4S店服务质量提升方案
4S店的售后服务提升
4S店的售后服务提升作为汽车销售和服务行业的一颗明珠，4S店在服务质量上的提升是非常重要的。
一流的售后服务不仅能够提高用户对品牌的认可度，还能够增加品牌的口碑效应和用户的忠诚度。
以下是4S店售后服务提升的一些建议。
首先，4S店可以通过建立完善的培训体系来提升售后服务的质量。
店内员工应该定期接受产品知识和服务培训，熟悉车辆的维修和保养流程，了解常见故障和处理方法。
培训应该包括理论学习和实际操作，让员工能够熟练掌握各项技能。
其次，4S店应该建立健全的客户反馈机制。
店内可以设置客户建议箱或者客户服务热线，让用户可以随时向店内提出建议和意见。
店内应该设立专门的人员负责回复用户反馈，并及时解决用户的问题。
此外，店内可以定期对用户进行满意度调查，了解用户的需求和意见，为用户定制个性化的服务。
第三，4S店可以通过加强售后服务的沟通与交流来提升服务质量。
在接待车主时，店内人员要耐心倾听和询问车主遇到的问题，了解车主的需求和期望。
在车辆维修和保养过程中，店内人员要及时向车主汇报工作进展情况，给予车主充分的信任和透明度。
如果需要更换零部件或者进行重大维修，店内人员要提前与车主沟通，确保车主了解维修的必要性和费用预估，以避免不必要的纠纷和误解。
第五，4S店应该加强与厂家的合作和沟通，以提升售后服务的水平。
店内可以建立紧密的合作关系，及时获得厂家提供的技术和服务支持。
店内可以定期与厂家开展交流会议，分享经验和技术，了解最新的产品和服务信息。
厂家也可以派遣专业人员到店内进行培训和指导，提高店内员工的技术水平和服务质量。
总之，4S店的售后服务质量对于品牌形象和用户满意度有着非常重要的影响。
通过建立完善的培训体系、建立客户反馈机制、加强沟通交流、引入科技手段和与厂家合作等措施，4S店可以提升售后服务的水平，提高用户的满意度和忠诚度。
售后服务提升是一个长期的过程，需要店内员工的共同努力和持续的改进。
4s店售后业绩提升方案
4s店售后业绩提升方案随着汽车行业的发展和竞争的激烈化，4S店售后服务的质量和效率已经成为影响消费者购车决策的重要因素之一。
如何提升4S店的售后业绩，成为每个经营者需要思考的问题。
本文将介绍一些有效的方案，以帮助4S店提升售后业绩。
一、建立完善的售后服务体系首先，4S店需要建立一个完善的售后服务体系。
这包括设立专门的售后服务部门，配备专业的售后服务人员，并建立起高效的服务流程。
同时，可以设置售后服务热线，实时解答消费者咨询和投诉，同时及时收集消费者的反馈意见，针对问题及时进行改进。
二、提供全面的维修服务为了提升售后业绩，4S店需要提供全面的维修服务。
这包括定期进行车辆保养和维修，及时更换零部件，并提供高质量的维修技术支持。
此外，4S店还可以为消费者提供增值服务，例如清洗车内外、更换车窗贴膜等，以增加消费者的满意度和忠诚度。
三、培训技术人员为了提升售后服务的质量，培训技术人员是非常重要的。
4S店可以定期组织技术培训班，提升技术人员的专业能力和服务意识。
培训内容可以包括最新的维修技术、车辆故障诊断和客户服务技巧等。
通过不断提高技术人员的水平，可以为消费者提供更好的售后服务，提升业绩。
四、加强售后服务宣传为了增加消费者对售后服务的认知和了解，4S店需要加强售后服务的宣传。
可以通过门店内宣传板、宣传册、官方网站等方式来宣传售后服务的优势和特点。
同时，可以将消费者的满意度调查结果和售后服务的改进成果在门店内进行展示，以增加消费者的信任和认可。
五、建立忠诚度计划为了增加消费者的忠诚度，4S店可以建立忠诚度计划。
通过签订会员卡或积分制度，可以鼓励消费者选择4S店的售后服务，并享受一定的优惠和特权。
通过积分制度，还可以实时了解消费者的购车喜好和需求，以便更好地满足他们的需求，提升业绩。
六、加强售后服务监督和评价为了确保售后服务的质量，4S店需要加强售后服务的监督和评价。
可以设立专门的质量监控部门，对售后服务质量进行跟踪和评估。
4s店整改方案
4s店整改方案随着社会经济的发展，消费者对于汽车的需求量逐步增加，4S店也作为汽车销售的重要渠道，其服务质量和规范化也日益成为汽车销售的重要标准之一。
然而在实际的经营中，4S店也难免出现各种各样的问题，尤其是服务质量方面。
因此，制定出针对性的整改方案就显得尤为重要。
一、针对服务质量的整改计划4S店的服务质量直接关系到消费者的购买体验和品牌形象，因此定期开展服务质量调查，了解消费者对于服务的评价和反馈意见。
同时，加强员工职业素养的培训，提高服务态度和专业水平，让客户感到满意。
二、针对售后服务的整改计划售后服务是消费者购车后的重要保障，而售后服务质量的好坏对消费者的忠诚度和口碑评价具有十分重要的影响。
因此，制订售后服务质量检查标准，建立售后服务反馈机制，及时储存并处理顾客的反馈信息。
同时，提高售后服务的品质，包括增加售后服务时间和服务内容的扩展等。
三、针对营销策略的整改计划4S店的营销策略同样具有很大的优化空间。
首先，可以加强对于客户的了解，把握客户的需求和心理，制定个性化的销售方案。
推出更有吸引力的优惠政策，减轻顾客购车的经济压力，提高销售转化率。
提高宣传力度，开展市场推广活动，提升公司在汽车市场竞争中的地位。
四、针对员工管理的整改计划员工是4S店的重要资源，优秀的人才能够提高企业的管理水平和效益。
因此，4S店需要针对员工的培训和管理，全面提高员工的综合素质。
此外，制定严格的员工考核制度和激励机制，激励员工的积极性和创造性，提高服务质量和效益。
五、针对设施设备的整改计划设施设备是4S店服务质量的重要基础，一定程度上决定着消费者的购车体验和情感认知。
因此，需要加强设备的更新和维护。
优化售前展厅和售后维修车间环境，提高顾客体验和品牌形象。
综上所述，4S店的整改计划需要从多个角度和方面进行考虑和实施。
加强对于服务质量、售后服务、营销策略、员工管理和设施设备的整改，才能提升4S店的品牌形象和市场竞争力，赢得顾客的信赖和支持。
七招提升4S店的售后维修质量
