中高端客户分层管理维护实务共114页
高端客户经营与维护-PPT课件
高端客户的经营与维护
Leading Leading Global Global Wealth WealthManagement Management Practice Practice ©2012 ©2011 WMICHINA. WMICHINA. All Allrights right reserved reserved
用心相待，管家式服务理念
高端客户维护
情感维护三部曲： 电话维护：日常电话联系（一周一次），问候、提醒
等
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邀约来行：邀约客户来行办理业务或领取礼品等
上门拜访：重要节日或特殊事件（如客户住院）等上 门拜访客户 重要提示：上门拜访是维护高端客户情感最有效联系方式，客户
在熟悉的环境，没有约束感和压力的状态下，表达比电话和到网点更 多的真实情感、性格和需求、建议等，往往是客户经理最重要的客户 信息来源。
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高端客户每次来网点，都是我们很好的沟通和营销机 会，不要让客户急着离开。要让客户愿意来，能停留。备 好合客户口味的茶水，留一份客户喜欢的杂志。 客户带着他的资产或者需求来，不要让他空手离开， 备一份简单的小礼品，感谢客户对工作的支持，礼轻情意 重。 客户繁忙，也许我们能够力所能及帮助他做些小事， 帮助他等于帮助自己。
客户经营维护工作，从而进一步深化客户关系，实现客户价 值提升。
高端客户经营、维护的定义
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谁是我们的客户——邮政所现有客户来源与结构 （某地市的调研数据）
调研显示，调研邮政网点72%客户主要来自于网点自然吸引的客户，21% 为机构代办，另外1.2%为职工宣传协储形成，在深访中发现，内部员工带来 一批优质的中小个体业主。——自然客户为主
客户分级维护方案
客户分级维护方案一、为啥要给客户分级。
咱得知道，客户就像一群小伙伴，但是小伙伴们的情况各有不同呀。
有的客户是超级大金主，有的呢就是偶尔来关照下咱生意的小友。
如果咱用同样的方式对待所有人，就像给每个小伙伴都送一样的礼物，那些大金主可能觉得不受重视，小友们可能又觉得咱太破费。
所以呢，给客户分级，就是为了能“因材施教”，把咱的精力和资源都用到刀刃上，让每个客户都感觉自己在咱这儿是特别的。
二、咋分级。
1. 超级VIP客户（钻石级）这些客户那可都是咱的财神爷，一年在咱这儿花的钱多得吓人，或者他们是行业里的大佬，能给咱带来好多好多的新客户和资源。
比如说像那种大企业的采购负责人，只要他们下单，咱的销售额就蹭蹭往上涨。
2. 重要客户（黄金级）他们也是咱的忠实粉丝，经常来照顾咱生意，虽然比不上钻石级客户那么豪横，但也是咱盈利的重要来源。
就像那种经常给朋友推荐咱产品的老顾客，虽然每次买的量不是巨大，但回头率超高。
3. 普通客户（白银级）偶尔来消费一次的，或者消费金额比较小，对咱产品有点兴趣但还没完全爱上的那种。
就好比在街上路过，进来瞅了瞅，买了个小物件试试的顾客。
4. 潜在客户（青铜级）这些就是刚刚知道咱产品或者公司的，还在犹豫观望，像那种在展会上拿了咱名片，或者在网上看了咱产品介绍但还没下单的人。
三、不同级别的维护方式。
# （一）超级VIP客户（钻石级）1. 专属服务团队。
给他们专门安排一个小团队，这个团队里有最懂业务的销售、最贴心的客服，还有专门处理售后问题的高手。
不管啥时候，只要钻石级客户有需求，这个团队就像超级英雄一样马上出现。
2. 定制化产品或服务。
咱得根据他们的特殊需求来定制东西。
比如说他们想要产品有个特殊功能，咱就专门为他们研发。
就像给超级明星定制礼服一样，独一无二，让他们觉得倍儿有面子。
3. 定期回访与沟通。
每个月至少打个电话或者亲自上门拜访一次，问问他们用咱产品的感受，有没有啥新的想法或者建议。
别整那些虚的，要真心实意地去关心他们的业务发展，说不定还能给他们出出主意呢。
