银行培训制度银行柜面人员营销技巧

银行柜面人员营销技巧

银行柜面人员的主要工作是帮助客户办理业务，这个过程也属于银行营销范畴，所以银行柜面人员需要拥有一定的营销技巧。对于银行柜面人员来说想要掌握银行柜面人员营销技巧，必须经过一些专业的银行柜员培训或是相关的银行培训，现在的银行业已经接受了培训这一体系的系统建立。

柜面营销介绍

什么是柜面营销？柜面营销，英文名Counter Marketing，其主要功能是提供传统银行服务，目的是通过主动营销，使客户得到已经满足需求之外的所有其它产品。

其实银行柜面营销跟其他行业的营销套路都差不多，通过客户来办业务，给他推荐一些其他的业务，针对不同的客户身份所采取的方式和介绍的业务内容有所不同。如一个储蓄的客户进来，我们可以向他营销信用卡、国债、开放式基金和代理分红险；一个对公的客户进来，我们可以向他营销代发工资、委托理财产品、代理保险等等；准确地说，柜面营销的内容应该是根据客户在办理业务和营

业员与其交谈的过程中掌握的客户信息，开展的有针对性的银行产品和服务推介活动。

柜面营销的方法

银行柜员营销的方法一帮有三种：产品吸引法，理财法，情感法。这些方法是针对客户的不同，身份的不同而随机应变，灵活运用的。

产品吸引法：即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。

理财法：通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。在这种情况下要尽量介绍我行特有的产品，要承诺为其提供预约、到期通知等，向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。

情感法：有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的

目的。这是柜面营销的延续和深入。

银行柜面人员服务要求

银行柜面人员想要营销首先要保证服务质量，所谓质量里面出销售，对服务质量一定要严格要求。

真诚服务：热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

文明服务：坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

规范服务：严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

优先服务：当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

品牌服务：努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

安全服务：保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

银行柜面人员规范操作

银行柜面人员在工作的过程中，需要掌握规范的操作，往往因为一个细节性的问题，损失一个业务或是一个

客户，在准确操作时留住客户的保障，也是营销的前奏，至关重要。

主动识别客户：柜员接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

双手接递：交接钞、单、卡、折或有关证件时，柜员双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

妥善处理假币：柜员发现假币时，应及时向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

主动提醒客户当面点验钱款：当客户离柜前，柜员必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

对非受理范围内业务主动引导：对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口办理。

送别客户体贴提示：柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财

物并向客户告别。

强化提高银行柜面的服务意识

服务是银行得以成长、发展和延续的基本途径，是保持企业竞争力的根本所在，没有优质服务的银行迟早会衰落。由于社会的不断进步，市场经济的快速发展，客户的需求也在随着发展而不断的提高，客户对于银行的服务会提出更多更高的要求。所以，银行要不断的发展，就要提供不断创新的优质服务。正是在这种意义上，为了能够让银行柜面随着客户需求的变化而变化，服务意识的改变以及深化是一个必须的过程。那么如何进行卓有成效的强化提高服务意识呢？

服务意识提升的关键在哪里？

1.思想意识的转变如何让柜面工作人员的头脑中形成正确的思想意识？应该树立正确的为客户服务的观念，而能不能让他们树立这种观念，关键在于享受他们服务的客户能否对他们的服务效果进行评价、批评，他们是不是真心服务、有没有能力服务，受服务者应该最清楚。

作为金融行业的从业人员，应该结合自己的实际工作

从行为上、言行上、思想上要发生根本的变化，使自己做到不断的提高自己在学习上的坚毅力，在工作中的执行力，在廉洁上的自控力。以服务客户为中心，处处从银行大局出发，按照原则办事，按照制度办事，坚持正确的思想意识，过好权利关，金钱关，人情关，抵御住各种诱惑。

2.积极正确的心态看待工作

《积极心态的力量》一书中指出：你能够在工作中注入新的精神，运用新的创造性的技巧。实际上，任何事情你都能做得更好。只要你想要，充满激情和魅力的生活就属于你。

心态不只会影响工作，而且会决定人生命运。如果心态很好，即使在工作遇到困境，也能够心平气和的去解决。而这种积极的心态，就会带来好的工作态度，也会带来好的工作效果。如果工作心不在焉，这种消极的心态就会带来不愉快的工作太低，工作的效果就会受到影响。

在工作中尽可能的避免消极的心态

积极正确的心态能够调动工作的积极性，使自身的工作水平发挥的奥最佳状态。相反的消极的心态会不断的陷

入悲观绝望中。柜面工作是繁琐艰难的，每一位工作人员每时每刻都会遇到客户的刁难，遭受到打击。如果没有一种正确良好的心态，工作就很难顺利进行。所以，对每个人来说，必须学会保持一种明亮的心情，积极的面对工作。

银行柜面服务意识提升的措施

柜面是银行接触公众最为频繁的地方，是银行业务经营的最前沿，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。只有全面周到的服务才能改善银行与客户之间的关系，增强对客户的吸引力，保证客户的需求，达到树立良好形象的目的。

1.细心+专业=惊喜式的服务客户想的，柜面要知道；客户期望的，柜面想到，客户没有想到的，柜面要心中有数。银行柜面人员在工作中要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口；在对待客户中要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。只有这样细心专业的服务客户，才会给客户带来惊喜，才会吸引客户下次的光顾。

柜面是银行接待服务工作的最前沿，在服务的过程