全国旅游计调师培训讲义 主讲人：尚永利教授
新手入门,旅游计调培训资料
新手入门,旅游计调培训资料计调培训资料计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。
然而，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失严重，制约了计调人员整体的发展。
（一）计调报价篇一、慎言说“报价”，未必是“心得”报价—在生意上是一种“唱”。
其方式依据行业有别，旅行社用传真（过去用电传），今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。
作一份标准报价并不难，难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。
（一）好的报价取决于作业质量1、首先是书面质量旅行社报价以行业专有的格式作出，有别于公文写作，允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。
基本要求：（1）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的CI系统一致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；（2）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印机、传真机质量关）；（3）字体、字号选择恰当。
这几点看上去简单，实际运用时，有人只考虑节约版面，将众多的内容挤在一起，搞得面目“沧桑”，不堪卒读；有人只根据自己的好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅读文本。
笔者在作业时，曾就选择字体几度揣摩：大多数认可宋体；境外（华人OP）接受魏体；也有钟意黑体。
为此，我为那些长期客户设立了专门的字体模板，专伺其味。
2、其次是文字质量报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。
其文字表达必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列）、联络方式的顺序一一作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。
3、第三是作业速度国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分钟。
中国旅行社计调培训班
第一课1，什么是旅游？旅游的目的是什么？猎奇！什么是旅行社的计调？它的职能是什么，所谓六大要素是什么？2，旅行社的基本职能，营业范畴3，什么样的人可以胜任计调4，旅行社如何看待新来的计调工作人员5，计调的种类：大计调、小计调、入境计调、出境计调、单一计调、会议计调、地接计调、计调兼销售。
6，计调是如何为旅行社挣钱的？7，什么是旅游商店？他是怎么挣钱的？第二课一、浅谈中国游客的旅游心理1，从众性、盲目性、无知性、经济型、享受型、冲动型、知识型、趣味型的人群方位2，旅游公司的人物职称简介，他们的职务特点和职能3，当今多种多样的参与旅游经营的公司和人们4，与旅行社密切相关的单位和个人，关系的处理5，旅行社产品的形成、成本的构成及报价方式第三课二、各项操作细节的解析。
1，订车细节及谈判方式，车型的理解和认识2，订房走访酒店（宾馆）的方式合同有资料表格3，订餐细节方式协议、餐单、结账，对旅游餐厅的要求4，对交通工具（火车、飞机、轮船、）的认识和认知5，景点协议6，导游安排、车辆安排第四课三、旅行社所需要的是什么人物1，旅行社考试题，你是如何建立导游库的？派出导游的原则是什么？2，你是如何建立司机库的，如何分类3，你是如何理出酒店（宾馆）档案的？4，如何签订旅游协议（要资料，国际、国内旅游合同）5，预订机票的基本原则和方式6，什么是团队? 什么是散客，为什么第五课一、计调与游客之间的交流1，准确简练的说明自己的线路产品2，踩点和开发新的旅游线路的要领3，接电话的方式4，面对面的谈判方式5，如何对待游客的各种要求（合理的和不合理的）6，星级酒店（四、三、二）的评定标准的知晓第六课五、旅行社操作技巧细说1，关于独立成团的操作技巧2，如何为游客设计建议有利润、有价值的精彩行程3，自由行的操作方法技巧4，什么是旅游前的准备工作，细节是什么？5，如何设计新的旅游线路和旅游产品6，旅游批发商是怎么回事？分销商又是什么？给资料，全国各省的旅游批发商7，如何找到质量高，服务好的地接旅行社？第七课六、计调人员也是销售精英1，云南地区的销售解析2，西藏地区的销售解析3，新疆地区的销售解析4，我的受众人群在哪里5，旅行社的促销方式1、2、36，电子商务销售授课共10天一个周期，学生可以任选参加时间，每周日有课8课时，付款后可以保证学员学会，如果不懂可以反复学习免收学费。
