中美史克PPA事件危机公关
危机公关杜邦“特富龙”VS中美史克PPA
危机公关杜邦“特富龙”VS中美史克PPA7月8日，美国环境爱护署指控杜邦公司20多年来均未通报其制造特氟隆（即为市面上常见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”）的一种关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或阻碍生育功能。
消息一出，在中国看起来投下了一颗定时炸弹，人们纷纷谈“不粘锅”色变，而早已被弃入“冷宫”的铁锅又重新得宠。
这不禁让笔者想起了4年前中美史克公司的康泰克被控含PPA事件，同样是跨国公司，同样是在中国，同样是面对重大了公关危机，两者处理方式又有何不同呢？1、应对速度中美史克：2000年11月16日中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求赶忙停止制售含PPA成分的药物。
16日上午，成立危机治理小组，公布危机公关纲领。
17日，中美史克公司全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机治理小组深入其中做思想工作，以保证企业危机应对措施的有效执行。
18日，50多销售经理带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回来本部。
公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的咨询讯电话，做出准确专业回答以打消其疑虑。
带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回来本部，应急行动纲领在全。
20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会21日，15条消费者热线全面开通。
杜邦：2004年7月8日，美国环保署指控杜邦公司20多年来均未通报其制造特氟隆（即为市面上常见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”）的一种关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或阻碍生育功能。
7月12日，杜邦（中国）公司网站上显现公司对美国环保署指控的回应。
而事实上，在美国环保署指控的当天（7月8号），杜邦公司总部就差不多做出回应。
威吓这一回应直到4天后才显现在杜邦（中国）公司的网站？况且，这一回应并非针对中国市场的。
7月15日杜邦中国集团公司常务副总裁任亚芬在新浪正式同意采访时，各种平面媒体的早已铺天盖地，全国各地的不粘过市场已处于一片纷乱状态。
由康泰克PPA风暴谈企业危机管理
由康泰克PPA风暴谈企业危机管理这是一个老话题引起的老问题。
拓扑学中有说“蝴蝶效应”——当一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国得克萨斯的一场龙卷风……2000年11月6日，“蝴蝶效应”做了一次针对中国企业的验证，那是一场足以使一家企业颠覆的风暴，而风暴的中心恰落在了天津中美史克公司头顶。
2000年11月，国家下发通知：禁止含有苯丙醇胺（PPA）的康泰克感冒药上市销售。
同时被牵扯的有十数家企业，而最为醒目地被绑上舆论审判台的却只是史克公司。
一时间几乎PPA等同于康泰克。
而在此事之前约十天，美国耶鲁大学医学院拉尔夫·霍尔维兹博士经过5年的跟踪研究刚刚得出结论：服用含有PPA药物的病人容易发生脑中风。
中美史克公司措手不及的重要原因是：虽具有美国经验的管理层却万万没有想到法制尚不完善的中国政府职能机构此次却意外地反应迅速！而在美国本土的同类产品生产厂如著名的“迪米塔普”、“康特里克斯”制药厂却迅速推出了不含PPA的治疗感冒与咳嗽类新药。
这事情多少令中国企业感到蹊跷，有的人甚至怀疑这其间是否隐藏着一个借用PPA的阴谋。
事件发生过后，中美史克公司总算是采取了一些还算及时的补救措施，使得企业安度危难……但那是另外的话题，我们所想要说的则是事件中隐含着的一个关于危机公关预案的话题。
很显然，事件中那些被国人认为是PPA阴谋的“阴谋”实际上是因为国人尚未熟练掌握危机公关里的重要组成部分“预设方案”的原因。
那么换个角度问：危机往往发生于未曾预料之中，何以预先去做，去预防这种意外来自地球另外一边的“蝴蝶效应”的波及呢？其实这个方案是可以预先制定的，正所谓“预置方案”。
而制定这样的方案在事件突然发生之前是表现为框架式的，正如全天候准备启动的消防车，预先是要准备好充足的水、器械、动力油、通畅的车载通讯设备以及无障碍通道等为硬件（预置方案）；一但接警，则只需迅速补充人力为软件即可出行（为主观能动性调整）。
临危受命的危机公关机制
临危受命的危机公关机制1999年可口可乐比较烦，因为比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件；2000年中美史克公司在中国遭到“审判”，同年11月，国家下发通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒体的审判台，PPA等于康泰克的舆论几乎将中美史克在中国多年的经营压垮；2001年是南京老牌食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园的经理吴震中称，他们是遭到了“知情的同行暗算”，因为用陈馅当新馅在月饼行业是一种普遍现象，但是冠生园的品牌却从此倒下了；2002年，武汉森林野生动物园砸了自己的奔驰车，引发了大家对奔驰的服务和质量的置疑，奔驰公司在中国消费者心中的尊贵形象一落千丈。
每年都有企业遭受危机困扰，每年都有企业在重重危机中倒下，几乎所有的企业都惧怕危机，都在寻求可以预防危机和破解危机的办法。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
凡事福中有祸，祸中有福。
只要我们能够正确地面对危机，我们就可以将危机带来的负面影响降到最低点，或者将企业的劣势变为优势。
公关部的秘密任务企业危机的出现，大多都是有预兆的，但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。
