需求：用户解决问题或达到目标所需的条件或功能；系统或系统部件要满足合同、标准，规范或其它正式规定文档所需具有的条件或权能。
需求分析：包括提炼，分析和仔细审查已收集到的需求，以确保所有的风险承担者都明其含义并找出其中的错误，遗憾或其它不足的地方。
模块的独立性：是指软件系统中每个模块只涉及软件要求的具体的子功能，而和软件系统中其他的模块的接口是简单的1.4参考资料《精通C#数据库开发》王华杰等清华大学出版社2004年出版《软件工程——原理，方法与应用》吴钦藩编着人民交通出版社出版《软件工程导论（第四版）》张海藩编着清华大学出版社出版2．任务概述2.1目标完善目前银行储蓄系统，使之能跟上时代的发展。
同时通过实践来提高自己的动手能力2.2运行环境操作系统：Microsoft Windows 2000 Advanced Server支持环境：IIS 5.0数据库：Microsoft SQL Server 20002.3条件与限制硬件配置要求：硬件外部设备需奔腾133以上的pc机，内存需16兆以上软件要求操作人员具有初步的相关知识由于本系统为即时软件，对数据的同步要求较高，建议配置网络时使用可靠性较高的相关网络硬件设施。
银行以记时器记时完毕触发利息结算；对用户取款额未做上限约束；各间银行采用集中控制。
有效证件仅为身份证，牵涉到开户、撤户、挂失、取款时客户必须提供身份证号；存款及余额查询时不需提供身份证号。
银行对接系统需求分析说明书
银行系统需求分析说明书1引言1.1目的银行系统的建立，一方面为公司内部各子系统提供了统一的资金管理方案，另一方面为银行、第三方支付公司提供信息交互通道。
通过使用网络通信方式与银行、第三方支付公司进行全面的业务交互，最终实现交易查询、账户管理、资金交易等功能。
同时，根据不同约定级别实现异常纠正，保证每次业务操作的完整性和准确性，提供每个时间段内的资金交易情况明细，保证资金能被安全正确的使用。
1.2背景随着保理业务量的不断扩大，原有保理系统涵盖的业务功能太多，当有业务扩充和功能升级时，改动原有保理系统太过复杂和繁琐，影响较大。
现在将保理系统按功能划分，分为业务综合平台、运营管理平台和资金管理平台。
其中，资金管理平台包括资金柜面系统、资金账户系统、资金路由系统、资金系统、资金账务系统、银行系统。
资金管理平台是为了管理资金流向而存在的，当业务平台发送业务请求给资金管理平台时，资金柜面系统作为资金管理平台的总的出入口，对外的接口提供方，起到承上启下的作用，所有的资金相关的外部请求统一发送到资金柜面系统中，再由资金柜面系统按照一定规则，根据不同业务数据，组织不同的后方接口，发送给对应的内部系统进行处理。
银行系统为资金柜面系统提供调用接口，当有譬如转账类请求时，由资金柜面系统根据业务调用银行系统，银行系统调用银行接口而完成。
1.3术语缩写1.4前提条件及约束银行系统的功能是相对独立的，只负责与资金渠道的交互，为资金管理方提供直接交易和查询。
当银行系统接收到转账请求时，银行系统会与资金渠道进行对接，对于谁发起的请求，为什么会发起请求，银行系统不会关注，它只是执行指令。
银行系统有其独立的数据库，数据库中存放资金渠道信息和资金出入信息。
银行系统数据库支持异步操作。
银行系统支持同一业务重复性剔除，譬如说，当网络出现问题，同一业务请求调用过银行系统多次时，只保留第一次的请求。
对于如何区别是否是同一请求调用，当每一次调用时，调用请求会带上业务编号、版本号、订单号等。
网上银行系统需求分析
网上银行系统需求分析1．引言1。
1编写目的本报告的目的是规范化本软件的编写，旨在于提高软件开发过程中的能见度，便于对软件开发过程中的控制与管理，同时提出了本网上银行系统的软件开发过程，便于程序员与客户之间的交流、协作，并作为工作成果的原始依据,同时也表明了本软件的共性，以期能够获得更大范围的应用此文档进一步定制软件开发的细节问题，明确软件需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试，便于用户与开发商协调工作。
本文档面向的读者主要是项目委托单位的管理人员、设计人员和开发人员，希望能使本软件开发工作更具体。
1。
2项目背景软件名称：网上银行系统委托单位：银行开发单位：XXXXXX组长：XXX成员：XXX1。
3定义网上银行系统：基本元素为构成银行储蓄及相关行为所必须的各种部分。
需求：用户解决问题或达到目标所需的条件或功能；系统或系统部件要满足合同、标准,规范或其它正式规定文档所需具有的条件或权能。
需求分析：包括提炼，分析和仔细审查已收集到的需求，以确保所有的风险承担者都明其含义并找出其中的错误,遗憾或其它不足的地方.模块的独立性：是指软件系统中每个模块只涉及软件要求的具体的子功能，而和软件系统中其他的模块的接口是简单的1.4参考资料1．吴钦藩《软件工程—-原理，方法与应用》人民交通出版社出版 2002年6月2．张海藩《软件工程导论（第四版）》清华大学出版社出版2003年9月3．任胜兵、邢琳《软件工程》北京邮电大学出版社 2001年10月4．郑人杰《实用软件工程》清华大学出版社2004年7月5．王珊、萨师煊《数据库系统概论》高等教育出版社2006年5月6．唐有明、吴华《JSP动态网站开发（典型案例）》清华大学出版社2006年8月7．宇帆、王方、何翠平《网站建设——从入门到精通》人民邮电出版社2006年8月2．任务概述2.1目标完善目前网上银行系统，使之能跟上时代的发展。
同时通过实践来提高自己的动手能力。