旅行社计调岗位实务前言及第一章课件
二、计调人员的基本素质
在旅行社的经营管理中，计调部起着纵横联系的作 用。计调就是要配合销售部、接待部、财务部等部 门共同协作。计调在从销售部或销售人员手中接下 任务后，计调人员就开始操作，进行行程的安排、 票务的预订、景点的确认、用车的调配、饭店的落 实等，然后交给接待部。通过计调部的运作，使各 部门形成完整的、联动的经营体系。
一、计调业务概述
旅行社计调业务的涵义：计调就是计划和调 度的意思，是完成地接、落实发团计划的总 调度、总指挥、总设计。就旅行社而言，计 调工作非常重要，计调部门是旅行社工作的 核心部门。计调工作“事无巨细，大权在 握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。 如果“外联”是辛勤的采购员，计调就是 “烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、 苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满 足不同团队的“口味”。
【复习思考】 （1）简答什么是计调？ （2）计调人员的主要职责是什么？
你认为哪些职责最重要？ 【参考资料】
1、旅行社岗位职能分布图
总 经 理
企 划 部
外 联 销 售 部
计 调 部
接 待 部
财 务 部
人 力 资 源 部
其 他 部 门
2、旅行社（大型国际社）计调部岗位分工
计调部
国际计调业务
国内计调业务
出境组团计调
入境接团计调
国内组团计调
国内接团计调
欧洲部
欧洲部
华北区
西欧
澳洲部
西北线
西北区
北欧
日韩部
西南线
西南区
亚非部
美大部
江南线
江南区
东南亚部
其他线路部
华南线
华南区
南亚部
海南线
其他地区
旅行社计调岗位基础知识培训和工作流程
计调岗位培训基本知识计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。
然而，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失严重，制约了计调人员整体的发展。
一、计调业务简述旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。
计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。
主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。
计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。
昀初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。
当时，还没有明确的计调概念。
随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。
至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。
因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。
一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。
关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。
综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，具有如下共同特点：（一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
旅行社计调与外联实务(第二版)件全套教学课件
编制计划 设计产品
收集信息
对外采购 安排落实 质量跟踪
（一）复杂性 （二）具体性 （三）多变性 （四）时效性 （五）创新性
（一）产品设计作用 （二）计划安排作用 （三）组织联络作用 （四）参谋咨询作用 （五）费用结算作用
案例导入
