2019导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序
2019年导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序
出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。
根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：一、服务准备接到带领出境旅游团任务后，领队要做好有关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料进行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。
(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。
介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。
(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的有关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。
其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。
“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。
“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。
(二)熟悉旅游接待计划(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。
(2)掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。
导游业务-导游服务规程 - 领队
环节二 与组团社计调人员进行工作交接
① 口头工作汇报 ② 书面汇报 ③ 协助旅行社办理销签 ④ 将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付 ⑤ 交齐其他与该团有关的资料凭证
• 环节三 做好所带团的账务工作
• 环节四 保持与游客的联络
1、带团归来不应与游客彻底告别 2、用多种方式与游客保持联络
商定日程时要注意以下两点
1.遇有当地导游人员修改日程，应坚持“调整 顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告 国内组团社。
2.当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅 游团成员的意见。
《领队日志》的主要内容：
• 1.旅游团名称与编号、人数、出入境时间、全陪路线、各接待社名称、全陪及地陪姓名； • 2.游客对旅游活动的反馈； • 3.接待方导游的状况及能力表现； • 4.接待方落实旅游接待计划的状况及存在的主要问题； • 5.与接待方导游之间合作的状况； • 6.旅游过程中出现的问题或事故的原因等； • 7.带团中的体会、不足、改进意见等。
（和中国出境一样）
① 提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团 人数。
② 带领旅游团办理卫生检疫、边防检查、物品 报关和海关检查等手续。
③ 办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅 游团成员托运行李
④ 清点人数 、统一取行李、统一入关并协助客 人做报关缴税手续
任务三 送团过程中的的常规服务
• 环节一 散团
环节二 办理中国出境手续
（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。 （2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。 （3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。
环节三 办理旅游目的地国（地区）入境手续
2019年导游考试导游业务第四章考点：旅游景区导游服务程序
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。
景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。
相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。
一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。
讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。
(一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。
1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。
2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。
(二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。
虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。
根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。
这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。
领队服务程序
卫生检查（Q是代表Quarantine卫生检疫）
任务二 通关服务
三、办理旅游目的地国离境手续
1.做好准备工作 离境前，领队应提醒、帮助客人做好所购物品的包装工作；检查游客 护照是否安全在身；核对机票的航班、起飞机场和起飞时间等；提醒 需要办理退税的游客在离开机场前办理完退税手续。
• 1.及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件 • 2.请客人整理行李
提醒客人将托运的行李上锁；不能将旅行证件放入托运行李中；凡携 带价值超过5000元人民币的照相机、摄像机和手提电脑等旅行自用物 品，超过20000 元的人民币现钞或折合5000美元的外币现钞，文物 及濒危动植物以及金银(随身佩戴品除外)等贵重金属的游客，务必填 写《中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单》，一式两份，一 份交海关查验，一份经海关审核后将退还旅游者留存，以备返回时通 关之用。
办理客源国出境手续 办理目的地国入境手续 办理旅游目的地离境手续 办理回国入境手续
境外旅游服务
首站交接服务 境外住店服务 商定日程安排 监督实施旅游计划 安排就餐 落实观光游览服务 提供购物服务 后续工作
任务一 领队服务准备
任务一 服务准备
一、业务准备
1.研究旅游团情况 了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、特 殊对象、重点旅游者等情况及特殊要求。
任务二 通关服务
四、办理回国入境手续 1.提醒游客不能携带我国禁止入境的物品，
并告知客人应申报关税的物品。 2.带领游客办理中国入境的边防检查、卫生
检疫、海关检查等入境手续，整团入关。
任务二 通关服务
任务三 境外旅游服务
任务一 服务准备
一、首站交接服务
抵达目的地后领队应立即清点团员人数， 并与境外接待社的导游人员接洽，清点交 接行李。
导游考试辅导：团队旅游领队服务程序规范
第三节团队旅游领队服务程序规范在我国，公民自费出国旅游是一项新的旅游业务。