2. 外返管理制度 外返考核机制的设立主要是为了明确维修责任人、具体 奖惩措施、事件处理流程等。在外返考核时，4S 店应当以每 个班组为考核单位，可依据表 1 所示细则考核。因为外返而 对 4S 店、客户造成的损失，应当纳入到责任人的考核范围中， 包括材料费、备件费以及因处理事件和客户投诉产生的相关 费用。
二、制定维修备件管理制度 为了保证维修质量，4S 店的售后部门在对车辆维修时所 使用的备件、材料都应当有严格的标准。 1. 备件存放保管 备件存放的环境、方式会影响到备件的质量，4S 店应根 据备件类型、特性的不同，规定不同的存放标准。如果未按 照标准存放备件，可能会导致备件损毁，影响性能发挥，从 而导致汽无法安全行驶。 比如汽车玻璃摆放时应用泡沫材料进行保护处理，并且 用木质的展架进行摆放，避免在移动时留下刮痕。轮胎要用 专门的轮胎架摆放，不允许随意叠加，否则容易出现轮胎老 化的问题。机油、养护品等危险化学品的摆放，应当严格遵
三、制定维修设备工具管理制度 种类齐全、性能完好的维修设备工具是做好维修工作的 前提，设备工具如果出现不齐全的问题，则会大大影响维修 的进度与质量。 1. 工具、设备保管 汽车维修工具包括了常用工具和非常用工具，为了保证 维修效率，每个维修班组都应当配备一套常用工具。维修设 备指的是保证维修工作开展的大型设备，例如常见的举升机、 轮胎拆装机、烤漆房等。 设备和工具需要有专人负责清点和保管，保证工具种类 的齐全。这样一方面是保证 4S 店内财产不受损失，另一方 面可以避免设备故障导致维修进度延缓。对于常用的工具，
维修技师应每天进行检查，每月在车间主管的带领下进行盘 点，每季度在财务人员的参与下进行全面盘点。一旦发现工 具损毁、丢失，应当及时登记补充。对于非常用工具，应当 交由专人保管，采用借用制度。
汽车4S店服务效率提升改善计划
汽车4S店服务效率提升改善计划汽车4S店服务效率提升改善计划篇一：续保弱项整改方案1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进计划表，月底进行汇总。
把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏。
2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。
3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况。
4、战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。
5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必须完成。
6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。
工作安排9:05—9:15当天跟进客户整理分析9:15—9:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒9:45—11:40续保电话跟进14:20—17:00续保电话跟进17:00进行当天跟进客户战败分析汇总篇二：汽车4S店服务效率提升改善计划签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五个方面提出以下效率提升及品质改善方案：一、人员1、人员培训现有生产课人员流动率较大，作业熟手相对较少，应加强对新进员工及老员工各方面的培训。
要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。
1）产品知识培训，公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。
对公司产品的性能及产品结构均没有足够的了解。
1）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写教材（需要开发部门的支持），教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。
（责任部门：研发课、生技课）2）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课）、邀请研发课（或生技课）工程师对员工做培训（集中授课）、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。
产品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉，并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目的。
（责任部门：研发部、生技部）2）公司与生产相关的作业流程的培训在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样去进行开展和配合。
4s店售后提升方案
4s店售后提升方案引言4s店作为汽车销售和服务的重要渠道，售后服务的质量直接影响着顾客的满意度和忠诚度。
然而，在现实中，许多4s店的售后服务存在各种问题，如服务不专业、效率低下、沟通不畅等。
因此，有必要制定一套科学有效的4s店售后提升方案，以提高4s店的竞争力和顾客满意度。
1. 提升售后服务质量1.1 培训技术人员售后服务的核心是技术人员的能力和专业性。
4s店应定期组织技术培训，并提供专业的技术资料和支持，以提升技术人员的产品知识和维修技能。
1.2 定期维护设备和工具为了保证维修工作的顺利进行，4s店应定期维护和更新维修设备和工具。
这样可以确保技术人员有足够的工具支持，提高维修效率和准确性。
1.3 设立质量监控机制4s店应建立完善的质量监控机制，通过客户满意度调查、问题反馈和定期巡检等方式，及时发现和解决售后服务中存在的问题，提高服务质量和顾客满意度。
2. 提高售后服务效率2.1 定义清晰的工作流程4s店应制定明确的售后服务工作流程，包括接待顾客、检测故障、报价报修、维修保养、交车等环节。
每个环节应明确责任和流程，避免出现重复、延误或遗漏。
