2019年导游考试导游业务第四章考点：旅游景区导游服务程序
2019年导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序
出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。
根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：一、服务准备接到带领出境旅游团任务后，领队要做好有关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料进行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。
(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。
介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。
(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的有关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。
其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。
“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。
“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。
(二)熟悉旅游接待计划(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。
(2)掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。
导游业务第四章地方导游服务程序与服务质量练习题答案及解析
第四章地方导游服务程序与服务质量1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。
A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。
A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。
A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。
A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。
A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单选题】地陪还应在前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给（）。
A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单选题】（）应当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上..A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。
A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单选题】（）负责处理旅游者进房有关问题。
A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。
A.领队B.全陪C.地陪D.团长15.【单选题】地陪在接站牌上不要写（）。
2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游服务程序
2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游服务程序景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。
景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。
相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。
一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。
讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。
(一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地实行导游讲解。
1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。
2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的相关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化水准及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。
(二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地增强相关方面知识的准备。
虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。
根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。
这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
2019导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序
2019导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。
根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：一、服务准备接到带领出境旅游团任务后，领队要做好相关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料实行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。
(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交相关资料(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。
介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。
(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的相关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。
其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。
“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。
“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。
(二)熟悉旅游接待计划(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。
(2)掌握旅游团相关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。
导游业务第四章地方导游服务程序与服务质量练习题答案及解析
第四章地方导游服务程序与服务质量1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。
A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。
A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。
A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。
A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。
A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单选题】地陪还应在前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给（）。
A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单选题】（）应当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上..A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。
