星巴克应对央视指责危机公关
星巴克危机公关案例解读
品牌最重要的事儿不仅是卖出溢价，还要黏住客户，并且让消费者获得高于商品价格的体验——而这，才是“品牌”能够成为品牌的奥秘。
星巴克被曝“高价”的大新闻很快就过去了。
央视一本正经的新闻批判“腔调”来自民间的吐槽很轻松的化解了；再加上国内国际大新闻不断的大环境下，人们的心思可能早已经被呼叫转移到其他方面。
这是一个碎片化的时代，我们接触和试图弄清某一个事儿是很少有耐心的，这轮星巴克的风波就这么悄然的快被我们遗忘了。
对于星巴克的事儿，之前写了篇《我奋斗了18年不是为了在星巴克坐着听你扯微信公众号的》的文章表达了下对于星巴克的支持;这几天看到有篇标题为《星巴克事件：一场不需要危机公关的危机公关》的文章在微博和朋友圈里流传，当看到有一些公关圈的朋友也在转载这篇文章的时候，却想要发出一些不合时宜的声音：星巴克在本轮事件中真的不需要或者说没有做“危机公关”吗?星巴克在本轮真的不需要做“危机公关”吗?如果你是一个公关业内人，应该能够感觉到星巴克公司的“紧张感”，在央视曝光之后，星巴克的官方微博有过一段时间的沉默，之后发了那条备受争议的“Less Monday,More coffee”的微博，在之后就是星巴克在官网发一则措辞严谨的公开声明——星巴克的危机公关还算及时给力，在网友们的普遍支持下也占据了上风。
但，星巴克并非完胜。
因为支持星巴克，我也收到了一些网友的质疑，网友的声音仍然来自于星巴克的价格问题，以及在星巴克大举进军二三四线城市的战略背景下，央视仍然会对星巴克的品牌造成大面积的杀伤。
星巴克的战略是多开店多吸引更多的消费者，尤其是在国内更广泛的二三线城市，而由央视报道可能引发的危机不仅仅是来自于媒体或者舆论的，如果考虑到央视所代表的形象，或者可能会引发公检法消防等等对于星巴克的“负面印象”……而这都是星巴克可能会面对的“危机”，这危机，国外的品牌常常会遇到，家乐福、肯德基、沃尔玛们都曾经遇到过，不过还在这些仍然处于“品牌”层面，没有到“产品”层面。
星巴克咖啡公关案例分析
星巴克咖啡公关案例分析Analysis of The Starbucks Coffee Public Relation Case摘要：本文主要讨论星巴克咖啡公司在这次危机事件中的处理方式。
除此之外，本文还将分析星巴克公司公司在这次事件中运用的相关危机处理技巧，以及在这样的境况下，通过运用相关的公关技巧，在不利于公司的情况下怎样扭转局势。
本文还将分析和探讨星巴克公司在这次危机中的快速反应，以及果断的采取相关的措施来阻止对公众造成坏的影响。
关键字：技巧; 局势; 危机Abstract: The paper mainly discusses about the way that the starbucks company deals with this crisis.Besides,the paper still discusses the relevant skills which the company has applied to deal with the crisis. Under the circumstance, by using some relevant public relation, how does the company change the situation into a better direction? Moreover the paper still analyses and discusses the company’s quick reaction to the crisis and the company decisively has taken some measures to stop the crisis from causing a bad influence to public.Key word: skill; situation; crisis1、事件回顾2013年10月21日，记者在报道中称，对比北京、伦敦、纽约、孟买的星巴克一款354毫升拿铁咖啡的价格，北京最贵27元，孟买的最便宜，只有人民币14.6元，在伦敦和芝加哥的售价分别合人民币24.25元和19.98元。
2019年公共关系成功案例
2019年公共关系成功案例20XX年10月21日，央视记者报道说，与北京，伦敦，纽约和孟买的星巴克生产的354毫升拿铁咖啡相比，北京最贵的咖啡是27，孟买最便宜的咖啡只有14.6。
元。
伦敦和芝加哥的价格分别为24.25元和19.98元。
