(完整版)呼叫中心手工排班中的话务预测
呼叫中心生产力管理-预测及排班
呼叫中心生产力管理——预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。
每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。
如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。
呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。
在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。
众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。
从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。
对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。
具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% —+20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。
围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。
具体如下图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。
长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。
年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。
预测因子主要包括7个：1、年成长率2、日平均话务量3、季节指数4、周话务量因子5、月话务量因子6、假日因子7、营销因子通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。
由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。
呼叫中心排班方案
呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。
根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。
坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。
(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。
其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。
1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。
2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。
另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。
也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。
3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。
例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。
一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。
这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。
(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。
提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。
1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。
大型呼叫中心如何进行手工排班
大型呼叫中心如何进行手工排班卢巧环 2008/08/26笔者在此之前有谈过关于大型呼叫中心普遍面临的六大困难：现场人员管理难、排班难、招聘难、服务一致性难、完成投诉积压难、提升员工工作自豪感难。
本篇，笔者将针对呼叫中心该如何进行手工排班这一问题，来和大家分享。
众所周知，呼叫中心管理金三角为“数据——排班——现场管理”。
整个金三角以数据为中心，只有基于准确的数据基础，排班师才能做到相对准确的话务预测与人员排班，而现场管理的职责是对排班师的班表做出最圆满的执行。
所以，无论是系统排班还是手工排班，准确的数据基础是保证服务水平的关键。
我们一起看看系统排班与手工排班的共同点与不同点：共同点：1.以真实的历史数据为基础，数据点需12个月以上（才能看出变化趋势）才能被参考；2.同一周期内的增长率，如去年X月与今年X月的比较增率（可为负数）；3.同一周期内的季节因素；4.同一周期内的节假日因素；5.营销活动影响；6.重复拨打情况；7.放弃率（客户主动放弃电话比率）；8.人员损耗（日损耗及时段损耗），如员工请病事假等不可预知的缺勤；9.排班师经验。
不同点：∙自动化VS手工。
系统排班可直接得出话务日/月/年模型，并可随时适当调整话务影响因子，以符合要求。
手工排班需手工建立EXCEL表格及公式，数据录入稍有不慎则结果大相径庭。
∙模版化VS灵活。
系统排班往往有固定的班别模式，对于人性化较高或排班限制较多的呼叫中心（如员工班车限制、休假限制等）较不合适，因系统排班往往是为耦合话务量排班，而缺乏人性管理的考虑。
而手工排班则可考虑这些人性化因素。
系统排班是科学的排班工具，准确率较高。
目前大部分排班软件都是应用爱尔兰C 公式进行的话务预测，但爱尔兰C公式是假设客户永远在等待，不会放弃电话的前提下进行运算的，与呼叫中心的实质有较大出入。
很少手工排班的呼叫中心排班师会用爱尔兰C公式进行话务预测与话务员人数预测。
接下来，笔者将和大家共同探讨手工如何更好地拟合话务量进行排班。
呼叫中心的话量预测及人员排班
呼叫中心的话量预测及人员排班任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。
话务量预测的意义：根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。
以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素：企业的发展战略与规划的变动；客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）；公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为；报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）；突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。
特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等）对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
话务预测介绍
话务预测介绍内容提纲话务预测目的 业界常用预测方法 华为话务预测方法 华为话务预测方法应用 华为话务预测工具介绍Page 2何时扩容？何时扩容？过于乐观的估计网络话务的增 过于乐观的估计网络话务的增 长，导致系统资源利用率不足， 长，导致系统资源利用率不足， 浪费投资。
浪费投资。
对用户及话务的发展估计的过于 对用户及话务的发展估计的过于 保守，不能满足网络发展的需要。
保守，不能满足网络发展的需要。
投资过度 投资过度投资不足 投资不足我们认为，投资建设应略超前于网络业务的发展。
通过比较准确地对 用户数和话务量进行预测，可以很好地进行网络建设规划，避免运营 商对网络投资过度造成浪费或投资不足而不能满足用户需求。
Page 3内容提纲话务预测目的 业界常用预测方法 华为话务预测方法 华为话务预测方法应用 华为话务预测工具介绍Page 4话务预测基本方法总览专家调查法 定性 预测 类比法 预测 方法 时间序列外推 线性模型 指数模型 基于季节变化的时间序列 GMDH模型 一元相关 因果分析法 定量 预测 S曲线预测 长期预测 Bass模型预测 瑞利分布预测 多元相关短期预测通过调查研究，了解实际情况，凭自己的实践经验和理论、业务水平，对发展前 通过调查研究，了解实际情况，凭自己的实践经验和理论、业务水平，对发展前 景的性质、方向和程度做出判断进行预测的方法。
