医患沟通与诊疗技巧
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医患沟通与诊疗技巧
王和平 律师
1
医患沟通的意义
“情商”---就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、 加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗
工作的需要 5、 加强医患沟通是医学科学发展的需要
7
语来自百度文库障碍
人们赞美语言：“不是蜜，但是可以粘和一切” 俗话：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”
一位患者术后感到受“冷落”，找到医师时，医 师本想安慰就医者,却说：“你的病很轻,差点把你 忘了。”简单的一句话,病人误认为医师不重视他。
话语太专业。专业性太强的术语，影响了医患 交流的效果,如：“多元性室早”、“侧枝循环”、 “胸腺”、“胰腺”、隐血、鼻衄、里急后重、心 悸、嗜睡等等。
2
医生的角色离不开交流
1、治疗决策者：从伦理、费用等角度，综合考 虑和合理为患者选择诊疗新技术；
2、健康教育者：诊疗疾病外，更应主动承担起健康 教育的任务，有效地增强群体的健康保护意识；
3、社区健康领导者：即能参与社区保健决策，平衡 与协调个人、社区和社会对卫生保健的需求；
4、社会健康管理者：即协同卫生部门及其他社会机 构，促进卫生保健事业的开展。
败
15
医疗礼仪的基本理念
1 医院工作人员交往的艺术即工作礼仪； 2 核心要求是“尊重”包括自尊和尊重患者； 3 尊重要善于表达； 4 尊重的形式应规范化； 5 服务业的特点：无形产品，不能储存；
6 服务过程：患者参与；
16
认真听病人述说
世界卫生组织的调查表明“当病人诉说症状 时，平均19秒钟就被医生打断”，导致患者叙述 不充分，使医患之间信息严重隔离，交流不畅。 病人感到医生不听我说话，就开药，让我多花钱 。
6
印象障碍
是就医者对医者的第一印象所产生的有碍沟 通的负影响。有研究发现，84%的人对另一个人 的第一印象来自于他的外表，如外貌、身材、发 型、衣着、打扮、言谈、举止等。如果医生头发 杂乱，不修边幅，手臂不洁，歪站斜靠，衣着不 整，谈吐粗俗，随地吐痰，当众挖鼻掏耳，就医 者必然产生不信任感，在心理上产生隔离，进而 产生沟通障碍。就医者往往通过第一印象对医生 的技术、人格进行确认。 患者说：一看就是个不 负责的医生。
3
社会心理障碍
现实社会种种原因，导致的医患关系, 互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮 助大打折扣。造成医患之间缺乏情感，医 生不是全心全意为患者服务，而是考虑如 何保护自己；患者认为医生不负责任，千 方百计找医生的过错，彼此缺乏感情沟通， 和谐的医患关系之间就象有一堵墙。
4
认识障碍
是指医生片面看待医患沟通，认为医患沟通 不重要，重要的是技术、是治疗结果，忽视病人 的知情权及心理需求的表现。
重检验、轻叙述。一位糖尿病可疑的就医者， 到某专家处就医。第一次，专家接待他10分钟， 对话30多秒，开了13张化验单，然后关照他去做 化验，什么时候再来找他。第二次，就诊时间12 分钟，专家用了十分钟看化验单，然后用1分半钟 开处方，半分钟介绍服用方法，整个治疗便结束 了。两次总共对话不过十来句，却用了近2000元。 就医者认为：医生不真诚，打发检查和花钱。
12
医疗文书记载障碍
• 医患沟通做了没有记录 • 知情权告诉了没有签字 • 决定权没有体现出来 • 发生纠纷病历中缺项 • 病情加重时家属不签字 一旦发生纠纷中起不到证据作用
13
手机的干扰障碍
• 手机是传递信息的重要工具，又是医患沟 通的主要障碍之一；
• 北京某医院因在眼部手术中接电话，导致医疗纠 纷，患者认为耽误了治疗，影响了效果。
• 301医院、日本医院工作环境不准使用手机，干 扰电子设备的正常运行，影响重要生理数据。
14
沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失
9
角色障碍
一般是指不同社会地位、职业、辈份等社会 角色的人对同一件事物，会有不同甚至相反的认 识和感受，所造成的沟通障碍。身份、经验往往 是人们进行沟通的资本。在沟通中，人们也往往 迷信这种角色差别。如：医生与正在瘦身的女孩 谈加强营养，就很难收到预期效果；年长的教师、 干部都想找一位经验丰富的老主任医师看病，年 轻医生与他沟通比较困难。
这种匆匆忙忙的沟通方式普遍存在，它使医 生丧失了一个听取重要信息的机会。
8
行为障碍
是指医护人员行为方式不规范而影响沟 通。某医生查房时，未扣工作服纽扣，径直 走到某女病人床旁，一言不发，揭开病人的 被子，掀开病人的衣服检查伤口，然后与下 级医生讨论着治疗方案离去，整个过程没有 与病人说一句话。医生离开后，病人家属深 有感触地说：这是医生啊？象土匪一样。医 务人员行为不规范，必然影响医患沟通。
5
态度障碍
是医生与患者沟通的观点不正确和做法不妥当 而引起的交流不顺畅。
随意评价 当病人再就诊时,有的医师却不加思 索地随意评价、指责前面的医师或医院。如:“这种 方案根本无效。”“怎么治疗的，搞成这个样子?”
