导游服务程序领队
2019年导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序
出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。
根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：一、服务准备接到带领出境旅游团任务后，领队要做好有关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料进行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。
(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。
介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。
(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的有关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。
其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。
“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。
“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。
(二)熟悉旅游接待计划(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。
(2)掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。
导游业务-导游服务规程 - 领队
环节二 与组团社计调人员进行工作交接
① 口头工作汇报 ② 书面汇报 ③ 协助旅行社办理销签 ④ 将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付 ⑤ 交齐其他与该团有关的资料凭证
• 环节三 做好所带团的账务工作
• 环节四 保持与游客的联络
1、带团归来不应与游客彻底告别 2、用多种方式与游客保持联络
商定日程时要注意以下两点
1.遇有当地导游人员修改日程，应坚持“调整 顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告 国内组团社。
2.当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅 游团成员的意见。
《领队日志》的主要内容：
• 1.旅游团名称与编号、人数、出入境时间、全陪路线、各接待社名称、全陪及地陪姓名； • 2.游客对旅游活动的反馈； • 3.接待方导游的状况及能力表现； • 4.接待方落实旅游接待计划的状况及存在的主要问题； • 5.与接待方导游之间合作的状况； • 6.旅游过程中出现的问题或事故的原因等； • 7.带团中的体会、不足、改进意见等。
（和中国出境一样）
① 提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团 人数。
② 带领旅游团办理卫生检疫、边防检查、物品 报关和海关检查等手续。
③ 办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅 游团成员托运行李
④ 清点人数 、统一取行李、统一入关并协助客 人做报关缴税手续
任务三 送团过程中的的常规服务
• 环节一 散团
环节二 办理中国出境手续
（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。 （2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。 （3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。
环节三 办理旅游目的地国（地区）入境手续
领队服务程序
卫生检查（Q是代表Quarantine卫生检疫）
任务二 通关服务
三、办理旅游目的地国离境手续
1.做好准备工作 离境前，领队应提醒、帮助客人做好所购物品的包装工作；检查游客 护照是否安全在身；核对机票的航班、起飞机场和起飞时间等；提醒 需要办理退税的游客在离开机场前办理完退税手续。
• 1.及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件 • 2.请客人整理行李
提醒客人将托运的行李上锁；不能将旅行证件放入托运行李中；凡携 带价值超过5000元人民币的照相机、摄像机和手提电脑等旅行自用物 品，超过20000 元的人民币现钞或折合5000美元的外币现钞，文物 及濒危动植物以及金银(随身佩戴品除外)等贵重金属的游客，务必填 写《中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单》，一式两份，一 份交海关查验，一份经海关审核后将退还旅游者留存，以备返回时通 关之用。
办理客源国出境手续 办理目的地国入境手续 办理旅游目的地离境手续 办理回国入境手续
境外旅游服务
首站交接服务 境外住店服务 商定日程安排 监督实施旅游计划 安排就餐 落实观光游览服务 提供购物服务 后续工作
任务一 领队服务准备
