不同气质类型旅游者的接待技巧
如何与旅游者交往
任务二 观察旅游者的言行举止
一、观察旅游者的面部表情和眼神 反映：情绪、性格、需求等 二、观察旅游者的身体动作 反映：国籍、民族、职业、性格、情绪等 三、观察旅游者的言语特点 反映：身份、性格、职业、国籍、地区、情绪、需求等 四、观察旅游者的生活习惯 反映：国籍、地区、民族、职业、年龄、性格等
任务三 观察旅游者的装扮及行李用具
前置作业：以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、 身体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPT）或 角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在5分钟 左右。
任务一 观察旅游者的体貌特征
一、观察旅游者的体型 反映：国籍、地区、种族等 二、观察旅游者的面部轮廓和肤色 反映：国籍、地区、种族、职业等 三、观察旅游者的发色和发型 反映：国籍、地区、种族、年龄、性格等
二、旅游者的一般需要 （一）旅游者的天然层面需要 1．旅游者的衣着需要 2．旅游者的餐饮需要 3．旅游者的住宿需要 4．旅游者的交通需要 5．旅游者的康乐需要 6．旅游者的安全需要
（二）旅游者的社会层面需要 1．旅游者的社交需要 2．旅游者的尊重需要 （三）旅游者的精神层面需要 1．旅游者的认识需要 2．旅游者的自我充实需要 3．旅游者追求美的需要 4．旅游者的宗教信仰需要
（四）忧郁型（抑郁质） 1．日常主要表现
敏感、羞涩、柔弱、细心、孤僻 2．接待技巧 （1）留心和关心他们，以免使其产生冷落感 （2）不要在他们面前开过多的玩笑，以免引起误会 （3）遇到变故要耐心向他们解释清楚 （4）适宜安排单间、清静的房间给他们 （5）在他们面前不要流露不耐烦的神情
任务五 了解旅游者的性格
（二）活泼型旅游者（多血质） 1．日常主要表现
情感丰富、热情大方、机敏活泼、能说会道、乐观轻浮 2．接待技巧 （1）多与他们交谈 （2）谈话不要过多重复 （3）主动介绍活动和设施 （4）保持热情、耐心 （5）介绍新款食物，食谱应经常变化
最新整理宾客的气质行为特征与服务策略.docx
最新整理宾客的气质行为特征与服务策略宾客的气质行为特征与服务测略气质这种典型而稳定的个性心理特征，往往对宾客的消费行为产生比较深刻的影响。
虽然，宾客的气质行为特征不可能一进入酒店就能鲜明地反映出来，但在消费过程中，宾客通过自己的言谈举止；带特性的反应速度和精神状态；情绪和情感的表露程度等一系列表现，都会反映其气质行为的特征。
服务员根据宾客的气质类型有的放矢地做好服务工作，是一种可行的服务策略。
一、兴奋型宾客的行为特征和服务策略兴奋型（胆汁质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：对服务人员或其他客人热情，话语较多且讲话直率；喜欢与他人争论问题而且力求争赢，因此容易发怒；在用餐时不愿意久等，喝酒多充好汉；在住宿时喜欢对客房设施提出意见，容易丢失小物品；购物时很少过多挑选和考虑；浏览中常发出自己的感叹或向导游提出新问题；在投诉时，如发现是自己的失误能立刻承认和道歉。
在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求；在出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人；在客人离开房间时提醒不要遗留物品，注意随身携带的东西；对客人的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。
二、活泼型宾客的行为特征及服务策略活泼型（多血质）宾客在酒店消费过程中，其行为特征有如下表现：常主动与服务人员交谈；性情开朗乐观，笑声不绝；对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，于其他客人相识较快；内心情感容易外露，且容易受到他人情感的感染。
在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。
总之，服务员应利用情感效应，使活泼型气质的宾客对酒店和服务人员产生美好印象。
三、稳重型宾客的行为特征及服务策略稳重型（粘液质型）宾客在酒店消费活动中，其行为特征有如下表现：很少与服务人员或其他客人交谈，使人觉得不易打交道；喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作不发表意见，生活极其有规律；喜欢吃熟悉的菜品、住曾经住过的楼层，对酒店新服务项目不感兴趣；购物多买使用过的商品；游览时认真听导演员讲解和安排。
旅游接待礼仪常识及旅游注意事项