北京一家上级医院当着病人的面批评下级医院， 病人怎么治到这个程序才转来，结果病人死亡， 家属以此理由与下级医院发生医疗纠纷。
10
空间障碍
是由于医生未把握好医患交往的空间距离， 产生情感疏离而有碍沟通。人际间的空间距离也 是沟通的手段。病人就诊时，总喜欢把座椅朝医 生的跟前挪一挪，向医生靠拢。这不是无意识的 行为。靠拢医生是病人亲近医生的表现。如果病 人把座椅朝医生跟前挪一挪，医生则将座椅向后 挪一挪，就会拉开医患间的人际距离。
在医疗服务过程中一般把双方的距离关系保 持在１米左右 （朋友距离、亲而不密），1尺为 亲密距离。
11
效果障碍
人的背景参差不齐，对医疗风险解释不 足，患方对医护人员的解释理解不透。
沟通不到位，我已经告诉他了，他怎 么还不知道。 告诉并不等于知晓，充分理 解才算认可。
关于患者知情书普遍存在的沟通问题： 充分知晓 完全同意
王和平 律师
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医患沟通的意义
“情商”---就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、 加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗
工作的需要 5、 加强医患沟通是医学科学发展的需要
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语来自百度文库障碍
人们赞美语言：“不是蜜，但是可以粘和一切” 俗话：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”
一位患者术后感到受“冷落”，找到医师时，医 师本想安慰就医者,却说：“你的病很轻,差点把你 忘了。”简单的一句话,病人误认为医师不重视他。
话语太专业。专业性太强的术语，影响了医患 交流的效果,如：“多元性室早”、“侧枝循环”、 “胸腺”、“胰腺”、隐血、鼻衄、里急后重、心 悸、嗜睡等等。
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医生的角色离不开交流
1、治疗决策者：从伦理、费用等角度，综合考 虑和合理为患者选择诊疗新技术；
2、健康教育者：诊疗疾病外，更应主动承担起健康 教育的任务，有效地增强群体的健康保护意识；
3、社区健康领导者：即能参与社区保健决策，平衡 与协调个人、社区和社会对卫生保健的需求；
4、社会健康管理者：即协同卫生部门及其他社会机 构，促进卫生保健事业的开展。
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医疗礼仪的基本理念
1 医院工作人员交往的艺术即工作礼仪； 2 核心要求是“尊重”包括自尊和尊重患者； 3 尊重要善于表达； 4 尊重的形式应规范化； 5 服务业的特点：无形产品，不能储存；
6 服务过程：患者参与；
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认真听病人述说
世界卫生组织的调查表明“当病人诉说症状 时，平均19秒钟就被医生打断”，导致患者叙述 不充分，使医患之间信息严重隔离，交流不畅。 病人感到医生不听我说话，就开药，让我多花钱 。
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印象障碍
是就医者对医者的第一印象所产生的有碍沟 通的负影响。有研究发现，84%的人对另一个人 的第一印象来自于他的外表，如外貌、身材、发 型、衣着、打扮、言谈、举止等。如果医生头发 杂乱，不修边幅，手臂不洁，歪站斜靠，衣着不 整，谈吐粗俗，随地吐痰，当众挖鼻掏耳，就医 者必然产生不信任感，在心理上产生隔离，进而 产生沟通障碍。就医者往往通过第一印象对医生 的技术、人格进行确认。 患者说：一看就是个不 负责的医生。
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社会心理障碍