高端客户关系维护与服务技巧
高端客户关系维护与服务技巧《高端客户关系维护与服务技巧》前言：1、高端客户维护的意义2、案例客户关系管理解读一、存量有价值客户的识别二、客户关系金字塔★金字塔关系维护方法三、客户分配与管理四、客户分层维护（一）客户经理分层维护工作职责（二）客户经理分层维护工作流程五、客户关系管理模型（一）信息收集（二）制定与执行计划1、金字塔关系维护准则2、客户需求评估（三）建立信任与探寻需求★情感联系：利用客户的联系信息★情感联系：利用客户个人信息★经济联系：利用产品信息维护客户★客户访问时机★如何让客户记住你（四）产品推荐★案例：客户关系管理的成果专业营销训练之一：了解客户了解你的客户★关于客户——想要钓到鱼就得像鱼那样思考★关于客户——客户最关心的是自己★关于客户——喜欢顾问、专家式的销售人员客户金融需求类型、需求挖掘一、客户融资需求和产品配置方法二、客户采购需求和产品配置方法三、客户管理需求和产品配置方法四、客户销售需求和产品配置方法五、客户理财需求和产品配置方法专业营销训练之二：拜访客户一、约见客户二、接近客户的方法1、关于个人2、关于企业3、怎么做能够让客户信任你？三、大客户购买决策中的几种角色专业营销训练之三：如何推荐产品★设计出需要的存款★吸收运动中的存款★主导银企的合作★提供综合的整体融资方案案例分析一案例分析二案例分析三案例分析四案例分析五案例分析六专业营销训练之四：深度维护——保持给客户带去有价值的接触一、第一重境界：将现有的服务手段高品质地推给客户，让客户体味热忱、周到，以”点“感染客户★案例分析二、第二重境界：“因您而变”，站在客户的角度，来设计服务流程，打造产品★案例分析1、关注依据2、客户状态分析点三、第三重境界：主动引导客户，不断地推出新产品、新服务手段来牵引客户，不断创造兴奋点1、需求挖掘与产品创新2、产品创新对金融服务市场竞争格局的重塑3、客户维护的技术创新4、创新担保方式5、不断地与客户寻找新的联系和共同点6、CRM四、通过双赢，实现利益最大化★客户维护工具：客户维护与产品推荐情况登记。
4、中高端客户分层管理维护实务
我们的方案/策略：
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富有竞争力的产品与服务 提供卓越的客户服务（快捷 和礼貌） 受过良好培训的一线员工 一旦可能则交叉销售
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VIP客户的金融需求与服务策略
中高端客户分层管理及维护
1
基于网点转型的客户分层管理
中高端客户分层管理策略
中高端客户经营与维护
一
三
二
四
Leading Global Wealth Management Practice
五
支局客户分层管理措施
客户分层管理的目的
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1 1
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邮政储蓄余额的客户结构分析
以苏州为例 （2012年2月数据）
类别 A类客户 （20万以上） B类客户 （1-20万） C类客户 （0-1万） 合计
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邮政储蓄余额的客户结构分析
以苏州为例
项目
0-1万（不含） 2012年2月底
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金额（万元）
322918.32184
占比
10.392%
户数（户）
6519865
占比
87.639%
1万-5万（不含） 5万-20万（不含）
20万-100万（不含） 100万以上 合计
1469737.411 1018357.867
高端客户经营与维护PPT幻灯片课件
