汽车4S店_服务质量_提升策略

质量管理期末作业

姓名陈诗皓

班级10工商一班

学号20100410100129

任课教师彭健

成绩

上海通用公司汽车4S店服务质量提升策略

汽车品牌专卖店实施服务质量营销战略，发展自身品牌是企业长远发展的需要，也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。在这里我选择以上海通用汽车公司4S店为研究对象，基于服务质量相关理论提出如何提高服务质量的对策建议。

公司简介

上海通用汽车有限公司成立于1997 年6月12日，由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司各出资50% 组建而成。上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区，占地面积80 万平方米。上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品牌，别克荣御轿车、别克君威轿车、别克凯越HRV 轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车、CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列57种品种的产品巨阵，其各系列产品含有多项先进技术，在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越并在各自的细分市场中处于领先地位。

上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心（SAC）和挪威船级社（DNV）的联合质量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得QS9000 质量体系认可的汽车制造公司，同时，还获得了

ISO14001 环境体系认证证书和OHSAS18001 职业健康安全体系认证。

一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型

1.服务质量的提出背景

在加入WTO 的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。

所谓4S是指：整车销售（sale），零部件供应（spare parts）,售后服务（service）,信息反馈（survey），汽车4S店是将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。

但是目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。

除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。

2.服务质量相关理论

服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念，而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。

3.服务质量差距模型

服务差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点；感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为了

缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其他需要缩小的差距——服务供应商差距。

差距1——不了解顾客的期望。

差距2——未选择正确的服务设计和标准。

差距3——未按标准提供服务。

差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配。

差距2

二、汽车4S店现状及发展前景

（一）现状

现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：

一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。

二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。

三是维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。

最后，电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。

（二）发展前景

进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。

三、上海通用汽车公司4S店服务中存在的问题透视

目前，上海通用汽车公司4S店服务中存在如下三个方面的问题：

1.人员问题

2.服务营销三角形（即服务机构——雇员——消费者，内部营销——外部营销——互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。无论服务类型和顾客与服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。而汽车4S店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户