前厅操作技能及流程
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
前厅部各岗工作流程
前厅部各岗工作流程前厅部是酒店的重要部门之一，对于酒店的整体形象，服务质量和客户满意度等方面有着决定性的影响。
以下是前厅部各岗位工作流程：一、接待岗接待员的职责是接待宾客，提供酒店服务，监督酒店的内部运作，协调客房部，餐饮部等各部门的工作，制定房价标准，保证房间可用性，确保合规程序得以执行。
下面是接待岗的工作流程:1、接待宾客当客户到达酒店时，接待员必须在门口迎接客人，开车门并协助客人携带行李，用热情的语言和微笑，热情地欢迎客人，在到达前台的过程中与客人交流聊天，让客人感觉到宾至如归。
2、入住登记入住登记是接待员的核心工作之一，负责核对客人的身份证明、预定信息、房费等事项。
接待员应帮助客人填写入住卡、登记客人个人信息、发放门卡、安排服务器等。
3、解答客人问题客人在入住过程中可能有各种各样的问题，如房间设施、订餐、娱乐场所等。
接待员应根据客人的要求回答问题，并根据客人需要提供相关帮助。
4、配合财务部门接待员负责处理与客人有关的所有费用及账单，及时收取相关款项、打印发票，并与财务部门进行沟通和协调，确保客人的账单正确无误。
二、行李员行李员是酒店的门童，在前厅部门扮演重要角色。
行李员的工作范围包括门口迎宾、行李搬运、车辆管理、车辆照顾及相关帮助等。
以下是行李员的工作流程：1、欢迎来宾行李员在接到贵宾后，与客人打招呼，并协助客人提供停车信息和更便捷和服务。
2、协助托运在客人带着行李到前台的过程中，行李员可以帮助客人把行李装箱，拾起各个箱子，将行李转移到寄存的地方，并负责在匆忙时提供其他支持。
3、送客客人的出发比到店至少要规避各种问题。
酒店在这里保证在客人离店时提供及时、公平和高质量的服务。
在送别过程中，行李员应帮助客户将其遗留物品收回，同时又加入一些关心和问候的话语，以便让客户享受到科技带来的服务本质体验。
三、预订文员预订文员是酒店前厅部的重要岗位之一。
预订部门是酒店前厅部的核心，负责整个酒店的房间预订和订单管理，管理客户居住在酒店时的相关问题。
酒店前台操作流程
酒店前台操作流程酒店前台作为酒店的门面，是酒店服务的重要窗口，对于提升酒店形象和服务质量起着至关重要的作用。
一个高效、规范的前台操作流程，不仅可以提升酒店的服务水平，还可以为客人营造良好的入住体验。
下面将介绍酒店前台操作流程的具体步骤，以供参考。
1. 接待客人。
当客人来到前台时，前台接待员首先要微笑迎接客人，询问客人的需求，并主动帮助客人提供所需的服务。
在接待客人的过程中，前台人员要保持礼貌，尊重客人，并及时解答客人的问题。
2. 办理入住手续。
客人要办理入住手续时，前台人员需要要求客人出示有效证件，如身份证、护照等，并核对客人的个人信息。
在确认客人身份后，前台人员需要填写客人的入住登记表，包括客人的姓名、房间号、入住日期等信息，并将客人的个人信息录入酒店管理系统。
3. 安排客房。
在办理入住手续后，前台人员需要根据客人的需求和预订情况，为客人安排合适的客房。
前台人员要向客人介绍客房的基本情况，如客房类型、房间设施、楼层位置等，并根据客人的选择安排客房。
4. 收取押金。
在办理入住手续时，前台人员需要向客人收取一定的押金，以确保客人在入住期间不会损坏酒店设施或逃费。
前台人员要向客人说明押金的金额和退还方式，并在客人退房时及时退还押金。
5. 提供服务信息。
在客人办理入住手续后，前台人员需要向客人提供酒店的相关服务信息，如餐厅、健身房、游泳池、会议室等设施的位置和开放时间，以及酒店的客房服务、送餐服务、叫车服务等。
6. 结账退房。
客人在酒店停留期间，如有消费需求，可以在前台办理结账手续。
客人退房时，前台人员需要核对客人的消费清单，结算客人的房费和其他费用，并提供正式的发票。
在客人离店时，前台人员要热情致谢，询问客人的入住感受，并祝愿客人一路顺风。
以上就是酒店前台操作流程的具体步骤，希望能对酒店前台工作人员提供一定的参考和帮助。
在实际工作中，前台人员要严格按照操作流程执行工作，提供优质的服务，为客人营造舒适、便利的住宿体验。
酒店饭店前厅各岗位工作流程
酒店饭店前厅各岗位工作流程【一】接待部服务流程迎宾-----引座-----入座-----倒茶-----点菜-----下单-----点酒水-----清理台面-----上菜-----餐中服务-----买单-----送客-----收台。
规定程序分解:1、迎宾:你好咸阳饭庄、欢迎回家、要求较强的灵活运用语言和观察；注意：年龄、衣着、体貌，尽量避开死板的问语，要求我们真诚微笑、生动、感情、敏锐、谨慎。
2、引座：顾客满意为前提，要做到一次到位，尽量避免在店堂内转来转去；注意：手势、语气、步调、不要影响顾客。
3、入座：值台人员与迎宾员完成人数、顾客类型（朋友聚会、家庭聚餐、商务宴请）交接，做到详细。
4、倒茶水：要正确运用我们的欢迎语，有着愉快、轻松的语调气氛，有技巧地拉近和顾客之间的距离，介绍本店的特色。
5、点菜：要双手递上并详细回答顾客提问，有问必答并有意识引导顾客消费，要熟练掌握菜谱知识，服务技能。
6、下单：当顾客点完菜品，下单时，服务人员要给顾客报所点菜品，看是否有点错的，或需要加的，询问顾客是否现在下菜单，还是等待。
7、点酒水：观察客人的消费习惯，和档次，和顾客做重点介绍，争取最短时间内确定客人需要什么酒水，要熟知酒水的产地、价格、风格，和酒的特色介绍。
8、上菜：撤去多余台面骨碟，要询问顾客是否同意上菜、或者等叫。
9、餐中服务：服务人员在工作中注意顾客用餐中的复杂变化，但不要一直盯着顾客，而不管所辖台面其它台子；做到眼观四方，耳听八方；做到细心周到，和同事之间做到相互协调。
10、买单：注意钱币和钱数是否正确，最好让顾客自己买单，接钱和递单据要双手，有不清楚，要道歉；唱收唱付是我们的必须；有礼有节，回答顾客的疑问。
11、送客：当顾客起身要离店，工作人员要提醒顾客带好随身物品，有礼貌的把顾客送离店门口，并为顾客打开门，说；“谢谢光临请慢走、欢迎下次回家”。
12、收台：玻璃器餐具残汁倒大餐，垃圾倒入纸篓，大小餐具分类，运输到后场清洗，轻拿轻放；擦拭台面，动作迅速；在台面、地面没有清理尽量不要让客人入座；多一分钟就会营造一分钟好的形象。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。
酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。
遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。
2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。
2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。
3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。
4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。
2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。
2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。
3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。
4.收取押金并提供房卡和相关资料。
5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。
2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。
2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。
3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。
4.详细介绍酒店各项服务和设施。
5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。
2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。
2.检查客房是否有损坏或丢失物品。
3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。
4.退还押金，结算费用，并提供发票。
5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。
3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。
2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。
3.若无法满足要求，转接至相关部门。
4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。
3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。
2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。
3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。
3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。
2.根据客人到达时间，做好接待准备。
3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。
4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。
餐厅前厅工作流程及岗位标准
餐厅前厅工作流程及岗位标准
一。
1.1 准备工作。
每天餐厅营业前，前厅的工作人员就得像即将上场的战士一样，做好充分的准备。
得把环境打扫得一尘不染，桌椅摆放得整整齐齐，就像接受检阅的士兵。
地面要干净得能照出人影，窗户要明亮得像没装玻璃。
1.2 物料准备。
这可不能马虎，餐具得备齐，缺一个碗少一个勺都不行，那叫一个“一个萝卜一个坑”。
餐巾纸、调料瓶也都得满满当当，让顾客随时想用就能用。
二。
2.1 迎接顾客。
顾客一进门，咱就得笑脸相迎，那热情劲儿就像迎接久别重逢的亲人。
“欢迎光临”得喊得响亮又亲切，眼神交流也不能少，让顾客一进门就感受到咱的诚意，有宾至如归的感觉。
2.2 引导入座。
根据顾客的人数，迅速又准确地把他们带到合适的座位。
动作要麻利，态度要和蔼，这时候就得“眼观六路，耳听八方”，注意顾客的需求和反应。
2.3 点餐服务。
给顾客递上菜单，耐心介绍特色菜品，回答顾客的各种问题。
得把菜品的特点、口味说得头头是道，让顾客听得直流口水，迫不及待想尝尝。
三。
3.1 上菜服务。
菜一好，赶紧给顾客端上去。
要轻拿轻放，保证菜品的美观和完整。
“心急吃不了热豆腐”，可不能因为着急就毛手毛脚。
3.2 席间服务。
随时关注顾客的需求，添茶倒水要及时。
看到顾客有啥不满意的地方，赶紧解决，让顾客吃得开心，吃得满意。
餐厅前厅的工作看似简单，实则繁琐又重要。
每个环节都得用心去做，才能让顾客满意，让餐厅生意红红火火。
前厅服务技能
前厅服务技能与操作标准一、中餐服务操作标准流程：迎宾带客→引客入座→拉椅让座→倒茶水→递送菜单→点菜（不倒翁温馨提示七要素）、点酒水→菜肴、酒水下单→备开味碟→服务自我介绍→上菜（不倒翁经典菜肴解说）→斟酒→席间服务（上菜、分菜、换骨碟、烟缸、毛巾、添加茶水、酒水、为客点香烟等）→点主食、点心→结帐→收集意见反馈卡→送客（响亮地提醒客人带好随身物品）→收尾工作二、托盘技能（一）托盘的分类：1、托盘以质地分为木质托盘、塑料托盘、橡胶托盘、金属托盘；2、托盘以所托重量为轻托和重托两种；（二）托盘使用方法：左胳膊两臂自然弯曲90°姿势，托盘以左手五指分开，手心凹起，以母指指端到手掌部位和其余四指托住盘底，手托于胸前。
（三）托盘使用步骤：1.理托，清洗、擦拭托盘； 2.装托，物品高的重的里放、低的轻的外放，商标朝外； 3.托盘起托，右手拿稳托盘，左手五指分开托起； 4.托盘行走：目光平视前方，挺胸、收腹，右手自然摆动，行走时遇到客人则将托盘外侧让道； 5.卸托，左手保持平稳平靠桌子，右手向里推进托盘。
