投诉处理综合能力提升(供参考)
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序号45：投诉处理综合能力提升
课程目标：
1、了解投诉处理的基础知识，正确认知投诉处理的重要意义和流程；
2、掌握投诉客户心理和类型分析的方法和技巧和投诉载体的特点和一般规律；
3、掌握投诉处理的应对策略、情绪管理、投诉处理中的沟通技巧和话术应对等技巧，全面提升投诉
处理过程中的综合能力；
4、通过大量的实战案例分析，提升学员投诉处理、升级投诉、疑难投诉和难缠客户投诉应对能力；
5、掌握投诉处理过程中的法律法规的基础知识、服务补救的措施与步骤以及投诉管理支撑。
课程纲要：
投诉处理概述
疑难投诉与升级的理论分析
疑难投诉出现的社会和制度背景
ISO10002:2004中如何定义投诉与疑难投诉
正确的心态面对投诉
全业务疑难投诉的概念
疑难投诉产生的原因
客户投诉的目的
疑难投诉给企业带来什么？
疑难投诉给员工带来什么
投诉处理的意义
一般投诉处理的岗位流程和法定投诉处理流程
如何理清本位投诉处理流程
投诉分类：在投诉中我们哪些能做，哪些不能做？
全业务投诉客户心理分析与投诉载体分析
投诉主体的心理分析
分析疑难投诉客户的类型
掌握客户不同类型的特征
疑难客户投诉的需求和动机
把握投诉客户的心理
如何让“问题客户”满意
客户心理在全业务运营下的影响
全业务疑难投诉分析分类
投诉载体的类型分析
宽带类投诉与分析
手机上网类投诉与分析
SP/CP陷阱投诉与分析
语音业务投诉与分析
数据新业务投诉与分析
媒体危机处理与公关分析
运营商在全业务运营中可能出现的投诉危机风险投诉应对策略与沟通技巧
人员的情绪管理
学会合理的自我宣泄
调节情绪与心理的相关方法
如何帮助客户管理情绪
不同客户类型如何应对
客户投诉处理步骤
投诉处理的三换原则
投诉处理的高效沟通技巧
高效沟通三大核心要素
高效沟通八大原则
高效沟通的六大状态同步
沟通技巧运用
沟通中的倾听
沟通中的提问
沟通中的反馈
沟通润滑剂
沟通同理心
提出异议的技巧
应对专业投诉户的战略战术
卡斯德CASIDE话术拆解法
全业务时期升级投诉及疑难投诉的灵活处理思维
无理投诉的定义范围
不同类型客户无理投诉处理方法
情绪激动客户如何应对
如何拒绝客户无理要求
如何应对客户出而反尔
如何应对同行的刁难
负重投诉如何应对
升级投诉处理的原则、方法与步骤
疑难投诉灵活处理的思维
投诉处理的三换原则
如何进行服务补救
案例分析（案例部分，福建移动可以自己准备疑难案例和录音提供讲师讲解）关于用户要求高额赔偿的分析与处理
用户要求精神损失赔偿的分析与处理
用户要求解释霸王条款的分析与处理
案例名称：客户否认手机上网却产生费用
产生费用的可能性分析
分析客户心理状态
对于不同客户该如何采去应对策略
案例名称：无理扰乱办公秩序
有理和无理的分界点
如何保留相关证据
采取什么手段来保护公司合法利益
案例名称：假证件过户、补卡
企业有无辨别证件真伪的权利？
原卡号应该归谁所有？
公司担负什么责任？
案例名称：高额赔偿
什么是高额赔偿？
直接损失与间接损失
客户索要高额赔偿的行为是否违法？
案例名称：精神损失费
精神损失的法律定义
精神损失的赔偿关键要点
从法律与情理角度进行定位
合情合理的处理精神损失赔偿问题投诉处理的相关法律和法规
民事诉讼法
合同法
仲裁法
民法通则
现行电信条例
消费者权益保护法
消费者协会的职能
仲裁的意义
如何用法律保护企业和员工的合法权益适用法律法规
普通投诉所需要的法律支撑
升级投诉所需要的法律支撑
关于赔偿的法律定义
关于客户无理要求的法律界定
关于公司出台的诸多促销与法律的关系
客户在投诉中违法和犯罪的法律定义
服务补救工作的有效落实
如何做好投诉的服务补救工作
服务补救的实施时机
服务补救的实施对象
服务补救的处理原则
服务补救的基本目标
服务补救的实操步骤
服务补救的后期跟踪
投诉管理支撑
如何编写投诉典型案例
如何做好投诉分析与编写分析报告如何做好投诉内部通报
如何建立完善的投诉处理机制
如何做好投诉的前期预防工作
课程回顾与问题解答