任务一 服务准备
一、业务准备
1.研究旅游团情况 了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、特 殊对象、重点旅游者等情况及特殊要求。
任务二 通关服务
四、办理回国入境手续 1.提醒游客不能携带我国禁止入境的物品，
并告知客人应申报关税的物品。 2.带领游客办理中国入境的边防检查、卫生
检疫、海关检查等入境手续，整团入关。
任务二 通关服务
任务三 境外旅游服务
任务一 服务准备
一、首站交接服务
抵达目的地后领队应立即清点团员人数， 并与境外接待社的导游人员接洽，清点交 接行李。
导游服务程序领队
7.与接待社导游人员密切配合，妥善处理各种事故与问题 8．指导购物 9．做好上下站联络工作 10．支付小费 对待小费，采取“旅游者自愿支付”的原则。 11．抵离每一国家（地区）时，照料旅游团过关、登机 （四）团结协作 （五）妥善保管好证件和机票 （六）办理国外离境手续 一般是先办理登机手续，再过边检、海关。 具体程序播放录象给学生以感性认识： （七）办理中国入境手续 (1)领队把“名单表”（出境时边检已盖章）交给边检人员。 (2)让旅游者手持护照、申报单、健康说明书（一般不必每人填写，由领队 统一在名单上说明全团健康即可），在机场工作人员的指挥下一一过关。 过关前，领队应告知全团成员未经检疫的水果不准带人境内。 （八）请旅游者填写征求意见表 领队应请旅游者填写征求意见表，并认真回收每一份表格。 （九）告别 团体抵达指定的分散地点后，领队应致欢送词，并以各种方式与旅游者告别。 三、善后工作 （一）写“领队小结” （二）协助旅行社领导处理团队的遗留问题 （三）报账、归还物品
序进行对比，区分其不同点。
一、服务准备
（一）熟悉、研究旅游团情况
1．认真阅读旅游计划
(1) 团名，人数，出发和回国日期，所乘交通工具的
班次、出人境口岸。
(2)各旅游目的地国家（地区）逗留时间，抵离航班（车、
船次）及时刻，各地所下榻饭店，餐饮安排，活动内
容，团队在活动期间有无分车情况。
(3)接待社的联络电话及联系人姓名等。
3．入店服务
4.商定日程
领队与地接社导游员商定日程时应坚持的原则是：
(1)严格按双方达成的合同办事。
(2)对客人强烈要求的项目，要努力争取，予以满足（若一时难以满足，应
耐心做好解释工作）。
(3)对超计划的、当地导游员推荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以
领 队 的 接 待 服 务 程 序
①在旅游团预定启程的当天，领队须根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；
②向旅游者做自我介绍；
③帮助他们办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续；
④与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的一些规定；
游
览
阶
段
导游讲解：
（1）历史背景或成因，即景区、点何年所建，当时的历史背景是什么。对于自然景观则还、需要说明其自然的成因。
（2）景区、点用途，就是为什么而建，或者说当时的建造目的，这主要针对人文景观而言。
（3）景区、点的特色，景观上有何独特之处，景观的观赏点的分布。建筑结构布局有何特点。观赏意义何在，美学价值如何。
（4）到达景点后，应介绍景点的历史背景、风格特点、地理位置和欣赏价值，并告知旅游者在景点的停留时间、集合地点和游览注意事项。
（5）在游览过程中，应始终同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，随时清点人数以防旅游者走失。
（6）除导游讲解服务外，还必须在旅游者就餐、购物和观看文娱节目时提供相应的服务，如介绍餐馆、菜肴特色、酒水类别、餐馆设施、当地商品特色、节目内容及特点、回答旅游者的各种问题、随时解决出现的问题等。
②了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接；
③如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系，落实接站事宜。
迎
接
服
务
阶
段
（1）入境旅游团的迎接服务。
①迎接旅游团后，并在接到旅游团后主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
领队出团流程
1.提前到达出发地点作为一名导游人员特别是对城市不熟悉的新导游，至少要提前15-20分钟到达指定集合地点。
到达之后找到你的【大巴车】，并且认识的【司机师傅】，核对行程单，每站【定位】 发送给司机。
2.上车清点人数帮助游客登车，在你拿到你的【游客名单】时，查看是否有老年人，如果有尽量预先给老人留前面的位置拿出【游客名单】依次点到，进行二次确认，3.致欢迎词介绍自己+介绍司机+简要介绍行程安排+提醒游客系好安全带+温馨提醒+向【晕车】的游客发放垃圾袋+立规矩立行程“规矩”，这个规矩是我们全车人都要遵守的，一定要用合适的语言告诉游客4.途中讲解+活跃气氛讲解路上所遇到的景点，以及即将前往的景点5.联系餐厅提前1-2小时联系餐厅，核对就餐人数，桌数。
到达前15分钟要告诉餐厅你的情况，确保团队到达以后，餐厅能够在短时间出餐。
6.到达景区游客到达景区后，第一时间提醒游客上厕所、拍集体照。
为你办理购票争取时间。
在车上提前收集好相关证件在景区大门口讲解【景区游览路线】，提醒游客在景区注意安全，强调【集合时间】与【停车位置】。
