客户关系管理(CRM)– 咨询步骤 (中文版罗兰贝格)

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顾客关系管理(CRM)软件操作基本手册(48页)

顾客关系管理(CRM)软件操作要点(一) 使用前的准备工作1. IE：IE浏览器的版本必须5.5以上。

上网助手、Google工具等广告拦截工具要关闭。

2. 文件夹选项：打开“我的电脑”，点选“工具”中的文件夹选项。

选择“扩展名”为“XLS”的文件类型。

点选“高级”。

3、Internet选项：启动IE浏览器，点选“工具”中的Internet选项。

设置安全级别与“受信任的站点”。

4、业务流程：上柴公司呼叫中心接到一个报修后，新增一张现场服务单，根据具体情况将此现场服务单派工给具体的销售服务商，同时将此信息通知主管办事处进行服务监控。

销售服务商打开“现场服务”，能看到派工给自己的现场服务单。

然后，销售服务商用电话向主管办事处进行派工确认，由办事处在系统中，填写具体的服务人员、联系电话。

服务过程中服务人员必须及时将到位时间、修复时间、异常情况电话反馈办事处，由办事处在系统中进行维护。

销售服务商在服务完毕后三天内，根据现场服务单，填写“反馈”。

之后，由办事处对已反馈的服务单进行审核，并根据现场服务单填写费用单，总部审核、结算费用。

（红色部分为销售服务商需要操作的地方。

）(二) 软件登录：首先在浏览器的地址栏输入：http://210.22.172.19/i6site/crm/crm2slogin.aspx 。

在登录界面（下图）输入自己的用户名和密码。

（用户名由上柴总部提供，密码初始为空）(三) 销售服务商具体操作流程1、现场服务—派工确认阶段点选“现场服务”，如图红圈显示：选择现场服务中的现场服务管理在现场服务管理窗口，选择一条状态为“已派工”的记录后，点选“查看”。

可看到此服务单的具体明细。

选择已派工的记录点击查看2、服务完毕—反馈阶段选定一条需要需要反馈的服务记录，点选“反馈”。

现场服务反馈单的窗口分为主表和附表两部分。

主表部分包括：实际开始时间、实际结束时间、反馈描述。

附表部分包括：主信息、解决、备件、故障责任件、服务项等表单。

CRM系统客户关系管理步骤

CRM系统客户关系管理步骤第一篇：CRM系统客户关系管理步骤CRM系统客户关系管理步骤1．确立业务计划：企业在考虑部署“客户关系管理(CRM)”方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。

即企业应了解这一系统的价值。

2．建立员工队伍：为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。

每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

3．评估销售、服务过程：在评估一个方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。

为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

4．明确实际需求：充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。

就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。

其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5．选择供应商：确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。

了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM系统方案。

确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

6．开发与部署：CRM系统方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。

为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。

其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。

另外，企业还应针对其CRM系统方案确立相应的培训计划。

第二篇：CRM客户关系管理系统CRM客户关系管理系统CRM是客户关系管理的简称，从字义上看，它是指企业用CRM 来管理与客户之间的关系。

客户关系管理(CRM)咨询步骤C 商业案例 PPT

Source: Roland Berger & Partners
指导
集成
成本效应和投资应该详细进行记录
摘录
– – 1.2.1 运输渠道 – 2.1 E-Com阶段阶段 2.1.1 计划二 2.1.1.1 内部项目管理 2.1.1.2 概念开发 2.1.1.3 IT逻辑结构 2.1.1.4 DP概念 2.1.1.5 外部集成计划 2.1.1.6 内部集成计划 2.1.1.2 开发环境 2.1.1.2.1 硬件 2.1.1.2.1.1 服务器 Source : Roland Berger & Partners 网络 2.1.1.2.1.2 适配器和高速
C.2.3
商业案例
基于不同前景的商业计划都应该包括收入、边际提高、成本和投资效率的说明
举例
商业计划
2000 2001
–销售提高 –效率提高
…
DM（百万）（百万）
• 现有客户的渗透 • 新客户的获得 •… • 边际提高 • 流程成本的降低 • 流程时间的降低 • 命中率的提高 •…
现金流
最好状况一般状况最差状况
•总的现金收入
–投资
• 计划/结构重组 • EDP (软件/硬件) • 网络 • 对零售商的培训 •… • 人力 • 硬件出租 • 软件授权 • 软件升级 • 外部供应商 •…
2000 2001 2002
–当前开支
总的现金指出现金流 Source: Roland Berger & Partners
参数 K2 •MA K3 •MA K3 •MA K4 •EXMAK 2 •MA K2
•1 •2 •2 •5 •3 •4
•1 •2 •2 •5 •5 •4

