入境旅游团队全程导游服务程序(一)服务准备

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全陪导游服务程序与服务标准

全陪导游服务程序与服务标准
第一节全陪导游服务程序一、准备工作（一）熟悉接待计划熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动安排、费用情况等。（二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备（三）与各方联系与自己组团社联系好，确保出团；与对方地接社联系，妥善安排接团
二、首站接站服务（一）入境团 1、提前到达首站城市，与地接社联系3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。（二）国内团 1、指定地点与团友集合 2、共同前往目的地 3、到达目的地，与地陪见面
六、离开目的地服务（一）入境团 1、离站服务 2、途中服务 3、抵站服务 4、离境服务（二）内宾团落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并散团。七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。
三、住店服务（一）协助领队/全陪办理手续——入境团/国内团（二）掌握旅游团入住房号及联系方式（三）照顾旅游团入住事宜四、核实相关事宜（一）与领队核实日程，达成双方共识。（二）核对票务，确认机位。五、各站服务（履行监督职能）（一）协调地陪工作及领队工作。（二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。（三）注重领队意见，及时调整。

全陪导游服务程序与标准管理

全陪导游服务程序与标准管理一、服务前期准备1. 了解客户需求：在接待客户之前，导游需要与客户沟通，了解他们的兴趣、偏好和预算等需求，以便为他们量身定制旅游行程。

2. 收集信息：导游需要详细了解旅游目的地的文化、历史、景点等相关信息，以便为客户提供准确、全面的导游服务。

3. 制定行程：根据客户需求和目的地特点，导游需要制定详细的行程计划，并与客户进行确认和修改。

二、服务过程管理1. 准时接待：导游需要提前到达约定地点，准时接待客户，并核对客户身份以确保安全。

2. 引导客户：导游需要介绍行程安排、时间安排等相关事项，并引导客户参观景点、购物、用餐等活动。

3. 专业讲解：导游需要对景点的历史、文化背景、艺术品等进行详细讲解，使客户能够深入了解和领略当地的风土人情。

4. 组织活动：导游需要组织游客参加当地的文化活动、特色体验等，增加客户的旅游体验和满意度。

5. 临时问题处理：导游需要及时处理客户在旅途中遇到的问题，如意外事件、交通延误等，确保客户的安全和舒适。

三、服务后期管理1. 随行调研：导游需要主动与客户沟通，了解他们对旅游行程的评价，发现问题并及时改进。

2. 行程总结：导游需要对行程进行总结和反思，记录客户反馈和建议，为提供更好的服务经验做准备。

3. 客户回访：导游需要在旅行结束后一段时间，主动与客户进行回访，了解客户的旅行体验和满意度，并传达公司对客户的感谢和关心。

四、全陪导游服务标准管理为了保证全陪导游服务的质量和规范性，可以制定以下标准管理：1. 导游资质要求：导游必须持有有效导游证，并具备良好的道德素质和服务意识。

2. 导游形象要求：导游需要保持良好的仪表形象，穿着整洁大方，体现专业和可信赖的形象。

3. 服务态度要求：导游需要对客户友好热情，耐心解答客户的问题，帮助客户解决困难。

4. 导游讲解要求：导游需要对景点的历史、文化背景等有深入了解，并能够生动有趣地讲解给客户听。

5. 安全意识要求：导游需要具备应急处理能力，及时处理客户在旅途中遇到的突发问题，确保客户的安全。

入境游国内游全陪导游服务规范

•
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• 2.旅行社存在主观过错。为旅游者安排交通和住宿是被投诉人应履行的义务，因此，旅行社在组
团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、不
可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在没有履
约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失造成“协议”不能完全履行，应承担相应的赔偿责任。
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。
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60大庆特供国瓷火漆印
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清代-带火漆印青花瓷枕
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六、各站服务
4 做好联络工作（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、
• 1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时或1.5小时抵达； 2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动； 3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等； 4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞； 5、不应催促司机开快车而引发的交通事故； 6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护中心； 7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案； 8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）及时报告旅行社并采取相应措施； 9、没有做好其他旅游者的安抚工作； 10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
• 2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。
• 3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。