按照《中国公民自费出国旅游管理暂“团队的旅游活动须在领队带领下进行”。
行办法》的规定，目前我国出匡旅游均采取团队形式，海外领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社，全权负责。
起到旅游团在境外与接待方旅行社、旅游者和旅游目的地国家(或地区)导游员之间的桥梁作用。
他的主要任务是：维护旅游团成员间的团结。
协调旅游团同境外接待方旅行社导游人员之间的关系，监督接待方旅行社全面执行旅游合同规定的内容，协助各地导游人员落实旅游团食、住、行、游、购、娱等各项服务;维护旅游团成员的正当权益;负责处理旅游团在境外所遇到的各种紧急事宜，保证旅游团在境外旅游安全和顺利。
一、服务准备(一)业务准备l.了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业，旅游团中的重点旅游者，需特别照顾的对象以及旅游团的特殊要求。
2.研究旅游活动计划。
3.核对各种票证。
(1)护照与机票核对，包括中英文姓名、前往国家。
Q)机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等。
(3)护照与名单核对，各项一一对应，核对实际出境旅游人数是否与团队名单表一致。
(4)护照内容核对，包括正文页与出境卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
考试用书(二)知识准备和心理准备1.准备好旅游目的地国家和地区的概况;熟悉旅游景点。
2.海外领队要准备吃苦受累，准备受气，也要有遭遇危险的准备。
(三)物质准备1.准备好签证、已核对好的票据、证件和各种表格。
2.准备好机场税款及团队费用。
3.准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等。
4.准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等。
5.准备好日用品，如闹钟、计算器、签字笔等。
6.准备好常用药品，如感冒药、胃肠药、消炎药、止泻药、晕车药等。
二、开好说明会办理好签证、机票、名单表等出入境手续后，就得举行由参游人员参加的“出境旅游说明会”。
领 队 的 接 待 服 务 程 序
①在旅游团预定启程的当天，领队须根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；
②向旅游者做自我介绍；
③帮助他们办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续；
④与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的一些规定；
游
览
阶
段
导游讲解：
（1）历史背景或成因，即景区、点何年所建，当时的历史背景是什么。对于自然景观则还、需要说明其自然的成因。
（2）景区、点用途，就是为什么而建，或者说当时的建造目的，这主要针对人文景观而言。
（3）景区、点的特色，景观上有何独特之处，景观的观赏点的分布。建筑结构布局有何特点。观赏意义何在，美学价值如何。
（4）到达景点后，应介绍景点的历史背景、风格特点、地理位置和欣赏价值，并告知旅游者在景点的停留时间、集合地点和游览注意事项。
（5）在游览过程中，应始终同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，随时清点人数以防旅游者走失。
（6）除导游讲解服务外，还必须在旅游者就餐、购物和观看文娱节目时提供相应的服务，如介绍餐馆、菜肴特色、酒水类别、餐馆设施、当地商品特色、节目内容及特点、回答旅游者的各种问题、随时解决出现的问题等。
②了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接；
③如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系，落实接站事宜。
迎
接
服
务
阶
段
（1）入境旅游团的迎接服务。
①迎接旅游团后，并在接到旅游团后主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；
第三节出境旅游领队规范服务流程
第三节出境旅游领队规范服务流程复习题1、我国导游员按业务范围可分为：2、地陪——3、全培——4、出境旅游领队——5、景区导游员——6、出境旅游领队的规范服务流程包括几个环节？一、准备工作7、领队出团前的工作准备包括：8、OP通常是指旅行社的什么人员？领队接到带团任务后要听取OP对团队的介绍，内容包括哪些？9、领队在听取OP对团队介绍时，移交的团队资料有哪些？10、判断：出境旅游领队对所带的旅游团的卷宗要认真阅读和查看，这样有利于领队快速熟悉所带团队的构成情况，以便对游客提供针对性的服务。
11、判断：不管是全培，地陪还是领队，出团前熟悉旅游接待计划必不可少。
熟悉旅游接待计划应掌握的要点有：（1）旅游团抵离各地的时间及所乘的交通工具（2）旅游计划上所列出的所有参观游览项目（3）行程中下榻各地饭店的名称（4）全部行程中所有文娱节目的安排，用餐安排等事项。
12、判断：出团前，领队要检查全体团员的旅游证件，签证，机票等。
对签证应重点检查姓名。
13、判断：在所有检查中，姓名都是重点检查项目，护照上的姓名应该与签证，机票上的姓名完全一致。
签证和国际机票上的姓名应该用中文和中文拼音填写，要特别注意有无拼写错误，如果有可以自己改过来。
14、判断：为了方便出团时护照的清点，领队最好对团队游客的护照进行排序，然后在护照的封面页上贴上标签，上面写上姓名和编号，其中编号应该与团队名单表上一致，这样方便工作。
15、领队在出团前的什么时候召开行前说明会？内容包括哪些？16、行前说明会领队要注意哪些问题？17、领队出团前，要准备哪些物品？二、办理出境手续18、办理中国出境手续的主要工作内容有哪些？18、出发前集合。
领队应提前多长时间到达集合地点？19、领队在带领游客经过中国海关时，应做好哪些工作？20、领队如何为游客办理集体登机手续？21、判断：出境旅游团队如果前往或途径的国家为传染病流行疫区，或者前往的国家对国际旅行预防接种有明确的要求，都需要提前办理黄皮书。
导游技巧：出境领队工作程序大全
导游技巧：出境领队工作程序大全一、准备工作（一）出行前业务准备1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
（二）出团所需品准备1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）2．团队计划、发团通知书3．国内外重要联系电话4．客人房间分配表5．游客胸牌、行李标签6．旅行社社旗、胸牌、名片7．领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8．旅行包（核对该团是否提供）9. 各国入出境卡10．备用金11．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）12．常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）二、出境旅游行前说明会做好团队行前说明会根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。
一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。
（一）说明会的内容1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。
同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。
同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位臵集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位臵集合。
