服务质量提升方案

服务质量提升方案彭中医发［2016］28号医疗服务质量提升年活动实施方案为了进一步深化中医药卫生体制改革，认真贯彻落实区、市、县卫生工作会议精神，切实加强医院管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐医患关系,根据彭阳县卫生和计划生育局《关于印发<彭阳县医疗服务质量提升年活动方案>（彭卫计发［2016］47号）文件精神，结合我院实际，制定本方案。

一、指导思想坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找解决医疗服务中存在的突出问题，有效提升医疗服务质量和水平，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的中医药服务，促进中医药卫生事业健康发展。

二、活动主题提高医疗服务质量、构建和谐医患关系三、目标任务经过努力，达到提高“两个素质”，建立“三个机制”，实现“一个目标”的要求。

即提高全院职工的职业道德素质和专业素质，建立绩效考核机制、奖惩机制、用人机制，使城乡居民对我院服务的满意度达到90％的目标。

四、活动内容(一)整治环境卫生，创建优美环境1、院容院貌美观整洁。

院内外地坪物品摆放合理、整齐、美观；下水道畅通，无淤泥、无垃圾；院内楼梯、通道通畅，无堆放物品；定期组织开展环境卫生大扫除，室内卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮；室外场地公共区域无乱贴乱画、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋；监控设施安装合理，运行良好；停车区标线清楚，做到各种车辆分开、有序停放，保证急救车辆出入顺畅；卫生间、洗手间配备必要的卫生设施、设备，卫生清洁，做到无污垢、无臭味、无尘埃，洗手池、尿池、厕坑、地面清洁；开展灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，及时消灭卫生害虫，全面控制、清除“四害”滋生场所；加强垃圾管理，严格按照《医疗废物管理条例》等有关规定处理医疗垃圾，并严格执行消毒制度；严格落实公共场所禁烟要求，做好控烟工作，促进群众健康意识和文明行为的提高。

2、医务人员仪表整洁。

统一着装、佩戴胸卡、精神饱满、言行举止得体；实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；完善导医制度，制作统一规格、颜色显明、醒目的导医标识和科室牌并装挂在合理位置，有效引导和分流患者。

3、语言文明、态度和蔼。

进一步推广普通话服务，规范文明用语，营造亲切、温馨、和蔼的服务环境。

医院切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，提升服务水平。

要规范挂号、收费、诊疗、护理、取用药等服务文明用语，以病人为中心，努力为患者提供全程优质温馨的文明礼仪语言服务。

4、便民服务设施规范。

在门诊大厅、检查、检验等人流密集区域提供饮水、应急电话、座椅、纸笔等便民设施；完善挂号、查询、检查报告领取、住院POS机收费结算等服务；开设无假日门诊；开设无节假日门诊；设立健康教育专栏，每两月更新一次宣传内容；在病房和门诊走廊制作统一的健康教育宣传展板，做到内容丰富、美观整齐、视觉良好，营造健康教育浓厚氛围。

(二)强化学科建设，提高业务技能1、深入开展“三基三严”岗位培训。

科学制定年度培训计划和实施方案，明确培训内容，强化培训措施，落实培训任务，开展临床基本技能、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，切实提高医务人员专业技能，确保转院率控制在人社部门要求的12%之内。

2、大力实施“人才立院”和“科技兴院”战略。

充分利用新的诊疗设备、诊疗技术，有效降低误诊、漏诊率，提升疑难疾病的诊疗水平和危重病人的抢救能力。

加强与区、市内外先进医院及对口支援单位协作，积极开展学术交流等活动，邀请专家会诊、查房、手术示范，提高临床诊断准确率、治愈率和急危重症病人抢救成功率。

3、着力打造重点专科建设。

紧密结合我院实际，提升现有的外妇肛肠科、针灸康复科两个自治区重点专科建设水平。

努力形成我院的特色优势，提升我院中医药特色服务能力。

(三)落实惠民措施，优化服务流程1、推行惠民措施。

落实与县人民医院及上级医院检查、检验结果互认、预约诊疗服务、新型护理模式、临床路径管理、医院志愿者服务等惠民措施，使出院患者临床路径管理比例在年底前达到50％。

2、优化服务流程。

进一步改善住院、转科、转院、出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。

平均住院日控制在11天之内。

3、加快信息化建设。

以电子病历建设为切入点，推进我院信息化建设，探索临床路径信息化管理，实现系统间数据的整合和共享，努力打造“数字化医院”，方便群众就医。

4、加强医患纠纷管理。

医教科要负责做好医患纠纷的投诉和处置工作，并设立投诉处理流程图；加大矛盾纠纷排查化解力度，努力将问题解决在萌芽状态，进一步完善医患纠纷第三方调处机制；建立健全应急预案和医警快速对接机制，采取有力措施，有效化解医患纠纷，维护正常医疗秩序和医患双方正当权益；着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，努力营造和谐医患关系。