2.2运行环境操作系统：Microsoft Windows支持环境：IIS 5.0数据库:Microsoft SQL Server 20002.3条件与限制硬件配置要求：硬件外部设备需奔腾133以上的pc机，内存需256兆以上由于本系统为即时软件，对数据的同步要求较高，建议配置网络时使用可靠性较高的相关网络硬件设施。
银行系统需求分析
（1）登录
本用例提供了验证用户身份的功能。
（2）账户管理
本用例提供了创建、删除账户的功能，以及对账户信息进行修改的功能。
（3）存款
本用例提供了将钱存入账户的功能。
（4）取钱
本用例提供了将账户中的钱取出的功能。
（5）转账
本用例提供了将钱从一个账户转入其他账户的功能，它包括属于同一个银行的账户之间的转账和属于不同银行的账户之间的转账。
银行系统需求分析一需求陈述随着经济建设的发展人民生活水平得到了质的飞跃手头的多余资金越来越多在倡导消费理念的同时人们也热衷于理财银行管理系统为广大用户提供了方便快捷的资金管理通道
一、需求陈述
随着经济建设的发展，人民生活水平得到了质的飞跃，手头的多余资金越来越多，在倡导消费理念的同时，人们也热衷于理财，银行管理系统为广大用户提供了方便，快捷的资金管理通道。因此，银行是一个与人们日常生活息息相关的机构。实际中的银行功能十分复杂，在这里仅讨论银最基本的功能，包括取款、存款、转账、开户以及注销账户。在对银行系统的基本功能进行分析后，得出需求陈述如下：
④银行职员选择“退出”；
（5）扩展路径：
a若账户无效，系统显示提示信息，银行职员可以根据客户重新提交的账户信息填写或者终止该用例。
B若账户内存款金额不足，系统显示提示信息，银行职员可以根据客户重新提交取款金额进行操作，或者终止该用例。
该用例的活动图如图3所示。
4.转账
（1）用例描述：本用例允许银行职员按照客户的要求将指定数量的资金从一个账户转入另一个账户。
（3）后置条件：如果用例成功，客户的账户内存款金额发生变化。否则，系统状态不变。
客服知识库设计方案
客服知识库设计方案一、背景随着企业规模的扩大和业务的发展，客服工作变得越来越繁琐复杂。
为了提升客服工作的效率和服务质量，构建一个完善的客服知识库成为了迫切的需求。
客服知识库是一个集合了公司产品知识、常见问题解答和客户反馈等信息的数据库，旨在为客服人员提供快速准确的解答和信息支持。
基于此背景，本文将从以下几个方面提出客服知识库的设计方案。
二、功能需求1. 知识库分类管理客户问题涉及的领域和主题千差万别，知识库需要根据不同的问题类型进行分类管理。
分类应该清晰、有层次，并能灵活扩展和调整。
常见的分类包括产品分类、问题类型分类和业务流程分类等。
2. 知识库内容维护客服知识库的内容是核心，需要保持更新和维护。
内容包括产品说明、常见问题解答、操作手册等。
知识库的内容维护应该支持版本管理、权限控制和编辑权限申请。
3. 问题搜索和推荐客服人员需要通过关键字搜索快速找到相关的知识库内容。
搜索功能应该支持关键字匹配和模糊查询，并根据常见问题的统计数据进行排序。
同时，根据用户输入的问题，系统可以推荐相关的知识库内容，提高问题解决的效率。
4. 用户反馈和评价客服知识库需要提供用户反馈和评价功能。
用户可以在问题解决后给出评价反馈，帮助改进知识库的质量。
同时，用户还可以提交新的问题，并提供相关的反馈意见。
5. 知识库统计和报表通过对知识库使用情况和用户反馈数据进行统计分析，可以发现知识库内容的热门程度和问题解决效果等信息，从而对知识库进行优化和改进。
知识库统计和报表功能应该提供图表和报告生成。
三、系统架构客服知识库的系统架构如下图所示：[客服知识库系统架构图]客服知识库系统包括前台和后台两个部分。
前台部分提供给客服人员和用户使用，包括问题搜索、知识库浏览和用户反馈等功能；后台部分用于管理员进行知识库内容维护、分类管理和统计分析等工作。
四、数据模型客服知识库的数据模型如下：[知识库数据模型]知识库数据模型包括问题分类、知识库内容、用户反馈和评价等关键实体和关系。
客服系统功能需求
附件1：
客服中心客服系统项目功能需求
一、概述
随着公司业务规模及管理范围的不断扩大，为实现客服业务科学有序的管理、及时高效应对公众投诉，提供全面而优质的服务，树立公司良好而专业的公众服务形象，我司拟采购客服系统。
二、系统功能模块需求
本项目内容整体需求如下：
1.业务流程
公司客服系统实现对客服热线投诉事件进行登记并发送受
理短信，分拨至分公司案件分拨人员后安排给一线工程师，后经现场处置后上报处理结果并将结果通过短信发送至投诉人，案件处置完毕后进行复核回访保证事件处置妥善公众满意，最终完成客服工单结案。
客服系统业务流程图2.功能设计
功能需求如下：
三、技术要求
日志管理：系统中发生的所有对数据产生变更的操作和系统本身的运行检测情况都要被记录在平台日志中，并记录操作记录。
可扩展性：不仅能支撑本期要求，而且能支撑与其他业务系统的接口建设。
系统兼容性要求：操作系统：系统应能兼容windows7、windows 8、windows 10/等主流操作系统。
浏览器：系统需兼容至少一种主流浏览器，如IE9/IE10/IE11/Chrome。
四、安全性需求
1. 系统保密性：只有授权的用户才能动用和修改系统信息，而且必须防止信息的非法、非授权的泄露。
2.漏洞检测和安全风险评估：识别检测对象的系统资源，分析这一资源被攻击的可能指数，了解支撑系统本身的脆弱性，评估所有存在的安全风险。
