销售外呼统计表
（最新）电话客服系统说明书
电话客户系统V7.0 操作说明书1、概述电话客户系统是一款功能强大的电话和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理（CRM），短信群发等诸多功能，可帮助您快速建立完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，产品功能介绍如下:⏹电话管理功能●来电/呼出号码识别，客户相关资料自动弹屏，未接电话前就可详细了解到客户的信息，例如客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话，大大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。
●通话自动录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成WAV格式，20G硬盘可存储2500小时左右的通话，需要时可随时查询听取。
●自动语音导航(IVR)，例如“按1进入价格查询，按2进入售后服务”等，协助您建立自动业务咨询系统。
●语音信箱留言，支持电话无人值守时自动留言功能，电脑能将留言自动通知，支持远程号码拨入管理留言。
●来电防火墙的功能，有效过滤骚扰电话并保留记录。
●电话自动外呼功能，定时自动拨打客户电话，播放语音广告或通知。
●号码归属地查询，支持全国固定电话，移动和联通号码的归属地查询。
●话务统计。
⏹客户关系管理●强大的客户资料管理功能，客户资料内容可根据需要自由扩展，满足个性化的业务需求。
●订单管理功能。
●产品库存管理。
●客户来往记录管理。
●生日自动提醒。
●常见问题管理。
●日程安排和备忘录自动提醒功能。
●文件管理，有效管理客户订单相关文件。
●员工资料管理，员工生日自动提醒。
●统计报表：销售情况统计报表，产品销售排行统计表等。
⏹短信发送/接收功能，支持绝大部分主流手机，用于客户联系，发送通知等⏹软件有单机版和网络版供选择，支持多用户集中管理，支持Acess，SQLServer等主流数据库⏹高可靠性，低成本系统由USB语音盒及软件构成，典型安装示意图如下：硬件安装：首先将电话外线接到USB语音盒的LINE端口，然后用包装盒里的电话线接上电话机再接到语音盒的PHONE端口。
电话营销薪酬与奖惩制度
电话营销薪酬与奖惩制度暂行办法Dataport2011-111为了达成年度业绩指标,鼓励员工通过最优表现获得相应回报并得到成长机会,根据公平、公开、简单、直接的原则,特制定此电话营销薪酬与奖惩制度以下简称为“制度”;2本制度适用于Dataport呼叫中心内所有的员工以下简称为“员工”;3员工以自己的工作付出及业绩表现获得薪酬;薪酬包括以下部分：‐基本工资基本工资即员工通过劳动所获取的基本收入;‐业绩奖金业绩奖金即员工根据自己的实际工作业绩所获得的奖励性收入;‐特别奖励在评奖中的优胜者可以获得各项特别奖励;‐处罚金未达到业绩考核要求,而被惩罚的款项4员工按照实际的工作业绩与技能水平分为不同的职级,获取相应级别的基本工资;职级与基本工资共分为五个档次：见下页表1表1. 职级与基本工资一般情况下新入职的员工均为A级,转正试期后是B级…..5员工的业绩要求根据其所在职级或供职时间的不同也有所不同;各职级员工所对应的及格业绩分为如下客户签约量和客户登门拜访量要求如下：见表2 兼职员工: :全职员工：表2. 各职级员工的及格业绩要求各团队主管有权根据员工的客户分配状况、成长情况等适当调整本团队内员工的月度及格业绩要求,这种调整必须遵循：‐ 在月前进行并向部门主管完成报备； ‐ 不得低于最低指标； ‐ 不得高出最低指标的2倍6外呼电话是电话营销代表唯一的营销手段,员工应保证足够的电话量以获得良好业绩;公司对员工的电话量指标进行考核; 兼职人员： 全职人员：表4. 电话量考核标准外呼电话量指一天当中打给客户的有效外呼电话的总量,有效外呼电话指通话时长在30秒不含以上的电话71、完成对公司产品的卖点提炼；2、对新进员工的培训和考核负责、到位,3、检查本组员工工作计划完成情况,每日工作总结及明日计划；4、每日及时将本组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、话术问题反馈至部门经理；5、掌握本组成员的心态、情绪波动,针对性的进行激励、鼓舞；6、保证每日呼叫现场的正常工作秩序；8为鼓励员工达到并超过相应职级的业绩要求,公司将对达成一定指标的员工通过业绩奖金的形式进行奖励;员工的业绩奖金将根据其季度业绩表现进行发放,具体的奖励标准如下：－每成功约见1个客户,奖励40元－每成功签单1笔,奖励40元－收款后按激活客户数量名额来进行奖励,1个用户,奖励250元, 2个用户 ,奖励500元,以此类推;详见下表:因实行季度业绩考评,当季度完成后的业绩奖金将在次月的工资结算日发放;关于业绩奖金计算的政策说明：1)“激活客户”指已签订了合同,登陆系统开启了账号;客户激活量指当月新出现的激活客户总量;2)月度实际业绩表现的计算：客户激活量工作月平均= 当月客户激活总量 / 当月应在岗工作日总天数3)试用期员工过渡期规定：考虑到客户从约见到签约需要一个积淀过程,在开始运营后的前三个自然月,表现好的员工指每月定额完成外呼电话量基本标准可以按实际指标一定比例进行调整第一个月为业绩要求的50%,第二个月为业绩要求的80%,第三个月为业绩要求的100%,未达到此标准的,一律辞退处理;9公司设置特别奖励,以鼓励优秀团队和个人;参加资格和要求：‐达到团队及格业绩要求的小组；‐达到个人及格业绩要求的员工；‐以季为单位评选;9.1最佳团队奖‐评选标准与名额：按照实际的团队及格目标超越率由高至低排名以月为单位评选优秀团队入选;‐奖励用途：最佳团队奖的所有奖金用于团队活动和团队建设,不发放给个人;‐发放标准：表5. 