酒店服务案例分析教材.pptx
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酒店餐厅案例分析(ppt 40页)
客人：你们应当赔偿我的损失。 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按规定处理好此事，同时我们还会
对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。
五客人进餐前或进餐后没有离
开餐厅前,突然有胃肠不适
的感觉,怎么办?
这种情况可能是因为就餐的食物不卫生 引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务 人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯 白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让 客人服用.如果还是解决不了问题,事态严 重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐 在房间,不要急于清理污物保留客人食用 过的食物,以备检查化验,分析客人发病原 因,以分清责任.
二突然停电怎么办?
首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备 用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以 防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情 况很少发生,工程人员正在处理,应该是保 险丝断了.应该马上就会恢复了.(其实停 电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受 烛光晚餐)
三客人把餐具打碎在桌面上 怎么办?
点评：
“顾客是老板”，只要是合理的要求都应 尽量满足，对于无理要求一律婉言拒绝。
当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：
楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。 陈 总：我就是。 楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西
对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。
五客人进餐前或进餐后没有离
开餐厅前,突然有胃肠不适
的感觉,怎么办?
这种情况可能是因为就餐的食物不卫生 引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务 人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯 白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让 客人服用.如果还是解决不了问题,事态严 重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐 在房间,不要急于清理污物保留客人食用 过的食物,以备检查化验,分析客人发病原 因,以分清责任.
二突然停电怎么办?
首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备 用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以 防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情 况很少发生,工程人员正在处理,应该是保 险丝断了.应该马上就会恢复了.(其实停 电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受 烛光晚餐)
三客人把餐具打碎在桌面上 怎么办?
点评：
“顾客是老板”，只要是合理的要求都应 尽量满足，对于无理要求一律婉言拒绝。
当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：
楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。 陈 总：我就是。 楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西
《酒店优秀服务案例》PPT课件23页PPT文档
二步传
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上
级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒 店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会 使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人 仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
对策：
酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先 应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为 是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到 底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消 费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因 导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作 为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对 第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费 者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作 为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任 的，此时，顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。