客户关系管理流程

客户关系管理流程客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过有效的管理手段和技术工具，与客户建立长期的合作关系，从而实现企业销售、市场营销和客户服务的有效整合。

一个成功的CRM流程能够帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，提高销售业绩和市场竞争力。

本文将介绍客户关系管理的基本流程和要点。

一、客户搜集与建档客户搜集与建档是CRM流程的第一步。

企业需要通过不同的渠道搜集客户信息，例如通过市场调研、销售活动、线上线下等方式。

搜集到的客户信息需要在数据库中建档，包括客户的基本信息、联系方式、购买记录等。

同时，企业还可以通过数据分析和挖掘等手段，对客户信息进行细分和分类，为后续的个性化营销提供支持。

二、客户沟通与互动客户沟通与互动是CRM流程中的核心环节。

企业需要与客户进行有效的沟通和互动，包括电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式。

通过定期发送新产品推广、优惠活动等信息，企业可以增强与客户的联系，并引导客户进行购买行为。

此外，企业还可以通过客户服务热线、在线客服等渠道，及时回应客户的咨询和问题，增强客户的满意度和忠诚度。

三、销售与订单管理销售与订单管理是CRM流程中的重要环节。

企业需要通过销售团队与客户进行销售活动，包括洽谈、报价、签订合同等。

同时，企业还需要建立起有效的订单管理系统，实现订单的追踪、处理和跟进。

通过准确记录客户的购买需求和订单信息，企业可以更好地满足客户的要求，提高销售效率和客户满意度。

四、客户反馈与售后服务客户反馈与售后服务是CRM流程中的关键环节。

企业需要及时收集客户的反馈信息，包括产品质量、服务态度、售后支持等方面。

通过客户反馈，企业可以了解客户的需求和意见，及时改进和优化产品和服务，增进客户的满意度和信任度。

同时，企业还需要提供优质的售后服务，包括产品维修、咨询解答、投诉处理等，以增强客户的忠诚度和口碑。

五、数据分析与持续改进数据分析与持续改进是CRM流程中的闭环环节。

客户关系管理(CRM)

客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的―接触管理‖(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

最近开始在企业电子商务中流行。

客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的―接触管理‖(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。

Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。

而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。

结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。

从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。

CRM客户关系管理咨询步骤

CRM客户关系管理咨询步骤1. 确定咨询目标CRM客户关系管理咨询是为了帮助组织有效地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