最佳团队奖的奖金标准9.2最佳员工奖‐适用对象：本奖项适用于所有已转正员工即B及C级以上职级的员工；‐评选标准与名额：按照当季度个人激活客户总量由高至低排名以季为单位评选优秀员工, 即：B、 C、D、E级别中激活量第一名的员工入选,本规定只对超前完成签约客户的员工,基本完成任务的不参加评选‐发放标准：表6. 最佳员工奖的奖金标1010.1晋升10.1.1A晋升为B新员工的试用期一般为三个月,若员工在入职后三个月内,每个月均100%完成相应职级的及格业绩要求或120%完成累计三个月的及格业绩要求,则可在第四个月转为正式员工即B职级；否则将不予转正,视为该员工放弃该工作、自动离职；如果员工在试用期的前三个月内每月均可120%完成相应职级的及格业绩要求且表现突出,则可以在第三个月提前转为正式员工即B职级;10.1.2其他级别的晋升B含以上职级员工如果在过去连续的三个月内每个月均可100%完成所在同一职级的及格业绩要求或120%完成三个月累计的及格业绩要求,即可晋升至下一更高职级;晋升必须逐级进行,不接受跃级晋升;10.1.3晋升流程所有员工的晋升需在各项数据统计报表出来后,由本人提出申请,部门主管初审后将该员工的申请报财务经理复审,最后由财务总监批准;经批准的晋升原则上从提出申请的当月的1日开始生效;10.2罚款员工如出现以下情形之一,则公司有权罚款和降低其职级直至解除劳动合同：‐在任意连续两个月未达到两个月累积及格业绩要求的80%,且第三个月在经过培训后仍无法达到这三个月累计及格业绩要求的80%；‐在某个月未达到当月及格业绩要求的60%,且次月在经过培训后仍无法达到当月及格业绩要求的100%;‐连续两个月未达到客户缴活量且外呼数量没有达标者.‐上班时间做与工作无关的事者,如上网聊天、玩游戏、看新闻、视频、听歌、上传、下载资料、抽烟,不打招乎外出旷工者等‐若出现上述问题,团队小组长负有同时被罚的连带责任表3. 绩效罚款明细表其中:‐末位降薪：每季成单排名最后1名,本月自动降薪、降级‐末位离职：连续2个季度即6个月成单排名最后2名,公司将从2人中选取1人离职;10.3.结果反馈绩效核定后,部门经理将考核成绩及评语通知员工本人;在一定期间内,对考核结果不满意者可以向部门经理提出异议10.4考核结果运用根据考核结果,部门经理将对被评估人员采取有关措施,如进行培训、调整工资、奖金待遇、调整级别或职位等;同时组长与员工共同针对考核中未达绩效的部分分析原因,制定相应的改进措施计划;组长有责任为员工实施绩效改进计划提供帮助,并跟踪改进效果;11.1 生效日期本制度修订于2011年11月并于2011年12月1日开始正式实行;11.2 公司权利-公司保留在法律许可的范围内对本制度进行解释的权力；-公司保留根据业务的发展与变化对此制度进行修订或调整的权利;。
渠道-10086营业厅访问情况日月报表--测试申请单
渠道-10086营业厅访问情况日月报表--测试申请单需求编号NG3.0渠道应用模块类别RPT需求说明1、10086营业厅访问情况日/月报表：以地市与品牌为维度，分析10086热线运营指标数据，为渠道管理人员制定并完善10086电话营业厅运营管理办法提供依据。
需求设计1、10086营业厅访问情况日报表：源表：MID_CCC_CALL_DAILY MID_SUBS_INFO_DAILY目标表：RPT_CHL_10086_D 2、10086营业厅访问情况月报表：源表： MID_CCC_CALL_DAILY MID_SUBS_INFO_DAILY目标表：RPT_CHL_10086_M模块调整的对其他模块的影响分新增报表，对其他模块没有影响。
析模块测试用例及测试步骤一、10086营业厅访问情况日报表：1、从MID_CCC_CALL_DAILY (客服呼叫日中间表)表中统计呼入总量、呼入总户数，eqpt_type_code设备类型代码的1值表示队列、2值表示人工、3值表示自动、0值表示未知；called_num字段是被叫号码值；Call_Type_Code呼叫类型字段的10表示是用户主叫、20表示用户是被叫。
SELECTCOALESCE(b.City_ID,a.City_ID),CASE WHEN b.Channel_ID IS NOTNULL THEN b.Channel_IDELSE '99' END ASChannel_ID_Tmp----他网,CASE WHEN b.cust_brand_id in('11','12','13') THEN '1' ----全球通WHEN b.cust_brand_id in('31','32') THEN '2' ----动感地带WHEN Channel_ID_Tmp <> '99' THEN '3' ----神州行ELSE '99' END AS cust_brand_id ----他网,COUNT(DISTINCT a.INIT_CDR_NUM) AS call_in_quan ---呼入总量,COUNT(DISTINCT CASE WHEN b.MSISDN IS NOT NULL THEN a.MSISDN ELSE NULL END) AS call_in_subs_quan ---呼入总户数FROM (SELECT City_ID,INIT_CDR_NUM,MSISDNFROMRVIEW.VW_MID_CCC_CALL_DAILYWHERE CAL_Date = '20110714' AND eqpt_type_code <> '0' AND SUBSTR(called_num,1,5) = '10086'AND Call_Type_Code = '10' )AS a --主叫LEFT JOIN ( SELECTMSISDN,CITY_ID,Cust_Brand_Id,Channel_idFROMRVIEW.VW_MID_SUBS_INFO_DAILYWHERE CAL_date = '20110714'GROUP BY 1 QUALIFYCSUM(1,Innet_Date DESC)=1 ) AS bO N a.MSISDN = b.MSISDNGROUP BY 1,2,3 ;结果：呼入总量2308384 、呼入总户数1383378KPI指标呼入总客户数(0A4104)：SELECT kpi_id,kpi_valueFROM RVIEW.VW_DSB_KPI_VALUEWHERE kpi_city = '101' AND kpi_dim1 = '00'AND kpi_id = '0A4104' AND kpi_date = '20110714' ;结果：系统呼入总客户数 1403817呼入总量没有对应的日KPI值。
销售回款统计表模板
销售回款统计表模板
以下是一个简单的销售回款统计表模板，您可以根据需要进行修改和扩展。
日期客户名称产品名称销售金额回款金额回款状态
:--: :--: :--: :--: :--: :--:
ABC公司产品A 10000 8000 已回款
XYZ公司产品B 15000 12000 已回款
DEF公司产品C 7500 5000 未回款
GHI公司产品D 20000 18000 已回款
... ... ... ... ... ...
在上述模板中，您需要填写以下列：
1. 日期：销售发生的时间。
2. 客户名称：购买产品的客户名称。
3. 产品名称：销售的产品名称。
4. 销售金额：该次销售的总金额。
5. 回款金额：客户已支付的金额。
6. 回款状态：该次销售的回款状态，例如“已回款”或“未回款”。
您可以根据实际情况增加其他列，例如产品数量、退货情况等，以满足您的具体需求。
电话营销管理系统PPT课件
综合应用平台接口：实 现组织架构、人员信息 的同步，以及单点登录 等功能。
与BOSS系统的接口： 系统提供与BOSS系统 的接口，实现外呼号码 的过滤，及其他日常业 务功能。
与短信IOD接口：系统 实现与短信IOD的接口， 发送待办提醒。
与邮件服务器接口：发 送待办提醒等业务功能
10
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工作流程
客户资 料收集
客户原始
资客料户库原始 资料库
营销 策划
任务创建
筛选 导入
执行 数据库
任务分配
调整/更新 2020/2/11
任务统计
任务执行
定义任务内容 准备相关材料 相关产品资料
对话脚本
指定座席执行任务 可动态调整座席数量
座席登录,选择任务 选择某一任务下的一个目 标客户 查看客户资料后，选择拨 号呼叫 通话后，记录客户意见 如果呼叫失败，则记录失 败原因，并选择下一客户 继续呼叫
电话营销管理系
广东中数通信息有限公司
2010年2月
2020/2/11
1
目录
概述 系统介绍 功能介绍 案例分析
2020/2/11
2
2
电话营销管理系统
销售管理
客户管理
电子化、自 动化支撑
电话营销管理系统
产品管理
信息平台
电话营销管理系统： 一套电话外呼需求的统一流
程支撑； 实现电话营销需求的派单管
BOSS
短信/邮件
2020/2/11
系统采用IBM WPS 作为工作流引擎， 开发需求单审批流 程
系统采用成熟的报 表服务器产品，开 发业务报表。
系统提供与BOSS系 统的接口，进行外 呼号码过滤或执行 日常的业务办理功 能。
销售外呼工作计划表格
销售外呼工作计划表格一、工作背景分析1. 市场概况（1）市场规模：了解当前市场的规模、发展趋势以及竞争格局；（2）消费者需求：了解消费者对产品的需求以及购买习惯；（3）竞争对手分析：了解竞争对手的产品特点及销售策略。
2. 公司产品（1）产品特点：明确产品的特点和优势，了解竞争对手的产品特点；（2）目标客户：确定目标客户群体和定位。
3. 市场营销策略（1）定价策略：制定合理的价格策略，确保与市场需求相适应；（2）促销策略：确定促销活动的策略和形式；（3）销售渠道：确定销售渠道的选择和布局。
二、销售外呼目标和指标1. 销售目标（1）市场份额：制定市场份额的目标；（2）销售额：制定销售额的目标；（3）客户满意度：建立客户满意度评价体系。
2. 个人销售指标（1）拨打数量：设定每天的拨打数量；（2）接听率：设定接听率的目标；（3）成交率：设定成交率的目标；（4）客户满意度评价：建立客户满意度评价体系。
三、销售外呼工作内容和方法1. 目标客户群体筛选（1）潜在客户：利用市场调研等方式筛选潜在客户；（2）目标客户：确定目标客户群体，进行精准营销。