入境游、国内游全陪导游服务规范

入境游、国内游全陪导游服务规范导游作为旅游服务的重要组成部分，在旅游行业中发挥着重要的作用。

全陪导游服务是指导游在整个旅行过程中全程陪同，提供丰富的知识、文化解读以及旅行安排等一系列服务，为游客提供全方位的旅游体验。

为了确保入境游、国内游全陪导游服务的质量和效果，制定一套规范是必要的。

本文将基于常见的旅游行程和导游服务实践，提出一套2000字的入境游、国内游全陪导游服务规范。

一、知识和素质要求1. 导游应具备良好的礼仪和言行举止，给游客留下良好的印象。

2. 导游应具备扎实的专业知识，包括地理、历史、文化、艺术等方面的知识，以提供专业的讲解。

3. 导游应具备良好的沟通能力，能够与游客保持良好的互动和交流，解答游客的问题和需求。

4. 导游应具备良好的组织和协调能力，能够合理安排旅行行程和协调各项服务。

5. 导游应具备应急处理能力，能够妥善处理突发事件和问题。

二、服务流程和内容要求1. 接机服务：导游应准时到达机场接机，保持良好亲切的形象，提供相关行李搬运和解释服务。

2. 入住服务：导游应协助游客入住酒店，介绍酒店设施和服务，提供客房指引和安排相关行李事宜。

3. 观光游览：导游应安排合理的观光路线和景点参观顺序，提供详细的讲解和解答游客的问题。

4. 用餐服务：导游应根据游客的要求，安排合适的餐馆和餐饮，提供相关菜单解读和点菜建议。

5. 购物服务：导游应明确告知游客相关购物场所的产品质量，遵守诚信原则，不进行强制购物行为。

6. 交通服务：导游应确保游客安全、准时地抵达目的地，提供相关交通工具介绍和路线指引。

7. 游客关怀：导游应随时关注游客的需求和问题，主动提供帮助和解决方案。

8. 旅行保险：导游应提醒游客购买合适的旅行保险，确保游客在旅行过程中的安全和权益。

三、职业道德要求1. 诚信原则：导游应遵守诚信原则，不得接受或索取违禁物品或不合理的费用。

2. 职业纪律：导游应按照旅行计划和安排执行工作，不得随意更改或调整行程。

第二章导游服务程序与服务规范

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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案〔二〕物质准备〔三〕与各地方接待社联络
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务〔二〕进住饭店服务〔三〕核对、商定旅游活动日程〔四〕各站服务〔五〕离站服务〔六〕途中服务〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感谢并欢送再次光临。
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务〔二〕离店服务〔三〕送行服务
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动〔二〕购物服务〔三〕餐饮服务〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务

全程陪同导游服务课程

若迎接的是首站国内旅游团，全陪也应提
前半小时到达组团社与旅游者事先预定的集
合地点，手举社旗等候旅游者的到来，待他们到齐后再出发。
致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，欢迎词内容一般包括： 1、表示欢迎 2、自我介绍并将地陪介绍给全团 3、真诚地表达提供全程服的意愿 4、预祝旅行顺利愉快等
•
商谈日程对入境旅游团尤为必要，国内组团社与境外旅行社确认的安排由于时间关系双方都可能有某些变化，从而使全陪手中的接待计划与领队持有的旅行计划之间可能出现差异。所以双方商谈日程不仅仅是一种礼貌，也是必需的。
•
商谈日程的原则：服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商。全陪与领队商谈日程时，应将对方持有的旅行计划进行对照。商讨时应尽量避免大的变动。如果变动较小而又能予以安排，可主随客便；若变动较大而又无法安排，应做详细解释；如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社，再做决定。日程商定后，让领队向全团正式宣布。
1 2
协助办理入住手续介绍饭点设施
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4 5 6 7
带领旅游者用好第一餐
宣布当日或次日的活动安排处理旅游者进房有关问题照顾行李进房
确定叫早时间
（一）协助办理入住手续全陪应和领队、地陪一起向饭店前台提供旅游团的团名、
（二）请领队分配住房
拿到房卡后，全陪应请领队根据准备好的分房名单分配房卡。同时，提醒旅游者住店期间注意安全，要与领队互通各自房号以便联系
名单、旅游者的证件和住房
要求，主动协助领队办理旅游团住店手续
A
B
（三）照顾行李进房及处理问题旅游者进房后，全陪应巡视客人住房情况，询问他们是否都拿到了各自的行李，是否对房间满意。若客人反映房间卫生或设备存在问题，全陪应迅速通知饭点相关人员前来处理 C D

