都市旅游目的地服务体系及发展_吴国清

第37卷第3期 上海师范大学学报(自然科学版)Vol.37,No.3 2008年6月 Journal of Shanghai Nor mal University(Natural Sciences)2008,Jun1都市旅游目的地服务体系及发展吴国清(上海师范大学旅游学院,上海200234)摘　要:随着现代都市的发展,都市旅游正日益成为推动当地旅游业乃至整个社会经济和文化发展的强大动力,已成为一种新的社会综合现象并越来越受到广泛关注.都市旅游服务体系是一个复杂而开放的服务链系统,是都市旅游目的地运行的核心系统,其服务质量的进一步提升有赖社会各系统的综合协调.基于相关概念与研究背景分析与梳理,探究都市旅游目的地服务体系构成、特征及相关性,在此基础上,提出都市旅游目的地服务体系发展趋向主要表现为:旅游产业集群化与融合化、旅游环境生态化与人文化、旅游服务多元化与时尚化、旅游管理法制化与标准化等,旨在推进都市旅游目的地服务体系理论研究与实践探索.关键词:都市;旅游目的地;服务体系;发展趋向中图分类号:F590 文献标识码:A 文章编号:100025137(2008)03203212050　引　言在经济全球化日趋加深的环境下,大都市是具有世界和区域中心地位和影响力的现代城市.作为都市与旅游两者复合体的都市旅游,不仅在国际城市的竞争中发挥重要作用,同时也丰富了现代旅游的内涵.都市旅游作为现代旅游和现代都市生活的一个重要组成部分,已经成为都市的基本功能之一,正受到越来越多人的青睐与关注.都市旅游是大城市发展到成熟和高层次阶段的产物,与一般城市旅游的最大区别在于都市旅游拥有强劲的再生产功能,即旅游产业发展的创新、组合和扩张功能[1].都市旅游的兴起,从某种程度上揭示了一个国家、一座城市宏观经济与社会发展的结构优化和国际化,标志着一个国家、一座城市旅游产业的素质提升和质量飞跃[2].都市设施现代化、功能国际化、形象主题化、服务产业化已成为都市旅游目的地的全方位需求.都市是以其整体属性以及能提供一系列专业化功能和服务而吸引旅游者将其作为旅游目的地的,构建科学、完善的都市旅游服务体系正是发挥大城市吸引力的关键所在,同时,随着都市旅游发展的不断深化与市场快速变化,都市旅游目的地服务体系发展与创新就成为都市旅游可持续发展的必要保障,而完善的旅游服务体系又是大都市功能的重要标志.基于我国都市旅游处于发展阶段,尝试性地分析与探究都市旅游目的地服务体系相关概念、结构、特征及发展趋向等问题,对我国都市旅游理论发展与实践探索具有重要意义.1　相关概念及研究背景1.1　都市、都市旅游目的地都市尤其是国际大都市,是国家或地区政治、经济、交通、文化和对外交流的中心,通过发展都市旅 收稿日期:2007211221基金项目:上海旅游资源与文化发展创新基地(C LA601).作者简介:吴国清(1964-),男,上海师范大学旅游学院副教授.223 上海师范大学学报(自然科学版) 2008年游可以促进城市设施及服务质量的改善,提高城市的开放度和在国际上的知名度.什么是都市,什么是都市旅游目的地,以及都市旅游目的地发展的特征以及评判指标等基本问题,无论在理论上还是实践上,目前都没有一个可借鉴的标准[3].就发展而言,都市是城市发展的高级形态和阶段性产物,都市并非等同城市,“都市”在英文中对应“metr opolis”,与城市“t own”或“city”的区别在于:都市拥有相当数量的人口,目前国际公认的人口规模超过500万;具有雄厚的经济实力,甚至是经济、贸易、金融中心,对本国、某区域甚至世界经济起控制作用;具备完善的市场经济体系,有高度发达的第三产业,特别是繁荣的商业,具有高强度的综合服务功能,还有完善的中心商务区;具备一流的基础设施,特别是交通、电讯和信息网络全球化,物质流、资金流、技术流、信息流都十分畅通;科学文化交流频繁,有广泛开展国际性科技文化交流的设施和能力;有一定比率的境外和外籍居民;有现代化的城市环境,拥有高质量的工作、生活和环境条件,能够反映当前世界的时尚、潮流和趋势[4].从现代意义上的旅游诞生之日起,都市就与旅游紧密地联系在一起.