ITIL管理中各流程概述..
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• 服务台不同于帮助台（Help Desk），服务台提供更广泛 的支持活动。
15
服务台与相关流程
事件管理：由服务台监控并记录 发布管理或变更管理：承担软件和 硬件的安装工作 配置管理：帮助核实呼叫者及其IT 资源的详细情况 标准变更：处理标准化请求的一些 活动 服务级别管理：告知用户其受到支 持的产品以及有权使用的服务
通过确定和维持配置项及其状态、生命周期和相互关系，以及以 成本有效的方式管理IT服务质量所需的任何信息的数据库； 监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确的反映 现存配置项的实际版本状况。
配置项：
配置项指基础架构组件或与基础架构有关的项目，包括软件、硬 件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、应用系统、网络 设施等。
通过组织IT资源，按照业务需要解决问题，防止问题再次发生并 记录有关的信息以改进IT处理问题的方法，从而提升可用性和生 产率，最大程度减少IT服务的中断。
一旦找到了永久解决这些根本原因的方法，就可以发 出一个变更请求（RFC）来消除这些已知错误。
28
“问题”和“已知错误”
问题和已知错误之间的关系
问题（Problem）： 问题描述了一种非预料的情况，它表示引起一个或
（已知错误） 错误控制
31
问题管理的活动
（2）错误控制
错误确认和记录 错误评估和解决方案评估 确定解决方案和记录解决 方案的实施情况 来自于其他环境的故障根源 实施后评审 跟踪和监控
（已知错误）（问题控制）
错误的 确定和记录
错
错误
误
评估
的
跟
踪
和 监
记录错误
变更请求
控
解决方案
变更实施成功 终止错误和
流程 指南 检查表
国际工业标准 管理哲学
8
ITIL的简要历史
1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发 布了第一个ITIL的原理 目标是改善英国政府的IT服务管理 被专家推荐给全世界的IT从业者 OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办 公室，CCTA成为OGC的一个部分 因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL 的维护与进一步发展。
37
六、变更管理
38
变更管理概述
变更管理(Change Management）的使命：
管理所有可能通过正式的、集中式的批准、规划和控制流程影响 IT交付服务的能力的变更，确保IT基础设施以最小的风险与业务 要求保持一致。
变更管理的格言：
配置管理数据库（CMDB）
配置管理数据库指包含每个配置项及配置项之间重要关系的详细 资料的数据库。 在其最基本的形式下，配置管理数据库可能仅由一些纸质表格或 一套电子表格组成。
35
配置管理目标
针对组织内各项服务所涉及的所有IT资产和配置 提供有关配置及其文档的精确信息，支持所有其他服 务管理流程 为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供一 个坚实基础 针对基础设置核实配置记录并纠正异常情形
IT服务管理
——基于ITIL的IT服务管理精要
ITIL流程介绍
1
一、ITSM与ITTL简介
2
传统型IT组织：以任务为中心
战略 战术 运营
功
功
能
能
A
B
功
功
能
能
2A
2B
功
功
能
能
3A 3B
部门1
部门2
部门3
优点：
– 按功能规定了职责和角色，有利于
管理
在部门内部有效地产生知识集中
缺点：
– 容易形成部门特权，从而使部门不 关注客户的兴趣（需求）
影响度 紧急度
优先级
评估： －人力 －资源 －时间
23
升级
如果某一事件不能在规定的事件内由一线支持小 组解决，就必须进行升级 升级分为职能性升级和结构性升级
职能性升级：又称为水平升级、技术升级 结构性升级：又称为垂直升级、管理升级
事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急 度和权限等因素决定。
1线支持，通常由服务台来提供 2线支持，通常由职能管理部门提供 3线支持，则多由软件开发人员和系统结人员提供 4线支持，由外部供应商提供
25
事件管理流程
事件的接收和记录
分类和初步支持
服务请求
必
匹配
要 时
调查和诊断
的 升 级
解决和恢复
跟 踪
和
终止
过 程
跟
进展监控与跟踪
踪
事件的接收和记录 分类及初步支持
服务请求 否
进行匹配
是 服务请求过程
匹配?
否
调查和诊断
是
解决和恢复
否 问题解决?