A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单选题】（）负责处理旅游者进房有关问题。
A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。
A.领队B.全陪C.地陪D.团长15.【单选题】地陪在接站牌上不要写（）。
2019导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序
2019导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。
其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。
作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上能够划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。
一、接团前工作准备因为全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。
全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。
全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。
1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。
这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序
第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。
其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。
作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。
一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。
全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。
全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。
1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。
这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
2.熟悉旅游团的行程计划全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。
2019年全国导游考试真题及答案
2019年全国导游考试真题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（ Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。
（ X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。
( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。
( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。
（ X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。
（ Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。
（ Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。
（ Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。
（ Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。
（ X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。
（ Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。
（ X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。
（ Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。
( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。
（ Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（ A ）A执行者 B决策者 C设计者 D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务3.导游服务最突出的特点是（ A ）A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（ A ）A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化 E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务 B旅游侵权执法C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（ A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性 B复杂性C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（ A B C D E ）A主导作用 B标志作用C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（ A B C D E ）A游客至上原则 B旅行合同原则C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（ A B C E ）A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故9导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（ A B C D ）A.I-------INTEREST 兴趣B.A--------ATTENTION注意力C.D------DESIRE欲望D.A-----ACTION 行动E.D-----DEAR创意第一章导游服务（答案）判断题1.是2、否3、否、4、是5、否6、是7、是8、是9是、10否11、是12、否13、是14、否15、否单选: 1.A 2、D 3、A 4、A多选:1.ACE 2、ABCDE 3、ACE 4、ABCDE 5、ABCDE 6、ABCDE 7、ABCDE 8、ABCE 9、ABCD第二章导游人员一．判断题1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游资格证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关旅游服务的人员。
2019导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程
2019导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。
答：×2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场(车站或码头)。
答：√3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。
答：×4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。
答：×★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。
答：×6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。
答：×7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。
答：√8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。
答：×9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不能以任何理由推脱。
答：√10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。
答：×11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。
答：×12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。
答：√13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。
