第五章 全程导游服务程序与服务质量
导游业务--05第五章:全程导游服务程序与服务质量(共83题)
导游业务总题数3392第五章:全程导游服务程序与服务质量(共83题)判断题(共27题)1、全陪外出带团少则几天,多则十多天,涉及面广,加上旅途中可能出现的不可预测因素,使全陪接待服务具有艰苦性和复杂性。
()A 正确B 错误正确答案:A2、如果旅游团乘坐飞机,全程导游应协助游客办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导游客及时到登机牌注明的登机口依次登机。
()A 正确B 错误正确答案:A【解析】正确。
3、在送入境旅游团离开最后一站之前,全程导游要提醒和协助领队落实该团旅游者机票的确认和行李托运事宜。
()A 正确B 错误正确答案:A【解析】正确4、在陪同旅游团的过程中,若发生个别地陪失职的情况,全陪应对其提出严肃批评,勒令其改正。
()A 正确B 错误正确答案:B【解析】错误,如个别地方地陪失职,全陪可向其讲明道理,但无权勒令其改正。
()5、全程导游在与地方导游核对商定旅游日程安排过程中,如果发现地方接待社对活动日程做了较大变动,应及时向旅游团通报。
()A 正确B 错误正确答案:B【解析】全程导游在与地方导游核对商定旅游日程安排过程中,如果发现地方接待社对活动日程做了较大变动,应及时向组团社报告,而非向旅游团通报。
6、在陪同国内旅游团抵达原出发地后,全程导游应向游客一一告别,并提醒他们带好自己的行李和物品。
()A 正确B 错误正确答案:A【解析】正确。
7、在陪同国内旅游团抵达原出发地后,全程导游应向旅游者一一告别,并提醒他们带好自己的行李和物品。
()A 正确B 错误正确答案:A【解析】正确8、全陪每送走一个旅游团,应及时总结带团的经验体会,找出不足,不断提高全陪导游服务的水平,不断完善自我。
()A 正确B 错误正确答案:A9、旅行团在向异地城市移动过程中,全程导游主要的任务是提醒游客注意人身和财物的安全。
()A 正确B 错误正确答案:B【解析】旅行团在向异地城市移动过程中,全程导游要提醒游客注意人身和财物的安全,积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合,安排好游客的途中生活,努力使他们感到旅途舒适、愉快。
导游服务程序与服务质量培训
导游服务程序与服务质量培训一、导游服务程序的重要性导游服务程序是指在旅游过程中,导游按照既定的流程和规范,为游客提供全面、准确的导游服务。
良好的导游服务程序能够有效提高服务质量,提升游客满意度,同时也能够帮助导游更好地完成工作任务,提升企业形象。
良好的导游服务程序应包括以下几个方面:1. 接待游客和游览计划的安排:导游应准时到达接待地点,迎接游客,并根据旅游计划安排好行程。
在这个过程中,导游需要与游客建立良好的沟通关系,了解他们的需求和喜好。
2. 游览景点的介绍和解说:导游需要对各个景点的历史、文化、地理等方面有充分的了解,能够对游客进行详细的介绍和解说。
导游应选择合适的语言和表达方式,使游客更好地理解和接受信息。
3. 旅途中的交通和住宿安排:导游需要为游客安排好交通工具和餐饮住宿,确保他们的出行和休息能够顺利进行。
导游应事先了解各个交通和住宿设施的情况,以便为游客提供准确和实用的建议。
4. 处理游客的问题和投诉:导游需要具备良好的应变能力和沟通能力,能够及时处理游客的问题和投诉。
导游应主动关心游客的需求和感受,积极解决他们的困扰,提高他们的满意度。
二、导游服务质量培训的重要性导游服务质量培训是指对导游进行相关知识和技能的培训,提高其服务质量和业务能力。
导游作为旅游企业的重要形象代表,其服务质量直接影响到企业的形象和声誉。
导游服务质量培训的重要性主要体现在以下几个方面:1. 提升导游的专业知识:导游需要具备广泛而全面的相关知识,包括历史、文化、地理、环境等方面的知识。
通过培训,导游能够加强对这些知识的学习和理解,提高对游客提供信息和解说的能力。
2. 提高导游的沟通能力:导游是游客与旅游目的地之间的桥梁和纽带,他们需要具备良好的沟通能力和服务意识。
通过培训,导游能够了解和掌握有效的沟通技巧,提高自身的服务水平和游客满意度。
3. 加强导游的服务意识和责任心:导游在工作中需要时刻保持良好的服务态度和责任心,为游客提供优质的导游服务。
第5章全程导游服务程序与服务质量(教案)《导游业务》【第五版】精选全文完整版
A.道教文化 B.民族文化 C.园林艺术 D.石窟艺术
通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习,回答正确+2分,回答错误0分,课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练,从而加深对知识点掌握,改进和提高自己的职业适应能力。
学
生
活
动
【小组讨论】:
根据旅游线路的不同,全陪准备的专题知识内容也不同,如华东旅游线,应重点收哪方面知识?西北旅游线路应重点收哪方面知识?
通过学习通APP小组讨论模块回答问题,每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论,并获得相应的分数,系统会记录得分,作为期末成绩的平时成绩。
【历年真题】:
上团前,全陪要做好必要的物质准备,携带必备的证件指哪些证件?