旅游团迎接服务流程

旅游团迎接服务流程旅游团迎接服务流程如下：1. 准备工作(1)旅游团队到达前一-天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容。

(2)核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房。

(3)将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部。

(4)由前一天夜班制作房卡，并在房卡封面上注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。

(5)把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。

若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中。

2. 到店接待：(1)团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料。

与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改。

(3)若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处。

(4)若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准。

(5) 若要求增加陪同用房，则按有关规定办理。

3.入住登记：(1)接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件。

若是外宾团，请陪同出示团体签证。

(2) 根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字。

(3)将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。

在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层该团已到达。

(4) 请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字。

(5)告知客人用餐地点。

(6)请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内.4.下发团队入住通知单。

(1)接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字。

(2)将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查。

6全陪导游服务

项目六全陪导游服务技能【导入语】全程陪同是构成导游服务工作集体的重要一方，全陪、地陪和领队之间建立各负其责、协作共事、平等互利、互守信用的良好工作关系，是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一。

因此，全陪要在自己的组织、协调范围内，按照服务规范程序认真做好每一项工作，积极配合地陪和领队的工作。

【教学要点】任务一：制作全陪导游服务流程第一部分服务准备1、熟悉并研究接待计划全陪在接到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并做认真的分析研究。

（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。

（2）熟记旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地、生活习惯、标准、饮食禁忌等。

（3）了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。

（4）掌握全程旅游线路，掌握旅游团旅游路线上各沿途站的抵离时间、交通工具等。

（5）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者在服务方面的需求，并做相应的准备。

2、物质准备（1）必带证件：本人身份证、名片、导游证、IC记分卡、边防通行证等（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。

全陪须慎重保管好所带的支票及现金(最好存放在宾馆贵重物品保管柜)。

在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管，易发生意外，这样给自己和旅行社都会带来重大经济损失。

（3）其他物品。

复印的旅游团接待计划书、客人名单、分房表、旅游宣传资料、旅游者意见反馈表、行李封条、旅行社徽记、全陪日记等。

（4）回程机票：国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的，全陪要认真清点，并核对团员名字有无写错。