在我国旅行社业务操作中，外联业务原指与海外旅行商 的业务联络工作。随着旅游业 的发展，外联业务范围逐步扩 大，外联对象也从海外旅行商延伸到境内客户。因此，当前 旅行社的外联业务是指具体从事旅游产品推广、实现市场营 销目的的旅行社主营业务。
案例导入
（一）目标统一原则 （二）分工协作原则 （三）精干高效的原则 （四）责、权、利明确且对等的原则 （五）统一指挥的原则
（一）传统旅行社常用的计调与外联业务部门组织结构
1
（二）采用部门承包经营模式的旅行社计调与外联业务部门组织结构
2
（三）现代大中型旅行社计调与外联业务部门组织结构
3
（一）计调部门
案例导入
（一）各国有关旅行社业务的法律和法规体系 各国旅行社都必须遵守本国有关旅行社业务方面的法律和法规。在 我国，与旅行社业 务有关的法律规范有宪法、法律、行政法规和地 方性法规四个层次的法律规定，其法律地 位依次递减。
（二）行业协会的规范和制度 在我国，综合性旅游行业协会有中国旅游协会和地方旅游协会； 旅行社专业性行业协 会有中国旅行社行业协会和地方旅行社行业 协会。协会由我国境内的旅行社及相关旅游企 事业单位按照平等 自愿的原则组成。行业协会是避
（三）计调部与外联部的合作
１．外联团接待计划的处理 ２．向外联部提供各种信息
（一）外联部与总经理办公室的合作
总经理办公室与外联部在业务上是指导与被指导关系
第五章--计调管理课件
场演出等； ⑤负责安排特殊要求的参观、访问、拜会。
第五章--计调管理
二、计调人员的素质要求
(1)敬业爱岗 具有高度的责任心，严谨细致的工作作风，认真负责吃苦耐劳 的工作态度。 (2)熟悉业务 认真钻研业务，熟悉各方面的业务基础知识，有很强的信息观 念和竞争意识，掌握最新信息，不断提高业务水平。 (3)具有较强的公关能力 在与有关部门、单位的协作中要善于沟通，有良好的人际关系， 较强的交际能力，广交朋友，谦虚谨慎，同时注意维护本旅行社 的声誉。 （4）有团队精神 团结协作，顾全大局，与旅行社相关部门的工作密切配合，保 证信息畅通，业务衔接准确无误。
第五章--计调管理
3、多元化的计调业务。20世纪80年代末90年代初期，当旅行社开始 建立和完善计划管理时，计调从一般为接待业务作好后勤服务转 向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，并进 行可行性分析等参谋性工作，在旅行社经营管理中担负着计划管 理、质量管理和业务管理的具体实施。随着计调职能的转变，其 职责可以由两个部门(计调部和企管部)分别承担，也可以由一个部 门(计调部)承担。
第五章--计调管理
三、计调业务的特点
（1）具体性。计调工作无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社 预报，还是接受组团社的业务接待要约而编制接待计划，都是非 常具体的事务性工作，总是在解决和处理采购、联络、安排接待 计划等具体工作。
（2）复杂性。首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、 交通以及安排旅游者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂， 从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计 调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂，计调人员几 乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系 贯穿计调业务决策层搞好计划管理的 参谋部门。旅行社决策层要编制计划，就要掌握全面而科 学的统计资料，而这些资料大部分来自于计调部门。计调 部门负责整理旅游信息信息。计调部门不仅有旅行社接待 旅游者的全部资料，而且有与其他旅游企业的交往资料。 这些资料的分析和统计的结果，就是旅行社决策层进行计 划管理的依据。
旅游计调师培训课件
旅游计调师培训课件CATALOGUE 目录•旅游计调师概述•旅游计调师的核心技能•旅游计调师的工作流程•旅游计调师的挑战与解决方案•旅游计调师的成功案例分享01旅游计调师概述旅游计调师是负责安排旅游行程、协调旅游资源和处理相关事务的专业人员。
定义计调师需根据客户需求，设计旅游线路、预订酒店、交通、门票等资源，确保行程顺利执行，同时处理客户咨询、投诉等事务。
职责定义与职责计调师通过合理安排行程和资源，确保游客的旅游体验和满意度。
保障旅游质量降低运营成本提升客户满意度计调师具备丰富的行业经验和资源，能够降低旅行社的运营成本。
计调师能够根据客户需求提供个性化的服务，提升客户满意度。
