口腔科医患沟通

一、口腔疾病的特征

（一）发病率高，年龄跨度大

自从有人类以来，口腔疾病一直是人类常见病和多发病，无论任何年龄、性别、地域、种族，无论任何年代，无论是在发达国家或者是发展中国家，无论是富裕地区还是贫穷地区，均是发病率最高的疾病之一。人类从出生到年老死亡一直面临着口腔疾病困扰的可能，严重影响人类的健康水平和生存质量。据统计全球龋病的患病率在20%-90%之间，牙龈炎、牙周炎的患病率在30%-90%之间，儿童和老年人口腔疾病的患病率更高一些。随着人类的进步和社会的发展，人类食物营养成分更加丰富，加工更加精细，口腔疾病的患病率特别是龋病和牙周病不仅居高不下，还有不断升高的趋势。

（二）疾病谱广，但以牙病为主

口腔疾病最大的特点是以各种牙病为主，占各种口腔疾病的90%以上，为各种口腔疾病之首。在各种牙病之中，又以龋病和牙周病患病率最高。据统计，在我国儿童乳牙患龋率高达70%以上，成人恒牙患龋率为50%左右，牙周病包括牙龈炎的患病率更高一些，达60%以上，65岁以上老人全口无牙超过10%。早在上个世纪八十年代龋病已被WHO列为影响人类健康的三大疾病之一，我国卫生部也把牙病同肿瘤、心脑血管病、糖尿病同列为四大主要慢性非传染性疾病之列。

（三）病程缓慢，以局部症状为主

牙病一般进展缓慢，病程可长达几个月，几年，十几年，甚至几十年，可以反复发作，但没有自愈性和终身免疫性。以龋病和牙周病为例，病人主要有牙齿不适，牙齿疼痛，咬颌无力，牙龈出血，牙齿松动等局部自觉症状，许多病人甚至没有明显的自觉症状。在各种症状中，牙齿疼痛是最常见的主诉症状。由于病变的性质和病程不同，牙痛可能表现为程度不同的自发痛，咬颌痛，放射痛，冷热刺激痛等，疼痛时常常是难以忍受的剧痛。牙病在一般情况下没有严重的全身症状，也不直接危及生命，因而不易受到人们的重视。龋病首先破坏牙齿硬组织，进一步发展可以引起牙髓炎、根尖周炎、牙齿缺损或丧失，甚至发展成颌面间隙感染、颌骨骨髓炎等。

（四）诊断和治疗以局部操作为主，早期及时治疗疗效好

口腔医学虽然与基础医学和临床医学有着以生物学和现代科学技术为基础的共同点，但也有其本学科的特殊性。口腔疾病，特别是各种牙病，临床上主要是以局部操作进行诊断和治疗的。医生主要通过问诊和视诊，口镜、镊子、探针、冷热诊试验、X线牙片和牙模分析，进行各类牙病诊断的。治疗时主要通过综合牙椅，医生应用牙科手机、钻头、拔髓针、扩大针、根

管锉、牙挺、牙钳、洁牙机、牙周手术器械、取模器械、充填材料、取模材料、各种矫治钢丝、托槽、带环、黏结材料等进行各种牙病的龋坏充填、牙髓治疗、牙周治疗、牙齿拔除、义齿修复、牙齿矫治等，较少应用各种药物治疗。由于一般牙病病程缓慢，病变在表面，容易发现，不直接损伤心、脑、肝、肾等重要脏器，没有直接的致死性，因此定期检查，早期发现，及时治疗，疗效一般都比较好。

（五）常常影响功能和美容两个方面

牙齿作为口腔颌面部一个重要的器官，不仅与咀嚼、发音有关，同时支撑嘴唇，维持面颊的丰满度，所以也是重要的美容器官。口腔颌面部任何一个部位，包括牙齿，由于疾病而异常、变形、破坏或缺损，不仅影响正常的生理功能，也破坏了一个人面部外形，影响面容美观，对病人的心理造成严重的创伤，有时这种影响面容的心理创伤大大超过影响生理功能造成的后果。

（六）与全身健康关系密切

由于龋病和牙周炎的发生都与细菌感染有关，因此龋病和牙周炎可以作为病灶，可能进一步引起心内膜炎、肾炎、颅内感染、败血症、纵隔障感染等全身感染，严重时甚至影响生命健康。颌面创伤和口腔肿瘤，特别是口腔恶性肿瘤，由于口腔颌面部结构复杂，血运丰富，又是呼吸道和消化道的始端，因此出血多，手术后对面容和与生命相关的重要生理功能影响很大，恶性肿瘤还可能向身体其它部位转移。当多数牙齿病变受累或发展到牙病晚期时，就破坏了组织器官的完整性，结果严重影响咀嚼消化功能和营养吸收，影响全身健康，影响儿童和青少年口腔颌面部和全身的生长发育，导致健康整体素质下降。

