高端客户服务与营销
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
公 司
姓 名
称 谓
生日
家
庭
亲
友
是否参加投 资及意识
备注（单位、电话、 地址）
身份证号码
已参与投 资银行
投 资 人
投资 种类
投资日期
投资 回报 年限
投资 金额
投资回 报率
重要单证号
客户关系管理(CRM)之核心
2.分析基本及历史数据,解读客户并与之互动. 3.在互动的过程中发现新需求并满足之.
结束语
十七大报告首提“创造条件让更多群众拥有财产性收入”这意味着全民财富管理时 代的到来，愿大家把握住这中国金融的黄金岁月！创造自己的人生价值！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.120.12.1Tuesday, December 01, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。05:26:1905:26:1905:2612/1/2020 5:26:19 AM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.105:26:1905:26Dec -201-D ec-20 日复一日的努力只为成就美好的明天 。05:26:1905:26:1905:26Tues day, December 01, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.12.120.12.105:26:1905:26:19December 1, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月1日上 午5时26分20.12.120.12.1 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年12月1日星 期二上 午5时26分19秒05:26:1920.12.1 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月上 午5时26分20.12.105:26December 1, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月1日星期 二5时26分19秒05:26:191 December 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午5时26分 19秒上 午5时26分05:26:1920.12.1 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.120.12.105:2605:26:1905:26:19Dec- 20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月1日星期 二5时26分19秒Tues day, December 01, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.12020年12月1日 星期二 5时26分19秒20.12.1
二、主顾开拓
主顾开拓的方法: 缘故关系法 介绍人法 陌生拜访法 源自文库标市场法 DM信函开拓法
三、接触前准备
1、物质准客备户： 资料的准备 展业工具的准备 展示资料 展业小礼品或纪念品
2、行动准拜备访计划的拟定 信函接触 电话预约
3、心态准十备足的自信可以感染客户 连自己都不相信，客户能相信你吗？
一.中国式金融营销及服务解读
金融营销的内涵
金融营销是做什么？ 金融营销是让对方在相对理性下，对我
们或我们提出的理财方案，推荐的理财产品及 提供的服务所作的一个感性选择。
所以营销的内涵就是营造对方从相对理性到感 性。
营销专业的技术范畴
营销技术： 更多属于心理学专业的范畴，金融专业里
的很多词：理性、非理性、偏好、预期、估值 及服务的满意度等与心理学有关。
金融营销的价值观
金融营销不是如何搞掂对方，而是在以人为 本，以客户为导向的价值观影响下赢得客户认 同的行为，举止、言谈、方案、服务等等。
中国式金融营销及服务
西方文化背景下产生的营销及服务理论、 方法、技巧对中国文化影响下的中国人的适 用性，冲突和解决方案是中国式营销及服务 思考的课题。我们主要探讨以下四个问题。
客户关系管理(CRM)之核心
客 户 姓 名
住 宅 地 址 公 司
职业工 作 及
职位内 容
得意的成就
1.建立客户档案
出生日 期
身份证 号
客户 来源
缘故
介陌
绍生 性 别
男
女
其它：
家 族 疾病
最疼爱 的人
电话
家庭收 入与支
出
邮 编
这辈 子最 欠谁
投资 潜在 需求
夫妻 感情
理 财 方 式
最佳拜 访时间
嗜 好 及 喜 欢 的 话 题 住 宅
谢谢大家！
29
1.中国文化影响下的中国人的思 维方式对营销及服务的影响。
思维方式对营销及服务的影响
AB
西方文化的二分思维
中国文化的中庸思维与运动思维
2.中国地域文化影响下的中国人的 交流方式对营销及服务的影响