在开始咨询之前，需要明确咨询的目标。

这可以是解决组织在客户关系管理方面的特定问题，如客户流失率高、客户投诉率高等，也可以是帮助组织制定战略，改良运营流程等。

确定目标后，可以更有针对性地进行咨询。

2. 收集信息在进行CRM客户关系管理咨询之前，了解组织的当前状况是必要的。

收集信息可以通过多种方式进行，如会议记录、调查问卷、访谈等。

通过收集信息，可以了解组织的当前客户关系管理策略、运营流程、技术支持系统等方面的情况，为后续的咨询提供根底数据。

3. 分析数据收集到的数据需要进行分析，以便深入了解组织的问题和潜在的时机。

数据分析可以通过统计方法、数据挖掘等手段进行。

通过分析，可以了解客户流失的原因、客户忠诚度的情况、客户需求的变化等。

同时，还可以发现组织在客户关系管理方面的优势和缺乏之处，为后续的咨询提供科学依据。

4. 制定咨询方案根据目标和数据分析的结果，制定咨询方案。

咨询方案应该包括解决组织客户关系管理问题的具体措施，并明确实施方案、时间表和资源需求。

咨询方案应该符合组织的实际情况，同时考虑到组织的资源限制和长期战略。

制定咨询方案时，可以借鉴其他组织的成功经验和最正确实践，但也要根据组织的特点进行定制化。

5. 实施咨询方案咨询方案的实施是实现目标的关键步骤。

在实施过程中，需要组织内部的协调配合和外部的资源支持。

实施咨询方案可能涉及组织结构调整、人员培训、技术系统改造等方面的工作。

在实施过程中，需要确保各项工作的顺利进行，并及时关注问题和障碍，并采取相应的措施进行解决。

6. 监测和评估实施咨询方案后，需要对结果进行监测和评估。

监测和评估可以通过指标的跟踪和反响机制进行。

通过监测和评估，可以了解咨询方案的效果，及时调整和改良。

监测和评估的结果可以为组织提供反响信息，促使组织持续改良和优化客户关系管理。

客户关系管理流程规范

客户关系管理流程规范一、前言客户关系管理（CRM）是现代企业不可或缺的核心竞争力之一。

为了更有效地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，本文档旨在明确和规范客户关系管理的流程。

通过遵循这一流程规范，企业可以更加系统地识别、理解、满足客户需求，进而实现长期稳定的客户关系。

二、客户关系管理流程1. 客户识别与分类通过市场调研、数据分析等方式，识别潜在客户和现有客户的需求、偏好和行为特征。

根据客户价值、行业、地域等因素，对客户进行分类，以便制定个性化的服务策略。

2. 客户开发与接触设计并执行有针对性的市场营销活动，提高品牌知名度和吸引力。

通过电话、邮件、社交媒体等渠道，主动接触潜在客户，建立初步联系。

3. 客户关系建立与维护提供优质的产品和服务，满足客户需求，提升客户满意度。

建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售中支持和售后服务等。

定期与客户保持沟通，了解客户反馈，及时解决客户问题。

4. 客户价值挖掘与提升分析客户购买行为和消费习惯，挖掘潜在的增值服务机会。

提供个性化的产品和服务方案，增加客户粘性和忠诚度。

开展客户满意度调查，了解客户需求变化，持续优化产品和服务。

5. 客户流失预防与挽回建立客户流失预警机制，及时发现并处理客户不满和投诉。

针对流失客户进行分析，找出原因并制定挽回策略。

定期回访流失客户，了解需求变化，提供针对性的解决方案。

三、客户关系管理关键要素1. 数据管理：建立完善的客户数据库，实现客户信息的集中存储、更新和共享。

2. 团队协作：加强内部团队协作，确保客户服务的连贯性和一致性。

3. 技术支持：利用先进的CRM系统和技术工具，提高客户关系管理的效率和效果。

4. 培训与考核：定期对员工进行客户关系管理培训，设置合理的考核指标，激励员工提升客户关系管理水平。

四、客户关系管理持续改进1. 定期评估客户关系管理效果，识别存在的问题和不足。

2. 根据评估结果，制定改进措施，优化流程规范，提升客户满意度和忠诚度。

客户关系管理建立客户关系管理系统和流程

客户关系管理建立客户关系管理系统和流程在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被广泛认可为企业成功的关键因素之一。

