IT系统集成销售技巧培训课件

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收益：在结束这一课程后，你将建立一种正确的销售理念和 工作态度，关在这个理念指导下与客户一起顺畅地工 作，建立并保持长期稳固的合作关系。与此同时，建 立正确的工作态度可以帮肋助你在销售点生涯中获得 更广阔的提升空间。
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销售人员的挑战
目的：探讨销售人员在日常工作中面临的挑战及应具备 的态度。
•“也许你想了解……” •“其实有不少人问我……” •“如果我处于你的情况……” 请写出你自己用于引出客户顾虑的语句：
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第三单元 发掘需求
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在激烈竞争的环境中，能否充分挖掘和引导客户的需求是成功销售的关键因素之一。在 这一阶段，客户可能还没有明确地意识到自己的需求是什么。他们可能觉得没有什么需 要解决的问题。此时，阻碍销售进程的，是客户心中缺乏需求的感受。
过程 在这一单元中，你将参加下列学习： •感受销售过程中缺乏需求的障碍对销售的影响。 •运用提问技巧和“需求共识”理解客户的需求。 •进行角色扮演练习，运用提问技巧和“需求共识”，发掘客户的需求。
收益 完成本单元的学习后，你将能： •捕捉客户“缺乏需求”的心理，通过提问理解客户需求，促成其购买的动机。 •在发掘需求的过程中，既向客户表现你的信誉，更显示你的专业能力。让客户看到， •你对他的情况已有充分的了解，足以能为他提供一个最适合的解决方案。
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缺乏需要
客户还会对产品或解决方案感到没有需要，如果： •他们未能看见需求。因相关的问题尚未暴露，而未能找到问 题的存在。 •他们没有感到需求的重要性，其他的需要可能更紧急或处于 优先的地位。 •他们对问题感到无所谓。这种态度源于认为这是其他人管的 问题，或觉得这个问题可以忍受
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在表现会面意图时的通病包括： •显示操纵欲，或似乎另有隐情 •对自己产品/方案和服务上的弱点避而不谈
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建立良好的信誉
当你表现和传达出“专业形象”、“办事能力”、“共通点”和“会面意图”时，你便跨越了“ 的障碍，而越来越走近客户。在客户看来，“会面意图”对建立信任最具影响。 •“专业形象”是客户最先感受到的，但它对建立信任所起的作用相对较小。具有“专业形象”的 销售人员可以防止客户对他们的信誉作出不利的判断 •专业形象本身并不能建立起信任，客户关注的是你是否能胜任工作，你在“办事能力”吗？你 以往的业绩如何？你对我的业务了解有多深？ •此外，客房非常愿意与了解他们需要的销售人员开发业务，那些他觉得能找到“共通点”的人。 “共通点”能提高客户与你做生意的舒适度。 •“会面意图”对建立信任有着最为关键的作用。“专业形象”、“办事能力”、“共通点”是不 因负面“会面意图”而给客户带来的感受的。在表达诚意时，应配合一致的身体语言]语音和声调 及对承诺的履行。除非你表达了诚意，否则客户就不会对你产生信任感，因为他们不知道你 打算做什么。
通过运用提问和聆听的技茂，与客户一起勾 一幅他们目前状况和希望状况的图片。在这 一阶段，与客户取得需求共识会有助于你确认收集到的信息，它不但清楚地说明了客户存 在的问题，更是将销售进程推进到提案阶段的基础
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目的 本单元的目的是帮助大家提高发掘客户需求的技巧，以消除销售过程中客户“缺乏需求”的障碍
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杜彬方法 杜彬方法使用步骤 • 拜访客户前的准备 1. 考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问 2. 将上述内容以问题的形式列出 3. 准备适当的答案 • 拜访客户时 1. 向对方分享事先准备的问题 2. 核对这些问题是否是对方关注的问题，如果是跳至第4步 3. 询问对方是否还有其他问题 4. 回答所有的问题，包括第3步提出的问题。
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系统架构
专业形象
“专业形象”是指满足对适当的商业习俗和行为 的期望 •衣着、仪容 •行为举止 •商务礼仪（问候、称呼、守时、握手、交换名片等） •谈吐（用词恰当）
在表现“专业形象”时的通病包括：
•滥用或错用行业术语 •与客户关系不熟时直呼其名 •过分强调客户的性别
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办事能力
“办事能力”指销售人员帮助客户解决其业务问题的能力。 大多数客户关心： •你的个人情况（背景、接受过的培训、教育、拥有的技能及 以往的业绩） •你对客户的了解（你通过可靠来源所了解到的信息、对类似 客户的了解、根据经验进行的猜测）