3、知识准备全陪的知识准备主要有两方面：一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识。

中职旅游导游实务全陪程序

全程陪同导游服务规范一、服务准备（一)领取接待计划(二)熟悉接待计划及相关资料 1.了解旅游团的情况2.掌握行程安排3.记下联络方式（三）准备带团用品 1.导游服务用品2.个人生活用品（四）知识准备 1.旅游客源地知识2.旅游目的地知识3.其他知识(五）联系首站接待社或旅游团（六）心理准备和形象准备二、迎接服务(一)境外团首站(入境站接团服务) 1.了解接待工作安排2. 提前到达接站地点3. 迎接游客4.首次讲解(二) 国内团首站转移服务 1.首站接团前的准备工作2. 迎接旅游团3. 致欢迎辞并介绍有关情况4.抵达出发地点的服务5.抵达目的地后的服务三、入店服务（一) 办理住店手续(二)协助领队分房(三）热情引导游客进房（四）清点行李、照顾行李进房（五）照顾好游客的住宿(六）照顾好团队用餐四、核对、商定日程(一) 与地陪、领队确认实到人数、名单和住房要求(二) 日程修改的原则(宾客至上、主随客便、合理而可能、平等协商) （三）核对机票、签证五、各站服务（一）抵站服务 1. 带领旅游团出站2. 向地陪通报情况3.清点行李、集合登车(二) 转移途中的服务 1.协助领队分配机位或铺位2.照顾游客在旅行途中的生活3. 注意游客人身和财产安全4.做好讲解工作5. 保管好票据(三) 游览过程中的服务 1.监督各地接待计划安排和服务质量2.保护游客安全，预防和处理问题3.当好游客的购物参谋4.做好联络协调工作（四）离站服务 1.确认各项事宜2. 办理离店手续3.做好机场（车站、码头)的服务4.与地接社结账，向地陪、司机道别六、末站服务（一）离境站送团服务 1.离境前的准备工作2.前往离境站途中工作3.机场(车站、码头)送行(二）境内团返程服务 1.做好对游客的提醒工作2.征求意见3. 致欢送辞4.送别七、后续工作（一）处理好遗留问题（二）填写《全陪日志》(三）总结带团经验（四）结清账目，归还所借物品备注:关于全陪导游需要关注的几个时间问题1.抵达入境口岸时间：在接团的前一天，应抵达旅游团入境口岸城市。

入境游国内游全陪导游服务规范课件

入境游国内游全陪导游服务规范课件
目录
• 全陪导游服务概述 • 入境游全陪导游服务规范 • 国内游全陪导游服务规范 • 全陪导游服务技能提升 • 全陪导游服务案例分享
01
全陪导游服务概述
全陪导游服务的定义
01
全陪导游服务是指旅行社派遣导游人员陪同旅游者全程参观游览，提供全程陪同和协调服务的业务。
失败案例一分析
该案例中，全陪导游对行程安排不够熟悉，导致游客不满和投诉。分析原因在于导游缺乏专业知识和责任心。
THANKS。
全陪导游应具备较强的组织协调能力和时间管理能力，能够根据游客需求和实际情况调整行程安排，确保
游客在旅途中得到充分的休息和娱乐。
练习方法：制定详细的行程计划，提前与地陪、司机等相关人员沟通协调，模拟处理突发状况和游客投诉
。
应急处理能力提升
1
具备应急处理能力是全陪导游在遇到突发状况时保护游客安全和权益的关键。
特殊情况处理规范
应对突发状况
及时沟通
全陪导游应具备应对突发状况的能力，如处理游客突发疾病、失窃等。
在遇到特殊情况时，全陪导游应及时与游客、旅行社等相关方进行沟通，共同解决问题。
调整行程
遇到不可抗力因素时，全陪导游应及时调整行程，确保游客安全和游览质量。
04
全陪导游服务技能提升
沟通能力提升
知识丰富
全陪导游应具备丰富的知识和经验，能够为游客提供高质量的讲解服务。
内容准确
全陪导游应确保讲解内容准确无误，避免误导游客。
互动交流
全陪导游应与游客互动交流，鼓励游客提问和参与，提高游客的参与度和满意度。
特殊情况处理规范
应对突发状况
调整行程

最新导游资格考试考试辅导：领队服务程序

导游资格考试考试辅导：领队服务程序一、服务准备(一)研究旅行团情况(二)核对各种票据、表格和旅行证件(1)核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证、出入境登记卡、海关申报单等。

(2)核对机票及行程。

(3)检查全团的预防注射情况。

(4)准备多份境外住店分配名单。

(三)物质准备(1)准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格(出入境登记卡、海关申报表、旅游证件、联络通讯录等)。

