零售服务管理方法分析(ppt 24页)
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《零售服务管理》课件
3 主动服务
能主动热情地为顾客提供帮助和建议。
2 沟通能力
善于与顾客进行有效沟通和解决问题。
4 团队合作
具备良好的团队合作精神和合作能力。
《零售服务管理》PPT课 件
零售服务是指在购买商品时提供给消费者的各种服务。本课件将介绍零售服 务的定义、发展历程、优势、重要性以及管理原则。
零售服务的定义
零售服务指在购买商品时提供给消费者的各种服务，包括问候、咨询、包装、 交付、售后等，旨在提升顾客购物体验与满意度。
零售服务的发展历程
1
中期阶段
通过流程创新和信息化手段，提升零售服务的管理水平。
零售服务管理的目标
1 提升顾客满意度
通过不断改进服务，提高 顾客的满意度。
2 提高销售额
通过优化服务流程，促进 销售额的增长。
3 培养品牌忠诚度
通过优质服务，建立顾客 对品牌的忠诚度。
零售服务员的素质要求
1 专业知识
掌握商品知识、销售技巧和服务流程。
提供咨询、建议和推荐等帮 助顾客做出购买决策。
售中服务
包括商品导购、试用、包装 和检验等，确保顾客满意。
售后服务
包括退换货、维修、投诉处 理等，维护顾客关系。Leabharlann 售服务管理的意义1 提升绩效
通过科学的管理方法，提高零售服务质量与效率。
2 培养人才
建立全员参与的培训机制，提升零售服务人员的素质。
3 优化流程
4 保持竞争优势
差异化的服务可使企业在激烈的市场竞争中 脱颖而出。
零售服务的重要性
1 顾客至上
提供细致周到的服务能够满足顾客需求，赢得口碑和忠诚度。
2 提升销售业绩
优质的服务能够激发顾客购买欲望，增加销售额和利润。
能主动热情地为顾客提供帮助和建议。
2 沟通能力
善于与顾客进行有效沟通和解决问题。
4 团队合作
具备良好的团队合作精神和合作能力。
《零售服务管理》PPT课 件
零售服务是指在购买商品时提供给消费者的各种服务。本课件将介绍零售服 务的定义、发展历程、优势、重要性以及管理原则。
零售服务的定义
零售服务指在购买商品时提供给消费者的各种服务，包括问候、咨询、包装、 交付、售后等，旨在提升顾客购物体验与满意度。
零售服务的发展历程
1
中期阶段
通过流程创新和信息化手段，提升零售服务的管理水平。
零售服务管理的目标
1 提升顾客满意度
通过不断改进服务，提高 顾客的满意度。
2 提高销售额
通过优化服务流程，促进 销售额的增长。
3 培养品牌忠诚度
通过优质服务，建立顾客 对品牌的忠诚度。
零售服务员的素质要求
1 专业知识
掌握商品知识、销售技巧和服务流程。
提供咨询、建议和推荐等帮 助顾客做出购买决策。
售中服务
包括商品导购、试用、包装 和检验等，确保顾客满意。
售后服务
包括退换货、维修、投诉处 理等，维护顾客关系。Leabharlann 售服务管理的意义1 提升绩效
通过科学的管理方法，提高零售服务质量与效率。
2 培养人才
建立全员参与的培训机制，提升零售服务人员的素质。
3 优化流程
4 保持竞争优势
差异化的服务可使企业在激烈的市场竞争中 脱颖而出。
零售服务的重要性
1 顾客至上
提供细致周到的服务能够满足顾客需求，赢得口碑和忠诚度。
2 提升销售业绩
优质的服务能够激发顾客购买欲望，增加销售额和利润。
零售管理程ppt课件
認識完整的銷售管理架構，學習如何透 過銷售管理樹狀圖的分析方法，找出企 業的問題點，並提出改善的辦法，有效 益的提昇企業經營績效。
3
企業經營的基本使命
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6
店舖形象提昇的意義
所謂的形象，不是靠裝潢的程度或商品的價位來決定，形 象是要透過顧客的眼睛與心才能認定；形象關係到價格與 價值的對應關係，因此形象好的企業，提供給顧客的是最 適的服務，如此才能真正滿足顧客，這就是附加價值的概 念。良好形象的維持，才是確保企業長期競爭力的根本。
7
企業經營利潤的來源
16
銷售樹狀圖－7
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企業的價值，在於其創造利潤的能力，同時也是企業經 營的目的；相對於利潤，業績與形象只是策略手段而已。 利潤來源有三：營業利潤、採購利潤與管理利潤，在未 來更激烈的競爭環境下，只有體質好的企業，才能賺到 這些利潤而留在市場上。由此可知、利潤相等於企業體 質的概念，這也彰顯了經營管理對於企業的必要性。
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8
企業經營利潤的來源
3
企業經營的基本使命
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6
店舖形象提昇的意義
所謂的形象，不是靠裝潢的程度或商品的價位來決定，形 象是要透過顧客的眼睛與心才能認定；形象關係到價格與 價值的對應關係，因此形象好的企業，提供給顧客的是最 適的服務，如此才能真正滿足顧客，這就是附加價值的概 念。良好形象的維持，才是確保企業長期競爭力的根本。
7
企業經營利潤的來源
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銷售樹狀圖－7
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企業的價值，在於其創造利潤的能力，同時也是企業經 營的目的；相對於利潤，業績與形象只是策略手段而已。 利潤來源有三：營業利潤、採購利潤與管理利潤，在未 來更激烈的競爭環境下，只有體質好的企業，才能賺到 這些利潤而留在市場上。由此可知、利潤相等於企業體 質的概念，這也彰顯了經營管理對於企業的必要性。
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8
企業經營利潤的來源
零售学11服务管理
• 如果向员工授权，顾客服务将得到改进。在员工被授权的情况 •下，他们会更加积极主动，做他们认为必要而且是有道理的事情， •以使顾客感到满意。