是 事件终止
26
四、问题管理
27
问题管理概述
问题管理（Problem Management）的使命：
24
事件管理的目标
事件管理的目标
尽可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢复正常服务运营，并 将对业务运营的影响减到最小，从而确保维持最佳的服务质量和 可用性水平。 “正常服务运营”定义为某个在服务级别协议（SLA）限度之内 的服务运营。
事件管理需要保留事件的有效记录，以便能够权衡并 改进处理流程，以及给其他服务管理流程提供合适的 信息。
被动的 → 运营管理 → 系统技能 →
客户 向外部看 关注流程 理性的，线性化的流程 可衡量的流程（服务级别协议） 平衡内外/包 集成的/端对端 主动的 服务管理
“聆听”的技能（不但懂技术，而且会沟通）
5
IT服务管理的定义
IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织， 现在不得不考虑提供的服务质量，并关注与其客户之间的 关系
服务台是一个维持与用户的日常接 触从而监控客户满意度的极好工具。
配置管理
事件管理
服务台
变更管理
发布管理
服务级别管理
16
服务台的目标
服务台的目标
为客户提供单一的联系点 提供建议和指导，以及按照商定的服务水平和业务优先级， 以对客户产生最小的业务冲击的方式，为正常运营的恢复提 供便利
作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简 单的问题，减轻其他IT部门的工作量 充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支 持。
IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理（维护和运 营）
IT服务管理的定义： ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，
它通过整合IT服务和组织业务，提高组织IT服务提供和 服务支持的能力及水平
6
什么是ITIL?
IT服务管理(ITSM，IT Service Management)－IT管理的 以流程和服务为中心的管理方法 IT服务管理流程的目标就是改进IT服务的质量 ITIL（Information Technology Infrastructure Library） －作为最广为人知的IT服务管理方法 ITSM与ITIL的关系
19
三、事件管理
20
事件管理概述
事件管理（Incident Management）的使命：
是一个被动性的任务，减少或消除存在或可能存在于IT服务中的 干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己 的正常工作。
用户
超级用户 应用管理
服务台 第1线
公司（组织）
网络和服务器管理 或
中央处理 或电话系统
18
其他活动
（2）发布信息 通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在 他们受到影响之前。
（3）供应商联络 负责与维护供应商联系，包括打印机、工作站等的维修和替 换
（4）运营管理任务 备份和恢复、LAN连接、磁盘空间管理、建立帐号、重设密 码等
（5）基础设施监控 有权进入各种工具系统，从而了解监控路由器、服务器、网 关、关键应用系统等工具系统的事件通知
多个现存或潜在事件的深层根源
已知错误（Known Error）： 已知错误是指一个已经确定产生根源的问题
变更请求（RFC）： 变更请求处理变更，如消除一个已知错误
Fra Baidu bibliotek29
问题管理的目标
问题管理的目标：
尽可能降低IT基础设施故障引起的事件对业务的不利影响， 并防止与这些故障有关的事件再次发生。 为了达到这个目的，问题管理试图探究事件的根本原因，然 后启动行动以改进或纠正这种情形。
17
服务台活动
（1）响应呼叫请求
用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控 和为流程控制提供量化指标。 事件类型的呼叫请求
错误报告－－真实的故障 申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨） 服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设 密码、文件恢复、更新耗材等 标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、 标准订购 变更类型的呼叫请求（非标准变更） 不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流 程，提出一项正式的变更请求（RFC)
问题管理包括主动性问题管理和被动性问题管理两类 活动
被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目标是找 出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠 正建议。 主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目标是通 过找出基础设置中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及 提出消除这些薄弱环节的建议。
先有ITSM，后有ITIL 因为ITIL，ITSM得以发展 ITSM的发展，不仅仅需要ITIL
7
ITIL的准确定义