建立一个高效的客户关系管理系统和流程，不仅可以提高客户满意度，还可以增加企业的竞争力和盈利能力。

本文将探讨如何建立客户关系管理系统和流程，以及实施该系统的重要性。

一、客户关系管理系统的建立1. 设定目标：首先，企业应该明确客户关系管理系统的目标。

例如，提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额等。

这些目标将指导系统的建立和运作。

2. 数据收集：建立客户数据库是客户关系管理系统的关键。

企业应该收集客户的基本信息、购买历史、偏好等数据，并储存在系统中。

这些数据将为企业提供了解客户需求和行为的依据。

3. 数据分析：收集到的数据需要进行有效的分析。

通过数据分析，企业可以了解客户的消费模式、购买偏好以及潜在需求。

这些洞察将为企业制定个性化的营销策略提供支持。

4. 客户分类：根据数据分析结果，企业可以将客户分为不同的分类。

例如，新客户、忠诚客户、高价值客户等。

对于不同的客户分类，企业可以采取不同的营销策略，以最大程度地满足不同客户群体的需求。

5. 互动渠道：建立多样化的互动渠道是客户管理系统的重要组成部分。

企业可以通过电子邮件、社交媒体、在线聊天等方式与客户进行沟通和互动，及时回应客户的问题和反馈。

二、客户关系管理流程的建立1. 建立接触点：企业应该确定与客户进行接触的关键时刻和渠道。

例如，客户查询产品信息、购买商品、投诉等。

确保在这些关键时刻能够提供良好的服务，留下积极的客户印象。

2. 个性化服务：在客户接触点上，企业应该提供个性化的服务。

通过客户数据库中的信息，企业可以了解到客户的偏好和需求，并针对性地提供产品或服务推荐。

个性化服务能够增强客户体验，培养客户忠诚度。

3. 营销活动：客户关系管理流程中的营销活动是吸引客户和促进销售的重要环节。

2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx

实现销售线索管理、机会跟踪、报价与合同管理等功能，提高销售效率。
支持市场活动管理、邮件营销、社交媒体营销等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理、知识库管理、自助服务等功能，增强客户满意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和表达能力，准确理解客户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任，提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11

客户关系管理过程

客户关系管理过程客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过给予顾客个性化和差异化的服务以及建立良好的沟通与互动，从而增强与顾客之间的关系。

客户关系管理过程是指企业在与顾客建立关系、维护关系和提升关系过程中所要进行的一系列操作和管理活动。

1. 客户关系管理过程的定义客户关系管理过程是指在企业与顾客之间建立、维护和提升关系的一系列操作和管理活动。

这些操作和活动包括：•顾客需求分析：通过市场调研和数据分析等手段，了解顾客的需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务。

•销售渠道管理：建立和管理多渠道的销售网络，让销售团队能够高效地与顾客沟通和交流。

•顾客服务与支持：提供优质的售后服务和技术支持，及时解决顾客的问题和反馈。

•关系维护与发展：通过定期的顾客回访和沟通，保持与顾客的联系，发现并满足新的需求。

•数据分析与反馈：通过收集和分析顾客数据，不断改进和优化客户关系管理策略，提高顾客满意度和忠诚度。

2. 客户关系管理过程的重要性客户关系管理过程对企业非常重要，具有以下几个方面的重要性：•提高顾客满意度：通过了解和满足顾客的需求，提供个性化的产品和服务，能够有效提高顾客的满意度。

•增强顾客忠诚度：通过建立良好的关系，保持与顾客的长期联系，建立顾客忠诚度，使其成为企业的忠实买家。

•提高销售业绩：通过与顾客建立长期关系，企业能够获得更多的重复购买和口碑传播，从而提高销售业绩。

•降低客户流失率：通过及时解决顾客问题和提供售后支持，能够减少顾客的流失，提高客户留存率。

•提高市场竞争力：通过与顾客建立良好的关系，在市场竞争中占据有利地位，增加企业的市场竞争力。

3. 客户关系管理过程的步骤客户关系管理过程通常包括以下几个步骤：步骤一：顾客需求分析在这一步骤中，企业需要通过市场调研和数据分析等手段，了解顾客的需求和偏好。

通过收集和整理这些数据，企业可以更好地了解顾客的需求，并为顾客提供个性化的产品和服务。

客户关系管理(CRM)ppt课件

用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销售管线：机会按阶段升迁
销售线索机会建立方案提供方案评估商务谈判合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)

客户关系管理的步骤与原则

客户关系管理的步骤与原则客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立与客户的有效沟通和互动，以达到提供个性化、高品质的客户服务，并建立长期稳定的客户关系的一种管理理念和方法。