二、患者身心特点和社会因素

（一）患者对口腔疾病了解和重视程度不够

“牙痛不是病，疼起来要人命。”这句话很形象地反映了人们对牙病的认识。牙齿疼痛是牙病发生发展的一个重要表现，虽然其疼痛不适给人带来很大痛苦，但许多人错误地认为“牙痛不是病”，不需要到医院去治疗，忍一忍不痛就算了，不会有什么大事。“痛”牙都不能算是病，对于“不痛”的牙病就更不需要去理会了。

“虫牙”、“蛀牙”之说。多年来，许多人认为牙齿之所以出现龋坏缺损是由于“牙虫”在作怪，因此，虫牙之说在许多人心目中根深蒂固，他们以为消灭了牙齿上的虫子，或者看不到牙齿上有虫子，牙齿就会安然无恙，根本不必去看医生，更谈不上定期到医院做预防性口腔检查。

小孩换牙，老人掉牙，自然规律，天经地义。许多人错误地认为儿童的乳牙反正要替换的，

乳牙龋齿没有必要治疗，他们不了解乳牙牙病同样可能影响恒牙萌出、颌骨发育、正常咬颌关系的建立，甚至影响儿童的生长发育和身体健康。俗话说“老掉牙”，社会上持有这种观点的人认为人到一定年龄牙齿生病或脱落是自然现象，不必对此忧心忡忡，寻医问药，预防和治疗牙病，那是浪费时间和金钱。应该顺其自然，待其全部掉完后，再装一副全口假牙，岂不省事。

有以上各种思想观念的人对口腔疾病缺乏正确的认识，不懂得口腔疾病的普片性、危害性和防治的重要性，对自身口腔疾病没有足够的重视。加上口腔疾病的全身症状并不一定很明显，他们总是以学习紧张，工作繁忙，或者其它种种理由为借口，根本不去或者很少主动到口腔医生那里检查治疗，只有口腔疾病到了疼痛难忍或者不可收拾的地步，才不得已看口腔医生，这时治疗起来往往比较复杂，效果也不满意。

（二）患者对口腔疾病的范围和严重性不够了解

许多人认为口腔疾病就是牙病，牙病就是蛀牙，就是牙齿逐渐被破坏、变色、松动，最严重也就是病牙脱落。他们不了解口腔颌面部有牙齿、舌头、嘴唇、鼻子、颊部、唾液腺、颞下颌关节等器官，既有皮肤、肌肉、粘膜、神经、血管、韧带、牙周膜等软组织，还包括牙齿、颌骨等硬组织，由于口腔颌面部是呼吸道和消化道的起端，位于人体的暴露部分，是易遭损伤的高发部位。口腔本身处于一个有菌的环境，很容易受到各种疾病的侵袭。口腔颌面部是人体口腔、五官和表情所处的部位，口腔疾病的结果不仅破坏了口腔的形态和功能，而且常常影响患者的面容，甚至造成患者心理障碍，这样的后果远远比口腔疾病本身的发生要严重的多。与内外妇儿等临床医学一样，口腔疾病也有炎症、肿瘤、外伤、畸形、传染病、免疫性疾病、感染等，病种多，范围广。除了有内外妇儿等临床医学共同的生物学基础和病理变化外，还有口腔疾病自身的特点。因此口腔疾病不仅会有牙痛、牙齿变色、牙龈出血、牙龈肿胀、牙齿松动、牙齿脱落、口臭、口腔溃疡等常见症状外，还可能会有颌面肿痛、张口受限、间隙感染、颌骨骨折、颌面软组织损伤、出血、颅内感染、呼吸困难等临床症状，除此以外口腔疾病还可能引发全身病变，严重时同样可以引起死亡。

（三）患者对口腔疾病的治疗方法和程序不了解

许多病人认为看牙病很简单，就是补牙、拔牙和镶牙，没有多少高技术含量的东西，甚至认为不论口腔疾病的早期、中期还是晚期，治疗效果都应该是很好的，不了解口腔疾病治疗的效果与疾病发现和治

疗的早晚密切相关。不懂得口腔疾病治疗的复杂性，更不理解口腔医学通常分为牙体牙髓科、牙周科、口腔粘膜病科、儿童牙科、口腔预防科、口腔修复科、口腔正畸科、口腔颌面外科、口腔种植科、口腔放射科等诸多临床科室，即使在综合医院口腔科看病也常常分成不同的诊室。以至于病人到了口腔医院也不知道挂哪个科的号，到了口腔科也不知到进哪个诊室。有时挂了号，排了队，等了很长时间，好不容易轮上了，结果挂错了号，需要转科，病人很恼火，容易产生医患纠纷。