(2)准备好机场税款及团队费用(3)准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等(4)准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等(四)开好出国前的说明会(1)代表旅行社致欢迎辞(2)向旅游者发放《出境旅*程表》、团队知识和《旅游服务质量评价表》，并进行旅*程说明(包括旅游线路、时间、景点;交通工具安排;食宿标准/档次;购物、娱乐安排与自费项目;组团社和接团社的联系人与联络方式;遇到紧急情况的应急联络方式)。

(3)介绍有关法律法规知识以及旅游目的地国家(地区)基本情况及风俗习惯。

(4)提出要求，讲清注意事项、外汇兑换事项与手续。

(5)落实有关分房、交款、特殊要求等事项。

(6)向旅游者详细说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得理解。

二、全程陪同服务(一)办理中国出境手续(二)办理国外入境手续(三)境外旅游服务(1)抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽。

(2)清点行李与团员人数。

(3)安排团队入住饭店。

(4)按组团社与旅游者所签合同约定的内容和标准想旅游者提供接待服务，并督促接待社及其导游员执行旅游合同。

与当地导游人员商定日程时要注意以下两点：①遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社。

②当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。

(5)旅游途中应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务，并随时留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。

导游服务工作程序-全陪

• 2、物质准备：身份证、导游证、接待计划、旅游宣传册、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及所需生活用品、结算单据、支票和借款等。
• 3、与地接社的联系
• （二）首站（入境站）接团服务 • “殷勤好客，服务领先”是全陪应该遵守
的原则 • 1、接站准备：全陪与地陪商议碰头地点和
出发时间，一同前往机场迎接入境旅游团。 • 2、携带必要的证件和资料 • 导游证、接待计划、旅行社导游旗等，提
地陪准备工作接站服务入店服务核对、商定日程观光、游览服务其他服务
送站服务扫尾工作
全陪服务准备、首站（入境）接团服务、入店服务、核对、商定行程，各站服务，离站服务，中途服务，末站（离境站）服务，结尾工作（售后服务）。
• （一）服务准备 • 1、熟悉接待计划：接团后，首先阅读接待计划及相关
• 全程陪同导游人员是指接待方旅行社派遣或聘用的，负责为跨省、区、市范围旅游的旅游者提供全程导游服务的人员。
• 全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性。
• 全陪的服务程序：服务准备、首站（入境）接团服务、入店服务、核对、商定行程，各站服务，离站服务，中途服务，末站（离境站）服务，结尾工作（售后服务）。
• 3、把握旅游者的动向： • 关注旅游者的动向，做好旅游团活动期间的断后工
作，以免旅游者走失或发生意外。 • 4、做好提醒工作，认真处理突发事件： • 提醒旅游者注意人身和财务安全，提醒他们保管好
财务、证件，注意饮食安全，尽量杜绝不安全因素。如突发意外，协助地陪依靠地或部门查找，另一方面及时报告组团社。如确系失窃贵重物品，则应办理有关保险索赔手续，丢失证件应帮助失主重新申领。 • 5、旅游者的购物参谋 • 全陪与旅游者朝夕相处，旅游者通常比较信任全陪，有时会征求全陪的意见，全陪应实事求是地向旅游者介绍商品，做好旅游者的购物参谋。如购买贵重物品，应提醒他们保管好发票，以备出海关时查验；购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有关规定。