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邮政客户群结构特殊：“二八法则”与“长 尾理论”并存 “二八法则”：最省力法则 20%的客户带来80%的利润 抓住关键少数，加强服务
——“高端”客户
高端客户服务的意义
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高端客户的经营与维护
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1
产品推荐客户选择
目前调研邮政网点客户26%是退休职工，14%无稳定的来源，16%是打工 阶层，前三类客群就占了56%。基本是银行现在不太关注的客户群。——低端 客户占比过半，但面临竞争小
另外的44%中，“个体业主+自由职业+部分销售人员”为优质客群中的“ 财富获取导向型”占到了20%，是一群高内在价值和高成长价值的客群，网点 对其产品营销与宣传力度不足。——对中高端经营不足
调研显示，调研邮政网点72%客户主要来自于网点自然吸引的客户，21% 为机构代办，另外1.2%为职工宣传协储形成，在深访中发现，内部员工带来 一批优质的中小个体业主。——自然客户为主
从客户特点分析，以两头客户为主，而处于人生黄金期的“30-50岁”客户 只占29%。——客户群年龄两头大，中间小
中端客户维护
中高端客户分层管理维护实务共114页
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
客户层级维护方案
客户层级维护方案背景为了更好地了解和管理客户，企业往往会将客户按照一定的标准进行分层。
客户层级维护方案是指针对企业的客户进行分层维护，为企业客户管理提供依据，并根据不同的客户层级，量身定制相应的销售和服务策略，以优化客户服务质量、提升客户满意度和提高销售收益。
客户层级维护方案的目的客户层级维护方案旨在：•对企业的客户进行层级分类，便于对不同客户分类管理和优化服务；•根据不同客户群体的消费需求和特点制定相应的销售及服务策略，提升客户满意度；•加强企业与各层级客户的沟通和合作，提升企业在行业内的竞争力；•优化企业销售模式，提高销售收益。
客户层级的划分基于客户的消费能力、忠诚度、影响力和行为偏好等多方面维度，客户层级可以分为以下几个层级：核心客户核心客户是最具价值的高消费客户。
他们在消费行为中表现出极高的忠诚度、强烈的品牌认知和信任，具有较高的经济价值和推广力。
这类客户应该优先得到资源的分配和服务质量的提升，采用定制化服务策略、按需提供产品和服务以及优惠政策等方式进行留存和引导。
潜力客户潜力客户是有消费能力并表现出较高购买意向，但尚未到达最高消费水平的客户。
由于这类客户还没有达到最高消费水平，因此拥有较大的潜在价值。
针对这类客户，可以采用针对性的销售和定制化服务策略，引导其提高消费和忠诚度。
交易客户交易客户是一般消费者，购买商品或使用企业的服务，但并不表现出很高的忠诚度。
对于这类客户，可以通过提供更优质的客户体验和定期的营销活动，提高客户满意度，增强客户黏性。
飞腾客户飞腾客户是那些具有较强影响力和价值的客户，它们可能对品牌进行推荐或者给予企业不良的评价。
对于这类高价值客户，应该采取积极的合作和洽谈，增强企业与客户之间的合作共赢关系。
沉睡客户沉睡客户是指在一定时间内没有进行消费或交互的客户。
这些客户可能对品牌存在负面的态度，也可能是由于消费需求和行为偏好的改变，导致了他们的流失和沉睡。
尤其对于老客户的沉睡，企业应该采用更加有效的营销策略和唤醒方式，以增加客户回流率。
中高端客户维护方案
中高端客户维护方案1. 引言中高端客户是指拥有较高消费能力且对产品和服务有更高要求的客户群体。
为了更好地维护这一重要客户群体，企业需要制定细致且高效的维护方案。
本文将介绍一种中高端客户维护方案，旨在帮助企业提供个性化、优质且持续的服务，从而增强客户忠诚度和市场竞争力。
2. 方案内容2.1 客户分层首先，为了针对不同层次的中高端客户提供更加精准的服务，可以对客户进行分层。
分层可以根据客户的消费水平、忠诚度以及业务需求来进行。
一般可以分为以下几个层次：•VIP客户：消费能力最高、忠诚度最高的客户群体。