案例一：
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度
的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制
定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，
只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大
且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单
某酒店服务营销案例分析(ppt31张)
有所为
抓住重点：床和卫生间 卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件 保持较早服务，房间增添色彩变化，增加温 馨感
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 物业多为租赁，选址避开闹市区，租用厂房或 普通房屋 剔除星级酒店过多的豪华装饰 舍弃投资巨大、利用率低的商场、康乐中心、 游泳池和桑拿 店门不设迎宾人员，改为自助
首年度营业额达到 2000万人民币
全年客户13万人次
目标发展到200家酒店， 24000套客房，在全国30 多个经济发达城市布点
公司背景
如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒 店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。公司借 鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、 温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床 只建占地50~100平米的餐厅，提供简单的 早餐和快餐，餐厅不对外服务，把更多的空 间变为客房。如果周围有餐厅，就省掉。 房间使用分式空调，冬天只用暖气，比中央 空调更节能。 节省一次性用品，梳子每房间一把，洗浴产 品档次不要求太高。
开直营店
连锁加盟
特许经营
管理合同
特许经营
“如家说，特许经营方式旨在吸收社会上的中小酒店、旅馆加盟，纳入如家的品 牌体系，按照如家的运作规程经营。 ”
酒店案例分析PPT(共 100张)
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班 小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---
酒店有特殊的房价政策，与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满
请问：总台接待员怎么办？
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件，因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客 人所持有的票据上没有同样的印鉴标志， 以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知 饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节 日价出租给客人。
房的环境，不断挣扎，结果把自己的 腿给磨出血了。行李员知道后，准备 打电话告诉巴德太太，但又一想，巴 德太太听到这个消息后会有什么反应 呢？她想，此事还得三思而后行……
问题：这又该怎么办？
方法一：还是打电话把情况如实告诉 巴德太太，让她自己来处理这事。
方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情 况，请来兽医为小狗疗伤， 待伤好后再让巴德太太见 小狗。
某酒店服务营销案例分析(ppt31张)
免费订房专线电话和快捷网上在线预订 参加积分奖励,可兑换奖品或升级金卡 通过邮寄方式获得精美《如家心晴》 在全国范围内，均可享有服务和优惠 网上在线会员帐户管理
3
4
5
6
7
有效整合和利用资源，充分发挥各类优势，持续准确地为顾客创造和让渡价
值，牢牢掌握长期的核心的有利可图的顾客，与其建立长久的稳定的关系， 增加其满意度，提升品牌的忠诚度。
首年度营业额达到 2000万人民币
全年客户13万人次
目标发展到200家酒店， 24000套客房，在全国30 多个经济发达城市布点
公司背景
如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒 店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。公司借 鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、 温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
洁净似月，温馨如家
1 2 3 4
市场选择 酒店设施
连锁模式 员工管理 营销手段 相关分析
5 6
客户管理：家宾俱乐部
加入家宾俱乐部 售价40元 正确、齐全填 写《家宾卡会 员申请单》 经酒店前台人 员核查确认后， 既可获得家宾 卡，成为家宾 俱乐部会员
1
会员独享的优惠入住价格
2
房态紧张时，会员享有优先预订入住
员工管理：人力资源管理
如家店长的聘用 员工职业生涯体系
HRM
人力资源盘点 孵化年轻基层的管 理人员
酒店员工的职业生涯体系 孵化年轻基层的管理人员 如家的人力资源盘点 如家店长的聘用 如家会选择有较高学历，饭店管理专业毕业，热爱服务行业，有学习能力，富 选拔培养有潜力的员工，组建资深店长教练队伍，使得酒店内部能不断衍生分 对员工的绩效等级和潜力等级进行梳理，区分出绩效好的，有潜力的，或是绩 遵循二方会签 ,二级审批的原则, 即运营部门和人力资源部门的共同参与,区域推 裂出未来的酒店管理人员。 有激情，注重团队和希望接受挑战的新人成为如家的管理培训生。 效需要改善的员工，是人力资源规划和管理规划的重要依据。 如家酒店的每一层员工都有相应的职业发展路径,从员工到值班经理,到店助,到 荐和总部复试共同决定。 选拔管理培训生是一个非常严格的过程，每位应聘人员都要经过简历筛选，初 每半年，如家会对每一家酒店的每一位员工作一一盘点，了解谁的表现出色， 业务部门会着重考量候选人的经验和技能，而人力资源部门会着重考量候选人 店长, 到资深店长,到城市/区域总经理,动手能力测试，案例分析答辩及最终面试 次面试，逻辑能力测试，性向测试， 每一级岗位的员工和酒店管理人员都有着 谁具备发展的潜能，又有哪位员工的绩效需要做出改善。 的个性和综合素质。 非常清晰的职业发展路径。 等多道程序的考核。