口腔疾病治疗的特点是以医生的操作性治疗完成为主的，单纯的药物治疗收效甚微，而且需要多次就诊，常常牵涉到几个有关的口腔专科。一个牙齿的疾病经常要跑几个口腔专科，可能需要数次治疗才能完成，病人很容易产生厌烦情绪。感到为了区区一个牙齿，三番五次地跑医院排队挂号，还要牵涉不同的科室和医生，花费大量时间很不值得，对口腔疾病治疗的多次性、操作性、复杂性等特点有认识盲区。另外，对牙病治疗结果的期望值太高。有些病人喜欢拿自己的病牙及其治疗结果与正常牙齿或其他人的治疗结果相比较。有些病人认为许多疾病，如心脏病、糖尿病、高血压、胃溃疡、肾脏病等一时不能治愈是意料之中，但却期望医生治疗口腔疾病应该是“手到病除”，稍有反复就不能接受。他们对口腔疾病治疗过程中出现的疼痛或病情反复，以及治疗后出现的红肿，疼痛，复发，病牙折断，效果不理想等问题，不可理解，不能接受，盲目认为是由于医生的技术问题或者责任问题处理不当所造成的后果，因此容易引发医疗纠纷。

（四）患者对口腔疾病治疗存在恐惧心理

因为口腔病人大多数是在正常知觉情况下或者在局部麻醉下接受检查和治疗的，口腔科诊室里最常听到的是口腔电机和涡轮机高速运转的声音，各种钻头磨牙时产生的声音，各种砂轮和打磨机磨改假牙的声音，牙挺、牙钳、小锤等金属器械的碰撞声，某些病人，特别是儿童因疼痛或害怕的尖叫声和哭闹声。医生用探针检查深龋或牙髓用力不当或动作突然，拔牙时用力过猛，注射麻药推注过快，病人口腔里的血液，诊疗盘里带血的棉块和敷料，以及不良诊疗环境和管理不善，如诊室混乱、医护人员衣冠不整、态度生硬、缺少防护隔离措施受其他病人不良情景刺激等，这些因素都会使病人产生恐惧心理，特别害怕到口腔医院，特别害怕看牙病。少数病人一但产生记忆深刻的恐惧心理，以后几年、十几年、甚至几十年再也不看牙病，甚至别人提到牙病他们就牙痛。并不是他们没有口

腔疾病，而是在他们的心理上留下了终身难忘的牙科恐惧症。

三、医患沟通的途径和趋势

（一）口腔医生医患沟通的特点与要求

1．口腔医生少，病人多，发展相对缓慢

由于口腔疾病发病率高，一颗病牙的治疗往往也要几次复诊，而且复诊是有一定时间性的，因此病人与医生往往需要长期多次定期的接触。如果任何一方因某种原因耽误了复诊，就有可能影响疗效。目前，发达国家口腔医生与人口的比例约为1：800—2000，WHO推荐口腔医生与人口的比例约为1：1500-2000，而在我国这个数字大约为1：20，000—30，000。单就龋齿而言，按13亿人口、50%的患龋率和龋均为2来计算，我国目前就有大约13亿颗龋齿需要治疗，还不包括龋病引起的并发症和其它口腔疾病，这是一个多么大的天文数字啊！也不难看出我国的口腔医生是多么缺乏，任务是多么艰巨和繁重啊。因此，医生少，病人多，条件差，发展慢，挂不到号，等候时间长，医生拖班，无心仔细解释和沟通等不利因素的客观存在，都会影响医疗质量，容易给病人在心理上造成不良刺激，引发医患纠纷。
2．口腔医生对全身疾病的诊断、检查、用药不够熟悉

口腔医生由于长期从事口腔疾病的诊断和治疗，特别是牙体牙髓科、口腔修复科、口腔正畸科、牙周科的医生，平时很少接触全身性疾病和其它系统疾病的检查、治疗和用药，往往对全身系统检查（例如血液学检查、生化检查、免疫学检查、各种造影检查、CT检查、磁共振检查、同位素检查等等）的适应症、方法、正常指标和异常信息不熟悉、不了解，容易忽视；对各种药物的适应症、使用方法、禁忌症以及副作用比较生疏；对病历、处方和其它医疗文件的规范书写、保存不够重视，以上这些因素都是产生医患纠纷的隐患。

3．要有现代生物医学的基础理论和专业知识

首先，口腔医学是整个生物医学的一个组成部分，与内外妇儿等诸多临床医学学科一样，有着生物医学和现代科学技术为基础的共同点。口腔疾病可以影响全身各个系统的健康，许多全身性疾病也会在口腔以各种不同的症状表现出来。随着生物医学观念的转变，新的生物医学模式已经形成，传统的口腔医学模式也已转变为社会—心理—生物医学模式。这就要求口腔医生不仅需要有良好的基础口腔医学和临床口腔医学知识，也要有坚实的现代生物基础医学和科学技术知识，还要有较好的社会学知识、人文知识、心理学知识和良好的与人沟通相处能力。这样才能适应社会—心理—生物医学模式的转变，建立起正确的医患沟通理念，构建医患沟