通过学习通抢答功能,第一名回答问题,如果第一名回答错误,邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分,回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题,并获得相应的分数,系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。
课
程
小
(5)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等。
(6)了解重点团是否有特殊安排,如座谈、宴请等。
学
生
活
动
【案例分析】:
全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海观光旅游,在他们游览完上海的美景之后,游客提出晚上去娱乐娱乐。小张为了客人的安全,建议大家不要走得太远,最好在饭店内或饭店周围。游客们理解小张的好意,就决定在宾馆旁边的卡拉OK唱歌,大家为了感谢小张,就邀请他一同前往。在卡拉OK厅,大家正玩得高兴时,突然吧台方向冒了黑烟,紧接着起了火苗,形势十分危急。如果你是导游人员,应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境?
5.4核对商定日程PPT《导游业务》(第五版)
5.4
核对商定日程
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间 判断题 单选题 多选题 分值
2016
2017
2018
1
2019
2020 2021
广州南洋理工职业学院20210326
学习要求
了
解
了解全陪核对商定日程时的步骤。
理 解
掌
握
··
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二
全陪核对商定日程时的主要工作
1.核商日程的原则
2.核商日程的重要性
3.全陪核对商定日 程时的步骤
(1)全陪与领队、地陪商谈日程时,应将
各自持有的旅行计划进行对照,一般以组团
社的接待计划为依据。
(2)核对商定日程时应尽量避免大的变
动。
(3)如果变动较小而又能予以安排(如不
需要增加费用、调换上下午的节目安排等),
全陪在核对商定日程中应本着“服务 第一、宾客至上、遵循合同、平 等协商”的原则。
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二 全陪核对商定日程时的主要工作
1.核商日程的原则
2.核商日程的重要性
3.全陪核对商定日 程时的步骤
➢ 核对商定日程对旅游团非常重要,对入 境旅游团尤其必要。
➢ 国内组团社与境外旅行社确认的日程 安排,由于时间关系双方都可能有某些 变化,从而使全陪手中的接待计划与领 队、地陪持有的旅行计划之间出现差 异。所以三方核对商定日程不仅是一 种礼貌,也是必需的。
力
标
能
目
能够根据全陪导游员带团的基本程序, 组织简单的带团训练,具备基本的带 团技能。
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第四版导游业务5章全陪
首站接团服务流程
一、迎接旅游团
(一)迎接入境旅游团 1.接团前,全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况 2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3.协助地陪尽快找到旅游团 4. 向领队游客问好,自我介绍,并介绍地陪,核实实到人数。 若人数有出入:人数比原来多,少,及时通知组团社
全陪接团准备
一. 熟悉并研究旅游接待计划(电子行程单)
• 讨论:如果你是全陪 拿到旅游接待计划 你会先看哪张图片?
图片1
图片2
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(1) 熟悉旅游团的基本情况
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(2)熟悉旅游团的行程计划
一. 熟悉并研究旅游接待计划
二.知识准备
(一)对象国(地区)知识
第五章
全程导游 服务程序与服务质量
全陪导游服务流程
• 指全陪自接受了旅行社下达的旅游团(者)接待任务起至送走旅游团(者)整 个过程的工作程序。
案例
全陪的任务
旅游团空间移动中各环节的衔接
自始至终参与旅游团整个旅程的活动
接待计划的实施
接待人员(司机 地陪 领队) 之间的关系
保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。
办理登机、车船手续
多选
单选
答案
第三节
进住店服务
案例Βιβλιοθήκη 进住饭店服务 全陪应做的工作内容
1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续
若是首发国内旅游团:全陪为旅游团办理
2.请领队(全陪)分配住房
若国内团无领队,全陪请团长分房 若无领队无团长,全陪分房
3.照顾行李进房及处理问题
全陪巡视游客住房情况,询问行李、 满意度 若有问题,通知饭店人员前来处理
《导游业务》课程标准
《导游业务》课程标准(2020版)一、课程概述课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程,在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“1+X证课程”,既是本专业的专业核心课,同时也是导游资格证考试的必考课程,更是导游员从事导游工作的必修课程。
本课程的教学任务在于通过教与学,使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等,提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力,为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养,使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等,后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。
