余世维有效沟通完整课程

肢体语言
◊礼貌行为
7.读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，人家会 觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。
8.上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，下后。 9.拥抱：拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人 身体所解除的都是肩膀以上。 10.握手：与人家不太熟的时候，只能够握手；与人 家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。
肢体语言
◊保护和伪装的行为
1.抖腿：从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表
示讲到重点了。
2.摸座椅的扶手：从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，
不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。
3.摸鼻子：人摸鼻子，表示犹豫和说假话。 4.摸茶杯：人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。 5.手臂交叉：交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。 6.手插口袋：手插在口袋里表示隐藏信息。
肢体语言
◊暗示行为
1.手势：人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。 2.扬眉：表示不太相信对方讲的话。 3.耸肩：表示我没有办法。 4.脚打节拍：表示很急于去做某件事。 5.站立地点：与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心
。
讲话的态度
• 积极
• 侵略 • 退缩
一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临 困境，侵略或退缩行为便占了上风，所以 让自己 更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的 真正意义。
情况1：认为不同意见就是负面的 情况2：不想发生意见冲突 情况3：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论
◊信息过滤
信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过 滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。
沟通的组织障碍
◊信息反馈
与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底 下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现
我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领 域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出 来，但心中是不太舒服的。
在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己 的空间小一些。
肢体语言
◊礼貌行为
1.鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不 用紧张。
2.喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不 要超过他，这是礼貌的表现。
状况和难处
关 注 他 人
需求和不便
痛苦与问题
沟通的三要素
沟通的基本要求——主动（Initiative）
+
影响编码的5个条件
所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开
始编码（Coding），这叫做用一种方法讲给别人听 。
然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开始
解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。
第四章 与上司沟通的7个技巧
技巧7：对自己的业务主动提出改善计划，让上 司进步
上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个部 门或公司进步，就是每个人会对自己的工作、自己的业务主 动提出改善计划的硕果。
小结：人常说成功不简单，其实，只要稍微做 得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得 力助手、扶持的对象。
◊信息的泛滥
公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有 效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。
◊时间压力
在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。 “芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定， 对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。
“芝麻绿豆原理”：
沟通的组织障碍
◊组织氛围
底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种 氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：
*善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生 动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。
障碍的克服
◊主动倾听
一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话 的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。
尊重的倾听
提出问题澄清你的了解
沟通循环
提出你的观点
确认对方了解你的观点
障碍的克服
有效的倾听，有以下几个建议： 建议1：适时的提问题 建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话 建议3：不要批评 建议4：不要随意打断 建议5：要集中精神 建议6：站在对方的立场 建议7：让对方感觉轻松 建议8：控制情绪 建议9：注意小动作
。 缺乏反馈会产生以下两种不同后果： 后果1：他不知道你在讲什么 后果2：他只按照他的想法去做
障碍的克服
障碍的克服有以下三种方法：
◊要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）
要求别人做事情，同时要求别人给予回报 别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈
◊简化语言
*讲话要有重点: 一个人的注意力只有十分钟,如果十分 钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。
作者：余世维
沟通的目的
控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息
沟通的三要素
沟通的基本问题——心态（Mindest） 沟通的基本原理——关心（Concern） 沟通的基本要求——主动（Initiative）
沟通的三要素
沟通的基本问题——心态（Mindest）
问题1：自私——关心只在五伦以内 中国人的人情味常表现在五伦以内。 中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足 、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五 伦由近到远，每个伦都协调有序。
沟通的方向
◊水平沟通的建议：
★主动 主动与同级部门沟通 ★谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得
别人的帮助和支持 ★体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题 ★协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 ★双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要
沟通的角度
◊角度1：总经理
总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的 问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完， 就再也没人去补充，这叫做失去沟通。
