服务观念与管理者作用
服务质量观念及管理者的作用
目标
提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 预计顾客需求，解决顾客问题 兼顾顾客和饭店双方利益 靠群体力量，达成顾客满意的目标 使客人和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建顾客的忠诚感 人际关系和谐、成功 培养服务精神，修炼个人品行
二、建立服务链思想， 重视服务环节的过渡 – 全体服务者们共同管理顾客的
如：入店 – 叫早服务 – 房间内早餐服务
4 可见性 --- 客人能见到的设备状况、个人面貌等
如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服
5 负责
--- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求
电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等
质量的重要因素（续）
6 同理心
--- 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、 认同客人感受。 如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等
全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
11 前台
1 机场接待
10 宴会
2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
6 餐厅
4 客房 5 公共区域
“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个 “点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关 键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客 人的任何接触，无论多么微不足道， 都会是给客人留下印象的一个机会。
员工行为质量控制体系
1 设计质量标准
2
确定顾客的需求及期望
确定员工行为准则
限定行为内容，确定理想形 象
2 设计行为标准
3
组织设计：
招工标准
领导方式
培训内容：
→ 技能培训
→ 沟通技能
→ 处理疑难问题技巧
3 检查员工行为是否符合 标准
服务观念与管理者作用(57页)
4 可见性 --- 客人能见到的设备状况、个人面貌等
如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服
5 负责
--- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求
电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等
)
质量的重要因素（续）
6 同理心
--- 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、 认同客人感受。 如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等
)
质量管理体系的持续改善
顾
客
要
资源提供
求
)
程序与标准
输入
管理承诺
顾
客
测量、分析、
改进
满
意 产品实现 输出 产品与服务
)
)
员工能力资源提供 – 培养与教育
1. 确认服务组织所需要的员工能力； 2. 将员工培养成符合能力需求的服务者； 3. 服务组织中的管理者 就是员工的训导
师。
)
服从PDCA督导制：
客房部影响顾客经历的因素
前台 排队时间 处理预定 登记 办手续时间 信用确认
入房程序 安排行李 提供咨询 表示欢迎
离店 排队时间 办手续时间 结帐
在房间内
家具 舒适的床 安静 安全 保险 温度 提供良好的夜间休息
摆设、尺寸、装饰、颜色、 气味 叫早服务 接收电视
)
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
)
员工行为质量控制体系
1 设计质量标准 确定顾客的需求及期望
确定员工行为准则 限定行为内容，确定理想形
象 2 设计行为标准
组织设计： 招工标准 领导方式 培训内容： → 技能培训 → 沟通技能 → 处理疑难问题技巧
)
3 检查员工行为是否符合 标准 成品检查
服务观念与管理者作用培训
服务观念与管理者作用培训引言：随着社会的发展，市场竞争越来越激烈，很多企业开始意识到提供优质的服务可以为企业带来巨大的竞争优势。
作为一个企业的管理者，具备良好的服务观念以及有效的管理能力是非常重要的。
本文将介绍服务观念的重要性，并探讨管理者在培养和落实服务观念中的作用。
一、服务观念的重要性：1.1 顾客至上：良好的服务观念意味着将顾客的需求和满意度放在第一位。
只有真正了解和满足顾客的需求，才能赢得顾客的信任和长期的合作关系。
而只有拥有持续的合作关系，企业才能获得稳定的收入和发展。
1.2 与竞争对手的差异化：在商业竞争激烈的市场中，服务观念的差异化是企业获得竞争优势的关键。
通过提供独特和优质的服务，企业可以区别于竞争对手，吸引更多的顾客并获得更高的市场份额。
1.3 建立企业良好形象：良好的服务观念不仅可以为企业赢得顾客的好评，还可以提升企业的形象和声誉。
顾客对企业的整体印象往往与接收到的服务密切相关，如果企业能够提供优质的服务，顾客就会把这种积极的印象与企业联系在一起，进而持续支持和推荐企业。
二、管理者在培养服务观念中的作用：2.1 设立明确的目标：作为一个管理者，首要的任务是设立明确的目标，明确公司所希望达到的服务标准和水平。
通过设立目标，可以使员工明白公司对于服务的期望，并将其融入日常工作中。
2.2 建立良好的沟通渠道：管理者需要与员工保持密切的沟通，及时了解员工在服务过程中的困难和需求。
只有通过有效的沟通，在员工面临问题时能够及时提供支持和解决方案，才能保证服务的高质量。
2.3 定期培训和知识普及：管理者应该定期组织培训和知识普及会议，为员工提供最新的服务观念和技能。
通过持续的培训，可以不断提高员工的服务意识和水平，更好地满足顾客的需求。
2.4 建立奖励机制：为了鼓励员工提供优质的服务，管理者需要建立相应的奖励机制。
奖励不仅可以帮助员工树立正确的服务观念，更能够激发员工的积极性和创造力，提升服务的质量和效果。
服务观念与管理者作用57页1-58页PPT精品文档
提高服务质量的方法
1 明确质量的主要因素
2
发现为客人提供优质服务的必要项目
2 管理顾客的期望
3
销售不要超过客人潜在预算
3 证据的管理 员工制服、自助餐台设备、楼道……
4 指导客人享受服务
5
如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少
5 建立质量文化
6
服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题
6 建立质量自动化
3 检查员工行为是否符合 标准
4
成品检查