三、课程设计思路及依据1.设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识,提升专业素质和综合素质,要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中,为今后从事服务和管理工作打下良好的基础,同时为考取全国导游证打下知识基础。
根据旅游企业岗位工作调查,以旅游工作任务和工作过程为依据,来设计学习性工作任务;根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求,以职业能力为核心,设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据:一是以就业为导向,瞄准旅游人才市场需求,使课程内容与导游职业资格要求零差异;二是以全国导游证考证知识要求,安排知识掌握的重难点;三是按照项目选取课程内容和组织教学,不求学科体系的完整,强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练,又实现了综合能力的训练。
5.1全程导游服务程序与服务质量-1(导游业务)学习情境设计
全陪带团在外,出门时间较长,需带足个人物品,尤其是自己的手机手机充电器、备用药品等。
四、与首站接待社联系
根据需要,全陪接团前一天应与第一站接待社取得联系,互通情况,妥善安排好接待事宜。
5.2首站接团服务
首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待,让游客有宾至如归的感觉,也是全陪与游客建立良好关系的基础。为此,全陪要与地陪密切配合,使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待。
1.熟悉旅游团的基本情况
(1)熟记旅游团的名称(或团号)、游客国别、人数和领队姓名。
(2)了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教信仰和特殊要求等。
(3)掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊游客(如记者、旅游商
残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
2.熟悉旅游团的行程计划
全陪应熟悉旅游团的行程计划,以便更好地把握行程中旅游活动的节奏,保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。旅游团的行程计划在一些旅行社称为旅游行程单。它包括抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具的航班(车次、船次)、各站的参观游览项目、安排的文娱节目、风味餐食以及自由活动的安排等。它是组团社与境外旅行社或游客所签包价旅游合的重要组成部分,也是组团社和相关接待社需共同执行的合同标准。
熟悉旅游团行程计划包括:
(1)记下旅游团所到各地接待社名称、联系人、联系电话和地陪的联系电话。
(2)记下旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具,以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。
(3)了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等。
(4)了解行程中各站的主要参观游览项目,根据旅游团的特点和要求,准备好讲解和咨询时要解答的问题。
③游客得救后,立即组织抢救伤者,采取各种措施安定游客的情绪,解决好因火灾造成的生活方面的困难,设法继续旅游活动。
第五章导游工作程序
2.工作上要一如既往,不能因为迟到,游客有意见就降低自己的 服务标准,而是要更加努力,将功补过。
第五章导游工作程序
②旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团
B 核实实到人数
C 集中清点行李
D 集合登车
exit
第五章导游工作程序
③转移途中的服务
第五章导游工作程序
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
第五章导游工作程序
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
第五章导游工作程序
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间
B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
(4)表示态度,即愿意为大家热情服务、努力工作,确 保大家满意。
(5)预祝成功,即希望得到游客支持与合作,努力使游 览获得成功,祝大家愉快、健康。欢迎词切忌死板,切忌 沉闷,如能风趣、自然,会缩短与游客的距离,使大家很 快成为朋友,熟悉起来。
第五章导游工作程序
• 除此之外,导游欢迎词注意汲取一些名言、
第五章导游工作程序
exit
(二)服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
第五章导游工作程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作;
⑵严格按计划,做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排;
⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
5 全程导游服务规程与服务质量
各站服务
TITLE HERE
旅游团在个站的行,游 ,住,食,购,娱主 要由各地的地陪安排为主,全陪的主要工作首 先是承担各站之间的联络通报和有机衔接,对
各站服务进行协助检查和督促
TITLE HERE
抵站服务
1.通报旅游团情况 (全陪应在离开上 一站之前向下一站 通报旅游团的情况) 2.带领旅游团出站 3.做好与地陪的街 头工作 4.转告旅游团情况
熟悉旅游团的行程计划
0他1是组团社
与境外旅行 社和旅游者 所签包价旅 游合同的重 要组成部分, 也是组团社 和相关接待 社需共同执 行的合同标 准。熟悉旅 游团行程计
划包括:
02
1.记下旅游 团所到各地 接待社名称. 联系人.联系 电话和地陪 的联系电话