• 满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示， •如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。
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零售学11服务管理
•速度
快递公司员工：“我们公司的规定。”
买家：“不验货我不能签收。”
快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。” 买家：“等等！”
•安全
想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。
快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。”
买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。”
• 送快递的僵住……
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零售学11服务管理
•三、常见的零售服务项目
•2.导购服务 •1.咨询服务
•5.处理顾 •客意见
•3.信贷服务 •4.送货服务
•6.培训服务
•8.退换服务
•7.安装维 •修服务
•常见的零售服务项目
•9.包装服务
•10.服装修 •改、干洗、 •定做服务
•11.休息室 •12.购物车
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•二、服务设计的主要内容
•1．服务项目的设计-根据目标期望设 计服务内容，如家电送货服务
•2．服务质量水平的设计-标准如何， 依据商店定位和顾客档次
•3．服务价格的设计-服务成 本不同客户不同
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零售学11服务管理
•熊猫 慢递
PPT文档演模板 •一年为20元，两年为25元，每增加一年，零售费学1用1服务增管理加5元
零售学11服务管理
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零售学11服务管理
• 满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示， •如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。
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零售学11服务管理
•速度
快递公司员工：“我们公司的规定。”
买家：“不验货我不能签收。”
快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。” 买家：“等等！”
•安全
想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。
快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。”
买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。”
• 送快递的僵住……
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零售学11服务管理
•三、常见的零售服务项目
•2.导购服务 •1.咨询服务
•5.处理顾 •客意见
•3.信贷服务 •4.送货服务
•6.培训服务
•8.退换服务
•7.安装维 •修服务
•常见的零售服务项目
•9.包装服务
•10.服装修 •改、干洗、 •定做服务
•11.休息室 •12.购物车
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•二、服务设计的主要内容
•1．服务项目的设计-根据目标期望设 计服务内容，如家电送货服务
•2．服务质量水平的设计-标准如何， 依据商店定位和顾客档次
•3．服务价格的设计-服务成 本不同客户不同
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零售学11服务管理
•熊猫 慢递
PPT文档演模板 •一年为20元，两年为25元，每增加一年，零售费学1用1服务增管理加5元
零售学11服务管理
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零售学11服务管理
零售店服务与管理技巧培训教程PPT课件( 38页)
农民课堂
• 有村委会组织或零售店组织； • 海报、单页、样品等准备齐全； • 提问回答有奖； • 重点讲大品（产品）的使用技术； • 试验。
自制单页
• 突出重点，针对性强。 • 适合当地，易于接受。 • 有使用过的效果和好处，有证人可查。 • “赶集”
试验牌
• 田间地头行人较多的道路两旁。 • 牌面内容：突出重点，农民所关注的防
、集点优惠、积分兑奖…… • 10、农村放电影：插播产品介绍和使用技术； • 11、请当地农业执法权威部门参与合作宣传； • 12、各地省市等有影响力的报刊杂志； • 13、县电视台电视广告； • 14、产品展示：现场演示、店内展示、展销会、咨询服务、讲座； • 15 、零售店促销：经销商向零售店，大创意的策划； • 16、消费者促销：零售店向农民，强调与农民（种植大户）的沟通。
音响设备，海报、单页等准备。 • 会前通知，现场介绍，现场促销。 • 促销活动流程。
小结
• 宣传推广是谋划出来的。 • 不能让产品处于自然销售状态！ • 宣传推广需要切合实际，并体现创新。 • 刺激农民的购买欲望。 • 体现长期经营，避免短期效应。
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
• 生产不同品种、规格，有不同的目的。每一种包装针对一种需 要，你进齐各种品种，农民来你这里买农药，就多一种选择； 你也可以给他推荐一种品种，你就多一个赚钱的机会，你少进 个规格或少进个品种，你就少一个卖货的机会!