景的性质、方向和程度做出判断进行预测的方法。
根据准确、及时、系统、全面的调查统计资料和市场经济信息，运用统计方法和 根据准确、及时、系统、全面的调查统计资料和市场经济信息，运用统计方法和 数学模型，对未来发展的规模、水平、速度和比例关系的测定。
数学模型，对未来发展的规模、水平、速度和比例关系的测定。
Page 5定性预测 定性预测 定量预测 定量预测业界常用话务预测方法S曲线法基本思想： 市场的发展可以分为启动期、成长期、成熟期、 饱和期四个阶段。
【呼叫中心】预测业务量
预测业务量第三个部分是预测业务量。
总体上而言，我们排班预测是把预测的电话量跟人数相对应，中间会有一些很复杂的问题，包括预测的过程里面会遇到的比如是效率优先还是人员优先，要考虑员工的接受程度，情绪压力等等等等，也要考虑公司的成本，各方面要综合考虑才有一个最终的一个排班结果。
按照预测周期来分，一般是分成年月日。
主要目的是为了招聘以及对一些人员的安排。
如果我们知道周期，比如说每年夏天的旅游季节、暑假可能电话量会比平时多，那么我们可以在过完年之后就开始人员的招聘和培训。
因为人员的招聘可能需要至少一个月以上的时间，这要根据招聘的数量而定。
而培训周期根据业务的不同也不一样。
所以说我们对于下一年的预测就是根据历史数据和新一年的规划而定。
第2个就是季度或者月度的预测。
季度预测其实跟年度预测是差不多的，主要就是为了整体人员的安排。
月度的预测一般是这个月的中下旬会预测下个月的呼入量，从而把下个月的班次给排好。
周度的预测是为了作为班次的及时调整。
因为当月度的预测出来以后，跟实际的情况可能还会有一些出入，我们会根据实际的数据再对每周的数据做调整。
首先是计算需要的人数。
它的公式是这样子的。
分子是总的通话时长，分母是接起能力。
两者相除就可以计算出需要的人员数量。
人员确定好了之后，我们进入第四个环节，就要确定具体的班次。
因为呼叫中心很有可能是24小时不间断的工作，每个小时或者每半个小时呼入量是相差很大的。
我们不可能从早到晚24个小时都安排一样多的人员上班，这个是浪费资源的。
所以说我们会排一些不同的上下班时间，把相应的人员给填进去。
一般来讲呼叫中心人员比较多，为了管理方便，是分成若干小组的，每个小组一般是10—15个人不等。
那么排班的思路有两种，一种就是每个组的人都上同样的班次，比如说一个组10个人，那么这10个人上同样的班次，同时上班同时下班。
还有一种方法，就是分到每一个人，把每一个人作为一个颗粒度去进行排班。
第1种方法对于现场管理会比较好，因为有自己的班组长在，有什么事情能够尽快的解决。
呼叫中心话务预测研究
呼叫中心话务预测研究话务预测是客服中心现场运营管理中的第一个环节，也是最重要的一个环节。
精准的话务预测能够提高人工座席利用率，降低人力成本，提前对未来运营做出预警，为提高服务水平奠定基础。
目前，笔者所在客服中心的话务预测仍停留在基本的趋势分析层面，存在主观预测成分大、缺乏统一预测规则、预测周期短、不能与排班进行完全吻合等问题，无法达到人员利用最大化的目的。
本文以建立稳定统一的预测模型为目的，在提高话务量预测准确度的同时延长预测周期，为合理排班打好基础。
呼叫中心的话务预测一般分为中长期预测、短期预测、时刻预测三个方面，文章根据不同周期的话务量特点，分别选取X12-ARIMA、ARIMA、BP神经网络模型，实现话务量的中长期、短期、时刻预测。
一、中长期预测中长期预测主要进行月度、年度预测，为整体人员安排、培训计划、活动制定等提供参考，对月度、年度工作计划有重要价值。
X12-ARIMA模型介绍月度话务量的描述分析从近几年的月度话务数据可以看出每年3、7、8月为话务高峰月份，2、6、11、12月为低谷月份，话务量显示出明显的月度循环效应，同时呈现逐年下降趋势，月度及趋势规律性较明显，比较符合X12-ARIMA的模型特点。
X12-ARIMA模型建立及预测PBC版的X-12-ARIMA季节调整软件能够对数据系列的季节因素、中国式节假日因素、趋势因素以及除此之外的其他因素进行同步分析。
利用该软件，以我中心2011年1月至2015年5月的月度话务量为实验样本，经多次测试最终确定选择X12加法模型、ARIMA最符合我中心月度话务量特点，预测效果最佳。
图2是利用X-12-ARIMA季节调整软件通过相关参数设置后对2015年6月至2016年5月的话务量预测情况，我中心2015年6月实际话务量为5422409，预测准确率为99.8%。
由于X-12-ARIMA预测精准度会随着时间拖延而降低，所以需要及时更新数据。
