中美史克PPA事件危机公关

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早晚一粒，远离感冒困扰——新康泰克
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2001年9月底
中美史克在多家媒体发布新康泰克成功上市。 14 Page
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1.面对政府
在第一时间即明确表态坚决执行暂 停令，从而在政府和社会公众面前展示 了公司守法经营的良好企业形象，而公 司推出的一系列应急之策，更让人看到 了公司解决问题的诚意，赢得了社会的 同情与理解，使企业在整个事件中处于 相对主动的地位。
序 号
时间
1
2000.11.16
2 3
2000.11.17 2000.11.17
4
2000.11.17
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公司举措
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2000.11.16
21日，15条消费者热线全面开通。
6
2000.11.20
中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，表 明将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大 消费者提供一个满意的解决办法”的立场和决心。
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事件背景
事件发生之后，生产线被停掉了， 员工们非常忧虑。可以说当时中美史 克的经营者那是内外交困。当时有媒 体就断言，中美司克公司就此死掉， 就此退出中国市场。
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事件背景
有危机也就有机会，危机中蕴含着机会。PPA 事件后的289天，中美史克将“新康泰克”产品推 向市场，一周内在广东便获得40万盒的订单。 据报道在整个事件中，中美史克公司没有让一 个人下岗。自从危机爆发，媒体和消费者对于美克 公司的处理方式也很少出现非议。可以说，这次美 克公司有效的控制了PPA事件引发的重，大危机保 护了品牌，更为重返干感冒药市场奠定了良好的基 础。也可以说，中美史克牺牲了经济效益换来了社 会效益
中美史克ＰＰＡ事件危机公关
Public relations
王鹏 戴晨跃 朱孟臣 邹海 市销1002 第 小组
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目录
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公司简介
中美史克天津制药有限公司是一家 现代化合资制药企业。自1987年10月投 资建厂以来，年生产能力23亿片（粒 支）。其代表产品肠虫清、泰胃美、康 泰克、芬必得、康得、百多邦等在中国 已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品， 占领了中国市场的60%份额，年销售额6 亿人民币左右。
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事件背景
当天媒体见报一般都是说“康 泰克”等15种药品被政府禁止，而不 是说PPA被政府禁止，所有的医院和 药品把康泰克扫地出门
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事件背景
当时的市场反应很快，专家们估计像 康泰克这样的主流品牌退出市场，将在中 国市场留下20亿人民币的销售空洞，不含 PPA的感冒药都认为是巨大的商机，纷纷 打出不含PPA的诉求，不到一年的功夫， 那些不含PPA的感冒药在市场的销量猛涨。
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4.面对经销商
在激烈竞争的市场中，生产企业与中间商 之间是一种既竞争又合作的关系，生产企业只 有以诚待之，才能赢得经销商的合作。危机发 生后，史可公司向经销商明确承诺，没有返还 货款的不需再返还，已经返还的全额退还，此 举虽使公司遭受损失，但却赢得了广大经销商 的忠诚，这也是非常时期的非常之举。
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事件背景
2000年11月6日，美国一项研究表 明。PPA即苯丙醇胺，会增加患出血 性中风的危险。美国食品与药物监督 管理局（FDA）发出公共健康公告， 要求美国生产厂商主动停止销售含 PPA的产品。
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事件背景
中国国家医药监督管理局(SDA)于 2000年11月16日发布了《关于暂停使 用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》， 与美国FDA所发健康公告仅隔10天，并 且是以中国红头文件的形式发至中国各 大媒体。在15种被暂停使用和销售的含 PPA的药品当中，包含了中美天津史克 制药有限公司生产的康泰克和康得两种 产品。
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2.面对员工
员工是企业公关的重要对象，员工的理解与配 合是企业顺利渡过危机的重要因素，为此，事件发 生后，史克公司及时召开员工大会，告知员工事件 经过、公司解决危机的方案，统一认识、稳定情绪， 特别是公司承诺不会因此事而裁员，不仅给情绪波 动的员工吃了定心丸，更主要的是让他们看到了公 司的真诚之心，以此心换彼心，员工面对危机反而 空前团结，纷纷表示与公司共渡危机，这无疑是事 业成功的基础。
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5.面对媒体
史克公司在危机事件中始终以一种坦诚而理性 的态度处理与媒体的关系，不遮掩、不回避，事件 发生后，公司立即成立信息沟通小组及时发布相关 信息，召开新闻媒介恳谈会表明企业立场，公司老 总主动接受媒体采访，对媒体的非客观报道及个别 同行的叵测言词，史可公司保持了应有的克制和冷 静，让人见识到一个成熟企业的理智与大气，这一 切赢得了业界与公众的赞誉。
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事件背景
本来中国消费者基本接受了西药感冒药，因为它 见效快，所以74%的消费者感冒之后首先会选择西药 的感冒药，PPA事件发生之后，中央电视台经济半小 时这么有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在 舆论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消费行 为发生180度大转弯，70%的消费者表示以后感冒不再 敢服用西药感冒药，要用中国感冒药了，全国市场出 现消费者的退货、索赔等等纠纷。
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3.面对消费者
史克公司面对危机采取了一系列维护消费者利益的措 施：公开宣布秉承其维护大众健康的一贯原则、立即停止 含有 PPA成分的感冒药的生产和经营、承诺在有关部门得 出关于PPA的研究结论后为广大消费者提供一个满意的解 决办法、积极开发新产品、开通热线电话为消费者答疑等， 这些举措让消费者看到了企业的责任心，产品形象非但未 因危机事件而受损，反而增加了消费者对品牌的忠诚度， 这也是不含PPA的新型康泰克面世后仍受到欢迎、市场份 额逐渐回升的重要原因。
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识别问题
如何度过当前危机， 主要问题 如何保证康泰克在 消费者心中的良好 信誉，保证康泰克 消费市场？ 次要问题
如何保证企业危机后 的正常运行？
百度文库
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解决方案
• 1.通过公关解决负面舆论
• 2通过研发新产品填补市场的空白
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公司举措
举措 2000年11月16，日中美史克公司接到天津市卫生局关于暂停 使用含PPA成分药物的通知后，立即启动危机管理团队（CMT），统一 认识、统一行动纲领，他们派专人到北京向国家药监局表态，表示坚 决执行中国政府的暂停令，停止康泰克和康得的生产和销售，终止相 关的业务合同，做好相关的善后处理，撤回有关的广告宣传，停止所 有相关的市场推广活动。 召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的来龙去脉， 表示了公司不会裁员的决心，赢得了员工空前一致的团结精神。 全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理 小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效进行。 中美史克发出了《给医院的信》、《给客户的信》，应急行 动纲领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线 员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答，以 Page 13 打消其疑虑。