前厅操作技能及流程

续房服务
在14:00点后联系到客人 询问客人是否续住 如客人不续住，告知客人加
中午13:00查询和核对信息：
《在店客人余额表（二）》
查询房态
记录余额不足的房号和客人姓名
收房费
确认续住，应婉转地提醒客 人支付预付金
致电客人房间 确认续住天数
查询流量
办理续住 加收预付款，开具单据 修改房卡钥匙离店日期
制作房卡钥匙
用电子门锁系统制作房卡钥匙 填写《海伦酒店房卡（套）》房号、姓氏 加尊称、抵离店日期 提示： 只为住宿登记的客人发放房卡 补发房卡时，须核对客人姓名和身份 ，见遗失补发流程。收取补办费用 人民币40元
预收款
整理住店资料：房卡和房卡套 预收款收据、客人证件、早 餐券和其他单据 双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的证 件和房卡，祝您入住愉快 ”
整理并递交陪同的住店资料： 1、 房卡和房卡套 2、 预收款收据 3、 客人证件和其他单据 同时为客人指明去往房间的路线 指明方向
整理入住登记信息
行李寄存服务（散客）
正确填写《行李寄存牌》，详细填写上联 项目，客人姓名、行李件数、寄存日期、 联系电话、经办人、客人签字确认姓名。 将《行李寄存牌》下联双手递交给客人， 向客人说明领取和寄存须知
接受行李
轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在行李房或适当的位 置 正确悬挂《行李寄存牌》
存放行李
归还行李
请客人出示 《行李寄存牌》下联 核对 《行李寄存牌》编号、填写领取日期 归还行李 合订《行李寄存牌》上下联，
行李寄存服务（散客）-案例分享
308房间张小姐退房将行李寄存在前台，当天下午，她到前台指 着前台区域的一个黑色行李箱，说将他刚买回来的一个小皮包放 入她的行李箱最外层夹层袋中，前台服务员立即按照张小姐要求 当面放入。晚上，张小姐领取行李，发现她的那个行李箱中没有 小皮包，很着急，经过调查，才发现，她指向的那个箱子一样的 行李箱是408房李先生的，而此时李先生已退房。前厅经理立即 向张小姐表示歉意，经过多次联系李先生，几经周折最终将小皮 包寄还给了张小姐。
前 台 18:00 之 前 查 询 《 在 店 客人余额表》，再次联系余 额不足的客人催帐 前台 22：00之前查询《在店 客人余额表》，再次联系余 额不足的客人催帐
双手递交房卡和单据 复核
案例分享
10月2日，总台收银员打电话求助大堂副理：“1422房押金不足 ，房内没有行李，无房卡。”大堂副理接到电话后，马上从电脑 中调出客人档案进行调查。经了解，1422房是张先生预订的。当 联系上张先生时，张先生告知：现在他在外地办事，房间是故意 不退的，因为过两天他还有客人来住，至于房间为什么不退，完 全是为了保证两天后回来有房间住，贵酒店的生意太好了，如果 不保留房间，两天后根本没有办法安排房间，所以只好一直“空 留”着房间不退。两天后，张先生的客人入住1422房，并交足了 押金
预订复述内容有哪几项？
1 客人全名2 到店日期和入住天 数3 房型、房价、房数4 保留时 间5 联系电话6特殊要求
超预订时，客人到达时无房间如何处理？？？
安排同城海伦酒店或其它同级别酒店
案例分享
9月25日，王先生打电话到某酒店订房处，“我是你们酒店的一名常客，我姓 王，想预订10月1日至10月4日的标准间3天。”预订员小马查阅了10月1日 至10月4日的预订情况，说：酒店将给他预留3210房间至10月1日下午18： 00，然后就把电话挂了。10月1日下午13：00，王先生来到前台，看到酒店 大厅显示标准间客满的公告牌，还不慌不忙地出示证件，要求办理入住手续 ，并说明自已办理了预订。接待员小何查阅了预订后抱歉地说：“对不起， 王先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明9月25日预订了3210房间， 你们也答应了，为什么讲信誉？”原来是预订员小马在接听完电话后把王先 生记成了黄先生，预订单也写成了黄先生，因为酒店满房，无法为王先生办 理入住。
询问和推荐海伦酒店会员卡 “请问，您是我们的会员吗？” 推荐会员卡及APP
PMS分配房间
散客入住接待
确认预收数额：房价（向上百元取整） *入住间夜数＋300元，询问客人预付方 式，接受预付款 现金预付：须唱收唱付，且验明钱币 真伪 ，预付款输入PMS系统 打印《预收款收据》 信用卡预授： 查看信用卡签名和有效期； 在POS机上申请信用卡预授； 请客人在预授权凭证上签字。