客人意见反馈分析
客人评议卡
观察服务环节的过渡
检查服务全过程
经营统计
4 修正非标准化产品 即刻修正，以满足客人 确定原因 采取修正措施和方案
服务管理
定义： A 理解：
1 客人如何看待质量 2 企业怎样才能提供和创造这种质量 3 企业应该如何经营和管理才能达到这种质量
7
有能力
--- 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能 如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等
8
保证
--- 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。 如：是否重复信息？
9
灵活
--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？
等候原则
八项原则之间的相互关系：
全员参与
领导 作用
过程与方法 管理系统方法
基于事实的决策方法
以顾客为 关注焦点
持续 改善
与供方互利关系
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色 质量文化倡导者 团队领袖
新产品、标准设计人 新标准推行人 训导师
质量问题发现与分析者 员工错误行为的纠正者
服务质量观念与管理者作用
服务质量具有主观性、差异性、互动性和动态性等特点，因为不同客户对服务 的期望和需求不同，服务提供者的表现也会影响客户对服务质量的感知。
服务质量的重要性
客户满意度
服务质量直接影响客户对服务的 满意度，优质的服务能够提高客 户满意度，增加客户忠诚度，促 进企业长期发展。
竞争优势
在激烈的市场竞争中，优质的服 务质量能够成为企业的竞争优势 ，帮助企业在市场中脱颖而出。
优质的服务质量能够提高客户满意度， 使客户更愿意再次购买或使用该组织的 服务。
VS
口碑传播
满意的客户更有可能向他人推荐该组织的 服务，从而带来更多的潜在客户和业务。
服务质量对组织形象的影响
品牌形象
服务质量是组织形象的重要组成部分，良好 的服务质量有助于树立积极的品牌形象。
社会声誉
优质的服务不仅能够赢得客户的认可，还能 够获得社会的认可和赞誉，提高组织的社会 声誉。
案例三：医疗机构提升医疗服务质量
推行全面质量管理
某医疗机构推行全面质量管理，通过建立完善的质量控制体系、加强医疗设备维护、提高医护人员专 业水平等措施，提升了医疗服务质量，赢得了患者的信任和口碑。
THANKS
谢谢您的观看
后现代服务观念
总结词
以关系为中心，强调与顾客建立长期合作关系。
详细描述
后现代服务观念认为服务提供者与顾客之间的关系是服务质量的重要组成部分， 因此，服务提供者需要建立和维护与顾客的长期关系，通过持续互动和沟通来提 高顾客满意度和忠诚度。
03
管理者在服务质量中的作用
制定和实施服务战略
制定服务战略
技术研发与应用
积极探索和应用新的服务技术，提高服务的智能 化和自动化水平。
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重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
服务者
印象
顾客
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一分子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人 愉快的合作者 乐于奉献者
全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
11 前台
1 机场接待
10 宴会
2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
6 餐厅
4 客房 5 公共区域
“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个 “点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关 键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客 人的任何接触，无论多么微不足道， 都会是给客人留下印象的一个机会。
领导： 确立方向 建立合作
激励和鼓励
完整的顾客满意管理体系 深度质化分析+广度量化分析
追踪、分析
顾客满意指数CSI建立 了解现状
改善行动
拟定计划
态度
顾客满意的落实
操作流程
管理体系
心理建 设 企业文 化
培训
标准化 生活化 制度化
自我控制 持续改善
质量管理的八项原则
1. 以顾客为关注焦点； 2. 领导作用； 3. 全员参与； 4. 过程方法； 5. 管理的系统方法； 6. 持续改进； 7. 基于事实的决策方法； 8. 与供方互利的顾客问题 兼顾顾客和饭店双方利益 靠群体力量，达成顾客满意的目标 使客人和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建顾客的忠诚感 人际关系和谐、成功 培养服务精神，修炼个人品行
浅析服务质量观念及管理者作用
浅析服务质量观念及管理者作用服务质量是指客户对于服务提供方所提供的服务的满意度和期望达成程度。
作为企业经营的核心竞争力之一，服务质量对于企业的长远发展至关重要。
本文将从服务质量的概念、重要性以及管理者在提高服务质量中的作用等方面进行浅析。
一、服务质量的概念服务质量是指客户对于所获得服务的满意程度，是一种主观评价。
服务质量不仅仅包括产品质量，还包括对客户提供的服务过程、服务环境以及售后服务等方面的评价。
服务质量关注的核心是顾客体验和满意度，而不仅仅关注企业自身的绩效或利润。
二、服务质量的重要性1. 增强客户忠诚度：优质的服务质量能够提高客户的满意度，增强客户对企业的信任，并促使客户选择继续购买企业的产品或服务，从而增加客户的忠诚度。
2. 提高企业声誉：良好的服务质量可以赢得客户的好评和口碑，树立企业的良好品牌形象和声誉，吸引更多的潜在客户选择企业的产品或服务。
3. 提高竞争力：在竞争激烈的市场环境中，通过提供卓越的服务质量，企业能够脱颖而出，赢得更多的市场份额，保持持续的竞争优势。
4. 提升员工满意度：优质的服务质量可以激发员工的工作热情和归属感，提高员工的满意度和忠诚度，从而促使员工更加积极主动地为客户提供更好的服务。
三、管理者在提高服务质量中的作用1. 设定明确的服务质量标准和目标：管理者应该根据客户需求和市场竞争情况，制定明确的服务质量标准和目标，明确员工的工作职责和要求。
2. 培训员工提升服务技能：管理者应该通过培训和学习，提升员工的服务技能和专业知识，使其具备提供优质服务的能力。
3. 建立客户反馈机制：管理者应该建立有效的客户反馈机制，倾听客户的意见和建议，及时解决客户的问题和需求，并不断改进服务质量。
4. 建立绩效管理体系：管理者应该建立科学的绩效管理体系，对员工的服务质量进行评估和奖惩，激励员工提供更好的服务。
5. 加强内部沟通和团队合作：管理者应该加强内部沟通，促进团队合作，确保各个环节之间的协同作用，提高整体服务质量。