030201旅游计调师的重要性初级计调师、中级计调师、高级计调师、部门经理、旅行社总经理等。
职业路径沟通能力、协调能力、团队合作、客户服务意识、市场分析能力等。
必备能力随着旅游业的发展，旅游计调师的需求量不断增加，职业前景广阔。
职业前景旅游计调师的职业发展02旅游计调师的核心技能了解市场需求创意策划整合资源产品优化旅游产品设计01020304通过市场调研，了解游客需求和喜好，为产品设计提供依据。
结合目的地特色和资源，提出有创意的旅游产品方案。
与供应商、地接社等合作，整合各类旅游资源，丰富产品内容。
根据市场反馈和游客意见，持续优化产品设计，提高产品质量。
行程规划资源协调时间管理应对突发状况旅游行程安排根据客户需求和时间安排，制定合理的旅游行程计划。
合理安排每日活动时间，确保游客有充足的时间游览景点，同时避免行程过于紧张。
与酒店、景区、交通等供应商协调，确保行程中的各项安排得以顺利实施。
制定应急预案，应对行程中的突发状况，如天气变化、交通延误等。
旅游资源采购根据行程需求，选择合适的供应商，确保产品质量和服务水平。
与供应商进行价格谈判，争取获得合理的价格优惠。
签订正式的采购合同，明确双方权利和义务，保障旅行社的利益。
对采购的旅游资源进行质量检查和后续跟进，确保产品质量符合要求。
(第五课)旅行社计调业务培训课
五、计调人员的素质要求1、遵纪守法，敬业爱岗。
2、熟悉业务。
一个出色的旅行社计调，除了需要相应的文化程度、文字功夫和外语基础外，还必须具备下列专业知识：①熟悉旅行社的管理;②熟悉全包价、小报价、单项委托，散客、展览、会议等业务知识;③掌握票务、行包和其他委托业务;④熟悉航空、铁路、航运、酒店、餐厅以及旅游车队及有关涉外单位的有关情况，特别是业务情况;⑤具有财务、统计、外汇管理方面得知识;⑥熟悉自动化办公;⑦熟悉《旅行社管理条例》等行业法规，掌握经济合同法及有关海关、边检以及出入境规定、法规。
3、要有宾客之上的观念，要有强烈的质量意识，要有明确的市场观念，极具公关能力，极具协作精神等等。
总之，我们作旅游，首先是作好人，然后要成为好的生意人，有了玲珑的交际能力和经商的敏锐再加上懂业务、成功的渴望和激情的投入，不断的超越自己，那才是名副其实的旅游人。
旅行社计调实务一、工具与手段㈠工具1、电话机：固定电话;移动电话;本地通电话等。
计调电话最忌变换，如遇动迁，应千方百计保留原始号码。
另外，强调话机功能，如呼叫转移、来电显示、电话录音、语音信箱等。
2、传真机：普通传真机(热敏纸)即可，尽量不使用普通纸传真机;FAX-MIE等。
视业务量大小，最好设两台传真机(收发各一)。
3、E-mie:宽带;MSN等。
此为旅行社通讯升级的台阶，同时有益于降低通讯成本。
4、地图：全图;分省图;公路客运图;网上地图等。
5、时刻表：铁路、航空、公路、航运时刻表等。
特别注意淡旺季、年度的新版时刻。
6、字典：语言类;景点类等。
7、景点手册：8、采购协议：按组接团社、房、餐、车、景点、购物分类建档。
9、各地报价(分类)：最好按区域列出目录，分类列置。
10、常用(应急方式)电话：按组接团(经理、计调);酒店(销售部、前台);餐厅(经理、订餐);车队(调度、驾驶员);导游等分类开列，放置现眼处并随身携带。
㈡手段：1、旅游文书的拟写：询价单、报价单、确认单、更改单等2、常规表单应用：地接及横向用《决算单》、《团队费用小结单》、《团队费用包销单》、《结算单》等;组团用制式《组团合同》、《概算单》、《决算单》、《团队费用包销单》、《结算单》等3、常规统计：团队动态台帐、团队核算台帐、往来(应收应付)台帐、营业额、毛利、人数、人天数、到款率等4、单团核算：5、文书(卷宗)归档：二、计调作业：分类D/Z，作用力一致，方向不同;1、计划：开始建档2、预订：3、确认：一次、再次、最终、4、更改：5、回执：6、用款：导游不可以现金作业，。
旅行社计调岗位的基础知识培训和工作流程
计调岗位培训基本知识计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。
然而，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失严重，制约了计调人员整体的发展。
一、计调业务简述旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。
计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。
主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。