（四）使用托盘的目的： 1.安全操作需要 2.卫生操作需要 3.美观、规范标准服务的需要4.保证高效服务的需要(五)托盘更换餐具技巧：1.备妥干净圆形托盘、并铺上餐厅专用托盘垫纸或垫布； 2.以左手平稳托住托盘； 3.准备适量干净的餐盘，摆在较靠近身边的托盘心处，约占托盘的三分之一； 4.持托盘行进到客人座位处，侧身从客人右边接近，并准备更换餐盘； 5.更换前须向客人礼貌的告知； 6.先端起客人面前的餐盘，摆在干净餐盘的左前方，约占餐盘的三分之一； 7.再拿起一干净餐盘摆回客人面前的位置。
(六)托盘更换烟缸技巧：1.备妥干净圆形托盘、并铺上餐厅专用托盘垫纸或垫布； 2.以左手平稳托住托盘，确实掌握住托盘的重心； 3.准备一干净的烟缸放在托盘上； 4.持托盘行进到客人座位处，侧身从客人右边接近，并准备更换烟缸； 5.更换前须向客人礼貌的告知； 6.以右手从托盘上拿干净的烟灰缸，应烟灰缸扣朝下拿； 7.将干净的烟缸盖在脏的烟缸上，并将其一并放在托盘上，并迅速将其撤离桌面；8.重新将干净的烟缸反过来，摆在桌面上三、摆台技能（一）中餐摆台用具： 1．摆台需用餐具：看碟（展示碟）、骨碟、汤碗、汤勺、味碟、茶碟、茶杯、筷架、小酒杯、分酒器、红酒杯、直身杯、毛巾碟、烟缸、牙签筒、公筷、公勺、花瓶等。
酒店前厅服务的流程和细节
酒店前厅服务的流程和细节在酒店行业中，前厅服务是客人入住期间的第一印象。
一个优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的专业和细心，为客人创造舒适的居住体验。
本文将介绍酒店前厅服务的流程和细节，希望能够帮助读者了解如何提供优质的前厅服务。
前厅服务流程1. 问候客人客人到达酒店前台后，前台服务员首先要热情地迎接客人，并主动问候客人。
问候客人时，要保持微笑和友好的态度，让客人感受到酒店的热情和诚意。
2. 办理入住手续在客人登记入住时，前台服务员需要核对客人的个人信息，并办理入住手续。
在这个过程中，前台服务员需要提供清晰的指引和解释，帮助客人完成入住手续。
3. 介绍酒店设施在办理完入住手续后，前台服务员需要向客人介绍酒店的各项设施和服务，例如餐厅、健身房、泳池等。
客人可以根据这些信息安排自己的行程，享受酒店提供的各项服务。
4. 提供行李服务如果客人携带行李到达酒店，前台服务员需要帮助客人将行李送到客房，并向客人介绍客房的布局和设施。
这样可以让客人感受到酒店的细心和体贴。
5. 解答客人问题在客人入住期间，前台服务员可能会遇到各种问题和需求。
前台服务员需要及时回答客人的问题，并提供解决方案。
在解决问题时，前台服务员需要保持耐心和专业，让客人感受到酒店的贴心和周到。
前厅服务细节1. 专业礼貌在与客人接触时，前台服务员需要保持专业礼貌的态度。
礼貌的言行举止可以让客人感受到酒店的尊重和重视，增强客人对酒店的好感。
2. 注意细节在为客人提供服务时，前台服务员需要注意细节。
例如，要随时保持服务台的整洁、安静，让客人感受到酒店的清洁和有序。
3. 主动关怀前台服务员可以通过主动询问客人的需求和提供帮助，让客人感受到酒店的关怀和体贴。
在客人入住期间，前台服务员可以随时关心客人的需求和感受，确保客人的居住体验。
4. 快速响应客人在酒店期间可能会有各种需求和问题，前台服务员需要及时回应客人的请求，并提供快速解决方案。
快速响应可以提高客人的满意度，增强客人对酒店的信任和好感。
酒店前厅服务标准及操作流程
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
酒店前厅部岗位职责和操作流程
酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒服务情况。
l。
保持室内清洁卫生。
2、总机房员工的素质要求:电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。
可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。
因此，话务员必须具备较好的素质。
1）齿清楚,语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2）写迅速，反应快。
3）工作认真,记忆力强。
4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务.6）熟悉电脑操作及打字。
7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8）有很强的信息沟通能力.3、话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务.使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉"到酒店的档次和管理水平。
：1)电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:a。
接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域.g。
通知医务室到火灾区域.h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点.5）叫醒服务：程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b。
在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。
前厅服务流程
前厅服务流程前厅服务是酒店服务中至关重要的一环，它直接关系到客人的第一印象和整体入住体验。
因此，一个良好的前厅服务流程对于酒店来说至关重要。
下面我们将详细介绍一下前厅服务的流程和注意事项。
1.接待客人。
客人到达酒店大堂时，前台接待员应该立即迎接客人，微笑并主动问候客人。
在询问客人姓名的同时，接待员应该主动提供帮助，协助客人搬运行李，并引导客人前往前台办理入住手续。
2.入住手续办理。
在客人到达前台后，前台接待员应该迅速办理客人的入住手续。
在确认客人身份信息后，接待员应该礼貌地询问客人的住房需求，并为客人提供合适的客房选择。