旅游接待礼仪常识及旅游注意事项（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如演讲稿、总结报告、合同协议、方案大全、工作计划、学习计划、条据书信、致辞讲话、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, this shop provides you with various types of classic sample essays, such as speech drafts, summary reports, contract agreements, project plans, work plans, study plans, letter letters, speeches, teaching materials, essays, other sample essays, etc. Want to know the format and writing of different sample essays, so stay tuned!旅游接待礼仪常识及旅游注意事项现代人的旅游，首先是一种休闲方式，其次亦是一种充实自己的学习方式。
不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧
不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者急躁型旅游者相当于胆汁质。
1.日常主要表现（1）对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲；“我认为……”，直率，不顾场合，（2）碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来（3）他们喜欢与人争论问题，而且力求挣赢。
（4）在宴席上多充好汉，自认酒量第一。
（5）精力充沛，动作剧烈有力量，活动积极。
（6）他们在游览中常被导游生动的讲解所吸引，不假思索地提出一些问题去打断别人的讲话。
（7）在排队、等车、等飞机或在旅馆等办手续的时候，显得非常不耐烦。
（8）属于冲动型购物。
（9）常常粗心，经常遗失东西。
2.接待技巧（1）不要主动刺激他们；（2）不要计较他们的冲动言语；（3）万一出现矛盾应当避其锋芒；（4）在为他们办事的时候应当尽可能迅速；（5）在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。
（二）活泼型旅游者活泼型旅游者相当于多血质。
1.日常主要表现（1）表现活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动。
（2）他们反应快，理解能力强，显得聪明伶俐。
（3）他们动作敏捷灵活。
（4）对各种新闻均感兴趣。
（5）对人热情大方，喜欢与人交往，喜欢讲话，友谊常常多变不深厚。
（6）一切情感均流露在外。
（7）他们情感多变，非常乐观。
（8）很容易受感动。
2.接待技巧（1）在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬他们。
（2）在于他们谈话中尽可能简洁，不应过多重复。
（3）服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所（4）买东西后容易退货，遇到退货的情况应热情、耐心地做好解释工作（5）在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化。
（三）稳重型旅游者稳重型相当于粘液质1.日常表现（1）表现安静，喜欢清静的环境。
（2）很少主动与人交谈，很少滔滔不绝。
旅游者的气质
一、课题定位本节的课题是旅游者的气质，由于《旅游心理学》是建立在普通心理学基础之上用来为我们旅游专业服务的应用心理学，所以本节内容在阐述了气质的内涵后探讨了不同类型气质的旅游者的主要表现和接待技巧。
俗话说“知己知彼，百战不殆”，对于我们旅游服务人员来说，学会分析旅游者气质类型并指导实践是我们必须掌握的一项技能，它直接关系到我们的服务质量和经济效益，所以本节在本章中具有十分重要的地位。
通过本节的学习，既能让学生掌握气质的内涵和外在表现等内容，还可以让学生在知己知彼的基础上提高对不同气质类型旅游者的接待技巧，提高我们的服务质量。
二、本课概况（一）教学目标1．知识能力：1）掌握气质的概念、分类等；2）掌握旅游者的气质对策表现及服务对策；2．过程能力：1）初步具备利用案例、图片、举例等帮助课前知识准备的能力；2）通过互动游戏，提高学生通过娱乐游戏初步判断气质类型的能力；3）学生在合作交流中提高团队合作意识、策略和人际交往能力。
3．情感态度：通过对本节的学习，明白气质类型、表现特征、气质的两重性等，并在以后的生活、工作中，努力发挥积极性，克服消极性，不断提高服务质量，培养成就感，加深对本专业的热爱。