这些客户通常享受最高级别的服务，并且需要与他们保持密切的沟通和合作关系。
•金牌客户：消费能力较高、忠诚度较高的客户群体。
这些客户也需要高水平的服务，但与VIP客户相比可能有些差距。
•银牌客户：消费能力一般、忠诚度一般的客户群体。
与前两个层次相比，这些客户的需求可能相对较低，但依然需要提供满足其要求的服务。
•普通客户：消费能力较低、忠诚度较低的客户群体。
对于这些客户，企业可以提供一些基本的服务，但不需要过度投入资源。
2.2 个性化服务针对不同层次的中高端客户，企业需要提供个性化的服务。
具体来说，可以从以下几个方面进行权衡和实施：•产品定制化：针对VIP和金牌客户，企业可以根据其特定需求进行产品定制。
这可以通过与客户进行深入的需求分析和沟通来实现。
•专属管家：针对VIP客户，可以指派专属的客户经理或管家，负责与客户保持密切联系，并满足其日常需求。
•专属服务通道：为VIP和金牌客户提供专属的服务通道，确保他们能够迅速得到响应和解决问题。
•客户活动和礼遇：针对不同层次的中高端客户，可以定期举办一些活动，并提供相应的礼遇，以增强客户的忠诚度和归属感。
2.3 持续关怀中高端客户需要持续的关怀和沟通，以确保他们的满意度和忠诚度。
以下是几种可能的方式：•定期回访：定期与客户进行电话回访或面谈，了解他们的需求和反馈，并及时处理问题和解决困扰。
客户分层维护实施指导方案
本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21 year.Ma客户分层维护实施方案为有效促进我行个人客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘，全面提升电力支行个人业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，做大做强我行的个人银行业务，就要不断提升我们的服务水平，提高营销质量，通过有效的营销服务手段吸引客户，留住客户，针对我行目前客户的发展现状，特提出此方案。
一、客户分层维护的对象：万元客户5・20万元客户20-50万元客户50-300万元客户300万元以上客户二、客户分层维护的具体实施：2、万元网点高柜柜员为此类客户群维护和发展的责任人2、5・20万元低柜、VIP柜台柜员人员为客户维护和发展的责任人，同时搜集客户信息对可升级的客户向客户经理输送客户资源；3、20-50万元客户，由网点客户经理及大堂经理进行维护;4、50-300万元的客户，由客户经理及客户经理主管共同维护；5、300万元以上的客户由网点经理、客户经理主管维护，个人银行金融部根据网点要求进行配合维护。
三、客户分层日常维护服务细则1＞网点高柜柜员每天负责搜集5万元以上存量客户及潜力客户资料，低柜柜员、VIP柜台负责搜集10・20万元的客户资料，如生日、地址、电话等，填制客户基本信息档案，20万元以上的客户由客户经理负责建立客户档案并每月与客户经理联系一次，客户经理每天查看相关报表、通存通兑清单等了解20万元以上客户资金变化情况，进行跟踪服务；2、客户经理每天通过OCRM系统中的重要事件，到期产品等信息，与客户及时联系，做好维护与营销，对AUM 值300万400万元的客户，客户生日或重要事件客户经理主管要同客户经理上门拜访祝贺。
逢年过节网点经理和客户经理对已联系的客户发信息致以节日问候；客户经理要充分了解客户的各方面信息，建立一个良好的客户关系网络；做到客户与银行共赢，客户与客户间的共赢；除300 万元以上客户外，对综合贡献度高的客户，根据网点需求个金部及网点共同走访客户；3、个金部每日对网点进行客户维护督导，并根据网点需求对300万元以上客户进行配合维护。
客户分级与关系维护(PPT 14页)
.借案例客戶堅定其決心 , 加速其腳步
已信息化者 :
同上 , 但另可借我們的案例客戶及借對 現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目 開發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統 的決心 , 加速其換系統的腳步