在办理入住手续的过程中，接待员需要向客人介绍酒店的各项服务设施和规定，并提供必要的入住信息。
3.安排客房。
在客人选择好客房后，前台接待员应该迅速安排客人的客房，并协助客人办理入住手续。
在将客人送至客房的过程中，接待员应该向客人介绍客房的各项设施和注意事项，并询问客人是否需要额外的服务或帮助。
4.解决问题。
在客人入住期间，前台接待员需要随时关注客人的需求，并提供必要的帮助和服务。
如果客人遇到问题或有特殊需求，接待员应该迅速解决问题，并确保客人的满意度。
5.送别客人。
在客人退房离开酒店时，前台接待员应该主动为客人办理退房手续，并提供必要的帮助和服务。
在客人离开酒店前，接待员应该向客人道别，并询问客人对酒店服务的满意度，以便及时改进服务质量。
总结。
良好的前厅服务流程可以有效提升酒店的服务质量和客人满意度。
因此，酒店的前台接待员需要具备良好的服务意识和沟通能力，随时关注客人的需求，并提供周到的服务。
希望以上内容能够对各位前厅服务人员有所帮助，谢谢！。
酒店前厅操作手册
酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册1.接待流程1.1 客人到达前厅1.1.1 迎接客人1.1.2 核对客人预订信息1.1.3 为客人提供行李存放服务1.2 客房分配1.2.1 核对客人房间需求1.2.2 分配合适的客房1.2.3 为客人提供房卡和相关信息1.3 客房要求处理1.3.1 接收客人的额外要求及投诉1.3.2 确保满足客人的合理要求1.3.3 解决客人的投诉并提供补偿措施 1.4 结账程序1.4.1 核对客人的消费及房费1.4.2 收取支付款项1.4.3 提供发票或收据2.客户服务2.1 欢迎客人2.1.1 确保提供友好和热情的问候2.1.2 为客人提供相关信息2.2 行李服务2.2.1 提供行李存放和取送服务2.2.2 协助客人搬运行李2.3 游客指导2.3.1 了解并提供当地旅游景点、交通和餐饮信息 2.3.2 协助客人制定旅行计划并提供建议2.4 维护客房设施2.4.1 确保客房内设施正常运作2.4.2 在客人离开房间时清理和整理房间2.5 服务投诉处理2.5.1 接收客人的投诉并记录相关信息2.5.2 迅速采取行动解决问题并提供合理的补偿3.客房预订管理3.1 预订规则3.1.1 确定酒店的预订规定和政策3.1.2 了解不同房型及其价格3.2 预订入口3.2.1 确保预订系统正常运作3.2.2 接收来自不同渠道的预订请求3.3 预订确认3.3.1 核对客人的预订信息3.3.2 向客人发送预订确认函3.4 预订变更和取消3.4.1 接受客人的预订变更和取消请求3.4.2 确保按照酒店政策处理预订变更和取消4.安全与应急处理4.1 火灾安全4.1.1 掌握火警报警系统操作方法4.1.2 协助客人疏散和救助4.2 突发状况应对4.2.1 熟悉酒店紧急状态程序4.2.2 协助客人处理突发事件4.3 医疗紧急情况4.3.1 提供紧急医疗救援联系方式4.3.2 协助客人寻找医疗设施4.4 设备故障处理4.4.1 熟悉酒店设备故障处理程序4.4.2 迅速报修并提供替代设备或服务附件：该部分文档中所引用的相关表格、文件或其他资料。
前厅服务员工作流程
前厅服务员工作流程前厅服务员是酒店服务中的重要一环，他们的工作流程直接关系到客人的入住体验和酒店形象的展现。
下面就是前厅服务员的工作流程：1. 接待客人。
前厅服务员的第一项工作是接待客人。
当客人进入酒店大堂时，前厅服务员应立刻主动迎接客人，并微笑问候。
在接待过程中，前厅服务员要注意礼貌用语的使用，如“欢迎光临”、“请问您需要帮助吗”等。
2. 办理入住手续。
客人到达酒店后，前厅服务员需要帮助客人办理入住手续。
这包括核对客人的身份证件、填写登记表格、安排客房等。
前厅服务员要确保客人的个人信息填写准确无误，并及时将客人的信息录入系统。
3. 提供信息咨询。
除了办理入住手续，前厅服务员还需要为客人提供各种信息咨询服务。
客人可能会询问酒店的设施设备、周边的交通情况、附近的餐饮娱乐场所等，前厅服务员需要耐心解答客人的问题，并提供准确的信息。
4. 协助客人解决问题。
在客人入住期间，前厅服务员可能会遇到各种问题，如客房设施故障、客人遗失物品等。
前厅服务员需要及时响应客人的需求，协助客人解决问题，并在客人满意的情况下解决。
5. 送客离店。
客人离店时，前厅服务员需要协助客人办理离店手续，如结算费用、核对客房设施等。
在客人离店之际，前厅服务员要再次表示感谢，并送客至门口，并提供帮助客人搬运行李。
6. 维护前厅秩序。
除了以上工作，前厅服务员还需要维护前厅的整体秩序。
包括保持前厅的清洁整洁、摆放好宾客的行李、保持前厅的安静等。
以上就是前厅服务员的工作流程，通过严格遵循这些流程，前厅服务员可以为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和客人的满意度。
酒店前厅部岗位职责和操作流程
酒店前厅部岗位职责和操作流程一、岗位职责酒店前厅部是酒店的门面部门，是酒店与客人之间的重要接触点，因此前厅部的工作非常重要。
下面是酒店前厅部的岗位职责：1. 前台接待员- 负责酒店客人的登记入住和退房手续办理，核对客人的身份证件并登记相关信息。
- 协助客人办理入住手续，提供礼貌热情的服务，解答客人的问题和需求。
- 接听和处理客人的电话预订和查询，提供准确的信息和建议。
- 负责协调客人的房间安排，根据客人的要求进行调整和安排。
- 处理客人的投诉和问题，及时解决并向上级汇报。
2. 行李员- 负责迎接客人，协助客人搬运行李并引导客人到客房。
- 提供礼貌热情的服务，为客人提供行李寄存和取回的服务。
- 协助客人办理入住和退房手续，提供必要的帮助和指导。
- 协助客人安排交通工具，提供相关的信息和建议。
3. 预订员- 负责接听客人的电话预订和查询，提供准确的信息和建议。
- 根据客人的要求和需求，协调客房的安排和调整。
- 确认客人的预订信息，与客人保持良好的沟通和联系。
- 处理客人的变更和取消预订，及时更新系统记录。
4. 门童- 负责迎接客人，协助客人进出酒店，并引导客人到指定的地点。
- 协助客人搬运行李，提供必要的帮助和指导。
- 维护酒店门厅的整洁和秩序，保持良好的形象。
二、操作流程1. 客人入住流程- 客人到达酒店前厅部，由前台接待员迎接。
