酒店标杆班组创建方案

x酒店公寓标杆班组创建方案

（2018）

版次：A

A公司某市分公司x酒店2017年标杆班组创建方案

x酒店是某市市厂区内住宿服务单位，承担本市企业客房、会议等接待任务，提供优质服务、满足客人的需求，保障以优质、快捷、规范的品质服务于宾客的专职班组。根据A公司集团及某市分公司标杆班组建设指引，通过制定并发布标杆班组建设方案，建立班组培训、提高服务质量、安全水准、综合管理水平的长效机制，使优化班组各项服务指标落实到基层班组人员，提升班组整体的专业化素养。

一、活动目的

为了推动公众服务中心x酒店响应某市分公司标杆班组建设活动，提升班组的接待能力、服务质量、安全生产、综合管理水平，规范标杆班组创建的方法，建立标杆班组的考核评价标准，特制订本方案。

二、活动时间

2018年4月20日-2018年12月31日。

三、活动范围

适用于某市分公司公众服务中心x酒店(人员编制为26人)为全队为标杆班组创建对象。

四、组织机构及职责

1、领导小组

总策划兼组长：

副组长：

2、执行小组

成员：

3、工作职责

1)领导小组：宣贯分公司的活动方案，指导执行小组开展工作；监督检查各班组活动开展情况；制定x酒店标杆班组执行标准和评分细则；负责班组标杆建设活动的指导员，联系分公司工作小组对x酒店进行考核测评，负责x酒店申报标杆单位公司级(分司及A公司集团的评选)的候选标杆班组业绩报告等材料的整理，呈送材料参选。

2)执行小组：由总策划设计x酒店标杆班组建设方案，发放工作小组讨论修改，

并指导方案在x酒店实施，创建标杆班组。

五、实施细细则

1、启动阶段(5月1日)：工作小组宣贯分公司发布标杆班组建设方案；工作小组总策划组织编制x酒店标杆班组建设方案，并召开全员动员会，遵照实施。

2、实施阶段(5月10日-10月31日)：

1)x酒店班组根据本单位标杆班组建设方案，开展标杆班组建设活动

2)工作小组总策划对x酒店的标杆班组建设工作进行指导，定期对活动开展情况进行监督检查(或委托分公司安质环组在月度监督检查时对开展情况进行考核查验，按季度进行一次评分)。

3)工作小组定期组织召开标杆班组推进会，在创创建班组范围内推广其他基地的良好实践经验反馈，协调解决执行过程中所遇到困难。

3、考核、总结阶段(11月1日)

1)工作小组根据x酒店标杆班组建设情况，联系分公司评比小组到场对x酒店进行评选，推荐参加公司级标杆班组的评选。

2)工作小组负责组织、整理、编制x酒店参选公司级标杆班组的活动总结以及推荐标杆班组的业绩报告。

六、标杆建设标准

标杆建设总体要求是：管理规范，指标先进，亮点突出。标杆班组创建应包括但不限于以下内容：

1、班组基础建设

班组应该做到工作场所宽敞明亮，门牌标志醒目，已配备齐全的办公设施，为标杆班组创建提供良好的活动场所。

2、班组制度建设

1)班组应建立了健全完善工作制度、流程和操作规范，主要制度、流程需上墙公示，并得到了培训，执行有效

2)班组应定期(每年或特殊情况)对制度流程的合法性和合规性检查，确保班组制度的符合性和充分性，并根据检查结果(如有变化)及时修订完善相关制度和流程。

3、目标管理

1)x酒店班组是依据公众服务中心的年度目标，制定安质环实施目标。

2)班组标杆建设工作的开展，是围绕着目标的实现来进行。

4、班组管理

1)各部门主管需根据全年的训练活动计划和月度重点活动计划，制订每个月的训练计划及安排，同时制订分配到每周培训实施计划。

2)制定周培训计划需包括：训练活动内容、本周计划完成训练活动内容的量化指标、实施计划的人员、计划完成情况等内容。各部门主管应及时跟踪掌握训练计划的完成情况，总结分析训练计划未完成的原因，并做好计划、方案的调整、协调工作。

3)分各部门主管安排各班组做好工作日志，每日记录发生事情，按计划已完成的事情，训练项目的组织实施情况，以及项目的完成情况，工作/培训项目的负责人及参与人员记录，需要按专业业分工、工作分类记录。

5、安全管理

1)x酒店班组需根据某市本市的安全管理要求和服务行业的特点，照结合公司及中心的安质环指标，制定可量化的安质环管理目标；杜绝发生轻伤等级以上的安全事故；努力实现日常办公生活等各类活动零事故发生的安全目标。

2)全面有效落实各班长的工作职责，实行各部门主管与对应班长签订安全承诺责任书，班长与各班员签订安全承诺，以提高全体员工的安全观念。

4)各班组在分解每周工作计划的同时，需做好每周工作可能存在风险项目的识别，做好作业安全风险辩识和防范，落实每项安全技术措施和应急预案，确保作业风险得到有效控制。

6)部门主管、班长应做好新进员工的安全教育培训，开展周例会月例会多样性的安全学习、宣传教育，使员工熟练地掌握自己岗位的安全操作技术及安全作业规范，不断提高员工的安全意识和自我保护能力

7)部门主管应记录发生的各类安全事故事件，对安全事故的处理应坚持“四不放过”的原则，深刻吸取事故教训，举一反三，落实整改措施，提高员工的自我警戒及防范能力。

6、质量管理

1)部门主管每月至少参加各班组一次周例会，每月至少有一次周例会讨论班组近

期工作的服务质量问题分析，并做好分析会记录。主要内容包括：讨论以往班组在作业活动过程中出现过的服务质量问题，针对重点作业活动拟采取的服务质量改进措施(如有)；现阶段班组承担的作业活动过程中所存在的服务质量问题原因分析(如有)，采取的纠正措施和下一步改进计划；学习和吸取其他班组的服务质量控制经验。部门主管对班组组织的安全质量知识培训的效果进行点评，对作业活动过程中出现过的违章违纪行为进行批评教育，对发现重大服务质量隐患的员工给予表扬等。

2)各班组对各自管理的值班室、办公室、会议室、活动室、员工宿舍等生活办公场所、设施管理、仓库管理等，实施5S管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养)，提高员工个人职业修养素质。

7、台账和技术资料管理

1)仓库管理员需会同各部门记录建立物资台账（含房客消耗品库存、客房床用库存、三防物资、作业用品库存）等。

2)技术资料台账包括班组应执行的用以生产作业的各项服务标准、作业指导书及专业报表（含日常工作资料、行政管理资料、维修档案、安防管理资料、员工培训资料）等。由文档管理员收集汇总，统一分类装册标识存档。

8、班组文化建设

1)x酒店定期(每季度)组织全体员工开展职业道德文化教育，培育员工的企业主人翁精神，强化服务意识，引导和教育员工自觉维护企业形象，引导员工在推进企业发展过程中实现自身价值，努力实现员工与企业同成长共发展。

2)x酒店应根据公司、中心的要求，每年开展一次岗位知识技术能手比赛、优秀员工等评选创优活动，宣传先进典型，培育员工进取精神。

3)x酒店应加强团队建设，努力力构建和谐团队，塑造团体良好形象，提升班组整体凝聚力、执行力和服务能力。

4)x酒店应引导员工参与民主管理，每周定期召开班务会，征求员工对班组或全员工作的意见和建议。

5)x酒店班组需立足于作业设施养护、备品备件管理等开展合理化建议，发挥员工的“五小”启发(小发明、小革新、小改造、小设计、小建议)行动。

9、班组的技能培训