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技 术服务。
更精确的解释： 一系列出版物 IT服务管理的最佳实践
30
问题管理的活动
（1）问题控制（Problem Control）
问题的 确定和记录
确认和记录问题
频繁发生的事件（趋势分析）
影响重大的事件
问 题
疑难杂症
的
问题的归类和分配
跟 踪
类别
和 监
影响度、紧急度、优先级
控
问题的 分类
问题的 调查和诊断
状态
调查和诊断 临时修复措施（Workaround）
临时修复措施
第2线
开发 &
体系
第3线
供应商
处 理 流 程 第N线
事件管理流程
21
什么是事件
事件（Incident）的定义
即在某一服务中不属于标准操作（standard operation)的并能导致、 或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件。
22
影响度、紧急度和优先级
当同时处理若干事件时，必须设定优先级 确定事件的影响度、紧急度和优先级
相关问题
32
问题管理的活动
（3）主动性问题管理
主动问题管理关注的是服务和基础设施的质量 主动问题管理注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件 以防止其发生
（4）提供信息
在问题管理流程中，一些与应急措施和临时修复措施相关的信息 会提供给事件管理流程
33
五、配置管理
34
配置管理概述
配置管理（Configuration Management）的使命：
36
配置管理活动
规划——确定配置管理流程的战略、政策和目标，分 析现有的信息，确定所需的工具和资源，创建与其他 流程、项目和供应商的接口等 识别——建立流程来维护对配置管理数据库的更新 控制——通过只认可、记录和监控那些经过授权和确 认的配置项来确保配置管理数据库的及时更新 状态记录——存储有关配置项在其生命周期内所处的 状态的当前和历史信息 审核——通过对IT基础设施进行审计来检验配置管理 管理数据库，以确认已记录配置项的存在性和验证记 录的准确性 报告——为其他流程提供信息，并报告趋势和发展
9
核心的ITIL流程
10
服务支持
面对用户，响应用户的请求 事件驱动 运营级别的流程 应急/响应措施 做事正确
11
服务交付
面对客户，满足客户的要求 商业驱动 在战术层面上的流程 前瞻性，规划，主动的行动 做正确的事
12
二、服务台
13
IT运营管理的困难
用户故障报修管理杂乱 各部门各自处理问题，方式不一，信息不通畅 经常在救火，解决同样的故障 问题愈趋复杂，人员技能不足 技术人员变动频繁 故障处理经验没有积累、传承 服务品质无法管控 人员绩效很难评估 ……等
14
服务台
服务台概述与目标 • 服务台（Service Desk）的使命：
为用户提供了联系IT部门的单一联系点（SPOC, Single Point of Contact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问 题或请求。
促使客户有效率的使用IT服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以及 主动地将潜在的服务中断告知客户。
技术人员
支持人员
服务器
网络
工作站
3
以流程为中心的IT组织
IT服务提供方
IT基础设施
应 用 系 统
服 务 器
路 由 器
设 施
系 统 软 件
… …
服务级别管理
事件管理
问题管理
……
IT服务接受方 （分界线）
IT服务
客户/用户
技术管理
流程管理
服务管理 4
IT服务管理的核心思想
从
到
用户 → 向内部看 → 关注技术 → 混乱的流程 → 尽力而为 → 全部内包 → 破碎的/直通式 →
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服务台与相关流程
事件管理：由服务台监控并记录 发布管理或变更管理：承担软件和 硬件的安装工作 配置管理：帮助核实呼叫者及其IT 资源的详细情况 标准变更：处理标准化请求的一些 活动 服务级别管理：告知用户其受到支 持的产品以及有权使用的服务
通过确定和维持配置项及其状态、生命周期和相互关系，以及以 成本有效的方式管理IT服务质量所需的任何信息的数据库； 监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确的反映 现存配置项的实际版本状况。
配置项：
配置项指基础架构组件或与基础架构有关的项目，包括软件、硬 件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、应用系统、网络 设施等。
通过组织IT资源，按照业务需要解决问题，防止问题再次发生并 记录有关的信息以改进IT处理问题的方法，从而提升可用性和生 产率，最大程度减少IT服务的中断。
一旦找到了永久解决这些根本原因的方法，就可以发 出一个变更请求（RFC）来消除这些已知错误。
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“问题”和“已知错误”
问题和已知错误之间的关系
问题（Problem）： 问题描述了一种非预料的情况，它表示引起一个或
（已知错误） 错误控制
31
问题管理的活动
（2）错误控制
错误确认和记录 错误评估和解决方案评估 确定解决方案和记录解决 方案的实施情况 来自于其他环境的故障根源 实施后评审 跟踪和监控
（已知错误）（问题控制）
错误的 确定和记录
错
错误
误
评估
的
跟
踪
和 监
记录错误
变更请求
控
解决方案
变更实施成功 终止错误和
流程 指南 检查表
国际工业标准 管理哲学
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ITIL的简要历史