（二）本课重点难点1．了解并掌握气质的概念、分类和外在表现等内容；2．训练学生通过外在表现初步判断气质类型的能力；三、教法和学法在这堂课中，采用了测试题导学和情景体验教学相结合的教学手法，通过心里测试题引入气质的概念，紧接着是通过老师的讲解、图片展示、案例分析等展示气质的分类、特征等，引入汪东城花絮表演“终极一家”、“林黛玉进贾府”的视频及。
等让学生从具体的情境中去感受不同气质的特征，既可以提高学生的兴趣同时也。
四、课程安排本节安排课时为一节时——。
五、教学过程设计（一）课前准备多媒体课件、心里测试题、视频、图片、互动环节各项准备等。
（二）讲授课程1．气质概念通过。
2．气质的分类（1）、著名的希腊心理学家希波克拉底提出了“四种气质”理论，将气质分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质四种。
第六章旅游者个性
我们日常所说的“气质”和心
理学上的“气质”是一样的吗？
如何去接待各种气质的客人？
我们可以从哪些方面去了解
旅游者的性格呢？
现代人总是说 “要有自己的个性”，为什么
每个人的个性特点总会与别人有不同之处呢？
如果有人问你是怎样的人，你会如何回答呢？
当问及你崇拜的人个性如何，你能够描述吗？
本章的目的在于提供一个机会，去认识自己的
后来心理学家引申为一个人在行为模式中表现出来的内 心活动，主要指每个人在人生的舞台上都扮演着不同的 角色，表现出不同的个人特征。
一 .人格（personality)的含义
个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过参与一定的社会环境，通过参与一定 的的社会实践活动，形成和发展起来具有一定倾向性的、比较稳定的心理特征的综合。
人格的基本理论
弗洛伊德的人格结构理论 人格特质理论 柏恩的人格分析理论—PAC分析
一、弗洛伊德的人格结构理论 1.本我（id）
位于人格结构的最底层,是由先天的本能、 欲望所组成的能量系统，包括各种生理需要。 具有很强的原始冲动力量，弗洛伊德称之为 力必多（libido）。本我是无意识、非理性、 非社会化和混乱无序的。它遵循快乐原则。
而心理中心旅游者往往是前者的追随者成为新旅游目的地的不同个性类型旅游者行为特征对比不同个性类型旅游者行为特征对比安乐小康型追新猎奇型喜欢熟悉的旅游地喜欢去一般旅游者足迹未到之处喜欢旅游地老一套的活动喜欢追新猎奇在新地区捷足先登活动量小活动量大喜欢坐车前往旅游地喜欢乘飞机去旅游地喜欢设备齐全的食宿设施如家庭式旅馆和游客商店喜欢旅游服务设施提供较好的旅馆和饮食服务但不一定要求现代化的旅馆游客吸引物要少喜欢熟悉的气氛熟悉的娱乐活动异国情调要少喜欢跟不同文化背景的人交流喜欢把旅游活动安排得满满的包价旅要求有基本的旅游安排交通和旅馆要求较大的自主性和灵活性2
旅游者的气质PPT
(三).黏液质——————————诸葛亮
黏液质：粘液多的人安静，稳重，沉
默寡言，情绪不易外露，注意力稳定， 善于忍耐，有毅力，但反应迟缓，注 意力不易转移，有时会显得冷淡、保 守。
(四).抑郁质————————林黛玉
抑郁质：敏感，好猜疑，感情细腻，情 绪体验深刻，动作迟缓，但准确性高。 有惊人的观察力，别人不注意细小变 化，他都能了如指掌。
二.气质的分类
古希腊医生希波克拉底认为，人体有四 种体液：血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁。 希波克拉底根据这四种体液在人体中所 占的比例，把气质分为四种： 多血质：血液占优势 粘液质：粘液占优势 胆汁质：黄胆汁占优势 抑郁质：黑胆汁占优势
气质类型
典型特征
精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速 难于自制，内心外露，率直，热情，易怒， 急躁，果断。
2、分组讨论各类型旅游者的需求，每组派一代表总结 发言。
二、不同气质类型旅游者的 主要表现及接待技巧
旅游者气质类型大致可归纳为急躁型、 活泼型、稳重型、忧郁型四种
旅游者的气质类型
五、不同气质类型的旅游者的主要表现及接待技巧
（一）急躁型 急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性 和旅游活动项目。对人热情,说话快,好争辩。不喜欢 等待，较粗心易丢失东西。购物时比较冲动，不愿意 细心挑选。一旦被激怒就很难平静下来。 接待技巧 （1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜 （2）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语 （3）万一出现矛盾应当避其锋芒。 （4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。 （5）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品
心理测验
下面60道题可以帮助你大致确定自己的气 质类型。在回答这些问题时，你认为： A． 很符合自己的情况 记+2分 B． 比较符合自己的情况 记+1分 C． 介于符合与不符合之间 记0分 D． 比较不符合自己的情况 记-1分 E． 完全不符合自己的情况 记-2分