宣传推广的作用
• 突出特点，树立形象。 • 传递信息，提供情报。 • 增加需求，激发购买。 • 抢占市场份额，扩大销售量。 • 造成“偏爱”，稳定销售。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
零售管理与服务技巧讲义PPT课件( 25页)
但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
《零售服务》PPT课件
精选PPT
26
⑤ 沟通服务
实事求是向顾客说明 各部门口径一致 控制顾客的期望
精选PPT
27
（三） 顾客抱怨处理
1、分析产生抱怨的原因 商品方面的原因 服务方面的原因 顾客方面的原因
精选PPT
28
2、选择处理顾客抱怨的方式
现金退还 商品调节 价格调节 服务调节
精选PPT
29
3、处理顾客抱怨的政策
精选PPT
23
② 制订服务标准
建立服务理念（怎样看待顾客） 标准明确、易于执行（解决服务中的问题） 运用技术手段
精选PPT
24
③ 承诺与保证的兑现
保证应是无条件的 保证应是容易理解的 保证应具有财务意义 保证应容易执行 保证应快速更正
精选PPT
25
④ห้องสมุดไป่ตู้、高标准执行服务标准
培训员工 减少冲突 向员工授权 激励员工
精选ppt15老顾客的关注精选ppt16退货政策精选ppt17对顾客的关心精选ppt18店址的便利性精选ppt19解决顾客问题程度精选ppt20给予迅捷的服务精选ppt21对解决问题的保证精选ppt22完成交易的准确度精选ppt233提高服务质量途径员工的反馈精选ppt24建立服务理念怎样看待顾客标准明确易于执行解决服务中的问题运用技术手段精选ppt25承诺与保证的兑现保证应是无条件的保证应是容易理解的保证应具有财务意义保证应容易执行保证应快速更正精选ppt26激励员工精选ppt27控制顾客的期望精选ppt28顾客方面的原因精选ppt292选择处理顾客抱怨的方式服务调节精选ppt303处理顾客抱怨的政策零售商应当遵守的原则
精选PPT
3
3、零售服务分类
A. 按投入资源分类： ① 人员性服务； ② 物质性服务； ③ 信息服务； ④ 资金信用服务；
零售企业管理PPT课件
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37
感谢下 载
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38
Center)
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31
3.按照规模和外观分类
（1）巨型/超级购物中心——24万㎡以上 （2）大型购物中心——12～24万㎡ （3）中型购物中心——6～12万㎡ （4）小型购物中型——2～6万㎡
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32
按照购物中型外观分类
（1）美国式简洁的外立面
（2）童话般欧洲古堡式
（3）豪华高贵的现代派
（4）分散多建筑组成之建筑群
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13
二、超级市场的业态特征
1.超级市场的目标顾客
家庭主妇 双职工小家庭 对商品知识或料理方法不太了解的消费者 追求食品安全和新鲜、卫生的消费者 喜欢尝试各地新、奇、特色商品的消费者 老人消费群
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14
2.超级市场的营销特征
购物的便利性 商品的廉价性 环境的舒适性 时间的节约性
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15
3.超级市场的商品特征
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11
第二节 超级市场管理
一、超级市场的定义和设立条件
1.超级市场的起源
2.超级市场的定义