“凡事预则立，不预则废。
”作为一个有一定规模的企业，可以说它的危机是时刻存在的：大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用，小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。
事实上，大多数企业和冠生园一样都是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但是往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免冠生园的问题呢？1、公关部的一项秘密任务。
很多企业的公关部都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务性工作上。
这样的公关部最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门，没有策划能力、没有对企业的全局把握和洞察能力。
中美史克PPA事件危机管理案例分析PPT(共48页)
于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条了，
但受到伤害最严重的似乎还是事故的始 作俑者——南京冠生园，面对突如奇来 的危机，他们慌张失措，招架不及，等 待他们的除了官司之外，似乎只有关门 大吉的命运了。
二、“冠生园”事件危机的根本原因
产品质量确实存在严重问题， 欺骗了消费者。
三、“冠生园”事件危机的原因
例如：企业的产品质量、服务出问题了，怎么办？
企业一夜间被媒体曝光危机发生时，面对蜂拥而至的媒介，怎么办？
……
[ 案例引导 ]
2010年公关危机点滴……
1、 5月底,央视《每周质量报告》曝光了市场上部分品牌的紫 砂煲内胆制作原料存在问题。随后，媒体纷纷进行跟进报道， 美的等厂商纷纷展开危机公关。
危机事件策划
▪ * 让公众了解：史克公司为了人民的健 康，坚决支持中国SDA的决定，立即停止 销售和生产康泰克。
▪ * 以积极、负责的态度面对中国媒体， 在与中国媒体的合作中有效传播企业信息 ，保护品牌，以确保不再引发新的危机。
▪ * 稳扎稳打，为史克重返市场进行有效 媒体关系铺垫，鼎力协助史克公司的品牌 重生。
应对措施
中美史克公司接到天津市卫生局的通知后，立即组织由 总经理牵头，由10位公司经理等主要部门主管组成的危 机管理小组，确定危机的立场，对策，对内，外部的统 一口径，并建立和明确下属各小组的工作：沟通小组， 负责信息发布和内，外部的信息沟通，是所有信息的集 中发布者；市场小组，负责与客户联系，回收客户手中 的‘康泰克’等药品；生产小组负责组织调查生产并处 理正在生产线上的中间产品，并立即投入新产品的开发 。
——中国媒体作为政府的耳目喉舌，对政府的决定和人民的健康有着当然 的责任，这种责任也是史克公司和康泰克品牌的责任所在。
中美史可之危机管理之康泰克该怎么办
五，教训总结
2000年3月，关于PPA危害的研究报告 就已问世，可以说禁止PPA的苗头早已展现。 在这种情况下，中美史克不采取更新配方 等预防措施，还一味正常生产，到政府禁 令发布时尚有1亿粒的巨大库存。 • 中美史克对可能引发危机的信息缺乏正确 的预测认识和应对未来变化的管理能力， 没有做好危机的预防。
三、应对措施
第一，设立应急中心 接到天津市卫生局的暂停通知后，立即组织危机 管理小组： （1）危机管理领导小组，制定应对危机的立场基调， 统一口径，并协调各小组工作； （2）沟通小组，负责信息发布和内、外部的信息沟 通，是所有信息的发布者； （3）市场小组，负责加快新产品开发； （4）生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线 上的中间产品。 由10位公司经理等主要部门主管组成危机管理小 组，10余名工作人员负责协调、跟进。
我国药品市场概述：
• 我国目前有6 000多家制药企业，其中有1 000 多家西药生产企业生产同药异名的各类西药感冒 药100多种，年销售额约100亿元人民币，而中药 感冒药生产企业只有20多家，产品也只有10多种， 年销售额不过30亿元人民币。康泰克1989年在中 国上市。在中国已经销售50亿粒，按照每次感冒 服用4--6粒来计算，目前已经有8亿人次服用过此 药。
•
中美史克（天津）公司,该厂生产的康泰 克、康得在全国感冒药市场份额占到80%90%。在中美史克（天津）公司的产品销售 总量中，这两种药也占了近一半。中美史 克（天津）公司每年上缴利税达1亿多元。 这次含PPA药物的禁止使用和销售，无 疑将给以生产康泰克、康得等含PPA药品而 闻名的中美史克（天津）带来一次严重的 经营危机。
康泰克
2011年康泰克正式更名为 新康泰克，2010年 新康泰 克品牌推出“对症用药” 品牌策略。新康泰克蓝色 装针对一般感冒（鼻塞、 打喷嚏、流鼻涕、流眼泪 等症状），新康泰克红色 装针对严重感冒（发烧、 四肢酸痛、咽痛、咳嗽等 症状）。
中美史克康泰克事件的危机管理
应对危机的不足
公司对于危机管理的教育较缺乏，危机出现后才开始危机管理的培训 危机信息的收集与管理的能力欠缺，信息敏感度不高 决策不果断
必备素质
信息敏感度 果断 统筹全局的能力 沉稳 责任心
中பைடு நூலகம்史克康泰克和康德事件
事件回顾
中美史克天津制药有限公司是一家现代化合资制药企业。自 1987年10月投资建厂以来，年生产能力23亿片（粒、支）。 其代表产品肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、百多邦 等在中国已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品，年销售额在 6亿人民币左右。 2000.11.16，国家药监局公布《通知》，禁止含有PPA成 分的药物使用和销售。其附表列出了当时在中国市场上15种 含有PPA成分的药物。第一位是康泰克，第二位是康德，二 者都是中美史克的产品。 当时，几乎所有报纸的重要版面都在谴责PPA，有的报道甚 至还特指康泰克。一时间，PPA等同于康泰克，而康泰克又 等同于中美史克。 于是，一场关系到康泰克生产厂家——中美史克企业形象及其 他产品市场命运的危机来临了