计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。
昀初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。
当时，还没有明确的计调概念。
随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。
至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。
因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。
一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。
关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。
综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，具有如下共同特点：（一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
旅游计调培训计划方案
旅游计调培训计划方案一、前言旅游计调是旅行社、导游等旅游从业人员工作中重要的一环，它涉及了行程安排、接待服务、应急处理等方方面面。
因此，完善的旅游计调培训计划对于提高旅游从业人员的专业水平和整体素质具有重要意义。
本次旅游计调培训计划将以培训全方位的专业知识、技能和素质为目标，增强学员对旅游计调工作的了解和能力，提高服务质量和水平。
二、培训目标1. 全面掌握旅游计调的理论知识和实际操作技巧。
2. 提高学员的沟通能力和服务意识，增强服务意识。
三、培训内容1. 理论知识培训主要包括旅游计调的基本概念、原则和流程、行程安排、客户接待服务等方面的知识。
(1) 旅游计调基本概念(2) 行程安排(3) 客户接待服务(4) 国内旅游资源(5) 国际旅游资源(6) 旅游产品开发2. 操作技巧培训主要包括旅游计调中常用的操作技巧和工具的使用。
(1) 使用计调软件(2) 操作流程规范(3) 应急处理技巧(4) 实际操作演练3. 专业素质培训主要包括对学员综合素质的培养和提高。
(1) 沟通与协调能力培养(2) 团队协作能力培养(3) 服务意识培养(4) 职业操守培养四、培训方法1. 理论知识培训采用课堂授课，讲师讲解理论知识，并配合案例分析，加强学员对知识的理解和应用。
2. 操作技巧培训采用模拟训练和实际操作演练相结合的方式，让学员亲身参与操作，熟练掌握常用操作技巧。
3. 专业素质培训采用互动式教学和角色扮演的方式，让学员在实际情景中锻炼，并培养综合素质。
五、培训进度安排1. 第一天：早上：开班典礼，介绍培训内容和目标上午：理论知识培训下午：操作技巧培训2. 第二天：上午：理论知识培训下午：操作技巧培训3. 第三天：上午：理论知识培训下午：操作技巧培训4. 第四天：上午：理论知识培训下午：操作技巧培训5. 第五天：上午：理论知识培训下午：专业素质培训6. 第六天：上午：实际操作演练下午：结业典礼，总结培训效果六、培训师资力量培训师资力量是培训的关键，具有丰富实践经验和优秀授课能力的老师将能够提高培训效果。
旅行社计调培训培训计划
旅行社计调培训培训计划一、培训目标通过本次培训，旅行社计调人员将能够掌握旅行线路设计、行程安排、成本控制、危机处理等方面的知识和技能，提升自己的专业素养和应变能力，为旅客提供更优质的服务，提升整体服务水平。
二、培训内容1. 旅行线路设计- 理解旅游目的地的特色和文化，了解不同目的地的旅行资源- 分析旅游市场需求，制定不同类型的旅行线路- 掌握线路设计原则和方法，考虑旅行线路的景点安排、交通方式、酒店选取等2. 行程安排- 了解旅客的出行需求，根据实际情况合理安排行程- 处理好人员、时间和资金等资源的安排- 确保行程的合理性和流畅性，避免出现漏洞和低效率的情况3. 成本控制- 学习成本核算的方法和技巧，了解旅行成本的构成- 掌握成本控制的基本原则，灵活应对预算和实际成本之间的差异- 了解成本控制的重要性，提高成本利用效率，增加企业利润4. 危机处理- 学习危机管理的基本理论和方法，了解各种旅行危机的处理措施- 掌握应对突发事件的应变能力，提高面对突发事件时的应变能力- 加强危机处理意识和技能，提高自我保护和旅客救援能力三、培训方式1. 理论讲授- 由行业内资深专家和从业人员进行讲解，结合实际案例，介绍旅行线路设计、行程安排、成本控制、危机处理等方面的知识和经验- 引导学员全面了解并掌握相关知识，提升专业素养和应变能力2. 实操训练- 安排实地考察和实操训练，在实际操作中培养学员的实际操作能力，加深对相关知识和技能的理解和掌握- 通过实操训练，帮助学员建立实践经验和应对能力，提高工作效率和服务质量3. 讨论交流- 安排讨论会，分析旅行线路设计和行程安排的实际情况和难点，提出解决方案和优化建议- 建立合作学习氛围，促进学员间的交流和互助，丰富专业知识，拓展思维视野四、培训对象本次培训主要针对旅行社计调人员，包括新入职人员和有一定工作经验的从业人员。
