旅游投诉处理办法和技巧

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旅游投诉 处理办法和技巧
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一、培训目标:
❖ 1、了解我国旅游投诉的现状、种类及原因; ❖ 2、理解旅游投诉的概念; ❖ 3、掌握《旅游投诉处理办法》对旅游投诉受
理范围、受理条件、受理程序以及处理程序等 相关的法律规定; ❖ 4、运用所学知识对旅游中常见的投诉案例进 行分析;
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“WWH”问题解决法
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黄果树景区的启示
休息亭 咨询点
提示卡 合理分流
饮料
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❖ (3)绍兴鲁迅故里景区 ❖ 投诉热点:“联票”制 ❖ 国内最大的鲁学景区。 ❖ 不久前推出“联票”制,对该景区内鲁
迅祖居、鲁迅故里、三味书屋、鲁迅纪念馆 、百草堂等六个分景点不设单独售票。此举 一出,立遭众多游客和绍兴市消费者协会的 质疑:强迫消费?
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❖ (4)杭州西溪湿地 ❖ 投诉热点:等候游船时间过长 ❖ 国内第一个国家湿地公园,上海人出游
的新选择。近年时间来才刚开放,管理体制 等尚未完全理顺,游客投诉较多,大多为游 客不满等候游船时间过长等,景区的设施不 够完善。
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总结
(1)景区 内常见的 投诉现象
(2)常见 的旅客投 诉方式
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❖ (1)为做好黄金周接待服务工作,景区先 后共投入1500多万元,作为景区停车场、游 道、游客候车秩序栏、休息亭、厕所等配套 设施的建设。景区现有5个停车场,4300多 个车位,每个停车场都配备了游客候车秩序 栏、休息亭、移动厕所、景区门票及观光车 售票点等。
❖ 此外景区为确保运力,出资2000多万元 新增了25台豪华型观光车,租用60台豪华大 巴车作为景区环保观光车,现景区环保观光 车总量达120台。
,2012年游客达到160万人次,其中上海游客占 14%。 ❖ 上半年投诉总量25起,其中景区投诉15起,投 诉热点主要为景点摊位乱摆,影响景区面貌;景区 内个别餐馆价格过高。被投诉酒店6起,3起因停电 被投诉;另外还有对旅行社和导游的投诉。
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❖ (2)舟山普陀山旅游风景区 ❖ 投诉热点:景区设置不人性化 ❖ 国家重点旅游风景区,2012年游客达
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❖ (2)黄金周期间,黄果树旅游集团公司增开售票 窗口,并将团队与散客售票点分开,缩短游客购票 等待的时间,景区内设立工商、旅游游客投诉点, 咨询服务点,微笑小屋等。
❖ 景区还在高速公路出站口,为游客发放温馨提示 卡,提示游客自己所在的位置、景区游览线路、与 周边景区的距离与线路等。
❖ 在黄金周的接待中,景区采取了合理分流游客的 措施,让游客安全舒适地完成旅程。黄金周期间, 乘坐景区观光车的游客每人还领到一瓶胶原蛋白饮 料,体现了景区人性化的服务,更让游客得到了实 实在在的实惠。
346万人次,上海游客占20%。。 ❖ 上半年投诉总量18起,其中景区投诉13
起,主要问题集中于景区内一些设置不够人 性化,以及景区服务质量问题等。
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什么是景区的人性化设置?
❖ 2012年“十一”黄金周,黄果树景区游 客量同比猛增,连续几日游客量超过10万人 次。为应对猛增的游客及自驾车,黄果树景 区全力以赴做好游客接待服务。
❖ (1)投诉旅行社6件,占总数的54.5%; ❖ (2)投诉景区2件,占总数的18.1%; ❖ (3)投诉酒店3件,占总数的27.4%。
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❖ (二)主要问题:
❖ (1)导游未尽职责1件,占投诉总数的9%;
❖ (2)投诉旅行社未完全履行合同、擅自减少 旅游项目、收费不合理、购买假货等5件,占 投诉总数的45.4%;
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❖ 而位于市中心的惠州西湖国家4A级风景 区,迎来了全部免费开放后的首个“十一” 假期,不仅吸引了本市市民举家前来观光休 闲,更吸引了不少珠三角游客。值得自豪的 是,惠州西湖景区和红花湖景区在黄金周期 间都没有接到有关的景区旅游投诉。
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惠州市2013年第一季度的旅游投诉情况
❖ (一)投诉对象:
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❖ 2.投诉景点和导游有所增加
❖ 对景点的投诉主要来自散客,重点是对 景点的管理和设施不满意;
❖ 对导游的投诉主要来自团队游客,重点是 对带团导游的服务质量和履约能力不满意, 基本反映了散客与团队游客出行的特点。
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❖ 3.理赔金额上升 ❖ 经各级旅游质监执法机构调解,用于赔
偿游客的金额比上年增加了469.2万元,除吉 林和湖南省动用了7.7万元旅行社质量保证金 赔偿游客外,其余均为旅行社直接赔偿给游 客。
(四)旅游中常见的投诉案例分析(1个课时

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第1课时:我国旅游投诉的现状、概 念、种类及其原因分析
一、 旅游投诉的现状 二、 旅游投诉的概念
三、 旅游投诉的种类
四、
旅游投诉原因分析
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一、近年来我国旅游投诉的情况
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三、数据的特点与分析
❖ 1.投诉人次下降
❖ 2012年,虽然出游人数增加,但投诉立 案总人次却比上年减少27841人次,同比下 降49.53%。
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(1)几种常见的景区投诉现象
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“超级黄金周”惠州旅游投诉3宗
❖ 2012年中秋国庆两大节日相连,从而使 去年的黄金周旅游成为一个“超级黄金周”。 记者从惠州市旅游局获悉,“十一”黄金周 期间,惠州旅游市场呈现游客到访量呈“井 喷”之势,各旅游景(区)点游客的人数都比较 集中。据悉,黄金周假期,全市共接到3宗旅 游消费投诉,并已处理完毕。
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❖ (3)投诉酒店前台工作人员服务态度差、不 履行承诺、未尽提醒义务的3件,占投诉总数 的27.2%;
❖ (4)投诉景区前台工作人员工作不细心的1 件,占投诉总数的9%;另外,投诉景区设施 不完善,设计不够人性化也有1件。
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国内部分大型景区投诉情况
❖ (1)杭州淳安千岛湖 ❖ 投诉热点:景点摊位乱摆 ❖ 国家级旅游风景区,堪称中国湖泊旅游的典范
❖ (一)W——what:旅游投诉是什么? ❖ (二)W——why:为什么会有旅游投诉? ❖ (三)H——how:如何解决旅游投诉?
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二、培训计划:
(一)旅游投诉的概念、种类、现状及其原因 分析(1个课时)
(二)旅游投诉的受理、处理程序(1个课时 )
(三)旅游投诉的处理办法和技巧(1个课时 )
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