(完整版)如何与旅游者交往
（3）在餐厅临时调整餐位或客房中临时调整 他们的房间时，一定要对他们讲清楚原由， 以免引起他们的疑虑和不满；
（4）住房适宜安排单间、清静的房间；
（5）在听他们吩咐事情时，一定不能流露出 半点不耐烦的神情，要耐心地听完。
任务四 了解旅游者的气质
任务四 了解旅游者的气质
二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 （四）忧郁型旅游者
忧郁型相当于抑郁质。忧郁型 旅游者的情感很少向外流露，心里 有事情一般不愿对别人讲，宁愿自 己呆呆地想。
（1）十分尊重他们，注意关心照顾他们，当 他们遗失物品，生病或出现其他意外时，应 想办法安慰他们，使之感到温暖；
一、兴趣的概述 （一）兴趣的定义
兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。
一、兴趣的概述 （二）兴趣的发展过程
任务二 了解旅游者的兴趣
有趣
乐趣
志趣
任务二 了解旅游者的兴趣
二、旅游者兴趣分析 （一）旅游者的兴趣类型
持续发展型 波动变化型
多角发展型
游移变化型
二、旅游者兴趣分析 （二）旅游者兴趣的特点
为了一种文化，蕴含着丰富的信息。我们可以通过旅游者的衣着打 扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、 民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等。
任务三 观察旅游者的装扮及行李用具
二、观察旅游者的行李用具及随身物品 旅游者随身携带的行李用具及其他物品，常常能反映他们的旅
游目的、行踪、职业和性格等特点。
主要心理特征
消极性
急躁、易怒、难以自制等
情感多变、轻率、浮躁等
执拗、冷淡、动作迟缓等
多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心等
旅游接待礼仪知识有哪些
旅游接待礼仪知识有哪些旅游接待礼仪是指在旅游过程中，为旅游客人提供专业服务的礼仪知识和技能。
旅游接待礼仪的正确运用能够促进企业形象的提升，增强客户满意度，提高商业效益。
本文将会阐述旅游接待礼仪知识的几个方面。
一、员工的仪态员工的仪态是传递企业形象的重要因素。
在旅游接待过程中，员工的服饰、发型、妆容等方面都要符合规定要求。
服饰要求统一，干净整洁，不要穿拖泥带水的衣服，或是花俏的衣着。
发型应该大方得体，不要过于花哨，细节处要注意收拾整齐，以体现出形象来源于细节的优雅。
妆容应该淡妆素雅，注重细节处理，不要化得过于浓重，否则会给旅游者留下不好的印象。
二、语言交流语言交流是旅游接待过程中最基本的技巧之一。
为了与旅游人员更加有效的沟通，员工应该遵循以下几点：1、使用礼貌的语言，一定要注意用词准确、发音标准、语调舒缓。
2、需要使用常用语言或国际通用语言交流。
3、要注意不要使用过于专业化的语言，尤其是在介绍景点时，讲解时要尽可能通俗易懂。
4、必要时，可以学习一些外语，以方便和来自不同国家的旅客进行交流。
三、文化意识在旅游接待过程中，应该遵循相应的文化意识。
当我们不了解其他国家文化的时候，就很容易造成误解。
比如，有些国家的饮食习惯、礼仪规矩等与我们国家的有很大的不同。
在处理这些方面问题时，需要尊重对方，不要轻易发表不适当的言论和行为。
四、服务技能在旅游接待中，要做好贴心服务，以提升旅游者的满意度。
在服务技能方面，需要做到以下几点：1、关注旅游者的需求，了解他们的期望，提供量身定制的个性化服务。
2、积极为旅游者提供信息咨询服务，为他们解答疑问，提供旅游信息。
3、注意安全问题，引导旅游者注意自身安全，协助处理紧急情况。
4、注重细节，提供周到的服务，帮助旅游者解决各种问题。
综上所述，旅游接待礼仪是一个复杂的体系，在实践中需要不断地完善和提高。
只有不断学习、提高服务水平、注重细节才能更好地为旅游者服务，提升企业形象和商业效益。
旅游服务接待礼仪
旅游服务接待礼仪旅游服务接待礼仪3篇旅游服务接待礼仪1微笑以自然、亲切为基本原则。
在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。
笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。
不能机械式呆板地对游客微笑致意。
握手乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。
握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。
异性间握手一般由女士先伸手。
男士一般只握女士手指，不可用力过大。
异性间握手一般由女士先伸手。
男士一般只握女士手指，不可用力过大。
忌贸然伸手。
即使是左撇子，握手时也应伸出右手。