此外，在增加关税和运输成本之后，星巴克在中国市场生产的杯子在美国市场上的价格仍然低于中国市场。
上海咖啡专业委员会主席王振东说，中型拿铁的材料成本要比中型拿铁的材料成本低。
为了回应4月23日闭路电视的报道，星巴克首席执行官舒尔茨告诉哥伦比亚广播公司，星巴克对中国媒体对咖啡价格过高的抱怨感到震惊。
他说，在中国开展业务的成本结构以及公司在中国的投资决定了星巴克在中国的价格略高于其他市场。
这只是“行货”的回应，但却吸引了众多中国网民的支持。
中央电视台对星巴克咖啡的曝光和批评不仅没有引起广泛的赞誉，而且引起了很多嘲笑。
这不仅不使星巴克成为“街上的老鼠”，而且报告本身甚至CCTV成为公众质疑的对象。
在怀疑者中，有“大V”和普通网民，一些专家学者和普通消费者。
甚至新华社也发表文章表示反对。
网民发出“去喝星巴克”。
它也已成为支持该品牌的流行术语。
更具讽刺意味的是，在中央电视台，人民日报微博和其他小伙伴批评星巴克之后，星巴克的股价在22日微涨0.73％，至79.31美元。
2，案例研究：星巴克在危机面前似乎并不十分紧张。
从表面上看，它似乎什么也没做。
但这恰恰是其危机公关处理的聪明之处。
星巴克巧妙地运用公共关系的技巧，尤其遵循处理危机公共关系的原则。
首先，首先分析危机的根源。
危机的根源不是竞争对手或消费者的爆发，而是代表政府力量的闭路电视。
事件的危机程度可以描述为最高级别。
如果处理不当，可能会造成市场销售的巨大损失，甚至直接导致退出中国市场。
然后我们必须处理它。
星巴克遵循危机管理中积极行动的原则。
一是利用媒体关系开展媒体公共关系，引导网络舆情。
星巴克公司利用中国网民与政府之间的反叛心理，利用美国媒体资源发送文章反驳央视报道，并遵守网民的反叛心理，说中国网民似乎并不赞成央视，然后使用微博转发评论以指导在线舆论；并将网络舆论引导到对星巴克有利的一面。
星巴克品牌危机与应对策略
内容摘要：随着跨国企业的蓬勃发展，品牌形象俨然已成为其参与市场竞争的利器。
但由世界知名品牌频发的品牌危机也为其跨国企业带来了不小的麻烦。
品牌危机致使企业形象受损，顾客忠诚度下降，市场份额缩小，业绩下滑等，破坏性日趋严重。
美国星巴克连锁咖啡公司在短短的40年间把咖啡品牌作为一种“有形文化”来经营，其作为品牌核心的“体验式消费”观念更是令它一跃成为全球咖啡业巨头。
但尽管如此，星巴克在品牌发展的过程中也遭遇了各种不同形式的品牌危机，产品质量质疑、品牌形象纠纷、盲目跨行延伸、过度品牌扩张等等。
如何识别这些品牌危机，化解企业发展困境，是众多世界级品牌应从分析星巴克的品牌危机后得到的经验和借鉴。
关键词：星巴克品牌危机危机应对策略Abstract：Nowadays, with the development of multinationalenterprise Brand image has become its advantage to participate in the market But, those brand crisis of the world famous brand also had brought great disaster to its multinational en terprise. Brand crisis cause the brand image destruction, cus tomer loyalty dropping, market share shrink, the decline in p erformance. And this damage becomes more serious with each pa ssing day. However the American coffee company Starbucks oper ate its brand as a "physical culture" in the past 40 years.The core concept “experiential consumption" made it becomes a global coffee tycoon. But even so, Starbucks also encounteredvarious forms of brand crisis during the brand development p rocess. Such as quality problem, brand image crisis, blind ex tension, brand disputes over