培训对象需具备一定的旅行社从业经验和专业素养，能够独立完成旅行线路设计和行程安排等工作。
徐州旅游计调培训班讲座
徐州旅游计调培训班讲座尊敬的各位同仁：大家好！感谢大家百忙当中来参加徐州市第一届计调经理培训班学习，今天能和大家一起共同研讨计调工作如何进行成本领先与质量控制，深感荣幸，愿通过此次活动对提高计调工作效率有所促进，各位同仁能在自巳的工作岗位上更游刃有余，为自己供职的旅行社创造更大效益！在此，衷心感谢给予这次活动积极鼓励支持的旅游局各位领导及新闻媒体，特别的衷心感谢东方饭店秉力相助！另对远道而来的周边旅行社同仁和在座各位徐州业界同仁的信任表示衷心感谢！谢谢！为何老总一接外出团电话脑子就炸？发火多。
为何导游被客人指责束手无策？无奈多。
为何业多人员灰心丧气？埋怨多。
而起的比鸡还早，挣的比打工的还少，整天提心吊胆生怕客人吵，是对旅行社从业人员的真实写照，是的，尊敬的旅行社总经理您在埋怨累，埋怨忙，埋怨力不从心的同时，您是否思考过其症结所在？众所周知，在旅行社的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。
其中，计调部起着联系各方的作用，如果说导游是旅行社的灵魂，那么计调就是旅行社神经中枢。
计调就是计划调配的意思，它的运作通常是这样的：从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、酒店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门执行。
通过计调部的有效运作使各部门形成完整的、互动的经营体系。
许多行外人士甚至部分旅行社经营管理人员都有一种误解，认为：在有关旅行社的服务质量投诉中，很大部分是由于员工的素质及服务态度造成的。
但据有关资料分析，旅行社发生的服务质量问题，其根源很大部分可追溯到计调人员的操作上去。
多年的从业经验告诉我，服务质量源于计调，当老总有个好计调那真是省心又高效。
为何这么讲呢？下面和大家一起来分析一下质量问题的真正症结，大家就会明白：问题通常会这样发生：1.计调人员与销售人员的沟通有误。
没有与销售人员充分沟通，没有充分了解客人的要求，诸如团队中客人的组成，客人对行程首站、末站的要求等。
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（2）、旅游产业对经济的贡献 日益增大，正在成为支柱产业或 先导产业。 ——旅游产业的服务业性质和关 联性。 ——旅游产业的直接经济贡献 ——旅游产业的间接经济贡献 ——旅游产业的乘数效应 ——旅游产业的社会贡献。
2018/7/26 14
（9）、地方政府和各地旅游主管部门的重视 绝大多数地方政府均把旅游作为本地区十 五、十一五期间的支柱产业；如四川省提出旅 游产业是全省四大跨越式发展的产业之一（农 业\工业\旅游\文化） 国家旅游局出台了大量的旅游法规标准； 各地旅游主管部门在旅游人才培养、打造旅游 品牌、塑造城市和旅游景区形象、规范旅游市 场等方面花费了巨大的努力）； （10）、旅游基础设施建设成绩显著，可进入 性、旅游接待能力增强； （11）、旅游产业发展的人才、文化等软环境 2018/7/26 15 明显改善。
2018/7/26 22
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2000至2005年中国旅游情况
年份 旅游总收 入 .亿元 4519.0 国内旅 游收入. 亿元 3175.5 12150.1 3522.4 3878.4 3442.0 4711.0 5286.0 国内游客. 外汇收入. 入境游客. 亿人次 万人次 亿美元 7.44.8 34.397 7.84 8.78 8.70 11.02 12.12
23
2000
162.24 651.90 177.92 203.85 173.00 257.39 292.96
8344.39 32843.33 8901.29 9790.8 9166.21 10904.00 12029.23
十五合计 17558.9 2001 2002 2003 2004 2005