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7
有效整合和利用资源，充分发挥各类优势，持续准确地为顾客创造和让渡价
值，牢牢掌握长期的核心的有利可图的顾客，与其建立长久的稳定的关系， 增加其满意度，提升品牌的忠诚度。
首年度营业额达到 2000万人民币
全年客户13万人次
目标发展到200家酒店， 24000套客房，在全国30 多个经济发达城市布点
公司背景
如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒 店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。公司借 鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、 温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
洁净似月，温馨如家
1 2 3 4
市场选择 酒店设施
连锁模式 员工管理 营销手段 相关分析
5 6
客户管理：家宾俱乐部
加入家宾俱乐部 售价40元 正确、齐全填 写《家宾卡会 员申请单》 经酒店前台人 员核查确认后， 既可获得家宾 卡，成为家宾 俱乐部会员
1
会员独享的优惠入住价格
2
房态紧张时，会员享有优先预订入住
员工管理：人力资源管理
如家店长的聘用 员工职业生涯体系
HRM
人力资源盘点 孵化年轻基层的管 理人员
酒店员工的职业生涯体系 孵化年轻基层的管理人员 如家的人力资源盘点 如家店长的聘用 如家会选择有较高学历，饭店管理专业毕业，热爱服务行业，有学习能力，富 选拔培养有潜力的员工，组建资深店长教练队伍，使得酒店内部能不断衍生分 对员工的绩效等级和潜力等级进行梳理，区分出绩效好的，有潜力的，或是绩 遵循二方会签 ,二级审批的原则, 即运营部门和人力资源部门的共同参与,区域推 裂出未来的酒店管理人员。 有激情，注重团队和希望接受挑战的新人成为如家的管理培训生。 效需要改善的员工，是人力资源规划和管理规划的重要依据。 如家酒店的每一层员工都有相应的职业发展路径,从员工到值班经理,到店助,到 荐和总部复试共同决定。 选拔管理培训生是一个非常严格的过程，每位应聘人员都要经过简历筛选，初 每半年，如家会对每一家酒店的每一位员工作一一盘点，了解谁的表现出色， 业务部门会着重考量候选人的经验和技能，而人力资源部门会着重考量候选人 店长, 到资深店长,到城市/区域总经理,动手能力测试，案例分析答辩及最终面试 次面试，逻辑能力测试，性向测试， 每一级岗位的员工和酒店管理人员都有着 谁具备发展的潜能，又有哪位员工的绩效需要做出改善。 的个性和综合素质。 非常清晰的职业发展路径。 等多道程序的考核。
酒店精选案例分析PPT(共 38张)
规模参数
基地面积： 31,305平米 建筑总面积： 350,000平米 地上建筑总面积： 265,300平米 地下建筑总面积： 84,700平米 酒店公寓楼： 120,500平米 酒店： 31,700平米 酒店客房：237间 公寓： 58,400平米 商业配套： 30,300平米 办公楼A： 72,300平米 办公楼B： 72,500平米 大楼覆盖率： 46%
酒店功能配套
餐饮娱乐设施：
乐厨：拥有活泼的开放式设计 1881时尚悠闲的美食厨房 悦景 意合园 主席楼：共设有14个可容纳8至22 人的豪华房间 糖立方 顶楼：位于38楼 大堂酒吧：位于38楼 水乡水疗中心：位于酒店3楼，总面 积264平方米 健身中心：位于酒店3楼，总面积达 到281平方米 游泳池：25米室外恒温游泳池位于 酒店3楼
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织
流线概念分析
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织 交通流线分析
酒店功能配套
客房设施：
房型： 君悦双人客房: 君悦豪华客房: 嘉宾轩客房: 嘉宾轩双人客房： 嘉宾轩豪华客房 ： 君悦套房： 君悦行政套房： 总统套房： 主席套房 ： 酒店式公寓单人房： 酒店式公寓双人房：
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
-盛会厅： 盛会厅提供面积470平 方米的无柱宴会场地。 君府： 是深圳别具特色的家居式社 交场所，面积约1,000平方米。
基地面积： 31,305平米 建筑总面积： 350,000平米 地上建筑总面积： 265,300平米 地下建筑总面积： 84,700平米 酒店公寓楼： 120,500平米 酒店： 31,700平米 酒店客房：237间 公寓： 58,400平米 商业配套： 30,300平米 办公楼A： 72,300平米 办公楼B： 72,500平米 大楼覆盖率： 46%
酒店功能配套
餐饮娱乐设施：
乐厨：拥有活泼的开放式设计 1881时尚悠闲的美食厨房 悦景 意合园 主席楼：共设有14个可容纳8至22 人的豪华房间 糖立方 顶楼：位于38楼 大堂酒吧：位于38楼 水乡水疗中心：位于酒店3楼，总面 积264平方米 健身中心：位于酒店3楼，总面积达 到281平方米 游泳池：25米室外恒温游泳池位于 酒店3楼
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织
流线概念分析
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织 交通流线分析
酒店功能配套
客房设施：
房型： 君悦双人客房: 君悦豪华客房: 嘉宾轩客房: 嘉宾轩双人客房： 嘉宾轩豪华客房 ： 君悦套房： 君悦行政套房： 总统套房： 主席套房 ： 酒店式公寓单人房： 酒店式公寓双人房：
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
-盛会厅： 盛会厅提供面积470平 方米的无柱宴会场地。 君府： 是深圳别具特色的家居式社 交场所，面积约1,000平方米。
酒店服务案例分析PPT
地抱怨,："你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要
这种绿茶,我要喝浓一点的红茶！"这时小汤心里很委屈,但丝
毫没有流露,再次向客人道歉说："对不起,我重新再帮您拿."