密切监测，积极应对
全面监控国内的各类媒体、网站及史克的竞争对手的消息，及时获取 相关的最新动态，并由中国环球公关公司统一接听和处理媒体来电， 确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。 总经理召开员工大会，发布《给全体员工的一封公开信》，通报事情 的来龙去脉，并给员工承诺不裁员，希望全体员工团结一致，共度难 关 总部召回了公司派驻全国各地的销售经理进行危机管理培训，并让他 们带着《给医院的信》和《给客户的信》回去开展工作。 公司还积极同媒体沟通，在北京召开了新闻媒介恳谈会，做出"不停 投资"和"无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终 坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果 后为广大消费者提供一个满意的解决办法"的立场态度和决心。
中美史克在康泰克事件中的危机公关
把握时机， 把握时机，争取主动
• 首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳 首先成立危机处理小组， 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加， ），邀请重点媒介参加 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加，客观 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场， 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场，尽可 能回答记者感兴趣的问题。 能回答记者感兴趣的问题。 • 将名称定为媒介恳谈会， 将名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业 的亲和力；另一方面， 的亲和力；另一方面，表达史克实事求是地面对 危机并真诚与媒介沟通的态度， 危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同 情与支持。再者， 情与支持。再者，恳谈会可以帮助史克把握主动 权并有效控制ＰＰＡ事件信息。 ＰＰＡ事件信息 权并有效控制ＰＰＡ事件信息
防患于未然 针对不可避免的敏感问题给 出合理的答案， 出合理的答案，以防止负面 报道的产生。 报道的产生。 • 确定统一的对外发布渠道、 确定统一的对外发布渠道、 发言口径及发言人。 发言口径及发言人。 • 确定固定的媒介来访接待 人员。 人员。
•
密切监测,积极沟通
• 全面监控国内的各类媒介、网站及史克的有关竞争对手的 全面监控国内的各类媒介、 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 每天及时汇总有关媒介报道的情况， 每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 • 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 对经销商和消费者提出的问题给予解答， 对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目 标受众对史克的理解与同情。 标受众对史克的理解与同情。 • 此次危机事件的成功处理，使史克与许多媒介在感情上进 此次危机事件的成功处理， 行了沟通并且建立了良好的关系， 行了沟通并且建立了良好的关系，为康泰克重返市场打下 了坚实的基础。 了坚实的基础。
中美史克案例分析搜集的材料
•走过危机的中美史克所有的危机都将过去,但危机后的企业能否实现蜕变？中美史克制药公司的很多员工至今仍然清晰地记得三年前的那场烈火，滚滚浓烟似乎还在他们心头萦绕。
熊熊火焰中，堆得如小山一般高、打包整齐、隐约还能看到印有“康泰克”字样的药品正在燃烧。
记录这场焚烧的录像带如今存放在中美史克的资料室里。
“这哪里是在焚烧药品啊，是在烧大把大把的钞票！价值几亿元的药品就这样化为灰烬，我们痛心哪！”许多老员工一提起此事就会流泪。
PPA危机（PPA：盐酸苯丙醇胺的英文缩写，是一种血管黏膜收缩和中枢神经系统的兴奋药，在治疗感冒的非处方类药品成分中最为常见。
）中美天津史克制药有限公司是葛兰素史克（中国）投资有限公司（GSKCI）与天津医药集团股份合资建立的制药企业，代表产品有肠虫清、新康泰克、芬必得、兰美抒、百多邦、泰胃美等，在进入中国市场的跨国制药企业中，葛兰素史克的销售收入一直名列前茅。
2000年年底，在中国一帆风顺的中美史克公司遇到了“红灯”。
2000年11月，中国国家药品监督管理局下发通知：暂时禁止含有PPA 药品的生产、销售、流通和使用。
随即明确发文禁止PPA。
于是，感冒药企业中的领头羊中美史克被押上了媒体的“审判台”。
当时，几乎所有报纸的重要版面都在谴责PPA，有的报道甚至还特指康泰克。
一时间，PPA等同于康泰克，而康泰克又等同于中美史克。
强大的舆论压力，似乎很快就要断送葛兰素史克在中国的前途。
“中美史克自上世纪80年代进入中国以来，没有碰到什么大的困难。
但是，当你很顺的时候，可能就是困难开始的时候。
” 杨伟强自1997年开始担任中美史克的总经理，拥有多年的制药行业从业经验，虽然有着这样的预感，但仍然没料到会出现这样的危机。
据估计，PPA事件中中美史克的直接损失高达6亿元人民币。
整个事件起源于同年10月份美国耶鲁大学的一份研究报告：服用含有PPA 的制剂容易引起过敏、心律失常、高血压、急性肾衰、失眠等严重的不良反应，甚至可能引发脑出血(中风)。
中美史克PPA事件危机公关
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评价
4.面对经销商
在激烈竞争的市场中，生产企业与中间商 之间是一种既竞争又合作的关系，生产企业只 有以诚待之，才能赢得经销商的合作。危机发 生后，史可公司向经销商明确承诺，没有返还 货款的不需再返还，已经返还的全额退还，此 举虽使公司遭受损失，但却赢得了广大经销商 的忠诚，这也是非常时期的非常之举。