学习模块四：出境旅游领队导游服务
待大家都上了大轿车，他开始自报家 门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、 大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说 话有个习惯每到一个句号就把最后一个句 子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。
他自称是60年代初从福建来到香港， 曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑 少秋还要高。当时两个人都在追求以后被 称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’ ，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞 最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不 着当导游了……”
2、购买离境机场税 3、办理移民局离境手续 （1）填写入境卡 （2）通过离境边检 4、办理海关手续 5、办理购物退税手续 6、准备登机
（二）入中国境服务
1、接受检验检疫 2、接受入境边防检查 3、领取托运行李 4、接受海关查验 补充材料：
入境知识P132
第三节 后续工作
一、和计调交接
（一）上交《领队日志》 （二）上交旅游服务质量评价表
3、约定时间商讨团队游览日程和项目。 领队接到导游名片后，对其电话进
行确认，可立即输入到自己手机中备存 。出机场上车前，先清点人数，请所有 游客清点自己的托运行和随身行李。
三、境外旅游服务
（一）领队与导游员密切合作 领队应尽力配合当地导游工作，
良好合作、充分沟通。 1、致欢迎辞 内容包括： （1）代表组团社感谢游客参团；
案例分析
导游员不能油嘴滑舌
作家蒋子龙等到香港参加一个笔会， 会前先参加了由旅行社组织的一次香港观 光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多， 写一大作发表于《中国旅游报》上，以下 是文章中的一部分：
“到香港新机场迎接我们的汉子，相 貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇， 细声细气，尽力做文雅状——他是设想周 到的主人提前为我们请好的导游。
2019导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序
2019导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。
根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：一、服务准备接到带领出境旅游团任务后，领队要做好相关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料实行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。
(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交相关资料(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。
介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。
(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的相关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。
其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。
“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。
“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。
(二)熟悉旅游接待计划(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。
(2)掌握旅游团相关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。
导游技巧：出境领队工作程序大全
导游技巧：出境领队工作程序大全一、准备工作（一）出行前业务准备1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
（二）出团所需品准备1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）2．团队计划、发团通知书3．国内外重要联系电话4．客人房间分配表5．游客胸牌、行李标签6．旅行社社旗、胸牌、名片7．领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8．旅行包（核对该团是否提供）9. 各国入出境卡10．备用金11．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）12．常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）二、出境旅游行前说明会做好团队行前说明会根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。
一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。
（一）说明会的内容1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。
同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。
同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位臵集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位臵集合。
最新导游资格考试考试辅导：领队服务程序
导游资格考试考试辅导：领队服务程序一、服务准备(一)研究旅行团情况(二)核对各种票据、表格和旅行证件(1)核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证、出入境登记卡、海关申报单等。
(2)核对机票及行程。
(3)检查全团的预防注射情况。
(4)准备多份境外住店分配名单。
(三)物质准备(1)准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格(出入境登记卡、海关申报表、旅游证件、联络通讯录等)。
(2)准备好机场税款及团队费用(3)准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等(4)准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等(四)开好出国前的说明会(1)代表旅行社致欢迎辞(2)向旅游者发放《出境旅*程表》、团队知识和《旅游服务质量评价表》，并进行旅*程说明(包括旅游线路、时间、景点;交通工具安排;食宿标准/档次;购物、娱乐安排与自费项目;组团社和接团社的联系人与联络方式;遇到紧急情况的应急联络方式)。
(3)介绍有关法律法规知识以及旅游目的地国家(地区)基本情况及风俗习惯。
(4)提出要求，讲清注意事项、外汇兑换事项与手续。
(5)落实有关分房、交款、特殊要求等事项。
(6)向旅游者详细说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得理解。