在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理对企业的发展至关重要。

本文将介绍客户关系管理的步骤与原则，并探讨其在企业中的意义。

一、明确目标和策略客户关系管理的第一步是明确目标和策略。

企业需要确定他们希望达到的目标，例如增加客户满意度、提高客户忠诚度、增加销售额等。

基于目标，企业需要制定相应的策略，包括如何吸引和留住客户、如何提供个性化的产品和服务、如何与客户进行有效沟通等。

二、收集客户信息收集客户信息是客户关系管理的核心步骤。

企业需要收集客户的基本信息（如姓名、地址、联系方式等）以及消费习惯、偏好等详细信息。

通过收集客户信息，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务。

三、建立客户沟通渠道建立客户沟通渠道是客户关系管理的重要手段。

企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行交流和互动。

通过建立有效的沟通渠道，企业可以及时回应客户的问题和需求，增强客户的参与感和忠诚度。

四、个性化的产品与服务个性化的产品与服务是客户关系管理的核心内容。

企业需要根据客户的需求和偏好提供定制化的产品和服务，以满足客户的个性化需求。

通过个性化的产品和服务，企业可以提高客户满意度和忠诚度。

五、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划是客户关系管理的重要环节。

企业可以通过积分系统、会员专享权益、折扣优惠等方式，激励客户保持长期的合作关系。

企业还可以通过定期的客户满意度调研和反馈收集客户的意见和建议，进一步改进产品和服务，提升客户忠诚度。

六、实时跟踪和分析客户反馈实时跟踪和分析客户反馈是客户关系管理的重要环节。

企业需要建立相应的系统和流程，及时记录客户的反馈，分析客户满意度和需求变化。

通过实时跟踪和分析客户反馈，企业可以迅速作出调整和改进，以提供更好的产品和服务。

客户关系管理系统操作手册

客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。

客户关系管理流程操作说明、示意图

操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。

审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。

其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。

A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。

A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。

A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。

A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。

A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。

B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。

B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。

此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。

B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。

为下一步客户往来打下基础。

C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。

C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。

C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。

C1.3评审订单评审流程：。

C1.4价格根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。

客户关系管理(CRM课件

根据历史销售数据和市场趋势，对未来销售情况进行预测，为制定销售计划和策略提供依据。
机会评估与优先级排序
对识别出的销售机会进行评估，根据客户的重要性、购买意向和潜在价值等因素，确定销售机会的优先级。
客户关怀活动策划与执行
客户关怀策略制定
根据客户需求和偏好，制定相应的客户关怀策略，包括定期回访、生日祝福、节日问候等。
客户关系管理（ CRM）课件
目录
• 客户关系管理（CRM）概述 • 客户数据管理 • 客户沟通与关系建立 • 销售自动化与客户关怀 • 客户服务与支持 • CRM实施与效果评估
01
客户关系管理（CRM）概述
CRM的定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的管理理念和策略，通过整合企业资源，实现客户信息的集中管理、分析和利用，从而提高客户满意度和忠诚度，提升企业的竞争力和盈利能力。
客户服务质量监控与改进
定期评估
定期对客户服务质量进行评估，发现问题及时改进。
数据分析
利用数据分析工具对客户反馈进行分析，找出服务中的薄弱环节
。
持续改进
根据评估结果和数据分析结果，持续改进客户服务质量。
06
CRM实施与效果评估
CRM系统选型与采购
选型原则
根据企业需求和规模，选择适合的 CRM系统。考虑系统的功能性、稳定性、易用性以及扩展性。
趋势
未来，随着人工智能、大数据、云计算等技术的不断发展，CRM将更加智能化、个性化、社交化和移动化，能够更好地满足客户需求，提高企业的竞争力和盈利能力。同时，CRM将与企业的其他业务系统更加紧密地集成，实现更高效、更全面的企业资源整合和管理。
02