7.入住酒店提前联系入住酒店，核对【房间数】与【房间类型】到达酒店办理入住时，让游客手拿【身份证】进行公安系统的【人脸录制】，并且在【游客名单】上登记好【房间号】。
告诉游客【早餐厅】的位置与楼层，提醒游客带好【餐券】全部办理好以后，提前告诉酒店第二天的【叫早时间】8.致欢送词回顾行程+表达感谢与不舍+感谢司机师傅+提醒游客带好随身物品+到家报平安！9.签服务质量表对这个行程的餐饮、住宿、景点、司机、导游进行评价打分。
导游业务任务5-3 领队服务程序1
4、 带领游客到候机室候机 5、 请旅行社联系接待国旅行社，安排导游接机 6、如果航班延误，即使汇报旅行社，及时联系航空公司解决游客的用 餐、休息等问题。
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任务5-3 领队服务程序
境外住店服务
一、领队提前告知游客
1、中外饭店星级标准不同： ２、介绍小费： ３、提醒游客克服不良习惯：
包
等
物
品
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任务5-3 领队服务程序
出国说明会
四、注意事项：
1、海外自费项目价格 2、外汇兑换方式及兑换率 3、游客饮食及穿着提醒 4、游客安全注意事项 5、手机、手机卡、插头 6、购物介绍 7、需要携带现金（人民币、外币）
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任务5-3 领队服务程序
出国说明会
五、相关海关法律
1、现金限制： 2万元整 2、物品
禁止物品：P.200 限制物品 申报物品
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任务5-3 领队服务程序
出国说明会
五、相关海关法律
3、退税（Tax Refund) 现金退税
退税现金柜台排队，然后将所有选择现金退税的税单给与工作人员。一般每张退 税单收取3欧左右的服务费。由于欧元现金不够，会退其他货币（人民币或美金）。 如遇某些退税单不能现金退税，请参照信用卡退税。
不要在酒店的公共场所吸烟 不要乱扔烟头 不要随地吐痰 酒店内保持安静，不要大声喧哗 不要穿睡衣、拖鞋在酒店内串房 不要带走酒店的物品
小常识：
小费放在枕头下面， 不要放在抽屉里或其他放置 私人物品的地方
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任务5-3 领队服务程序
境外住店服务
二、境外住店服务程序
1、领队分配房间，告诉游客和地陪 自己的房间号
导游技巧：出境领队工作程序大全
导游技巧：出境领队工作程序大全一、准备工作（一）出行前业务准备1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
（二）出团所需品准备1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）2．团队计划、发团通知书3．国内外重要联系电话4．客人房间分配表5．游客胸牌、行李标签6．旅行社社旗、胸牌、名片7．领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8．旅行包（核对该团是否提供）9. 各国入出境卡10．备用金11．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）12．常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）二、出境旅游行前说明会做好团队行前说明会根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。
一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。
（一）说明会的内容1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。
同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。
同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位臵集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位臵集合。
导游业务五-领队服务
积极反馈
对于游客的意见和建议，领队应及时给予反馈，不断改进服务质 量。
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领队服务规范与标准
领队服务礼仪规范
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形象仪表
领队应保持整洁、得体的 仪表，穿着统一的工作服， 佩戴领队标识，以展示专 业形象。
言谈举止
领队应使用礼貌用语，保 持微笑，与游客保持良好 的沟通，耐心解答游客的 问题。
领队需要具备处理突发事件的能力， 如遇到紧急情况，需要及时采取措施 保障游客的安全。
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领队服务技巧
语言沟通技巧
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语言清晰准确
领队应使用简洁明了的语言，确 保游客能够理解。同时，准确使 用专业术语，避免产生误解。