03
2.记下旅游 团抵离旅游 线路上各站 的时间,所 成交通工具, 以及交通票 据是否定妥 或者是否需 要确认,有 无变更等情
团社,
社 4.将旅游者行李集
中,并与领队,地陪
一起进行清点,然后
首 交站 给( 行入 李境 员站)
接团服务
入境介绍
1.致欢迎词 2.全程概述 3.介绍旅途中的注 意事项
入店服务
一.协助领队办理入住手续 二.请领队分配住房,要与领队互通各自房号以便联系(如果
国内旅游团无领队,全陪殷勤团长分配房卡,若旅游团及无领队又无 团长,则由全陪分配房卡) 三·照顾行李进房及时处理问题(旅游者进房后,全陪应巡视客人住房 情况) 四·照顾旅游者住店期间的安全和生活(如果地陪不住饭店,全陪要负 责)
知识 准备
全陪同旅游者相处时间较长,交谈时间 较多, 特别是途中,除了要做好生活服 务外,还要解答旅游者的各种问题,甚 至可能要做一些专题讲解,因此要做好 有关知识准备
第五章--导游服务程序
第五章导游服务程序第一节地陪导游服务程序1995年颁布实施的《导游服务质量》(以下简称《标准》)指出:“地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行,并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”,要求“地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系和出现的问题”.地陪应严格按照服务规范为旅游团(者)提供各项服务.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。
一、服务准备做好各方面的充分准备是地陪为旅游团(者)提供优质服务的前提。
(一)业务准备1.熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团(者)活动的契约性安排,是导游人员了解旅游团(者)和安排日程的主要依据.(1)掌握旅游团(者)的基本情况计划签发单位(组团社)联系人姓名、电话;旅游团种类(全包价、半包价等),费用结算方法;旅游团等级(豪华等、标准等、经济等等)。
旅游团的团名、代号、电脑序号、人数(含X名儿童)、住房、用车、餐饮标准等。
(2)熟悉旅游者的基本情况客源国(地),领队姓名,旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰等。
(3)了解旅游路线和交通工具全程旅游路线、人出境地点、乘坐的交通工具,尤其要掌握抵离本站的交通工具、时间和地点。
若有变化,要尽快核实。
离开本站的国内机票或国际机票是0K票还是OPKN票,0K票是否要确认。
OK票是指已订妥日期、航班和机座的机票。
联程或返程的0K票存在确认的问题。
OPZN票是不定期机票,旅客乘机前须持机票和有效身份证件去民航办理订座手续,这类机票在订座时无优先权。
(4)了解旅游团的特殊要求是否有住房、餐饮方面的特殊要求。
是否有需特殊照顾的残障旅游者、高龄旅游者和儿童.2.落实接待事宜(1)核对或填写日程安排表若内勤已编制好日程表,地陪应就表中注明的日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及特殊项目与接待计划认真核实,如有出入就与有关人员联系,问清情况,作出必要修改。
导游业务第五章 全程导游服务规程与服务质量
• 二、多项选择题: 70题*1分=70分
导游业务
考试时间:
口试“导游服务能力”(科目五) 在2016年11月25日至12月8日之间完成
考生自2016年10月26日9:00起至考试前 可下载打印准考证。
导游业务
本次口试指定景点:
(1)中文景点:广州市广州塔景区、深圳市 东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国 际海洋度假区、江门市川岛旅游度假区、河 源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之 路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪 念馆、云浮市六祖故里旅游度假区 (八个景点,根据抽签考其中1个)。
导游业务
基础篇:第五章 全程导游服务规程与 服务质量
P105
导游业务
考试内容:
1、掌握全陪导游服务规范及程序和服务质量 要求;(考试重点、难点) ★穿插了很多“科目五”的“导游规范”和 “综合知识”的问答,请做好背诵的准备。
导游业务
• 全程导游服务的任务是保证旅游团的各 项旅游活动按计划顺利、安全地实施。 P105
导游业务
全陪导游员(简称全陪)作为组团社的代表, 应自始自终参与旅游团整个旅程的活动,负责 旅游团空间移动中各环节的衔接,监督接待计 划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待 人员之间的关系,严格按照接待计划和导游服 务规范向旅游者提供旅游行程中的各项服务。 P81
导游业务
地陪服务准备工作主要有:
科目五
导游业务
致欢送词主要内容有: P115
科目五
第一,简明扼要的回顾全程中的主要活动,表 示与旅游者共同度过了一段愉快的旅行生 活,对全团给予的合作表示感谢。 第二,欢迎他们再次光临,表示愿意再度同 他们合作。 第三,征求旅游者对整个接待工作的意见和 建议。 第四,提醒他们离店前捆扎好(锁好)托运 行李,带好自己的随身物品和证件。
导游业务第五章全程导游服务程序与服务质量练习题答案及解析
第五章全程导游服务程序与服务质量1.【单选题】日程商定后,让()向全团正式宣布。
A.组团社B.地陪C.领队D.游客2.【单选题】没有相应的外语导游,()应主动承担起导游讲解和翻译工作。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客3.【单选题】全陪应客观如实地将旅游团的有关情况转告()。
A.组团社B.地陪C.领队D.游客4.【单选题】迎接入境旅游团时,全陪应在接团前()天,与首站接待社联系,了解接待工作详细安排情况。
A.四B.三C.二D.一5.【单选题】如果旅游团乘坐飞机,()应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客6.【单选题】若领队手中的日程与全陪的接待计划有出入,变动较大而又无法安排,应做详细解释;如果领队和旅游者坚持,又有特殊理由,全陪应及时请示(),再做决定。