二、全程陪同服务(一)办理中国出境手续(二)办理国外入境手续(三)境外旅游服务(1)抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽。
(2)清点行李与团员人数。
(3)安排团队入住饭店。
(4)按组团社与旅游者所签合同约定的内容和标准想旅游者提供接待服务，并督促接待社及其导游员执行旅游合同。
与当地导游人员商定日程时要注意以下两点：①遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社。
②当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。
(5)旅游途中应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务，并随时留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。
2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序
第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。
其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。
作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。
一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。
全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。
全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。
1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。
这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
2.熟悉旅游团的行程计划全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。
2019导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程
2019导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。
答：×2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场(车站或码头)。
答：√3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。
答：×4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。
答：×★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。
答：×6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。
答：×7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。
答：√8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。
答：×9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不能以任何理由推脱。
答：√10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。
答：×11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。
答：×12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。
答：√13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。
答：×14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。
答：√15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。
答：√16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。
答：√17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。
周《业务》提纲4《导游服务程序》
第四章导游服务程序（略）第一节出境领队的服务程序1.出境领队的服务程序包括：准备工作、开出境前说明会、办理出境手续、办理入境手续、落实境外旅游接待、办理境外离境手续、办理回国入境手续、散团、其他。
2.出境领队的准备工作，包括1）出行前业务准备。
即四个核对：a.行程核对机票（国际段和国内段的行程、日期、航班、间隔时间）；b.机票核对护照（中英文姓名、前往国家）；c.护照内容核对（正文页与出境卡项目一致、出境卡两页盖章、出境卡有否黄卡及是否与前往国相符、签证有效期、签证水印及签字）；d.护照核对名单表（人数是否一致）。
2）出境前知识准备。
包括：习俗、禁忌；交通规则；电压、安全、物价。
3）出国必需品（物质）准备。
包括：有关证件、机票、文件等。
3.出境前说明会上，出境领队要：介绍客人互相认识；说明行程计划安排；介绍注意事项；提醒旅游者提前2小时到指定地点集合出发。
4.办理出境登机手续前，应：提前取下当日乘机联，统计托运行李数，保存行李卡。
5.2005年7月1日起，所有乘飞机进出境的旅客须填写《进出境申报单》，出境申报单为蓝色，入境申报单为橘色。
出境需要申报的物品有：1）所带并需要带回来的单价超过5000元人民币的自用物品；2）超过20000元人民币现钞、超过折合5000美元的外币现钞、金银等贵重金属、文物、濒危动植物。
入境需要申报的物品有：1）境外获取的总值超过5000元人民币的物品；2）超过400支香烟、100支雪茄、500克烟丝；3）超过1500毫升的12度以上酒精饮料；4）分离运输行李。
6.出境时，过卫生检疫需出示黄皮书，其正式名称是《国际预防接种证明书》，它是本人健康情况的证明。
旅游者可在当地卫生检疫部门接种注射、领取黄皮书，亦可出境前在机场、口岸卫生检疫部门购买药盒、接种注射、办理黄皮书。
若无黄皮书，旅游者可能会被拒绝入境，或隔离检疫。
回国入境时，一般由出境领队在名单上说明团员健康即可，但若团队人数较多，尽量每人填写一份健康声明书。
导游资格考试复习-导游业务-第四章 地方导游服务程序与服务质量
第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。
接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。
地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。
必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。
提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。
地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。
在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。
地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。
