售后服务-案例分析

售后服务-案例分析

“国美的故事”

时刻：2003年7月9日

地点：深圳市国美电器有限公司南山店

人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店B经理

事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装的实录

产品型号：KF-23（GX2）W

发票号码：0027705

空调安装修理施工单：8001916

案例背景：

2003年7月8日中午，家与国美南山店仅一路之隔的张先生在国美南山店订购了一台科龙（一拖二）空调。国美导购小姐承诺并在其开具的‘安装修理施工单’上注明了预约安装时刻为7月9日晚19点。

7月9日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装差不多送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任

何人上门安装空调，也无任何人通知是什么缘故。

约19：25分张先生按照施工单上提供的电话83401999，打了过去，一位小姐接了电话。

张先生反映了情形，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。于是张先生专门动气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。但是5分钟过去了，张先生依旧不能等到与其经理通话。张先生专门无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。

30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。怒气冲冲的张先生推开了家门，走进了一路之隔的国美南山店。

事件过程：

张先生快步走到了一楼的服务台，对着一位坐在服务台的先生（后称甲先生）大声咨询：

“你好，你们经理在哪里？”

甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？”

“因此有事”，张先生大声讲。

“什么事，您和我讲吧”，

“你能够做主吗”张先生反咨询道。

甲先生没有回答张先生的咨询题，坚持道：“您依旧和我讲吧”

张先生：“我跟你讲能够，只是你要负责到底。”然后张先生将今天未能按预约时刻安装空调及刚才电话投诉的情形复述了一遍。最后咨询：“空调是在你们那个商场买的，这是如何回事？你们卖了空调后就什么不管了吗？”

甲先生听完了之后：“对不起，请您稍等一下。”然后拨打电话给83401999：“你好，我是国美南山店的，现在我那个地点有位张先生投诉你们。”讲到那个地点，甲先生抬起头来讲：“张先生，请您和小姐再讲一下！”

“我什么缘故还要讲，不是差不多和你们讲过了吗？”此时张先生意识到83401999应该是科龙公司的电话。

甲先生看到顾客张先生不情愿再复述，就没有再坚持，把刚才投诉的情形在电话里又重述了一遍。最后咨询：“是不是有这么回事？”

在得到对方的确认后，甲先生开始埋怨起对方。

差不多专门不耐烦的张先生看见甲先生反映的情形差不多得到对方的确认，因此要求甲先生尽快提供解决方案。

甲先生要求对方赶忙派出空调安装人员。对方也同意了。之后，甲先生征询张先生的意见。无奈的张先生只好同意，但是要求商场提供确切的到达时刻。

甲先生只好再次给83401999打电话，然而对方不能赶忙

答复什么时刻，并允诺在10分钟内给回复。

张先生在服务台前站着并着急的数着逐步消逝的分钟数。在张先生数到10还没到11的时候，科龙的电话回复到了甲先生。然而，出乎意料的是对方现在全然派不出人手，如果实在要派，也要到专门晚，他们也专门担忧在居民小区可能无法安装作业。因此建议改日一早派人安装。

张先生一听，火“腾的”冒了上来，将自己的手机重重的拍在服务台上，大吼到：“我不要货了！”

甲先生一听，抓紧放下电话并劝解张先生。

张先生坚持对厂家的售后服务不中意，并强烈表示如此的服务怎能对产品有信心。因此坚持要求退后。同时情绪差不多专门兴奋。

甲先生现在差不多无计可施，只好声称退货的事只有科龙售货组的人处理，并期望张先生到楼上该售货组处理，但是张先生坚持要求见经理并坚持要求退货。甲先生只好通过扩音广播要求有关经理速到服务台。

但是时刻又过去了10来分钟，仍旧见不到甲先生声称能够解决退货咨询题的经理。甲先生在张先生的持续大声督促后，自己只好到楼上查找这位经理。

一段时刻过去了，张先生着急的等待着。

又过了一段时刻，甲先生下来了，并带来了一名B经理。

B经理走到张先生面前：“您好，我是那个地点的负责人，

听讲您要求退货，这是如何回事？”

张先生猛然提升声音大叫到：“他妈的，如何回事，我差不多讲了这么长时刻，还需要我讲如何回事？”边讲，边将服务台上的空纸杯重重的砸到服务台里面，迅速的冲向B经理并一度用手推搡B经理。

现在，张先生突然感到有数十个国美的职员围了上来，有人大叫：“如何骂人？”并觉察到有几十个在门口的顾客也侧目凝视这边的争吵，其中有几个也走了过来。

张先生用嘶哑的声音极尽全力的大声反对，“我是骂人了，我不对，但是你们如此的服务也不对，我要求现在退货，你们只要把货退了，我向我骂的人当众道歉。”

“骂人确实是不对，你必须道歉。”

“对不起，我向你道歉”张先生也不明白是否向被骂的人道歉，却接着讲：“现在能够退货了吗？”

B经理接着吼叫到：“你以为退货这么容易吗？我们必须收回送到你家的货，然后检验，如果完好无损的话，才能够退货。”

张先生接着反对到：“货单上有我家的地址，你们明白的，你们自己去收；货送到后没人动过，应该现在给我退现金。如果空调有损坏的话，我家住哪里你们是明白的。我是先交了钞票你们再送货的，因此现在你们也应该先退钞票，再安排人去我家提货。什么缘故只有我们消费者相信你们商家，

就没有你们商家相信我们消费者？”

这时，张先生看到国美的店门差不多拉下了一半，原先是国美到了下班的时刻了。

B经理连续反对到：“如果你想退货，只有如此”

张先生连续情绪兴奋的讲：“什么缘故付钞票容易退货这么难呀？”

这是，张先生的手机响了，张先生接听完电话之后讲了一句：“我今晚没时刻，改日晚上再来。”就匆匆的离开了立即关门歇业的国美电器南山店。

分析讨论

一：请各组分不分析国美南山店客户售后服务人员甲先生和B经理的成功和不妥当之处。

二：如果你是甲先生(B经理)，你会如何处理张先生的投诉？（各组能够集体书面归纳，选派代表陈述；也能够用角色扮演的方式，表演该组的投诉处理方式。）

三：我们明白，在本案例中客户之因此投诉国美电器公司，是因为科龙公司的售后服务没有做好。而科龙公司的售后服务并不是国美电器公司的客户服务人员直截了当负责或操纵的。这种非直截了当负责或操纵的情形也会发生在一个公司内部，既客户服务人员接到的客户投诉，其产生的缘故可