忌目光漂移，心不在焉。
握手时间不宜太久。
忌同时和两人握手，忌交叉握手。
忌出手犹豫、过慢或强行握手。
不能带手套与他人握手。
握手后忌用手帕、纸巾擦手。
鞠躬鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。
弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。
应注意弯腰前后与对方目光上的交流。
服务人员的鞠躬礼一般在15度～30度之间。
点头点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。
点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。
点头一次即可，不宜太多。
如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。
旅游服务电话礼仪物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的'声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
旅游者的气质
指有的人倾向于外部事物，从外界获得新印象，有的人倾
向于内部，经常体验自己的情绪，分析自己的思想和印象。
（二）气质的特性
气质的特性主要有四点
气质的特性
先天性
稳定性
可塑性
两重性
人们常说“江山易改，秉性难移”，这句 话 有道理吗？
人的气质 在日常生活中，我们会发现：有的人脾气急躁， 有的人活泼好动，有的人沉着冷静，有的人敏感孤 僻……这些都是人的气质表现。 气质具有稳定性的特点。但经过生活环境和教 育的塑造，人的气质可能得到一定程度的改造。 比如，一个人小的时候不喜欢别人逗他玩，当 他慢慢长大后，往往也会比较孤僻、比较腼腆、不 合群。后来在上学期间，他担任了学生会干部，开 始组织各类活动、接触各种师生，慢慢地，他就变 得比较开朗大方了。
二、气质的类型
（一）气质学说起源
早在公元的5世纪，古希腊著名医生希波克拉底首先提 出了气质学说，即把人的气质分为多血质、粘液质、胆汁 质和抑郁质四种类型。
（二）气质学说与神经系统活动的关系
真正为气质类型理论建立起现代科学基础的是以 建立“条件反射理论”而闻名的俄国著名生理学 家巴甫洛夫。神经系统有三种基本特性，即神经 兴奋和抑制过程的强度（对刺激物产生兴奋强或 弱）、平衡性（兴奋或抑制谁占优势）和灵活性 （神经系统对刺激的反应速度和兴奋与抑制相互 转化替代的速度。 ）。
接待技巧 1.不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。 2.不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。 3.万一出现矛盾应当避其锋芒。 4.在为他们办事时，应当尽可能迅速。 5.在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。
（二）多血质的游客在旅游活动中的表现 多血质的旅游者由于具有明显的外倾性，这类游 客开朗大方、情感丰富、爱说爱笑、聪明伶俐， 对各种新奇事物都感兴趣，爱发问。他们爱热闹， 好交往，喜欢与人攀谈，建立友情，在旅途中是 活跃分子。他们常是游客中的领导者和号召者， 代表游客表达某种意见或愿望。他们不甘寂寞， 怕孤独，常成为陪同人员的得力帮手。他们亦富 于同情心，常常和蔼指出、谅解旅游服务中的不 足之处。他们喜欢那些新奇的、参与性强的、花 样多的旅游项目。
不同气质类型旅游者的接待技巧共22页
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
不同气质类型旅游者的接待技巧
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
旅游接待礼仪
旅游接待礼仪 高旅游接待水平，可以让旅客在游玩中心情愉悦，增加顾客满意度。
那么， 你知道旅游接待礼仪是什么吗?下面是爱汇网精心为大家搜集整理的旅游接待礼仪， 大家一起来看看吧。
旅游接待礼仪微笑 以自然、亲切为基本原则。
在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑 容。
笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。
不能机械式呆板地对游客微笑致意。
握手 乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。
握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。
异性间握手一般由女士先伸手。
男士一般只握女士手指，不可用力过大。
忌贸然伸手。
即使是左撇子，握手时也应伸出右手。
忌目光漂移，心不在焉。