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Thanks！
早晚一粒，远离感冒困扰——新康泰克
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事件背景
2000年11月6日，美国一项研究表 明。PPA即苯丙醇胺，会增加患出血 性中风的危险。美国食品与药物监督 管理局（FDA）发出公共健康公告， 要求美国生产厂商主动停止销售含 PPA的产品。
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事件背景
中国国家医药监督管理局(SDA)于 2000年11月16日发布了《关于暂停使 用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》， 与美国FDA所发健康公告仅隔10天，并 且是以中国红头文件的形式发至中国各 大媒体。在15种被暂停使用和销售的含 PPA的药品当中，包含了中美天津史克 制药有限公司生产的康泰克和康得两种 产品。
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评价
5.面对媒体
史克公司在危机事件中始终以一种坦诚而理性 的态度处理与媒体的关系，不遮掩、不回避，事件 发生后，公司立即成立信息沟通小组及时发布相关 信息，召开新闻媒介恳谈会表明企业立场，公司老 总主动接受媒体采访，对媒体的非客观报道及个别 同行的叵测言词，史可公司保持了应有的克制和冷 静，让人见识到一个成熟企业的理智与大气，这一 切赢得了业界与公众的赞誉。
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识别问题
如何度过当前危机， 主要问题 如何保证康泰克在 消费者心中的良好 信誉，保证康泰克 消费市场？ 次要问题
中美史克事件危机管理案例
中美史克事件危机管理案例背景介绍：中美史克（中文名为珍宝鸟）、一个在全球范围内享有盛誉的跨国制药公司，在2021年面临了一场严重的危机。
由于公司涉嫌在研发和生产过程中存在欺诈行为，这一事件引发了广泛的关注和质疑。
本文将探讨中美史克事件的危机管理案例，分析其所采取的行动和沟通策略，以及对公司声誉与形象的长期影响。
危机管理策略一：及时而透明的内部调查中美史克知道要积极应对这场危机，首要任务是开展一次全面的内部调查。
公司内部成立了一个专门小组，负责调查和纠正研发和生产过程中的问题。
该小组的成员由公司高层以及资深专家组成，确保调查的独立性和客观性。
通过对公司内部流程的审查和员工的采访，中美史克能够快速获得事实，并及时采取纠正措施。
危机管理策略二：外部沟通的透明度中美史克意识到在危机事件中，开放和透明的外部沟通是至关重要的。
公司紧密合作的公关伙伴被委托制定一份详细的沟通计划，确保所有涉及该事件的信息及时、准确地传达给公众和媒体。
公司高层通过多种渠道，包括新闻发布会、社交媒体和公司网站，向公众说明中美史克的调查进展和采取的纠正措施。
他们强调公司对消费者安全的承诺，并承诺通过改革和监管加强内部流程，避免类似事件再次发生。
危机管理策略三：积极回应质疑和舆论压力中美史克清楚地认识到，在危机事件中，舆论压力和质疑是不可避免的。
公司设立了一个专门的团队，负责回应媒体和公众的质疑，并积极接受媒体采访。
该团队成员具备专业知识和沟通技巧，能够在不失风度的情况下回答问题，并传递中美史克的承诺和行动。
长期影响：中美史克这次危机事件对于公司声誉与形象造成了一定的负面影响。
然而，通过及时采取透明的措施，并承诺改善和加强内部流程，中美史克有望逐渐重建公众对其的信任和好感。
此外，公司在危机事件中展示的管理能力和沟通技巧也有助于提升中美史克在行业中的地位，并可能成为其他公司在危机管理方面的典范。
结论：中美史克事件危机管理案例展示了一个公司如何积极应对和管理一场严重的危机。
2-1涅磐重生：中美史克成功应对危机
涅磐重生：中美史克成功应对危机2000年11月15日，国家药品监督管理局向全国发出了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺“PPA”的药品制剂的通知》。
《通知》附件中列出了国内15种含PPA成分的药品，天津中美史克的当家产品——“康泰克”、“康得”分别名列第一和第二位。
中美史克是由天津制药公司与著名的美国史克公司于1984年4年共同出资组建的制药企业。
该企业1987年建成投产，主要生产片剂、胶囊和软膏三种剂型，年生产能力23亿片.“康泰克”是该公司1989年研制成功、投入市场的感冒胶囊。
到2000年11月被宣布停止生产和销售为止，已经累计销售52亿粒，在国内感冒药市场上占据着相当高的市场份额，其广告语——“早一粒、晚一粒，远离感冒困扰”传遍神州大地，“康泰克”也因此成为家喻户晓的著名品牌，自然也是中美史克公司的当家产品和利润的主要来源。
“康泰克”被禁生产与销售，对中美史克的打击之严重可想而知。
“PPA”又叫盐酸本丙醇胺，是一种鼻粘膜碱充血剂，一直是治疗感冒的药品中的重要成分之一。
1994年，美国耶鲁大学医学研究院开始了一项名为“PPA与出血性中风的回顾性的流行病学相对风险研究”课题的研究。
2000年，课题组将一份研究报告交给了美国食品与药品监督管理局，报告认为“PPA”与出血性中风之间具有关联性，长期服用含有“PPA”的药物，可能导致出血性中风。
接到这个报告，美国食品与药品监督管理局于11月6日发出通知，要求全美药厂停止生产与销售一切含有“PPA”成分的药品。
中美合资的中美史克，自然很快就知道了美国食品与药品监督管理局的决定，也十分清楚这个决定对于自己的影响。
尽管如此，中美史克并没有出于自身利益考虑而对该信息隐而不报，而是主动地向国家药品监督管理局报告了所知道的信息。
因为该公司明白，这是无法回避的危机，唯一正确的选择就是主动应对，把握时势，化险为夷，度过难关。
中国国家药品监督管理局的通知一公布，中美史克就立即启动了公司的危机处理机制，并采取了以下行动：1．中美史克成立了由总经理、副总经理、销售总监、市场部总监以及各个部门主管等组成的危机应对小组。
沟通案例：中美史克——“PPA事件”
沟通案例：中美史克——“PPA事件”背景中美史克天津制药有限公司（简称中美史克）是一家现代化合资制药企业。
自1987年10月投资建厂以来，年生产能力达23亿片（粒、支）。