通的新机制新方法，处理好医患矛盾，为患者提供优质的口腔医疗保健服务。

4．要有娴熟的口腔专科技术操作能力

口腔疾病的治疗有其特殊性，绝大多数牙病主要依靠医生个人独立诊断、器械运用和手工操作来完成，而实验室等化验检查和药物等其它治疗方法的应用相对较少，只能起到一定的辅助作用。因此，口腔医生不仅要有良好的口腔基础医学和口腔临床医学理论知识外，更重要的是要有熟练的运用各种口腔专业诊断治疗器械、设备、补牙或制作假牙材料的实际操作技能，了解各种口腔医用器械和材料的特点、操作规程和适应症，要有精湛的制备洞形、根管预备、窝洞充填、局麻注射、病牙拔除、基牙制备、假牙制作、错颌矫正等手工操作技术，把病牙的治疗作为一件工艺品来完成。所以说心灵手巧、艺术细胞、美学知识、动手能力对于口腔医生来说有着十分重要的意义。

（二）改善医疗环境是搞好医患沟通的基础

1．建立高水平的口腔医院，培养高素质的口腔医技人员

目前我国的口腔医疗机构绝大多数属于公有制体系，许多城市因种种原因还没有口腔专科医院，口腔诊疗中心和各种口腔诊所也不普及。许多口腔医院、口腔科、口腔诊所、口腔诊疗中心的诊疗环境、器械设备比较落后，口腔医技人员的技术水平和综合素质还不高。特别是在中小城市和广大农村地区，口腔医学的缺医少药现象还相当严重。我国目前已有60余所口腔医学院（口腔医学系），每年培养3000余名口腔医学本科毕业生、700余名口腔医学硕士、博士毕业生，但仍然远远不能满足广大人民群众对口腔医疗服务日益增长的需求。因此政府和各个社会阶层应加强对人民群众口腔医疗卫生事业的重视，加大对口腔医学的投资，大力发展高等口腔医学教育，培养大批高素质的口腔医学人才，要特别重视口腔医学生的人文教育和实际操作能力的培养。同时还要大力发展各个层次口腔医疗机构的建设，在全国各地建立起分布合理、设备齐全、技术优良的口腔医疗网，以满足广大人民群众对口腔医疗保健的需求。
2．实行预约就诊，改善就诊环境，推广人性化服务

发达国家口腔病人的治疗，一律采取事先预约的方式，病人按照预定时间就诊，医生根据预约的时间诊疗病人（急诊例外）。这样既节约了病人的就诊时间，也提高了疗效，还有利于保护病人的隐私权。在我国普遍采用的是大家同时排队挂号，又同时在医院等候，这种排队挂号、排队就诊的方法极不科学，浪费了病人大量的时间，使病人心情烦躁，如果再有个别病人排队不规矩

，极易引发纠纷。因此，应该充分利用网络、电话、预约卡，实行口腔疾病预约就诊制（急诊除外），最大程度地节约病人的就诊时间。医生也可以根据预约时间表科学合理地安排工作，既改善了就诊秩序，也有利于病人和医生都保持一个良好的心情，搞好医患沟通，提高医疗质量。

候诊区和诊室是病人停留时间最长的区域，候诊区和诊室环境的好坏直接关系到病人候诊或就诊时的心情和医疗质量。候诊区和诊室应该装饰得宽敞、明亮、典雅、温馨，应该有舒适的候诊椅或沙发，免费茶水供应，免费报刊杂志，口腔预防保健宣传材料，电视和背景音乐，儿童口腔科的候诊区还应该有色彩鲜艳的张贴画、玩具、娱乐器械、小桌椅、儿童电视节目等。候诊区还应该有醒目的叫号系统和导医人员，避免发生混乱。就诊区域内应保持安静和独立，一个诊室一张牙科综合治疗椅，大诊室多张综合治疗椅之间应作隔断。

3．加强全民口腔预防保健知识的宣传普及

随着我国社会经济的发展，人民生活水平的提高，对口腔医疗保健知识的需求也日益提高。上个世纪八十年代末，我国成立了全国牙病防治指导组，并确定了每年的9月20日为爱牙日，在全国范围内掀起了爱牙护齿、口腔健康的风尚。人们逐渐认识到口腔和牙齿的重要。常见口腔疾病的病因、主要症状、对局部和全身的危害、防治方法和自我保健措施，普及了口腔疾病医疗保健的知识。使人们普遍感到口腔健康是人类现代文明的重要标志之一，口腔健康状态是反映生命健康质量的一面镜子。WHO早已把口腔健康作为人体健康的十大标准之一。

（三）口腔医生与病人沟通的主要方式

1．与病人沟通的前提和注意事项

首先，口腔医生必须加强人文知识和心理学知识的修养，有丰富的自然科学和社会科学知识、合作交流的技巧，还需要自信、真诚、耐心、理解、同情，与病人建立一种相互平等、相互协作和共同参与的医患关系。医生要取得病人的理解和配合，重要的是必须取得病人的信任。首先医生要有一个良好的精神状态，让病人感到这是一个富有自信、精力充沛的医生。病人进入口腔诊室后，先请病人坐在牙椅上，调整好牙椅的高低，不要使自己“高高在上”。一般与病人相距约40cm左右，除非老人和儿童，距离太近就影响了对方的活动空间，使对方感到不自在。接着进行礼貌性问候和自我介绍，一般时间大约三分钟，就是有些口腔医院提倡的“诊前三分钟”制度。说话轻声细语，真诚缓慢，多一些关心、征求口吻，加深病人对医生的好感。不要有傲