握手时间不宜太久。
忌同时和两人握手，忌交叉握手。
忌出手犹豫、过慢或强行握手。
不能带手套与他人握手。
握手后忌用手帕、纸巾擦手。
鞠躬 鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。
弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。
应注意弯腰前后与对方目光上的交流。
服务人员的鞠躬礼一般在 15。
～ 30。
之间。
点头 点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。
点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。
点头一次即可，不宜太多。
如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。
旅游接待原则 1.尊重原则现代旅游业强调“宾客至上，要求把宾客放在首位，一切为宾 客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。
而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、 合理的和起码的要求，是宾客的权利。
只 2.“一视同仁原则服务工作中的“一视同仁指所有的客人都应该受到尊重，在这一点 上决不能厚此薄彼。
具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对 客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。
旅游接待礼仪知识有哪些
旅游接待礼仪知识有哪些 随着⼈们⽣活⽔平的提⾼，越来越多的⼈出去旅游，下⾯是⼩编为您整理的“旅游接待礼仪知识”，仅供参考，希望您喜欢! 导游⼈员接待礼仪——服饰礼仪 (⼀)着装的基本原则 ⾸先，⾐着打扮要整齐清洁。
第⼆，⾐服要妥贴合⾝。
第三，凡穿戴⼤⾐、风⾐、帽⼦，进⼊室内应及时脱下; 第四，任何时候不能在宾客⾯前整理⾐裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(⼆)着装的配⾊原则 (三)着装的“TOP”原则 “TOP”是英语“time﹑ ”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。
“TOP”原则要求⼈们着装因时间、地点和场合的不同⽽作出相应的调整。
服饰的类别： (⼀)制服 (⼆)便服 (三)西服 (四)鞋袜 旅游接待礼仪知识 旅游服务是指旅游业服务⼈员通过各种设施、设备、⽅法、⼿段、途径和“热情好客”的种.种表现形式，在为旅客提供能够满⾜其⽣理和⼼理的物质和精神的需要过程中，创造⼀种和谐的⽓氛，产⽣⼀种精神的⼼理效应，从⽽触动旅客情感，唤起旅客⼼理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产⽣惬意、幸福之感，进⽽乐于交流，乐于消费的⼀种活动。
旅游接待原则 1.尊重原则 现代旅游业强调“宾客⾄上”，要求把宾客放在⾸位，⼀切为宾客着想，主动热情地去满⾜宾客的各种合理需求和愿望。
⽽在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。
2.“⼀视同仁”原则 服务⼯作中的“⼀视同仁”指所有的客⼈都应该受到尊重，在这⼀点上决不能厚此薄彼。
具体运⽤礼仪时，可以因⼈⽽异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客⼈表⽰恭敬和尊重态度上⼀定要⼀视同仁。
3.热情原则 能否积极主动解决客⼈的各种要求、满⾜客⼈的各种⼼理需求，是衡量旅游服务质量的⼀个重要标准，因此旅游活动中的礼仪⾏为应该是积极主动的。
4.合宜原则 现代礼仪强调⼈际之间的交往与沟通⼀定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
猪八戒
活泼型旅游者
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
二、不同气质类型旅游者的接待技巧
（一）活泼型旅游者
（1）多交谈； （2）谈话应尽可能简洁； （3）主动介绍娱乐活动场 所； （4）介绍新式食物。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
一、不同气质类型旅游者的主要表现
（ 表现安静，喜欢清静的环境。 他们很少主动与人交谈，交 谈起来很少滔滔不绝。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
如何针对旅游者的气质表现为其提供满意的服务呢？
——不同气质旅游者的接待技巧
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