其代表品牌产品有肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康德、百多邦等，其中康泰克为支柱性品牌产品，年销售额在6亿元人民币左右。
中美史克生产的康泰克一直是中国感冒药市场的第一品牌，康泰克在中国上市11年来，累计销售量已超过50亿粒，其品牌形象深入人心。
事故2000年10月19日，美国食品与药品管理局的一个顾问委员会紧急建议，应把PPA（苯丙醇胺）列为“不安全”类药物，严禁使用。
原因是美国耶鲁大学医学院的一项研究报告表明，服用含有PPA的制剂容易引起过敏，心律失常、高血压、急性肾衰和失眠等严重的不良反应，甚至可能引发心脏病和脑出血。
2000年11月6日，美国食品与药品管理局发出公共健康公告，要求美国生产商主动停止销售含PPA的产品。
仅隔10天，中国国家医药监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，要求立即暂停使用和销售所有含PPA的药品制剂，同时暂停对国内含PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作，并进一步研究处理意见。
在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美史克生产的康泰克和康德两种产品，并且该消息是以中国红头文件的形式发至全国各大媒体。
中国国家医药监督管理局的通告一公布，顿时引起社会的极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电询问，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。
反应2000年11月16日，中美史克接到《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》的正式文件后，立即成立了危机管理小组，并根据职责、职能不同，分为几个小组；领导小组制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发布和内外部的信息沟通；市场小组负责加快新产品研制开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
中美史克公司危机管理经典案例
中美史克公司危机管理经典案例中美史克公司危机管理经典案例在渡过危机之后，杨伟强说了这么一番话：危机管理是一定要抓最核心的问题，核心问题抓好了，就不会被边缘问题分散精力。
下面是店铺为你带来的中美史克公司危机管理经典案例，希望对你有所帮助。
背景：中美史克公司出产的康泰克被认为是在中国销量最大的西药制品。
在过去的11年间，康泰克的销量达到了51亿粒，占据感冒药OTC （非处方药）市场份额的40%，1999年的销售额更达到7亿元。
危机：2000年11月16日，国家药品监督管理局（SDA）对在中国市场的15种含PPA（PPA：有收缩血管的作用，可以缓解鼻塞、流鼻涕等感冒症状。
美国耶鲁大学的医学研究小组发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致中风、心脏病而丧生。
）的药物发出禁止销售的通知。
而史克公司的主打产品康泰克（复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊）正含有这种成份。
由于中美史克生产的康泰克最有影响及销售量最大，一时间，康泰克醒目的出现在各大媒体上，许多人都认为PPA就等于康泰克。
一夜之间，医院、药店纷纷回收了这些药，一些病患者还拿了处方和收据到医院要求退换药。
反应：为应对危机，中美史克公司立即成立危机管理小组，并划分职责：领导小组，制定应对危机的立场基调，并协调各小组工作；沟通小组，负责信息发布和内外部信息沟通；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
其人员是由10位主要部门主管组成，另10多名工作人员负责协调、跟进。
很快，危机管理小组发布了危机应对计划：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。
消费者方面，全国各地的50多名销售经理被迅速召回天津总部，他们带着中美史克《给医院的信》、《给消费者的信》回归本部，按部就班地展开行动。
公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业的回答以打消其疑虑。
案例4——化“危机”为“商机”——中美史克PPA事件危机管理
化“危机”为“商机”——中美史克PPA事件危机管理中美天津史克制药有限公司是葛兰素史克投资有限公司与天津医药集团股份合资建立的制药企业，代表产品有肠虫清、新康泰克、芬必得、兰美抒、百多邦等，在进入中国市场的跨国制药企业中，其销售收入一直名列前茅。
作为公司主打产品的“康泰克”，始终占据感冒药市场的领导地位，市场份额达40%。
然而，2000年年底，在中国一帆风顺的中美史克却遇到了“红灯”。
一、PPA事件风波骤起PPA危机始于同年10月份美国耶鲁大学的一份研究报告：被用在一些感冒药和减肥药中的PPA（盐酸苯丙醇胺），有收缩血管的作用。
过量服用会使患者血压升高、心律紊乱，严重的可能致死。
美国食品和药品局当即紧急建议：“在有其他选择药品的情况下，把PPA 列为不安全类药物，严禁使用。
”出于保护公民健康的考虑，中国国家药品监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，暂时禁止含有PPA的15种药品的生产、销售、流通和使用。
“康泰克”被列入本次暂停名单之首。
霎时间，几乎所有报纸的重要版面都在谴责PPA，PPA等同于康泰克，而康泰克又等同于中美史克。
“康泰克风波”引发了一系列多米诺骨牌效应。
康泰克落马之后，三九制药、海王药业纷纷上马感冒药项目，并打出“不含PPA”牌。
对中美史克而言，压力席卷而来：仓库里还有价值1亿元人民币的库存如何处理？如何面对股东？如何处理负面影响？如何重树康泰克和中美史克的形象？无数问题一下子堆到总经理杨伟强的面前。