答：×14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。
答：√15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。
答：√16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。
答：√17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。
导游资格考试复习-导游业务-第四章 地方导游服务程序与服务质量
第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。
接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。
地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。
必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。
提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。
地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。
在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。
地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。
3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。
可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。
机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。
最新导游证《导游业务》第四章考点：地方导游服务程序与质量
导游证《导游业务》第四章考点：地方导游服务程序与质量地方导游服务亦称地陪服务，是指地方接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地方导游员、地方陪同，简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队和散客两大类型。
地方导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务。
这种程序和标准构成了地方导游服务程序与服务质量。
地方导游服务程序贯穿于以下六个环节。
一、服务准备做好接待前的各项准备工作是地方导游员向旅游团提供良好服务的前提。
地方导游服务工作千头万绪，复杂多变，地方导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或手忙脚乱。
地方导游服务的准备工作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面：(一)计划准备计划准备是指地方导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动日程、核实与落实有关接待事宜。
1.熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，也是地方导游员了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据。
接待计划分为人境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。
其中，入境旅游团的接待计划是旅游目的地的组团旅行社(简称组团社)根据同客源地旅行社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游目的地的活动安排。
国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游行程所涉及的各地制定的活动安排。
地方导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个方面的信息：(1)计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。
(2)旅游团(者)的基本情况，如人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费用结算方式。
景区导游服务程序
遇到景区设施故障 时：应立即报告景 区管理部门或相关 部门，并协助他们 进行维修和抢修工 作。同时，应采取 必要的措施，确保 旅游者的安全和舒 适度
在遇到突发情况游者的 安全和舒适度。同时 ，应积极与旅游者沟 通，缓解他们的紧张 情绪，增强他们的信 心和信任
在游览过程中：与景区工 作人员保持密切联系，确 保各项服务安排的顺利进
行
PART 4
讲解服务
讲解服务
在游览过程中：运用生动、形 象的语言和讲解技巧，向旅游 者介绍景点的历史、文化、艺 术等方面的内容
在讲解过程中：关注旅游者的 反应和需求，及时解答他们的 疑问和困惑
根据旅游者的需求和兴趣：适 当调整讲解内容，使其更加符 合旅游者的口味
与景区管理部门和其他相关部门保持密切联系和合作：共同提高导游服务的质 量和水平
积极参加各种培训和学习活动：不断提高自己的综合素质和能力水平
不断提升服务质量
总之，景区导游服务程序是一个系统性的工作 流程，需要导游具备全面的专业知识和技能水
平，以及良好的服务意识和沟通能力
只有这样，才能为旅游者提供更加优质、周到 的服务，提升旅游体验和满意度
制定详细的导游计划
包括游览路线、讲解内容、 服务项目等
与景区相关部门联系
确认各项服务安排，如餐 饮、住宿、交通等
准备好导游所需的物品
如扩音器、导游旗、讲解 资料等
PART 2
迎接工作
迎接工作
01 在景区门口迎接旅游团：与领队 或旅游者进行简单问候和自我介 绍
02 核实旅游团的成员数量和身份： 确保无遗漏
03 引导旅游团进入景区：并介绍景区 的相关情况
PART 3
游览服务
游览服务
根据导游计划：带领旅游 团参观景区各个景点，并 详细讲解景点的历史、文 化、艺术等方面的内容
2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序
第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。
其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。
作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。
一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。
全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。
全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。
1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。
这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
2.熟悉旅游团的行程计划全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。
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第四节旅游景区导游服务程序和服务质量景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。
景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。
相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。
一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。
讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。
(一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。
1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。
2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。
(二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。
虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。
根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。
这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。
