服务营销学学习心得

《服务营销学》心得

/文：吴舒婷

21世纪是知识经济如日东升的新时代，而服务营销学是以现代服务企业的整体营销为研究对象的，承担了知识经济的历史使命。作为营销专业的学生，或是从事营销行业的人员，《服务营销学》是一门必不可少的课程。在一个学期的学习之后，在这里浅谈一下学习《服务营销学》的一些心得体会。

“服务是没有专利的创新活动”，在第一节课时老师就这么告诉我们。随着经济全球化的发展，企业从最早的卖品质阶段过渡到后来的卖品牌阶段，而现在企业卖的是品位。现代市场中的竞争产品越来越趋于同质化，但是服务却是有差异的，真正能够为企业赢得竞争优势的是服务。只有优质的服务才能让企业在激烈的竞争中赢得客户，因此，未来的竞争也是服务的竞争。

在现代市场的买卖过程中，消费者买的是感觉，而销售者卖的是好处。

消费者买不买一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。感觉是一种看不见、摸不着的影响着人们行为的关键因素。假设我们逛商场的时候看中一件款式、面料俱佳的衣服，但店里的服务员对你爱理不理，服务态度极差，那么你还会买下这件衣服吗？随着生活水平的提高，国民收入的增加，消费者更多时候是感性的，服务人员的行为举止往往会影响到他们的购买心理，说到这里，我便想到了刘加来老师常说的：“尊重人就是最大的会做人”。在我看来，这不仅仅是企业对待员工应有的态度，也是服务员对待客户应有的态度，更是每个人在对待他人时应持有的态度。

著名的营销专家Joe Girard说过：“你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客；但从另一方面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已，你将

切断与至少250个潜在顾客的联系。”服务是无形的，但顾客接受服务后留下的记忆是强烈的。好的服务会给企业带来好口碑，从而驱动企业的销售增长。

顾客购买产品的时候想要的往往不只是产品本身，而是产品带给他们的利益和好处。弄清楚消费者需要的是什么是销售成功的第一步；提炼出产品的核心诉求则是“卖好处”的关键。产品的核心诉求是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有自己独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点。一个优秀的销售者应懂得将产品的独特卖点展示给消费者，吸引他们的注意力，让他们清楚知道购买产品所能获得的好处，从而促成购买行为的发生。

说到这里，就不得不提及“人”作为服务营销的七要素之一，在营销中扮演着一个怎样的角色？

在提供产品或服务的过程中，人是一个不可或缺的因素，发展企业首先要发展人。只有好员工才会有好产品和好服务，一个聪明的企业应该懂得将自己的员工视为顾客，了解并满足他们的需求，积极解决他们遇到的问题，让他们无后顾之忧地去完成自己的工作。丽兹-卡尔顿饭店就是一家聪明的企业，他们始终坚信一条简单的哲理：“照顾好那些照顾顾客的人。”

世界上最无价的东西是人心。丽兹-卡尔顿饭店的座右铭是“我们是为女士和先生服务的女士和先生”，他们的员工被告知“你们服务，但你们不是佣人”。饭店的理念在员工心中注入一种自豪感，让他们觉得自己同所有顾客一样是受到尊重的。企业照顾好员工，肯定并奖励表现杰出的员工，感到满意的员工会提供高质量的服务使顾客满意，而感到满意的顾客反过来给企业创造销量和利润，使企业在激烈的竞争中获得成功。

服务市场的竞争归根到底是人才的竞争，是否拥有一支高素质的服务队伍决定了一家企业是否能在市场份额竞争中胜出。优秀的服务

营销人员必须具备丰富的知识、正确的态度、娴熟的技巧和良好的习惯。而优秀的企业应该通过内部营销留住优秀的服务营销人员。

“人生三大积累：知识、信用和资本。”老师多次向我们强调这一点。我们要在未来生活中努力提升自己的竞争力，塑造自己的品格，创造独特的魅力，厚积而薄发，营销自己，让营销改变人生。