更换房卡钥匙
根据宾客需求重新选择房 间并制作新的房卡
提供行李服务
通知客房检查 更改PMS系统内的换房信息 将原客帐袋内的资料和《房间/房 价变更单》放入新的客帐袋 在公安信息传送系统中更改信息
通知客房检查房间 客房服务员及时检查和打扫 房间，或及时维修好客房 的设施设备 及时处理客人遗留物品
整理客账资料
抵店接待
由团队陪同统一收取客人有效证件递交 前厅主管，按规范填写《团队接待登记单》 读取证件信息 证件扫描（上传公安系统） 保存至入住登记界面 输入空缺的项目
收取证件扫描
收取团队预收款或申请信用卡预授权 开具《预收款收据》 提示： 根据陪同要求，可以预先结清团 队的房费
预收房金
递交住店资料
完整输入《公安部旅客信息登记系统》 后，上传发送 单据放入团队客帐账夹 1、 《团队接待登记表》 2、 预订单 3、 预授权凭证 提示： 团队《预收款收据》等其他单据放 在指定地点
讨论，通过这个案例，你的收获和所得？
散客预定
接受预订信息
立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 单笔预订量超过规定间数（建议5间） ，及时请示上级 适时使用《预订等候单》 接受预订信息：到店日期、入住天数、房型和间 数。如为代理预定，必须同时记录预订人姓名和 入住客人姓名、是否有集团会员账户 同步进行信息的复述、确认 记录方式：直接录入PMS或填写《散客预订单》
查询客房流量
接及时答复客人，确认具体信息：房型，房价 入住日期、天数 联系方式;尽量留客人移动电话 保留时间：散客18：00，E账户/家宾账户19:00 ，金账户20:00。若客人需要延迟，酒店可根据 当日出租率、客史、及客人所乘交通工具的交通 信息等予以接受或说明 询问客人对房间特殊要求
接受确认预订
离店时行李搬运
与陪同核对并确认团队行李数量 帮助运送行李装车。《行李寄存牌》由 双方签名，保存单据
提示：根据团队日程安排，在客人离店前提
前搬运行李 过夜行李使用网罩保管，并安排礼宾员 负责看管
确认数量/装车
提示：寄存与领用，必须使用《行李寄 存牌》，注明团号、数量、日期 等必要信息，领队签名确认
换房服务
海伦酒店前厅服务流程
培训中心
课程目录
关键服务流程
电话服务 散客预定 散客入住接待 团队入住接待 行李服务 换房服务 续房服务 挂账服务 离店服务 预先结账 海伦会员服务
增值服务流程

参观房间 转交快递及物品 叫醒服务 开门服务 贵重物品寄存 问询服务 商务服务 雨伞服务 访客登记 VIP接待服务
跟客人再次复述预定的情况（人 数，时间，房型）确保信息胡正 确性。
预订复述
道别致谢
礼貌道别： “M先生/小姐，感谢您的预订，期 待您的光临，再见。” 用姓氏称呼客人；礼貌道别后再挂电 话
在PMS系统准确无误的录入客人的预 定信息
输入预订信息
思考、讨论：
决定是否接受预订先查询什么？
查询PMS客房流量
转接电话
告诉来电者电话暂时无人接听 “M先生/小姐房间无人应答，请 问您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告
无人应答处理
道别致谢
礼貌地向客人道别 .“先生/小姐，再见” .“您如需帮助，请来电，再见” 注意让客人先挂电话
电话服务-案例分享
晚上23：20，有一位女生来电要求转接306房间，前厅服务员立即将电话转 接。5分钟后，前台接到306房间唐小姐的投诉电话，说有个并不是找她的电 话接入了她的房间，干扰了她的休息，她非常生气，要求酒店作出解释。经 调查，该电话要找的是今天换房的 306房间客人刘先生。酒店经理立即向唐 小姐道歉。谁知道第二天原306房间的刘先生也打过电话投诉，由于之前前台 未核对信息就转接了电话，接电话的又是一位小姐，引起了他太太的误会。 刘先生说此事破坏了他们夫妻的感情。如果不给他一个满意的答复，他将让 他公司的人都不再入住此酒店。
询问换房原因
倾听宾客的换房要求，对 于房间不完好，向宾客表 示歉意
修改PMS系统内的换房信 息，选择换房原因 打印《房间/房价变更单》 经办人签字
打印《房间/房价变更单》
为宾客提供上门更换房间服务 带领宾客参观确认新房间 为宾客提供行李服务 如房价变动请宾客签字确认 收回宾客原来的房卡，分发新 的房卡钥匙 礼貌道别
电话服务
三声铃响内及时接听电话
接听电话
节日期间，根据公司要 求调整问候语
电话问候
耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 适时询问来电者客人姓名，至少两次 姓氏称呼客人