3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。
可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。
机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。
2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序
第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。
其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。
作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。
一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。
全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。
全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。
1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。
这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
2.熟悉旅游团的行程计划全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。
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2019导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服
务程序
出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游
客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，
即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅
行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员
之间起桥梁作用。
根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出
境旅游服务规范》，其工作程序是：
一、服务准备
接到带领出境旅游团任务后，领队要做好相关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料实行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、
借贷计划书、联络通讯录等)。
(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交相关
资料
(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地
方要问清楚。
介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情
况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会
的安排。
(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的相关资料，如“出境
旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出
入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接
待计划书和联络通讯录等。
其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。
“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②
交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤
组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。
“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专
用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留
专用联。
(二)熟悉旅游接待计划
(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境
口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、
联系电话和传真。
(2)掌握旅游团相关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团
报价。
(3)做好核对工作。
①认真查验和核实计调人员移交的出境旅游
团资料，包括旅游签证/签注、团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件(即护照和/或来往港澳地区通行证)、接待计划书、联络
通讯录等;检查旅游者护照、机票，全团卫生防疫注射情况和客人交费
情况。
如发现名单不符，应即时报告组团社。
②核对旅游目的地国家
或地区接待社的日程安排是否与组团社旅游计划一致。
若发现问题应
即时报告组团社，让组团社与相关接待社交涉。
(三)做好相关准备工作
(1)物质准备。
如护照与机票及复印件、机场税款和领队证、团
队费用、社旗、行李标签、多份境外住房分配名单、托运行李所用不
干胶标签、目的地国家报警或救助电话号码、小礼品及领队个人物品等。
(2)知识准备。
了解和熟悉旅游目的地国家或地区的基本情况，
如当地的历史、地理、气候、国情、政情、相关法规、主要景点景观
和风俗习惯以及接待设施、交通状况、通关手续和机场税等。
(3)开好出境前说明会。
内容包括致欢迎辞、向旅游者发放“出
境旅游行程表”、团队标识、“旅游服务质量评价表”和根据《旅游
产品计划说明书》细化的《行程须知》(包括所乘航班号、集合时间地
点和住宿饭店名称、境外小费支付标准、安全避险措施、紧急情况下
应急联络方式以及组团社和接团社联系人与联系方式等)，实行旅游
行程说明，介绍旅游目的地国家或地区相关法律法规、旅游者不适宜
参加的活动、当地气候特点、饮食特点、居民风俗习惯和禁忌、出、
入
境手续、外汇兑换与注意事项以及向旅游者翔实说明各种因为不
可抗力/不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得
游客的理解。
在说明时，要强调旅游团出发时间和集合地点，要对旅游者提出，出游期间大家应团结互助和支持领队的工作，要注意在外旅游活动时
的文明礼貌，要将自己的手机号码告诉旅游者，并记下旅游者的手机
号码，以便联系。
二、出境服务
旅游团出境时，领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的
边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资料(如：出入境登记卡、海关申报单等)，引导团队游客依次通关。
因为旅游者往往在充满兴奋、好奇的同时，也存有着紧张和担心，甚至恐惧的心理，领队作为组团社的代表，要理解旅游者的这种心情，在客人高兴得得意忘形时，要适当地提醒其应注意的事项，而当客人
紧张得不知所措或忧心忡忡时，应耐心细致地予以关心和体贴，切忌
出现急躁情绪。
与此同时，要注意察言观色，做好协助配合工作，使
旅游团充满着团结友好的气氛。
(一)带圃出境
1.核对证件，宣讲注意事项。