慢的口吻，不要拉长声调，杜绝命令、训斥的口气。与病人或家属交谈时，切忌眼睛漂移不定、看别人、打电话或看报纸，看上去心不在焉的样子。要全神贯注地倾听对方，眼睛一般应看着对方的眼睛，让病人感到你在专注与他的谈话，在认真地为他服务，取得病人对你的信任感。
2．与病人语言沟通

语言沟通是口腔医生与患者沟通最常见、最主要的方式，与患者语言沟通的主导权掌握在医生手中。有统计资料表明：在医患纠纷中有35%是由于医务人员说话不当造成的。不讲文明的生冷话、不着边际的外行话、不顾后果的刺激话、不负责任的议论话、不留余地的绝对话、不分场合的玩笑话常常是引起医患纠纷的导火索。通常将语言性沟通分为三种类型、五种形式：

主动型语言：传统式医患关系所表现的语言。在医患交往中，口腔医生完全把自己置于主动地位，要求病人绝对服从安排，其特点是医生的语言具有绝对的权威。病人是请求医生给予诊治，处于被动地位。这种沟通方式淡化了病人的地位，不能适应现代医学模式的转变和健康理念的变化，尽量少用，仅可用于全依赖型病人，如幼儿等。

指导型语言：在这种语言沟通类型中，医生和病人同处于主动位置，口腔医生仍具有权威性。其特点是医生从病人的口腔健康利益出发，对病人讲明病情，要求病人在服从医生的安排下予以合作，配合治疗。病人虽说有一定的主动性，但必须以执行医生的意志为前提。

共同参与型语言：在这种沟通方式中，医生与病人有着相等的权利与地位，医患之间相互作用，彼此依存，医患双方都有治疗好口腔疾病的共同愿望和积极性。医生注意发挥病人的积极性，病人不仅主动配合，而且有一定的自我口腔保健能力。其特点是病人和口腔医生共同参与诊治措施的制订和实施，对于提高可选择性的口腔诊疗效果十分有利。

但是无论使用何种类型或形式的语言沟通，作为医生都必须注意以下几点：第一，说话态度要诚恳，彬彬有理，落落大方。对病人要有同情关切之心，尊重病人的人格、隐私和知情权，使病人在心理上产生一种亲切感和信任感。第二，避免医生单方面唱主角，使双方交谈变成“一言堂”，病人没有机会表达，引起反感。第三，应尽量使用通俗性的语言，避免使用过多的口腔医学术语，让病人能够听懂。第四，病人说话时，一定要集中精力认真倾听，不能思想不集中，更不能突然中断谈话或无缘无故离开病人，使病人产生疑虑和误解。第五，语言简练、清楚、准确、幽默。第六，对于医疗活动中的局限性、相对

性和不可避免的瑕疵，要及时向患方解释说明清楚，取得理解和支持。第七，对于医疗活动中的不当和差错，要及时向患方道歉，以取得患方的谅解。第八，对于个别病人过激、失态、非礼的言行，不要针锋相对，火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又外柔内刚。

3．与病人之间的非语言沟通

口腔医学中有许多形态学的问题，沟通过程中病人常常很难理解医生的述说，尤其是关于口腔疾病的病因、治疗方法和治疗效果等，此时医生可以利用一些形态学资料和视觉工具帮助病人理解，还可以作为资料保存。常用的形态学资料和视觉工具主要包括画图和照片、图书画册、幻灯录像、口腔模型、X线片、计算机图像、口腔内窥镜等。特别是口腔内窥镜的临床应用，它是一种特殊构造的摄像镜头，可以伸入口腔，在自备光源的照射下摄取牙齿和口腔软组织的细节，在计算机屏幕上显示清晰的放大图像。在口腔内窥镜的帮助下，口腔医生能更好地发现和观察牙齿和口腔软组织的病变，并能让患者直观、全面了解到自己口腔病变的详细情况，特别对一些隐蔽的、常规检查难以发现的病变更有意义。利用这些形态学资料和视觉工具向口腔病人及其家属解说治疗方案，治疗步骤，预测治疗效果，使患者更加直观详细地了解自己口腔疾病目前的状况、治疗的方法、步骤、难点、结果，以及可能出现的不良后果或并发症，使病人对自身口腔疾病的诊治有更充分的了解，促进他们更加积极地参与、配合口腔疾病的诊治。