由于都市是一个国家和地区的重要门户,因此,都市往往不仅是区域经济、文化、政治中心,也是重要的旅游目的地,原因就在于都市往往具备了完善的接待服务设施、文化游览设施,同时,都市是重要的交通枢纽,在空间上集聚了丰富多彩的旅游设施和吸引物,这从国际上著名的都市旅游目的地巴黎、东京、纽约、伦敦等都市可见一斑.目前,以商务休闲和观光娱乐为主的都市旅游已成为世界旅游发展的主要趋势,都市旅游目的地的吸引力在世界范围内不断增强,已成为世界旅游发展的重要支撑;而且随着技术和交通工具的进一步发展,都市旅游在世界范围内逐渐普遍和成熟,世界上经济发达的城市也都同时是知名的都市旅游目的地.因此,可以将都市旅游的定义概括为“以都市社会、经济、文化、环境等要素为吸引物,开展商务会议、休闲购物、探亲访友、文化修学以及观光度假等为主要目的地的旅游活动.”类似的,都市旅游目的地则是以都市社会、经济、文化、环境等要素为吸引物,开展商务会议、休闲购物、探亲访友、文化修学以及观光度假等等形式的旅游活动,为国内外游客及本地市民提供完成旅游体验、享受旅游服务的经济地域综合体. 1.2　旅游目的地服务体系目前国内关于旅游服务体系的研究尚不多.邹慧萍等(1996年)探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS的必要性、可行性和构想[5];郎富平等(2002年)从旅游服务质量体系角度分析了杭州旅游服务存在的问题、原因,并提出改善途径[6];赵洁(2002年)意识到了互联网对旅游行业的机遇和挑战,构建了旅游服务系统TSS,并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术[7];张文建(2001年)分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等[8];李季(2004年)将旅游服务体系分为主系统和社会支持保障系统,并对天津市旅游服务体系建设提出了设想[9];张懿玮等(2005年)介绍了上海市旅游服务标准化体系的原则、内容、使用管理等方面内容,为旅游服务体系标准化提供了借鉴[10];石长波等(2006年)将旅游服务体系分为主系统(包括旅游者群体和旅游业群体)和旅游服务体系支持系统[11].总体来看,学术界对旅游服务体系研究主要集中在旅游服务质量、标准及专项性旅游服务体系等方面分析与探讨,对旅游服务体系内涵、构成要素、运行机制、功能效用及发展趋势等缺乏深度系统研究.本文作者认为旅游服务是指旅游业及其相关部门向旅游者提供服务的过程,也是旅游者消费旅游产品的过程;旅游目的地服务体系则是指为满足旅游者多样化旅游需求,旅游目的地所提供的共同完成旅游服务(产品)组合的相互联系、相互影响的有机组织序列系统.2　都市旅游目的地服务体系结构分析从世界各国的发展来看,旅游业的“窗口”、“支柱”、“基地”和“辐射中心”,几乎都在都市,尤其是大都市.巴黎、伦敦、悉尼、东京等国际大都市都是本国或地区旅游业的辐射基地.一个国际大都市往往集旅游、观光、度假、商贸、会议、展览、购物、文化、体育为一体,拥有先进的接待设施,一流的服务水平,可以满足国际游客多种多样、内容广泛的旅游需要和旅游动机.因此,拥有系统化、人性化、专业化、信息化于一体的旅游服务体系对都市旅游目的地的健康持续发展至关重要.都市旅游服务体系在空间上表现为旅游经济地域综合体,是一个结构复杂分工有序的高级旅游服务系统,具有自身的发展规律.依据都市旅游性质、特征及旅游服务需求态势,将都市旅游服务体系划分为旅游服务核心体系、旅游服务公共体系、旅游服务辅助体系、旅游服务管理体系等四大服务功能体系(图1).建立和完善以旅游产业为主体、以政府和相关部门旅游支持系统为保障的都市旅游服务体系,不仅可以整合优化各子系统内部资源,更重要的是利用系统的整合作用发挥整体优势,尤其是整体促销和信息平台的优势,提升都市旅游的整体水平和服务效率,促进都市旅游和谐发展.图1　都市旅游目的地服务体系及相关性分析2.1　都市旅游服务核心体系为旅游者提供所有标准和个性化旅游服务的企业集合体,是都市旅游目的地生存发展的核心体系,主要为旅游者提供食、宿、行、游、娱、购等基本功能的服务体系.