2.2 引入信息化管理系统为了提高工作效率和准确性，4s店应引入信息化管理系统，实现售后服务的信息化和自动化。
通过系统的支持，可以快速查询顾客信息、车辆维护记录和库存情况，提高售后服务的响应速度和准确度。
2.3 优化人力资源分配4s店应合理安排人力资源，根据客流量和工作量的变化，灵活调配技术人员和服务人员，确保售后服务的人力资源利用率合理，提高服务效率和顾客满意度。
3. 加强与顾客沟通和互动3.1 提供多渠道的沟通方式为了方便顾客的交流和反馈，4s店应提供多种沟通方式，如电话、邮件、在线客服等，以满足不同顾客的需求。
同时，4s店应设立24小时热线，及时解答顾客的问题和疑虑。
3.2 建立顾客关系管理系统4s店应建立顾客关系管理系统，记录顾客的购车和维修保养记录，通过定期的短信、邮件等方式与顾客保持联系，提供个性化的服务和促销活动，增加顾客的忠诚度和满意度。
汽车4S店质量管理方案
汽车4S店质量管理方案一、质量管理意义与目标1.确保新车销售质量：确保汽车4S店销售的新车符合制造商的质量标准，达到客户要求。
2.提供高质量的售后服务：确保为车主提供优质的维修与保养服务，解决车辆问题与满足车主需求。
3.不断提升整体服务质量：通过持续改进，提高汽车4S店的整体质量水平，提升企业竞争力。
二、质量管理流程与方法1.新车销售质量管理流程：（1）接车验车：在新车库存到达时，经过验车工人对每辆新车进行验收，确保车辆符合质量要求。
（2）车辆检验：对新车进行全面检查，确保车辆所有系统都能正常工作，并修复任何发现的问题。
（3）预交车检查：在车辆移交给客户之前，进行最后一次检查，确保车辆完全符合客户要求。
（4）售后服务：提供顾问为客户提供服务，包括教育车主了解车辆操作与维修保养等。
2.售后服务质量管理流程：（1）维修接待：接待顾问根据车主描述故障信息，并记录详细信息。
（2）车辆检测与诊断：技师进行车辆检测与诊断，确立故障原因。
（3）维修方案制定：根据故障诊断结果，制定维修方案，并与车主确认。
（4）维修与保养执行：技师按照制定的方案进行维修与保养工作，确保质量。
（5）质量检查与交车：质量管理人员进行质量检查，确保维修与保养质量，然后交还给车主。
三、质量管理指标与评估1.客户满意度调查：定期对车主进行满意度调查，以评估销售与售后服务的质量。
2.维修与保养质量：通过定期的抽样检查，评估维修与保养的质量。
3.故障再次维修率：评估维修服务的质量，低再次维修率证明维修质量好。
4.发生故障的车辆比例：评估汽车销售质量，低故障比例证明新车质量好。
5.售后服务速度：评估售后服务效率，快速响应与解决问题的能力。
6.年度售后服务投诉次数：评估售后服务的质量，低投诉次数证明售后服务质量好。
四、质量管理改进方法1.培训与教育：提高汽车4S店工作人员的专业技能与知识，提升维修与保养质量。
2.持续改进：周期性地对质量管理流程进行评估与改进，提高效率与准确性。
4s店工作计划和总结4s店工作计划提升与改善
4s店工作计划和总结4s店工作计划提升与改善4S店工作计划提升与改善一、引言随着汽车市场的不断发展，4S店在汽车销售和服务中的地位越来越重要。
为了提高4S店的工作效率和服务质量，本文将探讨4S店的工作计划提升与改善，以期为相关行业提供参考。
二、4S店工作计划1、制定销售计划：根据市场需求和竞争对手的情况，制定合理的销售计划。
同时，对销售人员进行培训，提高他们的专业素养和销售技巧。
2、提升售后服务：加强售后服务团队的建设，提高服务人员的技能水平。
同时，完善售后服务流程，提高客户满意度。
3、推进品牌建设：加强品牌宣传和推广，提高品牌知名度和美誉度。
同时，加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。
4、加强内部管理：完善内部管理制度，提高工作效率和管理水平。
同时，加强员工培训和激励，提高员工的工作积极性和满意度。
三、4S店工作总结1、销售业绩总结：对销售业绩进行分析和总结，找出销售中的问题并制定相应的解决方案。
同时，对未来的销售趋势进行预测和分析。
2、服务质量总结：对服务质量进行分析和总结，找出服务中的问题并制定相应的改进措施。
同时，对客户满意度进行调查和分析。
3、品牌建设总结：对品牌建设的效果进行分析和总结，找出品牌推广中的问题并制定相应的解决方案。
同时，对未来的品牌发展进行规划和设计。
4、内部管理总结：对内部管理效果进行分析和总结，找出管理中的问题并制定相应的改进措施。
同时，对未来的内部管理进行规划和设计。
四、提升与改善策略1、优化销售策略：加强对市场和竞争对手的研究和分析，制定更为精准的销售策略。
同时，加强对销售人员的培训和激励，提高他们的销售能力和积极性。
2、完善售后服务体系：建立完善的售后服务流程和质量管理体系，提高服务质量和客户满意度。
同时，加强对服务人员的培训和激励，提高他们的服务能力和满意度。
3、加强品牌推广：制定有效的品牌推广计划和策略，提高品牌知名度和美誉度。
同时，加强对品牌形象的维护和管理，提高客户忠诚度。
车辆服务提升方案
车辆服务提升方案1. 介绍本方案旨在提升我司车辆服务的质量与效率，以满足不断增长的市场需求和为客户提供更优质的服务。
我们将对现有的服务流程、人员培训、技术更新、客户关系管理等方面进行改进，以确保我们的车辆服务在行业中保持领先地位。
2. 服务流程优化为了提高车辆服务的效率，我们将重新审视现有的服务流程，并做出相应的调整和改进。
我们将简化预约流程，提供更灵活的服务时间选择，以减少客户等待的时间。
同时，我们将优化维修和保养流程，确保车辆能快速高效地完成维修和保养工作。
3. 人员培训与发展我们将定期为员工提供专业的培训，包括技术培训、客户服务培训等，以确保他们具备最新的专业知识和服务技能。
此外，我们还将为员工提供职业发展机会，以激励他们不断提升自身能力，提高服务质量。
4. 技术更新与设备升级为了确保我们的车辆服务始终保持领先，我们将定期更新技术和设备。
我们将引进最新的维修设备和技术，以提高维修效率和质量。