二、危机处理（一）启动快速反应机制中美史克在处理本次危机中的第一反应，就是以最快的速度成立危机管理小组：领导小组——制定应对危机的立场基调，统一口径；沟通小组——负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组——负责加快新产品开发；生产小组——负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
与此同时，发布了危机公关纲领：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克的销售；停止广告宣传和市场推广活动。
中美史克PPA事件危机管理案例分析(ppt 48页)
事件背景
中美史克天津制药有限公司是一家现代化合资制药企业。自1987年10月投资建厂 以来，年生产能力23亿片（粒、支）。其代表产品肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得 、康得、百多邦等在中国已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品，年销售额在6亿人民 币左右。
美国一项研究表明，PPA即苯丙醇胺，会增加患出血性中风的危险。2000年11月6 日，美国食品与药物监督管理局（FDA）发出公共健康公告，要求美国生产厂商主动 停止销售含PPA的产品。
·由中国环球公关公司统一接听和处理媒体来电， 对每一敏感问题准备准确的答案，同时，确定统一的对 外信息发布渠道、发言口径及发言人。 以诚相待，积极沟通
·在恳谈会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时 对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳 ，以增加媒体对史克的理解与同情。
·对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料 并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为史克公司进一 步争夺市场作一个良好的铺垫。
——中国媒体作为政府的耳目喉舌，对政府的决定和人民的健康有着当然 的责任，这种责任也是史克公司和康泰克品牌的责任所在。
——消费者是康泰克的上帝，品牌属于消费者，对消费者的责任和对人民 健康的态度是保护品牌和品牌重生之关键。
迅速反应，争取主动
·迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电， 管理信息进出渠道。
近日又获悉，史克公司仅广东新药上市头两天即拿到几十万元订单，这份订 单表明分销商对史克公司和新康泰克的信心；这份定单也证明：有效的媒体关系 管理帮助史克公司走出“PPA”阴影，更为康泰克的品牌保护，以及新康泰克重新 赢得昔日“老大”地位奠定了坚实的基础。
由于有了危机中建立的良好媒体关系，截止新康泰克上市北京新闻发布会结 束的一个月内，共收到相关报道及各地转载报道的文字剪报314篇；CCTV、BTV 、中央人民广播电台、北京人民广播电台、北京交通台等电子媒体也对新康泰克 的上市进行了积极的报道。
从_危机_到_商机_中美史克PPA事件危机管理案例
0
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…
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其次
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在 政府 组 织 专 家对 有 关 问题 得 出结果 之 后
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并
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进 行论 证
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中 美 史 克会
向其 传
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跟 进这 方面 的 工 作
目前消费者 可 以 暂
因 为 国 家 目前 还
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广文 朋 友
。
不 考虑 这 方面的 问题
从 康 泰克 到 新康 泰 克
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力协 助 史克 公 司 的 品 牌 , 生
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、
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角
便会 引 发 更 深 层 的危 机 使用 和销 售康泰 克
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全 面 了 解事 件 的 性 质 与史 克 公 司 的 关系
中 国 药监 局 虽 以红 头 文 件通 知 哲停
但 作 为企 业
,
目标 受 众
、
媒介
、
通讯 社
、
中央 各地
。
史克 史克
级 媒介
全 国 及 , 点 城 市 , 点 媒介
、
、
评 估 危机事件 的后果
为 制 定 危机 处理 策略 提供 依据
,
、
公 司不 会 因一 次 危机就 退 出市 场
。 。
,
大 众 类媒 介 主 管部 门
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医 药 类 专业 媒介
中国 医 药
经 销商
下 一 步 将做如 何打 算 更是 媒体 的 兴 趣 所
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拉
其品 牌 形 象 深 入 人 心
经 过 全 面 周密 的调 研 分 析
中 国环
一致
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粉高 知名 度 和 美誉度 的药 品 品 牌被 中 国