2. 拨打电话准备（1）事前准备：熟悉产品特点和竞争对手的产品信息；（2）电话脚本准备：设计电话脚本，确保信息的准确传达；（3）话术技巧：掌握销售话术和技巧，提高销售效果。
3. 拨打电话过程（1）主动拨打电话：与客户进行电话交流，主动推销产品；（2）聆听客户需求：主动了解客户需求，根据需求提供解决方案；（3）销售技巧应用：运用销售技巧和策略，提高成交率；（4）客户 objection 应对：针对客户的疑虑和反对意见进行充分沟通解释。
4. 成交后销售服务（1）签订合同：与客户沟通达成一致，完成合同签订；（2）售后服务：确保产品的正常使用和满意度；（3）客户维护：建立良好客户关系，提供客户关怀服务。
四、销售外呼工作计划和执行1. 工作计划制定（1）目标制定：根据公司的销售目标，制定个人的销售目标；（2）任务分解：将目标分解为可操作的每日、每周、每月任务；（3）时间安排：合理安排拨打电话的时间，充分利用高效时间段。
主叫号码对接流程
主叫号码对接流程一、整体流程1、对接时间：若要购买新号码，包括「线路对接」和「线下合同签署」，正常需要1~2周的时间。
2、对接前提：建议您的账号内有「审核通过的话术模板」，便于后续对接。
3、对接流程：如下图二、信息收集统计表注：填写前，请您务必阅读「三、流程说明」及「四、常见问题」。
并提供符号“ ”，便于您编辑。
三、流程说明1、外呼需求审核（1）为什么要审核？百度智能外呼定位于「辅助企业智能化服务」，严格遵守国家政策及法律法规，坚决抵制为了业务指标而对客户进行电话骚扰的行为。
因此设置需求审核步骤，以不对客户进行令人反感的骚扰为审核标准。
（2）审核什么？①行业：请您在统计表内选择或填写所属行业。
百度侧明确不支持「保健品、股票」等行业的外呼，其他行业需结合具体外呼场景做进一步的审核。
②场景：请您在统计表内选择或填写外呼场景。
百度侧明确「不支持盲打式营销」场景，百度智能外呼定位于辅助业务，以不对客户进行令人反感的骚扰为审核标准。
③外呼话术：请您在统计表内填写「欢迎语」及「关键流程」的话术文本。
④被叫号码来源：请您在统计表内填写被叫号码来源。
百度侧仅支持对「会员客户」的外呼服务，每个被叫号码都需要有注册证明。
⑤被叫号码个数：请您在统计表内填写预估的「每日外呼数量」和「整体待外呼数量」。
（3）如何保障审核效果？除了在主叫号码对接前，会对外呼需求进行审核之外，仍有以下两个后续流程能够保障审核效果：①严格的话术审核：在百度智能外呼平台上配置的每一套话术，在进行批量外呼之前都需要提交到百度侧进行审核，百度运营团队会对每一个配置细节进行「标准的机器审核」和「100%的人工审核」，并在24小时内反馈客户审核结果。
若审核不通过，则无法进行批量外呼。
②定期的抽检机制：百度会定期对线上客户的外呼结果进行抽检，若发现有客户对其「非会员用户」进行「盲打式营销」，会立即对账号进行封禁处理。
2、号码需求对接（0）主叫号码需求请您在统计表内选择主叫号码需求：「购买新号码」、「使用自有号码」或者「有自己的呼叫中心和号码资源」①购买新号码：无需技术对接，只需在统计表内选择或填写清楚「主叫号码类型」、「主叫号码个数」、「外呼并发量」和「主叫号码归属地」②使用自有号码：需要技术对接，且需要有「一定的技术能力」和「一定的客户体量」，请将「客户信息」和「客户资质」填写完成后，直接提交工单。
有关电信网业务台外呼涉及网间结算的初步探讨
有关电信网业务台外呼涉及网间结算的初步探讨作者：童儆阎豫来源：《中国新通信》2012年第12期随着市场经济的快速发展，电信业务的种类和服务也不断增多，以呼叫中心为代表的业务台语音外呼业务进入了飞速增长的时期。
传统电信业务运营商不同程度存在对业务台外呼的担忧或误解，其中既包括新兴的呼叫中心业务对传统电信业务带来的冲击，也包括当前基础电信运营企业网络结构及相关资费、网间结算模式仍有不适应新业务发展的问题。
本文试从当前电信网业务台语音外呼业务分类出发，逐步导出当前各运营商网间业务台外呼结算问题。
在此基础上，参照业务台外呼主叫号码传输规范要求和呼叫中心外呼主叫号码显示的实际需求，对业务台外呼涉及的网间结算模式进行探讨。
1业务台外呼业务性质分类参照《中华人民共和国通信行业标准》YD/T1157. 3-2005：网间主叫号码的传送（补充件3）相关条款，呼叫中心可分为：客服中心、政府公务类呼叫中心、紧急呼叫中心、其他呼出与呼入相同号码的业务台、集团电话。
为了本文的论述方便，我们从业务类型和主叫号码表现形式的角度，对业务台语音外呼业务进行重新分解归类：1.最传统的行政、商业机构回访性质的业务台外呼，此类外呼不以直接盈利为主要目的。
如具有一定规模实力的企业为提高其客户满意度，对客户进行主动服务、回访等。
这类机构更愿意使用其客户服务专用短号码作为主叫号码对客户进行回访，以其树立其统一、正规、权威的形象。
如：消费者权益保护热线12315、工商银行客服95588等。
2.以电话营销为主的呼叫中心业务台外呼。
这种呼叫中心分类中，既有专用外呼的电销中心号码，也有以普通客服号码作为外呼主叫号码的业务台。
从号码表现上看既有95、96类短号码，也有400业务的外呼业务台。
3.以提供号码统一（或变换）为特色的业务台外呼。
目前这种呼叫中心开放的不多，但由于其自身业务的多样性、号码位长的不定性，给当前网间通信路由组织和相关网间结算工作带来一定的难度。