同时，我们也将关注行业的新技术和发展趋势，以便及时将其应用到我们的服务中。
5. 客户关系管理我们将建立一个完善的客户关系管理系统，以收集和分析客户的反馈信息，帮助我们更好地了解客户的需求和期望。
我们将定期与客户进行沟通，以解决他们的问题和疑虑。
此外，我们还将提供一些增值服务，如车辆保养提醒、维修进度查询等，以提高客户的满意度和忠诚度。
6. 总结通过实施本方案，我们相信能够提升我司车辆服务的质量与效率，以满足市场需求和为客户提供更优质的服务。
我们将持续关注服务提升的效果，并根据客户的反馈和市场变化进行调整，以确保我们的服务始终保持领先。
以上就是我们的车辆服务提升方案，期待大家的支持和配合，让我们共同努力，为客户提供更优质的服务！。
4s店售后提升方案
4s店售后提升方案随着汽车行业的不断发展，4s店作为销售渠道之一，已经成为消费者购买汽车的重要选择。
4s店不仅提供销售服务，还提供了售后服务，但是售后服务质量的高低直接关系到顾客对4s店的评价。
因此，如何提升4s店售后服务的质量，成为汽车销售企业不得不面对的问题。
本文将在以下几个方面提出4s店售后提升的方案。
1. 售后服务人员的培训售后服务人员是4s店售后服务的核心。
他们直接面对顾客，为顾客提供售后服务。
因此，4s店必须重视售后服务人员的培训，提高他们的专业水平和服务技能。
首先，售后服务人员必须具备扎实的汽车知识和技能，以更好地理解顾客的需求和解决问题。
其次，售后服务人员必须具备良好的语言表达和沟通技巧，以更好地与顾客交流并解决问题。
此外，售后服务人员必须具有团队协作精神和服务意识，以更好地为用户提供服务。
2. 建立网络化售后服务系统随着科技的不断发展，各种信息化企业管理手段的应用也变得更为普遍。
4s店可以建立起完善的售后服务平台和系统，实现售后服务的网络化管理。
通过建立客户服务中心，可以让顾客随时随地进行售后服务咨询和投诉。
同时，对售后服务过程中的信息进行储存和分析，可以根据销售数据和用户反馈，不断完善售后服务。
3. 提高产品品质品质是4s店提高售后服务质量的基础。
4s店必须重视产品的品质，提供高品质的汽车和配件。
并且，要将售后服务作为整个销售过程的一部分，随时随地关注顾客的反馈，努力改进和优化产品，提供更好的售后服务。
4. 全面的售后服务保障除了提高售后服务人员的专业技能，建立网络化售后服务系统，和提高产品品质以外，4s店还可以通过提供全面的售后服务保障来提升售后服务质量。
例如，在保修期内，提供免费维修和保养服务；提供快速的维修服务和点对点服务；建立一个售后服务标准化流程等等。
总之，4s店作为汽车销售渠道之一，提供售后服务是不可避免的。
提高售后服务质量是4s店提升客户体验的重要方式。
通过对售后服务人员的培训、建立网络化售后服务系统、提高产品品质和全面的售后服务保障等措施，4s店可以提高售后服务质量，满足顾客对售后服务的需求。
汽车4s店服务提升方案
具体实施
****** ； ****** ；
实施指导与监控
******； 备注：专项提升活动，中创仅负责策划方案的制订， 备注：专项提升活动，中创仅负责策划方案的制订， 不负责策划方案的实施，但会在具体的策划方案中， 不负责策划方案的实施，但会在具体的策划方案中，
实施考核
******；
明确实施的详细费用预算；（委托方可选择由中创 明确实施的详细费用预算；（委托方可选择由中创 ；（ 负责实施） 负责实施）
6
礼仪
付款办理流程
18保养流程
试驾
9
产品讲解
13
15
1
厅外环境
服务态度 7 了解客户需求
19 14
提车办理流程
10
维修费用
8
1-1-3、顾客感知短板分析思路 — 消费行为研究模型 、顾客感知短板分析思路
人口统计变量细分
年龄、性别、家庭规模、 年龄、性别、家庭规模、 家庭生命周期、收入、 家庭生命周期、收入、 职业、 职业、教育程度
信息加工用途： 信息加工用途： 产品定位； 产品定位； 产品定位 营销策略 ； （ 包括媒体 营销策略； 营销策略 传播、 产品策略、 传播 、 产品策略 、 价格策 渠道策略等） 略、渠道策略等） 其它用途 其它用途
购买后使用
满意与不满意点
售后维修保养服务
满意点与不满意点
11
2、制订服务质量提升方案 、
专项提升
针对通过以上提升举措，无法达成提升目标的服务质量短板，策划专项提升活动以解决； 13
2-2、服务提升解决方案制订的方法 、
头脑风暴（主要方法） 头脑风暴（主要方法）
概述：项目组成员针对特定管理问题，围绕探询解决 概述 方法而展开的讨论； 讨论方法：没有对错之分，并且可以在前面发言的基 讨论方法 础之上，阐述更好的方法； 参与者： 参与者：中创项目团队，客户方相关管理人员； 组织者：中创项目经理； 组织者
汽车4s店服务提升方案PPT课件
04
实施与监控
实施步骤与时间表
制定服务提升计划
明确提升目标、内容、时间安排和责任人， 确保工参加服务意识和技能培训，提高员 工的服务意识和专业水平。
优化服务流程
梳理现有服务流程，简化操作，提高服务效 率。
引入先进技术
利用信息技术和智能化设备，提升服务质量 和效率。
增加竞争优势
在汽车销售和服务市场中，优 质的服务是区别于其他竞争对 手的重要因素，有助于提升汽 车4S店的竞争优势。
提高口碑和品牌形象
良好的服务口碑和品牌形象有 助于吸引更多潜在客户，扩大 市场份额。
促进员工忠诚度和工作积 极性
优质的服务能够提高员工的工 作满意度和忠诚度，从而提升 员工的工作效率和服务质量。
服务提升的必要性
提高客户满意度
促进企业可持续发展
通过提升服务，可以增强客户对汽车 4S店的信任和满意度，从而提高客户 忠诚度和口碑。
服务提升有助于提高员工的专业技能 和服务意识，推动企业可持续发展。
提升市场竞争力
在激烈的市场竞争中，服务质量的优 劣直接影响到汽车4S店的市场份额和 盈利能力。
02
客户满意度调查
设计问卷
设计涵盖服务质量、服务态度、售后维保等 方面的问卷。
分析数据
对收集到的数据进行统计分析，了解客户对 服务的满意度情况。
发放问卷
通过线上或线下方式向客户发放问卷，并确 保调查的匿名性和隐私保护。
结果反馈