实施主体为直接提供旅游服务的经营企业,在市场规律和政府调控作用下,构成包括旅行社业、旅游饭店业、旅游交通业、旅游餐饮业、旅游商贸业和旅游娱乐业等为一体的管理先进、规模庞大的现代旅游行业体系,其相互作用、相互配合,共同推动和影响都市旅游这一庞大系统发展进程,并成为都市经济增长的重要动力.2.2　都市旅游服务公共体系为方便旅游者完成旅游活动需要而提供物质流、信息流、旅游流等网络化的、非排他性服务的盈利或非盈利机构的集合体,是都市旅游目的地发展成熟的重要标志,主要体现在为旅游者提供旅游咨询服务、旅游预订服务、旅游集散服务、旅游公共信息服务等现代化、信息化的网络服务平台.实施主体为政府、旅游商务和政务网站及旅游集散与咨询中心等部门,在政府规划、企业参与下,按照都市旅游发展目标和要求,对都市旅游功能设施建设的投入,建成诸如旅游集散中心、旅游咨询服务中心、旅游培训中心、旅游人才交流中心、旅游呼叫中心、旅游纪念品展示中心等全面覆盖的旅游服务功能设施,构筑便捷、高效的都市旅游服务平台.2.3　都市旅游服务辅助体系为旅游者完成旅游活动需要而提供相关其他服务的企业集合体,是都市旅游服务体系赖以生存和发展的支持系统,是都市旅游目的地服务体系拓展和完善的重要表现.从产业关联度的角度分析,旅游产业是一个高度复合型的产业,不仅涉及食、住、行、游、购、娱等旅游内部行业,还同时与交通运输、信息服务、娱乐、金融业、邮电通讯业、房地产业、环保等产业相互依托.实施主体为农副业、商业、建筑业、制323　第3期 吴国清:都市旅游目的地服务体系及发展423 上海师范大学学报(自然科学版) 2008年造业等行业和公安海关、邮电通讯、银行保险、医疗卫生、旅游教育与培训等部门,都市旅游拓展了这些产业的服务内容和范围,共生共荣,促进带动了相关产业的进一步发展.2.4　都市旅游服务管理体系为都市旅游发展、旅游者享受旅游产品而制定、宣传、贯彻与执行相关旅游政策、法规及旅游服务标准的相关旅游政府、行业部门集合体,是都市旅游服务体系赖以健康、持续发展规范保障系统.实施主体为相关旅游政府、行业等部门,主要为旅游者提供政策、法规、产业服务质量标准要求等,发挥其规划、调控和管理的职能,共同制定保障旅游者权益,提供旅游服务所需的相关政策、法规及产业标准等体系.3　都市旅游目的地服务体系发展趋向3.1　旅游服务产业集群化与融合化都市是人流、物流、资金流、信息流汇聚的旅游目的地,旅游产业的产品或产出的构成涉及多种产业,具有产业融合化的国际产业发展新趋势特点,因而旅游产业与相关产业之间完全形成了一种互动的产业优化联动,使相关社会经济系统的功能在共生中强化发展,带动了都市社会经济的进一步发展.从产业关联度的角度分析,旅游产业是一个高度复合型的产业,不仅涉及食、住、行、游、购、娱等旅游内部行业,还同时与交通运输、信息服务、娱乐、金融业、邮电通讯业、房地产业、环保等产业相互依托,共生共荣,旅游产业的发展拓展了这些产业的服务内容和范围,促进带动了相关产业的进一步发展.实践证明,在上海都市旅游发展中,“旅游产业集群”已经不止是科学意义上的一个概念,而是一个前后关联、紧密结合、涉及154行业的产业集群.相关统计资料显示,自2000年至2005年,上海旅游产业总收入由716.10亿元上升至1604.26亿元,年均增幅达到18.98%;上海旅游产业增加值占全市G DP 的比重由的5.2%上升到6.4%,上海旅游产业规模不断扩大,旅游接待能力有较大提高,已初步形成一个比较发达的,包括旅行社业、旅游饭店业、旅游交通业、旅游餐饮业、旅游商贸业和旅游娱乐业为一体规模庞大的旅游产业体系,都市旅游已成为推动上海经济增长的重要动力.3.2　旅游服务环境生态化与人文化都市旅游与都市建设一体化发展的理念已经成为现代都市旅游发展的实践模式,都市旅游的发展离不开都市这一大环境,加强旅游产业配套服务设施的建设,全面提升都市的素质,尤其注重营造旅游大环境,营造方便散客的大环境.