业务流程重组的概念、体会及过程

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什么是业务流程重组(BPR)?
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“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质
量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾
客、竞争和变化’ 为特征的现代企业经营环境。”
-Hammer & Champy
• 对客户而言，接入服务 与平时打电话差不多
• 而公司将不再需要手工 操作，并达到零周期的 目标。公司成本将从 8800万美元降至600万 美元，更重要的是公司 将巩固老客户，并不断 吸引新客户
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电信行业的BPR案例：美国RBOC （3/3）
的替代品
BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计
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怎么开展业务流程重组
BPR的一般过程
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计划和启动
调研与诊断
重新设计
方案实施
后期工作
• 概念准备 • 组织准备
• 标杆研究 • 内外部调研 • 专家会诊
• 设计备选方案 • 方案评估 • 方案审批
• 一般情况下，处理接入服务定单并按入网络要花15天时间，如果客户要
求连接高速数据或图象通信，则需要30天，由于是垄断经营企业，它用 不着关心流程会花多少时间
• 突然之间，竞争来临，新进入者在大城市里铺设了光纤电缆。没过多久，
它就失去了一些最有利可图的大客户
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要点3：投入最优秀人员 精通管理和业务的专家是流程的“所有者”，他们能够准确地定义和优 化相关的管理和业务流程，他们也应是以后主要相关部门的负责人
要点4：所有相关部门参与 所有受实施影响的相关部门的负责人都应该参与到项目之中。这样可以 保证项目获得所需要的资源，同时，也有利于在组织内部传播变革的思 想
¶ 流程重组的一般概念 ¶ 中国电信本地网流程重组在苏州和昆明试点
的过程和结果
¶ 结语：本地网流程重组“扩大试点”的进程，
及实施初步成功的几点体会
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业务流程重组的概念
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• 定义：什么是业务流程重组 • 方法：业务流程重组的一般过程 • 关键：如何获得流程重组项目的成功 • 结果：开展业务流程重组后将有哪些改善(国际电信案例)
• 试点 • 调整 • 推广
• 配套改革 • 周期性评估 • 持续改进
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综合多种信息并对流程再造形成共识
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A s Is D e liv e r a b le s
E x e c u tiv e D e s ig n S e s s io n s
BPR 摒弃了职能导向， 以最大限度满足顾客需求 为核心， 员工成为主动
的服务创造者
BPR 压缩了管理层级， 缩短了管理者和员工、顾
客的距离
BPR 运用先进的管理技 术，消除了传统模式的成 本风险，最大限度地保证
质量
业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程
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业务流程重组的辨析
因地制宜，量体裁衣
BPR 实施成功
抓住重点，解决关键 问题而不是面面俱到
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业务流程重组实施的要点
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成功的要点
• 明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与 (要点1~4) • 缜密的实施策略 (要点5~10) • 有效的项目组织及管理 (要点11~15) • 主动的变革管理 (要点16~20)
业务流程重组后的状况：
• 再造后，对于大容量的线路安装，公司以前需要15天以上，现在可
以保证3天内装好，这样的速度目前在本行业是最高的，公司预期在 今后一年之内，在一些选定的地点，将能在几分钟内为顾客提供这 项服务
• 再造前后，公司的管理体系截然不同。以前管理层次多，对员工的
监督十分严格；再造后，公司向跨部门的、实行自我管理的工作小 组发展，这些小组有内在的动力去满足客户的要求，并不断地缩短 周期、降低成本、提高质量
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内部材料，注意保密
业务流程重组的概念、过程 及体会
中国电信集团黄页信息公司 培训资料
此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不 得擅自传阅、引用或复制。
内容
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要点12：与其它企业/部门紧密协作 企业中往往同时存在多个项目，此外，实施业务流程重组项目往往需要外部力量 的参与。因此，项目之间、企业内外协调、合作至关重要。
要点13：密切跟踪项目进展 拖期是项目实施过程中常见的问题。仔细制定计划、而后严格按计划执行是保证 项目如期完成的关键
要点14：注意基础数据的准备 基础数据的重要性和困难往往被估计不足，事实上，这极大的影响业务流程重组 的进展，因此及早进行这方面的准备
• 将旧流程中地点分散、管理独 立、分属于各个部门的多种功 能统一于共同的监督之下。流 程设计小组专心于如何减少周 期、降低费用的同时，提高服 务质量
• 几个月后，将服务周期降为几 天，甚至几小时，仅一个地方 就为公司节省100万美元
• 用新技术武装起来的专 案专员来代替专案小组 ，即由一个人完成现在 不同专业的一组人所做 的事情
H ig h L e v e l D e s ig n S e s s io n s
D e ta ile d D e s ig n S e s s io n s
现状描述报告
战略和发展趋势 来自各业务最终客户
的需求
其他公司优秀经验
管理层流程重组 研讨会
问题确认
主要需求
需考虑的其他影 响因素，如组
织、人员和技术 等