3.可用性和抗毁性：设备份机制、容错机制、在系统出现单点失败时，系统的备份保证系统的正常运行。
五、项目维护需求
为保证系统正常运行，需提供壹年免费维护服务，一年免费维护服务自项目终验之日算起。
客服服务部的系统需求分析
客服服务部的系统需求分析计算机学院2010级研究生王丽摘要：我研究的客服服务部系统主要是分为客户呼叫程序，客户来电显示，回访程序，投诉处理程序；该系统中数据流程包括客户信息来电显示，前台调度人员派单数据流程，回访数据流程，投诉处理程序数据流程。
要注意的是该部门与其它部门的联系。
关键字：来电显示；回访；投诉目录一：总体框架图二:框架图1.服务管理框架2.服务类型框架3.服务方式框架4.回访类型框架5.客户类型框架6.客户类别框架7.投诉内容框架三:工作流程图1.客户呼叫程序工作流程2.客户来电显示工作流程3.回访程序工作流程4.投诉处理程序工作流程四:数据流程图1.客户信息来电显示数据流程图2.前台调度人员派单数据流程图3.回访数据流程图4.投诉处理程序数据流程图五:实体——属性六：备注一：总体框架图对以上框架的部分解释在第二部分的框架图中。
二:框架图1.服务管理框架服务管理图宽心服务表的全名《南充电信宽心服务质量验收单》行业/零售/其它服务表的全名《南充徳尔数码网络有限公司服务单》2.服务类型框架服务类型图服务类型有免费和收费。
在保修期内为免费服务，超过保修期则为收费。
是否在保修期由库管提供。
3.服务方式框架服务方式图送货取货中则涉及配合其它们部门的工作（比如工程技术部人手不够时帮其送货取货、）。
工作量记在客服服务部。
维修服务是拖机回来交付给维修部门，技术人员的工作量同样增加一次。
4.客户类型框架客户类型图5.客户类别框架客户类别图6.回访类型框架回访类型图7.投诉内容框架投诉内容图投诉有来自电话的投诉和短信回访的投诉。
投诉一出现及时处理。
做好反馈记录。
以此作为绩效考核。
客户呼叫程序工作流程设计小结:在客户呼叫程序中，打开客户来电信息显示界面。
如果需要进行派单的，前台调度人员派单可从系统中调出需要进行服务的客户信息，安排技术人员可利用系统中的短信进行派单，也可电话派单。
如果客户投诉技术人员超时不到，要记录工作人员的工作情况。
客服系统数据分析报告(3篇)
第1篇一、报告概述随着企业业务的不断发展和客户需求的日益多样化，客服系统在企业运营中的重要性日益凸显。
为了提高客服质量，优化客户体验，本报告通过对客服系统数据的深入分析，旨在揭示客服工作的现状、存在的问题以及改进的方向。
二、数据来源与处理1. 数据来源本报告所使用的数据来源于企业客服系统，包括客服人员的工作记录、客户咨询记录、客户满意度调查等。
2. 数据处理（1）数据清洗：对原始数据进行清洗，去除无效、重复、错误的数据。
（2）数据整合：将不同来源的数据进行整合，形成统一的客服数据集。
（3）数据转换：将数据转换为便于分析的形式，如数值型、类别型等。
三、数据分析方法1. 描述性统计分析通过计算客服人员的工作时长、客户咨询数量、客户满意度等指标，对客服工作进行全面描述。
2. 交叉分析分析不同客服人员、不同时间段、不同业务类型等因素对客服工作的影响。
3. 聚类分析将客服人员根据工作特点、业务能力等因素进行聚类，以便于更好地进行人员管理和培训。
4. 相关性分析分析客服人员的工作表现与客户满意度、业务量等指标之间的关系。
四、数据分析结果1. 客服人员工作时长根据数据统计，客服人员平均工作时长为8小时，其中咨询高峰期工作时长为10小时。
客服人员工作时长与客户咨询数量呈正相关，说明客服人员在高峰期工作量较大。
2. 客户咨询数量客服系统数据显示，客户咨询数量呈逐年上升趋势。
其中，咨询高峰期客户咨询数量达到日均5000次，占全年咨询总量的60%。
3. 客户满意度通过对客户满意度调查数据的分析，客服人员平均满意度为4.2分（满分5分）。
客户满意度与客服人员的工作表现、业务能力等因素密切相关。
4. 交叉分析结果（1）客服人员：不同客服人员的客户满意度存在差异，其中A类客服人员满意度最高，B类客服人员满意度次之，C类客服人员满意度最低。
（2）时间段：高峰期客户满意度低于非高峰期，说明客服人员在高峰期面临较大压力。
（3）业务类型：不同业务类型的客户满意度存在差异，其中金融类业务满意度最高，生活服务类业务满意度最低。
银行系统系统管理需求分析报告
07It项目管理5组刁文彬孙鹏杜焱廖春露黄新月刘雯李铭张严诺张洪辰目录一、导言 (2)二、用户需求分析 (2)1. 转账业务 (2)2. 用户管理 (2)3. 数据库创建更新维护 (2)4.系统构架 (4)三、数据流程图 (4)四、数据字典 (7)五、银行转账系统安全性要求 (12)六、数据库安全要求 (12)一、导言二、随着经济全球化的深入,信息量越来越大, 金融业以及银行业对经济业务的处理速度要求越来越高,对数据库要求越来越高, 对安全性的要求也越来越高。
这就对我们数据库的建立与管理提出了更高的要求.下面, 对我组所涉及的有关用户管理部分进行陈述。
另外还有转账业务的数据, 业务流程。
三、用户需求分析1.转账业务从本人的活期账户中将款项转到他人的活期账户或信用卡账户中。
过程: 客户利用自己绑定的银行账号进行登录, 银行系统对客户的资料进行核对, 符合要求的进入转账业务。
不符合要求的, 提示客户重新登录。
输入对方账户金额, 进行核对。
核对通过进行交易.不通过则返回重新输入.确认后提交交易, 更改双方用户账户信息,返回给用户账户信息, 记录交易内容.具体分为几部分转账:2.账户分为：储蓄账户, 信用卡账户,外汇账户。