全陪导游服务程序与标准

06
结束旅游阶段
做好离别前的服务工作
通知游客行李寄存和办理退房手续的程序和注意事项。
提醒游客归还团队旅游胸牌和其他物品，并协助退还押金。
协助游客购买纪念品、土特产等物品。安排游客在酒店附近的餐厅享用最后一顿团餐。
做好归国后的服务工作
提供入境卡和海关申报单，并告知游客填写方法和注意事项。
03
协助安排
全陪导游应协助旅游团队安排合适的文娱活动，包括联系活动场地、
安排交通等。
购物服务安排
1 2 3
推荐购物场所
全陪导游应熟悉旅游目的地的各种购物场所，并根据旅游团队的需求和兴趣，推荐适合的购物场所。
协助购物
全陪导游应协助旅游团队在购物场所进行购物，包括协助购物者与商家沟通、提供商品信息等。
全陪导游服务程序与标准
2023-10-31
contents
目录
• 接团前准备阶段 • 接团接待阶段 • 参观游览阶段 • 餐饮服务阶段 • 其他服务阶段 • 结束旅游阶段
01
接团前准备阶段
接受带团任务
接到旅行社的带团任务，确认团队基本情况，包括团队规模、行程安排、特殊需求等。
与地陪导游沟通，了解地接社的安排和注意事项。
讲解介绍
在途中，全陪导游应向游客介绍沿途的风景、文化、历史等，丰富游客的旅行体验。
服务提供
全陪导游应及时为游客提供各种旅行服务，如餐饮、住宿、景点游览等。
入住饭店后导游工作
协助入住
全陪导游应协助游客办理酒店入住手续，并安排好房间。
休息安排
全陪导游应提醒游客合理安排休息时间，避免过度疲劳。
活动安排
。
保管发票

导游员服务流程规范

导游员服务流程规范当我们踏上旅程，导游员的服务举足轻重。

一位优秀的导游员不仅要精通当地的历史文化，更要具备良好的服务意识和专业素养，为游客提供全方位的服务。

导游员服务流程规范，是确保游客旅行顺利、愉快的重要保障。

第一，接待游客。

在游客到达目的地时，导游员应立即出现在指定地点，做到准时接待。

接待游客时，应微笑并友善地和游客打招呼，让游客感受到热情的服务态度。

导游员应提前了解游客的需求，及时回答游客的问题，确保游客的舒适。

第二，介绍目的地。

在开始旅行之前，导游员应向游客简要介绍目的地的基本情况，包括历史、文化、风土人情等方面。

导游员要简洁清晰地阐述，引导游客对目的地有初步了解，增加游客的兴趣和期待。

介绍目的地的同时，导游员还要提醒游客注意事项，确保游客的安全和福祉。

第三，讲解景点。

在游览景点时，导游员要专业准确地讲解景点的历史、故事、特色等内容，帮助游客更深入地了解景点。

导游员要结合游客的需求和兴趣，灵活调整讲解方式，引起游客的共鸣和兴趣。

在讲解过程中，导游员还要及时回答游客的问题，确保游客对景点有全面的了解。

第四，组织活动。

除了导游的讲解，导游员还要负责组织游客参加各种活动，如集体游览、体验文化活动、品尝当地美食等。

导游员要提前安排好活动的流程和时间，确保活动的顺利进行。

在活动过程中，导游员要引导游客积极参与，营造轻松愉快的氛围，增强游客的旅行体验。

第五，解决问题。

在旅行过程中，游客可能会遇到各种问题，如迷路、交通延误、意外事件等。

导游员要随时待命，及时解决游客遇到的问题。

导游员应保持冷静、细心，耐心地倾听游客的问题，积极寻找解决方案，确保游客的安全和舒适。

第六，送别游客。

在旅行结束时，导游员应送别游客，感谢他们的光临和信任，祝福他们的旅途愉快。

导游员可以适当提醒游客保管好自己的物品，确保旅行的完美收场。

送别时，导游员要真诚地与游客告别，留下美好的印象，为下次合作留下良好的基础。

导游员服务流程规范，不仅是对导游员工作的要求，更是对整个旅行服务行业的规范和标准。

导游服务程序与服务规范

导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。

良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。

为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。

2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。

•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。

•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。

•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。

2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。

•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。

•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。

•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。

2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。

•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。

•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。

•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。

•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。

2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。

•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。

•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。

3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。

入境旅游团队全程导游服务程序（一）服务准备

全程的服务准备阶段的⼯作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地⽅接待社的联系。

1、熟悉接待计划
全陪在接受旅游团的接待任务后，上团前，⾸先要认真查阅接待计划及相关资料和函件，全⾯掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求，以便提供针对性服务。