etc. After analysis the Starbucks brand crisis, how to identify the brand crisis, dissolve bu siness development dilemma, is one of the most important less on that many world-class brand should learn from.Key words： Starbucks Brand crisis Strategies for coping crisis目录一、绪论 (3)二、星巴克连锁咖啡公司的品牌发展之路 (4)（一）星巴克的品牌创立战略 (4)（二）星巴克的品牌扩张战略 (5)（三）星巴克的品牌维护战略 (6)三、星巴克品牌危机的形成与表现 (7)（一）品牌危机的表现形态 (7)（二）星巴克品牌危机的集中表现 (7)四、星巴克品牌危机产生的原因分析 (11)（一）忽略品牌文化内涵建设导致品牌形象受损 (11)（二）产品质量把关不严引发品牌质量危机 (12)（三）盲目延伸品牌酿至品牌延伸困境 (12)（四）贪大求全终至品牌扩张危机 (12)（五）品牌创新乏力遭致品牌竞争危机 (13)五、星巴克品牌危机的应对措施 (13)（一）全力维护品牌形象，顾客利益至上 (13)（二）学会正确延伸品牌，保持品牌战略的统一 (14)（三）严防品牌过度扩张，保证品牌战略的核心价值 (14)（四）正视品牌竞争，在竞合中实现互利双赢 (15)（五）牢记企业社会责任，扩大品牌战略影响 (15)（六）树立正确的品牌危机处理原则，提升危机管理能力 (16)六．总结 (16)参考文献 (17)星巴克连锁咖啡公司的品牌危机与应对策略一、绪论品牌，作为一种产品和一个企业的指代符号，它的资产价值总是隐藏在“名字”的背后，但由于品牌是与企业的知名度相关的，而知名度能够为企业带来利润的提升，所以必须将品牌的资产价值从“名字”背后拉出来重新认识，这也是为是么企业对于品牌的管理日益重视。
社交媒体时代下的跨国企业在中国的危机公关启示——星巴克与“紫禁城”的遭遇战
社交媒体时代下的跨国企业在中国的危机公关启示——星巴克与“紫禁城”的遭遇战作者：杨倩来源：《中外企业家·下半月》 2014年第6期作为为全球颇具影响力的美国咖啡连锁企业，星巴克在华遭遇到了前所未有的争议。
设立在故宫博物院的一家星巴克分店由于一位著名记者的抗议博客而遭到了网民的抵制，继而引发了全国性的风波，最终不得不撤离故宫。
本文通过对这个案例的分析，来揭示在社交媒体时代，跨国公司应当如何运用危机公关的手段来更好地处理问题。
一桩接一桩的危机事件使得很多跨国公司陷入被动的状态，而这些跨国公司在对待各种危机的态度以及处理问题的方法又使得危机有越陷越深的趋势。
根据美林（Merrill Lynch）报告透露，目前在华的大部分跨国公司没有一个适用于中国市场的策略。
肯德基的“苏丹红”“问题鸡翅”，麦当劳的“保质期事件”“消毒水红茶”，味千拉面的“浓缩汤”，家乐福“进场费”风波等事件无一不反映出跨国公司在华遭遇到的尴尬局面。
跨国公司在中国的公关环境正在发生深刻的变化，微信，微博，QQ，facebook，各种网络平台等社交媒体时代所带来的信息传播之光速、传播广度之大，消费者权利意识的加强以及中国媒体环境的变化等因素，使得在华跨国公司的公关实践面临严峻挑战。
一、事件回顾2007 年1 月12 日，央视某名嘴在自己的博客上以《请星巴克从故宫里出去》为题发出抗议，认为在故宫中出现代表美国文化的星巴克是对中国传统文化的践踏，“这不是全球化，只是侵蚀中国文化”。
之前该记者在耶鲁峰会上邂逅星巴克新任CEO 兼总裁吉姆当诺时，曾劝说CEO 将星巴克在中国故宫的门店撤销，但事隔多月，仍不见回应。
此文在网上迅速传播之时，该名嘴以个人名义向星巴克发出抗议，要求将星巴克从故宫搬出去，在很短时间内就得到了几十万网民的点击率和支持。
继而，由于该事件不断扩散，根据新华社报道，来自黑龙江东北地区的一位人大代表甚至将该事件提上了全国人民代表大会的会议日程。
危机公关营销案例
危机公关营销案例
哎呀呀，今天咱就来讲讲那些超厉害的危机公关营销案例！
先说说那个著名的“星巴克致癌风波”案例吧。
当初星巴克突然被指出咖啡里有致癌成分，这可把大家吓了一跳！这就好比你正开心吃着蛋糕呢，突然有人告诉你蛋糕有毒，那得是啥心情啊！星巴克那会面对这情况也懵了，但人家反应快啊。
他们迅速发声，详细解释了所谓致癌成分的实际情况，并且强调自己对品质的严格把控。