要做到储蓄账户与储蓄账户、信用卡账户与信用卡账户、储蓄账户与信用卡账户的相互转账, 以及外汇账户与储蓄账户之间的互相转账。
3.用户管理行长: 包括所有权限出纳：发放现金, 转账, 存取现金普通柜员: 办理开户、存取、查询、挂失、修改密码等普通业务贷款审批员: 确认贷款人资格, 调用信用记录, 修改信用信息信用卡审批员：确认申请人资格, 调用信用记录, 修改信用信息数据主管: 核心数据的修改,审核更新及维护（所有分系统数据库)数据员: 对各个分系统数据库进行更新与维护（记录修改、秘密修改、创建修改删除用户等）信用卡业务员: 查询所欠账款, 选择还款方式,计收利息(及滞纳金）, 冻结信用卡外汇业务员: 开户, 更改外汇交易信息, 生成转账记录,办理及时委托、挂牌委托、止损委托和二选一委托等委托业务网上银行业务员: 用户注册处理及信息修改、审批, 查询交易记录, 定——活互转处理挂失处理,转账处理, 贷款处理, 外汇买卖处理,财务分析, 信息发表, 咨询投诉储蓄业务员: 开户(审核开户申请, 核对身份证件, 核对现金金额, 录入客户信息和账户信息, 打印开户通知单）, 存款(核对, 验证,录入续存金额, 核对存款凭证并签字, 确认, 打印凭证）, 支取(确认密码, 验证,核对, 核对支取凭证并签字,确认, 打印支取凭证）,储蓄部提,储蓄销户,账户查询,账户管理（挂失,更改密码）贷款业务员：审核贷款申请表, 生成用户个人正式贷款合同, 更新贷款文件,办理到期还款客服人员:回答用户关于业务的问题（如信用卡透支情况等）4.数据库创建更新维护创建针对银行系统,我们需要的是:数据库: BankSystem数据表:【用户信息表】【交易信息表】【账户信息表】【利率、汇率参数表】我们预计在SQLServer2000里面创建数据库BankSystem, 并且各个数据表的内容将完全符合其他各部门的需求, 各个表之间通过外键相互关联。
知识库管理系统建设方案
知识库管理系统建设方案一、引言知识库管理系统是一种通过集中存储、组织和管理知识资源来提高组织内部知识利用效率的系统。
它可以帮助企业或组织有效地收集、组织和传播知识，提高员工的工作效率和决策质量。
本文将围绕知识库管理系统的建设方案展开论述。
二、需求分析在进行知识库管理系统建设之前，首先需要进行需求分析，明确系统的功能和特性。
根据不同组织的实际情况，可以确定以下几个方面的需求：1. 知识收集和整理：系统应具备收集和整理知识的功能，包括对文档、文件、图片等各种形式的知识资源进行分类、标签化和版本控制。
2. 知识检索和查询：系统应提供快速、准确的检索和查询功能，以便用户能够方便地找到所需的知识资源。
3. 知识分享和协作：系统应支持知识的分享和协作，包括多人编辑、评论、评价等功能，以促进知识共享和团队协作。
4. 知识安全和权限管理：系统应具备严格的权限管理机制，确保知识的安全性和机密性。
5. 统计分析和反馈机制：系统应能够对知识库的使用情况进行统计分析，并提供反馈机制，以不断优化系统和提升用户体验。
三、系统架构设计基于上述需求分析，可以设计出如下的知识库管理系统架构：1. 前端界面：提供用户友好的界面，包括知识检索、知识分享、知识编辑等功能，使用户可以方便地使用系统。
2. 后台管理：负责知识库的整体管理和维护，包括知识的分类、标签化、版本控制等功能。
3. 数据库：用于存储和管理知识资源的数据库，包括文档、文件、图片等各种形式的知识资源。
4. 搜索引擎：用于实现快速、准确的知识检索和查询功能，提供全文检索、关键词匹配等功能。
5. 安全权限管理：实现对知识的权限控制和保护，确保知识的安全性和机密性。
6. 统计分析：对知识库的使用情况进行统计分析，包括用户访问量、知识分享量等指标，为系统的优化提供依据。
四、技术选型在知识库管理系统的建设过程中，需要选择适合的技术来支持系统的功能和性能需求。
以下是常见的技术选型方案：1. 前端开发：可以选择使用HTML、CSS、JavaScript等技术进行前端开发，结合Bootstrap等框架来实现响应式界面。
银行管理系统需求分析报告
银行管理系统学院：班级：姓名：学号：目录1背景分析2目的3可行性分析4 性能需求5功能需求6系统功能分解6-1整体功能分解6-2用户操作分解6-3业务员操作的分解6-4系统输出分解6-5整体功能7数据流图7-1系统顶层数据流（DFD）图7-2用户存款的数据流图7-3用户取款的数据流图7-4用户查询的数据流图7-5整体数据流图8数据字典9 总结需求规格说明书1 背景分析：随着社会的不断发展，计算机越来越普及。
我们正处在一个信息时代，计算机无处不在，它进入各行各业，改变着人们的生活。
银行系统事关民之财政，重中之重，然而它的管理模式也随着时代不断进步发展，为实现人们方便省时的办理银行储蓄业务，出现了银行计算机储蓄系统。
银行储蓄系统可以为人们方便办理储蓄业务，使人们在互联网办理存款、取款、查帐等业务，以高效、安全、互联为主要特征，为储户足不出户，提供各项业务的综合办理。
2 目的：在计算机网络，数据库和先进的开发平台上，利用现有的软件，配置一定的硬件，开发一个具有开放体系结构的、易扩充的、易维护的、具有良好人机交互界面的银行储蓄业务系统，实现银行的金额交易自动化的计算机系统，为银行的决策层提供准确、精细、迅速的交易金额变动信息。
3 可行性分析：对于系统的实现部分我们进行了分析，通过对现有技术力量和软硬件条件的分析我们得出系统完全是可行性的。