具体地讲，全陪必须熟悉计划中的以下内容：
记住团队名称（或团的编号）、国籍、⼈数、领队姓名；
了解团体成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯等；
了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名⼈⼠的情况；
掌握旅游线路、旅游团抵离各站所乘的交通⼯具及票证；
熟悉各站的主要参观游览项⽬，准备途中讲解和咨询解答的内容；
了解各站安排的⽂娱节⽬、风味餐、额外游览项⽬的收费情况；
记下各地接待社的联络（及昼夜联系）电话，以便及时与地接社取得联系。

2、物质准备
全陪上团前要带齐必备的物品、证件及有关资料，主要包括：
（1）⼯作上的：⾝份证、导游证、⼯作证、接待计划、⽇程表、旅游宣传品、⾏李卡、社徽、全陪⽇志、所需结算单据、⽀票和差旅费等
（2）⽣活上的：⾐服、⾬具、常⽤药、⼿表、太阳镜、腰包、背包、旅⾏包等
3、与接待社的联络
⼀般在接团的前⼀天，全陪应抵达旅游团⼊境⼝岸，同地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关接待事宜。

入境旅游团队地陪服务程序（一）准备工作

俗话说：不打⽆准备之仗。

做好充分的接团准备⼯作，是整个导游⼯作顺利完成的重要保证。

地陪的准备⼯作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、⼼理准备。

1、业务准备熟悉、研究计划地陪在旅游团抵达前应认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团的基本情况、⽇程安排及服务项⽬和要求，重要的事宜记录在陪同⽇志本上。

根据计划，地陪要分析、研究的问题是： ①计划签发单位（即组团社）、联络⼈的姓名及电话号码； ②境外组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国籍、语种、收费标准和⽅式、领队的姓名； ③团队组成情况，即⼈数、性别、姓名、年龄、职业、⽂化层次、宗教信仰、风俗习惯等； ④全程旅游线路、出⼊境地点，旅游团的上⼀站所乘交通⼯具及班次、抵达时刻； ⑤去下⼀站的交通票据是否订妥，与原计划有⽆变更及变更后的落实情况； ⑥有⽆返程票，若有则要弄清落实情况； ⑦有⽆国内段国际联程机票，若有则要在飞机离站前⼆天的上午１２点以前确认； ⑧出境机票的票种是ＯＫ票还是ＯＰＥＮ票，若是国际联程机票要在离境前７２⼩时加以确认； ⑨掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、风味、住房、⽤餐、交通及需特殊照顾的⽼弱病残者； ⑩有⽆需办理通⾏证地区的游览项⽬，若有则要及早办好有关⼿续；有⽆增收费⽤的项⽬，如机场税、超公⾥费、额外游览项⽬等；旅游团的接待规格及服务范围，例如团内有⽆⼆周岁以下婴⼉、１２周岁以下⼉童、餐饮标准等，尤其要搞清楚饭店和餐饮是外⽅旅⾏社⾃订、组团社代订、旅游者⾃理，还是由地接社代订。

以上内容可根据旅游团队接待计划表（见表⼆）和旅游协议（合同）书进⾏分析。

（２）制定旅游活动⽇程地陪在弄清并分析了旅游团基本情况后，要制定出合理的活动⽇程。

在制定活动⽇程时，应注意以下⼏个⽅⾯： ①⾸先应本着“宾客⾄上、服务⾄上”的原则，切忌主观、⽚⾯地将⾃⼰的兴趣爱好和私⼈⽬的强加给旅游者； ②其次是活动内容的安排要适合旅游团的特点，注意点⾯结合，要留有余地、劳逸结合，要使参观、游览和购物相结合，要避免雷同； ③再次是要尽可能地满⾜旅游者的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游⽬的。