善于倾听
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灵活应对
领队应积极倾听游客的需求和意 见，以便更好地为他们提供服务。
失败案例反思
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失败案例一
某领队在旅游过程中，对游客的需求和意见不够 重视，导致旅游团内部矛盾激化，最终影响了整 个行程的顺利进行。
失败案例二
某领队在遇到突发状况时，未能及时、有效地处 理问题，导致旅游行程受到严重影响，游客的满 意度大幅下降。
失败案例三
某领队在导游讲解时，内容枯燥乏味且多次出现 错误，严重影响了游客的旅游体验和对旅游目的 地的认知。
行程结束
在旅游行程结束后，领队需要协助游 客办理离境手续，确保游客顺利返回 出发地。
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行程安排
领队需要根据旅游合同和行程单，安 排旅游团队的行程，确保游客能够顺 利完成旅游计划。
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导游协调
领队需要与导游进行沟通和协调，确 保旅游团队的行程顺利进行，解决导 游和游客之间的问题。
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
导游技巧：出境领队工作程序大全
导游技巧：出境领队工作程序大全一、准备工作（一）出行前业务准备1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
（二）出团所需品准备1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）2．团队计划、发团通知书3．国内外重要联系电话4．客人房间分配表5．游客胸牌、行李标签6．旅行社社旗、胸牌、名片7．领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表8．旅行包（核对该团是否提供）9. 各国入出境卡10．备用金11．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）12．常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）二、出境旅游行前说明会做好团队行前说明会根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。
一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。
（一）说明会的内容1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。
同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。
同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位臵集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位臵集合。
最新导游资格考试考试辅导：领队服务程序
导游资格考试考试辅导：领队服务程序一、服务准备(一)研究旅行团情况(二)核对各种票据、表格和旅行证件(1)核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证、出入境登记卡、海关申报单等。
(2)核对机票及行程。
(3)检查全团的预防注射情况。
(4)准备多份境外住店分配名单。
(三)物质准备(1)准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格(出入境登记卡、海关申报表、旅游证件、联络通讯录等)。
(2)准备好机场税款及团队费用(3)准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等(4)准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等(四)开好出国前的说明会(1)代表旅行社致欢迎辞(2)向旅游者发放《出境旅*程表》、团队知识和《旅游服务质量评价表》，并进行旅*程说明(包括旅游线路、时间、景点;交通工具安排;食宿标准/档次;购物、娱乐安排与自费项目;组团社和接团社的联系人与联络方式;遇到紧急情况的应急联络方式)。
(3)介绍有关法律法规知识以及旅游目的地国家(地区)基本情况及风俗习惯。
(4)提出要求，讲清注意事项、外汇兑换事项与手续。
(5)落实有关分房、交款、特殊要求等事项。
(6)向旅游者详细说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得理解。
二、全程陪同服务(一)办理中国出境手续(二)办理国外入境手续(三)境外旅游服务(1)抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽。
(2)清点行李与团员人数。
(3)安排团队入住饭店。
(4)按组团社与旅游者所签合同约定的内容和标准想旅游者提供接待服务，并督促接待社及其导游员执行旅游合同。
与当地导游人员商定日程时要注意以下两点：①遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社。