肢体语言在与病人进行非语言性沟通的环节中常常能起到非常重要的作用。比如与病人友好地点点头，招招手，表示礼貌；和蔼可亲的目光注视着病人，表示关心；倾听病人说话时略微弯点腰，点点头，表示认真；病人述说牙痛等症状时，可发出“嗯”、“噢”、“呀”的声音，表示同情。这些看起来是一些简单的小问题，但是在实践中如果做好了，使病人产生一种亲人和朋友般的感觉，为进行良好的沟通奠定了基础。

在与病人进行非语言沟通的环节中，要特别强调门诊病历、处方、检查报告等医疗文件的规范书写和记录保存。门诊病历必须包括病人的姓名、年龄、性别、主诉、现病史、检查、临床诊断或临床印象、治疗建议和治疗处理、医生本人签名等，特别是口腔临床检查和治疗处理应实事求是地详细描述记录，字迹清楚，语句规范易懂，意思表达明确，例如牙位、松动度等。处方也应规范书写，清楚注明药名、剂量、用法和医生本人的签名。因为这些医疗文件往往是具有一定的法律效应的，更不得随意涂改、替

换和销毁，以免引起后患，导致医患纠纷或医疗事故。

4．让病人参与制定治疗计划并选择治疗方案

人人皆患者，人人皆医者。当医患之间建立了良好的沟通之后，患者就成了医生最好的助手。通过病人的主诉和医生的各种检查，医生对病情有了全面的了解，会作出正确的诊断和评价，然后根据病人的具体情况和要求，制定治疗计划。在医患之间语言性和非语言性沟通的基础上，病人对自己口腔疾病目前的状况、治疗的方法、步骤、难点、结果，以及可能出现的不良后果或并发症有了充分的了解，应让他们充分发表意见。医生在与病人的讨论中，对一些估计较难处理的问题应该着重加以说明，并介绍整个治疗程序完成治疗所花费的时间和费用，预计可能出现的问题和解决问题的办法，对病人所提出的过高期望，应该实事求是地加以解释，不要急于承诺和应允。特别在同一种情况可能有几种不同的治疗选择，例如义齿修复，此时医生应尽量用通俗易懂的语言向病人客观如实地介绍活动义齿、金属冠、烤瓷冠、全瓷冠、种植牙等各种修复方法的利弊，并提出自己的意见（建议）和通常的做法，让病人自己权衡以后做出最后的选择。有时病人对一些复杂的情况一时拿不定主意，可以让病人回去考虑或与家人朋友商量，也可以找别的医生咨询，考虑成熟后再与医生共同制订切实可行的治疗方案，以便他们在日后的治疗过程中积极配合。

5．如何与已发生医患纠纷的患方沟通

每个医疗机构都应建立专门机构，或有专人负责处理、协调医患纠纷和医疗事故。在处理医患纠纷和医疗事故的过程中，仍然存在着与患方沟通的问题。此时医患沟通应把握住以下几条原则，力争使矛盾和损失降到最底水平。第一，避免激化矛盾，当事医生不要单独直接与患方沟通，应由科室、医务科或医疗事故处理办公室等专门机构和人员与患方沟通。第二，耐心倾听完患方的倾诉和要求，以同情患者的心情，虽然口腔疾病大多数都不影响患者生命，很少造成伤残，但是也应设身处事地站在患者的角度考虑问题，勇于承认医方的不足或失误，尽早取得患方的谅解。第三，缓和矛盾，先治疗口腔疾病，再解决矛盾。第四，坚持事实求是，以医疗技术操作常规和程序、医疗事故处理条例和有关法律法规文件为准绳，不包庇、袒护医方，以理服人，以情感人，合理合法地处理好医患矛盾。第五，千万不得采取拖延战术，在充分了解事实真相的情况下，尽早尽快沟通解决为好。

6．与少年儿童口腔疾病患者的沟通

少年儿童时期是口腔疾病多发的阶

段，尤其是牙体牙髓疾病和牙颌畸形。少年儿童因为年龄较小，不能独立承担民事行为和责任，就诊时常由家长陪同，所以与少年儿童口腔疾病患者的沟通有一定的特殊性。不仅要掌握一般医患沟通的原则和方法，还应掌握儿童心理学和教育学的有关知识，了解少年儿童在接受口腔疾病治疗时的心理状态，正确处理和把握好医生-患儿-家长这一特殊的沟通关系，帮助患儿消除恐惧和不安，配合医生的各种治疗。

（1）不同年龄组儿童的心理特征：3岁以下：不能理解医生的意图；本能地对医院、诊室、医生、医疗器械以及医疗用语有恐惧和不安；注意力集中的时间短暂。3-6岁：开始理解医生的意图；语言发育迅速，能基本表达自己的意图；对医院、诊室、医生、医疗器械以及医疗用语和动作仍然有恐惧和不安；通过沟通可以消除紧张和不安。6-12岁：基本理解医生的意图；自我防卫能力较强，沟通要以说服为主；具有竞争意识并喜欢自我表现，应以表扬和鼓励使其配合治疗，忌威胁和强迫。12岁以上：完全理解医生的意图；情绪易不安，进入反抗期；身体发育迅速，意志较脆弱；虚荣心强，对语言和行为敏感，尤其少女更明显。