你想想，这就像是一个人被冤枉了，赶紧站出来为自己辩白一样。
消费者一看，哦，原来是这么回事啊，这担心也就慢慢消除了。
这一招用得妙吧！
还有那个“海底捞后厨事件”呢！当大家发现海底捞后厨那么不卫生的时候，那真的是惊掉下巴。
这可咋整呢？海底捞选择了诚恳道歉，马上整改。
就好比你犯了错，立马认错，并且保证改，这态度多诚恳啊。
结果呢，大家还就真的原谅了它。
为啥呀？因为人家态度好啊，行动快啊！
再想想，如果这些企业在危机面前不作为，或者乱作为，那会怎样呢？那不就像是一个人摔了一跤，还躺在地上不起来，等着别人来拉他一样吗？那肯定不行啊。
在危机公关中，反应迅速、态度诚恳、行动有力就是关键。
这不就跟咱平时遇到问题一样嘛，得积极面对，想办法解决，而不是逃避或者敷衍。
这些企业的做法就是很好的榜样，让我们明白了面对危机不能怕，而是要勇敢地迎上去，找出解决问题的办法。
大家说是不是这个理儿呢？。
《星巴克猫爪杯事件》公共关系分析
2月26日（当天）11:15
即在官方微博做出了回应，以最快的速度暂时安定了消费者的情绪；
2月26日（当天）16:18
宣告公司已经开始安排补货，以最实际的行动向消费者说明了自己的 态度；
星巴克樱花季宝藏系列推出的“猫爪杯”因 其造型可爱独特而受到中国消费者的喜爱， 以至于出现有人通宵排队购买、为抢购“猫 爪杯”大打出手、黄牛炒作等不良现象，甚 至引起了江苏网警官的注意以及提醒。
声明
案例分析
危机公关处理5S原则
1 速度第一原则
公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒 体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会 扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控 制。
2月27、28日
在微博上持续更新公司补货动态、销售时间以及具体渠道，进一步落 实了“猫爪杯”的补货行动；
3月1日凌晨2:43
正式发布了声明对此事件做出了详，及时回应 2. 行动利落，及时补救 3. 严正的声明+温情的攻势
ONE
TWO
THREE
1 态度鲜明，及时回应
（二）承担责任原则
➢正如其官方声明所述，星巴克每年的樱花季都会推出新产品，并且每款新品都会按照
一定的量在各门店进行销售，而“猫爪杯”与之前其他新品的市场计划比并没有什么 不同。至于出现“猫爪杯”哄抢的现象也在其意料之外，星巴克官方微博@星巴克中 国在声明中也明确表示，这绝不是所谓的“饥饿营销”，非常明确并且坚定地回应了 网络上的争议。
公共关系分析星巴克猫爪杯事件事件回顾案例分析总结事件回顾星巴克樱花季宝藏系列推出的猫爪杯因其造型可爱独特而受到中国消费者的喜爱以至于出现有人通宵排队贩买为抢贩猫爪杯大打出手黄牛炒作等丌良现象甚至引起了江苏网警官的注意以及提醒
星巴克公关案例分析
——以“央视指责星巴克”事件为例
目 录
1 2
星巴克简介 “央视指责星巴克”
catalogue
事件始末
3 4
星巴克危机公关 从企业危机公共 5S原则评析
1
星巴克简介
星 巴 克 简 介
星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡
公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡
introduction
利”
指责星巴克中杯拿铁在芝加哥卖19.98 10月8日和10月14日第一财经日报分 别刊发《星巴克中国“暴利”：亚太 区利润率为欧洲16倍》和《售价为物 料成本近10倍星巴克成本说难自圆》 两篇文章。随后人民日报接棒，在10 月14日的微博中连发两贴
元、印度14.6元、伦敦24.45元，中国
的售价却高达27元，并称“咖啡豆加 牛奶加纸杯等一次性用品成本不足5元”
连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星
巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、 手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜
美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖
啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近 12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及