超级市场的核心定义是：实行自助服务 和集中式一次性付款的销售方式，以销售食 品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满 足消费者对基本生活用品一次性购足需要的 零售业态。
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12
3.超级市场的设立条件
根据国家规定，我国设立连锁超级市场，其 门店应当具备下列条件： (1)选址在居民区、交通要道、商业区。 (2)以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。 (3)商店营业面积在1000平方米左右。 (4)商品构成以购买频率高的商品为主。 (5)采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在 出口处的收银机统一进行。 (6)营业时间每天不少于11小时。 (7)有一定面积的停车场地。
《零售管理》PPT课件
零售管理概论
LOGO
零售管理概论
1 零售基本概念 世界各主要国家和地
2 区零售业发展状况
3 零售业态发展理论 4 零售环境发展及本书引导
零售是指把商品或随商品而提供的服务直接出售
给最终消费者的销售活动。从事零售活动的基本单
位和具体场所是商店。零售业是指以向最终消费
者提供所需商品和服务为主的行业
1
第三阶段:1995年到今天 从百货商店单一形态为主导，发展为多业态并存竞争的格局
零售管理概论
1 零售基本概念 世界各主要国家和地
2 区零售业发展状况
3 零售业态发展理论 4 零售环境发展及本书引导
零售轮转理论
1. 新 型 组 织 发 展：低价格、 低毛利、低成 本
条件成 熟
4. 新 型 组 织 萌 生：
有店面
无店面
服务类
产品类
四、主流业态介绍
百货商店
特征
服务于生产者和批发商
管理上实行商品部制
店面一般比较豪华，从事大规模经营
一般地处城市中心或交通要道
为顾客提供多方位的服务
超级市场
商品结构以食品、衣服、日用杂货等日常必需品为中心， 商品新鲜、洁净，明码标价，并在包装上注明商品的质
量和重量； 实行商品部经营管理制度，按部门陈列出售商品； 为了适应一站式购物的需求，超级市场往往有停车场。
台湾地区便利店的发展模式具有较为 明显的生命周期特征，基本上遵循了 从 导入期→成长期→竞争期→业态创新期 的发展规律，是对零售业态生命周期理论 的很好的实证支持
零售管理概论
1 零售基本概念 世界各主要国家和地
2 区零售业发展状况
3 零售业态发展理论 4 零售环境发展及本书引导
LOGO
零售管理概论
1 零售基本概念 世界各主要国家和地
2 区零售业发展状况
3 零售业态发展理论 4 零售环境发展及本书引导
零售是指把商品或随商品而提供的服务直接出售
给最终消费者的销售活动。从事零售活动的基本单
位和具体场所是商店。零售业是指以向最终消费
者提供所需商品和服务为主的行业
1
第三阶段:1995年到今天 从百货商店单一形态为主导，发展为多业态并存竞争的格局
零售管理概论
1 零售基本概念 世界各主要国家和地
2 区零售业发展状况
3 零售业态发展理论 4 零售环境发展及本书引导
零售轮转理论
1. 新 型 组 织 发 展：低价格、 低毛利、低成 本
条件成 熟
4. 新 型 组 织 萌 生：
有店面
无店面
服务类
产品类
四、主流业态介绍
百货商店
特征
服务于生产者和批发商
管理上实行商品部制
店面一般比较豪华，从事大规模经营
一般地处城市中心或交通要道
为顾客提供多方位的服务
超级市场
商品结构以食品、衣服、日用杂货等日常必需品为中心， 商品新鲜、洁净，明码标价，并在包装上注明商品的质
量和重量； 实行商品部经营管理制度，按部门陈列出售商品； 为了适应一站式购物的需求，超级市场往往有停车场。
台湾地区便利店的发展模式具有较为 明显的生命周期特征，基本上遵循了 从 导入期→成长期→竞争期→业态创新期 的发展规律，是对零售业态生命周期理论 的很好的实证支持
零售管理概论
1 零售基本概念 世界各主要国家和地
2 区零售业发展状况
3 零售业态发展理论 4 零售环境发展及本书引导
零售服务管理方法分析(ppt 24页)
的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的
宾馆!”