以广东人、东北人、上海人、北京人为例 来说明营销及服务对中国人的差异性。
3.中国文化背景下，男人与女人思 维差异对营销及服务的影响
高端客户服务与营销
主讲人 : 蹇宏
蹇宏
武汉大学管理学在读博士，现任泰康人寿营销总监 劳动与社会保障部注册理财规划师标准评审委员会专家评委 中国妇联“家庭理财”教育活动专家委员会主任委员 央视二套“理财教室”栏目特邀理财嘉宾 中央人民广播电台，搜狐财经频道特邀理财顾问 大众理财杂志特邀理财顾问 中国十大保险明星 亚洲八大名师 中国保险十大品牌训练师 中国最具影响力五十强培训师 美国百万圆桌会议（MDRT）前中国区主席 中国大陆第一位MDRT顶尖会员 两届平安保险及一届泰康人寿全国销售冠军
4.中国高端客户的风险思维及 金融需求分析
营销属于心理学范畴，而心理 则受制于文化的影响。
愿我们对中国文化的思考带来 大家对中国金融高端客户营销及 服务观念的突破。
二.高端客户的专业化销售流程
专业化销售流程，包括七个步骤，分别是：
计划与活动
主顾开拓
接触前准备
售后服务
促成
说明
接触
一、计划与活动
四、接触
1、接触的方法： 开门见山法： 讨教法： 故作神秘法： 看望法（送礼法）： 介绍法： 推广新商品法： 主动帮助法： 休闲活动接触法：
四、接触
2、接触的步骤
寒喧
寻找购买点
五、说明
三种说明的方法： 交谈 笔算 建议书说明
说明的技巧： 多用笔，少用手 掌握主控权，控制客户的注意力 用便宜的暗示（化大感觉为小感觉） 让数字有意义 用展示资料、举例法、比喻法来说明更生动 话术生活化，简明扼要
六、促成
促成的时机：
客户的表情变化 （1）客户沉默思考 （2）翻阅资料 （3）电视声音关小 （4）倒茶，拿食物给你 （5）对你敬业精神赞美
客户提出问题
六、促成
促成的方法： 激将法：适时地利用激励话术，激起准主 顾的决心。 默认法（推定承诺法）：假定准主顾已经 认同购买了，直接让其close。 二择一法：让客户就两种情形做决定 利益说明法：强调商品利益和获得之优惠。 行动法：马上行动，让犹豫不决的客户下 决心购买。
三.高端客户服务的精髓 -- 客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)的本质
是一种营销管理理念和系统，而非管理软件； 是营销管理的进步和创新。因为CRM倡导一种 以客户为中心的营销管理思想和方法，是企业 运用网络技术进行营销管理的的创新； 是企业与客户的一种互动流程； 提倡客户细分和差异化服务； 注重专业化销售过程的管理； 重在管理“客户状态”； 重在管理 “客户满意度”； CRM理念贯穿于企业方方面面，涉及的每个人。
姓 名
称 谓
生日
家
庭
亲
友
是否参加投 资及意识
备注（单位、电话、 地址）
身份证号码
已参与投 资银行
投 资 人
投资 种类
投资日期
投资 回报 年限
投资 金额
投资回 报率
重要单证号
客户关系管理(CRM)之核心
2.分析基本及历史数据,解读客户并与之互动. 3.在互动的过程中发现新需求并满足之.
结束语
十七大报告首提“创造条件让更多群众拥有财产性收入”这意味着全民财富管理时 代的到来，愿大家把握住这中国金融的黄金岁月！创造自己的人生价值！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.120.12.1Tuesday, December 01, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。05:26:1905:26:1905:2612/1/2020 5:26:19 AM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.105:26:1905:26Dec -201-D ec-20 日复一日的努力只为成就美好的明天 。05:26:1905:26:1905:26Tues day, December 01, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.12.120.12.105:26:1905:26:19December 1, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月1日上 午5时26分20.12.120.12.1 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年12月1日星 期二上 午5时26分19秒05:26:1920.12.1 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月上 午5时26分20.12.105:26December 1, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月1日星期 二5时26分19秒05:26:191 December 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午5时26分 19秒上 午5时26分05:26:1920.12.1 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.120.12.105:2605:26:1905:26:19Dec- 20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月1日星期 二5时26分19秒Tues day, December 01, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.12020年12月1日 星期二 5时26分19秒20.12.1