太平洋区。
星 巴 克 简 介
introduction
星巴克对中国媒体抱怨咖啡售价高感到 “震惊”
10月21日，对于备受争议的定价问题，“星巴克中国”官 方网站对此做出公开声明
“星巴克公司对此非常重视，并希望在此和大家沟通。
与其他国家和地区相比，星巴克在中国市场的运营成
本和市场动因是完全不同的。因此，对比星巴克在中、 美市场的价格差异并不是一个基于同一维度的比较。 星巴克在全球各个国家的定价策略都是长期的，并且 是根据不同产品及不同市场的具体情况，以及各种运 营成本的动态变化而综合考虑、评估和制定的。”
危机公关十大案例
危机公关十大案例一、可口可乐危机公关1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。
一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。
已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。
在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。
短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。
稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。
这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。
二、网络危机公关案例2012年6月11日，著名主持人崔永元针对湖南省教育厅回复：不反对、不支持、不参与。
他在微博上评价湖南省教育厅：不努力、不作为、不要脸。
微博一经发出，网上几乎一片倒地跟着骂湖南省教育厅，对教育厅产生了非常不好的社会影响，而且大家非常认同崔的说法。
这无疑对湖南省教育厅是一种危机。
如果不回应，显然就是默认，使政府颜面无光；如果回应不好，便会更加糟糕，导致越抹越黑的效果。
此前红十字会所谓“临时工”的回应，弄得成了一则新笑话。
这无疑对湖南省教育厅是个考验。
再则，崔永元可以骂街，你教育厅属于政府，显然不能采用这种方式回应。
三、蒙牛OMP事件2009年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。
一轮新的危机再次爆发。
几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震”，让蒙牛损失巨大。
OMP危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。
四、多美滋：众口烁金的危机破坏力2009年02月11日，据媒体报道浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉后出现肾结石的症状，怀疑奶粉遭到污染，但多美滋方面发表声明予以否认。
在陷入三聚氰胺疑似风波一周之后，多美滋捧着上海质监局出具的检验报告——多美滋产品未验出含三聚氰胺，开始在全国各大主流媒体刊登大幅主题广告：真金不怕火炼！广告的内容大意为三聚氰胺的谣言已被击破，多美滋不含三聚氰胺，请消费者继续购买。
星巴克致癌公关策划书3篇
星巴克致癌公关策划书3篇篇一《星巴克致癌公关策划书》一、背景二、目标1. 迅速澄清事实，消除消费者对星巴克产品致癌的疑虑。
2. 提升星巴克品牌的公信力和美誉度，恢复消费者对品牌的信任。
3. 引导公众关注星巴克在产品质量和安全方面的努力和保障措施。
4. 尽量减少传闻对市场销售的负面影响，维持品牌的市场份额和竞争力。
三、策略1. 信息发布与澄清第一时间通过官方渠道发布声明，详细说明星巴克产品的生产工艺、原材料来源以及经过严格检测确保符合相关安全标准的情况。
邀请权威机构、专家对传闻进行科学解读和辟谣，提供专业的科学依据来证明星巴克产品的安全性。
在社交媒体、官方网站等平台上积极与消费者互动，解答他们的疑问和担忧。
2. 消费者沟通与互动开展线下消费者体验活动，邀请消费者亲身体验星巴克的制作过程、品尝产品，让他们直观感受星巴克的品质和安全。
设立消费者和在线客服，及时回应消费者的咨询和投诉，积极解决他们的问题。
举办消费者座谈会，听取消费者的意见和建议，进一步改进产品和服务。
3. 媒体关系维护与合作加强与主流媒体的沟通与合作，提供准确、全面的信息给媒体进行报道，引导媒体客观公正地传播星巴克的正面形象和信息。
