海底捞火锅企业文化
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业是以火锅事业为基础发展起来的，又 如一轮升起的太阳冉冉升起，生动强烈 大气磅礴。 2、标志取意“海底捞”的文化寓意，翻 江倒海扭转乾坤，三注巨浪击节长空一 浪更比一浪高，象征企业未来发展气势 非凡无可限量。 3、志以红与黑为主色调突出企业的真诚、 热烈、富有感染力的文化内涵。 4、标志中英文字体用行书体现吸收西方 文化的欢快与活泼；中文字用隶书体现 继承东方文化的敦厚与博大。
海底捞简介
海底捞餐饮于1994年在四川省资阳市成立， 是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色 为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员 工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四 川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞 依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌 形象，这为其外地扩张提供了有力的保证， 20 09年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿， 2000万人次，5000员工，8000万利润，其迅速 的发展势头也使其获得了众多资本的青睐。
海底捞的经营理念
3、客人优先法则：
• 当张大哥在与店经理谈话时，店经理的手机响 了，是员工 有事找店经理，他们将终止谈话，店经理会优先处理员工 的事宜。 • 当店经理和员工谈话时，顾客需要帮助时，我们首先要做 的是立即去帮助顾客。 • 当员工在店内就餐，有客人等坐那么应当先请客人就餐， 不应当与客人挣包间坐 • 一句话，顾客的满意率就是优先法则；用心关注顾客，明 白他们到底需要什么就是我们最重要的工作。
• 张勇说：我不重视利润……
• 真的不重视吗？
• “我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满 意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会 让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润 自然上来了……很多人看不到这一点”
如何让员工快乐的干活！
• 胡萝卜 + 大棒？ • NO！ 我们不需要大棒！
3|
• •
•
• 流动率10%，中国餐饮业平均流动率为29%
课程内容
一．海底捞一路走来 二．海底捞的理念 三．海底捞人的特征 四．海底捞独特地经营之道 五．海底捞的成功经验
海底捞的经营理念
主要体现在：
1：服务理念：热情、细致、耐心、周到，把顾客
的每件小事当作自己的大事来完成。
案例
• “温暖”牌裤子 • 菊花茶妹妹 • 一张照片 分析：这些案例可以看出公司从上至下在做任何事情的
客户对海底捞的评价
• 大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供 “免费”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手
机套、热毛巾”……让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地
道”，菜品“干净”、“新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格 也“合理”。难怪“每次去人都超多”，“最好提前订位”
确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标（客户满意）而努力
文化层
为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信
为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准
课程内容
一．海底捞一路走来 二．海底捞的理念 三．海底捞人的特征 四．海底捞的经营模式 五．海底捞的成功经验
– 基本工资+工龄工资+功勋员工+浮动工资+话费+父母补贴+分红= 1380 + 140 + 500 + 1000 + 200 + 200 + 400 =3820元 – 基本工资+浮动工资+话费+居租+父母补贴 = 2700 + 1500 +500 +2500+300=7500元
顾客 满意
表现层
快乐工作微笑服务 员工 满意
制度层
能 力
激 励
机 会
内部晋升 高激励政策 招聘推荐制 轮岗制 灵活考核制度 完善福利保障 授权基层员工 集中+导师培训 只有在海底 捞 踏 为新员工提供集 避免员工单调重 给员工充分信任 高于市场10%以 正面激励为主负 免费集体公寓， 给员工推荐与公 司价值观相符 实苦干过，才能 中培训并配备导 复劳动，允许员 拥有给客人打折 上的薪酬水平及 面激励为辅，粗 免费集体食堂， 师进行辅导 成为管理者 的人的权利 工调换岗位 换菜甚至免单权 员工持股计划 线条的月度考核 员工保险等
时候都是以顾客为中心，对任何事情都有很大的热情和决心，
百折不挠的坚持去做，时时刻刻从顾客的角度出发，想办法满 足顾客的需求，把客人的小事当成自己的大事来完成。
海底捞的经营理念
2：服务准则：
• • • • 礼貌待客有五声：迎声、应声、谢声、谦声、送声。 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 三搭配：语言、动作、表情。 四不准：不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵。 不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人，议论客人。 不准因与客人认识，知道客人的过去而议论客人。 不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间 交到吧台保管。
课程内容
一．海底捞一路走来 二．海底捞的理念 三．海底捞人的特征 四．海底捞独特的经营之道 五．海底捞的成功经验
独特的经营之道
• 无敌服务模式 • 沟通机制