将调查结果反馈给相关部门，以便改进服务。
服务中存在的问题
服务质量不稳定
由于人员流动和服务标准不统 一，导致服务质量不稳定。
汽车4S店服务提升方案
目录
• 引言 • 汽车4S店服务现状分析 • 服务提升方案 • 实施与监控 • 预期成果与影响 • 结论与展望
【培训】汽车4s店服务提升方案
概述：带着特定的管理问题，通过与一些管理专家 的访谈交流，寻求解决方法的启发； 组织实施：中创项目团队；
跨行业管理人员访谈
高品质资料
专家访谈 编辑ppt
精心整理 . 精品课件
14
3、服务质量提升方案的实施
实施宣贯培训 • 由中创组织相应的服务流程标准培训进行宣贯；
岗位职责明晰
• ****** ； • ****** ；
服务执行短 板
Ø 通过顾客满意度的调研，站在顾客感 知的角度梳理服务流程各环节的短板所 在，明确顾客感知的重点与非重点；
编辑ppt
顾客感知短 板
精心整理 . 精品课件
8
1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 —— 管理流程
目标决策
监控反馈
管理授权
管理方法
1、管理者日常所作的最多的工作便是 决策（即决定要做什么事），通过对管 理目标的诊断分析，梳理决策过程中可 能存在的问题； 2、不同的决策目标下，在人员授权组 织、制订执行方法层面、梳理可能的存 在的问题； 3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知 人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在的问题； 4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题；
七招提升4S店的售后维修质量
020
AUTO DRIVING & SERVICE 2019 . 09
管理诊断
MANAG的规定。对易燃、易碎的物品，应当分区域摆放。 定期对化学品进行检查，确保产品都处于保质期内、无损毁。
2. 备件质量保证 汽车售后质量关系到该品牌在客户心中的地位，因此售 后投诉问题也成为焦点话题，例如部分 4S 店出现备件以次 充好的现象。对于正规的 4S 店来说，获得客户的认可是维 系客户关系的重要纽带，因此选用的所有备件都应当是原厂 备件，确保专车专用，保证产品的质量。 3. 备件供应保障 备件的供应是售后服务链中的重要环节，充足的备件库 存量、齐全的备件品种是保证维修质量的前提。如果备件出 现缺货，则会导致维修时间的拖延，客户对品牌的满意度也 会下降。由此可见，应当对备件采取严格管理标准，制定完 善的备件管理计划。 4S 店每月应对备件库存进行调查统计，适当调整库存量 的上、下限，制定合理的备货计划，保证库存量的科学合理。 根据客户对备件的需求及时在系统中下单采购，并且将备件 到货情况通过服务顾问及时向客户转达。在维修中如果出现 了紧急缺货的问题，需及时联系同品牌的商家调货。
二、制定维修备件管理制度 为了保证维修质量，4S 店的售后部门在对车辆维修时所 使用的备件、材料都应当有严格的标准。 1. 备件存放保管 备件存放的环境、方式会影响到备件的质量，4S 店应根 据备件类型、特性的不同，规定不同的存放标准。如果未按 照标准存放备件，可能会导致备件损毁，影响性能发挥，从 而导致汽车无法安全行驶。 比如汽车玻璃摆放时应用泡沫材料进行保护处理，并且 用木质的展架进行摆放，避免在移动时留下刮痕。轮胎要用 专门的轮胎架摆放，不允许随意叠加，否则容易出现轮胎老 化的问题。机油、养护品等危险化学品的摆放，应当严格遵
如何提升汽车4s店客服部的服务质量？
如何提升汽车4s店客服部的服务质量？？2023年，汽车行业将进一步发展壮大，而汽车4s店更是汽车销售服务的重要门户，是消费者购买汽车的主要渠道之一。
为了满足消费者日益增长的需求，汽车4s店客服部的服务质量也需要进一步提升。
本文将从三个方面介绍如何提升汽车4s店客服部的服务质量。
一、加强人才培训，提高员工综合素质优秀的员工是汽车4s店服务质量的保证。
为了提升服务质量，汽车4s店需要加强人才培训，提高员工的综合素质。
进行专业技能培训，提高员工的销售技巧和服务能力；进行心理健康培训，提高员工的服务态度和沟通能力；进行管理培训，提高员工的管理能力和团队协作精神。
此外，针对不同的职务设置不同的培训计划，让员工得到有效的知识提升，实现专业化、专注化、专精化的发展。
二、提升客户粘性，建立良好口碑建立良好口碑是提升汽车4s店服务质量的重要一环。
要想让客户留下好的印象，汽车4s店需要在服务过程中注重细节，关注客户需求，提供个性化的服务体验。
如建立个性化客户档案，了解客户需求并做好适时跟进；派遣专业的售后人员进行售后服务，提高服务质量；建立客户满意率评估机制，及时调查客户反馈和意见，为客户提供更好的体验。
这些细节可以增强客户的黏性，提高客户的忠诚度，让口碑越来越好。
三、科技创新，打造智能化服务21世纪是互联网和技术的时代，汽车4s店也应该跟上时代的步伐，推进智能化服务。
如提供智能化车型展示和试驾服务，用虚拟现实技术让客户进入室外场景，亲身体验汽车驾驶；智能化售后服务，建立智能维修平台，通过数据分析和技术，诊断车辆故障并提供解决方案，提高工作效率和维修质量；智能化客户数据分析，通过数据挖掘和分析，了解客户需求和偏好，提供更准确的服务。
这些智能化服务将更好地融合汽车和技术，为客户提供更加细致、便捷、高效的服务体验。
结语如何提升汽车4s店客服部的服务质量？要加强人才培训，提高员工综合素质；要提升客户粘性，建立良好口碑；要推进科技创新，打造智能化服务。
如何提高4s店售后服务的客户满意度？
如何提高4s店售后服务的客户满意度？2023年的汽车市场竞争更加激烈，4s店售后服务的客户满意度成为了一个关键的因素。
如何提高4s店售后服务的客户满意度？本文从以下几个方面来探讨。
一、提高售后服务的专业水平4s店的售后服务团队应该具备专业的技能和知识，能够快速、准确地判断故障并及时修复。
提高售后服务的专业水平需要从以下几个方面入手：1.培训技能可以通过定期的培训和技能比赛提高售后服务团队的能力水平，让技师们了解到最新的技术和知识。
