五大发展趋势 预示CRM的未来之路

销售队伍的扩张正在放缓，因此重点转移到如何让销售 队伍发挥最大价值，这意味着销售经理的角色比过去更 加重要。销售经理需要培训并支持销售代表
，让团队效率最大化。 CRM的一大趋势是加大对销 售经理的支持力度，因为销售经理是企业高效运作的关 键环节。 目前销售经理面临两大难题，首
先销售会议和培训缺乏数据和应用支持，此外定价和报 价也是让销售经理头疼的另外一个难题，如果企业核心 CRM系统能像销售队伍提供价格配置和报
的移动应用入手，例如销售机会管理或者现场客户支持 (CRM)以及发票(ERP)等偏重信息记录流程。一个移动化销 售团队产生的效益很快就能超
过移动应用的部署成本。
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一、“以客户为中心”真正得到管理层支持 据调查显示 有73%的优秀CEO将了解客户作为最重要的投资领域，对 客户的全方位洞察力已经成为新
时期优秀CEO的重要特征。其实以客户为中心不是什么新 鲜理念了，多年来CRM厂商都宣称产品能提供360度的客 户观察，多数CEO都知道这个
概念，但很少有人真正重视并执行。但是近年来，随着 社交网络的高速发展，顾客在与企业的交易中影响力越 来越大，企业产品或服务的任何缺陷会在一
价工具，销售代表就能快速准确地向客户提交报价。 五、移动CRM整合 企业移动应用产生了一系列 的整合问题。智能手机和平板电脑上的移动CR
M和合同管理系统确实能大大加快销售周期，提高客户 平均销售额，但移动CRM应用尚存在与中央CRM系统的 集成问题。 企业部署移动应用时需要
通盘考虑所有关键的前后端流程。很多财务、库存、销 售周期、支付和客户支持功能都能实现移动端的安全数 据访问。企业IT经理可以从周期短见效快
复杂的市场环境因素，这都需要商业智能与前端应用对 接。 三、BYOD加速移动CRM BYOD(使用个人设备办 公)的趋势已经不可阻挡，随着
BYOD应用的深入将加速推动移动CRM的流行，推动前后 端办公应用整合，并推动销售增长。 宽带无处不在，以 及HTML5跨平台开发是推动C
RM移动化的两大技术因素，越来越多的企业开始制定 BYOD政策，这有助于进一步推动移动CRM的发展。 四、加大对销售经Байду номын сангаас的支持力度 企业
夜间通过用户口碑影响数百万人，而企业的产品 利润则 不断被更加聪明消费者“压缩”。 企业与客户的围绕 交易的信息对称、议价能力、品牌塑造等
主动权都在向消费者倾斜。随着高级管理层对客户体验 管理(CEM)的重视，“360度客户观察”终于有望得到落 实。 二、商业智能与前端应用对
接 对用户体验的重视对于企业来说意味着一个全新的 复杂交互的商业世界，洞察并适应客户的变化趋势是企 业在竞争中胜出的关键。CRM和CEM(
客户体验管理)将发挥重要作用，但是成功的企业需要能 够整合从客户到供应商的前后端信息，这也是企业CRM 整体战略的发展方向。 与上述趋势相
呼应，未来各行业CRM应用的一大趋势就是BI在前端客户 应用中的整合。以客户为中心的企业必须能够在创造价 值和交付价值的过程中持续创新(而
不是过去断续的，阶梯式的创新)，这要求企业跳出客户 体验管理的局限，进行360度的客户洞察，不仅仅关注客 户的合同，还要分析他们的情景以及