1：技术上的可行性：系统用java编程实现，数据库运用sql server2005来实现，采用自顶向下的方案进行设计实现。
2：时间可行性：系统的实现为两个月，通过对各个阶段的分析我们得出时间的可行性，系统科学分配完成需求分析，软件设计，编码，测试等过程。
3：市场的可行性由于银行管理系统的规模和标准化，传统的管理已经明显不能适应飞速发展的经济，此软件大大规范、方便的的适应了银行管理者的工作要求，具有很强的市场性。
4性能需求：为了保证系统能够长期、安全、稳定、可靠、高效的运行，银行储蓄业务系统应该满足以下的性能需求：1．系统处理的准确性和及时性系统处理的准确性和及时性是系统的必要性能。
银行系统需求分析报告
银行系统需求分析报告姓名：**学号：********班级：信科09-1中国矿业大学计算机学院2011年10月目录1.引言 (3)1.1目的 (3)1.2背景 (3)1.3定义 (3)2.需求分析报告前提 (4)2.1功能需求 (4)2.2性能需求 (5)2.3运行需要 (6)2.4输入要求 (7)2.5输出要求 (7)3.系统流程和数据流图 (7)3.1系统流程图 (7)3.2数据流图 (8)3.2.1顶层数据流图 (8)3.2.2存款流程图 (8)3.2.3取款流程图 (9)3.2.4开户/销户流程图 (9)3.3数据字典 (10)4.结论 (16)1.引言1.1目的报告的目的旨在提出银行业务系统的软件开发过程，便于程序员与客户之间的交流、协作，并作为工作成果的原始依据。
此文档进一步定制软件开发的细节问题，明确软件需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试，便于用户与开发商协调工作。
经过对该银行储蓄系统项目进行详细调查研究，初拟系统实现报告，对软件开发中将要面临的问题及其解决方案进行需求分析。
1.2背景随着社会经济的发展，以及数字生活的逐步渗透，如何为用户提供更加便捷、更加周到的服务已经成为各大银行竞争的焦点。
但如今银行储蓄系统工作效率比较低，越来越不能满足广大人民群众的需求，人们希望可以更方便更省时更省力的办理储蓄的相关业务。
人们不再满足于以前传统的哪家银行卡只可以在那家银行存款提款的模式。
而如今计算机网络的高速发展及普及度的进一步加强,越来越多的人希望通过在家实现存取款或是通过上网实现网上银行的功能等。
在这样的趋势下,明显可以看出现今的银行计算机储蓄系统不能够满足人们日益增长的需求，为提高该银行的存取款工作效率，降低工作的人力、物力开支，提高工作的准确性、正确性，并且便于用户信息存取,需要建立一个新的、高效的、方便的、互联的计算机储蓄系统。
1.3定义银行业务系统是一款为用户提供存款、取款、转账等业务的计算机软件系统。
客服用户需求分析报告
客服用户需求分析报告【标题】客服用户需求分析报告【正文】一、引言在现代商业社会中，客户是企业生存和发展的基石。
提供优质的客户服务是企业获取并保持客户的关键。
客服用户需求分析旨在深入了解客户的需求和期望，为企业提供有针对性的客户服务，提高客户满意度和忠诚度，进而增强竞争力。
本文将从信息获取、响应速度、问题解决和人性化服务四个方面对客服用户需求进行分析。
二、信息获取客户通常与企业进行沟通的方式主要是电话、短信和在线聊天等，而信息获取则是客户沟通的基础。
客户对信息获取的需求主要包括以下几点：1. 快速的接通客服：客户非常重视等待时间，要求在拨打电话或发送短信后能够尽快接通客服，减少等待时间。
2. 清晰的信息表达：客户希望能够清晰地表达自己的问题或需求，同时也期望客服能够快速理解并给出有效的答复。
3. 多样化的沟通方式：不同客户有不同的沟通偏好，一些客户更习惯通过在线聊天与客服交流，一些客户则更愿意通过电话与客服对话。
因此，企业应该提供多样的沟通方式，满足客户的不同需求。
三、响应速度客户对服务响应速度的要求越来越高，因此提升服务响应速度成为企业的重要任务。
客户对响应速度的需求主要体现在以下几个方面：1. 快速解决问题：客户不希望花费太多的时间来等待解决问题，他们期望能够通过客服快速地解决问题。
2. 实时回复：对于在线聊天或短信沟通的客户，他们希望能够实时收到客服的回复，减少等待的时间。
3. 高效服务：对于电话沟通的客户，他们也期望客服具备高效的工作能力，即在短时间内给出准确的答复。
四、问题解决问题解决是客服工作的核心，客户对问题解决的要求主要体现在以下几个方面：1. 专业的知识储备：客户希望客服具备丰富的产品和服务知识，能够对客户的问题进行准确的解答。
2. 解决问题的能力：客户希望客服具备解决问题的能力，并且能够帮助他们迅速解决困扰。
3. 问题追踪与反馈：当客户提出问题后，他们希望客服能够及时跟踪问题的解决进度，并向他们反馈解决情况。
银行自助平台系统需求分析与系统设计
银行自助平台系统需求分析与系统设计本文首先对自助银行系统的业务需求分析及存在的问题和不足进行分析，然后介绍了网络拓朴图、逻辑结构图和平台的层次结构设计图；最后分别介绍自助终端子系统的设计、自助管理子系统的设计进行探讨。
标签：银行自助平台；业务系统；存在问题；系统设计1 自助银行系统的业务需求分析1.1 卡BIN识别卡BIN自动确定接受信用卡或其他银行卡并提供差异化服务。
自助银行系统的业务，包括很多像银行卡查询，转账，修改密码，取款，存款，取款被冲，存款证明和其他所需的业务功能。