2.提高服务质量售后服务团队要有高度的责任心和热情，不断提升服务态度和服务质量，让车主得到更好的服务体验。
3.建立良好的沟通售后服务团队要与车主建立良好的沟通渠道，及时了解车主的需求和意见，了解车主的反馈和评价，从而不断改进服务。
二、提高售后服务的效率提高售后服务的效率，不仅能够减少车主的等待时间，也可以提高车主的满意度。
以下几个方面可以提高售后服务的效率：1.合理安排工作售后服务团队要合理安排工作，科学制定作业流程，提高工作效率，减少车主等待的时间。
2.提高工具的使用效率使用科技手段可以提高工具的使用效率，例如使用智能诊断仪等工具，可以快速确定车辆故障情况，减少排错时间。
3.及时配件批量采购原装配件等材料，能够提高售后服务团队的工作效率，让车主更快地得到修理结果。
三、提高售后服务的安全性提高售后服务的安全性是保证售后服务质量和车主安全的前提。
以下几个方面可以提高售后服务的安全性：1.理顺工作流程售后服务团队要理顺工作流程，建立安全检查制度，为维修车辆提供一个安全、健康的工作环境。
2.合理配置工具售后服务团队要合理配置工具和设备，保证故障排除等工作可以在最短的时间内完成，同时也保证了售后服务工作的安全性。
3.加强安全教育售后服务团队要加强安全教育，让每个员工了解安全的重要性，并在实践中不断加强安全防范意识。
四、提高售后服务的体验提高售后服务的体验可以让车主感受到更好的服务，从而提高满意度。
汽车 4S 店售后服务提升计划
汽车 4S 店售后服务提升计划第1章售后服务概述 (5)1.1 售后服务的重要性 (5)1.2 当前售后服务存在的问题 (5)1.3 售后服务提升目标 (5)第2章售后服务团队建设 (5)2.1 培训与选拔 (5)2.2 团队组织架构优化 (5)2.3 员工激励机制 (5)第3章服务流程优化 (5)3.1 客户预约流程 (5)3.2 接车与车辆检测流程 (5)3.3 维修与保养流程 (5)3.4 结算与交付流程 (5)第4章技术支持与设备升级 (5)4.1 先进维修设备引进 (5)4.2 技术人员培训与认证 (5)4.3 故障诊断与维修技术创新 (5)第5章零配件供应管理 (5)5.1 零配件采购与质量控制 (5)5.2 零配件库存管理 (5)5.3 零配件价格策略 (5)第6章客户关系管理 (5)6.1 客户信息收集与整合 (5)6.2 客户满意度调查与改进 (5)6.3 客户关怀活动与会员制度 (5)第7章服务质量监督与改进 (5)7.1 服务质量评价指标 (5)7.2 服务过程监控与数据分析 (6)7.3 持续改进措施 (6)第8章售后服务营销策略 (6)8.1 售后服务产品策划 (6)8.2 促销活动与宣传推广 (6)8.3 客户关系营销 (6)第9章售后服务信息化建设 (6)9.1 信息化管理系统升级 (6)9.2 移动端应用与在线服务 (6)9.3 数据分析与决策支持 (6)第10章跨部门协同与沟通 (6)10.1 部门间协作机制 (6)10.2 售后服务与销售、配件部门的协同 (6)10.3 内部沟通与信息共享 (6)11.1 服务中心选址与布局优化 (6)11.2 服务中心辐射范围与市场分析 (6)11.3 售后服务网络拓展策略 (6)第12章售后服务持续改进与发展 (6)12.1 售后服务市场趋势分析 (6)12.2 售后服务创新模式摸索 (6)12.3 售后服务品牌建设与传播 (6)第1章售后服务概述 (6)1.1 售后服务的重要性 (6)1.2 当前售后服务存在的问题 (7)1.3 售后服务提升目标 (7)第2章售后服务团队建设 (8)2.1 培训与选拔 (8)2.1.1 专业技能培训 (8)2.1.2 实战演练 (8)2.2 团队组织架构优化 (8)2.2.1 分工明确 (8)2.2.2 沟通协作 (8)2.3 员工激励机制 (9)2.3.1 绩效考核 (9)2.3.2 员工关怀 (9)第3章服务流程优化 (9)3.1 客户预约流程 (9)3.2 接车与车辆检测流程 (9)3.3 维修与保养流程 (9)3.4 结算与交付流程 (10)第4章技术支持与设备升级 (10)4.1 先进维修设备引进 (10)4.2 技术人员培训与认证 (10)4.3 故障诊断与维修技术创新 (11)第5章零配件供应管理 (11)5.1 零配件采购与质量控制 (11)5.1.1 采购流程优化 (11)5.1.2 供应商管理 (11)5.1.3 质量控制措施 (11)5.2 零配件库存管理 (12)5.2.1 库存分类 (12)5.2.2 库存量控制 (12)5.2.3 库存周转率优化 (12)5.3 零配件价格策略 (12)5.3.1 价格制定原则 (12)5.3.2 价格策略制定 (12)5.3.3 价格管理 (12)6.1 客户信息收集与整合 (12)6.1.1 信息收集渠道 (12)6.1.2 信息整合与分析 (13)6.1.3 信息保护与隐私 (13)6.2 客户满意度调查与改进 (13)6.2.1 设计满意度调查 (13)6.2.2 调查实施与数据分析 (13)6.2.3 改进措施与跟踪 (13)6.3 客户关怀活动与会员制度 (13)6.3.1 客户关怀活动 (13)6.3.2 会员制度设计 (13)6.3.3 会员权益与活动推广 (14)第7章服务质量监督与改进 (14)7.1 服务质量评价指标 (14)7.1.1 客户满意度：通过问卷调查、访谈等方式，了解客户对服务的整体满意程度。
汽车4S店服务质量管理方案
汽车4S店服务质量管理方案汽车4S店是一家提供销售、售后服务和维修保养等一站式服务的汽车经销商。
为了提高服务质量，并满足顾客的需求，制定一套有效的服务质量管理方案是非常重要的。
本文将从员工培训、流程标准化、投诉处理和客户反馈等方面，提出一套全面的汽车4S店服务质量管理方案。
一、员工培训员工是汽车4S店服务质量的关键因素。
因此，4S店应该注重员工培训，确保员工具备必要的专业知识和服务技能。
具体做法如下：1.招聘合适的人才：在进行招聘时，要根据不同职位的要求，选择具有相关经验和技能的人才。