外线：“您好！海伦酒店” 内线：“您好！前台”
聆听和记录
确认来电者报出的房号/分机号，查 询和核对住店客人姓名和房号 提示:若住店客人不愿意接听，前台要 婉转地告诉来电者可以留言转 告
“先生/小姐，请出示您的证 件” 读取或输入客人信息；扫描客人 身份证件；信息导入PMS系统 接待外宾必须填写《境外人员临 时住宿登记单》 确认房型、房价和天数
协议散客上门入住
收取客wk.baidu.com证件
询问/推荐会员卡
只分配经检查过的干净空房（VC） 确保下午2时后，客人入住 确保承诺客人的入住时间，能够安 排客人入住
团队入住接待待
准备工作
销售经理通知前台团队到达信息及导 游联系方式 与团队陪同确认团队预订信息 复述/核对预订信息
准备《团队预订单》及相关资料 查询团队抵店时间 PMS中预排房并打印名单与房号表（根 据从低到高楼层排房原则由前厅主管负 责团队排房） 制作房卡/填写房卡套 准备行李车并安排行李员做好准备
案例分享
上海客人老张到南昌出差住在某酒店，第二天夜晚10点，他疲惫地回到酒店，却 怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员 小马。小马告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天 中午12点，房卡就会失效，所以打不开门。老张不满地说自己明明说的是住两晚 。小马也不示弱，强调自己昨天清楚地听到说是住一晚。结果为“一晚”还是“ 两晚”两人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小马要 她别再多说话，另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费 可以打八折优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休 息。但是，没想到不再说话的服务员小马，很不高兴地将重新做好的房卡从台面 推向老张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯 原谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。
递交住店资料
礼貌道别，同时指引电梯或房间 方向 “您的房间在M楼，再见！” 礼宾员酌情提供行李服务
向客人道别（指路）
完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客账袋： 1、临时住宿登记单 2、预订单 3、预授权凭证
整理入住登记信息
案例分享
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“十一”黄金周，某酒店为保证经济效益，实行超额预订。 一天，1005客房为预订房，大堂副理在下午多次打电话联系 1005房间的预离客人，但未找到。而此时1005房间的预抵客 人已经到达，又没有其他空房。大堂副理向刚刚到达的客人 解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他酒店，一旦有空 房，再将其接回。但客人态度坚决，称非住这里不可，否则 将投诉。鉴于客人态度十分坚决，并提出只要有住房就可以 ，他就是不想到其他酒店。在值班经理的允许下，大堂副理 将客人安置到值班经理用房，客人对此表示满意。
散客入住接待
微笑与问候
“先生/小姐，请问您有预订吗？ ”复述/核对预订信息 提示： 注意预订代理客人姓名和实际 入住客人姓名
面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “您好,欢迎光临” 在同时接待多位客人时，可微笑 和点头示意。 “您好，请稍候”
确认客人预定
请客人提供公司名与入住人姓名 如无本人名片，协议公司补发传真确 认住客身份 若离店前没有补发传真，则销售经理 签字,给予相应协议价格让客人离店
行李寄存服务（团队）
行李到达服务
礼宾员帮助行李卸车
清点行李数量
提示： 确保清点行李数量时陪同在场
与团队陪同确认行李总数量， 填写《行李寄存牌》，便于送 达客人房间
确认行李数量
使用行李车运送行李
运动行李
提示： 行李与团队客人同时到达，先让 客人使用电梯，后送行李
与领队确认，通知客人将行李放置房间门口 从客房搬运行李，集中放置大堂