1.2 特色业务自助银行系统的特色业务主要包括下面几种：第一个是特定的银行所提供的一些相关业务，比如银行代表支付贷款，校园卡转账和其他服务。
第二个是使用自助银行系统作为一个平臺来提供相关服务，包括和银行相关的一些在线费用的支付。
第三个是利用自助银行系统做一个在线的系统来进行投票或者问卷调查，当顾客在进行他们所需要的业务的时候，他们可以对这个业务进行投票或者选择自己的意见和建议，送样，银行方面的根据客户的需求对自助银行系统进行相关的改进，尽可能的满足客户的需求。
2 现有自助系统尚存的问题和不足随着自助系统在各个地区的普及，其两种运行模式在实际运用中均暴露出不少问题，具体问题如下：2.1 二次开发问题在银行自动终端推广与应用过程中，通常都是由多个厂家提供终端，而当其进行升级的过程中，也必须由几个厂家同时在场才能够实现，即一个业务必须要多个厂商共同配合才能够实现，这使得终端的测试、开发都涉及范围较广，不仅耗时耗力，同时效率也非常低。
2.2 交易通讯和报文问题就当前银行现有的业务情况来看，在通讯的过程中，通常需要与多个银行的前置机同时发生联系，这势必会出现多个前置通讯方式，例如：部分前置机主要运用BEA的TUXEDO等中间件，而部分前置机其通讯方式又是基于TCP/IP的SOCKET，尽管两种方式都是以SOCKET来实现通讯，其连接方式却存在明显差异，部分所采取的是异步通讯方式，而部分所采取的则是同步通讯方式，而其报文格式更是各种各样，为此，加强转换机制平台的建设，实现不同报文和通讯的转换就显得更为关键。
银行系统数据库需求分析报告
银行数据库系统需求分析报告王莫凡信管08022008112445目录第一章引言 (3)1.1 编写目的 (3)1.2 背景 (3)1.3 参考资料 (4)第二章需求分析报告前提 (4)2.1 功能需求 (4)2.1.1 功能划分 (4)2.1.2 功能描述 (4)2.2 性能需求 (7)2.3 输入要求 (7)2.4 其他需求 (8)第三章与用户的沟通.................................................................. 错误!未定义书签。
3.1 访谈................................................................................. 错误!未定义书签。
3.2 描述................................................................................. 错误!未定义书签。
第四章结论 (8)第一章引言1.1 编写目的本报告的目的是规范化本数据库系统的编写，旨在于提高数据库开发过程中的能见度，便于对数据库开发过程中的控制与管理，同时提出了本银行数据库系统的开发过程，便于程序员与客户之间的交流、协作，并作为工作成果的原始依据，同时也表明了本软件的共性，以期能够获得更大范围的应用此文档进一步银行系统数据库开发的细节问题，明确数据库需求、安排项目规划与进度、组织开发与测试，便于用户与开发商协调工作。
经过对该银行数据库系统项目进行详细调查研究，初拟系统实现报告，对开发中将要面临的问题及其解决方案进行需求分析。
1.2 背景项目名称：银行系统数据库用户：××银行说明：银行系统是与生活紧密相关的一个机构，银行提供了存款、取款、贷款等业务。
在银行设立账户的人或机构通常被称为银行的客户。
银行综合业务系统需求分析说明书
银行综合业务系统需求分析说明书目录一、引言 (2)1.1编写目的 (3)1.2项目背景 (3)1.3定义 (4)1.4参考资料 (4)二、义务概述 (5)2.1目的 (5)2.1.1 用户特点 (5)2.1.2 业务设计目的 (5)2.1.3 开发原那么 (7)2.2名词解释 (8)三、系统概述 (15)3.1系统概述 (15)3.2详细架构说明 (17)四、需求剖析 (17)4.1界面需求 (18)4.1.1签到界面 (19)4.1.2客户开户界面 (20)4.1.3账户客户界面 (20)4.1.4存款 (21)4.1.5签退界面 (26)4.1.6查询........................................................................................... 错误!未定义书签。
4.1.6.1账户查询........................................................................ 错误!未定义书签。
4.1.6.2存款查询........................................................................ 错误!未定义书签。
4.2买卖需求 (27)4.2.1Teller端 (27)4.2.1.1签到 (27)4.2.1.2签退 (28)4.2.2ESB端 (29)4.2.2.1效劳拆分 (29)4.2.3Core端 (29)4.2.3.1客户开户界面 (29)4.2.3.2账户开户界面 (30)4.2.3.3存款发放界面 (32)4.2.3.4日终................................................................................ 错误!未定义书签。
