《讲解员培训》课程大纲

《导游员/讲解员培训》课程大纲

柳丽惠

培训形式：游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析

课程时长：一天/两天（企业可根据实际需求选取内容由柳老师进行定制讲授）课程大纲：

第一章讲解员职责与素养

一、讲解员的基本职责与任职要求标准

二、讲解员的从业素质

（一）讲解员的思想修养

1.高尚的道德情操

2.良好的职业道德与行为规范

（二）知识结构

1.语言知识

2.历史、地理、文化知识

3.政策法规知识

4.心理学、美学知识

5.政治、经济、社会知识

6.旅行知识

7.国际知识

（三）身心素质

1.身体健康

2.心理健康

1)观察力

2)注意力

3)意志品质

4)情绪调节

5)兴趣培养

6)个性品质

三、讲解员的行为规范

第二章讲解员综合能力一、综合能力

（一）语言表达能力（二）组织协调能力（三）独立判断能力（四）随机应变能力（五）人际交往能力（六）宣传促销能力二、景点讲解员服务程序（一）服务准备

1.熟悉接待计划

2.熟悉景区、景点的情况（二）接待服务

1.致欢迎辞

2.导游讲解

3.购物

（三）送别服务

1.致欢送辞

2.向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品

3.与旅游者告别

4.填写接待记录

第三章讲解员讲解技巧

一、讲解服务与语言技能

（一）致欢迎辞

欢迎词包括的基本要素

（二）讲解注意细节

1.讲解前充分提醒

2.讲解与引导游览相结合

3.讲解之余要注意安全

（三）讲解员语言技能

1.讲解员语言的要求

2.讲解语言的特点

1)准确性

2)逻辑性

3)生动性

4)情感性

5)互动性

3.讲解语言艺术的作用

1)畅通信息传递

2)调谐主客关系

3)激发游客热情

4.讲解员语言的运用原则

5.讲解员口头语言艺术

1)独白式

2)对话式

6.创造“副语言”的技巧

1)重音

2)语调

3)笑声

4)掌声

7.态势语言艺术

1)表情语

2)姿态语

3)动作语

4)目光语