A.组团社B.地陪C.领队D.游客7.【单选题】全程导游服务的任务是协调下列除了()以外的旅游接待人员之间的关系。
A.领队 B.地陪 C.游客 D.司机8.【单选题】“全陪日志”的内容不包括()。
A.旅游团的基本情况B.旅游日程安排及旅程中的交通运输情况C.发生的问题及事故的处理经过D.领队的基本情况9.【多选题】长途旅行中,全陪应()。
A.征求意见B.了解旅游者C.解答问题D.表演目E.组织活动10.【多选题】入境介绍多在旅游车行驶途中进行,主要包括如下内容()。
A.入店安排B.致欢迎辞C.全程安排概述D.分配住房E.介绍旅途中的注意事项11.【多选题】接待过程中的服务有()。
A.景区服务B.首站接团服务C.入住饭店服务D.各站服务E.途中服务12.【多选题】抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务,主要内容有()。
A.做好与地陪的接头工作B.通报旅游团情况C.照顾旅游者住店期间的安全和生活D.带领旅游团出站E.转告旅游团情况13.【多选题】全陪要掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者如()的情况。
导游资格考试复习-导游业务-第五章 全程导游服务程序与服务质量
第五章全程导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【全陪的定义】全陪的任务是保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。
全陪作为组团社地代表,自始至终参与旅游团整个旅程的活动,负责旅游团空间移动中各个环节地衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等人员之间的关系,严格按照接待计划和导游服务规范向游客提供旅游行程中的各项服务。
2、【全陪的导游服务流程】准备工作、首站接团服务、进住饭店服务、核对商定日程、沿途各站服务、离站途中抵站服务、末站服务、后续工作。
接待服务具有艰苦性和复杂性。
3、【准备工作】接团前,全陪要仔细查看接待计划和相关资料及往来函件(电子邮件、传真机等),掌握旅游团的全面情况,研究旅游团的特点、重点旅游团成员和游客的特殊要求,以便提供针对性服务。
专题知识例如华东路线准备园林艺术的资料,西北路线手机石窟艺术方面的,境外旅游团准备相关方面的专业知识。
全陪接团前一天与接待社联系。
重点旅游团特殊安排项目的有会见、座谈、宴请等项目。
4、【首站接团服务】是全陪和游客建立关系的基础。
全陪和首站地陪一起提前30分钟到达接站地点。
协助地陪迎接旅游团。
接团后向领队介绍地陪。
核实实际人数,如有出入向组团社报告,组团社再和地接社联系。
负责行李移交给行李员。
首站讲解内容包括:致欢迎词(代表组团社和个人)、全程安排概述、向游客说明行程中的注意事项和一些具体的要求。
全陪的首站(入境站)接团服务包括:(1)迎接旅游团;(2)首站介绍。
5、【住进饭店服务】协助领队办理入住手续,若是首发的国内旅游团全陪还应为旅游团办理入住登记手续。
游客入房后巡视情况,询问相关是否有问题。
全陪应将自己的房号和联系电话告诉游客,以便联系。
若地陪不住饭店则全陪要承担旅游团的安全和生活的责任。
6、【核对商定日程】本着“服务第一,宾客至上,遵循合同,平等协商”的原则。
7、【沿途各站服务】全陪应承担各站之间的联络通报和有机衔接,对接待计划进行协助检查和督促,其次做好游客的人身和财务安全工作,使可能发生的事情得到及时有效的处理。
《导游业务》(第四版)第5章 全程导游服务程序与服务质量 第六节离站、途中、抵站服务
途中服务二Fra bibliotek6.若交通工具不正常运行时,全陪应 与交通部门和组团社保持有效沟通, 并稳定好游客的情绪,适时安排和引 导游客登机(车、船)。
抵站服务
三
1
通报旅游团信息
2
带领旅游团出站
全陪应在离开上一站之前向下一
站通报 旅游团的信息 。
3 做好与地陪的接头工作 4 转告游客有关情况
途中服务
二
2.如果旅游团乘坐飞机,全陪应协助 游客办妥登机、安检和行李托运等 相关手续,并适时引导游客及时到登 机牌注明的登机口依次登机。
途中服务
二
3.如有晕机(车、船)的游客,全陪要 给予重点照顾。
思考:若有游客突患重病,全陪应该怎么做?
若有游客突患重病,全陪应通过所乘交通工具上的广播 系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救,并设法通知 下站有关方面(急救站、旅行社)尽早落实车辆,以便到站 后争取时间送患者到就近医院救治。
3 做好与地陪的接头工作
团社社旗,带领游客到指定的出口 出站。
4 转告游客有关情况
抵站服务
三
1
通报旅游团信息
➢ 出站前,全陪应与地陪进行联系,
➢ 出站后,手举组团社旗帜,寻找地
2
带领旅游团出站
陪,并向地陪问好,将地陪介绍给
领队和游客,然后将旅游团行李牌
3 做好与地陪的接头工作
交给地陪,与地陪一起带领游客登 车。
4 转告游客有关情况
抵站服务
三
1
通报旅游团信息
2
带领旅游团出站
3 做好与地陪的接头工作 4 转告游客有关情况
➢ 全陪应客观如实地将旅游团游客 的有关情况(如游客的情绪、身 体状况、要求等)转告地陪,以协 助地陪做好接待工作。
5全程导游服务程序与服务质量-1(导游业务)学习情境设计
旅游接待计划是游客对旅游产品质量评价的客观依据,因此检查和督促各地是否按照接待计划保质保量地提供各项服务是全陪的又一项重要工作。
全陪可通过计划的实施、计划的调整和督促改进等手段来检查和监督各站接待社的接待服务质量和计划落实情况。对于某些方面存在的缺陷和不足,全陪应向其提出改进的意见和建议。
2.进入饭店后,全陪应协助领队办理入住登记手续,并掌握住房分配名单;如果饭店压缩预订房,而订房单位是组团社,全陪要负责处理;如果地陪不住饭店,全陪要负起照顾旅游团的责任。
3.在景点游览时,地陪带团前行,全陪应殿后,招呼滞后的游客,并不时清点人数,以防走失。
思考:在景点游览时,如果有游客走失,一般情况下谁去寻找?
二、课中引导
【导入新课】
济南一旅行社的全陪导游员小李带团到上海,到达目的地后,核对商定日程时领队提出将旅游计划原定的三星级酒店换成四星级酒店,还提出增加旅游项目。
请问小王应该如何处理?