关系压力：
“关系压力”是指当人们初次接触时，彼此间紧张和不舒服的感 觉。通常随着时间的推移，气氛会渐渐融洽起来，彼此间的关 系压力亦会逐浙降低。
任务压力：
“任务压力”是指当你和其他人共同进行一项工作或任务时，彼 此所感到的利益和紧迫性的程度。在大多数交往中，一开始“任 务压力”较低，但随着彼此间对任务的共识而加大。
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缺乏帮助
当客户意识到自己的需要或问题后，却可能因为对我们提 供的产品/方案和服务不了解而感到缺乏帮助。他们会为下述原 因面感到“缺乏帮助”： •你提供了错误的解决方案 •你提供的解决方案也许很出色，但客户却未能清楚地了解它带 来的好处。
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IBM其它硬件产品
缺乏满意
当客户做出了购买决定后，他/她会对销售关系产生新的 期望。这阶段的购买障碍往往是出于这样一种典型的相法 “我 这笔钱是否花得值？”他们会为下述原因面“缺乏满意”： •他们怀疑自己的购买决定是否恰当和正确。 •他们担心别人对自己的购买决定的反应。 •他们担心你能否兑现做出的承诺。 •他们曾经对购买决定有过负面的经历。 •他们的头脑中还有另一个似乎更好的解决方案。 •你的建议书未能回应客户的真正的购买原因。
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有助于传达“办事能力”的用语包 括： •“我的背景是……” •“这是我们为……所做的。” •“据我的了解，你们的情况是……” 等系列的用句
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在表现“办事能力”时的通病包括“ •过分吹嘘个人的资历 •假装比实际了解得多 •由于对客户的情况所知甚少，因而过分依赖凭经验作 出的猜测
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不愿意购买的四大原因
•缺乏信任 我为什么要相信你，相信你们公司？
•缺乏需要 我真的需要你们的产品/方案吗？
•缺乏帮助 你推荐的产品/方案真的能帮助我吗？
•缺乏满意 我已决定购买你推荐的产品/方案，我会后悔吗？
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服务器定义
缺乏信任
在一个客户缺乏信任的销售情景中，他们心中的想法往往是： “我可不确定你就是我要找的人。”客户会因为下列任何一种 原因面感受到缺乏信任 •“我从未和阳光耐特公司的销售打过交道。” •我已习惯和其他公司的销售人员联系了，我们的关系很好。” •“这个新来的销售代表有能力帮助我吗？” •“我曾经和阳光耐特有过非常糟糕的经历。” •“为什么阳光耐特又换了一个人来和我联系。”
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销售培训
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专业销售技巧课程：
目的：介绍一套专业的销售理念，以及销售过程中的四个 阶段。帮助大家理解这种销售方法对客户的意义。
过程：在学习地过程中，你将会参加以睛几方面的学习实 践： ◆探讨销售过程中面临的挑战，了解销售人员应该 具备哪些知识和技巧。 ◆描述销售过程的四个阶段。建立正确的销售理念 和态度，体现销售带给客户的价值。
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目的/过程/收益 当你要表达诚意时，可以通过向客户表明你的“目的”、你将遵循的过程和彼此的“收益” 来进行
目的 （我们为会么要会面？） 向客户陈述拜访的目的，令他明白你此次销售拜访的具体原因及目标 过程（我们的过程将如何进行） 向客户陈述面谈的进行过程，你打算做什么及你建议的进行方式。客户在了解了将发生的情 况后，会更加坦诚，开放。 收益（我们双方在花了这些时间后的收益） 向客户陈述面谈后你和客户都能获得的“收益”。
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名词说明
•经研究发现，客户与销售人员最初接触时，客户最关心的就是 销售人员的信誉。一名顾问式销售人员能够意识到客户的这种 心理，并在销售过程中用有效的方法建立良好的信誉。
•这项研究表明：有四种因素会导致客户在“建立关系”阶段时感 到“关系压力”。这四个因素分别是：“专业形象”、“办事能力” “共通点”及“会面意图”。销售人员在拜访客户之前，必须详细 考虑客户对于这四方面的期望分别是什么。
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征求同意 “征求同意”式提问可用于表达你能设身处地理解处于“关系压力”下的客户， 同时强化销售人员为客户着想的积极意图。 举例： •“我可以问你一些问题吗？” •“我们会提供几种解决方案。为了找到一种更适合你们情况的方案，请允许我 了解更多一些信息，可以吗？”