（2）治疗少年儿童病人及沟通时的要点：①创造良好的诊疗环境，努力消除患儿的恐惧感和紧张情绪。候诊室内应布置有符合少儿特点的小桌椅、玩具、图书、游乐器材、宣传画，少儿熟悉的歌曲和背景音乐，使小病人有一种自然温馨的感觉。治疗时避免在患儿面前摆放注射针、牙钳、探针等器械和带血的棉块，避免发出刺耳的器械碰撞声。尽量缩短治疗时间，治疗儿童一般不要超过30分钟，尽可能做到无痛或微痛治疗。②正确处理好医生-患儿-家长的三角关系。一般来说在给成人进行口腔治疗时医生与患者构成一对一的关系，而在治疗少儿患者时则构成了医生-患儿-陪同家长特殊的三角关系。就诊的患儿对陪同的家长有很强的依赖性，他们的言行对患儿有很强的暗示作用，能否正确地利用这种依赖性和暗示作用，对顺利成功治疗少儿口腔疾病有着重要的意义。因此，治疗少儿口腔疾病时，只有取得陪同家长的同意和合作，才能进行治疗。这就要求医生首先通过家长了解或证实患儿的病情，更重要的是明白家长的要求和希望，详细说明治疗的作用、必要性、步骤、效果，消除他们的顾虑，取得他们的信任，使他们提供患儿的正确情况，积极配合医生治疗。

当然，医生与患儿的关系是这个三角中最重要的关系。医生应以和蔼的态度、亲切的语言与患儿沟通交流，发现和消除患儿的恐惧和不安，建立

相互关心和信赖，让患儿感到医生是可信赖可贴近的，这是顺利成功治疗少儿口腔疾病的关键。③与患儿语言沟通时的特点。与患儿说话时应面带笑容，可与患儿握握手、摸摸头、拍拍肩，多使用表扬和称赞的语言，可以称呼患儿的小名或爱称，耐心回答患儿提出的问题，并与他们谈论少儿喜欢的话题，如患儿的特长、优点、少儿故事。对患儿的提问和回答问题应尽量让他们讲完，要尊重患儿的独立人格，对其病情和治疗方法、步骤、效果用通俗形象的语言、卡通画、照片、模型等加以说明，讲解时应配合示范动作，如张嘴、咀嚼。不应对患儿撒谎，或故意用指责、深奥、蔑视、讥笑的语言，也不能训斥、讥笑家长，即使对哭闹不合作的患儿也必须怀着极大的耐心和爱心，与家长共同做好与患儿的沟通。

四、医患沟通案例解析

(一) 患者简况

患者女性，18岁，系省重点中学高三学生，成绩优秀，父母均为省市机关公务员。

(二) 诊疗概况

患者因反复左下牙阵发性发痛，近一月来加剧，影响学习和生活来牙体牙髓科就诊。就诊时间是下午三节课后，已经4：30分。因病人较多，患者排队约1小时，牙体牙髓科医生接诊后简单询问症状和口腔检查后，发现左下智齿已部分萌出，且位置不正，近中倾斜，初步诊断为左下智齿冠周炎，建议拍X牙片，然后考虑拔除。两日后患者在其母亲陪同下，到放射科拍牙片，约40分钟后转到口腔颌面外科门诊。口腔颌外科门诊年轻医师见到牙体牙髓科医生写的病历和X线牙片，没有仔细检查，就将左下阻生智齿拔除。拔除智齿采用去骨、增隙、劈冠等方法，耗时约40分钟。当天夜晚患者因拔牙创出血，夜间一点多钟又看急诊，急诊医生对局部拔牙创出血情况进行了缝合止血。术后第二天开始患者左面颊明显肿胀，张口受限，并持续了一周左右才逐步缓解，而患者拔牙前左下牙自发性剧痛症状仍未消失，患者及家属意见很大，认为是误拔了好牙，延误了病情。