二、主顾开拓
主顾开拓的方法: 缘故关系法 介绍人法 陌生拜访法 源自文库标市场法 DM信函开拓法
三、接触前准备
1、物质准客备户： 资料的准备 展业工具的准备 展示资料 展业小礼品或纪念品
2、行动准拜备访计划的拟定 信函接触 电话预约
3、心态准十备足的自信可以感染客户 连自己都不相信，客户能相信你吗？
一.中国式金融营销及服务解读
金融营销的内涵
金融营销是做什么？ 金融营销是让对方在相对理性下，对我
们或我们提出的理财方案，推荐的理财产品及 提供的服务所作的一个感性选择。
所以营销的内涵就是营造对方从相对理性到感 性。
营销专业的技术范畴
营销技术： 更多属于心理学专业的范畴，金融专业里
的很多词：理性、非理性、偏好、预期、估值 及服务的满意度等与心理学有关。
金融营销的价值观
金融营销不是如何搞掂对方，而是在以人为 本，以客户为导向的价值观影响下赢得客户认 同的行为，举止、言谈、方案、服务等等。
中国式金融营销及服务
西方文化背景下产生的营销及服务理论、 方法、技巧对中国文化影响下的中国人的适 用性，冲突和解决方案是中国式营销及服务 思考的课题。我们主要探讨以下四个问题。
客户关系管理(CRM)之核心
客 户 姓 名
住 宅 地 址 公 司
职业工 作 及
职位内 容
得意的成就
1.建立客户档案
出生日 期
身份证 号
客户 来源
缘故
介陌
绍生 性 别
男
女
其它：
家 族 疾病
最疼爱 的人
电话
家庭收 入与支
出
邮 编
这辈 子最 欠谁
投资 潜在 需求
夫妻 感情
理 财 方 式
最佳拜 访时间
嗜 好 及 喜 欢 的 话 题 住 宅
谢谢大家！
29
1.中国文化影响下的中国人的思 维方式对营销及服务的影响。
思维方式对营销及服务的影响
AB
西方文化的二分思维
中国文化的中庸思维与运动思维
2.中国地域文化影响下的中国人的 交流方式对营销及服务的影响
以广东人、东北人、上海人、北京人为例 来说明营销及服务对中国人的差异性。
3.中国文化背景下，男人与女人思 维差异对营销及服务的影响
高端客户服务与营销
主讲人 : 蹇宏
蹇宏
武汉大学管理学在读博士，现任泰康人寿营销总监 劳动与社会保障部注册理财规划师标准评审委员会专家评委 中国妇联“家庭理财”教育活动专家委员会主任委员 央视二套“理财教室”栏目特邀理财嘉宾 中央人民广播电台，搜狐财经频道特邀理财顾问 大众理财杂志特邀理财顾问 中国十大保险明星 亚洲八大名师 中国保险十大品牌训练师 中国最具影响力五十强培训师 美国百万圆桌会议（MDRT）前中国区主席 中国大陆第一位MDRT顶尖会员 两届平安保险及一届泰康人寿全国销售冠军
4.中国高端客户的风险思维及 金融需求分析
营销属于心理学范畴，而心理 则受制于文化的影响。
愿我们对中国文化的思考带来 大家对中国金融高端客户营销及 服务观念的突破。
二.高端客户的专业化销售流程
专业化销售流程，包括七个步骤，分别是：
计划与活动
主顾开拓
接触前准备
售后服务
促成
说明
接触
一、计划与活动
四、接触
1、接触的方法： 开门见山法： 讨教法： 故作神秘法： 看望法（送礼法）： 介绍法： 推广新商品法： 主动帮助法： 休闲活动接触法：
四、接触
2、接触的步骤
寒喧
寻找购买点
五、说明
三种说明的方法： 交谈 笔算 建议书说明
说明的技巧： 多用笔，少用手 掌握主控权，控制客户的注意力 用便宜的暗示（化大感觉为小感觉） 让数字有意义 用展示资料、举例法、比喻法来说明更生动 话术生活化，简明扼要
六、促成
促成的时机：
客户的表情变化 （1）客户沉默思考 （2）翻阅资料 （3）电视声音关小 （4）倒茶，拿食物给你 （5）对你敬业精神赞美
客户提出问题
六、促成
促成的方法： 激将法：适时地利用激励话术，激起准主 顾的决心。 默认法（推定承诺法）：假定准主顾已经 认同购买了，直接让其close。 二择一法：让客户就两种情形做决定 利益说明法：强调商品利益和获得之优惠。 行动法：马上行动，让犹豫不决的客户下 决心购买。
三.高端客户服务的精髓 -- 客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)的本质
是一种营销管理理念和系统，而非管理软件； 是营销管理的进步和创新。因为CRM倡导一种 以客户为中心的营销管理思想和方法，是企业 运用网络技术进行营销管理的的创新； 是企业与客户的一种互动流程； 提倡客户细分和差异化服务； 注重专业化销售过程的管理； 重在管理“客户状态”； 重在管理 “客户满意度”； CRM理念贯穿于企业方方面面，涉及的每个人。