外呼呼叫中心系统功能
外呼呼叫中心系统功能外呼呼叫中心系统功能智能外呼系统随着竞争的不断激烈，Callout已经成为现代企业营销/服务的重要方式。
区别于传统的外拨方式，华唐纬通智能外拨系统帮助企业免去人工拨号的繁琐，大大节省话务员拨号时间，使坐席资源发挥最大价值。
一．华唐纬通智能外呼功能说明1.手动外拨由座席主动从外拨列表中选取外拨任务，在浏览完即将拨号的客户名单资料后，通过系统内置简便的软电话进行拨号，加快了座席员的人工拨号处理速度。
2.预测式拨号通过对空闲座席数量、通话时间、事后处理时间、有效拨通成功率等实时统计数据和历史统计数据的动态分析，预测坐席处理下一个来电的时间，并按照调整策略进行智能外拨调整。
3.定时外呼用户可以设定单个或多个客户电话进行定时外拨，如果在设置成功到外拨时间之间没有发生改动操作，则系统将在设置好的时间自动外拨该通电话。
4.精准外呼系统可实时监控当前在线空闲座席人数，并根据在线人数实时调整同时拨打电话总数，避免对客户造成骚扰，提高座席人员的利用率。
5.智能组合外呼列表华唐纬通智能外拨系统能够依据客户生命周期的各个阶段，发起营销/维护性质的外拨，并针对不同的外拨性质和目的，将外拨列表分配给不同部门、技能的坐席。
系统支持外拨数据批量导入。
6.应答扫描对Fax、Modem、占线、无人接听、错误号码等进行自动检测，保证转到外拨座席的电话都是人工接听，避免无效劳动，提高工作效率。
同时，根据外拨结果，对数据库的数据质量（号码质量）进行分析，从而追踪客户信息，实现及时更新。
7.多种外呼类型系统提供语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等多种外拨类型。
8.外呼质检根据不同的外拨类型，进行自动质检和手动质检，系统显示质检结果，可以显示好评、差评等在所有质检数据中的比例。
9.座席外呼数据座席人员可以在座席页面看到外拨结果。
10.外呼参数设定用来设置拨号超时时间、外拨路由选择、外拨重试次数、外拨最大并发数、等待音乐、提示语音等外拨参数。
提高电话经理主动外呼挂机短信满意率PPT课件
挂机短信满意率
呼叫服务中心飞跃QC小组 李延宁 张萍
一、小组概况（二）
小组名称
QC课题
活动时间
电话营销飞跃QC小组
提高电话经理 外呼挂机后短信满意率
成立时间
11年6月至11年12月
课题类型
现场型
2010年6月
组长 张岩青
注册编号
小组 成员
序号 1 2 3 4 5 6 7
姓名 张岩青 高燕霞 杨浩 李延宁 张文静 李根 张萍
二、活动计划
PLAN
DO
6月
选择课题 设定目标
可行性分析 P 分析原因 要因确认 制定对策 对策实施 D 效果检查 C 巩固措施 A 总结与打算
7月
8月
CHECK ACTION
9月
10月
11月
12月
1月
三、选题理由
小组
提高电话经理挂机短信满意率
选题
中心指标
2011年电话经理外呼挂机后短信满意率≥98%
95.67%
频率（%） 100.00%
100.00% 90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
3 客户经理技能不好 11
285 3.67% 95.00% 100
40.00% 30.00%
4 短期内多次被打扰 2
287 0.67% 95.67% 50
5
其他
13 300 4.33% 100.00% 0
李延宁
7
脚本专业术 语太多
8
缺少激励机 制
9
各渠道信 息不同步
数据统计 调查统计 现场测试
专业术语≤2个
外呼项目书 (上海移动为示例基础)V0
安排应对突发情况的处置
对项目所要求的 KPI 指标和质量的具体执行情况进行审查 和督导
外呼项目质检岗位职责说明
（一级和二级目录项）
列项
质检 QC 工 作
职责梗概
1. 录音监听 2. 质检报告 3. 质量绩效考评
4.临时事务
职责条类
A. 定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工 作日傍晚前）并定量（至少抽查 10%监听并做记录） A． 及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送 B． 质量问题总结并给出具体的改进建议 A.对个别员工较大或常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进 卡》 A． 对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进的具体建议方
【录音是小郑这里存档-即长久的安全保存-作为他们这里对客户售后处理的重要依据!】 （ 发到陈经理这里的成功录音是用作抽听质检的短期之用的，并不长久保存的 ）
（外呼）项目的（实施进程）管理
（外呼项目） 通常的岗位设置
职责梗概
1.项目报告
外呼项目主管岗位职责说明
（一级和二级目录项）
（版本 V 0.10）
移动项目外呼工作要求
（ 上海移动 4G 带机入网承诺消费话赠合约活动 ）
【最最基础】必备条件：
1. 上海移动用户 2. 已经是移动的 4G 手机和移动 4G 的号卡 3. 已经是上海移动的 4G 套餐 或者 其移动手机号码每月有在用大于等于 30 元每月的流量包
享受活动条件：
1. 每月参加活动的手机号的话费消费金额大于等于所参加的承诺月消费： { 按照项目方开展月承诺消费话赠活动- （本项目只做 12 月协议的活动）}