②当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。
(5)旅游途中应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务，并随时留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。
导游实务-旅游团队导游服务程序
4.参观活动中的导游服务
（1）参观前的准备工作 （2）参观时的导游翻译工作
5.返程中的导游服务
（1）回顾当天活动； （2）沿途风光导游； （3）宣布次日活动日程
（五）餐饮服务 1.用餐前的服务工作 指定就座、茶水、 2.用餐过程中的服务工作 3.用餐后的服务工作
（六）其他服务 1.购物的导游服务
（1）严格按照旅行社的规定提供服务； （2）了解对象，因势利导； （3）当好购物参谋； （4）积极维护旅游者的利益。
2.社交活动的导游服务
（1）会见 （2）宴请和品尝风味
3.文娱活动的导游服务
4.自由活动的导游服务
（1）离开饭店时，提醒游客带上饭店店徽、饭店名片或 写好字条； （2）提醒客人不要走得太远，不要晚归其其他安全事项； （3）还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付）
5.做好提醒工作 6.分发行前须知 7.介绍目的地国家（或地区）政治、历史、地 理、经济、文化、风俗习惯、特产及货币、主 要消费项目等情况； 8.落实分房、交款、特殊要求事项； 9.通知防疫注射 10.次日出发说明 11.介绍出境旅游注意事项
二、全程陪同服务
（一）出发和出境
1.提前到达集合地点（提前2小时到达机场或约定 集合地点） 2.集合旅游者、清点旅游团人数 3.途中讲解（边检、海关等） 4.旅游车到站后的提醒工作 5.帮助旅游者办理出境手续 6.过安检、侯机、登机 7.途中照料
（4）宣布集合时间、地点及停车位置 （5）帮助旅游者下车
经典欢迎词
各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表 我们公司青岛**旅行社对大家参加这次的旅游活动表 示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为 大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大 家”。先自我介绍吧，我呢是青岛***旅行社的经理 (停顿一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大 家可以直接喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对 吗？又好记，呵呵，希望大家喜欢。在我身边这一位 呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的** 陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。
领队服务流程分解课件
接机安排 酒店入住
景点导览与活动安排
景点导览
活动安排
根据游客需求和兴趣，安排适合的活 动，如文化体验、民俗表演等。
餐饮安排与当地交通
餐饮安排
当地交通
04
回程服务
行程结束后的总结与感谢
总结
感谢
行李打包与机场送机
行李打包
在行程结束前，领队应提醒游客检查行李，确保行李符合航空公司的规定。对于 不符合规定的行李，领队应及时协助游客进行打包或更换。
THANK YOU
出发前的通知与提醒
通知集合时间和地点
提前通知旅游团成员集合的时间和地 点，确保所有人按时到达。
通知特殊要求
针对旅游团的特殊需求，如饮食、住 宿等，提前通知相关方。
提醒注意事项
提醒旅游团成员注意事项，如携带证 件、行李要求等。
行李托运与机场集合
行李托运指导
机场集合安排
办理登机手续
03
目的地服务
当地导游接机与酒店入住
服流程解件
• 领队服务概述 • 行前准备 Байду номын сангаас 目的地服务 • 回程服务 • 特殊情况处理
01
领队服务概述
领队服务的定义
领队服务是指旅行社派遣的导游人员带领旅游团队完成旅游行程安排，提供旅游咨 询、讲解、翻译、交通、食宿等服务的总称。
领队人员需具备导游资格，并接受旅行社的委派，负责旅游团队的全程陪同和组织 工作。
行程变更与调整
天气原因
根据实际情况调整行程，确保客 户安全，并及时通知客户。
交通原因
备选交通工具安排，灵活调整行 程，尽量保证客户出行便利。
景点关闭或变更
提前了解信息，备选景点推荐， 与客户沟通协商行程调整。
导游服务程序及标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、XX等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
导游领队规范服务流程准备工作
导游领队规范服务流程准备工作下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、了解旅游团队的基本情况1. 获取旅游团队的名称、人数、出行日期、团员名单等信息。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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导游服务程序（4）电子教案
1. 熟悉领队主要的服务程序