邀请媒体参与星巴克的公益活动、产品研发等环节，增加媒体对品牌的了解和好感度。
对于负面报道，及时采取应对措施，通过沟通协商争取媒体的理解和支持，降低负面影响。
4. 品牌形象提升加大对产品研发和创新的投入，推出更多符合消费者健康需求的新产品，展示星巴克在关注消费者健康方面的积极努力。
强化社会责任意识，积极参与公益活动，提升品牌的社会形象和价值。
四、实施步骤1. 第一阶段（危机爆发初期）发布官方声明，澄清事实。
邀请权威机构和专家进行辟谣解读。
启动社交媒体和在线客服平台，及时回应消费者疑问。
2. 第二阶段（危机持续期）开展线下消费者体验活动。
设立消费者和在线客服，解决消费者问题。
加强与媒体的沟通合作，发布正面报道。
3. 第三阶段（危机缓解期）持续推出新产品和公益活动，提升品牌形象。
最新十大经典危机公关案例分析整理
十大经典危机公关案例分析1、UT斯达康行贿事件：2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT 斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。
据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。
至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。
事件点评：借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。
从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。
2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”：2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。
2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。
近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。
虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。
事件点评：受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。
中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。
企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性命为儿戏。
在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果，有关企业纯属纠由自取。
3、恒源祥商标侵权风波：在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商标。
企业安全管理与危机事件的处理
企业应建立安全培 训档案，对培训效 果进行评估和跟踪， 不断改进和完善安 全培训体系。
危机事件的识别与应对
03
危机事件的分类与特点
分类：根据影响范围和严重程度，危机事件可 分为内部危机和外部危 机
特点：危机事件具有突 发性和紧迫性，需要快 速响应和果断处理；同 时，危机事件也具有高 度不确定性和风险性， 需要灵活应对和有效控 制
危机应对策略的制定与实施
制定应对策略：根据危机事件的性质和影 响范围，制定针对性的应对策略，包括预 防措施、应急预案和恢复计划。
实施应对策略：确保应对策略的有效执行， 包括资源调配、人员培训和演练、危机事 件的监测和预警等。
评估应对效果：对危机应对策略的实施效 果进行评估，总结经验教训，不断完善和 优化应对策略。
危机公关的效果评估
媒体报道：评估 危机公关后媒体 对企业的态度和 报道方向
公众认知：评估 危机公关后公众 对企业的认知和 态度变化
声誉影响：评估 危机公关对企业 声誉的影响程度
业务恢复：评估 危机公关后企业 业务恢复的情况 和速度
企业安全管理与危机事件处理的案 例分析
05
成功应对危机事件的企业案例
单击添加章节标题内容
01
企业安全管理
02
安全管理体系的建立
制定安全政策： 明确企业的安全 目标和方针
组织架构：建立 完善的安全管理 组织架构，明确 各部门的职责和 权限