第四章 与上司沟通的7个技巧
技巧1：要主动报告
说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告 你的工作进度吗？
所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报 告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦 有了偏差还来得及纠正
技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚
对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把 上司气死不可。
沟通的个人障碍
◊认知的偏误
避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观 的看待问题。
◊过去的经验
经验不一定100％正确。世界上没有两片完全相同的 树叶，以前成功的经验不可以完全COPY。
沟通的个人障碍
◊情绪的影响
情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是 个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。
肢体语言
所谓肢体语言，是 指经由身体各种动作代 替语言借以达到表情达 意的沟通目的。肢体语 言包括：动作、表情和 身体距离。
人的第一印象构成 如右图：
来自肢体语言 来自声音 来自说话的内容
肢体语言
我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。 ◊领域行为
居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现 出个人领域内的行为。
两腿姿势
两腿分开 两腿交叉 并拢双腿
稳定和自信 害羞胆怯或不热情、不融洽 正经、严肃和拘谨
如：立正、正襟危坐
距离（沟通空间）
亲密空间（约小于0.45m）
只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣
距离（沟通空间）
个人空间（约0.45m-1.2m）
亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人
距离（沟通空间）
来自百度文库
表现积极行为的6种方法（一）
• 基本型
——直截了当地说出自己的想法和意见。
• 谅解型
——同情对方，但是说明自己的需要。
• 提示型
——指出过去的承诺跟现状有所出入。
表现积极行为的6种方法（二）
• 直言型
——提醒对方，他的行为对你将会有不 良影响。
• 警戒型
——告诫对方，若不改弦更张会有什么 后果。
第四章 与上司沟通的7个技巧
技巧5：不忙的时候主动帮助他人
独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。 上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。
技巧6：毫无怨言的接受任务
当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清 清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后 就是有机会，上司也不愿意给你了。
3.车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给职位 最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最 高或年龄最长的人坐的。
肢体语言
◊礼貌行为
4.会客：会客厅入座图
①
③
②
④
5.接待：到门口去接待是最礼貌的。 6.电话的自称：千万打电话时不要称自己的头衔， 什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正 确的做法是直呼自己的名字。
沟通的三要素
问题2：自我——别人的问题与我 “事不关己，高高挂起”的心态随处可见，
别人的问题与我无关，眼中只有自己。很少考 虑别人的感受。 问题3：自大——我的想法就是答案
自大会以各种各样的面目出现，它会使人 丧失辨别力，理性无法发挥正常的功用。
沟通的三要素
沟通的基本原理——关心(Concer n)
、 沟通有障碍及有沟没有通的问 题呢？
沟通的方向
◊往上沟通的建议：
★尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 ★任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通 ★提出问题、建议，一定要事先准备好答案。
◊往下沟通的建议：
★多了解状况，没有了解就没有发言权 ★不要只会责骂，让下属在尝试中成长 ★提供方法，紧盯过程
沟通的个人障碍
沟通的五种个人障碍 ◊地位的差异
*上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对 下属沟通。
*专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专 业术语应尽量直白化来表达。
◊信息的可信度
作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如 果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了 。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。
◊角度2：电脑
电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要 多用脑去思考和工作。
◊角度3：广告
没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司 不一定真的靠广告。
沟通的角度
◊角度4：开会 在几种沟通里面最 重要的就是开会。 怎么让开会达到有 效沟通的目的？
谁在控制时间 谁先发言 谁主持
谁结论 谁负责和谁追踪 谁控制 谁参加
• 询问型
——希望了解他人的立场、感受或愿望。
头部动作
点头 摇头 昂首 垂头 侧看
同意 否定 骄傲 沮丧 不服
面部表情
• 不感兴趣/漠不关心的 • 充满敌意/讥讽的 • 愉快的 • 愤怒的 • 不快的/愁眉不展的/负气的 • 天真/喜悦的，童真可爱的
面部表情
• 褪色的/疲倦的/麻木不仁的 • 有点愤怒的、微微懊恼的 • 假装开心 • 不开心/苦恼的 • 不能肯定的、怀疑的 • 深感苦恼的
社交空间（约1.2m-36m） 正式社交、外交
距离（沟通空间）
近社交空间（约1.2m-2.1m） 熟人、陌生人
距离（沟通空间）
公开空间（大于36m） 演讲
结束语
沟通就是人与人的相处，本来没有那么困 难，都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很 多事情，弄得好像很困难。
如果大家都能得出这样的心得或感悟，沟 通就会变得非常顺利，非常愉快！
第四章 与上司沟通的7个技巧
技巧3：充实自己，努力学习
一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什 么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习
。
技巧4：接受批评，不犯三次过错
一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第 三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能 第三次就要对你开刀了。
情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配
合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。
情绪
情绪
认知
平衡 的状态
行为
认知
不平衡 的状态
行为
沟通的组织障碍
沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内 部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果 会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5个方面：
发讯者
渠道
解码
收讯者
反馈
影响编码的5个条件
◊ 技巧
◊ 态度 ◊ 知识 ◊ 社会文化背景 ◊ 渠道
沟通的方向
◊往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。 ◊往下沟通没有“心”。这个心叫心情。 ◊水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。
沟通的方向
根据专家调查，在组织发生 的问题中友65％来自沟通不良
。 组织中成员因工作需要，不管 是上下之间或部门之间，正式 的会以或非正式的交流，无时 无刻不在沟通。有这么频繁的 沟通，为何仍会发生沟通不良