比如： （理解性举例）上海移动公司已决定 2015 年第四季度拿出总额 9000 万元，客户数总额 300 万内 的客户在上海全市开展话赠活动， 摊到某一代理话赠活动的社会渠道机构是封顶 5000 个客户/月，由于 超过 188 元以上的高端活动档不推，故不会超过分摊总赠送额，移动渠道管理部以明确表示只能接受 500 个以内的增量的，再多就直接算作废的！！ 【这是外呼项目必须要重视的！！】
2024年电信外呼中心投诉工作总结(二篇)
2024年电信外呼中心投诉工作总结一、引言在2024年，电信外呼中心面临了众多挑战，包括投诉数量的激增、投诉类型的多样化等问题。
本文将对2024年电信外呼中心投诉工作进行总结分析，分析投诉原因、投诉处理方式等方面的问题，并提出相应的改进措施，以提高投诉处理效率和客户满意度。
二、投诉数量激增的原因分析2024年，电信外呼中心面临着投诉数量激增的情况，主要原因如下：1. 服务质量不达标：部分客服人员素质不高，服务态度差，回答问题不准确，解决问题的能力较差，客户遇到问题无法得到及时、有效的解决，不满意度上升。
2. 售后服务不到位：客户在购买或咨询后，如果遇到产品故障、退换货需求等问题，售后服务人员的响应速度慢、解决问题的时间过长，客户体验不佳，容易引发投诉。
3. 行业竞争激烈：电信行业竞争激烈，客户对于服务质量和价格要求越来越高，对一些细微的瑕疵容忍度下降，容易通过投诉来表达不满。
三、投诉类型多样化的原因分析2024年，投诉类型呈现多样化的趋势，主要原因如下：1. 产品质量问题：电信外呼中心提供的产品有时存在质量问题，如信号不稳定、网络速度慢等，导致客户无法正常使用，因而产生投诉。
2. 营销手段问题：一些客户反映接到了营销电话、短信或接收到了不符合自己需求的套餐推广信息，这些烦扰客户的行为导致投诉增加。
3. 费用纠纷问题：电信外呼中心的计费方式复杂，容易引发客户对费用的疑惑和争议，导致投诉增多。
四、投诉处理方式分析在面对2024年投诉数量激增和投诉类型多样化的情况下，电信外呼中心采取了以下处理方式：1. 加大培训力度：加强对客服人员的培训，提高其服务技能和专业素养，使其能够更好地解答客户的问题，提高服务质量。
2. 优化售后服务流程：提升售后服务的效率和质量，加强与其他部门的协调配合，确保客户在投诉后能够得到及时的响应和解决。
3. 改善产品质量：通过加强对产品质量的监控和管理，提高产品的性能稳定性和使用寿命，减少因产品质量问题引发的投诉。
银行电销外呼系统的主要功能和测试方法
银行电销外呼系统的主要功能和测试方法一、引言当今社会，随着互联网的快速发展，各行各业都在不断利用科技手段提高服务效率，其中银行业也不例外。
银行的电销外呼系统作为银行业务的重要工具，其功能和测试方法显得尤为重要。
本文将从深度和广度的角度探讨银行电销外呼系统的主要功能和测试方法，以期能够为读者提供全面、深入和有价值的信息。
二、银行电销外呼系统的主要功能1. 客户信息管理银行电销外呼系统作为银行与客户进行沟通和交流的工具，客户信息的管理是其的主要功能之一。
它需要能够对客户的基本信息进行录入、修改、查询和删除等操作，确保客户的信息能够被准确、高效地管理。
2. 任务管理银行的电销外呼系统通常需要承担大量的外呼任务，任务的分配、跟踪和统计是其主要功能之一。
它需要能够根据任务的优先级和性质进行合理的分配，对任务的进度和结果进行跟踪和统计，以保证任务能够按时、按质地完成。
3. 外呼功能外呼功能是银行电销外呼系统的核心功能之一。
它需要能够支持多种类型的外呼，包括手动外呼、自动外呼、群呼等功能，同时还需要能够支持外呼录音、外呼结果反馈等功能，以确保外呼的效果和质量。
4. 统计分析银行电销外呼系统还需要对外呼任务和结果进行统计和分析。
它需要能够生成各种类型的统计报表，以帮助银行了解外呼任务的情况和效果，并为后续的决策提供数据支持。
5. 安全管理作为银行业务的重要工具，银行电销外呼系统的安全管理尤为重要。
它需要能够对用户的权限进行严格的管理和控制，对系统的稳定性和安全性进行保障，以防止系统的不当使用和数据的泄露。
三、银行电销外呼系统的测试方法1. 功能测试功能测试是银行电销外呼系统测试的核心。
在进行功能测试时，需要对系统的各项功能进行全面、深入的测试，确保系统能够满足银行业务的需求和要求。
2. 兼容性测试银行电销外呼系统通常需要运行在不同的操作系统和浏览器上，因此兼容性测试是其的重要测试环节之一。
在进行兼容性测试时，需要对系统在不同环境下的运行情况进行测试，确保系统能够在不同的环境中正常运行。
外呼工作流程图
外呼工作流程图外呼工作流程图外呼工作流程图外呼需求部门提交外呼数据信息外呼任务外呼报表分析、备份外呼组长制作外呼脚本实施外呼方案回馈外呼结果外呼坐席提取信息收集实施外呼作业外呼对象扩展阅读：电话营销(外呼作业)的工作流管理电话营销（外呼作业）的工作流管理外呼作业的机构设置对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能。
为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。
同时，建议呼叫中心如下进行机构设置：1、设立外呼前台班组，负责整个外呼任务的具体实施。