•
——世界旅店业巨子希尔顿
4、 待客语言艺术 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。
5、电话接听规范 有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与零售店联系，
有的是订货，有的是了解商品信息，也有用电话投诉的。 6、 熟悉接待技巧
营业员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应运用不同 的方法。
——菲利普·科特勒《营销管理-分析、计划和控制》
二、服务的性质
1、服务活动是有价值的 2、服务活动具有功效和利益 3、服务的无形性 4、服务的易消失性 5、服务的程序与内容难以标准化
表10-1 Alan Dutka对服务的解释
三、零售服务类型
♦ 按照销售流程划分为：售前、售中、售后服务 ♦ 从投入的资源分为：物质性服务、人员性服务、信息服务
第八单元
零售服务管理
主要内容：
认识零售服务 顾客心理与待客艺术 零售企业岗位职责与服务规范 商品退换与投诉处理
学习目标：
▲ 通过本情境学习，使学生了解零售服务的基本概念、分 类及服务标准,树立服务观念。
▲ 能够深入洞察顾客心理，掌握零售待客的艺术与技巧； 熟悉零售企业的主要岗位职责，掌握相应的服务规范。
第四节 商品退换与顾客投诉处理
一、商品退换货处理 1、有关退换货的一般规定 2、退换货的流程
二、顾客投诉处理 1、顾客投诉原因
• 商品的原因 • 服务的原因 • 购物环境的原因
2、处理顾客投诉的原则 ♦ 顾客至上的原则 ♦ 有章可循的原则 ♦ 及时、迅速处理的原则 ♦ 分清责任的原则 ♦ 留档分析的原则 ♦ 认真倾听的原则 同情顾客的遭遇，明确了解对方所说的话
评价到决定购买，在心理上大致要经历如下八个阶段： 观察阶段——注意商品 兴趣阶段——产生兴趣 联想阶段 欲望阶段 评价阶段——比较评价 信心阶段——产生信任感 行动阶段 ——购买成交 感受阶段——反馈
《如何管理零售店》PPT课件_OK
2021/8/30
5
了解目标店概况
A. 运用终端调查手段，了解该终端的现状 B. 包含--经营性质、规模、位置、每月销量、店员数量、各厂家促销员状况、竞品销售
情况、各机型销售占比、硬终端状况、主力销售机型 C. 店主、店员的喜好，目前经营方式、需求利益点、对我公司及产品的认识
2021/8/30
6
寻求进店机会
核心零售店管理
2021/8/30
1
核心零售店的定义
所谓核心零售店：
是指合作厂家确认的并 直接管理、具有较强零售能力， 公司有能力直接服务和管理并跟 进统计其销量的零售终端。
2021/8/30
2
目标管理店的定义
所谓核心管理零售店：
就是在所有核心零售店中，筛选出 我司产品销量较高，终端形象好，配 合度强，有价值增大市场投入的大型 核心零售店。
2021/8/30
17
如何与零售店长和店员 建立良好的关系
2021/8/30
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零售店员
面向消费者，直接进行产品推荐所以对公司的认可 、对产品的认可在很大程度决 定了他对产品推荐频率。
而手机目前的竞争品牌越来越多，型号也越来越多，而且技术含量也越来越高， 消费者往往将店员认为是专家
所以店员的一两句话就可能决定消费者的购买行为。
2021/8/30
10
跟进计划和管理
1. 制定月度目标零售量，强调不光是核心店的目标销量，也是我们的目标量，努力配 合共同完成
2. 要求其建立合理进销存系统 3. 共同讨论和制定促销活动的计划 4. 大胆要求其作相应投入 5. 协助分析市场形势，明确主力推广方向 6. 有效统计其终端销量
2021/8/30
帮助其建立绩效管理，激励管理，合理库存， 服务流程管理及产品陈列等一些与经营有关的指导 或帮助； ④团体驻店促销
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
、 资金信用服务 ♦ 按顾客需要分为：方便性服务、伴随性服务、补充性服务 ♦ 按联系程度分为：基本服务、连带服务、附带服务
案例：细致独到的售后服务
日本的一家家用电器零售公司对顾客购买的家用电器实行如下售 后服务：
1. 商品销售后1个月内，公司干练的业务员对每位购物的顾客家 庭进行访问.他们把购买商品的顾客资料一一列入顾客卡保存起 来，并从交货日期算起，到30天就上门检查顾客的电器安装是否恰 当，机器操作是否满意。业务员重新说明商品的优点，以增进顾客 的满足感。告别时，业务员嘱咐顾客有什么不明了的地方可以随时 打电话与他联系。
的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的
宾馆!”