客户关系管理系统操作指南

客户关系管理系统操作指南第一章概述 (4)1.1 系统简介 (4)1.2 功能概述 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 联系人管理 (4)1.2.3 销售机会管理 (4)1.2.4 销售漏斗管理 (4)1.2.5 任务与日程管理 (4)1.2.6 客户服务管理 (4)1.2.7 统计分析 (4)1.2.8 系统设置 (5)第二章用户注册与登录 (5)2.1 用户注册 (5)2.1.1 注册流程 (5)2.1.2 注册注意事项 (5)2.2 用户登录 (5)2.2.1 登录流程 (5)2.2.2 登录注意事项 (6)2.3 密码找回与修改 (6)2.3.1 密码找回 (6)2.3.2 密码修改 (6)第三章客户资料管理 (6)3.1 客户资料录入 (6)3.1.1 录入界面 (6)3.1.2 录入信息 (6)3.1.3 提交审核 (7)3.2 客户资料查询 (7)3.2.1 查询界面 (7)3.2.2 查询条件 (7)3.2.3 查询结果 (7)3.3 客户资料修改与删除 (8)3.3.1 修改资料 (8)3.3.2 删除资料 (8)3.3.3 审核修改与删除 (8)第四章客户联系记录管理 (8)4.1 联系记录录入 (8)4.1.1 登录系统 (8)4.1.2 选择联系记录录入模块 (8)4.1.3 录入联系信息 (8)4.1.4 提交保存 (9)4.2 联系记录查询 (9)4.2.2 输入查询条件 (9)4.2.3 查询结果 (9)4.3 联系记录修改与删除 (9)4.3.1 选择联系记录修改与删除模块 (9)4.3.2 修改联系记录 (9)4.3.3 删除联系记录 (10)第五章客户服务管理 (10)5.1 客户服务请求录入 (10)5.1.1 请求录入界面 (10)5.1.2 录入流程 (10)5.1.3 注意事项 (10)5.2 客户服务请求处理 (10)5.2.1 请求分配 (10)5.2.2 处理流程 (10)5.2.3 问题解决 (10)5.3 客户服务进度跟踪 (11)5.3.1 跟踪机制 (11)5.3.2 跟踪操作 (11)5.3.3 跟踪记录 (11)第六章客户关怀管理 (11)6.1 客户关怀计划制定 (11)6.1.1 目的与意义 (11)6.1.2 制定原则 (11)6.1.3 制定流程 (11)6.2 客户关怀任务分配 (12)6.2.1 任务分配原则 (12)6.2.2 任务分配流程 (12)6.3 客户关怀效果评估 (12)6.3.1 评估指标 (12)6.3.2 评估流程 (12)第七章营销活动管理 (12)7.1 营销活动策划 (12)7.1.1 活动目标设定 (12)7.1.2 活动主题创意 (13)7.1.3 活动方案制定 (13)7.1.4 活动预算编制 (13)7.2 营销活动实施 (13)7.2.1 活动宣传推广 (13)7.2.2 活动组织与协调 (13)7.2.3 客户参与与互动 (13)7.2.4 活动数据监控 (13)7.3 营销活动效果分析 (13)7.3.1 数据收集与整理 (13)7.3.3 成功经验与不足分析 (14)7.3.4 持续优化 (14)第八章数据分析与报表 (14)8.1 客户数据分析 (14)8.1.1 数据来源 (14)8.1.2 数据分析方法 (14)8.2 销售数据分析 (14)8.2.1 数据来源 (14)8.2.2 数据分析方法 (15)8.3 报表与导出 (15)8.3.1 报表类型 (15)8.3.2 报表 (15)8.3.3 报表导出 (15)第九章系统权限管理 (15)9.1 用户角色管理 (15)9.1.1 角色创建 (16)9.1.2 角色修改 (16)9.1.3 角色删除 (16)9.2 用户权限分配 (16)9.2.1 用户权限设置 (16)9.2.2 用户权限修改 (16)9.2.3 用户权限撤销 (16)9.3 系统日志管理 (16)9.3.1 日志查询 (16)9.3.2 日志导出 (17)9.3.3 日志清理 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (17)10.1.4 备份策略 (17)10.2 系统恢复 (17)10.2.1 恢复目的 (17)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级与更新 (18)10.3.1 升级与更新目的 (18)10.3.2 升级与更新操作步骤 (18)10.3.3 升级与更新注意事项 (18)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业客户管理水平、优化销售流程、提高客户满意度的信息化管理工具。

客户关系管理方案实施步骤

客户关系管理方案实施步骤客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种战略性的管理活动，旨在通过建立和维护与客户之间的紧密关系，实现组织与客户之间的互惠互利。