前台班组可以根据业务规模，业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。
建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。
2、设立质检考评班组，负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。
3、设立外呼策划班组，负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。
4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位，没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。
电话营销(外呼)流程管理外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范，具体建议如下：具体外呼业务流程可按照下图所示设计：外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。
外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。
客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。
在无歧意的情况下，将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。
《客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则》
客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则第一部分：10086呼入服务一、10086呼入服务费用结算标准：1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。
2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项2、运营及服务指标与酬金关系甲方支付的服务酬金=运营及服务指标系数*话务单价*有效话务量。
第二部分：10086外呼营销（交叉销售）一、10086外呼营销（交叉销售）费用结算标准甲方付给乙方的费用由以下部分组成：1、自有场地进行外呼，营销成功酬金计算：对于通知类项目,甲方按成功告知量（即问卷完成）向乙方计酬，采用固定计酬模式，计酬单价见下表。
对于销售类项目，甲方分两部分向乙方支付酬金。
对于成功通知但未营销成功部分，采用固定计酬模式，计酬单价见下表；对于营销成功部分，采用浮动计酬模式，根据接通营销成功率区间计酬，计酬单价见下表。
注: [通知类项目]定义：向客户告知活动，不产生订购关系，客户是否参加由客户决定。
[销售类项目]定义：向客户告知活动，并产生定购关系，涉及开通操作。
[问卷完成]定义:按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且问卷填写完整。
[营销成功]定义: 按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且客户同意办理业务。
2、在营销成功酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务质量评估两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同外呼营销（含交叉销售）服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
中国电信内的外呼结果码值表
中国电信内的外呼结果码值表中国电信是中国最大的电信运营商之一，为了提供更好的服务，他们在外呼过程中使用了一套外呼结果码值表。
这个表格包含了各种可能的外呼结果码和对应的含义。
本文将详细介绍中国电信内的外呼结果码值表，以帮助人们更好地理解这些码值的含义。
一、外呼结果码值表的作用外呼结果码值表是中国电信内部使用的一种标准化的结果码分类体系，用于记录外呼过程中各种不同的结果。
通过这个表格，中国电信可以快速准确地了解到每个外呼结果的具体含义，从而采取相应的措施。
这种标准化的结果码分类体系，可以帮助提高外呼效率和客户满意度。
二、外呼结果码值表的结构外呼结果码值表通常包括四列，分别是结果码，结果码含义，是否需要重呼，以及备注。
其中，结果码是一个数字或字母的组合，用来标识不同的外呼结果；结果码含义是对结果码的解释，说明了外呼的具体结果；是否需要重呼表示在某些情况下，中国电信需要再次对客户进行外呼；备注一栏用于记录一些额外的信息。
三、外呼结果码值表的具体内容具体的外呼结果码值表根据不同的情况而有所不同。
下面是一个示例表格：结果码结果码含义是否需要重呼备注-------------------------------------------1001 无人接听是1002 空号否1003 停机否1004 忙音是1005 拒接是1006 关机是1007 其他原因是客户不方便接听等1008 语音留言否1009 转接其他部门是1010 未开通业务否四、外呼结果码值表的使用方法中国电信在外呼过程中，根据不同的结果码，采取相应的措施。