2. 掌握领队在导游服务中应做的工作
3. 掌握领队在导游服务中的服务质量标准
重点：区分领队服务程序与其他服务程序的不同 难点：领队在导游服务中的服务质量标准
2课时
教学用具 多媒体课件
与器材
教学方法
1. 启发式，归纳法
2. 模拟导游，案例法 学科 导游 业务
执教课题
第五章导游服务程序 第三节领队服务程序
知识
1.领队服务程序
能力
情感
培养学生的服务意识，增强爱国意识，热爱旅游行业。
教学重
点、难点
授课教师 执教班级 授课时间
、复习导入
什么是领队？领队的主要职责有什么? 由此导入新课 、新授
第五章导游服务程序 第三节领队服务程序
领队服务程序是指领队从受客源地组团社委派，
接受出境游团队旅游接待任
务起，到该团旅游活动结束回到出发地，并做好善后工作的全过程。
主要包括 服
务准备、全程陪同服务、善后工作
三大环节。
运用课件播放领队服务程序录象， 给学生感性认识，
再通过阅读教材，分别 在讲授过程中注意引导学生与地陪、 全陪的工作程
(1)
团名，人数，出发和回国日期，所乘交通工具的 班次、出人境口岸。
⑵各旅游目的地国家(地区)逗留时间，抵离航班(车、 船次)及时刻，各地所下榻饭店，餐饮安排，活动内 容，团队在活动期间有无分车情况。
(3)接待社的联络电话及联系人姓名等。
2. 熟悉、研究旅游团成员情况
(二) 核对旅游证件、交通票据和表格
1.核对护照、签证
(1)旅游者的姓名(中、英文)、出生年月、出生地，发照 日期和签发地点。
(2) 正文页与出境卡项目是否一致，出境卡两项是否盖章， 出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符。
(3) 签证的有效期、签证水印及签字等是否齐全。
2•机票核对并确认 3•核对名单
4. 检查全团预防注射情况
(三) 物质准备
出团前，领队必须带齐的物品包括：
(1) 领队证、身份证、护照或通行证、机票及“名单表” (2) 团队计划、自费项目表、旅游者用各地旅游须知。
(3) 社旗、名片、行李标签、客人胸牌。
(4) 多份团队分房表。
⑸各国(地区)出入境卡、海关申报单
(6) 旅行包(如要求提供)。
(7) 各国(地区)及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片。
(8) 领队日志本、“征求意见表”、航班时刻表。
(9) 常带药品和随身行李物品。
归纳出各个程序的具体工作， 序进行对比，区分其不同点。
一、服务准备
(一)熟悉、研究旅游团情况
1.认真阅读旅游计划
教学过程
(10)出国手册和各国度量、钱币换算表。
（11）必要的费用，等等。
（四）知识准备
1.旅游目的地国家（地区）概况
2.旅游专业知识
（五）与境外接待社核实行程和活动内容
（六）行前说明会
1•代表旅行社致欢迎辞
2•详细说明行程安排
3•提出旅行要求
4•做好提醒工作
5.分发行前须知（分发时，要注意须知内容与前往国家（地区）的一致）
6•介绍目的地国（地区）概况
7.落实分房、交款、特殊要求事项
&通知防疫注射
9•次日出发的说明
、全程陪同服务
（一）出发和出境
1 •提前到达集合地点提前2小时到达机场
2•集合旅游者，清点旅游团人数
3.途中讲解
4 .提醒旅游者有关注意事项
5.帮助旅游者办理出境手续
（通过录象给学生以感性认识）
6.卫生检疫及安全检查
（1）过卫生检疫关时，领队要提醒旅游者出示“黄皮书”。
（2）过安全检查关时，领队要提醒旅游者主动配合并接受安全人员的检查。
7.办理登机手续
&途中照料
（二）办理国外入境手续
1.领队事先将团队入境的E/D卡和申报单填妥
2.带领全团迅速办理好卫生检疫、证照查验、海关检查等入境手续
3.前往第三国旅游
（三）境外旅游服务
1.与地接社导游员联系
2.清点人数、行李
3.入店服务
4.商定日程
领队与地接社导游员商定日程时应坚持的原则是：
（1）严格按双方达成的合同办事。
（2）对客人强烈要求的项目，要努力争取，予以满足（若一时难以满足，应耐心做好解释工作）。
（3）对超计划的、当地导游员推荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以客人自愿参加为原则。
5.监督旅游计划的实施
6.时刻留意旅游者的动向，防止意外事故的发生
7.与接待社导游人员密切配合，妥善处理各种事故与问题&指导购物
9.做好上下站联络工作
10.支付小费
对待小费，采取“旅游者自愿支付”的原则。
11.抵离每一国家（地区）时，照料旅游团过关、登机
（四）团结协作
（五）妥善保管好证件和机票
（六）办理国外离境手续
一般是先办理登机手续，再过边检、海关。
具体程序播放录象给学生以感性认识：
（七）办理中国入境手续
⑴领队把“名单表”（出境时边检已盖章）交给边检人员。
（2）让旅游者手持护照、申报单、健康说明书（一般不必每人填写，由领队统一在名单上说明全团健康即可），在机场工作人员的指挥下一一过关。
过关前，领队应告知全团成员未经检疫的水果不准带人境内。
（八）请旅游者填写征求意见表
领队应请旅游者填写征求意见表，并认真回收每一份表格。
（九）告别
团体抵达指定的分散地点后，领队应致欢送词，并以各种方式与旅游者告别。
三、善后
工作
（一）写“领队小结”
（二）协助旅行社领导处理团队的遗留问题
（三）报账、归还物品
按照领队服务程序，结合录象，带领学生逐一程序进行分析，讨论, 增加感性
认识，归纳领队与全陪、地陪的不同点。
四、小结
针对学生讨论情况，进行总结，按照领队的工作顺序总结领队的服务程序。
列表归纳领队的服务程序。
课后作业。