某天晚上，唐僧师徒四人到了某酒店餐厅吃饭，其 中一人坐下后，不断的和服务员交流，让服务员给他介 绍了有什么好吃的，他对周围的一切都很非常好奇，很 快他点的菜全部上齐了，他迫不及待的尝了尝餐桌上的 牛肉，就表情尴尬的放在了桌上，接连又尝了几块，还 是轻轻的放在的桌上，他幽默的笑着对服务员说：“小 伙子，你们这的牛一定比我爷爷还老”，服务员礼貌的 告诉客人“先生请等一下，我马上联系主管”，一会儿 主管过来告诉客人“先生，此菜是本酒店免费奉送的”， 说完主管就转身离去，这位师傅最后结账的时候对服务 员说“免费的晚餐真好吃！”
—— 急躁型
唐 僧 —— 抑郁质 —— 忧郁型
沙 僧 —— 粘液质 —— 稳重型
旅游中……
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
一、不同气质类型旅游者的主要表现
（一）活泼型旅游者——相当于多血质
属于活泼型的旅游者表 现活泼好动，喜欢参与变化 大、刺激性强、花样多的活 动。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
1.整理、识记本任务知识点并思考如何 根据自己的气质类型来自我设计、扬长 避短？ 。 2.观察、收集不同气质的同学、旅游者 日常典型气质表现（文字叙述、图片） 并附交流技巧。 3.预习任务五，说一说气质与性格有哪 些区别和联系?
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
4.下列属于活泼型旅游者的日常表现的是（ AB ）。 A.反应快，理解能力强 B.对人热情大方，喜欢与人交往 C.讲话慢条斯理，显得深思熟虑 D.精力充沛，动作剧烈有力量
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
细心
爱心
耐心
单元四 了解旅游者的气质
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
一、不同气质类型旅游者的主要表现
（二）急躁型旅游者——相当于胆汁质
急躁型的旅游者对人热 情、讲话速度较快、感情外 露，在交谈中表现自信，喜 欢讲：“我认为„„”。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
一、不同气质类型旅游者的主要表现
（三）忧郁型旅游者——相当于抑郁质
忧郁型旅游者的情感很 少向外流露，心里有事情一 般不愿对别人讲，宁愿自己 呆呆地想。
二、不同气质类型旅游者的接待技巧
（三）忧郁型旅游者
（1）尊重，关心； （2）讲话清楚明了，忌开玩 笑；
（3）多做解释；
（4）住房适宜安排单间、清 静的房间； （5）耐心、忌不耐烦。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
二、不同气质类型旅游者的接待技巧
（四）稳重型旅游者
（1）安排安静住房； （2）想法满足他们的要求； （3）讲话慢一些，适当重 复； （4）不要过多地与他们交 谈，以免使他们反感； （5）购物时间稍长，要尊 重他们，不要过多地催促。
猪八戒 ——
多血质
孙悟空 —— 胆汁质
唐 僧 —— 抑郁质
沙 僧 —— 粘液质
猪八戒 ——
多血质
孙悟空 —— 胆汁质
唐 僧 —— 抑郁质
沙 僧 —— 粘液质
取经者
旅游者
单元四 了解旅游者的气质
任务二 不同气质旅游者的表现 及接待技巧
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
旅游者
猪八戒 —— 多血质 —— 孙悟空 —— 胆汁质 活泼型
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
1.碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦，与别人发生矛盾之 后会长时间不能平静，讲话慢而啰嗦。这是（ D ） 气质的表现。 A.稳重型 B.急躁型 C.活泼型 D.忧郁型 2.很少发脾气，做事力求稳妥，平时表现安静、沉默寡言。 这是（ B ）气质表现。 A.忧郁型 B.稳重型 C.活泼型 D.急躁型 3.经常有“怀旧”情绪出现的旅游者，开房时常提出住以前 曾住过的客房，其气质类型属于（ C ）。 A.活泼型 B.急躁型 C.稳重型 D.忧郁型
二、不同气质类型旅游者的接待技巧
如果是其他三种气质的
客人，面对案例中的状况他
们有哪些不同的反应呢？ 我们又该如何接待呢？
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧
二、不同气质类型旅游者的接待技巧
（二）急躁型旅游者
（1）不要主动刺激； （2）避其锋芒； （4）遇事迅速解决； （5）适当提醒。
任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