例如，当结果码为1001时，表示无人接听，中国电信会再次进行外呼；当结果码为1002时，表示号码已经停用，中国电信不会再次进行外呼。
根据外呼结果码值表，中国电信可以快速准确地判断外呼结果，并采取相应的措施，提高外呼效率和客户满意度。
五、外呼结果码值表的优势外呼结果码值表的使用有以下几个优势：1. 标准化：外呼结果码值表提供了一套标准化的分类体系，使得中国电信内部的外呼结果可以统一管理和记录。
智能语音外呼营销系统
智能语音外呼营销系统目前销售型企业电话外呼营销、调查、回访碰到的问题1、销售人员挨个一个个的打电话，外呼的数量大，工作比较重复，工作也挺枯燥，而且有时外呼的任务比较紧急，需要在某个时间段内必须打完。
如果能把这个外呼打电话的动作让电脑来完成多好啊！2、目前都是销售人员手工外呼电话，呼完后会听到：你拨的电话正在通话、正忙、彩铃、无人接、关机、不在服务区、尤其是空号等情况；很多市场调查公司和电话外呼营销公司做过统计，每个销售人员每天30%-40%的时间都被这些情况浪费了，接通率低导致销售人员工作情绪不好，影响工作效率。
3、如果想做更多的外呼销售业务必须配更多的销售人员，导致用人成本大幅增加：人员工资、社保支出、场地扩容租金、销售人员电脑购置增加、员工住宿费用升高等等一系列相关费用都会提升。
电话智能外呼转销售人员系统功能：1、自动外呼转销售人员：这个系统的原理是将需要外呼的客户电话号码和手机号码清单导入智能外呼系统，系统会自动一个个进行呼叫，呼通后就转给空闲的销售人员，设定好工作时间段，比如：每天的拨叫时间段为早上9:00到中午12:00，下午2:00到18:00。
点击启动外呼，系统就开始自动给要拨打的号码打电话了。
2、销售人员只要戴着耳机等着接电话就可以了：利用智能外呼转销售人员系统后，系统帮销售人员呼叫客户号码，真正呼通后才转到销售人员，销售人员接到的电话都是呼通的电话，这样销售人员的效率是100%在跟客户讲话，那么以前是60个销售人员，现在可能只需要40个人了，节约了大量人员工资、场地、办公设备等等，给客户打通电话后马上接通销售人员电话，因为销售人员电话是一直与系统联通状态，所以没有任何延迟，销售人员耳机里面会听到滴滴2声提示有客户电话进来，马上说“您好XXXXXX”。
3、空号检测功能：可以把要呼叫的号码清单导入系统，让系统在呼叫前做一下空号检测，把有效号码筛选出来后，外呼成功率和速度更高。
4、销售人员与客户电话通话过程自动录音：系统呼通客户电话转到销售人员时自动启动通话录音，将双方通话过程录成语音文件。
外呼系统的使用流程
外呼系统的使用流程1. 登录系统•打开外呼系统的登录页面•输入用户名和密码•点击登录按钮2. 验证身份•系统会验证用户名和密码的正确性•若用户名或密码错误，系统会提示错误信息•若验证通过，系统会跳转到主页面3. 主页面•主页面显示外呼系统的各种功能和选项•可根据需要选择相应的功能进行操作•主页面还包括一些常用的快捷操作按钮4. 创建外呼任务•在主页面选择外呼任务功能•点击创建新的外呼任务按钮•填写外呼任务的相关信息，如任务名称、外呼对象等•点击确认按钮，创建外呼任务5. 导入外呼数据•在已创建的外呼任务中选择数据导入功能•选择数据导入的方式，如Excel文件导入、手动输入等•根据系统提供的模板或格式要求，填写或导入外呼数据•确认导入数据无误后，点击确认按钮6. 设定外呼策略•在已创建的外呼任务中选择外呼策略功能•根据外呼任务的要求，设定外呼策略•包括外呼时间、外呼次数、外呼间隔等设置•点击保存按钮，保存外呼策略的设置7. 开始外呼•在已创建的外呼任务中选择开始外呼功能•系统会按照设定的外呼策略开始进行外呼•外呼系统会自动拨打电话并播放设定的语音内容•系统还会记录每次外呼的结果和相关信息8. 外呼结果分析•在已创建的外呼任务中选择结果分析功能•系统会生成外呼结果的报表和统计数据•可以查看外呼的成功率、接通率等数据指标•还可以根据需要导出相应的数据报表9. 任务管理•在主页面选择任务管理功能•可以查看已创建的外呼任务列表•可以对任务进行编辑、暂停或删除等操作10. 用户管理•在主页面选择用户管理功能•可以添加、编辑或删除系统用户•还可以设置用户的权限和角色以上是外呼系统的使用流程，通过完成以上步骤，用户可以顺利使用外呼系统进行外呼任务的创建、外呼数据的导入、外呼策略的设定、外呼的开始和结果分析等操作。
系统提供了丰富的功能和选项，帮助用户高效地完成外呼任务，并实时监控和分析外呼的结果数据。
客户分类的销售额统计表
客户分类的销售额统计表
1. 客户分类，列出各种客户分类，如普通客户、VIP客户、新客户、老客户等。
2. 销售额统计，针对每个客户分类，列出其在特定时间段内的销售额数据，包括总销售额、平均销售额、最高销售额、最低销售额等。
3. 销售额对比，可以将不同客户分类的销售额进行对比，以便分析哪些客户分类贡献了最大的销售额，哪些客户分类的潜在销售额有待开发。
4. 趋势分析，可以将不同时间段内的销售额数据进行对比，分析不同客户分类的销售额变化趋势，以便预测未来的销售趋势。
5. 其他指标，还可以包括一些其他指标，如客户分类的订单数量、退货率、购买频次等，以便全面了解不同客户分类的购买行为和价值。
客户分类的销售额统计表对于企业制定营销策略、客户管理和
业绩评估都具有重要意义。
通过对不同客户分类销售额的分析，企业可以更好地了解客户群体的特点和行为习惯，从而有针对性地开展营销活动、提升客户满意度，实现销售业绩的持续增长。