1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发 布了第一个ITIL的原理 目标是改善英国政府的IT服务管理 被专家推荐给全世界的IT从业者 OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办 公室，CCTA成为OGC的一个部分 因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL 的维护与进一步发展。
37
六、变更管理
38
变更管理概述
变更管理(Change Management）的使命：
管理所有可能通过正式的、集中式的批准、规划和控制流程影响 IT交付服务的能力的变更，确保IT基础设施以最小的风险与业务 要求保持一致。
变更管理的格言：
配置管理数据库（CMDB）
配置管理数据库指包含每个配置项及配置项之间重要关系的详细 资料的数据库。 在其最基本的形式下，配置管理数据库可能仅由一些纸质表格或 一套电子表格组成。
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配置管理目标
针对组织内各项服务所涉及的所有IT资产和配置 提供有关配置及其文档的精确信息，支持所有其他服 务管理流程 为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供一 个坚实基础 针对基础设置核实配置记录并纠正异常情形
IT服务管理
——基于ITIL的IT服务管理精要
ITIL流程介绍
1
一、ITSM与ITTL简介
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传统型IT组织：以任务为中心
战略 战术 运营
功
功
能
能
A
B
功
功
能
能
2A
2B
功
功
能
能
3A 3B
部门1
部门2
部门3
优点：
– 按功能规定了职责和角色，有利于
管理
在部门内部有效地产生知识集中
缺点：
– 容易形成部门特权，从而使部门不 关注客户的兴趣（需求）
影响度 紧急度
优先级
评估： －人力 －资源 －时间
23
升级
如果某一事件不能在规定的事件内由一线支持小 组解决，就必须进行升级 升级分为职能性升级和结构性升级
职能性升级：又称为水平升级、技术升级 结构性升级：又称为垂直升级、管理升级
事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急 度和权限等因素决定。
1线支持，通常由服务台来提供 2线支持，通常由职能管理部门提供 3线支持，则多由软件开发人员和系统结人员提供 4线支持，由外部供应商提供
25
事件管理流程
事件的接收和记录
分类和初步支持
服务请求
必
匹配
要 时
调查和诊断
的 升 级
解决和恢复
跟 踪
和
终止
过 程
跟
进展监控与跟踪
踪
事件的接收和记录 分类及初步支持
服务请求 否
进行匹配
是 服务请求过程
匹配?
否
调查和诊断
是
解决和恢复
否 问题解决?
是 事件终止
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四、问题管理
27
问题管理概述
问题管理（Problem Management）的使命：
24
事件管理的目标
事件管理的目标
尽可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢复正常服务运营，并 将对业务运营的影响减到最小，从而确保维持最佳的服务质量和 可用性水平。 “正常服务运营”定义为某个在服务级别协议（SLA）限度之内 的服务运营。
事件管理需要保留事件的有效记录，以便能够权衡并 改进处理流程，以及给其他服务管理流程提供合适的 信息。
被动的 → 运营管理 → 系统技能 →
客户 向外部看 关注流程 理性的，线性化的流程 可衡量的流程（服务级别协议） 平衡内外/包 集成的/端对端 主动的 服务管理
“聆听”的技能（不但懂技术，而且会沟通）
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IT服务管理的定义
IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织， 现在不得不考虑提供的服务质量，并关注与其客户之间的 关系
服务台是一个维持与用户的日常接 触从而监控客户满意度的极好工具。
配置管理
事件管理
服务台
变更管理
发布管理
服务级别管理
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服务台的目标
服务台的目标
为客户提供单一的联系点 提供建议和指导，以及按照商定的服务水平和业务优先级， 以对客户产生最小的业务冲击的方式，为正常运营的恢复提 供便利
作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简 单的问题，减轻其他IT部门的工作量 充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支 持。
IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理（维护和运 营）
IT服务管理的定义： ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，
它通过整合IT服务和组织业务，提高组织IT服务提供和 服务支持的能力及水平
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什么是ITIL?