中美史克ppa事件的危机处理
迅速反应， 迅速反应，争取主动
·迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电， 管理信息进出渠道。 ·适时进行新闻发布（媒介恳谈会），迅速主动阐述事实真相，表明史克公司 从消费者健康利益出发，坚决支持中国国家药监局的决定。 1.选择新闻发布的准确时间： 选择新闻发布的准确时间： 选择新闻发布的准确时间 定在2000年11月20日（星期一）下午，即药监局发布通告后第四天，从而能 对媒体态度有较深的分析，为恳谈会做充分准备。 2.选择新闻发布的最恰当地点： 选择新闻发布的最恰当地点： 选择新闻发布的最恰当地点 地点选在国际俱乐部饭店。虽然中美史克天津制药公司的总部在天津，但北京 的媒体相对集中，又是许多国内外主流媒介的所在地，新闻发布地点选在北京，有 利于更全面、更直接地与记者进行沟通。 3.选择新闻发布的最有效名称： 选择新闻发布的最有效名称： 选择新闻发布的最有效名称 确定了新闻发布会的名称为媒介恳谈会。与媒体恳谈，一方面可以传播企业的 亲和力；另一方面，更能有效表达史克实事求是面对。 危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者的同情与支持，并为以后进一步的 沟通打好基础；再者，恳谈会可以帮助史克把握主动权，更有效管理危机期间的信 息传递，确保对社会舆论的引导。
密切监测， 密切监测，防患未然 ·全面监控国内的各类媒体、网站及史克的竞争对 手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的 剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事 态发展程度，为下一步的行动提供依据。 ·由中国环球公关公司统一接听和处理媒体来电， 对每一敏感问题准备准确的答案，同时，确定统一的对 外信息发布渠道、发言口径及发言人。 以诚相待， 以诚相待，积极沟通 ·在恳谈会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时 对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳 ，以增加媒体对史克的理解与同情。 ·对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料 并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为史克公司进一 步争夺市场作一个良好的铺垫。
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识别问题
如何度过当前危机， 主要问题 如何保证康泰克在 消费者心中的良好 信誉，保证康泰克 消费市场？ 次要问题
如何保证企业危机后 的正常运行？
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解决方案
• 1.通过公关解决负面舆论
• 2通过研发新产品填补市场的空白
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公司举措
举措 2000年11月16，日中美史克公司接到天津市卫生局关于暂停 使用含PPA成分药物的通知后，立即启动危机管理团队（CMT），统一 认识、统一行动纲领，他们派专人到北京向国家药监局表态，表示坚 决执行中国政府的暂停令，停止康泰克和康得的生产和销售，终止相 关的业务合同，做好相关的善后处理，撤回有关的广告宣传，停止所 有相关的市场推广活动。 召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的来龙去脉， 表示了公司不会裁员的决心，赢得了员工空前一致的团结精神。 全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理 小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效进行。 中美史克发出了《给医院的信》、《给客户的信》，应急行 动纲领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线 员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答，以 Page 13 打消其疑虑。
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事件背景
事件发生之后，生产线被停掉了， 员工们非常忧虑。可以说当时中美史 克的经营者那是内外交困。当时有媒 体就断言，中美司克公司就此死掉， 就此退出中国市场。
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事件背景
有危机也就有机会，危机中蕴含着机会。PPA 事件后的289天，中美史克将“新康泰克”产品推 向市场，一周内在广东便获得40万盒的订单。 据报道在整个事件中，中美史克公司没有让一 个人下岗。自从危机爆发，媒体和消费者对于美克 公司的处理方式也很少出现非议。可以说，这次美 克公司有效的控制了PPA事件引发的重，大危机保 护了品牌，更为重返干感冒药市场奠定了良好的基 础。也可以说，中美史克牺牲了经济效益换来了社 会效益
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评价
5.面对媒体
史克公司在危机事件中始终以一种坦诚而理性 的态度处理与媒体的关系，不遮掩、不回避，事件 发生后，公司立即成立信息沟通小组及时发布相关 信息，召开新闻媒介恳谈会表明企业立场，公司老 总主动接受媒体采访，对媒体的非客观报道及个别 同行的叵测言词，史可公司保持了应有的克制和冷 静，让人见识到一个成熟企业的理智与大气，这一 切赢得了业界与公众的赞誉。
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Thanks！
早晚一粒，远离感冒困扰——新康泰克
中美史克ＰＰＡ事件危机公关
Public relations