二、短期预测短期预测主要进行单天话务预测，该预测提前预警总体人员需求情况，可以满足服务水平的需求，同时为员工的休假时间提供参考。
呼叫中心排班管理全教程(下)doc
呼叫中心排班管理全教程（下）.doc《呼叫中心排班管理全教程》共分两部分。
上一期，我主要从操作实务的角度，分析了排班的第一、二部分——前期分析与话务预测，所谓凡事预则立、不预则废，成功的预测为我们建立优秀的班务奠定了基础。
在这一期中，我将和大家一起分享排班管理的经验。
呼叫中心中话务员最关心的主要问题是绩效与班表！对于绩效更多是他们数据体现，和整个绩效方案。
前者是他们自身情况的一个数字体现，而后者则是话务员们无法更改的事实，他们不知道谁定这个方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，同时进入公司的时候也已经定了约定俗成了，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，话务员觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时很多的员工为了达到个人的目的，随心所欲的上自己爱上的班次，就产生一些非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
上一期的文章中我们提到了排班的前期分析、话务预测两个部分。
下面我会继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分的员工会上相对固定的班次、有一部分的员工会上与他技能相一致的时段等等。
呼叫中心的话量预测及人员排班
呼叫中心的话量预测及人员排班 任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。
话务量预测的意义：根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。
以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素：企业的发展战略与规划的变动；客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）；公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为；报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）；突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。
特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等） 对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
呼叫中心话务预测的黄金法则运用
呼叫中心话务预测的黄金法则运用服务水平是任何一个呼叫中心都非常关注的KPI指标，而在呼叫中心的运营管理中，话务预测、人员排班和遵时率的控制是确保接通服务水平的三个关键控制点。
在这三个控制点中，话务预测是后者的根本基础，也就是说当话务预测发生偏离时，人员排班和遵时率的控制做的再完美，也是无济于事的。
在国内的绝大部分呼叫中心仍在延用手工方式进行话务预测，即便某些已经采用了大型排班软件的呼叫中心，由于种种因素，系统的话务预测结果仍然需要去手工修正才能真正用于排班。
在长期的咨询项目中，笔者发现很多呼叫中心都没有专门的话务预测人员。
即便有专人专岗，话务预测也停留在一个非常粗放的阶段，而且对于话务预测存在以下普遍的认识误区：一、预测话务量而不是呼叫负荷呼叫中心管理中常见的错误是将话务量作为唯一预测。
如果单看话务量，6000个电话一定要比5000个电话需要安排更多的人员。
其实，平均处理时长为120秒的5000个电话比平均处理时才为90秒的6000个电话需要安排更多的人员，因为前者对呼叫中心的话务负荷更大。
因此，如果仅仅是预测话务量，我们很可能就会犯以上的这类错误，所以，在呼叫中心的话务预测中并不是简单预测话务量，而是整个呼叫中心的话务呼叫负荷预测：呼叫负荷=话务量x平均处理时间（呼叫期间+后续工作时间）二、预测对象为呼叫中心整体而不是细分为呼叫类型不同的呼叫类型会有不同的平均处理时间值。
例如业务咨询类的电话和梦网投诉类的电话处理时长肯定不一样，引起不同的因素有很多，可能是呼叫者类型，事情的复杂度，或客户代表在回答问题时的技能等。