现实社会种种原因，导致的医患关系, 互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮 助大打折扣。造成医患之间缺乏情感，医 生不是全心全意为患者服务，而是考虑如 何保护自己；患者认为医生不负责任，千 方百计找医生的过错，彼此缺乏感情沟通， 和谐的医患关系之间就象有一堵墙。
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认识障碍
是指医生片面看待医患沟通，认为医患沟通 不重要，重要的是技术、是治疗结果，忽视病人 的知情权及心理需求的表现。
重检验、轻叙述。一位糖尿病可疑的就医者， 到某专家处就医。第一次，专家接待他10分钟， 对话30多秒，开了13张化验单，然后关照他去做 化验，什么时候再来找他。第二次，就诊时间12 分钟，专家用了十分钟看化验单，然后用1分半钟 开处方，半分钟介绍服用方法，整个治疗便结束 了。两次总共对话不过十来句，却用了近2000元。 就医者认为：医生不真诚，打发检查和花钱。
12
医疗文书记载障碍
• 医患沟通做了没有记录 • 知情权告诉了没有签字 • 决定权没有体现出来 • 发生纠纷病历中缺项 • 病情加重时家属不签字 一旦发生纠纷中起不到证据作用
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手机的干扰障碍
• 手机是传递信息的重要工具，又是医患沟 通的主要障碍之一；
• 北京某医院因在眼部手术中接电话，导致医疗纠 纷，患者认为耽误了治疗，影响了效果。
• 301医院、日本医院工作环境不准使用手机，干 扰电子设备的正常运行，影响重要生理数据。
14
沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失
9
角色障碍
一般是指不同社会地位、职业、辈份等社会 角色的人对同一件事物，会有不同甚至相反的认 识和感受，所造成的沟通障碍。身份、经验往往 是人们进行沟通的资本。在沟通中，人们也往往 迷信这种角色差别。如：医生与正在瘦身的女孩 谈加强营养，就很难收到预期效果；年长的教师、 干部都想找一位经验丰富的老主任医师看病，年 轻医生与他沟通比较困难。
这种匆匆忙忙的沟通方式普遍存在，它使医 生丧失了一个听取重要信息的机会。
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行为障碍
是指医护人员行为方式不规范而影响沟 通。某医生查房时，未扣工作服纽扣，径直 走到某女病人床旁，一言不发，揭开病人的 被子，掀开病人的衣服检查伤口，然后与下 级医生讨论着治疗方案离去，整个过程没有 与病人说一句话。医生离开后，病人家属深 有感触地说：这是医生啊？象土匪一样。医 务人员行为不规范，必然影响医患沟通。
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态度障碍
是医生与患者沟通的观点不正确和做法不妥当 而引起的交流不顺畅。
随意评价 当病人再就诊时,有的医师却不加思 索地随意评价、指责前面的医师或医院。如:“这种 方案根本无效。”“怎么治疗的，搞成这个样子?”
北京一家上级医院当着病人的面批评下级医院， 病人怎么治到这个程序才转来，结果病人死亡， 家属以此理由与下级医院发生医疗纠纷。
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空间障碍
是由于医生未把握好医患交往的空间距离， 产生情感疏离而有碍沟通。人际间的空间距离也 是沟通的手段。病人就诊时，总喜欢把座椅朝医 生的跟前挪一挪，向医生靠拢。这不是无意识的 行为。靠拢医生是病人亲近医生的表现。如果病 人把座椅朝医生跟前挪一挪，医生则将座椅向后 挪一挪，就会拉开医患间的人际距离。
在医疗服务过程中一般把双方的距离关系保 持在１米左右 （朋友距离、亲而不密），1尺为 亲密距离。
11
效果障碍
人的背景参差不齐，对医疗风险解释不 足，患方对医护人员的解释理解不透。
沟通不到位，我已经告诉他了，他怎 么还不知道。 告诉并不等于知晓，充分理 解才算认可。
关于患者知情书普遍存在的沟通问题： 充分知晓 完全同意