客戶關係維護的方式 - D 級客戶
未信息化者 : .固定週期的客戶關係維護
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.9 20.11.9 03:45:3 303:45: 33Nov ember 9, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月9 日星期 一上午3 时45分 33秒03 :45:332 0.11.9
客戶關係維護的方式 - B 級客戶
未信息化者 :
保持夠密切的聯繫 , 以便掌握該客戶由 B 級昇級為 A 級的時機 , 適時展開銷售 工作
已信息化者 :
同上, 但另可借我們的案例客戶及借對現 在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開 發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統的 決心 , 加速其換系統的腳步
客戶關係維護的方式 - C 級客戶
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:4 5:3303: 45:3303 :4511/ 9/2020 3:45:33 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.9 03:45:3 303:45 Nov-20 9-Nov-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:45:3 303:45: 3303:4 5Monday, November 09, 2020
. 建立客戶個人資料庫( 主管,IT人,CIO ) . 行業別新簽約報導 . 將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞 給潛在客戶
客户层级维护方案
客户层级维护方案1. 介绍客户是企业经营的核心，如何管理好客户关系，提高客户满意度是企业成功的重要因素之一。
在管理客户关系时，需要根据客户的价值和重要性进行分类，实现差异化管理，提高营销效率和客户满意度。
因此，客户层级维护方案成为企业管理客户关系的重要方法。
2. 客户层级分类客户层级分类主要有三个维度：客户价值、客户发展潜力和客户关系强度。
2.1 客户价值客户价值是指客户对企业的贡献和利润贡献的大小。
根据客户价值可将客户分为以下三类：2.1.1 核心客户核心客户是企业收入的主要来源，也是企业长期发展所依赖的客户。
他们对企业的贡献和利润贡献最高，具有最高的战略价值和商业价值。
潜力客户是指具有一定发展潜力的客户，他们对企业的贡献和利润贡献将会逐步增加。
这部分客户在未来具有较高的生命周期价值。
2.1.3 一般客户一般客户是指企业的普通客户，对企业的贡献和利润贡献相对较低，且发展潜力不大。
对于成本较高的营销策略，应采取放弃或降低营销力度的策略。
2.2 客户发展潜力客户发展潜力是指客户未来的发展潜力和可能性。
根据客户发展潜力可将客户分为以下三类：2.2.1 成长型客户成长型客户是指具有较高发展潜力的客户，他们既能够为企业增加收入，又能够为企业带来更高的利润，因此需要重点培养。
2.2.2 稳定型客户稳定型客户是指对企业的贡献和利润贡献较为稳定的客户，虽然发展潜力不是很大，但这些客户对企业的长期发展稳定性具有重要意义。
饱和型客户是指对企业的贡献和利润贡献较为固定，没有明显的发展潜力。
对于这部分客户，应尽量保持现状，做好维护工作。
2.3 客户关系强度客户关系强度是指企业与客户之间的关系紧密程度。
根据客户关系强度可将客户分为以下三类：2.3.1 重要客户重要客户是指企业的核心客户，是企业的顶级客户，与企业的关系非常紧密，是企业最重要的资产之一。
2.3.2 关键客户关键客户是指对企业的业务发展影响较大的客户，与企业的关系不如重要客户紧密，但也非常重要。
客户分层维护实施方案
客户分层维护实施方案在市场竞争日益激烈的今天，企业需要更加精细化地对待客户，以提高客户满意度和忠诚度。