如果我们只是针对呼叫中心平均的通话时长作为预测依据，当话务结构发生变化时，这个预测依据很可能会带来预测的偏差。
因此，在话务预测时应该对每一类型呼叫进行预测。
三、预测间隔偏长笔者发现很多公司的呼叫中心在做话务预测时通常是做一周或一个月的预测。
这样的话，有些特殊情况会没有好好考虑，如公共假日。
呼叫中心客服排班方案
呼叫中心客服排班方案概述呼叫中心客服排班方案是为了有效管理和分配客服人员的工作时间，以提供高质量的服务和快速响应客户需求而设计的。
本文档将介绍一个基本的呼叫中心客服排班方案，包括排班规则、排班周期、班次安排等内容。
排班规则排班规则是制定排班方案的基础，它决定了客服人员在一定时间内的工作安排。
下面是一些常见的排班规则：1.工作时间: 定义客服人员的工作时间段。
可以根据实际需求确定，如每天 9:00-18:00。
2.休息时间: 客服人员需要合理的休息时间来保持工作效率和身体健康。
一般来说，每天工作时间应包括适当的休息时间，如每个工作小时休息10分钟、午餐休息1小时等。
休息时间可以根据排班周期做出灵活调整。
3.休假安排: 客服人员也需要休假，以便调整工作和生活的平衡。
休假可以分为有薪假期和无薪假期，客服人员可以根据合同规定或公司政策享受相应的休假。
排班周期排班周期是指客服人员的工作安排按照一定的周期循环。
常见的排班周期包括每周、每两周、每月等。
下面以一周为例，介绍一个基本的排班周期方案：1.班次数目: 确定一周内需要安排的班次数目。
例如，一周安排5个班次，每天一个班次。
2.工作日定义: 确定一周内的工作日数目。
一般情况下，一周有5个工作日（周一至周五），其他日子为休息日（周末）。
3.班次安排: 将班次平均分配到工作日。
例如，一周的工作日数是5天，班次数目是5个，那么每天安排一个班次。
班次安排根据排班周期确定了班次数目后，需要具体安排每个班次的员工。
下面是一些常见的班次安排方式：1.固定班次: 将每个班次分配给特定的员工。
这种方式适用于固定工作时间的员工，可以提前安排好员工在每个班次的工作。
2.循环班次: 将每个班次按照轮换的方式分配给员工。
这种方式适用于员工的可调度性较高，可以在排班周期内灵活安排班次。
3.自主选择班次: 允许员工根据自己的工作需求，在班次安排中自主选择。
这种方式适用于客服人员的工作弹性需求较大，可以提高员工的工作满意度和工作效率。
话务预测及话务管理
（3）月度话务趋势分析
根据话务量变化规律，在年度中，各月话务量变化呈现“趋势基本一致，话务量变化频繁”的特征。因此，在进行电话服务中心班务安排时，考虑话务量预测的相关内容，对月度话务量进行预测。
（4）根据周、日话务量规律和权重系数修正月度话务量
①计算各月权重：根据月度法定节假日与周中各天话务量比例及各天权重系数关系（各天权重系统详见周各天话务量规律测算），修正月度话务量。结合各年度周一至周日、法定节假日的天数计算每个月总权重。
我们都知道，电话服务中心的业务分为呼入和呼出两个部分，而呼入和呼出虽然在话务预测和管理上会有一定的差异，但因为呼出在业务规划、项目安排等方面具有更多的主动性，话务影响因素和预测方法相对也较为简单，而呼入话务在预测和管理方面的不确定性更复杂，也更重要，所以我们今天的课程主要是以呼入话务为例，对相关内容进行具体介绍。
（5）附加相关因素
生成了下一阶段的呼入预测基准量后，如果没有其它影响因素这个话务预测即已完成，但对于大部分的话务都会有很多的影响因素。这时，在话务预测中就需要加入相关的影响因素、影响系数和绝对量，这些因素包括有：营销策略、营销方法、系统升级、天气、节日活动、外在因素等等。
（6）生成下期话务预测量
完成以上步骤后，下期的话务预测量基本可以完成。
话务预测及话务管理
【课程系列】：
【课程名称】：话务预测及话务管理
【授课对象】：
【授课方式】：
【课程目标】：
【课程简介】：
介绍话务预测方法，和话务分流方法，以及各种话务应对策略。
【授课讲稿】：
在课程开始前先和大家聊聊《易经》，大家都知道《易经》是我国一部最古老而深邃的经典，是华夏五千年智慧与文化的结晶，被誉为“群经之首，大道之源”。在古代是帝王之学，政治家、军事家、商家的必修之术。从本质上来讲，《易经》是一本关于“占卜”之书，就是对未来事态的发展进行预测。很多人认为这是迷信，其实在日常生活中我们都会做一些预测的活动，如：天气不好时我们出门会带伞，降温前我们会加衣服，我们每天都会看的天气预报，包括一些股市走向、房价趋势等等，人们都是通过预测来决定自己的行为。大家觉得这些是迷信吗？当然不是，事情是客观存在的，迷信的是人而不是事。很多存在的东西都是可以预测和计算的，包括电话服务中心的话务。
