地产与物业日常业务交接流程管理规范

地产与物业日常业务交接流程管理规范1.房屋交付前期工作:1.1.模拟验收问题整改完毕后,保修管理办公室及时安排承建商向物业管理处逐户进行钥匙移交.移交前物业管理处应检查室内部品部件,确认没有遗失和损坏;逐一核验钥匙并在钥匙移交表上签字确认;关好房间所有门窗.1.2.公共设施移交：房屋移交完毕后，集中交付前十天，由客户服务中心、项目部、物业管理处、物业工程部及承包商联合对公共设施设备进行移交检查，发现的问题由项目部安排承包商进行整改，完成后移交物业公司管理，各部门在移交单上会签后移交工作完成。

1.3.房屋接收工作完成后，物业管理处对前期开荒作业应进行全面监控，避免因保洁公司违规或野蛮作业造成房屋部品部件损坏；避免钥匙管理不善造成房屋部品部件遗失等情况的出现。

室内前期清洁工作应严格按照相关标准认真全面的进行，交付时杜绝室内出现任何杂物及大小便等严重影响公司形象的情况。

开荒作业过程中保修管理办公室进行监督,发现异常情况及时上报.1.4.物业管理处对没有办理交付的空置房负管理责任,按物业相关规定定期进行巡查: 1.4.1.保证空置房门窗全部关好，避免闲杂人员进入出现不良行为.1.4.2.保证房屋部品部件完好无损,没有遗失.否则由物业管理处负责修复. 管理处保持钥匙借用记录完整并具可追溯性，钥匙借用时应实时提醒借用人员关好门窗，并保护部品部件，若因借用部门失职而出现异常情况，由责任部门承担相关责任。

钥匙借用周期不超过一周，到期管理处负责催还。

1.4.3.管理处每十天定期对有借钥匙记录的房屋进行检查，出现问题及时向责任部门提出整改并抄送客户服务中心。

1.4.4.月度巡查时发现的工程质量问题通过《任务移交单》的形式进行任务移交, 由项目客户大使对所有问题进行评估:可能影响房屋正常交付的问题应及时实施维修;对于一般问题尽量安排在房屋交付完成后再行实施.避免维修过程中,客户过来办理交付手续而产生异议.1.5.已办理交付手续,业主留有返修钥匙的房间,保修管理办公室负管理责任，责任内容同空置房.具体参见《保修管理办公室日常操作流程及管理规范》。

2.房屋交付流程操作细则2.1.商品房交付前（包括集中交付和零星交付），地产客户事务组在邮寄《商品房交付通知书》后，以《商品房交付情况明细表》或《零星客户办理商品房交付情况明细表》的方式知会客户服务中心及物业管理处。

2.2.集中交付结束后第二天，物业管理处整理交付情况，以《商品房交付情况明细表》的形式报客户事务组和客户服务中心。

对超过交付通知书约定交付时间一个月仍为办理手续的客户，由客户服务中心负责主动联系，了解具体情况，并及时将相关信息知会地产客户事务组和物业管理处，由地产客户事务组安排邮寄《商品房交付使用催告函》。

2.3.商品房零星交付：对超过交付通知书约定交付时间半个月仍为办理手续的客户，物业管理处以《商品房交付情况明细表》的形式报客户事务组和客户服务中心。

由客户服务中心负责主动联系，了解具体情况，并及时将相关信息知会地产客户事务组和客户服务中心，由地产客户事务组安排邮寄《商品房交付使用催告函》。

2.4.地产客户事务组邮寄《商品房交付使用催告函》后，应将催告函邮寄清单及时知会客户服务中心及物业管理处，清单应包括邮寄《商品房交付使用催告函》的时间，由物业管理处和地产客户服务中心跟踪直至业主办理交付手续。

2.5.对于“问题”客户或交付过程中态度激烈的客户，物业管理处及时知会项目客户大使或客户服务中心负责人。

2.6.房屋交付完成后24小时内，物业管理处向保修管理办公室移交完毕《客户保修意见征询表》及返修钥匙：《客户保修意见征询表》上有留钥匙记录的，所留钥匙和《客户保修意见征询表》一起移交给保修管理办公室；没留钥匙的直接将《客户保修意见征询表》移交给保修管理办公室，由保修管理办公室和客户联系返修事宜。

管理处复印《客户保修意见征询表》进行存根和备查，保修管理办公室在复印件上签收。

3.客户服务中心与物业管理处日常任务操作流程：3.1.职责分工：3.1.1.保修管理办公室职责：负责保修范围内的工程保修工作的统一协调和监督管理；牵头组织实施由公司出资的工程维修、配套设施完善和改造工程。

3.1.2.物业管理处：负责保修期外的工程维修以及由客户出资的配套设施完善、改造工程。

3.1.3.保修范围：保修项目和时间依据《住宅质量保证书》，以下项目不属保修范围：?具体项目已超过保修期限，或房地产买卖合同已约定不保修。

?因客户未遵守《住宅使用说明书》约定、人为损坏、使用不当或擅自改动结构、设备位置，或装修不当造成的质量问题。

?因客户自身原因延误保修造成的损失扩大部分。

?不可抗力因素引起的质量问题。

3.1.4.按内部职责分工确定任务处理的责任部门，责任部门全程负责任务的处理，包括制定处理方案、计划，和客户联系沟通，组织实施，处理结果确认等。

处理过程中若有困难，可寻求其他部门的协助，但任务处理的责任人仍就不变。

严禁将客户直接推给其他部门。

处理过程中若部门间配合和沟通上有困难，也不应在客户面前流露出对内部部门和人员表示不满。

应及时寻求部门负责人的帮助。

3.2.老项目日常任务操作流程（包括：四季花城、金色家园、金域蓝湾、东海岸）3.2.1.保持物业管理处和地产保修管理办公室现有工作模式不变，但必须保证客户所有投诉、咨询的问题传递及时、全面，所有问题第一受理人必须先记录下来，严禁将客户直接推给其他部门，在客户面前严禁出现任何形式的推诿现象。