案例分析⑴领队提出的将旅游计划中规定的四星级酒店换乘五星级酒店,与原计划不符有涉及接待规格,小王应婉言拒绝,并说明双方应执行原定的旅游合同(接待计划)
一、联络工作
全陪要做好各站间的联络工作,架起联络沟通的桥梁。
1.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。
2.做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作。当实际行程和计划有出入时,全陪要及时通知下一站。
二、协助地陪工作
1.由于全陪自始至终参与旅游团的全部活动,能够比较深入地了解旅游团的情况,因此有责任向地陪通告旅游团的有关情况(如前几站的活动情况,游客的需要、兴趣、个性及团中“活跃人物”“中心人物”等),以便能更好地与地陪合作,有针对性地做好各站接待工作。
第五章 全程导游服务程序与服务质量
− 客观如实地将旅游团有关情况(旅游者的情绪、身体状况、要求等)转告 地陪,协助其做好接待工作 − 全陪带领的是入境团,有的城市或景点没有相应的外语导游,全陪应主动承
担导游讲解和翻译工作
− 如果地陪违规缺席或失职,全陪应承担起地陪的工作
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务
− 通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务 等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准 − 若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿和餐饮质量标准的情 况,要及时向地陪提出改进和补偿意见,必要时向旅行社报告,并在“全陪日志” 中注明 − 若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复,应建议地陪做必要调整 − 在地陪导游缺位或失职的情况下,应兼行地陪导游员的职责。
通报旅游团情况
带领旅游团出站
做好与地陪的接头工作
转告旅游团情况
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
• 抵站服务是全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的服务, 全陪应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情况: 1. 通报旅游团情况
− 旅游团离开上一站和抵达下一站的确切时间 − 所乘航班号(车次、船次) − 有无人员变动
生活习惯− 掌握团内有身份或较有影源自的成员、特殊旅游者(如记者、旅
游商、残疾人、儿童、高龄老人 的情况)
− 各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项
目是否收费等。 (食、娱) − 重点团是否有特殊安排,如会见、座谈、宴 请等。
全陪服务程序—服务准备—知识准备
• 对象国(地区)知识 • 旅游线路途经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点 知识。 • 专题知识。
3. 做好与地陪的接头工作
导游业务(第四版)第5章 全程导游服务程序与服务质量第五节 沿途各站服务
五 提供旅行过程中的服务
(一)生活服务 生活服务的主要内容包括: 1.出发、返回、上车、下车时,要协助地陪清点人数,照顾年老体弱的游客上 下车。 2.游览过程中,要留意游客的举动,防止游客走失和意外事件的发生,以确保 游客人身和财产安全。 3.按照“合理而可能”的原则,帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。 4.融洽气氛,使旅游团有强烈的团队精神。
导
业
游
务
艳 雷
第五章 全程导游服务程序与服务质量
5.5
沿途各站服务
考试说明
时间 2017 2018 2019
判断题 0 0 0
单选题 0 0 0
多选题 0 0 0
分值 0 0 0
目录/沿途各站服务
一、联络工作 二、协助地陪工作 三、检查监督各站服务质量 四、维护和保障游客安全 五、提供旅行过程中的服务
品存放在前台或房间保险柜中。
入睡前,将门窗关好,且不要躺在床
上抽烟。
四 维护和保障游客安全
2.每次上车和集合时,要清点人数; 下车时,提醒游客带好随身物品。
四 维护和保障游客安全
3.景点游览中,走在最后,随时留意游客 的动向,尤其要关注团中因爱好拍照而 滞后的游客和“好动的人物”,并注意 周围环境有何异常 4.旅游团抵离各站时,负责清点行李。
三 检查监督各站服务质量
3.若地陪安排的具体活动内容与上几 站有明显重复,应建议地陪做要的调整 。 4.在地陪导游缺位或失职的情况下,应 兼顾地陪导游的职责。
三 检查监督各站服务质量
5.若对当地的接待工作有意见和建议, 要诚恳地向地陪提出,必要时 向组团 社汇报。
四 维护和保障游客安全
1.入住饭店时,要提醒游客将贵重物
第五章全程导游服务规程与服务质量
丝 绸 之 路
香 格长青 里江藏 拉三高 线峡原 线线
万 里 长 城 线
京 杭 大 运 河 线
松 花 江 鸭 绿 江 线
长 江 中 下 游 线
黄 河 文 明 线
京 红西 军沪 长广 征线 线
海 滨 度 假 线
途中若需要就餐,上车后应 尽快与餐车负责人取得联系, 按团餐标准为游客订餐,并 做好相关解释工作。
时间、证件、 托运行李
转移途中的 主要工作
可根据情况讲解或 组织一些文娱活动, 以活跃旅途气氛。
转移途中服务
异地转移途 中的注意事项
对晕车、晕机的游客, 要特别关照,若游客突 患重病应及时采取措施, 争取抢救时间。
做好各站间的联络工作,架起联络沟通的桥梁 做好旅游途中各站间特别是上、下站之间的联络工作 做好传递信息工作
1
2
做好游客的生活 服务
提供讲解服务,组织 文娱活动
