外包项目服务管理要求

附件1

外包项目服务管理要求

为进一步规范外包项目服务内容，明确甲乙双方权利义务，特进行如下要求：

一、外包服务人员应具备的条件

（一）具有良好的职业道德、职业操守与保密观念，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律，无不良行为和违规记录。

（二）热爱农行事业，认同农行企业文化。

（三）学习能力强，能够快速掌握银行前台服务标准、流程及相关金融产品知识。具有较强的现场管理能力、亲和力、组织协调能力、沟通能力、观察能力和应变能力。

（四）身体健康，容貌端庄，个性开朗，乐观向上，举止大方，服务热情，具有亲和力。吃苦耐劳，具有良好的语言沟通能力、现场管理能力、观察应变能力和自我约束能力，并具有较强的服务营销与团队协作意识。

（五）年龄26周岁以下，身高（净高）女1.58米、男1.70米以上。

（六）具有国家统招的全日制专科及以上学历。

（七）本地化。为保证人员的相对稳定性，原则上派驻甲方的外包服务人员应为甲方各营业机构行政区域所在地的本地人。

二、外包服务人员主要职责

外包服务人员的各项工作直接向甲方大堂经理汇报，并由

使用单位网点主任、大堂经理、内勤主管全面管理和监督。外包服务人员主要职责为协助大堂经理完成或独立完成客户引导分流与客户教育、业务咨询与建议收集、识别推荐与营销管理、柜台业务预处理、营业现场管理等工作，以增强大堂服务力量。本次外包业务工作内容具体包括：

（一）引导分流与客户教育。主动迎送客户，对客户进行问候、根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区；做好客户教育工作，根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育，提示和指导客户使用农行金融产品和服务，如自助设备及电子渠道等，并演示推广产品功能。

（二）业务咨询与建议收集。按照文明标准服务要求解答客户咨询；接待客户时做到积极热情，耐心倾听和首问负责，不得出现推诿、躲避、敷衍等现象，不以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；收集富建设性的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。

（三）识别推荐与营销管理。协助大堂经理了解客户需求，对来到网点的客户及在网点等候区等候的贵宾客户及潜在贵宾客户进行识别，并将客户推荐至大堂经理或个人客户经理处。主动递送宣传折页和产品服务提示，宣传并适时推荐甲方金融产品。

（四）柜台业务预处理。充分了解客户需求后，帮助客户办理柜面受理业务所需准备工作。如协助和指导客户正确地填写相关凭证，复印身份证及其他文件资料，查询相关信息，对需要身份核查的业务进行身份预审及提示客户完善业务办理相关手续等。

（五）营业现场管理。维护保持网点的日常环境整洁，检

查大厅内凭证是否完备充足，检查网点服务设施及设备运行情况，管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；维护营业网点现场秩序，提示客户在“一米线”外等候，适时进行二次分流；充实和完善大堂经理文件夹信息；协助大堂经理受理、协调、解决客户口头投诉和建议，及时处理客户异议和突发事件，及时调解各类纠纷，避免事件升级扩大。

（六）辅助大堂经理完成其他大堂工作。

三、外包服务人员工作流程

（一）营业前。在网点开门迎客前，按照《营业现场巡视记录表》进行当日第一次巡检，目的是检查营业网点内环境、人员和设施的营业前准备情况。巡检主要范围包括：

1．检查营业大厅内、外部环境，电子显示屏，网点组播系统，客户身份识别系统，排号机，复印机，自助设备，网银体验机等网点设施是否能够正常运转。

2．检查宣传告示、宣传资料、广告牌、报刊杂志等摆放是否整齐、美观及是否过期等；营业大厅客户意见簿、水杯、各类业务凭证等是否齐备。如不达标则及时进行更新、补齐及调整。

3．预备所需办公用品，检查移动服务夹物品（如名片、产品介绍、表格等）是否齐备。

4．整理仪容仪表，佩带工牌并接受大堂经理的检查。

（二）营业中。根据外包服务人员主要职责开展营业中工作。进行营业中巡检工作，一日至少两次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，及时有效解决有关问题，协助厅堂客户完成业务处理及金融需求达成等。

（三）营业后。

1．整理网点环境并进行第三次巡检工作。

2．参加网点营销夕会，简单总结当天的大堂情况，分享大堂成功案例。

3．定期参加网点例会及培训，学习交流新业务，参与讨论分析近期大堂服务、营销、制度中存在的问题并提出相应的改进方法。

4．管理现场管理相关表格（如《晨会记录表》、《营业现场巡视记录表》等）档案，将相关工具装订成册交于大堂经理保管。

5．认真学习农行各项产品介绍及操作规程，分析客户可能提出的问题，并研究拟定解答、应对的内容和方案。

四、大堂副理纪律要求

（一）按照《中国农业银行网点文明标准服务手册》内容严格规范基础服务礼仪，按照甲方着装、标识要求进行规范着装。

（二）做到“五声”服务、微笑服务，为客户提供优质的亲情化服务。

（三）严格岗位纪律。工作时间严禁出现聊天、追逐嬉戏、喧笑、吃零食、看报纸及吸烟等与业务无关行为，不在客户视线范围内放置私人物品，严禁酒后上岗。

（四）严格考勤制度。遵守和执行派驻营业机构考勤制度，未经批准不得迟到、早退或中途离岗，确保厅堂大堂人员在岗率达到100%。

（五）外包服务人员不应涉足开户档案管理、客户资料管理、客户关系管理等密集涉及客户信息的业务，不得通过纸质和电子媒介打印、下载并外携任何甲方资料信息，非工作时间不得在办公场所停留。