2.培训计划：制定全面的培训计划，包括产品知识培训、销售技巧和服务技能培训等。
定期组织内部培训和外部培训，并通过考试评估员工的学习成果。
3.培训资料和工具：为培训提供必要的资料和工具，如产品手册、销售手册、服务流程手册等。
二、流程标准化流程标准化是确保服务质量的基础，它可以提高服务效率和一致性。
具体做法如下：1.制定标准化的服务流程：明确销售、售后服务和维修保养等各个环节的具体流程和标准，并将其制定成服务手册，供员工参考和执行。
2.优化工作流程：通过不断优化工作流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
例如，在接待和维修保养过程中，可以使用电子系统和预约系统，提前安排好工作流程，减少排队等待。
3.定期检查和评估：定期对服务流程进行检查和评估，确保各个环节符合标准，不断优化改进。
三、投诉处理对于客户的投诉和意见，4S店应该及时、有效地进行处理，以保证客户满意度。
具体做法如下：1.建立投诉处理机制：建立完善的投诉处理机制，包括投诉渠道、投诉受理流程、投诉处理责任人等，确保投诉能够即时受理和处理。
2.优先处理投诉：对于客户的投诉，要高度重视，优先处理。
即时回复客户，并进行相关调查和处理，不断向客户反馈处理结果。
3.投诉案例分析：对于重要的投诉案例进行分析，找出问题的原因和改进的方向，并针对性地进行培训和改进。
四、客户反馈客户反馈是改进服务质量的重要依据。
汽车4S店的售后服务质量提升策略研究
汽车4S店的售后服务质量提升策略研究首先，培训和提升员工的技能和服务意识是提高售后服务质量的基础。
汽车4S店应该制定培训计划，为员工提供专业知识和技能培训，并注重培养他们的服务意识。
员工的专业能力和服务态度决定了顾客的满意度，因此，汽车4S店需要投资培训来提高员工的专业水平和服务意识。
其次，建立完善的售后服务流程和体系也是提升售后服务质量的关键。
汽车4S店应该制定一系列的售后服务流程，包括车辆接收、维修、保养和交付等。
这些流程应该明确责任和工作内容，并保证每一步都能够顺利进行。
此外，汽车4S店还应该建立健全的售后服务体系，包括售后服务热线、维修技术支持、备件供应和客户满意度调查等，以确保顾客能够获得有效的服务支持。
第三，加强售后服务设施的建设也是提升售后服务质量的重要举措。
汽车4S店应该投资更新和改善售后服务设施，包括维修车间、备件仓库、客户休息室和洗车设备等。
这些设施的改善将提高工作效率和服务质量，并提升顾客的体验和满意度。
此外，汽车4S店还应该加强顾客关系管理，建立并维护良好的顾客关系。
通过建立顾客数据库和实施客户关系管理系统，汽车4S店可以更好地了解顾客的需求和喜好，提供个性化的服务和推荐。
此外，定期组织客户活动和回访也是加强顾客关系管理的有效手段。
最后，重视顾客反馈和不断改进是提升售后服务质量的持续动力。
汽车4S店应该建立顾客反馈渠道，并及时处理顾客的投诉和建议。
同时，汽车4S店还应该建立持续改进的机制，不断优化售后服务流程和体系，提高服务质量和顾客满意度。
综上所述，提升汽车4S店的售后服务质量需要从员工培训、服务流程、服务设施、顾客关系管理和持续改进等方面入手。
汽车4S店应该制定并执行相关的策略，不断提升售后服务质量，以满足顾客的需求和期望，并保持竞争优势。
在汽车4S店的售后服务质量提升方面，还有一些重要的策略需要考虑和实施。
首先是优化预约和等待时间。
顾客在需要售后服务时，经常需要提前预约来减少等待时间。
4S店如何提高服务质量
4S店如何提高服务质量一、建立健全各项规章制度二、抓各项服务流程的建设1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。
汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。
例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。
给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
2、定期进行客户回访，建立客户档案顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。
顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。
定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。
例如：建立客户的会员制度或VIP制度。
3、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。
同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
606job中国汽车人才网总结：提供了好的技术、以及产品之外，还要注意提高服务员的服务意识，进行员工的服务培训。
让员工能以职业的态度接待客户。
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服务执行短 板
Ø 通过顾客满意度的调研，站在顾客感 知的角度梳理服务流程各环节的短板所 在，明确顾客感知的重点与非重点；
实用文档
顾客感知短 板
7
精心整理 . 精品课件
7
1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 —— 管理流程
目标决策
监控反馈
管理授权
管理方法
1、管理者日常所作的最多的工作便是 决策（即决定要做什么事），通过对管 理目标的诊断分析，梳理决策过程中可 能存在的问题； 2、不同的决策目标下，在人员授权组 织、制订执行方法层面、梳理可能的存 在的问题； 3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知 人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在的问题； 4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题；