都市旅游环境建设对都市旅游的发展产生重大影响,良好的旅游环境已经成为都市保持其旅游业吸引力的重要因素,是旅游服务体系建设重要内容之一.生态化是指都市旅游目的地的自然生态化、经济生态化、社会生态化,体现自然环境、社会功能、文化意识三重和谐构建,打造都市旅游的可持续竞争优势.旅游是和谐社会的推进剂,因此,都市旅游目的地服务体系建设要坚持需求导向原则,强调有效供给,并同时考虑政府、企业、投资者、本地居民、旅游者等各方利益的共赢,让社区居民共享旅游发展成果:积极开拓就业渠道,吸收社区居民到旅游企业工作;加强基础设施建设,改善社区生活环境;提高市民的参与程度,使游客与社区居民和谐相处.3.3　旅游服务产品多元化与时尚化都市是一个高度复杂的、综合性的有机体,具有极其丰厚文化内涵,是现代经济、生活、文化和商贸的中心,因此,都市的综合性功能决定了旅游产品具有多元化的形态,各种旅游形式如:商务旅游、购物旅游、观光旅游、节庆旅游、民俗旅游、休闲度假等都在都市旅游中存在,而能满足旅游者的多种旅游需求.同时,都市始终处于时代潮流的前端,迎合与引导市场消费而不断发展创新,时尚性是都市的特点之一,并成为都市旅游的重要吸引力.如:北京的什刹海地区、上海的新天地、衡山路酒吧街等都是当代都市时尚元素的代表,对当地居民和外地旅游者都具有强大的吸引力.3.4　旅游服务管理法制化与标准化为了营造诚信公平的经营消费环境,规范旅游业的发展,必须要完善相关的法律法规,建立长期有效的旅游行业管理制度.倡导旅游企业树立良好的商业道德和社会公德,文明经商,守法经营,以诚信赢得游客.努力提高全行业法制化、规范化、制度化经营服务和管理水平,形成旅游市场公平有序的竞争,建立全天候旅游投诉制度,及时处理各种有关旅游方面的投诉,加大旅游执法处罚力度,认真查处对游客的各种欺诈现象、企业间的不正当竞争和违法经营,维护都市旅游的良好形象.从满足旅游者需求出发,以信息化为依托,以网络为载体,全面强化与更新旅游服务理念,制定符合可持续发展要求的产品标准、服务标准和管理标准,努力消除旅游过程中的各种不安全因素,不断提升服务质量并加快与国际旅游业服务标准的全面接轨,即构筑适应旅游发展趋势的都市旅游接待服务体系,将是发展的必然要求.它不仅符合“以人为本”和“游客至上”的理念,也符合旅游企业的长远利益发展.借鉴国内外优秀经验标准,建立和完善都市旅游产业标准化体系,是当前都市旅游服务管理体系建设的工作重点.参考文献:[1]　林洪岱.中国都市旅游发展的新趋势[C 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been paid more attenti on t o .M etr opolitan t ouris m service syste m is an open and comp rehensive service chain syste m and is the key fact or influencing the quality of the met 2r opolitan t ouris m.Based on the structures of such service syste m,the paper pointed out that t ouris m industry asse mblage and in 2tegrati on,ecol ogical and hu manity envir on ment,multi -oriented and fashi onable t ouris m service,and legal and standard man 2age ment are the basic fact ors influencing the devel opment of the metr opolitan t ouris m.Key words:metr opolis;t ouris m destinati on;service syste m;devel opment orientati on(责任编辑:郁　慧)523　第3期 吴国清:都市旅游目的地服务体系及发展。