时刻提醒和保护 游客安全,预防 和处理各种事故
4
为游客当好购物顾问
3
全陪带领游客的转移服务
(一)
抵达下站服务 转移途中服务(停留服务)
(二)
• 游客口味要询问,问题若大要调整;游览观光要操心,频繁集 中要点名; • 地陪讲解要督促,故事传说要生动;扶老携幼要安全,确保游 客要开心; • 景点数量要到位,规定时间要保证;购物加点要把握,伪劣假 货要提醒; • 意外事件要补偿,全陪地陪要沟通;难题大事要请示,处理解 决要冷静; • 避免争执要灵活,原则问题要慎重;讲话办事要分寸,遇有差 错要取轻;
全陪导游的 工作职责和 服务准备
明确全陪导游的 工作职责
掌握全陪导游带 团前应做好的服 务准备
宣传、调研工 实施旅游接待 作 计划 全陪的工作 职责
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• 如果地陪不住饭店, 老年旅游者不愿爬山,全陪应留
的责任
者登山
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务
2. 保障旅游者安全 • 入住饭店时,提示和建议旅游者:
− 将贵重物品存放在前台保险柜中 − 入睡前,将门窗关好 − 不要躺在床上吸烟
• •
在旅游团上车和集合时,应清点人数,下车时,提醒旅游者带好随身物品 景点游览中,应:
国内旅游者
− 提前半小时到组团社与旅游者 约定的集合地点,手举社旗等 候 − 视团队情况建立微信群,方便 通知事项及团队内部沟通
全陪服务程序—接待过程中的服务—首站接团—入境介绍
全陪导游的介绍通常与欢迎辞结合在一起,多在旅游车行驶途中进行,主要内容包括: • 1.致欢迎词。 全陪应代表组团社和个人向旅游者致欢迎辞,内容一般包括: − 表示欢迎, − 自我介绍并将地陪介绍给全团 − 真诚表达提供全程服务的意愿 − 预祝旅行顺利愉快 • 2.全程安排概述 − 各站主要安排 − 沿途中可能存在的问题 • 3.介绍旅途中注意过程中的服务—各站服务—停留服务
3. 检查各站服务质量 • 旅游接待计划是旅游者对旅游产品质量评价的客观依据,检查和督促各地
是否按接待计划保质保量提供各项服务是全陪的又一重要工作。
• 全陪可以通过计划的实施、计划的调整和督促改进等手段检查和监督各接 待社接待服务质量和计划落实情况。
2.信息沟通
全陪服务程序—接待过程中的服务—途中服务—生活照料
− 乘坐飞机时的服务 √ 当旅游团乘坐飞机前往下一站时,全陪导游应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导旅游 者从正确的登机口依次登机 − 乘坐火车(轮船)时的服务 √ 如果陪同入境旅游团,全陪应事先请领队分好包房、卧铺铺位 √ 如果陪同国内旅游团,全陪负责分配包房、卧铺铺位 − 订餐服务 √ 旅游团上车(船)后,全陪安排旅游者入座后,应立即找列车(轮船)餐厅负责人订餐,告知旅游者人数、餐饮标 准和旅游者口味 − 照料患病旅游者 √ 如果旅游团有旅游者出现晕机(车、船)症状,全陪导游应给予重点照顾 √ 如果旅游者突患重病,全陪在乘务员帮助下,通过广播寻找医生进行初步急救,并设法通知下站有关方面尽早落实 车辆,以便到站后争取时间送患者就近救治 − 保管票据 √ 全陪应保管好机(车、船)票和行李托运单,抵达下站时将其交予负责接待本团的地陪导游 − 安全提示 √ 时常提醒旅游者注意人身和财物安全,上下车带好物品,积极争取交运部门工作人员支持,安排好旅游者途中生活
− 协助领队和地方导游清点行李,与行李员办理交接手续 − 到达机场(车站、码头)后,应与地方导游员交接交通票据和行李托运单, 点清、核实后妥善保存
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—离站服务
• 3. 致谢
− 离开当地前,与地陪、旅游车司机话别,对他们的热情工作表示感谢
• 4. 航班延误或取消的处理
生活习惯
− 掌握团内有身份或较有影响的
成员、特殊旅游者(如记者、旅
游商、残疾人、儿童、高龄老人 的情况)
− 各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项
目是否收费等。 (食、娱) − 重点团是否有特殊安排,如会见、座谈、宴 请等。
全陪服务程序—服务准备—知识准备
• 对象国(地区)知识 • 旅游线路途经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点 知识。 • 专题知识。
熟悉旅游团的行程计划
− 旅游团所到各地接待社名称、联系人、联系 电话和地陪的联系电话。 − 旅游团抵离线路上各站时间、所乘交通工具, 以及交通票据是否定妥或是否需要确认、 有无变更情况等。(行) − 旅游团下榻各地饭店名称、位置、星级和特 色等。(宿) − 行程中各站的主要游览项目,根据旅游团特 点和要求,准备好讲解和咨询时要解答的 问题。(游)
− 得到消息时,首先向机场有关方面确认 − 得到证实后,主动与相关航空公司联系,协助其安排好旅游者的餐饮或住宿 − 旅游团经过安检,前往下一站,与当地导游话别
模拟练习题
• 在旅游团结束在一地的旅游活动,准备前往下一站前,全 陪应做好( )等工作 • A.提醒地方导游核对旅游团的交通票据 • B.清点和交接行李 • C.向地陪致谢 • D.向司机致谢
3. 做好与地陪的接头工作
− 出站前,全陪与地陪进行联系 − 出站后,手举组团社旗帜,认找地陪,问好后,将全团旅游者介绍给领队和 旅游者
− 将旅游团行李牌交给地陪,与地陪带旅游者登车
− 如旅游团乘坐大型旅游汽车抵达某地,全陪应在汽车停靠在约定地点后,手
持组团社社旗,组织旅游者下车。
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
− 根据旅游线路不同,准备的专题知识内容不同
− 根据接待对象不同,准备知识不同
全陪服务程序—服务准备—物质准备