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BPR是 • 全方位地而非片面地思考问
题 • 全面的组织转换，这种转换
要求对组织的整个基础结构 进行多方位的优化 • 根据企业的策略方向对所有 的可用资源进行重新规划
BPR不是 • 对单一的操作过程进行改
善或简单地计算机化 • 精兵简政的单一行动 • 良好管理及优秀管理人员
电信行业的BPR案例：美国RBOC （2/3）
改革分3步走
由专案小组为顾客 服务
专案专员代替专 案小组
实现客户自 我服务
• 总经理带队，上门拜访AT&T、 SPRINT和MCI三家主要的长途 电话公司，了解他们近期和长 远的要求
• 成立二个不同类型的再造小组 ，一个提出新的想法，另一个 通过实践来检验这些想法并进 行修正
• 信息技术使专案人员一 接到顾客电话就利用计 算机终端进行所需的一 切联系，从而为顾客提 供服务
• 使公司对顾客服务的要 求作出反应的方式有实 质性的变化，也就是说 公司可以先为顾客服务 ，然后再去做开帐单之 类的事情
• 认为最后一轮公司的再 造应该是顾客的自我服 务，即顾客直接进入公 司的系统，获得所需的 服务
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缜密的实施策略
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要点5： 考虑使用“试点－改进－推广”方法 业务流程重组不可能一步到位，要通过“试点－改进－推广”的多次循环，不断 发现问题和作出改进
要点6： 仔细选择试点部门/领域 应该选择能够从业务流程重组中获益最大的部门/领域作为第一波的实施部门
要点17：营造紧迫感 在组织内部营造紧迫感是实施组织变革的重要技巧之一，它有助于提高员工的关 注和参与程度
要点18：充分激励项目成员 要使参与项目变得富有吸引力，使项目成员相信参加项目可以为公司创造更大价 值，而不是冒更大的个人风险。项目组不应该是安置“问题员工”地方。
要点19：与利益相关者持续沟通 变革意味着不确定、风险、不安和恐惧。任何利益相关者都可能形成对项目的支 持或阻力，持续的沟通是消除不安和阻力的最佳手段之一
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内容
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¶ 流程重组的一般概念
¶ 中国电信本地网流程重组在苏州和昆明试点
的过程和结果
¶ 结语：本地网流程重组“扩大试点”的进程，
及实施初步成功的几点体会
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在战略的基础上，对组织架构、业务流程以及业 绩评估三个元素进行整合，并取得信息系统的充 分配合与支持
场
环
市
战略
业绩 评估 组织架构
信息系统
行
业
环
境 业务流程
境
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如何获得流程重组项目的成功 --BPR实施成功的关键因素
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要点15：鼓励员工广泛参与 员工是业务流程的最终执行者，员工的参与有助于及早适应和改进系统。实践表 明，1/3以上员工不同程度的参与才有可能达到最佳效果
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主动的变革管理
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要点16：寻找合适的高层支持者 项目最高负责人可以扮演“项目大使”的角色，这有助于项目获取资源、减少阻 力、并保证在外部机构离开后项目仍能推进。项目的成败应与其个人目标直接挂 钩
流程重组的目的
通过流程重组提高中 国电信的核心竞争力
• 树立以市场为导向、
客户为中心、效益 为目标的观念
• 同时结合并促进5项
集中管理和5项机制 创新的推行
项目主要成果
• 对关键业务与管理流程的
诊断、重组及再造
• 本地网管理体制与定位
• 本地网的组织架构，包括
与集团、省的接口，以支 持流程重组
• 本地网考核指标体系及激
要点10：集中精力，力求早期显现成果 业务流程重组早期显现成果有利于增强组织内部对项目的信心，消除阻力，同时 获得进一步实施所需的支持。抓住重点，解决突出问题为切入口，不要面面俱到， 分散精力
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有效的项目组织及管理
Hale Waihona Puke Baidu
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要点11：实施配套的组织变革 变革管理是业务流程重组项目管理的核心要素。实施BPR会改变组织中人们思考 和行动的方式，因此应当作配套的组织变革
要点20：保持冷静 项目成员在项目实施过程中通常会经历一个典型的“兴奋—沮丧—兴奋”的“S 型”过程。正确管理项目成员的期望值有助于减小这种情绪的波动
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BPR的陷阱
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明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与
要点1：设立精确目标及里程碑 精确、具体的目标及里程碑可以被用作实施过程中的参照点，保证项目 的大方向及进程
要点2：主要领导亲自抓 作为一个系统的根本性的改革，一把手的亲自参与必不可少
要点7： 避免采用过分理想化的方案 过分理想化方案其实施难度往往超过一般的想象。要敢于挑战专家提出的需求和 特点要求，因为许多问题往往可以通过其它方式解决
要点8： 慎重评价实施方法 业务流程重组的实施之前应慎重评价实施方法，并详细计划实施的进程
要点9： 缜密筹划实施进程 业务流程重组的实施会随时间的推进在不同部门渐次展开。应安排合理的实施进 程以实现实施效果的最优化，并确保员工在本部门实施业务流程重组时已具备了 必要的知识和技能
去年10月中国电信启动了流程重组(BPR)项目,根 本目的在于解决面临的几个关键问题
主要问题
1. 市场反应慢，对竞争反应 不敏感
2. 部门之间牵制扯皮多，流 程没有整体性
3. 缺乏有效的考核与合理的 指标体系，且绩效与激励 不挂钩
4. 管理体制不够清楚，如本 地网定位不明确
5. 统计数据信息透明度与一 致性差
电信行业的BPR案例：美国RBOC（1/3）
业务流程重组前的状况：
• 1990年，该贝尔公司是垄断经营企业 • 对于客户要求,从来都是按自己的时间表作出反应,也不考虑提供服务的质
量如何
• 该公司的主要业务之一是提供接入服务,即将贝尔公司的客户(居民或企业)
与他们所选择的长途电话公司连接起来。这项业务占其总收入的20%和总 利润的50%