– 不定期培训总结会 – 老员工总结并带动新员工学习
– 提示+鼓励，而非灌输
• 鼓励创新
– 四通八达的反馈渠道
– 点子无论大小，不分好坏
• 首位责任
流的服务员
6|
无敌服务模式
• 企业对员工好 • 员工有干劲，热衷于服务创新
• 员工对客户好，服务周到
• 客户体验良好 • 忠诚顾客再次消费和口碑推广 • 企业获利 • 企业更有资源对员工好 • 周而复始
7|
• 海底捞并未引入任何投资基金，全凭自己的盈利步步扩张，
其利润之丰厚显而易见
• 海底捞的盈利来源于顾客的满意，而在口味和环境上并不 突出的火锅店靠的主要是优质的服务吸引了四面八方的来 客 • 顾客满意了，员工必然辛苦。员工为什么付出这么多还愿 意留在海底捞？为什么还能将服务做到尽善尽美？
海底捞人特征 朴实 激情 真诚 阳光 积极 勤奋 自信 厚道
海底捞人的精神品德
1、倡导传统美德 2、孝敬父母 3、忠于爱情 4、爱护员工 5、知恩图报
海底捞的高压线：七条禁令
赌 博
不 忠 于 爱 情
迷 信
醉 酒 闹 事
报 喜 不 报 忧
表 里 不 一
嫖 娼 卖 淫
海底捞七条禁令
1、坚持忠诚、守信。 2、务实求真、表里如一。 3、 坚持高尚高雅的情趣培养，坚决不参与任何形式的赌博活动。 4、做到严于律己，努力提高内在修养，不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象的活 动。 5、弘扬民族传统美德，尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹，不准虐待父母、背叛家庭、 兄妹反目。 6、坚持科学、健康的生活观，不准过量饮酒、醉酒，更不准借酒发疯、借酒闹事。 7、 养成按时休息的习惯，积极参与健康、有益的娱乐活动，坚决不准通宵上网，影响 健康、影响工作。 做餐饮、办企业，说到底就是做人、做人品。培养人才、塑造高尚人品，胜于打 造品牌。诚信、忠诚、自律、坚毅是海底捞育人的核心价值观，也是决定企业品牌价 值的核心因素。为了在企业品牌提升的同时，员工的素质也能得到极大的提高，总经 理特颁布如下禁令，请全体公司员工严格自律、无条件遵守。
海底捞
的文化管理与服务品牌
什么是海底捞的企业文化
• 海底捞企业文化是海底捞全体员工在长期 的工作和生活中培育、积淀形成的一种氛围， 是能反映海底捞人特征的做法、习惯、观念、 意识等的总称。
海底捞文化简介
让员工尊重顾客，首先要尊重员工。海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工 建立起一个富于“尊重”、“公平”和“责任”的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客 提供服务，最终获得了顾客的高度评价。
• 胡萝卜 +爱心抚慰 + 前方的风景！ （X理论 + Y理论 + 期望理论）
胡萝卜
• 总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+ 父母补贴）
– 级别工资：8月前普通员工1080元/月，最高3000元。8月后普调涨200 元 – 奖金：先进员工、标兵员工80元/月，劳模员工280元/月，功勋员工 500元/月 – 工龄工资：40-140元/月 – 分红：一级员工以上，利润的3.5% – 其他：父母补贴（200.400.600，寄回老家父母处）、话费（10-500 元/月）
1Leabharlann Baidu
为什么叫海底捞
海--指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底--指用人原则，从最基层踏踏实实做起 捞--指员工素质，用勤劳的双手工作
海底捞的三大目标
• 在海底捞创造一个公平公正的工作环境
• 致力于用双手改变命运的价值观在海底捞
得以实现
• 将海底捞开向全国
海底捞的店徽
1、标志是以红色椭圆型为外观，象征企
2|
海底捞员工自述
• • • 吃饭：海底捞包食宿，钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/ 晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺 住宿：一般在海底捞门店附近小区住。公司就近租的，条件相当不错，三室一 厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器 工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二 级员工1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红， 后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理5000～7000看当月利润。不按时发 工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心 休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等 文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理 念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖， 十块二十块的，一月发上四五次不成问题） 管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。 店经理会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待 客人，下菜，我们还有啥好说的呢）
海底捞之魂
唱着同样的旋律，共创美好的明天。 怀着同样的梦想，时刻发奋图强。 为了飞跃而成长，为了创业而坚强。 心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥 有梦想，知恩图报，双手创造未来。
带着同样的目标，共创美好的明天。 怀着家人的期望，时刻发奋图强。 带着母亲登长城，总有一天会实现。 心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥 有梦想，知恩图报，双手创造未来。
顾客是老板
为什么说顾 客是老板？
海底捞的企业理念
从国内外现象的对比体现什么叫“顾客是老板”.