•
——世界旅店业巨子希尔顿
4、 待客语言艺术 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。
5、电话接听规范 有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与零售店联系，
有的是订货，有的是了解商品信息，也有用电话投诉的。 6、 熟悉接待技巧
营业员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应运用不同 的方法。
这将有助于稳定顾客，使之倾心于该公司的商品，成为终身 用户。
4. 在商品售后3-4年再对顾客进行访问 此时，该公司业务员要着重向顾客介绍新产品，因为技 术进步一日千里，商品的样式、功能都有显著的改变，不但 外观新颖，而且使用方法也更为方便，以此激起顾“汰旧更 新”的欲望。
四、服务对零售经营的作用
诱导劝说
由欲望到实施购买行为之间，顾客还有一个犹豫过程，这就 需要营业员进行及时、恰当的诱导、劝说，打消顾客顾虑，促进 购买。
促成交易
帮助顾客确定喜欢的商品 抓住最佳的成交时机 促进成交 促进购买决心 办好成交手续
第三节 零售企业岗位职责和服务礼仪
• 一、卖场管理人员的素质要求 • 二、卖场管理人员的职责
你知道吗？
顾客为何不上门？ 3%---搬家 5%---交情 9%---价格 14%---商品 68%---服务
第一节 认识零售服务
一、服务概念 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利
益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权 问题，它的生产可能有某种物质产品有关，也可能毫无关 联。
第八单元
零售服务管理
主要内容：
认识零售服务 顾客心理与待客艺术 零售企业岗位职责与服务规范 商品退换与投诉处理
学习目标：
▲ 通过本情境学习，使学生了解零售服务的基本概念、分 类及服务标准,树立服务观念。
▲ 能够深入洞察顾客心理，掌握零售待客的艺术与技巧； 熟悉零售企业的主要岗位职责，掌握相应的服务规范。
了解顾客投诉的原因
真诚道歉，妥善使用道歉性话语
3、 记录归纳分析顾客投诉的基本信息 提出解决方案，基本达成一致
执行处理结果
一个软弱的人不可能找到坚强的理由，只能找到软弱的理由；而 个坚强的人不需要坚强的理由。有一点压力，就感觉天塌下来了 有一点不开心，就觉得自己是世上最可怜的人。你如此脆弱，都 曾经有人宠溺，有人替你撑着，有人替你坚强。累了，蹲下来抱 自己，告诉自己：也不过如此，我们还可继续前进。在你为自己 来踏踏实实地努力时，那些你感觉从来不会看到的景色，那些你 得终身不会遇到的人，你要的一切，正一步步向你走来！没有人 生是工作狂，只因为不想落人后、只因为不想输得难看，于是就 力努力工作，一不留神，把人生过得很带劲！不要因为没有阳光 而走不进春天，不要因为没有歌声，而放弃自己的追求，不要因 没有掌声，而丢掉自己的理想。其实每一条都通往阳光的大道， 充满坎坷，每一条通向理想的途径，都充满了艰辛与汗水！人生 路并非只有坦途，也有不少崎岖与坎坷，甚至会有一时难以跨越 沟坎儿。在这样的紧要关头我们只有一种选择：再向前跨出一步 尽管可能非常艰难，但请相信：只要坚持下去，你的人生会无比 丽！若没有苦难，我们会骄傲；没有挫折，成功不再有喜悦；没 沧桑，我们不会有同情心。因此，不要幻想生活总是那么圆满， 活的四季不可能只有春天。每个人的一生都注定要经历沟沟坎坎 品尝苦涩与无奈，经历挫折与失意。自己强，比什么都强，要知
2. 商品售后3-6个月内进行访问 此时，商品的外部（如空调）可能因日久而肮脏，
业务员就随身携带清洁整修工具，把商品整理得光洁新；同 时，检查电器各部位的功能是否正常，并告诉顾客平时在商品保养 上应注意的事项。
3. 商品售后1－2年内进行访问 此时正是商品功能退化时期，所以，该公司业务员除了像上次 那样随身携带服务工具外，还需要携带有关易损零件去，必要时可 予以更换。经过依次彻底的检查或整修，好让顾客能继续使用。时 候业务员想顾客说明产品性能仍然良好。业务员此时强调本公司的 服务精神和营业宗旨，更增加了与顾客之间的密切关系，而且这种 关系也由买卖交换变成了人与人之间的朋友关系。
◆ 良好的服务体现出零售企业的企业文化和经营理念 ◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。 ◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多 更好的顾客。 ◆ 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，培养 顾客忠诚。
第二节 顾客心理和待客艺术
一、消费者购物过程的心理阶段 消费者在购买动机的驱使下步入商店，从面对商品的选择、
