排队流程管理系统方案

如今银行、海关、工商、税务、医院等单位人来人往，时常出现排队等候现象。然而由于客户排队久候而引起的客户与客户之间，客户与工作人员之间的各种误会、不满和纠纷时常发生，已成为影响窗口服务秩序和形象的一大顽症。以保护客户隐私为目的而积极推广的一米线，也形同虚设。与此同时，如何加强窗口单位的服务质量，如何加强对客户及工作人员的管理，如何克服诸如顾客挑选自己熟悉的工作人员从而引起的各种弊端就成为企业或政府部门提升服务窗口客户服务形象的重要难题。引进了国际一流的排队流程管理系统，提供全新的解决方案，为创建一流的窗口企业提供积极、有效的帮助。

排队流程管理系统以高科技的计算机技术手段来取代顾客排队，从而解决顾客排队的烦恼，有效地提高银行服务质量；同时可以监控和预计顾客流量，实时掌握服务情况，提供有用管理信息，优化资源组合，提高劳动生产率；可根据不同的客户要求灵活配置该系统。

排队系统的优点

* 宽松的等候环境

* 缩短顾客等候时间

* 提高隐私权和性

* 更好的工作条件和环境

* 提高劳动生产率的管理信息

排队流程管理系统是如何工作的：

基本服务程式：

当顾客进入大厅，选择自己需要的服务类别，从号票打印机抽取一打印票号。票号上的就成了该顾客的排队代码，且这个号会自动根据服务类别及紧急程度在机器部形成队列，当某一工作人员服务完毕后只需按一下终端上的呼叫按钮，机器部的程序会自动将先来的顾客代码通过显示器和语音信息，来呼叫该顾客前来办理，这样就形成了机器替人排队的整个过程。

基本功能：

您能自由编辑输出票号的文字容，通过计算机自动分流排队，使您能在办理同一种业务的系统指定窗口使用。同时员工登录、转移、优先级、保留重呼、虚拟叫号等功能都可通过软件方便的事先设定完成。

1.延伸性：

我们可提供适应不同业务窗口特性与客户要求增加语音模块、短消息平台、WEB上网、员工安排计划、预约管理、高端客户识别等增值功能。如需要更好的管理您的部门，我们还可提供由软件支持的后台统计功能，并通过与到部业务数据库的连接，及时了解到下属各窗口的营业信息（其中可包括：一天前来办理业务的客户数，每位客户办理业务占用时间，重要客户日志、每个工作人员的工作时间、服务人数等非常重要的信息、）。并定期提供十分详情统计报告，为管理者客观合理的安排工作提供依据。

2.扩展性：

我们将根据您的具体需求，推荐最合理最经济的系统组合，使您更有效的进行合理化管理，并根据业

务发展扩展系统配置，保护投资。

系统由哪些基本组成部分：

整套系统是由号票打印机、显示屏、终端以及接待管理信息系统的软件加上必要的系统连接组件构成的。

1、打印部分(打印机)

* 顾客进入服务大厅后，在打印机的屏幕上选取自己所需的服务，并从打印机上取得一印有的纸条。

* 将在提供顾客所需服务的窗口自动代表顾客排队，系统将按先来先办、急件先办、贵宾优先的原则处理顾客的等候。

* 顾客在公平有序的环境中接受服务，不用站立等待，而可坐下休息。

* 也可用触摸屏式打印一体机，除方便的选择业务类别外，还可实现刷卡、预约确认、指定服务人员、业务查询、媒体广告播放等功能。(如图：触摸屏式打印一体机)

2、显示部分(主显示屏)

* 主显示屏安置在等候区域的明显位置，当一个新的顾客号被呼叫时，顾客所领取的和承接服务的窗口将会显示出来，一个闪烁的箭头指示窗口的方向。

* 也有一些主显示屏能同时显示一个以上的。并能配备门铃，引起顾客的注意。主显示屏也可以出现在监视器的下方，吸引顾客观看屏幕上的广告信息。

* 每一个服务窗口上方或附近有一个柜台显示屏。显示正在此窗口接受服务的顾客。当一个新的被呼叫时，显示屏上的会闪烁几秒钟，使顾客及时找到应去的窗口。

* 系统可以设置等候顾客的时间，在超出此时间后，系统将自动转为下一顾客，也可根据实际情况通过终端按键设置等候时间的长短。

* 信息显示屏可以显示实际等待时间，等候的顾客人数以及其他所需要的信息。它被安置在职员或顾客可见的位置。* 举例说，顾客可以被告知在他之前有多少顾客在等待，以了解大致的等候时间。除此之外还可以显示一些欢迎词等等。

* 告警显示屏被安置在管理员或职员可见的地方。当某些指标超过一定量时，它就会发出告警声并且闪烁。比如：

* 等候的顾客数或等候时间超过某一预设值时，应该增加额外的窗口。

* 等候的顾客数或等候时间低于某一预设值时，应该关闭一些窗口。工作报告人员可以集中精力于其他事务。

* 某一窗口需要帮助。

* 打印机的纸带临近用完时等等。

3、呼叫部分(键终端或软终端)

* 终端是整套系统必不可少的设备之一，它也是工作人员控制整个业务运转情况的必备设备。每一个服务窗口都配备一个终端，按其上的下一位可以呼叫下一位顾客。终端上显示被叫顾客。按关闭键可以将窗口关闭。等候的顾客将被自动转移到其他相应的服务窗口。

* 若每个工作人员有PC终端的，排队系统还可通过与业务主机相连的方式实现软终端方式。

* 终端还有很多其他功能，例如显示等候顾客人数和时间，转移顾客到其它窗口或服务类别，选择进行服务类别，选择有优先级的类别，从管理员或其他窗口接收或发送信息。

4、系统软件

系统软件包括：

* Q-WIN排队管理信息系统、Q-WIN Plus交互式接待系统、Q-Master排队流程管理系统、 JUNIOR顾客服务系统。我们根据中国各企事业窗口单位的特点推荐使用Q-WIN排队管理接待系统。Q-WIN排队管理接待系统是以PC机为基础的系统。它几乎能管理任何数目的窗口和服务类别，在一个窗口上也能提供有优先级的多种类别服务。Q-WIN可能运行在Windows 3.1、Windows for Workgroups 3.11、Windows 95 或Windows NT环境下，能够联网，并能通过ODBC和大多数的数据库如Microsoft Access、Dbase等交换信息。

* Q-WIN能够单独运行或联网运行。通过脚本编程和重新定义屏幕和报表样式，软件可以被调整以适应任何要求。所有的活动都记录在PC上，您可以得到实时的管理信息，也能产生过去的有价值的统计报告。除此之外，Q-Win还是一套交互式的接待管理系统。它具有交互式的、适用于专人化的服务功能。在此系统上，顾客可以在触摸屏上选择所需的服务或者指定某个工作人员（如代理人或业务员）。并且，它还能通过网络通讯，使工作人员提供专人化的服务。顾客信息能被事先确认并能以名字被招呼。以此，工作人员在顾客到达之前就得到了有关顾客的完整信息，并籍此提供一个专门和有效的服务。