必要时，讲解员还应准备能够与国内外同类景区(点)内容形成对比的文化知识。
2.讲解方案准备讲解员应根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应不同旅游团队或个体游客的不同需要。
3.旅游者信息准备讲解员应设法事先了解旅游者所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人忌讳，以便能够礼貌待客。
4语言准备讲解员应在以普通话为讲解语言的基础上，根据旅游者的文化层次做好有关专业术语的解释;在民族地区的景区(点)，讲解员还应根据旅游者使用语言的情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外籍旅游者，外语讲解员应准备相应语言词汇，以提供导游讲解服务。
(三)物质准备景区(点)讲解员在接待旅游团(者)之前，还应做好物质方面的准备。
讲解员应做的物质准备主要包括以下两个方面：1.仪表仪容方面讲解员应在接待前佩戴好本景区(点)讲解员的上岗标志，着装应整洁、得体，饰物佩戴及发型应以景区(点)的原则要求为准;女讲解员一般以淡妆为宜。
有着装要求的景区(点)，讲解员应根据景区(点)的要求穿着工作服或指定服装。
2.资料、设备方面讲解员应事先准备好需要发放的相关资料，如景区(点)导游图、景区(点)介绍、接待团队时所需的票证等。
如有需要，讲解员还应准备好无线传输讲解用品。
二、导游讲解导游讲解是景区(点)导游服务的核小工作，讲解员应按照景区(点)导游讲解服务规范，为旅游团(者)提供高质量的导游讲解服务。
(一)参观游览前的导游讲解服务迎接旅游团(者)是景区(点)讲解员与旅游团(者)的初步接触，也是向旅游团(者)提供导游服务的第一项工作。
当旅游团(者)抵达景区(点)后，讲解员应主动迎上前去，向他们表示欢迎。
讲解员在带领旅游团(者)参观游览前的导游讲解服务主要包括致欢迎辞和提供游览前服务两项内容。
1.致欢迎辞讲解员应在景区(点)的人口处迎接旅游团(者)，并主动向他们致欢迎辞。
欢迎辞的内容主要包括：①代表本景区(点)对游客表示欢迎;②介绍本人姓名及所属单位;③表达景区(点)提供服务的诚挚意愿;④表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿;⑤预祝旅游者在景区(点)旅游愉快。
2.游览前的服务在旅游团(者)开始游览前，讲解员应向他们提供以下服务：(1)概况介绍。
讲解员应首先向旅游团(者)简要介绍本景区(点)的基本情况，主要包括：①本景区(点)的开设背景(包括历史沿革);②本景区(点)的规模与布局;③本景区(点)的游览价值与特色;④本景区(点)所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情。
(2)提醒服务。
讲解员应在导游讲解开始前提醒旅游团成员注意自己团队原定的游览计划安排，包括：①在景区(点)停留的时间;②主要游览路线;③参观游览结束后集合的时间和地点;④游览过程中的注意事项。
另外，讲解员还应提醒旅游者保管好自己的贵重物品。
(二)参观游览过程中的导游讲解服务1.导游讲解内容的选取原则讲解员在景区(点)内带领旅游团游览参观时，应根据旅游者的具体情况和本景区(点)的特点，选取相关的导游讲解内容。
一般来说，景区(点)导游讲解内容的选取原则有以下七个方面：(l)有关景区(点)内容的讲解，应符合景区(点)的总体要求。
(2)应按照科学性和真实性的原则对导游讲解内容做适当的取舍。
(3)讲述的民间传说应有故事来源的历史传承，不得为了景区(点)的经营目的而随意编造。
(4)有关景区(点)的导游讲解内容应力避同音异义词语造成的歧义。
(5)如果需要在讲解中使用文言文，应以大众化语言给以补充解释。
(6)如果讲解内容涉及某些历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌;如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给予表达。
(7)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中适度予以说明，以利于旅游者今后的使用和知识产权的保护。
2.导游讲解的技巧运用讲解员在景区(点)为旅游团(者)提供导游讲解服务时，应注重导游讲解技巧的运用。
这些技巧包括：(1)讲解内容应繁简适度。
讲解员在导游讲解过程中，应根据景区的规模和布局及旅游者的类型、兴趣、爱好等情况，因人施讲，有所侧重，繁简适度。
(2)讲解语言应准确易懂。
讲解员在导游讲解中应使用准确易懂的语言，吐字应清晰，并富有感染力。
(3)游程安排应与导游讲解相结合。
讲解员在导游讲解中应努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合，并应安排和控制好讲解时间。
(4)应关照旅游者的安全。
讲解员应随时关照旅游者的安全，做到：①自始至终与游客在一起活动;②随时清点人数，以防游客走失;③对旅游团(者)中的老幼病残孕和其他弱势群体给予合理关照;④时刻注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生。
(5)宣传科普/文保知识。
讲解员应结合景区(点)的景物或展品，相机向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识。
(6)耐心诚恳地解答问题。
讲解员应使用文明语言回答旅游者提出的各种问题。
匝答时的态度应耐心、和气、诚恳，不得冷落、顶撞或轰赶游客，避免与游客发生争执或矛盾。
(7)妥善处理意外情况。
如果在导游讲解进程中发生意外情况，讲解员应及时联络景区有关部门，以使问题尽快得到妥善处理或解决。
3.乘车(乘船)游览的导游讲解服务如果在游程中旅游团(者)请求讲解员陪同他们乘车或乘船游览，讲解员应协助游客联系有关车辆或船只。
当旅游团(者)乘车(船)在景区(点)中游览时，讲解员应做到：(I)协助司机(或船员)安排旅游者入座。
(2)在旅游者上车(船)、乘车(船)、下车(船)时，提醒他们有关安全事项和注意清点自己的行李物品。
(3)注意保持讲解内容与行车(行船)节奏的一致，讲解声音应设法让更多的旅游者听到。
(4)努力做好与司机在行车安全(或行船安全)方面的配合。
(三)在景区(点)观看节目及购物的导游讲解服务1.观看景区演出的导游讲解服务如果旅游团(者)的游程中原已包含在景区内观看节目演出，讲解员的服务应包括：(1)如实向旅游者介绍本景区(点)演出的节目内容与特色。
(2)按时组织旅游者入场，倡导文明观看节目。
(3)在旅游者观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位。
(4)如果个别旅游者因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给予妥善安排。
(5)不强迫或变相强追旅游者增加需要另行付费的演出项目。
2.旅游者在景区(点)购物时的导游讲解服务旅游者在景区(点)内的购物场所购物时，讲解员应做到：(1)如实向旅游者介绍本地区、本景区(点)的商品内容与特色。
(2)如实向旅游者介绍本景区(点)合法经营的购物场所。
(3)不强迫或变相强迫旅游者购物。
三、送别服务参观游览结束后，讲解员应向旅游者致简短的欢送辞，内容包括对旅游者参观游览中给予的合作表示感谢，征询他们对导游讲解以及景区(点)建设与保护的意见和建议，欢迎他们再次光临。
如果讲解员备有景区(点)有关资料或小纪念品，可以赠送给他们，以作为留念，并热情地向他们道别。
在旅游者离开景区(点)后，或当天工作结束前，讲解员应按照景区(点)的规定，及时认真地填写“工作日志”或本单位规定的有关工作记录;如有特殊情况，要及时向景区(点)有关方面如实反映。
案例某旅游协会旅游团按计划将于5月12日9点半乘K22次车由A市至B市,A市地陪小王约定8时离开饭店。
可是，当全体游客在8点时都已在旅游车上就坐后，小王还未到。
大家等了一会儿，小王才匆忙地从饭店外赶来。
上车后，他即清点人数，又向全陪了解了该团的行李情况，然后他便向全团游客致欢送辞，说：“女士们，先生们，早上好!现在我们去火车站，将乘9点半的K22次车赴B市。
两天来大家一定过得很·愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的配合和支持。
中国有句古话：相逢何必曾相识。
短短两天，我们增进丁相互间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我由衷地欢迎各位有机会再来我市旅游.我乐意再次为你们服务。
现在我为大家唱一支歌，预祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)女士们，先生们!火车站到了，请大家带好随身物品下车。
”资料来源：熊剑平，导游实务与案例湖北教育出版社[M]，2014,评析小王作为地陪，在送站服务中符合导游服务规范要求的有：①上车后清点了该团游客人数;②在旅游车上向游客致了欢送辞;③下车前提醒了游客带好随身物品。
但是也存在诸多不足之处：①他迟到了，以致他未能与领队和全陪一起清点旅游团的行李和办理相关交接手续，未能提醒游客与饭店结清账目，交还客房钥匙，未能提醒游客离店时带好随身物品和证件，未能协助游客处理可能发生的问题，也未能站在车门前迎候游客和协助他们上车;②在致欢送辞时来回顾两天来游客在A市的活动内容;③没有向游客发放“旅游服务质量评价意见卡”，向游客征求意见和建议。