客户分层维护实施方案是企业实施精细化管理的重要举措，通过对不同层次客户的需求进行深入挖掘和分析，制定针对性的维护策略，以实现客户价值最大化。
本文将从客户分层的定义、实施方案的具体步骤和实施过程中的注意事项等方面进行阐述。
首先，客户分层是指将客户按照其价值、需求、行为等特征进行分类，以便于企业更好地了解客户、满足客户需求、提高客户忠诚度。
客户分层的目的在于实现差异化管理，对不同层次的客户采取不同的维护策略，以实现资源的最大化利用。
其次，客户分层的实施方案包括以下几个具体步骤：1. 数据收集与整理，通过收集客户的基本信息、消费行为、购买偏好等数据，对客户进行全面的分析和评估。
2. 客户分类，根据客户的价值、忠诚度、购买频次等指标，对客户进行分类，一般可以分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户等几个层次。
3. 维护策略制定，针对不同层次的客户，制定相应的维护策略，包括产品推荐、促销活动、服务升级等方面的措施。
4. 实施与监控，将维护策略付诸实施，并不断进行监控和调整，以确保实施效果的最大化。
最后，客户分层实施过程中需要注意以下几点：1. 数据准确性，数据是客户分层的基础，必须确保数据的准确性和完整性，避免因数据错误而导致分层错误。
2. 维护策略的灵活性，市场环境和客户需求都是在不断变化的，企业需要根据实际情况灵活调整维护策略，以适应市场的变化。
3. 维护成本的控制，不同层次的客户对应的维护成本是不同的，企业需要在提高客户价值的同时，控制好维护成本，以实现维护的效益最大化。
综上所述，客户分层维护实施方案是企业实施精细化管理的重要手段，通过对客户进行深入分析，制定针对性的维护策略，可以提高客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。
在实施过程中，企业需要重视数据的准确性、灵活调整维护策略和控制维护成本等方面的问题，以确保客户分层维护实施方案的顺利实施和效果的最大化。
中高端客户分层管理维护实务
04
中高端客户分层维护实务
中高端客户维护的基本原则与流程
客户价值导向
维护中高端客户的根本原则是 客户价值导向，即根据客户的 需求和反馈，提供个性化的服
务和支持。
建立长期关系
通过深入了解客户的业务需求 和期望，与他们建立长期的、
互信的关系。
定期沟通与交流
定期与客户进行沟通和交流， 了解他们的最新需求和反馈， 以及提供及时的解决方案。
高度关注服务质量
中高端客户对服务质量的期望值较 高，对服务中的任何瑕疵和不满意 都可能影响他们的忠诚度。
提升员工素质
通过培训和激励措施，提高员工服 务意识和技能水平，确保员工能够 提供高质量的服务。
建立服务标准
制定明确的服务标准和流程，确保 每个员工都能按照标准提供服务， 提高服务质量的一致性。
持续改进
客户分层管理的目的
通过客户分层管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，为每个客户提 供更优质、更符合其需求的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户分层管理的必要性
01
提高客户满意度和忠诚度
通过客户分层管理，企业可以更好地了解每个层次客户的需求和偏好
，为每个客户提供更优质、更符合其需求的产品和服务，从而提高客
客户流失原因
主要包括服务质量不满意、产品性价比不 高、市场竞争激烈等。
建立客户忠诚计划
通过提供优惠、积分兑换、会员权益等方 式，增加客户粘性，减少客户流失。
提升服务质量
加强员工培训，提高服务质量水平，增强 客户满意度。
优化产品性价比
根据市场需求和客户反馈，优化产品性能 和价格，提高产品竞争力。
中高端客户对服务质量的敏感性与提升策略
户满意度和忠诚度。
【精品课件】高端客户经营与维护
高端客户维护
产品维护
帮助客户资产增值 尊重客户投资偏好 关注客户投资方向 引导客户投资需求 重视客户投资结果
高端客户维护
产品维护注意事项： ✓ 客户都是逐利的