- 前台接待员核对客人的身份证件，并登记客人的相关信息。
- 前台接待员办理入住手续，提供房卡和相关的信息。
- 行李员协助客人搬运行李，并引导客人到客房。
- 前台接待员向客人介绍酒店的设施和服务，并提供必要的帮助和指导。
2. 客人退房流程- 客人到达前台办理退房手续。
- 前台接待员核对客人的身份信息，并结算客人的房费和其他费用。
- 行李员协助客人搬运行李，并提供行李寄存的服务。
- 前台接待员向客人表示感谢，并提供必要的问候和道别。
3. 客人预订流程- 客人通过电话或在线渠道进行预订。
前台工作内容及技能
前台工作内容及操作流程一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。
五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
（1）为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、收房确认表；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
②房屋验收登记。
③填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。
④收取相关费用：物业管理费。
⑤发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电走势图。
验房的操作流程：1、查抄水表、电表底数，并共同确认；2、质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，由维修部或管理处及时上报开发商进行工程质量问题的返修工作；3、验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
⑥资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
（2）日常报修及来电来记录、交纳物业管理费接待1、来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行条的申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
2、来电接待：认真听取客户来电内容。
详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
3、报修接待：①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。
酒店前台的工作流程与标准
酒店前台的工作流程与标准在酒店行业中，前台是客人首次接触到的服务环节，其工作流程的高效与标准化直接影响着客户的入住体验和酒店的服务质量。
一个良好的前台工作流程和标准操作可以提高服务效率、减少错误率，提升客人满意度，并为酒店赢得良好的口碑。
工作流程概述1. 客人到达客人到达酒店前台，前台接待员需热情迎接客人，询问客人的姓名和预订信息，确保客人感受到个性化的服务。
2. 入住登记前台工作人员核对客人身份信息并完成入住登记，确认客人的预订信息、付款方式等，发放房卡和提供必要的信息。
3. 客房安排根据客人的需求和预订情况为客人安排合适的客房，确保客人满意。
4. 行李服务为客人提供行李寄存、搬运等服务，帮助客人顺利入住。
5. 结账离店客人离店时，前台工作人员应核对客人的消费清单，确保账单准确无误，提供结账服务并送别客人。
标准操作流程以下为酒店前台工作的标准操作流程：1.客人到达和接待–热情迎接客人，引导客人到前台办理入住手续。
–核对客人预订信息，要求客人出示有效身份证件。
–确认客人房型和入住时间，提供必要的信息。
2.入住登记–输入客人信息至系统中，包括姓名、联系方式等。
–核对客人的住宿费用和付款方式。
–发放房卡并告知客人相关房间信息和服务设施。
3.客房安排–根据客人需求和预订情况，为客人安排适当的客房。
–确保客房干净整洁，提前做好客房准备工作。
4.行李处理–主动询问客人是否需要行李寄存或搬运服务。
–标记客人行李并定期清点，保证行李随时可取。
5.结账离店–核对客人的消费清单和房费，如有疑问应及时沟通解决。
–逐项确认客人结账事宜，提供发票并感谢客人。
–送别客人，询问客人对服务的满意度并做好记录。
总结酒店前台的高效工作流程与严格标准操作是提升服务质量和顾客满意度的关键。
通过熟练掌握工作流程、严格执行标准操作，可以为客人提供更加优质和个性化的服务体验，让客人感受到酒店的用心和关怀。
前台工作人员应不断提升自身专业技能和服务意识，为酒店的发展和品牌形象贡献力量。
前厅岗位职责及工作流程
前厅岗位职责及工作流程前厅岗位是酒店服务中最重要的岗位之一，负责接待顾客、处理顾客需求、提供服务等重要工作。
前厅岗位的职责涉及到许多方面，包括管理、服务、销售等。
在下面，我们将详细介绍前厅岗位的职责及工作流程。
一、前厅岗位职责1.接待顾客前厅岗位的主要职责之一是接待顾客，包括顾客到店时的迎宾、登记、入住等服务。
前厅接待需要具备较强的沟通和协调能力，确保顾客的需求得到满足。
在接待顾客时，前厅员工不仅需要提供热情周到的服务，还需要耐心解答顾客的疑问和意见。
2.管理酒店房间在酒店房间管理方面，前厅员工负责管理酒店的客房预订、安排客房清洁和维护等工作，以确保客人在房间内得到舒适的住宿环境。
同时，前厅员工还需要负责协调客房服务、客房维修等问题。
3.销售酒店产品前厅员工也需要销售酒店的服务和产品，如会议室、旅游攻略等等。
这要求前厅员工需要对酒店的服务和产品有一个全面和深入的了解，以便推销给顾客。
销售工作是前厅员工的一个重要职责。
4.协调内部沟通前厅员工需要协调酒店内部的沟通与合作。
比如，协调客房服务、前台、安保等部门的工作，确保酒店整个服务流程的无缝衔接。
同时，前厅员工也要协调客人的各种需求，保证酒店内部的各项服务质量。
5.维护酒店形象前厅员工也要维护酒店的形象，包括酒店的环境卫生、服务质量、员工形象等。
只有将酒店形象维护好，在竞争激烈的酒店市场中才有更大的优势。
6.处理客人的投诉和问题在服务过程中，难免会出现客人的投诉和问题。
前厅员工需要有良好的处理能力，能够在短时间内妥善处理各类投诉和问题，以提升顾客的满意度。