5、深入开展服务百姓健康行动。

以“对口支援"、“三下乡”等活动为基础，深入开展卫生惠民行动，定期派出医疗服务队“进农村、进社区、进家庭”，宣传普及健康保健知识，开展常见病多发病的普查工作，提高群众的健康意识。

(四)加强质量管理，规范诊疗行为1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。

围绕医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，加强医院精细化、规范化管理，着力提高服务质量，严格落实各项核心制度，确保医疗质量和医疗安全。

2、深化优质护理服务。

全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。

扩大优质护理服务覆盖面，开展优质护理服务示范病房数量达到80％。

充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备和岗位管理，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。

3、严格控制医药费用不合理增长。

严格规范诊疗行为，合理检查，合理用药，控制门诊和住院次均费用增长幅度。

进一步调整医院收支结构，规范诊疗行为，药占比控制在55％以下；检验收入、检查收入占医疗收入的比重不得高于上年，大型医疗设备检查阳性率在70％以上。

严格住院标准，可门诊治疗的不住院治疗；严格掌握治愈标准，及时办理出院手续，在保证医疗安全的同时，降低病人住院率。

4、严格临床用药管理。

巩固实施国家基本药物制度，合理配备基本药物。

提高基本药物采购率和使用率，基本药物采购比例达到《基层目录》品种数的90％以上。

加强处方点评工作，对麻醉药品和精神药品使用情况进行动态监测和超常预警，及时纠正抗菌药物临床应用不合理行为，力争住院患者抗菌药物临床应用强度控制在≤50DDD＼100人天，抗菌药物使用率≤60％，门诊患者抗菌药物处方比例≤20％。

5、规范医院收费标准。

加强医药价格行为管理，维护患者的合法权益。

建立健全价格监督机制，实行价格公示制度、住院和门诊病人费用清单制度。

在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、服务项目收费标准、药品价格，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。

(五)落实医德医风规范，加强行业作风建设1、加强医德医风建设。

加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，医技人员在各项诊疗服务中要有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通工作。

医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者。

2、落实医德医风制度规范。

认真贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，细化工作指标和考核标准，认真抓好医德考评制度落实。

实行患者投诉积分制度，对因服务态度不好，受到患者或群众点名举报的医护人员，一次记1分，其积分结果与当年评先选优、职称晋升聘任、效能奖兑现挂钩。

继续实行监督卡制度，建立健全医务人员激励和约束机制。

坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

3、加强行业作风建设。

以贯彻落实“九不准”为切入点，强化行业监管，严肃行业纪律，促进依法执业、廉洁行医。

加强廉政风险防控，建立健全以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，覆盖所有岗位的廉政风险防控机制。

严格执行《公立医院管理廉洁风险防控规则》和《公立医院医疗服务廉洁风险防控规则》，以医德医风、临床诊疗、临床用药、医用耗材和试剂使用、大型医疗设备检查、医疗收费、统方管理等为重点，规范执业诊疗服务行为，防止多收费、分解收费、擅自增设收费项目、提高收费标准、收受或索要“红包”、收受回扣、过度检查治疗、乱收费等损害群众利益问题的发生。

4、建立健全群众满意度调查长效工作机制。

要树立以群众满意度为导向的管理理念，将群众满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手，对所有住院患者进行满意度调查，对所有出院患者进行电话回访，对门诊患者进行随机抽查，征求意见和建议，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。

有针对性地改进服务，着力构建群众满意度调查长效工作机制，提高群众满意度。

五、实施步骤(一)动员部署阶段(2016年3月)制定《医疗服务质量提升年活动实施方案》，对活动开展进行安排部署。

(二)组织实施阶段(2016年4月一2016年10月)认真组织开展医疗服务质量提升年活动，及时向县卫计局报送工作信息。

（三）总结交流阶段（2016年11月）对活动开展情况进行总结，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建立和完善。

同时将活动总结上报县卫生局。

六、工作要求（一）切实加强领导。

开展“医疗服务质量提升年”活动是深化医药卫生体制改革和实施服务质量持续改进活动的具体举措，是对“三好一满意”活动的进一步深化和落实，对提高医疗质量，强化医疗机构内涵建设，构建和谐医患关系和促进中医药事业健康发展具有重要意义。

为切实加强对医疗服务质量提升年活动的组织领导，决定成立医疗服务质量提升年活动领导小组：组长：张俊秀副组长:王龙郑作继韩继忠王维虎成员：王平杨宁芬杨春琴杨登凯陈永强杨得贵高芳红崔亚玲杨维军李凤领导小组在医教科下设办公室，王平任办公室主任，负责全院医疗服务质量提升年活动的具体实施、指导、评价和监督检查工作，并定期向县卫生局书面报告活动开展情况。

（二）深化活动内容。

认真落实质量提升年活动方案，并在此基础上积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使质量提升年活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。

（三）认真总结分析。

对医疗质量提升年活动开展情况认真总结，在2016年10月底前将活动开展情况工作总结上报县卫计局。

2016年3月28日。