评价到决定购买，在心理上大致要经历如下八个阶段： 观察阶段——注意商品 兴趣阶段——产生兴趣 联想阶段 欲望阶段 评价阶段——比较评价 信心阶段——产生信任感 行动阶段 ——购买成交 感受阶段——反馈
二、顾客的购买动机
1、生理性动机 2、心理性动机 3、社会性动机
三、待客艺术 待机
所谓待机，就是在顾客还没有上门之前的等待行动。应随 时做好迎接顾客的准备。一般说，待机时间的长短与商品价格 成正比。价格越高的商品待机时间越长。
三、卖场作业人员的工作职责
四、服务礼仪
1、个人礼仪规范
2、 “六心”服务
•
所谓“六心”是省心、放心、舒心、细心、称心、诚心
。将“六心”融入关怀式服务之中，使顾客得到无微不至的
多元化、人性化和个性化的“六星级”服务，可以大大丰富 服务的内涵，提升体验的价值，培养顾客忠诚。
3、微笑服务
“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑
——菲利普·科特勒《营销管理-分析、计划和控制》
二、服务的性质
1、服务活动是有价值的 2、服务活动具有功效和利益 3、服务的无形性 4、服务的易消失性 5、服务的程序与内容难以标准化
表10-1 Alan Dutka对服务的解释
三、零售服务类型
♦ 按照销售流程划分为：售前、售中、售后服务 ♦ 从投入的资源分为：物质性服务、人员性服务、信息服务
第四节 商品退换与顾客投诉处理
一、商品退换货处理 1、有关退换货的一般规定 2、退换货的流程
二、顾客投诉处理 1、顾客投诉原因
• 商品的原因 •Байду номын сангаас服务的原因 • 购物环境的原因
2、处理顾客投诉的原则 ♦ 顾客至上的原则 ♦ 有章可循的原则 ♦ 及时、迅速处理的原则 ♦ 分清责任的原则 ♦ 留档分析的原则 ♦ 认真倾听的原则 同情顾客的遭遇，明确了解对方所说的话
接近顾客
接近，是指抓住恰当的时机，向顾客说声“欢迎光临”并走 向他。
商品展示
商品展示是一种形象化介绍商品的形式，它是由营业员施 展特定的手法、技巧让商品自身“说话”，生动、形象、具体 地显示商品特征让顾客鉴赏。
商品介绍
营业员不能光有微笑的面孔，还必须做到“卖什么，学什 么，懂什么”，当好顾客的参谋和帮手，要根据顾客的不同 需求进行不同侧重的商品知识介绍。
案例：细致独到的售后服务
日本的一家家用电器零售公司对顾客购买的家用电器实行如下售 后服务：
1. 商品销售后1个月内，公司干练的业务员对每位购物的顾客家 庭进行访问.他们把购买商品的顾客资料一一列入顾客卡保存起 来，并从交货日期算起，到30天就上门检查顾客的电器安装是否恰 当，机器操作是否满意。业务员重新说明商品的优点，以增进顾客 的满足感。告别时，业务员嘱咐顾客有什么不明了的地方可以随时 打电话与他联系。
的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的
宾馆!”
•
——世界旅店业巨子希尔顿
4、 待客语言艺术 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。
5、电话接听规范 有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与零售店联系，
有的是订货，有的是了解商品信息，也有用电话投诉的。 6、 熟悉接待技巧
营业员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应运用不同 的方法。
这将有助于稳定顾客，使之倾心于该公司的商品，成为终身 用户。
4. 在商品售后3-4年再对顾客进行访问 此时，该公司业务员要着重向顾客介绍新产品，因为技 术进步一日千里，商品的样式、功能都有显著的改变，不但 外观新颖，而且使用方法也更为方便，以此激起顾“汰旧更 新”的欲望。
四、服务对零售经营的作用
诱导劝说
由欲望到实施购买行为之间，顾客还有一个犹豫过程，这就 需要营业员进行及时、恰当的诱导、劝说，打消顾客顾虑，促进 购买。
促成交易
帮助顾客确定喜欢的商品 抓住最佳的成交时机 促进成交 促进购买决心 办好成交手续
第三节 零售企业岗位职责和服务礼仪
• 一、卖场管理人员的素质要求 • 二、卖场管理人员的职责
你知道吗？
顾客为何不上门？ 3%---搬家 5%---交情 9%---价格 14%---商品 68%---服务
第一节 认识零售服务
一、服务概念 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利
益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权 问题，它的生产可能有某种物质产品有关，也可能毫无关 联。
第八单元
零售服务管理
主要内容：
认识零售服务 顾客心理与待客艺术 零售企业岗位职责与服务规范 商品退换与投诉处理
学习目标：
▲ 通过本情境学习，使学生了解零售服务的基本概念、分 类及服务标准,树立服务观念。
▲ 能够深入洞察顾客心理，掌握零售待客的艺术与技巧； 熟悉零售企业的主要岗位职责，掌握相应的服务规范。
了解顾客投诉的原因