王鹏 戴晨跃 朱孟臣 邹海 市销1002 第 小组
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目录
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公司简介
中美史克天津制药有限公司是一家 现代化合资制药企业。自1987年10月投 资建厂以来，年生产能力23亿片（粒 支）。其代表产品肠虫清、泰胃美、康 泰克、芬必得、康得、百多邦等在中国 已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品， 占领了中国市场的60%份额，年销售额6 亿人民币左右。
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事件背景
本来中国消费者基本接受了西药感冒药，因为它 见效快，所以74%的消费者感冒之后首先会选择西药 的感冒药，PPA事件发生之后，中央电视台经济半小 时这么有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在 舆论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消费行 为发生180度大转弯，70%的消费者表示以后感冒不再 敢服用西药感冒药，要用中国感冒药了，全国市场出 现消费者的退货、索赔等等纠纷。
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评价
3.面对消费者
史克公司面对危机采取了一系列维护消费者利益的措 施：公开宣布秉承其维护大众健康的一贯原则、立即停止 含有 PPA成分的感冒药的生产和经营、承诺在有关部门得 出关于PPA的研究结论后为广大消费者提供一个满意的解 决办法、积极开发新产品、开通热线电话为消费者答疑等， 这些举措让消费者看到了企业的责任心，产品形象非但未 因危机事件而受损，反而增加了消费者对品牌的忠诚度， 这也是不含PPA的新型康泰克面世后仍受到欢迎、市场份 额逐渐回升的重要原因。
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评价
4.面对经销商
在激烈竞争的市场中，生产企业与中间商 之间是一种既竞争又合作的关系，生产企业只 有以诚待之，才能赢得经销商的合作。危机发 生后，史可公司向经销商明确承诺，没有返还 货款的不需再返还，已经返还的全额退还，此 举虽使公司遭受损失，但却赢得了广大经销商 的忠诚，这也是非常时期的非常之举。
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评价
2.面对员工
员工是企业公关的重要对象，员工的理解与配 合是企业顺利渡过危机的重要因素，为此，事件发 生后，史克公司及时召开员工大会，告知员工事件 经过、公司解决危机的方案，统一认识、稳定情绪， 特别是公司承诺不会因此事而裁员，不仅给情绪波 动的员工吃了定心丸，更主要的是让他们看到了公 司的真诚之心，以此心换彼心，员工面对危机反而 空前团结，纷纷表示与公司共渡危机，这无疑是事 业成功的基础。
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事件背景
当天媒体见报一般都是说“康 泰克”等15种药品被政府禁止，而不 是说PPA被政府禁止，所有的医院和 药品把康泰克扫地出门
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事件背景
ห้องสมุดไป่ตู้
当时的市场反应很快，专家们估计像 康泰克这样的主流品牌退出市场，将在中 国市场留下20亿人民币的销售空洞，不含 PPA的感冒药都认为是巨大的商机，纷纷 打出不含PPA的诉求，不到一年的功夫， 那些不含PPA的感冒药在市场的销量猛涨。
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事件背景
2000年11月6日，美国一项研究表 明。PPA即苯丙醇胺，会增加患出血 性中风的危险。美国食品与药物监督 管理局（FDA）发出公共健康公告， 要求美国生产厂商主动停止销售含 PPA的产品。
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事件背景
中国国家医药监督管理局(SDA)于 2000年11月16日发布了《关于暂停使 用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》， 与美国FDA所发健康公告仅隔10天，并 且是以中国红头文件的形式发至中国各 大媒体。在15种被暂停使用和销售的含 PPA的药品当中，包含了中美天津史克 制药有限公司生产的康泰克和康得两种 产品。
7
2001年9月底
中美史克在多家媒体发布新康泰克成功上市。 14 Page
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评价
1.面对政府
在第一时间即明确表态坚决执行暂 停令，从而在政府和社会公众面前展示 了公司守法经营的良好企业形象，而公 司推出的一系列应急之策，更让人看到 了公司解决问题的诚意，赢得了社会的 同情与理解，使企业在整个事件中处于 相对主动的地位。
序 号
时间
1
2000.11.16
2 3
2000.11.17 2000.11.17
4
2000.11.17
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公司举措
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2000.11.16
21日，15条消费者热线全面开通。
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2000.11.20
中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，表 明将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大 消费者提供一个满意的解决办法”的立场和决心。