二、前厅岗位工作流程1.顾客到酒店顾客到酒店后，前厅员工需要起到迎宾的作用，让顾客感到非常温馨和舒适。
2.办理入住登记完成迎宾后，前厅员工需要办理入住登记，核对顾客的证件信息并办理入住手续。
在此过程中，前厅员工需要将顾客的信息录入酒店系统，并给顾客分配房间号码。
3.分配房间分配房间需要根据顾客的要求、酒店的客房情况以及顾客的住宿需求进行安排。
前厅服务流程
前厅服务流程
前厅服务流程是指酒店前台接待员在接待和服务客人时所遵循的一系列操作流程。
以下是一个典型的前厅服务流程。
1. 进行预订确认：客人到达酒店后，接待员首先确认客人的预订情况。
接待员会核对客人的预订信息，包括房间类型、入住日期、离店日期等。
2. 办理入住手续：在确认预订情况后，接待员会要求客人填写入住登记表。
客人需要提供有效证件，如身份证或护照，以备接待员登记。
接待员会向客人提供房卡、房间和酒店设施的介绍，并告知客人付款方式和其他注意事项。
3. 安排客人入住房间：根据客人的需求和房间情况，接待员会将客人分配到合适的房间。
在带领客人前往房间之前，接待员会再次核对客人的入住信息，并为客人提供一份入住信息单。
4. 提供额外服务：如果客人有任何额外需求，如叫醒服务、行李寄存等，接待员会根据客人的要求提供相关服务，并详细说明酒店的相关政策和服务流程。
5. 维护客房状态：在客人入住期间，接待员会随时询问客人的住宿感受，并解答客人可能遇到的问题。
如果客人有任何不满意的地方，接待员会及时协调解决，确保客人的舒适度和满意度。
6. 办理退房手续：客人离店时，接待员会进行退房手续。
接待
员会核对客人的房间状况，确认是否有物品遗留，并将客人办理退房手续所需的文件、费用结算等工作完成。
7. 送别客人：在客人离开之前，接待员会对客人进行简单的送别，并表达酒店对客人的感谢和欢迎再次光临的诚意。
以上是一个典型的前厅服务流程。
通过严谨的流程操作和细致入微的服务态度，接待员可以提供高质量的服务，满足客人的需求，并保证客人有一个愉快的入住体验。
餐饮前厅管理操作流程
餐饮前厅管理操作流程餐饮业是一个与人们的日常生活息息相关的行业，餐饮前厅是整个餐饮业中的重要环节之一，对于保障顾客体验和提升服务质量至关重要。
下面我们将介绍餐饮前厅管理操作流程，以帮助餐厅提供更好的服务。
一、接待顾客1.准备接待区域：确保接待区域的整洁和舒适，摆放椅子、桌子、花卉等物品，保证顾客能够舒适地等待。
2.热情接待：当顾客进入接待区域时，需主动迎接，微笑并询问顾客需求，提供帮助和引导。
二、预订管理2.确认预订信息：核对预订信息，并提前为预订的顾客准备好用餐区域和桌子。
三、引导顾客就座1.安排座位：根据顾客的要求和实际情况，合理安排座位，确保能够最大限度地容纳顾客，并使顾客感到舒适。
2.用餐区域清洁：在顾客就坐之前，确保用餐区域整洁，包括餐桌、餐具、椅子等。
四、提供菜单和解答问题1.提供菜单：将菜单及时递给顾客，并向顾客介绍菜单的内容和特色。
2.解答顾客问题：顾客在选择菜品或对菜品有疑问时，提供专业意见和解答，使顾客更好地选择。
五、点餐服务1.专业服务：在顾客点餐过程中，耐心倾听顾客需求，并提供专业的建议和推荐。
2.记录点餐信息：将顾客点餐的菜品、数量和要求记录下来，确保准确无误。
六、处理投诉和问题1.听取投诉：当顾客提出投诉或遇到问题时，需要耐心倾听，了解问题的原因和解决方案。
2.及时解决：针对顾客的投诉和问题，及时处理并找到解决方案，确保顾客满意。
七、结算服务费用1.结账：当顾客用餐结束后，主动询问是否需要结账，并提供结账服务。
2.收款：根据顾客所消费的餐费，进行收款，并提供发票或收据。
八、顾客离店1.送别服务：当顾客准备离开时，主动送别，并表示感谢。
2.清理用餐区域：在顾客离店后，清理用餐区域，包括清理餐桌、椅子、餐具等，并及时补充用品。
九、记录意见和反馈1.记录顾客意见：将顾客的喜好、意见、建议等记录下来，以便今后改进服务。
2.反馈总结：根据顾客的意见和反馈，总结经验教训，并及时改进餐厅的管理和服务。
酒店前厅服务标准及操作规程
酒店前厅服务标准及操作规程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 客户体验的关键环节 (4)1.1.2 酒店形象的展示窗口 (4)1.1.3 业务运营的纽带 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)1.2.1 尊重客人 (4)1.2.2 提供专业服务 (4)1.2.3 保持环境整洁 (4)1.2.4 严格执行操作规程 (4)1.2.5 注重团队协作 (5)1.2.6 不断改进与创新 (5)第二章前厅服务人员管理 (5)2.1 人员配置与培训 (5)2.1.1 人员配置 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.1.3 培训方式 (5)2.2 服务人员职责与考核 (5)2.2.1 服务人员职责 (5)2.2.2 考核指标 (6)2.2.3 考核周期与方式 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 入住登记 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 交付押金 (7)3.1.5 发放房卡 (7)3.2 特殊情况处理 (7)3.2.1 无预订客人 (7)3.2.2 团队客人 (7)3.2.3 临时变更需求 (7)3.3 退房手续 (7)3.3.1 收集房卡 (7)3.3.2 核对消费 (7)3.3.3 退还押金 (7)3.3.4 询问客人意见 (8)第四章前厅接待服务 (8)4.1 接待程序与礼仪 (8)4.1.1 接待程序 (8)4.1.1.1 客人抵达 (8)4.1.1.3 客房分配 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.2 客人需求处理 (8)4.2.1 需求分类 (8)4.2.1.1 常规需求 (8)4.2.1.2 特殊需求 (9)4.2.2 需求处理流程 (9)4.3 预订与排房 (9)4.3.1 预订流程 (9)4.3.2 排房原则 (9)第五章客房管理 (9)5.1 客房分配与调整 (9)5.1.1 分配原则 (9)5.1.2 分配流程 (10)5.1.3 调整原则 (10)5.1.4 调整流程 (10)5.2 客房钥匙管理 (10)5.2.1 钥匙发放 (10)5.2.2 钥匙回收 (10)5.2.3 钥匙保管 (10)5.3 客房设施检查与维护 (11)5.3.1 检查内容 (11)5.3.2 维护措施 (11)第六章前厅财务管理 (11)6.1 费用结算与收银 (11)6.1.1 结算流程 (11)6.1.2 收银操作 (11)6.2 财务报表与审计 (12)6.2.1 财务报表 (12)6.2.2 审计 (12)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户信息收集与分析 (12)7.1.1 信息收集 (12)7.1.2 信息分析 (13)7.2 客户投诉处理 (13)7.2.1 投诉接收 (13)7.2.2 投诉处理 (13)7.2.3 投诉总结 (13)7.3 客户满意度调查与改进 (13)7.3.1 满意度调查 (13)7.3.2 改进措施 (14)第八章前厅服务设施与设备 (14)8.1 服务设施配置与维护 (14)8.1.2 服务设施维护 (14)8.2 设备使用与保养 (15)8.2.1 设备使用 (15)8.2.2 设备保养 (15)第九章前厅服务沟通与协作 (15)9.1 内部沟通与协作 (15)9.1.1 沟通原则 (15)9.1.2 沟通方式 (16)9.1.3 沟通内容 (16)9.1.4 协作机制 (16)9.2 与其他部门的沟通与协作 (16)9.2.1 沟通原则 (16)9.2.2 沟通方式 (16)9.2.3 沟通内容 (16)9.2.4 协作机制 (16)第十章前厅服务安全管理 (17)10.1 安全管理制度 (17)10.1.1 酒店前厅部门应制定完善的安全管理制度，保证客人及员工的人身和财产安全。
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散客入住接待
微笑与问候
“先生/小姐，请问您有预订吗？ ”复述/核对预订信息 提示： 注意预订代理客人姓名和实际 入住客人姓名
面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “您好,欢迎光临” 在同时接待多位客人时，可微笑 和点头示意。 “您好，请稍候”
确认客人预定
请客人提供公司名与入住人姓名 如无本人名片，协议公司补发传真确 认住客身份 若离店前没有补发传真，则销售经理 签字,给予相应协议价格让客人离店
询问和推荐海伦酒店会员卡 “请问，您是我们的会员吗？” 推荐会员卡及APP
PMS分配房间
散客入住接待
确认预收数额：房价（向上百元取整） *入住间夜数＋300元，询问客人预付方 式，接受预付款 现金预付：须唱收唱付，且验明钱币 真伪 ，预付款输入PMS系统 打印《预收款收据》 信用卡预授： 查看信用卡签名和有效期； 在POS机上申请信用卡预授； 请客人在预授权凭证上签字。
续房服务
在14:00点后联系到客人 询问客人是否续住 如客人不续住，告知客人加
中午13:00查询和核对信息：
《在店客人余额表（二）》
查询房态
记录余额不足的房号和客人姓名
收房费
确认续住，应婉转地提醒客 人支付预付金
致电客人房间 确认续住天数
查询流量
办理续住 加收预付款，开具单据 修改房卡钥匙离店日期
转接电话
告诉来电者电话暂时无人接听 “M先生/小姐房间无人应答，请 问您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告
无人应答处理
道别致谢
礼貌地向客人道别 .“先生/小姐，再见” .“您如需帮助，请来电，再见” 注意让客人先挂电话
电话服务-案例分享
晚上23：20，有一位女生来电要求转接306房间，前厅服务员立即将电话转 接。5分钟后，前台接到306房间唐小姐的投诉电话，说有个并不是找她的电 话接入了她的房间，干扰了她的休息，她非常生气，要求酒店作出解释。经 调查，该电话要找的是今天换房的 306房间客人刘先生。酒店经理立即向唐 小姐道歉。谁知道第二天原306房间的刘先生也打过电话投诉，由于之前前台 未核对信息就转接了电话，接电话的又是一位小姐，引起了他太太的误会。 刘先生说此事破坏了他们夫妻的感情。如果不给他一个满意的答复，他将让 他公司的人都不再入住此酒店。
询问换房原因
倾听宾客的换房要求，对 于房间不完好，向宾客表 示歉意
修改PMS系统内的换房信 息，选择换房原因 打印《房间/房价变更单》 经办人签字
打印《房间/房价变更单》
为宾客提供上门更换房间服务 带领宾客参观确认新房间 为宾客提供行李服务 如房价变动请宾客签字确认 收回宾客原来的房卡，分发新 的房卡钥匙 礼貌道别
行李寄存服务（团队）
行李到达服务
礼宾员帮助行李卸车
清点行李数量
提示： 确保清点行李数量时陪同在场
与团队陪同确认行李总数量， 填写《行李寄存牌》，便于送 达客人房间
确认行李数量
使用行李车运送行李
运动行李
提示： 行李与团队客人同时到达，先让 客人使用电梯，后送行李
与领队确认，通知客人将行李放置房间门口 从客房搬运行李，集中放置大堂
前 台 18:00 之 前 查 询 《 在 店 客人余额表》，再次联系余 额不足的客人催帐 前台 22：00之前查询《在店 客人余额表》，再次联系余 额不足的客人催帐
双手递交房卡和单据 复核
案例分享
10月2日，总台收银员打电话求助大堂副理：“1422房押金不足 ，房内没有行李，无房卡。”大堂副理接到电话后，马上从电脑 中调出客人档案进行调查。经了解，1422房是张先生预订的。当 联系上张先生时，张先生告知：现在他在外地办事，房间是故意 不退的，因为过两天他还有客人来住，至于房间为什么不退，完 全是为了保证两天后回来有房间住，贵酒店的生意太好了，如果 不保留房间，两天后根本没有办法安排房间，所以只好一直“空 留”着房间不退。两天后，张先生的客人入住1422房，并交足了 押金
讨论，通过这个案例，你的收获和所得？
散客预定
接受预订信息