客户关系管理方案的成功实施是企业在竞争激烈的市场环境中取得优势的关键。

一个有效的客户关系管理方案可以帮助企业提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高市场份额、降低营销成本等。

以下是客户关系管理方案实施的步骤，以供参考：1. 了解客户需求：在开始客户关系管理方案之前，企业需要深入了解客户的需求、偏好和期望。

通过市场调研和客户反馈，收集有关客户的信息，包括他们的购买习惯、兴趣爱好、喜好等。

这些信息将帮助企业制定个性化的客户关系管理策略。

2. 建立完整的客户数据库：在客户关系管理方案实施之前，企业应建立一个完整、准确的客户数据库。

该数据库应包含客户的基本信息、购买记录、联系方式等。

这些信息将帮助企业跟踪和管理客户关系，并提供个性化的服务。

3. 制定客户沟通策略：客户关系管理方案的核心是建立良好的沟通渠道。

企业应制定明确的客户沟通策略，确定何时、何种方式与客户进行沟通。

这可以包括电子邮件、电话、短信、社交媒体等渠道。

同时，企业也应确保沟通内容个性化、有针对性。

4. 实施个性化的客户服务：客户关系管理方案的目标之一是提供个性化的客户服务。

企业应根据客户的需求和偏好，为其提供定制化的产品和服务。

这可以包括个性化的客户折扣、定制化的产品包装、个性化的售后服务等。

5. 建立客户反馈机制：为确保客户关系管理方案的有效性，企业应建立客户反馈机制。

这可以通过客户满意度调查、售后服务评价等方式实现。

通过客户反馈，企业可以了解客户对产品和服务的满意度，及时调整和改进自己的方案。

6. 培训员工：在实施客户关系管理方案之前，企业需要对员工进行相关培训，使其了解和掌握客户关系管理的理念和技巧。

员工需要掌握与客户沟通的技巧、处理客户投诉的方法以及提供个性化服务的能力。

客户关系管理(CRM)

续国外的运营商逐步进入和新的国内企业间竞争局面形成， 3、国外的运营商逐步进入和新的国内企业间竞争局面形成，加剧了国内运营商的竞争，而要想致胜，CRM是利器之一是利器之一。加剧了国内运营商的竞争，而要想致胜，CRM是利器之一。
4、企业间已经开始了高水平的竞争，即靠人才、靠管理、靠企业间已经开始了高水平的竞争，即靠人才、靠管理、

1.2 客户关系管理的产生主要要点: 1.企业主要从哪些方面获取竟争优势? 2.“80-20定律”及“口碑效应”是什么? 3.下列英文缩写的含义是什么? CTI / SFA/ DW / DM /BI /DBM 4.客户主义与客户关系管理（next)

第一章电子商务发展与CRM的兴起电子商务发展与CRM的兴起 CRM
1.1客户关系管理在电子商务中的位置 1.1客户关系管理在电子商务中的位置 1.1.1电子商务应用模型 1.1.1电子商务应用模型 P6 图1.2 CRM+ERP+SCM
重点理解: 重点理解:三者之间的区别及联系 1.1.2电子商务及CRM 1.1.2电子商务及CRM在我国的发展情况电子商务及CRM在我国的发展情况参见附件我国CRM 参见附件我国CRM市场及应用现状调查我国CRM市场及应用现状调查 CRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段： CRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段： (next) 的概念发展到今天主要经历了
信息的技术。而人们集中采用的就是CRM，信息的技术。而人们集中采用的就是CRM，以中国通信业的 CRM 几大运营商为例，几大运营商为例，现在他们不仅在中央系统建立或正在整合 CRM系统，包括少数省一级、市一级也有了决策支持系统， CRM系统，包括少数省一级、市一级也有了决策支持系统，系统他们与对手对客户的竞争和人才的竞争已逐步脱离了几年前的面对面，而上升为用大量数据分析、的面对面，而上升为用大量数据分析、挖掘找出规律来改善经营，改良与客户关系，一个高层次的竞争CRM CRM特别是其中经营，改良与客户关系，一个高层次的竞争CRM特别是其中决策支持系统正在发挥其越来越大的作用。

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