（1）大众旅游的迅猛发展和日益成熟 ——旅游的大众化：旅游已经成为一般城市居民、 工薪阶层的生活必需消费品和生活方式。 ——大量旅游景区的建成、众多旅游产品、旅游线 路、活动、旅游项目出现。 ——旅游市场的繁荣与细分。 ——大众观光旅游仍然是主导型的旅游方式。 ——黄金周制度与假日旅游方兴未艾。
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从70年代中后期开始，技术革命进入新技术 革命阶段。以微电子技术和生物工程技术为标志、 以广义信息技术为中心，形成新兴技术群。信息 技术、生物技术、材料技术、能源技术、空间技 术及海洋技术等许多领域均获得突破性进展。 战后, 在家电、食品、汽车、建筑等初级消 费的拉动下，美国经济快速增长。七十年代以后， 以硅谷为代表的高科技产业悄然兴起。美国的计 算机、生物技术、网络等高科技产业迅速在全球 确立领先优势，促使经济实现产业升级。九十年 代后，美国进入了以信息产业为先导的新经济时 代，优势进一步加大，在一些附加值高的尖端科 技行业占垄断地位；美国进入持续时间最长的一 次经济扩张期。
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中国旅游概况
——国内旅游规模庞大，旅游产业跨越式发展。 2006年，中国全年旅游总人数达到15.5亿人次， 旅游总收入8935.5亿元人民币，同比增长13.9% 和16.3%。 2006年，接待入境旅游者1.25亿人次，入境过 夜旅游者4991万人次，同比增长3.9%和6.6%； 国际旅游收入达339.5亿美元，较上年增长 15.9%。
86.2 30.6 103.6 66.7 5.5 28.6
61.78 22.96 11.61 17376.53 10475.87 563.55
31.3 19.0 38.0 27.3 20.3 27.5
六、旅游 亿元 总收入
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165.14
29.5
577.10
27.8
26
2002
2003 2004 2005
2018/7/26
4875.11
5456.37 6556.01 7385.11
10.6
11.9 14.5 12.6
380.20
420.80 566.23 721.26
24
21.1
10.7 48.9 27.4
7.8
7.7 8.6 9.8
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• • • •
（2）中国经济持续高速发展，国民收入快速增长； （3）中国具有全球最丰富和最优的旅游资源； （4）国民消费观念和消费需求的变化； （5）国家经济体制体制改革和对外开放的不断推 进，创造了旅游发展的基本条件； • （6）西部开发、产业结构调整、生态环境保护对 西部地区旅游产业发展提出了要求和机遇； • （7）中国综合国力的提高、大国地位的崛起，使 出入境旅游迅猛发展；
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以非洲为例，2006年，非洲接待旅游人数 达4,030万人，较上年增加了300万人，其中北 非各国接待总人数1,470万人，撒哈拉以南地 区各国接待总人数2,560万人；分别比上年增 长了6%和9%。莫桑比克2006年上半年的增长 率高达37%、南非前9个月的增长率为14.5%， 肯尼亚前10个月的增长率为14%。
全国旅游计调师培训讲义
主讲人：尚永利教授
本讲内容
一、
旅游计调师职业兴起的背景
二、 关于《旅游计调师国家职业标准》
三、 四、
旅游计调师的职业定义与职业特点 旅游计调师的知识和职业技能要求
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主讲： 尚永利教授
就学经历及获得资格： 1992年毕业于承德师专数学系； 1996年就学于河北师大数学系； 2003年就学于北京大学EMBA； 2005年就学于清华大学EMBA； 北京华夏商旅研究院研究员； 北京纵横华夏科学管理研究院助理培训师； 河北旅游职业学院客座教授，旅游专业委员会委员； 承德石油高等专科学校客座教授，旅游专业委员会委员； 从业经历： • 中国民族国际旅行社国内总部总经理； • 北京巅峰创意管理顾问有限公司项目总监； • 北京蓝色假日国际旅行社副总经理；中国童军夏令营总指挥； • 北京嘉年华旅行社运营管理中心总经理； • 北京瑞麒麟会展策划服务有限公司总经理； • 中视点石（北京）文化传播有限公司总经理； • 北京圣慧文通文化发展中心副总经理，营销总监； • 承德市北方旅行社董事长；承德市永立会议服务有限公司总经理 • 《旅游人》杂志总编；《代言人》杂志总监；《在旅途》杂志总监。 2018/7/26