立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 单笔预订量超过规定间数（建议5间） ，及时请示上级 适时使用《预订等候单》 接受预订信息：到店日期、入住天数、房型和间 数。如为代理预定，必须同时记录预订人姓名和 入住客人姓名、是否有集团会员账户 同步进行信息的复述、确认 记录方式：直接录入PMS或填写《散客预订单》
离店时行李搬运
与陪同核对并确认团队行李数量 帮助运送行李装车。《行李寄存牌》由 双方签名，保存单据
提示：根据团队日程安排，在客人离店前提
前搬运行李 过夜行李使用网罩保管，并安排礼宾员 负责看管
确认数量/装车
提示：寄存与领用，必须使用《行李寄 存牌》，注明团号、数量、日期 等必要信息，领队签名确认
换房服务
查询客房流量
接及时答复客人，确认具体信息：房型，房价 入住日期、天数 联系方式;尽量留客人移动电话 保留时间：散客18：00，E账户/家宾账户19:00 ，金账户20:00。若客人需要延迟，酒店可根据 当日出租率、客史、及客人所乘交通工具的交通 信息等予以接受或说明 询问客人对房间特殊要求
接受确认预订
接受行李
轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在行李房或适当的位 置 正确悬挂《行李寄存牌》
存放行李
归还行李
请客人出示 《行李寄存牌》下联 核对 《行李寄存牌》编号、填写领取日期 归还行李 合订《行李寄存牌》上下联，
行李寄存服务（散客）-案例分享
308房间张小姐退房将行李寄存在前台，当天下午，她到前台指 着前台区域的一个黑色行李箱，说将他刚买回来的一个小皮包放 入她的行李箱最外层夹层袋中，前台服务员立即按照张小姐要求 当面放入。晚上，张小姐领取行李，发现她的那个行李箱中没有 小皮包，很着急，经过调查，才发现，她指向的那个箱子一样的 行李箱是408房李先生的，而此时李先生已退房。前厅经理立即 向张小姐表示歉意，经过多次联系李先生，几经周折最终将小皮 包寄还给了张小姐。
“先生/小姐，请出示您的证 件” 读取或输入客人信息；扫描客人 身份证件；信息导入PMS系统 接待外宾必须填写《境外人员临 时住宿登记单》 确认房型、房价和天数
协议散客上门入住
收取客人证件
询问/推荐会员卡
只分配经检查过的干净空房（VC） 确保下午2时后，客人入住 确保承诺客人的入住时间，能够安 排客人入住
递交住店资料
礼貌道别，同时指引电梯或房间 方向 “您的房间在M楼，再见！” 礼宾员酌情提供行李服务
向客人道别（指路）
完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客账袋： 1、临时住宿登记单 2、预订单 3、预授权凭证
整理入住登记信息
案例分享
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“十一”黄金周，某酒店为保证经济效益，实行超额预订。 一天，1005客房为预订房，大堂副理在下午多次打电话联系 1005房间的预离客人，但未找到。而此时1005房间的预抵客 人已经到达，又没有其他空房。大堂副理向刚刚到达的客人 解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他酒店，一旦有空 房，再将其接回。但客人态度坚决，称非住这里不可，否则 将投诉。鉴于客人态度十分坚决，并提出只要有住房就可以 ，他就是不想到其他酒店。在值班经理的允许下，大堂副理 将客人安置到值班经理用房，客人对此表示满意。
案例分享
上海客人老张到南昌出差住在某酒店，第二天夜晚10点，他疲惫地回到酒店，却 怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员 小马。小马告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天 中午12点，房卡就会失效，所以打不开门。老张不满地说自己明明说的是住两晚 。小马也不示弱，强调自己昨天清楚地听到说是住一晚。结果为“一晚”还是“ 两晚”两人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小马要 她别再多说话，另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费 可以打八折优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休 息。但是，没想到不再说话的服务员小马，很不高兴地将重新做好的房卡从台面 推向老张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯 原谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。
跟客人再次复述预定的情况（人 数，时间，房型）确保信息胡正 确性。
预订复述
道别致谢
礼貌道别： “M先生/小姐，感谢您的预订，期 待您的光临，再见。” 用姓氏称呼客人；礼貌道别后再挂电 话
在PMS系统准：
决定是否接受预订先查询什么？
查询PMS客房流量
团队入住接待待
准备工作
销售经理通知前台团队到达信息及导 游联系方式 与团队陪同确认团队预订信息 复述/核对预订信息
准备《团队预订单》及相关资料 查询团队抵店时间 PMS中预排房并打印名单与房号表（根 据从低到高楼层排房原则由前厅主管负 责团队排房） 制作房卡/填写房卡套 准备行李车并安排行李员做好准备
海伦酒店前厅服务流程
培训中心
课程目录
关键服务流程
电话服务 散客预定 散客入住接待 团队入住接待 行李服务 换房服务 续房服务 挂账服务 离店服务 预先结账 海伦会员服务
增值服务流程
参观房间 转交快递及物品 叫醒服务 开门服务 贵重物品寄存 问询服务 商务服务 雨伞服务 访客登记 VIP接待服务
制作房卡钥匙
用电子门锁系统制作房卡钥匙 填写《海伦酒店房卡（套）》房号、姓氏 加尊称、抵离店日期 提示： 只为住宿登记的客人发放房卡 补发房卡时，须核对客人姓名和身份 ，见遗失补发流程。收取补办费用 人民币40元
预收款
整理住店资料：房卡和房卡套 预收款收据、客人证件、早 餐券和其他单据 双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的证 件和房卡，祝您入住愉快 ”
电话服务
三声铃响内及时接听电话