• 身份证件和旅行证件 • 费用结算单、银行卡(或支票)和少量现金。 • 接团资料和物品:接待计划表或电子行程单、各地旅行社地址和 联系电话、讲解资料、“全陪日志”、行李卡、组团社社旗
• 个人物品
• E.与饭店结算
全陪服务程序—接待过程中的服务—途中服务
• 途中服务是指全程导游在陪同旅游团离开某个旅游目的地,前往下 一站的路途上为旅游者提供的服务。
− 如果陪同国内旅游团,全陪需要独自承担整个旅游团的服务工作; − 如果陪同入境旅游团,全陪在领队协助下,承担起主要的服务任务 − 途中服务的主要内容是: 1.生活照料
• 1.商谈的原则:服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商 • 2.商谈日程应以接待计划为依据
− 有出入时,向组团社报告,商讨时避免大的改动 − 变动较小又能予以安排,可客随主便 − 变动较大,无法安排,做出详细解释 − 如果领队和旅游者坚持,又有特殊原因,请示组团社后再做决定
• 3.日程商定后,由领队向全团宣布
− 国内旅游团在进入下榻饭店后,全陪应为旅游团办理入住登记手续
• 2.请领队分配住房 − 请领队根据分房名单分配房卡(无领队由团长,团长分;无领队无团长,全陪分) − 掌握全团分房名单后,与领队互通各自房号以便联系 − 提醒旅游者住店期间注意安全,将贵重物品放在前台保险柜中 • 3.照顾行李进房及处理问题 − 旅游者进房后,巡视客人住房情况,询问是否拿到各自行李,对房间是否满意
通报旅游团情况
带领旅游团出站
做好与地陪的接头工作
转告旅游团情况
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
• 抵站服务是全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的服务, 全陪应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的情况: 1. 通报旅游团情况
− 旅游团离开上一站和抵达下一站的确切时间 − 所乘航班号(车次、船次) − 有无人员变动
• 全陪作为组团社代表,应自始至终参与旅游团整个
旅程的活动,负责旅游团空间移动中各环节的衔接,
监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅
游接待人员之间的关系,严格按照接待计划和导游
服务规范向旅游者提供旅游行程中的各项服务。
全陪服务流程
服务准备 首站入境接团 服务 服务准备
后续工作
首站入境接团 服务
− 旅游者的要求
− 全陪导游的意见与建议
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
2. 带领旅游团出站
− 在旅游者乘坐的交通工具抵达下一站前,全陪应通知旅游者整理好随身物品, 做好下机(车、船)的准备 − 下机(车、船)后,清理人数,手举组团社社旗,带领旅游者到指定的出站
口出站。
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
4. 转告旅游团情况
− 客观如实地将旅游团有关情况(旅游者的情绪、身体状况、要求等)转告 地陪,协助其做好接待工作 − 全陪带领的是入境团,有的城市或景点没有相应的外语导游,全陪应主动承
担导游讲解和翻译工作
− 如果地陪违规缺席或失职,全陪应承担起地陪的工作
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务
全陪服务程序—接待过程中的服务
接待过程中的服务,是指全陪自接到旅游团起到旅游团的旅游活动结束期间
所提供的各项服务。
首站(入境站)接团服务
入店服务
服务 过程
商谈日程
各站服务
途中服务
全陪服务程序—接待过程中的服务—首站接团
首 站 接 团
迎接客人
入境介绍
全陪服务程序—接待过程中的服务—首站接团—迎接客人 入境旅游者
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—离站服务
• 1. 提醒工作
− 主动提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据及离开的准确时间 − 如有变化,及时通知下一站接待社 − 如离开时间紧迫,请本站地陪代为通知
• 2.安排行李
− 离开前,向旅游者讲清航空(铁路、水运)有关行李托运和手提行李的规定,
并帮助有困难的旅游者捆扎行李,请旅游者将行李上锁
− 通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务 等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准 − 若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿和餐饮质量标准的情 况,要及时向地陪提出改进和补偿意见,必要时向旅行社报告,并在“全陪日志” 中注明 − 若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复,应建议地陪做必要调整 − 在地陪导游缺位或失职的情况下,应兼行地陪导游员的职责。
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务
全陪在各站服务中的主要工作要求: − 承担各站之间联络通报和有机衔接,按计划对各站服务进行协助、检查和督促,
使旅游团接待计划顺利实施
− 做好旅游者人身和财物安全工作
各 站 服 务 内 容
抵站服务
停留服务
离站服务
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
• 景点游览时,地陪带团前行, 全陪殿后,招呼滞后的旅游者, 并不时清点人数,以防走失 • 如有旅游者走失,一般应由全 陪领队分头寻找,地陪则带领其 他旅游者继续游览 • 如果游览中需要登山,而少数 下来陪他们,地陪带领其他旅游