国外
国内
一般餐饮企业
海底捞
小费
只是满足顾客的基 本需求
一切以顾客的意愿 需求为中心
管理理念：慈不掌兵 • 严格标准，规范操作
课程内容
一．海底捞一路走来 二．海底捞的理念 三．海底捞人的特征 四．海底捞独特的经营之道 五．海底捞的成功经验
海底捞企业理念
• 尊重员工 • 顾客是老板
尊重员工
激发员工创造性 的思维； 鼓励员工大胆尝 试，不断从失败 中吸取教训与经 验，不断成长。
特长（提供展现才华的舞台） 创意（保护员工创意）
体现
授权
衣食住行
人格尊重
•“金点子排行榜”
•每个月创新委员会对员工创意服务 评判，评上就推广到各个分店，员 工可获200元～2000元不等奖励
里程碑
• 1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四
张桌子的麻辣烫摊位
• 1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切， 服务是海底捞最大的特色”理念 • 2003年推出《员工奖励计划》给优秀员工配股 • 2006年生产基地正式投入生产，标准化生产的开始 • 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000 万人次，5000员工，8000万利润
– 临时应急团队的构建
无敌服务模式
• 无敌服务 • 员工满意 • 无敌服务模式
5|
服务的价值
• “想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什
么不满意多陪笑脸。”-张勇 • 即使明明口味不怎么样的麻辣烫，但在经过他热情服务， 客户也会连连点头说“味道不错”
• 董事长张勇总是说自己对美食并不在行，但他绝对是超一
• “服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供
免费美甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片....并 且服务员来自五湖四海，可找老乡服务”
• “朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的
时候心里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个朋友是第一次去，把他都 惊呆拉，怎么这服务竟然达到了这种境界，这在国内内可是不多见的啊”
海底捞简介
海底捞餐饮于1994年在四川省资阳市成立， 是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色 为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员 工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四 川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞 依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌 形象，这为其外地扩张提供了有力的保证， 20 09年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿， 2000万人次，5000员工，8000万利润，其迅速 的发展势头也使其获得了众多资本的青睐。
海底捞的经营理念
3、客人优先法则：
• 当张大哥在与店经理谈话时，店经理的手机响 了，是员工 有事找店经理，他们将终止谈话，店经理会优先处理员工 的事宜。 • 当店经理和员工谈话时，顾客需要帮助时，我们首先要做 的是立即去帮助顾客。 • 当员工在店内就餐，有客人等坐那么应当先请客人就餐， 不应当与客人挣包间坐 • 一句话，顾客的满意率就是优先法则；用心关注顾客，明 白他们到底需要什么就是我们最重要的工作。
• 张勇说：我不重视利润……
• 真的不重视吗？
• “我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满 意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会 让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润 自然上来了……很多人看不到这一点”
如何让员工快乐的干活！
• 胡萝卜 + 大棒？ • NO！ 我们不需要大棒！
3|
• •
•
• 流动率10%，中国餐饮业平均流动率为29%
课程内容
一．海底捞一路走来 二．海底捞的理念 三．海底捞人的特征 四．海底捞独特地经营之道 五．海底捞的成功经验
海底捞的经营理念
主要体现在：
1：服务理念：热情、细致、耐心、周到，把顾客
的每件小事当作自己的大事来完成。
案例
• “温暖”牌裤子 • 菊花茶妹妹 • 一张照片 分析：这些案例可以看出公司从上至下在做任何事情的
客户对海底捞的评价
• 大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供 “免费”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手
机套、热毛巾”……让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地
道”，菜品“干净”、“新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格 也“合理”。难怪“每次去人都超多”，“最好提前订位”