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客服知识库需求分析一、当前主要的业务困境 (2)1. 应用系统的困境 (2)2. 日常知识管理的困境 (2)3. 员工培训的困境 (2)4. 业务和管理支持的困境 (3)5. 专家知识发掘和利用的困境 (3)6. 知识共享的困境 (3)7. 岗位知识传承和优化的困境 (4)8. 培训考核的困境 (4)二、应用知识管理系统提升服务水平 (4)三、知识库系统需求分析 (6)1. 知识库分类设置 (6)2. 用户、角色权限管理模块 (6)3. 知识采集与录入 (8)4. 知识的审核 (10)5. 知识建议、意见和点评模块 (10)6. 知识关联模块 (10)7. 自定义知识模版管理 (11)8. 版本管理 (11)9. 知识转移管理 (12)10. 知识搜索 (12)11. 多格式附件 (14)12. 附件知识在线阅读 (14)13. 个人门户（个人空间） (14)14. 培训、考试的个人功能： (15)15. 案例库管理 (15)16. 系统公告管理 (16)17. 征询问答模块 (17)18. 最新/最热知识 (18)19. 知识统计模块 (18)20. 知识库地图功能 (19)21. 培训模块 (19)22. 考试模块 (21)23. 系统安全机制 (22)一、当前主要的业务困境随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提高，对我们的服务能力提出了更高的要求。
做为直接面向终端客户的客户服务部门，知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具，但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为突出的问题，造成了工作效率降低，座席相应时间增长，业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以下方面：1. 应用系统的困境目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。
2. 日常知识管理的困境知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。
3. 员工培训的困境客户服务中心管理着全国众多的呼叫中心，人员众多，流动率也比较大，总是新人很多，这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，技术含量高的疑问问题不能及时解决,员工进入角色的时间拉的比较长，业务能力不能得到有效提升。
因员工分散在全国各地各分行，很难统一召集起来进行统一的培训。
现有的系统不具备员工学习培训的解决方案，更不支持在线远程培训、考核等。
培训环节上遇到很大的困难。
4. 业务和管理支持的困境产品品种繁多，规范、政策等多而且变化较快，需要让员工及时的获取这些大量的相关知识。
在掌握这些知识的基础上还要积累如何应对客户的实战经验，并把这些有益的经验分享。
5. 专家知识发掘和利用的困境在日常工作过程中，员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决，参照政策、规定等也不能得到答案。
这时最需要的是专家来帮助解决，但又不知道该找谁，谁是解决这个问题的专家。
没有统一平台的支撑，总也找不到能帮助解决问题的人。
专家头脑中的知识经验缺少挖掘的平台，使得知识得不到充分利用，而且因缺少共享平台，专家解答过的知识、经验等不能让更多的人学习到，得不到有效的共享、传承，造成专家知识的不断流失。
6. 知识共享的困境做为客户服务部门，我们更多的是面对客户。
而客户的疑问总是千奇百怪，多种方式的。
面对客户单靠了解政策还是不够的，岗位技能的经验、技巧等是非常重要的。
但因缺少统一平台的支撑，员工的经验更多的是在个人头脑中，无法相互共享、学习。
特别是像我司的业务情况，区域跨度大，各分行之间缺少沟通交流，知识、经验就更难与共享。
分行内部也因缺少统一的交流平台，更多的只能员工之间私下进行简单的交流。
大家通过实践获得的宝贵的知识，无法得到有效的推广应用，无法共享、传承给更多的人。
7. 岗位知识传承和优化的困境组织中的岗位一般都是相对固定的，但人员是不断流动的，员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效的固化、传承。
新员工没有学习的参照，无法短时间内了解岗位工作，不能尽快上手。
岗位知识即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。
8. 培训考核的困境随着业务的不断发展，我司有多个分行，员工众多且比较分散。
目前员工的培训以及业务能力考核等方面，仍主要依靠传统的方式，如员工集中统一培训、资料发放，这些方式的效率和便利性已不能适应现在的需求。
二、应用知识管理系统提升服务水平为解决以上业务运行过程中的问题，对现行知识库和知识管理体系进行梳理，在充分认识目前存在问题的基础上，我们进行了广泛的同行业调研，产品学习和研究，经过后期的讨论分析，并广泛借鉴其他成功案例，我们认为有必要对现有的知识库系统进行升级改造，上马新的知识管理系统。
在客户服务部实施知识管理要解决两方面的问题：建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。