呼叫中心排班三步走之业务量预测
随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到服务水平目标、合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。
呼叫中心劳动力管理（WFM），也就是常说的排班包含了话务预测、人力安排、现场管理三个基本步骤。
在本文中，针对这三个步骤，把笔者近年来参与排班项目的一些体会与大家分享。
为什么要做话务预测作为受理用户电话呼叫的窗口部门，衡量呼叫中心最直观的指标就是服务水平。
按照Erlang 法则，服务水平受到话务量、平均处理时长和座席数目的影响。
准确的预测话务量是进行人力安排的依据，也是达到期望服务水平的根本。
历史数据，话务预测的基石选取具有相关性的历史数据历史数据并非越多越好，最长不宜超过两年进行话务预测，首先要收集大量的历史数据，但历史数据并非越多越好。
首先，历史数据太多会加大工作量，无论是手工计算还是采用排班系统都会增加处理负担；其次，过多的数据量有可能对预测准确度产生负面影响。
举例来说，某银行去年曾搞过一次信用卡销售促销活动，活动效果不错，信用卡客户激增15％，由于客户激增，活动之前的话务量数据就没什么参考价值了，仅仅选择活动之后的历史数据进行预测更贴近实际。
历史数据统计间隔一般选择15分钟历史数据统计间隔以多长时间为宜呢，是15分钟？还是30分钟？统计间隔越小，越能反映实际话务量变动，如果统计间隔较大，由于平均值计算的削峰平谷特性，导致不能反映出统计间隔内的实际话务变动。
但统计间隔也不能无限度的小，统计间隔至少要大于1个平均通话时长，根据经验，通常选3－4个通话时长，因此，一般我们推荐15分钟，只有在平均通话时长很长（如超过10分钟）的情况下考虑加大统计间隔到30分钟。
AHT是历史数据必不可少的组成部分收集历史数据，不仅要收集话务量，平均通话时长（AHT）也是一个必须收集的参数。
众所周知，影响服务水平的因素有话务量、座席数，还包括平均通话时长。
平均通话时长与服务水平成反比，在座席数相同的情况下，平均通话时长越长，服务水平越低；反之，要维持恒定的服务水平，AHT越长，则需要安排的座席人员越多。
话务预测与排班
呼叫中心话务量预测与排班【课程目标】本课程针对呼叫中心部门，为解决呼叫中心的话务预测以及排班问题。
排班操作在热线运营中的重要性不言而喻，排班的好坏，直接影响到热线人员管理、人员效率，以及员工满意度/客户满意度。
通过本课程的学习，达到如下目的：1、熟悉排班的基本流程与基本原理。
2、掌握话务量预测的基本过程。
3、掌握话务量预测的常见方法。
4、熟悉使用排班工具。
5、了解排班质量的评估与跟踪。
【授课时间】1天时间【授课对象】呼叫中心、热线团队、营业厅、业务支撑等对排班有要求的管理人员。
【学员要求】1、每个学员自备一台便携机(必须)。
2、便携机中事先安装好Excel 2010版本及以上。
注：讲师可以提供试用版本软件及分析数据源。
实战型能落地大数据营销专家-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
话务预测与排班分享
公平性因素包括休息天数均衡、晚班均衡、各组班段均衡，保证员工在上班期间有一个相对公
平的感受。
d) 个性化需求
个性化因素包括员工生日休假、特殊员工（孕产妇、新员工）班次等，主要是根据员工的特殊 喜好需求，适当给予满足，提升员工工作满意度。
B
22
三、排班策略与人员配备
日常排班策略
20秒服务水平 话务利用率 人员话务压力
B
14
二、话务预测方法和建模
建立话务模型
3) 日话务规律分析
要做到准确预测日业务量，就必须计算出一周中每日的变量，即每日业务量占整周业务量 的比重。其步骤为： a)选取近期2-3周内具有代表性的业务量数据（即没有特殊日期或节假日的正常工作周） b)计算出周一业务量在一周中的比重。D1=样本周期内周一业务量之和/样本周期内各周业务 量之和。 c)用同样的计算方式计算出其他工作日在一周内的业务比重。 d)将预测的各周总业务量分别乘以周一至周日的比重值，即可得到一个月内每日的预测业务量。
B
15
二、话务预测方法和建模
建立话务模型
4) 时段话务规律分析