IT服务管理(ITSM，IT Service Management)－IT管理的 以流程和服务为中心的管理方法 IT服务管理流程的目标就是改进IT服务的质量 ITIL（Information Technology Infrastructure Library） －作为最广为人知的IT服务管理方法 ITSM与ITIL的关系
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三、事件管理
20
事件管理概述
事件管理（Incident Management）的使命：
是一个被动性的任务，减少或消除存在或可能存在于IT服务中的 干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己 的正常工作。
用户
超级用户 应用管理
服务台 第1线
公司（组织）
网络和服务器管理 或
中央处理 或电话系统
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其他活动
（2）发布信息 通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在 他们受到影响之前。
（3）供应商联络 负责与维护供应商联系，包括打印机、工作站等的维修和替 换
（4）运营管理任务 备份和恢复、LAN连接、磁盘空间管理、建立帐号、重设密 码等
（5）基础设施监控 有权进入各种工具系统，从而了解监控路由器、服务器、网 关、关键应用系统等工具系统的事件通知
多个现存或潜在事件的深层根源
已知错误（Known Error）： 已知错误是指一个已经确定产生根源的问题
变更请求（RFC）： 变更请求处理变更，如消除一个已知错误
Fra Baidu bibliotek29
问题管理的目标
问题管理的目标：
尽可能降低IT基础设施故障引起的事件对业务的不利影响， 并防止与这些故障有关的事件再次发生。 为了达到这个目的，问题管理试图探究事件的根本原因，然 后启动行动以改进或纠正这种情形。
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服务台活动
（1）响应呼叫请求
用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控 和为流程控制提供量化指标。 事件类型的呼叫请求
错误报告－－真实的故障 申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨） 服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设 密码、文件恢复、更新耗材等 标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、 标准订购 变更类型的呼叫请求（非标准变更） 不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流 程，提出一项正式的变更请求（RFC)
问题管理包括主动性问题管理和被动性问题管理两类 活动
被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目标是找 出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠 正建议。 主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目标是通 过找出基础设置中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及 提出消除这些薄弱环节的建议。
先有ITSM，后有ITIL 因为ITIL，ITSM得以发展 ITSM的发展，不仅仅需要ITIL
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ITIL的准确定义
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技 术服务。
更精确的解释： 一系列出版物 IT服务管理的最佳实践
30
问题管理的活动
（1）问题控制（Problem Control）
问题的 确定和记录
确认和记录问题
频繁发生的事件（趋势分析）
影响重大的事件
问 题
疑难杂症
的
问题的归类和分配
跟 踪
类别
和 监
影响度、紧急度、优先级
控
问题的 分类
问题的 调查和诊断
状态
调查和诊断 临时修复措施（Workaround）
临时修复措施
第2线
开发 &
体系
第3线
供应商
处 理 流 程 第N线
事件管理流程
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什么是事件
事件（Incident）的定义
即在某一服务中不属于标准操作（standard operation)的并能导致、 或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件。
22
影响度、紧急度和优先级
当同时处理若干事件时，必须设定优先级 确定事件的影响度、紧急度和优先级
相关问题
32
问题管理的活动
（3）主动性问题管理
主动问题管理关注的是服务和基础设施的质量 主动问题管理注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件 以防止其发生
（4）提供信息
在问题管理流程中，一些与应急措施和临时修复措施相关的信息 会提供给事件管理流程
33
五、配置管理
34
配置管理概述
配置管理（Configuration Management）的使命：
36
配置管理活动
规划——确定配置管理流程的战略、政策和目标，分 析现有的信息，确定所需的工具和资源，创建与其他 流程、项目和供应商的接口等 识别——建立流程来维护对配置管理数据库的更新 控制——通过只认可、记录和监控那些经过授权和确 认的配置项来确保配置管理数据库的及时更新 状态记录——存储有关配置项在其生命周期内所处的 状态的当前和历史信息 审核——通过对IT基础设施进行审计来检验配置管理 管理数据库，以确认已记录配置项的存在性和验证记 录的准确性 报告——为其他流程提供信息，并报告趋势和发展
9
核心的ITIL流程
10
服务支持
面对用户，响应用户的请求 事件驱动 运营级别的流程 应急/响应措施 做事正确
11
服务交付
面对客户，满足客户的要求 商业驱动 在战术层面上的流程 前瞻性，规划，主动的行动 做正确的事
12
二、服务台
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IT运营管理的困难
用户故障报修管理杂乱 各部门各自处理问题，方式不一，信息不通畅 经常在救火，解决同样的故障 问题愈趋复杂，人员技能不足 技术人员变动频繁 故障处理经验没有积累、传承 服务品质无法管控 人员绩效很难评估 ……等
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服务台
服务台概述与目标 • 服务台（Service Desk）的使命：
为用户提供了联系IT部门的单一联系点（SPOC, Single Point of Contact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问 题或请求。
促使客户有效率的使用IT服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以及 主动地将潜在的服务中断告知客户。
技术人员
支持人员
服务器
网络
工作站
3
以流程为中心的IT组织
IT服务提供方
IT基础设施
应 用 系 统
服 务 器
路 由 器
设 施
系 统 软 件
… …
服务级别管理
事件管理
问题管理
……
IT服务接受方 （分界线）
IT服务
客户/用户
技术管理
流程管理
服务管理 4
IT服务管理的核心思想
从
到
用户 → 向内部看 → 关注技术 → 混乱的流程 → 尽力而为 → 全部内包 → 破碎的/直通式 →