接着又去换了红茶来送给客人.此刻,客人很受感动,他发觉自
己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢："谢
谢你！"脸上露出愧疚的神色.
对账
• 某日,酒店长住的客人到该店前台收银 支付一段时间在店内用餐的费用.
• 当他一看到打印好的帐单上面的总金额 时,马上火冒三丈地讲："你们真是乱收费,我 不可能有这样的高消费!"面对此情况,应该如 何应对？
评析：
•
应面带微笑地回答客人说："对不起,您能让我再核对一下原始单
据吗？"
•
收银员开始检查帐单,一面对客人说："真是对不起,您能帮我一起
再次向客人道歉并祝客人用餐愉快.
•
如果客人还是很火恼,对于服务员的道歉无动
于衷时,应回避并马上向上级汇报看是否可以免单
或其它补偿途径.
开重房
• 晚上八时,总台小马将刚出租出去的311 又租给了张先生,当张先生进去房间后,发现 有别的客人的行李,床上也是乱七八糟的,显 现是有人住过的了,于是气冲冲地回到总台. 这个时候应该如何处理？
一顿骂："想把人饿死吗？还说是星级酒店,到现在
还没送来."服务员刚要道歉,对方已经将挂断,服务
员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了419房.
评析：
•
酒店的送餐服务是星级酒店的一项常规服务,
理？
评析：
• 当服务员接到客人这样的投诉时,要保 持冷静,不要与客人争辩是属于哪一方的责 任.应先安抚客人的情绪然后马上通知上级 领导〔按照酒店特大事件上报流程上报〕, 征得客人同意后帮助客人在房间查找,客人 必须在场.
酒店案例分析.pptx
案 例 分析
小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进 行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便
决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消 息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”
问题：这两名推销员有何不同？
考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄 金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业先生解释，刘太太当时确实很肯定地 要转3115房，而那房间也没有要求免于打 扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情 偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐， 从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表 示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来 龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对 他们的歉意 。
启 示：
1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。
2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。
案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住 宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去 的标准间，还有少数几间单人间和一套套房
可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人， 他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是 昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立 即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找， 奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总 台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小 胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉 公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从 包里拿出一张文件递小胡。小胡一看
小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进 行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便
决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消 息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”
问题：这两名推销员有何不同？
考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄 金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业先生解释，刘太太当时确实很肯定地 要转3115房，而那房间也没有要求免于打 扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情 偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐， 从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表 示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来 龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对 他们的歉意 。
启 示：
1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。
2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。
案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住 宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去 的标准间，还有少数几间单人间和一套套房
可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人， 他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是 昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立 即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找， 奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总 台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小 胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉 公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从 包里拿出一张文件递小胡。小胡一看
酒店细节服务与案例分析ppt课件
27
如果你热爱工作，你 每天就会尽自己所能力 求完美，而不久你周围 的每一个人也会从你这 里感染这种热情。
— —山姆·沃尔顿
28
一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是 细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往 往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一 个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能 把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。 再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应 从小事做起，把小事做精，把细节做亮！
返回
25
服务行业的细节要求
从“沃尔玛”看我们
26
沃尔玛服务三条基本信条
尊重个人原则、努力做到最好。 10英尺规则( 10—foot rule)任何一个职员，
在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定 要问候。 太阳落山原则(sundown rule )：员工或者顾 客的任何要求必须在太阳落上前得到答复。
返回
9
案例二:这账我来付
今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方” 也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此 多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但 服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找 到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师 前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在 规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管 又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员 一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲 你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账， 不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客 人成为“东方”桑拿的忠诚客户。
如果你热爱工作，你 每天就会尽自己所能力 求完美，而不久你周围 的每一个人也会从你这 里感染这种热情。
— —山姆·沃尔顿
28
一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是 细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往 往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一 个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能 把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。 再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应 从小事做起，把小事做精，把细节做亮！
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25
服务行业的细节要求
从“沃尔玛”看我们
26
沃尔玛服务三条基本信条
尊重个人原则、努力做到最好。 10英尺规则( 10—foot rule)任何一个职员，
在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定 要问候。 太阳落山原则(sundown rule )：员工或者顾 客的任何要求必须在太阳落上前得到答复。
返回
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案例二:这账我来付