制度建设：制定 完善的安全管理 制度和操作规程
培训与宣传：加 强员工的安全意 识和技能培训， 提高员工的安全 素质
安全风险的识别与评估
定期与媒体沟通 交流，保持联系
及时回应媒体关 注，提供准确信 息
危机事件发生时 ，迅速启动媒体 应对策略
星巴克“受央视指责”公关危机处理的案例分析
2020-2021学年第一学期期末考查科目《营销学原理》课程论文题目星巴克“受央视指责”公关危机处理的案例分析姓名学号字数 2799 评分二0二0年十二月二十七日星巴克“受央视指责”公关危机处理的案例分析一、引言危机公关是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象。
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
央视批星巴克暴利，却遭到舆论的一致批评，并且在央视报道完星巴克一时间门庭若市，生意比平时更好，主流权威媒体的负面报道本应是对星巴克的打击，为什么反而能够成就星巴克。
本文主要讨论星巴克咖啡公司在这次危机事件中的处理方式。
除此之外，本文还将分析星巴克公司公司在这次事件中运用的相关危机处理技巧，以及在这样的境况下，通过运用相关的公关技巧，在不利于公司的情况下怎样扭转局势。
本文还将分析和探讨星巴克公司在这次危机中的快速反应，以及果断的采取相关的措施来阻止对公众造成坏的影响。
二、星巴克“受央视指责”事件发展过程2013年10月21日，记者在报道中称，对比北京、伦敦、纽约、孟买的星巴克一款354毫升拿铁咖啡的价格，北京最贵27元，孟买的最便宜，只有人民币14.6元，在伦敦和芝加哥的售价分别合人民币24.25元和19.98元。
此外，星巴克出售的由中国制造的马克杯，加上关税及运输成本之后，在美国市场的售价却仍旧低于其在中国本土市场上的销售价格。
上海咖啡专业委员会会长王振东表示，一杯中杯拿铁咖啡的物料成本不足4元。
10月23日，针对相关记者报道，星巴克首席执行官舒尔茨对美国哥伦比亚广播公司表示，星巴克对中国媒体抱怨咖啡售价高感到“震惊”。
他说，在华开展业务的成本结构和公司为在华经营所做的投资，决定了星巴克在中国市场的售1价略高于其他市场。
本只是个“行货”回应，却引来大批中国网友支持。
记者对星巴克咖啡的揭露和痛批，不仅没有引来多少叫好声，反而招致一片讥笑声，不仅没让星巴克成为“过街老鼠”，反倒是报道本身乃至报道的记者成为众人质疑的对象。
spin案例
spin案例Spin案例。
在市场营销领域，Spin案例是一个非常重要的概念。
所谓Spin，即“定位转换”，是指企业或品牌在面对负面信息或危机时，通过一系列手段和策略，将原本不利的局面转变为有利的情况，从而改变公众对其的认知和看法。
Spin案例可以说是一种舆论危机处理的艺术，它需要企业或品牌在危机发生后能够迅速做出反应，并通过合适的方式和手段来化解危机，甚至将危机转变为机遇。
下面我们将通过几个实际的Spin案例来具体分析Spin的运用和效果。
首先，我们可以回顾一下2017年发生在美国的联合航空公司的“拖拽事件”。
当时，一名乘客因为航班 overbooked 被要求下机，但他拒绝离开座位，最终被强行拖拽下机的视频在社交媒体上引发了巨大的负面影响。
面对这一突发事件，联合航空公司采取了积极的应对措施，包括公开道歉、赔偿乘客、改善服务等一系列措施，最终成功化解了危机，重塑了品牌形象。
其次，我们可以看看2018年发生在中国的星巴克“杯门事件”。
当时，一名顾客在星巴克店内因为杯子上的中文拼写错误而引发了投诉，并在社交媒体上炮轰星巴克。
面对这一危机，星巴克迅速做出回应，公开道歉并表示将全面整改，同时推出了定制杯子的活动，最终成功化解了危机，赢得了消费者的谅解和支持。
最后，我们可以看看2019年发生在欧洲的沃尔沃汽车“安全带事件”。
当时，有消费者在社交媒体上爆料称沃尔沃汽车的安全带存在安全隐患，引发了公众对沃尔沃汽车安全性能的质疑。
面对这一危机，沃尔沃汽车迅速做出反应，公开承认问题并表示将全面召回和更换存在问题的安全带，同时加大对产品安全性能的投入，最终化解了危机，重树了品牌的公信力。
通过以上几个Spin案例的分析，我们可以看到Spin在危机公关中的重要性。
在面对危机时，企业或品牌需要迅速做出反应，采取积极的措施来化解危机，同时也需要借助Spin的手段来改变公众的认知和看法，从而重塑品牌形象，赢得消费者的信任和支持。
星巴克 危机公关中的“无为”和“有为”