由于业务量的不均匀分布，因此需要掌握一天当中的高峰时段和低谷时段，以及均匀 时段进行业务预测。其步骤为： a) 选取近期1-2周有代表性的数据，并将异常化数据剔除（系统故障，暴量来电等），纯化 其变动影响. b)以15分钟为最小计量单位进行日业务量的统计，并与当日业务总量相比较，得出一天内 各单位时段的比例值。 c)重复以上步骤，得出其他样本日的各时间段比值。 d)计算各日相同时间段内比值的中位数，作为此时段的最终占比。 e)将预测的每日业务按各时段的占比进行分配，即得到每日每15分钟的预测业务量。
于30%
排班预测 广电 (1)
88.64 8.21 6.50 6.50 6.50 6.50 6.50 6.50 6.50 6.50 6.50 6.50 6.50 6.50 2002.42 2002.42 2050.31 1006.15 494.99 494.99 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 2.43 0.33 0.33 0.10 0.10 0.19 0.19 0.56 0.56 2.35 2.35 48.42 48.42 119.11
35
385
15.44 0.214通/秒 30.88秒/秒
11:00-11:30 1
1
1
43
35
388
15.55 0.215通/秒 31.11秒/秒
11:30-12:00 1
1
1
43
35
376
15.09 0.209通/秒 30.18秒/秒
12:00-12:30 1
1
1
43
35
384
15.39 0.213通/秒 30.78秒/秒
0.00 0.01 0.02 0.04 0.07 0.15 0.31 0.62 1.20 2.32 4.44 8.61 17.27 38.01 110.00
呼叫中心话务员需求计算
呼入电话数量（个/小时） 350
平均处理时长（秒） 144.4
服务目标（秒）
15
18
人
平均
应答速度 占有率
8.6
78%
服务
19:30-20:00 20:00-20:30 20:30-21:00 21:00-21:30 21:30-22:00 22:00-22:30 22:30-23:00 23:00-23:30 23:00-00:00
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呼叫中心手工排班中的话务预测
都说呼叫中心的管理难：人多难管，数杂难理，班表难排，流程难定，质量难一致……而这当中受个人影响最大，与每个座席代表相关性相大，影响数据最多的，最受争议的，当数班表。
班表一边关系着话务量的拟合、人力的成本，另一方面影响着管理的方向和管理指标的落实。
班表影响着大部分的KPI指标，如：接通率、服务水平、平均等候时长、平均占线率、考勤率、人员流动率、单次呼叫成本……呼叫中心的大部分工作都跟班表密不可分，影响着呼叫中心的日常管理、考勤、培训、绩效等，因此班表排得好与差直接影响着呼叫中心的整体运作。
曾有一个说法是：一个好的排班师能顶上半个呼叫中心。
现时帮助我们排班的工具通常有EXCL手工排班，以及软件系统排班。
在这里我们就呼入队列使用手工排班的过程做一个简要的讲述。
手工排班的过程总的来说可分前期分析、话务预测、排班与合理性检验四个部分，现就这四个部分进行简要的阐述。
一、前期分析
每个呼叫中心排班前，我们都需要对其基本情况进行分析，了解你所排线路的线路走势、话务规律、影响话务的具体因素、管理层面的要求、员工层面的实情等等。
在这些因素当中最重要，同时也最难克服的是话务自有规则，一般而言，针对服务于公众客户和服务于商业客户的话务会有两个完全不一样的规律。
大部分商业客户主要是呈周规律特征，周一到五呼入量相对较高，节假日呼入量低，即所谓的上班模型。
下图为某呼叫中心08年9月日呼入图：
时走势是典型的早上10：00，下午15：00两个双驼峰的趋势。
班次主要是以行政班次为主，对座席代表的身体影响相对而言不大，排班时还需注意一下座席代表的公平性及总工时的落差不能过大。
时趋势如下图所示：
而对于服务对象为公众客户的话务服务而言，主要受服务提供者的商业活动影响较大。
移动的
动感地带就是比较明显的个案。
他们受每月的帐期影响，月初呼入量较大，公众休息日对其影响不大，下图为某地动感地带的业务日走势图：
时走势方面与商业客户的走法也有很大的区别，呼入的重点时段是每天两个就餐时段和晚上，而这些时段正是对座席代表身体规律影响较大的时段。
时话务走势图如下：
其他的影响因素会因应各个呼叫中心的不同情况而进行相关的分析，具体可以参看《排班前期分析》。
前期的分析是基础，不单只是手工排班的时候需要，通过系统排班时也是会影响着后面参数的设定。