20
性能讲解
付款办理流程
13 15
试驾
1保8养流程
1
厅外环境
高品质资料
服务态度 7
了解客户需求
8 实用文档
14
提车办理流程
19
维修费用
9
精心整理 . 精品课件
9
1-1-3、顾客感知短板分析思路 — 消费行为研究模型
人口统计变量细 分
年龄、性别、家庭规模、 家庭生命周期、收入、 职业、教育程度
行为变量细分
3
精心整理 . 精品课件
3
高品质资料
2
项目调研咨询服务思路
实用文档
4
精心整理 . 精品课件
4
• 中创所提供的服务质量提升调研咨询服务整体思路
发现服务短板并找 出问题症结所在
1
2
制订服务质量提 升方案
高品质资料
提升方案的组 织实施
3
建立服务质量提 升监控机制
4
持续推动服务 5
品质的提升
实用文档
5
精心整理 . 精品课件
售后神秘顾客暗访
客户问题 的解决
10
上牌，办理保险
17
合同办理流程
维修用时
11
离店问候
9
产品讲解
12
16
20
性能讲解
付款办理流程
13 15
试驾
1保8养流程
1
厅外环境
高品质资料
服务态度 7
了解客户需求
8 实用文档
14
提车办理流程
19
维修费用
2
精心整理 . 精品课件
2
• 客户满意度调研的主要内容-顾客消费行为过程
5
1、发现服务短板并找出问题症结所在
服务质量管理流程中可能存在的短板
管理层面 方法
执行层面 7PS
顾客感知层面
高品质资料
• 在服务质量管理流程中，粗看可将其分为 管理层面、执行层面、顾客感知层面，服务 质量指的就是顾客可感知的服务质量，前两 个层面与服务质量是因果关系，都属于服务 质量管理流程中的重要环节，因此，以上于 3个层面可能都存在着与服务质量提升管理 相关的短板；
• 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
2 1
……
……
4S
主 渠 道 ： 店 销售部
总经理 售后维修
市场部
……部
销销 售售 顾顾 问问
7PS
客户接触点
服 务
流
程
维维 修修 技技 师师 服服服 务务务 人产价 员品格
目目 标标 ：： 营服 销务 业质 绩量
服渠 务道 展便 示利
客户满意度调研： 目的：从客户感知的角度发现 服务短板，明确修正服务7PS 的方向；作为服务质量绩效1 考 核的重要指精标心；整理 . 精品课件
1
• 飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容－售前售后服务流程
服务流程
1
售前神秘顾客暗访
进店问候/接待
4
宣传信息
3
服装
5
2 厅内设施
礼仪
6
2
3
售前顾客满意度调研
实用文档
信息加工用途： •产品定位； •营销策略；（包括媒体 传播、产品策略、价格策 略、渠道策略等） •其它用途
10
精心整理 . 精品课件
10
2、制订服务质量提升方案
绩效考核
通知改进
……
目前门店管理中常用的
服务质量提升解决方法
专项提升
培训提升
示范店建 设
高品质资料
实用文档
容易产生的认识误区：
• 围绕具体服务质量问题的提 升解决方案没有对与错之分， 而只有适合与更适合，好与更 好之分； • 顾客的需求是在不断变化的， 追求一劳永逸的服务管理问题 解决方案，只能使我们陷入解 决问题的歧途； • 每种解决方案都有适合用来 解决的问题，关键要看我们的 问题在哪里？没有一种方法可 以用于解决所有的服务质量提 升管理问题； • 能解决问题就是好方法，片 面追求新方法，新概念的认识 是错误的；
服务管理短 板
Ø 通过神秘顾客调研手段，站在服务接 受方的角度，发现服务执行的短板；
Ø 通过专家体验，深入到一线服务过程， 站在服务提供方的角度，发现服务执行 短板；
Ø 通过对销售经理及销售代表的访谈， 了解服务提供方对服务流程及执行的真 实想法，为服务短板的诊断提供依据； 为解决方案的形成提供启发；
网络 渠道 其它渠 道
服 务 促 销
进入投 诉处理 流程
通过维修服务，为 4S高店品继质续资创料造价值
客户满 意
客户不满 仅有5%的顾客选择投诉 意
部分顾客带着不满情绪，但实仍用继文档 部分顾客维
续使用4S店提供的维修服务；
修服务流失
飞行检查（神秘顾客暗访）： 目的：监控服务营销各环节执 行情况，发现服务执行短板， 暗访结果作为服务考核指标
心理变量细分
购买时机;追求利益; 使用者 状况;使用数量;品牌忠诚程度; 购买的准备阶段;态度
社会阶层、生活方式、 个性特点
消费者需求
购买动机
购车时考虑的因素
购买行为与习惯
市场未来的发展 趋势走向
高品质资料
信息 商家选择 比较选满意与不满意点
售后维修保养服务
满意点与不满意点
实用文档
6
精心整理 . 精品课件
6
1-1、发现服务短板找出问题症结所在的方法
调研方法
管理流程环节
调研意义
服务短板
总经理访谈 职能部门管理者访谈
管理层面
神秘顾客调研
服务流程分析（专家体验）
销售经理访谈
销售顾问访谈
执行层面
顾客满意度调研
—销售服务满意度 —售后服务满意度
高品质资料
顾客层面
Ø 通过中创对服务管理各层面管理方法 的梳理，找寻服务管理层面的短板；
• 满意客户的口碑推 荐会极大的影响未来 潜在顾客的偏好；
高品质资料
认知
了解
偏好
购买
使用
售后维修保养服 务
实用文档
J.D. Power调 研
• 现场服务满意度会对顾客最 终的购买决策产生重要的影响
现场销售服务满意度调研
• 售后维修服务满意度是决定 顾客最终是否能长期在本店进 行维修保养服务的根本；
售后服务满意度调研
高品质资料
管理实施
实用文档
8
精心整理 . 精品课件
8
1-1-2、服务执行短板分析思路 — 服务流程
1
售前神秘顾客暗访
2
3
售前顾客满意度调研
售后神秘顾客暗访
服务流程
进店问候/接待
4
宣传信息
3
服装
5
2 厅内设施
礼仪
6
客户问题 的解决
10
上牌，办理保险
17
合同办理流程
维修用时
11
离店问候
9
产品讲解
12
16