✓ 产品是客户最终的要求，是我们生存的基础 ✓ 帮助客户资产增值不是帮助客户赚钱 ✓ 客户有投资的偏好，但不一定投资理念就是正确的 ✓ 纠正客户错误的投资思维，树立正确的理财观 ✓ 资产是需要配置的，培养客户资产配置的习惯
用心相待，专家式理财理念
高端客户维护
产品维护
价值观因人而异，没有对错标准 金融理财师的责任不是扭转客户的价值观 而是让客户了解在坚持极端价值观下所付出的代价
高端客户维护
案例： ✓ 基金是好的投资品
✓ 贪婪需要付出代价感动 不要让客户空手离去
提供力所能及的帮助 尽量满足客户合理的需求
目前调研邮政网点客户26%是退休职工，14%无稳定的来源，16%是打工 阶层，前三类客群就占了56%。基本是银行现在不太关注的客户群。——低端 客户占比过半，但面临竞争小
另外的44%中，“个体业主+自由职业+部分销售人员”为优质客群中的“ 财富获取导向型”占到了20%，是一群高内在价值和高成长价值的客群，网点 对其产品营销与宣传力度不足。——对中高端经营不足
用心相待，回家式接待理念
附加值维护
附加值维护：
✓ 主要体现我们对客户的特别关怀和关注 ✓ 让高端客户体验到他的特别与特殊 ✓ 让高端客户感受到我们对他的了解和尊重
附加值维护
案例： ✓ 一杯咖啡的代价
✓ 填单台填出的金矿
四
产品推荐客户选择
银行优质客人的特征：
大额现金存取/汇款/转账 较大额外汇存取/汇款/转账 系统显示客人较高余额 大额存款挂失 大额贷款业务和还款 开立大额存款证明 购买投资产品或保险 开设或使用保管箱业务 出示卡（含他行）、他行VIP卡 客人对理财业务、高端业务提出咨询 客人住址为高档住宅区 开立网上银行、电话银行等等自助服务功能 客人职业 客人在产品资料栏长期逗留
如何做好中高端客户维护
如何做好中高端客户维护在实际的工作中，面对我们的中高端客户，同时在同业竞争激烈的当下，如何去维护中高端客户，如何提高客户的忠诚度，成为了我们工作中新的课题。
我们除了营销有型产品外，还要树立无形的优质的服务形象，吸收更多的中高端客户，来增强与同业竞争的能力。
所以做好中高端客户的服务与维护是我们的重要工作，现就在工作中与客户接触、维护的过程所遇到的情况，作发下几点总结：第一，提高客户经理自身素质，加强与客户沟通能力。
我们要主动引导客户，与客户真诚地交流，从交谈中及时捕捉相关信息，掌握和了解客户的期望理财目标，并建立良好的长期合作关系。
第二，真诚服务，提高对客户的忠诚度。
掌握客户的基本状况、客户的喜好、家庭成员、风险承担要求等，有针对地为客户提供相应的产品和服务建议。
平时节假日、生日时，一句问候，一个电话，一条短信都可能带给客户温暖的感受。
让客户觉得我们不仅是服务员、理财师、管家，而且还是亲朋好友，这样就拉近了与客户间的距离，加深了与客户之间的感情份量，提升了客户的满意度，增加了客户的忠诚度。
第三，充分利用OCRM,ACRM系统做好跟踪式服务，认真做好维护工作。
对于大额到期、客户的存款转移，采取应对措施，跟踪回访，及时与客户取得联系，稳定客户资产，让客户的存款及时回来。
为销售投资理财产品奠定基础。
第四，通过对客户的财务分析和评价，为客户量身定制一套理财规划方案。
根据客户收入与支出情况，确定客户理财目标，为每个客户量身定做，制定具体的专业理财方案，争取为客户创造最大价值。
争取客户的真诚信任，从而达到我们的销售目标和业务收入。
服务，是我们工作中在无处不做的。
只有统一、规范、标准化的服务结合专业细致有针对性地维护，才能提高中高端客户的满意度和忠诚度，从而挖掘出更多中高端客户，为我行个人业务带来新的增长点。
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36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
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39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