(三) 患者及家属的心理状态和表现

1．因高三毕业生面临高考，患者本人及家属对高考期望值很大，对学习抓得很紧，对耽误一点宝贵时间很在意。

2．就诊时认为可能是龋齿引起的牙痛，治疗后可以很快痊愈，没有拔牙的思想准备。

3．患者下午4：30才来就诊，候诊近一个小时医生未仔细检查，患者认为医生可能急于下班，没有认真检查而误诊，草率地让病人去拔牙，有推诿病人误拔好牙之谦。

4．拔牙后当晚拔牙创出血，术后面颊肿胀，张口受限，影响患者的学习和生活，而且初诊时主诉牙病的症状又

没有解决，真可谓是“雪上加霜”。因此患者和家长非常气愤，情绪激动，要追究医生和医院的责任。

(四) 沟通与成效

由于牙体牙髓科初诊医生检查不仔细，没有发现患者左下第一前磨牙畸形中央尖起的牙髓炎，误认为是左下阻生智齿冠周炎引发的疼痛等症状，建议患者拔除左下阻生智齿，而患者的主诉牙未能得到及时的治疗。口腔颌面外科的医生也没有进一步仔细检查和鉴别诊断，而是一味相信牙体牙髓科医生的诊断，盲目拔除阻生智齿。虽然阻生智齿也是拔除的适应症，但是患者就诊的主诉牙没有得到正确及时治疗，患者和家长对医方不满是理所当然的。当患者投诉后，牙体牙髓科另一位医生非常重视，详细询问了患者的病情和治疗经过，又仔细检查了患者的口腔情况，发现患者左下第一前磨牙畸形中央尖已穿髓，引起牙髓炎。立即向患者及家长说明了畸形中央尖引起牙髓的病理过程、症状和隐蔽性，采取正确治疗方案，对患者进行了牙髓治疗，使患者的疼痛症状很快消失。同时也向患者及家长详细说明了阻生智齿的危害性和预防性拔除的必要性，得到了患者及家长的充分理解。

与此同时，院方也向患者及家长说明阻生牙拔除术后的反应过程，使患者了解到：

（1）初诊时主诉症状的原因是自己左下牙畸形中央尖引起的牙髓炎，但并没有因为拔除左下智齿而导致左下第一前磨牙牙髓炎延误治疗或治疗失败。

（2）左下阻生智齿虽然目前还没有症状，但是往往会引起冠周炎或邻牙破坏，预防性拔除对患者也是有利的，因此没有错拔好牙。

（3）拔除阻生智齿比普通拔难度大，手术创伤大，术后反应重。拔牙后24小时内局部伤口少量渗血是可能的，不必惊慌和担心。同时，牙体牙髓科首诊医生和口腔颌面外科拔牙医生也友好地与患者及家长沟通，承认自己检查不够仔细，考虑不够全面，诊断治疗前与患者沟通交流不够，主诉牙没有得到及时治疗。拔牙后向患者交代术后注意事项也不详细，患者没有及时做局部冷敷，以减轻出血，肿胀和疼痛，使患者及家长对整个病变和治疗过程有了比较详细的了解，最终取得了患者及家长的谅解，对疗效也表示满意。

(五) 分析和沟通要点

1．医方欠缺之处

（1）首诊医生专业知识欠缺，没有及时在畸形中央尖引起的牙髓炎和智齿冠周炎之间作出正确的鉴别诊断，加上检查不够仔细，盲目认为牙痛是智齿冠周炎尖引起，使患者感到他工作不负责，技术水平差。（2）口腔颌面外科医生同样对畸形中央尖没有引起重视，也没有认真仔细检查口腔情况，而是轻

信牙体牙髓科首诊医生的诊断，草率拔除了下颌阻生牙。拔牙后又没有详细交代阻生牙拔除后可能出现的伤口少量渗血、肿痛等手术后反应，也没有嘱咐病人采取局部冷敷等措施缓解疼痛、出血和肿胀。这对一个正在面临高考的学生来讲容易因耽误学习而产生误解。（3）当口腔出现两种以上疾病并存时，应认真仔细检查，作出正确鉴别诊断，首先或同时治疗主诉和主要疾病。如果只能先治疗其中一种疾病，也应与患者解释清楚，让患者充分了解自己口腔的疾病情况，即还有其它口腔疾病没有治疗完成，可能还会出现疼痛等临床症状，在治疗过程中取得患者的理解和配合。

2．沟通要点

（1）初诊询问病情应详细，检查应仔细，因为口腔疾病许多都是以牙痛为主诊症状的。应通俗地向患者解释各种牙痛的原因病理变化、治疗方法和效果，有时口腔多种疾病可能同时发生，治疗可能是同时进行，也可能是有序逐步治疗的。

（2）智齿阻生可以引起冠周炎或邻牙龋坏，早期可能没有症状，没有出现症状也可以考虑预防性拔除，这是正确的治疗方法之一。

（3）畸形中央尖并不是龋齿，但也可能引起牙髓炎，产生疼痛等临床症状，而缺乏临床经验的口腔医生可能忽视而漏诊，但短时间内继续治疗并不造成延误治疗而产生失败的后果。

（4）阻生牙拔除时应详细向患者交代拔除的必要性，手术过程及术后注意事项，以免病人对于术后出现的手术反应产生误解。

（5）对于迎考学生和工作时间节奏特别紧张的病人，要设身处事地站在病人的角度着想，特别关照他们。当医患发生纠纷或矛盾时，医生应避免争辩，首先查找原因，安抚患者及家属，以积极治疗为主，尽快正确处理病情。等病情稳定或治愈后再与患者及家属真诚交流，实事求是地承认自己的不足或失误，再向患者解释相关医学知识，这样较容易得到患者和家属的理解和原谅。