建立了知识管理系统和体系，客户服务部门和相关业务部门的可以获得诸多益处：降低新员工的培训时间和成本提高业务的运行效率提升客户满意度减少客户问题处理和响应时间提升员工士气和满意度为用户提供更准确一致的信息面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量三、知识库系统需求分析1. 知识库分类设置1）系统管理员能够编辑管理知识库的树状结构，添加、编辑或删除分支。
2）系统提供知识目录树，每个目录均可设置不同角色的访问权限。
目录树层次可以无限扩展。
3）非系统管理员有相应的维度管理权限知识管理系统的分类定义是按客服中心日常办公人员日常办公知识的性质、用户、访问权限或部门知识体系等属性进行分类。
知识管理系统应用并非一个部门或一个人来负责全局的，是客服中心的全员工作，系统管理员只能建立和维护客服中心的整体知识结构框架，具体部门知识架构应该由部门负责人或部门专员进行管理和维护。
这样，就要求系统可对下属部门或子公司管理员进行授权维度的2. 用户、角色权限管理模块在知识库系统中，不仅支持后台的维度建设，同时支持前台管理员的维度管理。
系统管理授权给部门负责人前台维度管理，部门负责人就可以按本部门的实际情况建立知识分类和用户权限分配。
用户、角色权限管理模块1、多用户、多角色、多机构的层次用户权限管理功能。
2、灵活的权限控制，可以根据业务需求，对每一个用户进行权限设置。
保证用户方便地读取本部门或其它部门的知识。
3、系统管理员可以根据用户的角色控制其添加、修改或删除知识操作的权限，也可以根据用户的角色控制着该角色检索信息的范围。
4、不同层级（部门）的知识库可设定不同的使用对象。
【建立用户组织架构】在已经建立的维度下按部门或客服中心架构设置系统角色及用户【维度赋权】通过对角色在不同维度里的权限控制，来实现用户跨维度／跨部门的阅读、发布等功能与权限的控制。
按照已经建设的维度和角色，将维护权限下发给相应角色，并将用户赋予角色，比如：录入、审核、删除、子维度的建立等等。
该功能用于对角色进行知识维度的赋权，决定该角色哪些维度具有哪些权限。
考虑到知识管理的安全性，强调角色的赋权需要定义到每一个维度。
权限种类设置应该包含：文档查看、文档发布、文档审核、文档删除、附件下载、附件查看、版本查看、点评查看、点评发布、点评删除、维度维护等。
【用户角色定义】本功能只要是定义知识管理系统中的用户角色，即在知识管理系统中的不同身份，一般与企业或单位的职务、岗位相类似。
角色的不同，也就限制了用户身份和在系统中的权限，角色一般是唯一的，一个角色下面可以有多个用户。
如销售经理角色，可以有多个用户担任销售经理角色。
【用户档案及审核】用户选择对应的角色，可以在系统前台自主注册，也可以由系统管理员在后台发布注册，由系统管理员在后台进行审批。
系统后台可以对用户信息进行编辑。
3. 知识采集与录入系统管理员可以在知识分类中添加知识条目，可以定义知识条目的关联。
知识条目由标题、正文、附件、录入原因等组成，知识条目以HTML格式存储，可以展示美观的文本样式。
作为功能完善的客服中心知识管理系统应该要能够满足以下收集及维护模式：【知识关键信息】批量、逐条上传知识库时，系统应控制在每个文档中上传者必须添加“关键字”字段；每条知识库标题要包含“日期、版本号”字段，便于检索，另外，管理员可以检索到所有的历史更新记录【单条知识录入】按既定流程完成单条知识的发布。
可以在发布时进行一些文本编辑，具有生成文本菜单的功能。
支持上传附件。
【批量信息导入】批量导入：快速将客服中心历史文档一次性导入系统，将构建对应的知识分类。
批量导入要点：静态知识是分部门、分不同用户可见或可操作的知识，所以，静态知识的导入要有用户权限控制、知识维度控制、知识有效期控制。
支持批量将附件知识导入某一维度，也支持将本地服务器上服务器上某个目录及其下级文件夹，全部导入到某个知识库，其文件夹作为知识维度存在，文件夹内的文件作为知识附件录入。
【外部信息采集】主要为周边应用系统提供信息采集接口；【跨部门知识发布】支持其他业务部门向客户中心管理员提交发布信息。
知识发布人员除了可以在拥有权限的本部门发布知识外，也可以把知识抄送发布到其他部门，如在该部门没有直接发布和审核权限，则知识进入该部门的“接受区”，接收到知识后由该部门的知识管理员进行“签发”选择到合适的部门知识分类。
【远程多人发布】系统为B/S架构，支持远程登录发布信息，发布模式同上，发布完毕，视乎角色的权限，拥有审核权限的人直接通过审核，没有审核权限的人需要上级审核通过，方可纳入知识库。
这样可以保证全行信息更新的及时性，也容易明确总中心与各分点之间的责任。
4. 知识的审核系统平台用户可以按用户的权限通过本系统发布正常知识、征询问题、论坛贴子、公告信息，这类信息的发布都需要通过系统设置的审核管理人员审核才可以在系统上展示出来，没经审核通过的信息，只能由审核流程管理员查看。
审核人员查看后可以进行审核通过、驳回或直接删除等操作，从而保证知识的正确性、有效性。
5. 知识建议、意见和点评模块支持对知识反馈意见和建议，在阅读知识的同时，可以对该条知识发表意见建议，同时可以进行分值点评。
实现内部员工的知识互动，提高员工的积极性，挖掘组织内的隐性知识。
6. 知识关联模块组织内的知识有一些是存在相似或者内容关联等性质的，系统需支持知识关联功能模块。
【关键词关联】每一知识是有其关键词的，知识录入时，填写了相关关键词，与此关键词类似的知识，可进行关联查找。