今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方” 也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此 多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但 服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找 到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师 前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在 规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管 又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员 一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲 你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账， 不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客 人成为“东方”桑拿的忠诚客户。
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酒店服务案例
餐厅服务员的素质
• 地点：某宾馆餐厅 • 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客
人簇拥着一位爱挑剔的老太。
• 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还 关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜 欢喝绿茶。”
• 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌 地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前 喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您 喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”
• 一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务 员。
•“
”他用日语说，递上地图和笔。
• 女服务员听不懂，紧皱双眉。
•“
”，他又说了一遍。
• 女服务员还是不懂，又摇了摇头。
• 日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”
• 女服务员不懂英语，又摇了摇头。
• 日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双 手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
• “你很会讲话啊。”老夫人动心了。
• “请问喝什么饮料？”服务小姐问道。 • 老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这
里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可 乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐 粒粒橙吧”
•
餐饮服务员，应兼有推销员的职责， 既要让客人满意称心，又要给餐厅创造 尽可能多的利润，只有这样，才是称职 的服务员。
• 总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，是否 客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但 在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这 在本酒店无先例呀!
• 餐饮部经理为此敲响了906房间。
• 面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部 经理思忖了一会说道：“依906 房间太小布台饭 宴，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有回旋的 余地；如果按先生的要求，换一间套房当然可以 做到，我想这样一会增加不必要的费用—当然这 对先生来说不是什么问题，二来只解决了宴请的 场所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便 吗？”“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅 车送夫人去18楼宴会厅，你们意下如何？”餐饮 部经理又补充说道。
• 经理叹了叹气，自言自语地说：“你们啊，太争 气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐 厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅 来打听吗？”
• 掌握一门外语是多么的重要啊 • 要的妄下断论
宴请照旧进行
• 某酒店906单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地来 回踱步。钟先生的太太着衣下床欲行，但右脚几乎无法点 地，表情痛苦。“疼痛加剧了？”钟先生问道。钟先生点 了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面：
• “你要什么饮料，”客人可以要或不要， 或沉默考虑。第二种是选择问句，必定 选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防 备的客人效果极佳。在推销售的工作中， 语言的引导十分重要，用什么样的话， 才能引起顾客的消费欲望，这是培训工 作中不可忽视的重要内容。
到飞机场去吃烧鸭
• 北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
• 1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合 作；
• 2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出 邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次 离华前的答谢；
• 3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝 关节处扭伤。医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧， 多休息，会痊愈。”
• “噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接 过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
• 日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得 到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出 饭店。
• 他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日 本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再 了回来的手势。
• 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手 接过菜单，开始点菜。
• “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着 眼看着服务员，“有些什么特点吗？”
• 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道： “我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水 晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大， 弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用 来为饭店创牌子的拳头产品。”
• 明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬 致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭。
• 经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把 飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回 来哇哇乱叫。”
• 妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插 挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎 嘎地叫几声，我就不会搞错了。”
• 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖 胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住 店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包， 乘电梯上7楼。过了一会儿，他又来到2楼 的中餐厅门口。
• 他看了看菜谱，摇了摇头。
• 又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原 汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼 翅”……，边看边摇头。
• 司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远 向飞机场跑来回。
• 出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。 • 日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。 • 到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？
怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了， 把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司 机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲过前 厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理 的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
• 钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国 时，都想设宴答谢这里的同事，但每次都行色匆 匆。我们的基础设计已圆满结束，又适逢这次你 来，正是我们设宴答谢的最好时机。唉，你这 脚……”
• 钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店大堂服 务总台的电话。
• 总台被告知：906房间客人意欲将原订在18楼宴 会订的酒席，照菜单不变，改为“客房服务”。 如906房间太小设宴有困难，愿更换毗邻最近的 套房，但仍实行送餐服务。
• [旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点 用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感， 从而引起食欲，达到销售目的。