确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标（客户满意）而努力
文化层
为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信
为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准
课程内容
一．海底捞一路走来 二．海底捞的理念 三．海底捞人的特征 四．海底捞的经营模式 五．海底捞的成功经验
– 基本工资+工龄工资+功勋员工+浮动工资+话费+父母补贴+分红= 1380 + 140 + 500 + 1000 + 200 + 200 + 400 =3820元 – 基本工资+浮动工资+话费+居租+父母补贴 = 2700 + 1500 +500 +2500+300=7500元
顾客 满意
表现层
快乐工作微笑服务 员工 满意
制度层
能 力
激 励
机 会
内部晋升 高激励政策 招聘推荐制 轮岗制 灵活考核制度 完善福利保障 授权基层员工 集中+导师培训 只有在海底 捞 踏 为新员工提供集 避免员工单调重 给员工充分信任 高于市场10%以 正面激励为主负 免费集体公寓， 给员工推荐与公 司价值观相符 实苦干过，才能 中培训并配备导 复劳动，允许员 拥有给客人打折 上的薪酬水平及 面激励为辅，粗 免费集体食堂， 师进行辅导 成为管理者 的人的权利 工调换岗位 换菜甚至免单权 员工持股计划 线条的月度考核 员工保险等
时候都是以顾客为中心，对任何事情都有很大的热情和决心，
百折不挠的坚持去做，时时刻刻从顾客的角度出发，想办法满 足顾客的需求，把客人的小事当成自己的大事来完成。
海底捞的经营理念
2：服务准则：
• • • • 礼貌待客有五声：迎声、应声、谢声、谦声、送声。 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 三搭配：语言、动作、表情。 四不准：不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵。 不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人，议论客人。 不准因与客人认识，知道客人的过去而议论客人。 不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间 交到吧台保管。
课程内容
一．海底捞一路走来 二．海底捞的理念 三．海底捞人的特征 四．海底捞独特的经营之道 五．海底捞的成功经验
独特的经营之道
• 无敌服务模式 • 沟通机制
– 不定期培训总结会 – 老员工总结并带动新员工学习
– 提示+鼓励，而非灌输
• 鼓励创新
– 四通八达的反馈渠道
– 点子无论大小，不分好坏
• 首位责任
流的服务员
6|
无敌服务模式
• 企业对员工好 • 员工有干劲，热衷于服务创新
• 员工对客户好，服务周到
• 客户体验良好 • 忠诚顾客再次消费和口碑推广 • 企业获利 • 企业更有资源对员工好 • 周而复始
7|
• 海底捞并未引入任何投资基金，全凭自己的盈利步步扩张，
其利润之丰厚显而易见
• 海底捞的盈利来源于顾客的满意，而在口味和环境上并不 突出的火锅店靠的主要是优质的服务吸引了四面八方的来 客 • 顾客满意了，员工必然辛苦。员工为什么付出这么多还愿 意留在海底捞？为什么还能将服务做到尽善尽美？
海底捞人特征 朴实 激情 真诚 阳光 积极 勤奋 自信 厚道
海底捞人的精神品德
1、倡导传统美德 2、孝敬父母 3、忠于爱情 4、爱护员工 5、知恩图报
海底捞的高压线：七条禁令
赌 博
不 忠 于 爱 情
迷 信
醉 酒 闹 事
报 喜 不 报 忧
表 里 不 一
嫖 娼 卖 淫
海底捞七条禁令
1、坚持忠诚、守信。 2、务实求真、表里如一。 3、 坚持高尚高雅的情趣培养，坚决不参与任何形式的赌博活动。 4、做到严于律己，努力提高内在修养，不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象的活 动。 5、弘扬民族传统美德，尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹，不准虐待父母、背叛家庭、 兄妹反目。 6、坚持科学、健康的生活观，不准过量饮酒、醉酒，更不准借酒发疯、借酒闹事。 7、 养成按时休息的习惯，积极参与健康、有益的娱乐活动，坚决不准通宵上网，影响 健康、影响工作。 做餐饮、办企业，说到底就是做人、做人品。培养人才、塑造高尚人品，胜于打 造品牌。诚信、忠诚、自律、坚毅是海底捞育人的核心价值观，也是决定企业品牌价 值的核心因素。为了在企业品牌提升的同时，员工的素质也能得到极大的提高，总经 理特颁布如下禁令，请全体公司员工严格自律、无条件遵守。
海底捞
的文化管理与服务品牌
什么是海底捞的企业文化
• 海底捞企业文化是海底捞全体员工在长期 的工作和生活中培育、积淀形成的一种氛围， 是能反映海底捞人特征的做法、习惯、观念、 意识等的总称。
海底捞文化简介
让员工尊重顾客，首先要尊重员工。海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工 建立起一个富于“尊重”、“公平”和“责任”的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客 提供服务，最终获得了顾客的高度评价。
• 胡萝卜 +爱心抚慰 + 前方的风景！ （X理论 + Y理论 + 期望理论）
胡萝卜
• 总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+ 父母补贴）