查询事实 “查询事实”式提问可用于搜集客观的、可核实的信息。如：何人、何事、何 时、何地及数目多少等。“查询事实”式提问是为了收集客户目前状况的信息。 而客户的回答通常是一些明确的答案，如“是”、“不是”或具体的数字或日 期。 举例： •“你们目前使用的是哪个品牌台式机？” •“上周的出货情况怎么样？” •“目前使用状况如何？” •“维修过吗？”
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SUN
“建立信任”技巧的收益
“建立信任”技巧的收益在于帮助你树立信心，即提高自己
在快速、有效降低“关系压力”提高“任务压力”能力上的信心．
这就意味着在建立关系的最初阶段，你就能尽快与客户切入正
题。
“时间/压力”模型图
关系
任务
压力
时间
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信任感
信任感=信誉+设身处地
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信誉：客户作出的评价 设身处地：从他人的角度来看待事物的能力
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专业的销售流程
顾问式销售方法
建立信任 发掘需求 有效推荐 巩固信心
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专业销售流程
1、约见客户 2、获得信任 3、探知客户需求 4、达成需求共识 5、设计推荐策略 6、呈现方案 7、处理异议 8、获得成交/达成一致 9、售后支持 10、请求推荐
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单元总结
作为一名销售人员，大家应该首先建立正确的工作态度和销 售理念。你对自己作为销售人员角色的看法会影响到： •你对自己及对客户的态度 •你在与客户交往时所表现的行为举止 •客户是否能感受到你是真诚地为他/她服务
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共通点
“共通点”是指找出双方共同的兴趣点、价值观、或经三 轮车。建立共通点需要开放自己的信息。为对找共通点，可 以提问或表达自己的看法，以找出或突出共同的历史、观点、 期望或状况。建立与客户之间已建立的信誉会随着谈话转嫁 给你 销售人员的手上。
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服务器类
共通点 “共通点”是指找出双方共同的兴趣点、价值观、或经三轮车。建立共通点需要开放自己的信 息。为对找共通点，可以提问或表达自己的看法，以找出或突出共同的历史、观点、期望或 状况。建立与客户之间已建立的信誉会随着谈话转嫁给你 销售人员的手上。
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杜彬方法提问例句： •我们公司是否有信誉 •我为什么占用您的时间 •我是否有足够的经验经手这项工作 •我在公司内部是否有足够的资历把事情办妥？ •我对贵单位有哪些了解？ •我们和你同行业中哪些单位有业务往来？ 请列出更多的杜彬问题
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服务器类
“杜彬方法”是销售售过程中用于引出客户顾虑的一项技巧。此技巧包括使用下列语句：
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如果你认为你的角色仅仅是销售，你就会只关注自己，而非 客户的需求。但如果你把自己当作是问题的解决者，你就会关注 你的客户，并设法寻求满足他们需求的方法。因此，阳光销售人 员的职责是：提供阳光的产品/方案和服务，满足客户的需求， 使阳光和客户双方都能从中受益。
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第二单元 建立信任
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建立与客户的共通点的用语包括： •“你是否就是那位……” •“你是否碰巧知道……” •“我有许多客户像你一样，都很关心这个问题……” 等一系列的用句
在表现共通点的通病包括： •表现出屈尊俯就的样子 •依据对客户所认识的人或所做的事作过多猜测
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会面意图 会面意图就是他人所感受到的你的动机。这是指客户在感觉上能否感受到销售人员愿意给其 带来益处，或者指销售人员的拜访是否有诚意为其解决问题。
过程：1、用5分钟的时间独自思考和回答下面的问题。 2、用5分钟的时间分享彼此的回答，找出大家面 临的共同挑战及应该持有的态度。
问题：1、作为一名销售人员，在日常工作中你会面临哪 些挑战？
2、为了应对这些挑战，你认为销售人员应该具备 什么样的态度？
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系统集成定义
解决问题的态度
顾问式销售人员具有解决问题的态度，并且销售解决方案。 这可称被称为解决问题的双赢方法。顾问式销售人员销售 解决方案，并且： •关心客户的需求 •问客户一些恰当的问题 •提供和客户需求档关的解决方案信息 •显示诚恳和正直的品行