• [镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在 蔬菜太老了，我不要。”
• 服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜 是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软 的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新 菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和 颜悦色地说。
餐厅服务员的素质
• 地点：某宾馆餐厅 • 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客
人簇拥着一位爱挑剔的老太。
• 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还 关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜 欢喝绿茶。”
• 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌 地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前 喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您 喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”
• 一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务 员。
•“
”他用日语说，递上地图和笔。
• 女服务员听不懂，紧皱双眉。
•“
”，他又说了一遍。
• 女服务员还是不懂，又摇了摇头。
• 日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”
• 女服务员不懂英语，又摇了摇头。
• 日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双 手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
• “你很会讲话啊。”老夫人动心了。
• “请问喝什么饮料？”服务小姐问道。 • 老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这
里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可 乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐 粒粒橙吧”
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餐饮服务员，应兼有推销员的职责， 既要让客人满意称心，又要给餐厅创造 尽可能多的利润，只有这样，才是称职 的服务员。
• 总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，是否 客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但 在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这 在本酒店无先例呀!
• 餐饮部经理为此敲响了906房间。
• 面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部 经理思忖了一会说道：“依906 房间太小布台饭 宴，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有回旋的 余地；如果按先生的要求，换一间套房当然可以 做到，我想这样一会增加不必要的费用—当然这 对先生来说不是什么问题，二来只解决了宴请的 场所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便 吗？”“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅 车送夫人去18楼宴会厅，你们意下如何？”餐饮 部经理又补充说道。
• 经理叹了叹气，自言自语地说：“你们啊，太争 气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐 厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅 来打听吗？”
• 掌握一门外语是多么的重要啊 • 要的妄下断论
宴请照旧进行
• 某酒店906单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地来 回踱步。钟先生的太太着衣下床欲行，但右脚几乎无法点 地，表情痛苦。“疼痛加剧了？”钟先生问道。钟先生点 了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面：
• “你要什么饮料，”客人可以要或不要， 或沉默考虑。第二种是选择问句，必定 选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防 备的客人效果极佳。在推销售的工作中， 语言的引导十分重要，用什么样的话， 才能引起顾客的消费欲望，这是培训工 作中不可忽视的重要内容。
到飞机场去吃烧鸭
• 北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
• 1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合 作；
• 2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出 邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次 离华前的答谢；
• 3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝 关节处扭伤。医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧， 多休息，会痊愈。”
• “噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接 过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
• 日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得 到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出 饭店。
• 他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日 本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再 了回来的手势。
• 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手 接过菜单，开始点菜。
• “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着 眼看着服务员，“有些什么特点吗？”
• 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道： “我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水 晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大， 弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用 来为饭店创牌子的拳头产品。”
• 明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬 致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭。
• 经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把 飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回 来哇哇乱叫。”
• 妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插 挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎 嘎地叫几声，我就不会搞错了。”
• 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖 胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住 店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包， 乘电梯上7楼。过了一会儿，他又来到2楼 的中餐厅门口。
• 他看了看菜谱，摇了摇头。
• 又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原 汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼 翅”……，边看边摇头。
• 司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远 向飞机场跑来回。
• 出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。 • 日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。 • 到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？
怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了， 把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司 机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲过前 厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理 的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
• 钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国 时，都想设宴答谢这里的同事，但每次都行色匆 匆。我们的基础设计已圆满结束，又适逢这次你 来，正是我们设宴答谢的最好时机。唉，你这 脚……”
• 钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店大堂服 务总台的电话。
• 总台被告知：906房间客人意欲将原订在18楼宴 会订的酒席，照菜单不变，改为“客房服务”。 如906房间太小设宴有困难，愿更换毗邻最近的 套房，但仍实行送餐服务。
• [旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点 用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感， 从而引起食欲，达到销售目的。
• [镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在 蔬菜太老了，我不要。”
• 服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜 是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软 的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新 菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和 颜悦色地说。