– 级别工资：8月前普通员工1080元/月，最高3000元。8月后普调涨200 元 – 奖金：先进员工、标兵员工80元/月，劳模员工280元/月，功勋员工 500元/月 – 工龄工资：40-140元/月 – 分红：一级员工以上，利润的3.5% – 其他：父母补贴（200.400.600，寄回老家父母处）、话费（10-500 元/月）
1Leabharlann Baidu
为什么叫海底捞
海--指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底--指用人原则，从最基层踏踏实实做起 捞--指员工素质，用勤劳的双手工作
海底捞的三大目标
• 在海底捞创造一个公平公正的工作环境
• 致力于用双手改变命运的价值观在海底捞
得以实现
• 将海底捞开向全国
海底捞的店徽
1、标志是以红色椭圆型为外观，象征企
2|
海底捞员工自述
• • • 吃饭：海底捞包食宿，钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/ 晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺 住宿：一般在海底捞门店附近小区住。公司就近租的，条件相当不错，三室一 厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器 工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二 级员工1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红， 后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理5000～7000看当月利润。不按时发 工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心 休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等 文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理 念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖， 十块二十块的，一月发上四五次不成问题） 管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。 店经理会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待 客人，下菜，我们还有啥好说的呢）
海底捞之魂
唱着同样的旋律，共创美好的明天。 怀着同样的梦想，时刻发奋图强。 为了飞跃而成长，为了创业而坚强。 心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥 有梦想，知恩图报，双手创造未来。
带着同样的目标，共创美好的明天。 怀着家人的期望，时刻发奋图强。 带着母亲登长城，总有一天会实现。 心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥 有梦想，知恩图报，双手创造未来。
顾客是老板
为什么说顾 客是老板？
海底捞的企业理念
从国内外现象的对比体现什么叫“顾客是老板”.
国外
国内
一般餐饮企业
海底捞
小费
只是满足顾客的基 本需求
一切以顾客的意愿 需求为中心
管理理念：慈不掌兵 • 严格标准，规范操作
课程内容
一．海底捞一路走来 二．海底捞的理念 三．海底捞人的特征 四．海底捞独特的经营之道 五．海底捞的成功经验
海底捞企业理念
• 尊重员工 • 顾客是老板
尊重员工
激发员工创造性 的思维； 鼓励员工大胆尝 试，不断从失败 中吸取教训与经 验，不断成长。
特长（提供展现才华的舞台） 创意（保护员工创意）
体现
授权
衣食住行
人格尊重
•“金点子排行榜”
•每个月创新委员会对员工创意服务 评判，评上就推广到各个分店，员 工可获200元～2000元不等奖励
里程碑
• 1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四
张桌子的麻辣烫摊位
• 1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切， 服务是海底捞最大的特色”理念 • 2003年推出《员工奖励计划》给优秀员工配股 • 2006年生产基地正式投入生产，标准化生产的开始 • 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000 万人次，5000员工，8000万利润
– 临时应急团队的构建
无敌服务模式
• 无敌服务 • 员工满意 • 无敌服务模式
5|
服务的价值
• “想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什
么不满意多陪笑脸。”-张勇 • 即使明明口味不怎么样的麻辣烫，但在经过他热情服务， 客户也会连连点头说“味道不错”
• 董事长张勇总是说自己对美食并不在行，但他绝对是超一
• “服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供
免费美甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片....并 且服务员来自五湖四海，可找老乡服务”
• “朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的
时候心里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个朋友是第一次去，把他都 惊呆拉，怎么这服务竟然达到了这种境界，这在国内内可是不多见的啊”