3.2.2.各项目物业管理处和地产保修管理办公室前台接待员为指定的任务移交对接岗位。

3.2.3.所受理的任务属本部门责任范围的，按照公司及部门相关流程及时安排处理；不属于本部门责任范围的任务及时通过《任务移交单》的形式在内部进行流转，《任务移交单》一式两联，受理人和交接人双方签字确认，并注明交接日期后任务交接完成，双方各存一联备查。

?所有任务必须于受理时间起24小时内移交完毕，包括房屋交付使用时客户填写的《客户保修意见征询表》。

?特殊任务或紧急情况可先行通过口头或电话形式知会责任部门及时处理，书面移交手续必须于受理时间起24小时内完善。

?受理人受理任务后没有及时移交或遗漏移交，导致任务不能及时处理的，责任由受理人承担；任务移交后责任人不能按要求处理，或人为因素导致任务延误处理的，责任由相关责任人承担。

按照公司或部门规定对责任人进行处理，并计入责任人月度（或季度）考核。

3.2.4.任务交接完成后，由责任部门依照内部相关流程及作业指引进行处理，任务处理完成后，及时知会客户并关闭任务，任务关闭的标准为客户对处理结果认可并进行了确认。

任务关闭后责任部门应主动及时的将结果知会受理部门任务移交对接人进行备案。

3.3.新项目日常任务操作流程（包括：17英里、万科城、第五园。

）3.3.1.为进一步提高客户满意度,实现客户投诉、咨询问题的”无缝连接”,方便客户，避免出现客户服务工作的真空地带, 公司新项目将推行”一站式”客户服务模式,实行物业管理处及保修管理办公室联合办公。

?前台以标牌进行分区“保修事务办理”，“装修事务办理”，“日常事务办理”，方便客户办理相关事务。

?保修管理办公室前台接待员和管理处前台职责分工按以前暂不做变化，实际工作中可以相互协助。

?其他途径接到的非本部门客户问题，仍采用《任务移交单》的形式进行任务移交，具体操作参照老项目相关规定。

3.3.2.实行联合办公后，物业管理处和保修管理办公室内部职责分工按以前不做变更。

3.3.3.物业管理处和保修管理办公室日常工作应相互协助、相互提醒、相互监督。

对于影响客户服务品质的不恰当工作方式、工作行为，工作失职，应及时上报项目客户大使、客户服务中心负责人及责任人部门负责人，及时督促改进。

3.4.项目信息共享和公共部位半月巡查3.4.1.项目信息共享：?集中交付半年内，保修管理办公室派人参加物业管理处的周例会，了解项目存在的问题并及时安排处理；?物业管理处以《项目周信息统计表》的形式及时向项目工作群相关人员通报项目交付后的相关情况。

?项目客户大使和物业管理处经理每月至少进行两次以上的面谈，就客户共同关心的问题、问题客户、工作难点、人员管理等方面进行交流和沟通，经验共享。

?日常信息应及时通过邮件的形式互相通报，通报的问题应及时安排处理。

3.4.2.半月巡查制度：保修管理办公室维修主办会同物业管理处客服主管、维修主管每半个月集中安排一次项目公共部位巡查，检查范围：保安、保洁工作品质和客户服务意识，质量问题，遗留问题，设备设施运行情况等，并出具专门的巡查报告，抄送物业管理处、保修管理办公室、客户服务中心负责人及信息员。

发现的问题责任部门应于24小时内给出改进措施和时限，并明确责任人。

4.保修期满工程维修工作移交4.1.工程保修范围：保修的项目和期限依据《住宅质量保证书》.4.2.工程维修工作移交前期准备:4.2.1.工程项目保修期截止前一个月,保修管理办公室协助物业管理处以温馨知会的形式在小区内所有可能的地方,张贴房屋保修项目到期的公告,并将温馨知会复印件分发到每户信箱。

4.2.2.保修期截止前一个月,地产保修管理办公室以邮件和书面知会的形式通知物业管理处进行工程维修工作移交.4.2.3.在保修期截止前的十个工作日内，保修管理办公室与物业管理处召开保修工作联合移交会。

明确移交计划,分工等.4.3.工程维修工作移交:4.3.1.客户室内部位的移交：4.3.2.保修期届满前客户所报修的任务（包括实施中和另约处理的任务），由保修管理办公室负责安排处理。

实施中的任务应尽快完成并及时关闭任务；另约处理的保修期满前10天内，应主动和客户取得联系，提醒保修期即将届满的事实，和客户确认具体维修的时间。

客户要求不处理的，需客户在《零星维修工程现场调度通知单》上签字确认，任务关闭。

4.3.3.公共部位的移交：?保修管理办公室会同物业管理处、承包商对工程项目进行全面检查，将发现的问题记录在《工程保修工作移交验收记录表》上。

?保修管理办公室将《工程保修工作移交验收记录表》转交承包商,并统筹安排承包商进行整改，并对整改过程及质量进行监控;不能整改或暂不整改的项目应及时向物业管理处说明原因.?《工程保修工作移交验收记录表》上的问题整改完成后，由物业管理处对完成结果进行验证,并签字确认,工程维修工作移交完成。

4.3.4.工程维修工作移交完成后, 由物业管理处负责小区保修期已满区域所有的工程维修工作。

5.记录表格5.1.《商品房交付情况明细表》5.2.《零星客户办理商品房交付情况明细表》5.3.《任务移交单》5.4.《工程保修工作移交验收记录表》。