星巴克危机公关中的“无为”和“有为”作者：余平来源：《公关世界》2018年第11期最近对于星巴克来说可谓是“多事之秋”，先是星巴克中国市场上的“致癌”传闻，接着美国本土市场又出现种族歧视事件，真可谓祸不单行！星巴克却在两次危机中有的放矢，运用合适的公关策略力挽狂澜，转危为安，堪称危机公关中的经典，甚至可以写入公关教科书。
一、致癌事件中的“无为而治”（一）事件始末：“星巴克咖啡致癌”的最早消息发布于3月30日（上周五）下午，由一个叫做“澳洲Mirror”（镜报）的自媒体首发，31日晚上这篇文章的浏览量已经是10万+，更多的网络媒体开始跟进此事。
4月1日是西方的愚人节，国内一些网民还在怀疑这是不是愚人节的一个玩笑的时候，传统媒体也纷纷介入，铺天盖地的线上线下报道使得大家认为星巴克跟“致癌”划上了等号，这个品牌出大事了。
这篇自媒体的报道最终被证明是失实的，但当时文章的“有理有据有节”让很多网友信以为真。
同时，标题的《星巴克最大丑闻曝光，全球媒体刷屏！我们喝进嘴里的咖啡，竟然都是这种东西……》，非常具有点击欲，加上当时中美贸易的大背景，该文章被很多网友疯狂转发并最终刷屏。
这使得星巴克致癌的信任危机达到了顶峰。
（二）该报道几可乱真，杀手锏在于：1. 有法院判决。
这是美国一家法院的判决，要求星巴克必须要在所售咖啡的外包装上标准“有毒”提醒；且“有图有真相”，截屏了一些外稿，只选择了对星巴克不利的消息，把“信息不对称”放大到了极致。
2. 咖啡确实有毒。
为什么星巴克的咖啡有毒？因为有丙烯酰胺！新华社也报道过，这玩意确实能致癌。
全球媒体刷屏了，都在报道，包括华尔街日报、美联社、路透社等，附上了很多截屏，让人不得不信。
3. 星巴克不道德。
星巴克为了自己的利益，长期向公众隐瞒这一事实，隐瞒了8年！4. 情绪战胜真相。
“最大丑闻”与“隐藏了8年”……看似高大上的星巴克，其实也很“龌龊”，是不折不扣的“奸商”。
虽然文章里也提到了不止是星巴克咖啡致癌这个事实，但星巴克在中国市场太顺风顺水了，枪打出头鸟。
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星巴克的品牌塑造
成立于1971年的星巴克集团，在1998年进入中国。至今， 星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430 多家门店，其中约200家在大陆地区。
核心价值观：人文关怀（“大家庭”文化氛围） 发展战略：首先攻下待发展国家中的大城市，塑造良好 口碑，再以此为中心拓展。拓展过程中一定 注重分析是否有合适客户群 企业使命：通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格 调传达给顾客。
“我们卖的不仅是咖啡。”
星巴克的MI分析
星巴克的BI分析
<星巴克 绿色社区志愿者活动
星巴克> 中国教育项目
配色标准：黑、白、绿。
不断简化的LOGO，适应现代人趋向于简洁、方便的潮流
企业LOGO的运用 无处不在
星巴克的VI分析
星巴克APP推广 ↓星巴克闹钟
↑“入乡随俗”的星巴克店铺装修
←“代言人”式 口碑营销
星巴克的危机公关
常用的 危机公关手段
召开新闻发布会 开通热线电话 在大众媒体发布官方声明 …
What Starbucks Do
在官网发布声明 亚太地区总裁代表官方开腔
星巴克危机公关得失总结
毫无疑问，群众的舆论呼声倒向星巴克这边。
星巴克被曝“高价”的大新闻迅速过去 成功把舆论导向央视cy
Thanks For Listening
但是，此次事件中，星巴克并未大获全胜。
消费者对星巴克的定价仍存疑 星巴克的高姿态可能引发不满情绪
SUGGESTION
作相关报道或广告，讲解咖啡价格的拟定标准
相比企业危机公关，更重要的是 企业品牌塑造
星巴克品牌成功之处: 1、产品文化的多元化 2、经营理念的独到性,亲和性 3、明确的品牌定位 4、重视自身社会责任的承担 5、在品牌的传播方面采用口碑营销方式 6、良好的员工关系，专业的员工培训
星巴克应对央视指责
——一场不需要危机公关的危机公关 ——看星巴克的品牌塑造
央视指责星巴克事件始末 星巴克的危机公关 公关得失总结 星巴克的CIS展示
10月20日 央视播出一段19分钟的调查视频，指责星巴克咖 啡在华售价昂贵。 10月21日 星巴克中国在发布微博：“Less Monday, More Coffee.不能同意更多。”后删除。 星巴克中国官网发布官方声明。 10月22日 星巴克中国与亚太地区总裁卡尔佛在《金融时报》 的采访中称，星巴克在中国定价合理，不会因指 责专程而前往中国。