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——战后欧洲、日本经济的复苏与持续发展 战后欧洲经济的复苏与持续发展 战后日本经济的重新崛起 ——亚洲四小龙经济的崛起 ——战后中国经济的发展
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②、战后世界旅游业的迅猛发展 ——后工业时代的世界产业结构 ——战后世界旅游业的迅猛发展 ——20世纪60—70 年代，欧美旅游业高速增 长； ——80年代后，日本、亚洲四小龙和西亚、非 洲、澳洲及南美洲的旅游业迅速崛起，旅游成 为世界现象； ——90年代世界各地旅游业进入新一轮高速增 长阶段，旅游业成为第一大产业。中国旅游业 的崛起是其中最重大的事件。 ——2006年，全球旅游总人数约为8.42亿。
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万人次
万人天
1.78
31.71
158.0
67.5
25
7.34
97.66
67.2
28.0
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其中： 外 国人 台湾同胞 香港同胞 三、外汇 收入 四、国内 旅游人数 五、国内 旅游收入
万人天 万人天 万人天 万美元 万人次 亿元
20.99 7.47 2.90 5627.41 1993.69 160.75
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2006年，中国国内旅游人数达到13.9亿人次， 较上年同比增长15%；国内旅游收入达 6229.7亿元人民币，同比增长17.9%。 2006年，中国出境总人数达到3452.4万人次， 同比增长11.3%。
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——中国已经成为世界第四旅游大国（美、法、 西、中），世界上最大的国内旅游经济体，并将 很快成为世界最大的旅游强国。 ——到2010 我国旅游总收入占GDP的比例将达 到8%。 ——未来10 年间，我国旅游业将保持年均10.4% 的增长速度，其中个人旅游消费将以年均9.8%的 速度增长，企业/政府旅游的增长速度将达到 10.9%;到2020 年，中国将成为世界第一大旅游 目的地国和第三大客源输出国。
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目前世界旅游业发展趋势： ——在全球化的影响下，世界旅游市场出现 了区域性统一格局，旅游市场竞争日趋国际 化； ——旅游发展势头强劲，亚太区域是世界旅 游区域中的新兴区域，发展速度持续领先； ——旅游已进入“无国境旅游时代”； ——中国旅游业在东亚地区旅游发展最快、 旅游规模最大、对全球旅游业影响最深远；
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2、中国旅游发展的历程
（1）中国旅游与改革开放同步，已有30年历史。 （2）中国旅游最初服务于对外开放和为国家创汇。 （3）国内旅游起步于20世纪80年代，兴起于 1992年以 后，繁荣于新世纪初期。
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3、中国旅游发展的现状
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四川省2007年06月旅游情况统计表
旅游总体情况统计表
指标
一、接待 入境人数
单位 万人次
本期 18.28
同比增减 （%）
累 计 57.64
同比增减 （%）
70.2
39.2
其中： 外 国人
台湾同胞
万人次
万人次
11.22
5.08
91.1
34.01
15.43
41.8
27.2
香港同胞
二、接待 入境人天 数
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4995.0 5566.0 4874.0 6840.0 7686.0
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四川旅游发展情况