真诚道歉，妥善使用道歉性话语
3、 记录归纳分析顾客投诉的基本信息 提出解决方案，基本达成一致
执行处理结果
一个软弱的人不可能找到坚强的理由，只能找到软弱的理由；而 个坚强的人不需要坚强的理由。有一点压力，就感觉天塌下来了 有一点不开心，就觉得自己是世上最可怜的人。你如此脆弱，都 曾经有人宠溺，有人替你撑着，有人替你坚强。累了，蹲下来抱 自己，告诉自己：也不过如此，我们还可继续前进。在你为自己 来踏踏实实地努力时，那些你感觉从来不会看到的景色，那些你 得终身不会遇到的人，你要的一切，正一步步向你走来！没有人 生是工作狂，只因为不想落人后、只因为不想输得难看，于是就 力努力工作，一不留神，把人生过得很带劲！不要因为没有阳光 而走不进春天，不要因为没有歌声，而放弃自己的追求，不要因 没有掌声，而丢掉自己的理想。其实每一条都通往阳光的大道， 充满坎坷，每一条通向理想的途径，都充满了艰辛与汗水！人生 路并非只有坦途，也有不少崎岖与坎坷，甚至会有一时难以跨越 沟坎儿。在这样的紧要关头我们只有一种选择：再向前跨出一步 尽管可能非常艰难，但请相信：只要坚持下去，你的人生会无比 丽！若没有苦难，我们会骄傲；没有挫折，成功不再有喜悦；没 沧桑，我们不会有同情心。因此，不要幻想生活总是那么圆满， 活的四季不可能只有春天。每个人的一生都注定要经历沟沟坎坎 品尝苦涩与无奈，经历挫折与失意。自己强，比什么都强，要知
2. 商品售后3-6个月内进行访问 此时，商品的外部（如空调）可能因日久而肮脏，
业务员就随身携带清洁整修工具，把商品整理得光洁新；同 时，检查电器各部位的功能是否正常，并告诉顾客平时在商品保养 上应注意的事项。
3. 商品售后1－2年内进行访问 此时正是商品功能退化时期，所以，该公司业务员除了像上次 那样随身携带服务工具外，还需要携带有关易损零件去，必要时可 予以更换。经过依次彻底的检查或整修，好让顾客能继续使用。时 候业务员想顾客说明产品性能仍然良好。业务员此时强调本公司的 服务精神和营业宗旨，更增加了与顾客之间的密切关系，而且这种 关系也由买卖交换变成了人与人之间的朋友关系。
◆ 良好的服务体现出零售企业的企业文化和经营理念 ◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。 ◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多 更好的顾客。 ◆ 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，培养 顾客忠诚。
第二节 顾客心理和待客艺术
一、消费者购物过程的心理阶段 消费者在购买动机的驱使下步入商店，从面对商品的选择、
评价到决定购买，在心理上大致要经历如下八个阶段： 观察阶段——注意商品 兴趣阶段——产生兴趣 联想阶段 欲望阶段 评价阶段——比较评价 信心阶段——产生信任感 行动阶段 ——购买成交 感受阶段——反馈
二、顾客的购买动机
1、生理性动机 2、心理性动机 3、社会性动机
三、待客艺术 待机
所谓待机，就是在顾客还没有上门之前的等待行动。应随 时做好迎接顾客的准备。一般说，待机时间的长短与商品价格 成正比。价格越高的商品待机时间越长。
三、卖场作业人员的工作职责
四、服务礼仪
1、个人礼仪规范
2、 “六心”服务
•
所谓“六心”是省心、放心、舒心、细心、称心、诚心
。将“六心”融入关怀式服务之中，使顾客得到无微不至的
多元化、人性化和个性化的“六星级”服务，可以大大丰富 服务的内涵，提升体验的价值，培养顾客忠诚。
3、微笑服务
“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑
——菲利普·科特勒《营销管理-分析、计划和控制》
二、服务的性质
1、服务活动是有价值的 2、服务活动具有功效和利益 3、服务的无形性 4、服务的易消失性 5、服务的程序与内容难以标准化
表10-1 Alan Dutka对服务的解释
三、零售服务类型
♦ 按照销售流程划分为：售前、售中、售后服务 ♦ 从投入的资源分为：物质性服务、人员性服务、信息服务
第四节 商品退换与顾客投诉处理
一、商品退换货处理 1、有关退换货的一般规定 2、退换货的流程
二、顾客投诉处理 1、顾客投诉原因
• 商品的原因 •Байду номын сангаас服务的原因 • 购物环境的原因
2、处理顾客投诉的原则 ♦ 顾客至上的原则 ♦ 有章可循的原则 ♦ 及时、迅速处理的原则 ♦ 分清责任的原则 ♦ 留档分析的原则 ♦ 认真倾听的原则 同情顾客的遭遇，明确了解对方所说的话
接近顾客
接近，是指抓住恰当的时机，向顾客说声“欢迎光临”并走 向他。
商品展示
商品展示是一种形象化介绍商品的形式，它是由营业员施 展特定的手法、技巧让商品自身“说话”，生动、形象、具体 地显示商品特征让顾客鉴赏。
商品介绍
营业员不能光有微笑的面孔，还必须做到“卖什么，学什 么，懂什么”，当好顾客的参谋和帮手，要根据顾客的不同 需求进行不同侧重的商品知识介绍。