前期的分析工作做得如何会直接影响排班的效果，一份好的班表不单是让接通率和人员利用率达到最优，还要看它的可行性如何？是否跟管理方法相一致？是否跟中心的关注点相吻合？对于电信业而言，中心的关注点是人员利用率，成本效应。
但对于银行业而言，他们则更关心人员的稳定性了。
二、话务预测
做了相关的一些前期数据的分析后，下一步，就要开始下一排班周期的话务预测，下图为话务预测的基准线路。
1、历史话务数据分析：
在话务数据的预测当中最主要的数据一定是呼入量、接通率和平均处理时长三个数据，其中平均处理时长是指平均通话时长加上平均事后处理时长而得，这个数据我们可以通过内部管理、流程简化、统一处理口径等方法来进行控制。
平均处理时长的长短直接影响到人力资源的分配，如果平均处理时长的落差不大，我们可以暂时不做预测，而取平均值来进行计算，但是如果落差太大，同样的也要进行一定相关的预测。
平均处理时长的长短在同一呼入量的情况下，直接影响着接通率，而接通率一般而言是我们的考核指标，我们是希望他能达到某一合理数值。
呼入量的预测是我们最主要的预测对象，不受排班师或者是内部管理人员的控制。
前文中我已提到了两种类别的话务走势图，其他业务的呼入大部分相类似，或者是两者兼有，如政务类的，呼入量会跟商务客户的走势相似，但一般而言周一的呼入量最大。
银行业务兼有商业客户和公众客户的特点，他们午餐时段的呼入量很大，晚上8：30后呼入量减少比较明显（受每个城市的消费习惯影响）。
在历史话务数据中，我们需要对他的年业务呼入量、月呼入量、日呼入量、周呼入量和时呼入量进行相关的列表分类统计，画出相应的曲线或柱状图。
对我们所需排班线路的整体呼入量有个全局的了解。
2、剔除异常数据：
在已有的数据中，受各种因素的影响，如故障、系统割接、外来因素，统计口径不统一等，数据上会有一些异常，明显高于或低于原有话务量，这些我们都认为他是不符合话务规律的点；另外个别时间，如果接通率过低，而这个低的量明显是由于重复呼入而造成的，这些异常话务我们称之为噪音。
在话务预测前，需要对噪音进行剔除，否则会影响到下一周期话务预测的准确性。
这个过程我们称为话务清洗。
3、找到话务规律：
清洗了数据以后，我们可以通过EXCEL图表方式找到他的主要规律，包括年规律、月周规律、周规律、日规律和时规律。
一个成熟的呼入话务，每个业务会有比较明显的规则，但目前国内呼叫中心相对都比较年轻，而年呼入量更多的是受中心所属企业的政策、战略影响，因此年规律就绝对数而言没有特别大的价值，我们需要的是找到他的增长系数。
每个业务在每年的不同时期都会有淡旺季的分别，月规律图表中，重要是的找到每个月的淡旺季，并找到相关中数、众数与正负增长系数。
如果呼叫中心所在的城市中，大学生的比例较多而他们又是我们服务的主要群体之一，这时6、7、8、2月的呼入可能就会比较低了。
在每天的呼入中，对不同的业务，有些是周规律，有些是呈月规律。
这些数据我们都可以在日报表的数据中可以直接取数分析。
对于时报表，重点就是找出哪个时段是重点时段，他对整体接通率的影响是多少？
另外，中国大部分的业务都会受到农历节假日的因素影响，而影响量可能是正也可能是负，不同的城市不同的业务会呈现不同的结果，需要具体分析。
在采用系统排班时，这些规律都将直接呈现，而不需要再做太多的分析工作。
4、生成下期基准量：
话务预测的方法比较多，业内用得较多的是包括：时间序列法、上期预测法、移动平均值法、加权移动平均值法、指数平滑法、多元向量法等。
每个业务都有自己独特的预测方法，以及综合两到三种的方法而产生下一周期话务量，排班师在这之前需要仔细摸索与分析。
例如，114的话务中可能采用移动平均法来设定会比较好，但10086可能会采用上期预测法及指数平滑法就合适多了。
采用不同时段为基数，预测方法也应相应改变。
5、附加相关因素
生成了下一阶段的呼入预测基准量后，如果没有其他影响因素这个话务预测即已完成，但对于大部分的话务都会有很多的影响因素。
实际上会出现下面的情况：
这时，在话务预测中就需要加入相关的影响因素和影响系数和绝对量，这些因素包括有：营销策略、营销方法、系统升级、天气、节日活动、外在因素等等，排班师需要充分考虑各个因素及历史业务量。
6、生成下期预测量
完成以上步骤后，下期的话务预测量基本就完成了。
当然，上述步骤在排班软件中，一般都会考虑，并根据其具体情况生成下一周期话务预测量。
本期我主要从操作实务角度，分析了排班的第一部分——话务预测，所谓凡事预则立，不预则废，成功的预测为我们建立优秀的班务奠定了基础。
我将会利用以后的机会，和朋友们一起分享手工排班的经验。