网店客服服务管理

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3.2接待咨询时需要注意的问题
01 回复及时给客户留下好印象（黄金6秒） 02 用词简单，增加客户体验（加语气词） 03 一切为了让客户留的更久（先交朋友） 04 千万要注意网络交易安全（专业形象） 05 建议搭配适当旺旺表情（亲和力加分）
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3.3推荐产品
不 想
我的李子 大又甜
要
-_-
A
其实还要 加强营养！
那吃些什么好？
D
买两斤 酸李子
我的李子 有酸和甜两种
请问要那种？
B
大妈为啥要 买酸的李子？
C
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小贩C
猕猴桃对 孕妇挺好
它味道 也是酸的
还含有丰富 的维生素和 矿物质
嗯，多少 钱一斤？
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买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品。 客服：亲，您可以看下我们的精油补水套装 买家：呃，可是我对精油过敏呢！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装。
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售后客服管理要点
PART FOUR
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33
售后服务
纠纷交易： 产品纠纷 物流纠纷 态度纠纷
客户维护： 收集信息 回访调研 活动通知
正常交易： 查单查件 评价解释
售 后 服 务 三 类 情 况
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4.1正常交易
正常 交易
查单查件
1.客户主动呼入查询 2.特殊情况，物流异常
评价解释
1.正面评价 2.负面评价
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3.5促成下单
谦虚姿态
替客户拿 主意
擅用“买 不到”心
理
直截了当
试用产品 推荐
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3.6确认订单
确认订单已下
确认货物、地址、收 件人、联系电话
告知物流信息
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注意双 胞胎ID
注意合 并订单
注意备 注信息
仔细认真
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3.7礼貌告别
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买家：我想再考虑下可以吗？ 客服：恩，活动区还有个优惠套装您看看？ 买家：好的，我考虑好了叫你吧？
客服管理
目录
A 客服的作用及意义
B 售前客服注意事项
C 售中客服接待流程
D 售后客服管理要点
客服的作用及意义
PART ONE
3
网店客服的重要作用和义？
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客服
店铺形象 销售业绩 客户顾问 客户维护
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客服价值观
激情
客户第一
团队 合作
拥抱 变化
诚信
敬业
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客户进入店铺
营销手段
视觉设计
客服沟通 ←→
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问题联 系
礼貌欢 送
欢迎再 次光临
我们的进步离不开 您的支持+笑脸表情
表示感 谢
期待好 评
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1.用语礼貌，情切大度，会给客户留下好的印象。 2.有意向的客户现加为好友，以备跟进。 3.学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。 4.给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。 5.告别前适当努力，为下次交易留机会。
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3.4处理异议
01 及时回复 02 忌反问或不耐烦
03 感叹号好字体颜色注意 04 态度亲和，解释得体
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3.5促成下单
买西瓜 买家：老板帮我挑一个最甜的西瓜。 卖家1：我的西瓜都很甜，你随便挑一个就可以的 卖家2：我来帮你挑一个（拿一个拍一拍，再拿哪一个敲敲， 最后挑 一个给客户），这个声音很脆，肯定最甜。
客服的三个等级
01
03
02
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售前客服注意事项
PART TWO
9
1
直接拒绝客户或和客户发生争吵
2
回复过于简单、表面，不够耐心
3
不正面回答客户问题，回复不靠谱
4 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口
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售中客服接待流程
PART THREE
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3.1进门问好
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欢迎语言主要的基本格式为：您好，欢迎光临XX店，我 是客服露露，很高兴为您效劳，请问有什么可以为你服务+ 笑脸。实际过程中各店根据不同情况可进行调整。
客服：让亲久等了，我给查了的，包裹当天就发了的，发的是xx 快递，快递单号是xxxxxxxxxx，我这就给您电话联系下快递客服啊，
给您添麻烦了哦
买家：好的，谢谢，太感谢了！
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4.1.1查单查件
1.快、热、诚 2.主动跟踪 3.特殊情况，及时沟通
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来自百度文库
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4.1.2评价解释
1.选择性挑选好的评价进行回复 2.负面评价及时总结、改进 3.通过沟通等更改负面评价 4.评价属于公开信息，显示专业形象 5.详细、字数多的负面评价我们的评价解释也要详细字数多， 引起注意。
给你发某快递好吗？ 要给你配件裙子吗？
给你可脱卸款好吗？
您希望发哪家快递？ 您对款式有啥要求？
您还想买什么吗？
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3.4处理异议
算计
希望优惠、占 便宜
自拥 爱听顺言、称
赞
客户购物过程中的心理因素
攀比
期待被尊重、 重视
好奇
想了解更多情 况
恐惧 不安全感、担
心吃亏
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3.4处理异议
客户： A、喜欢捡小便宜，讲一点算一点； B、内心满足感，通过讲价满足内心价值感； 要强调这几点： A、产品优质，一分价钱一分货，便宜的价格只能买到次品； B、价格分解 C、价格是公司制定的统一价格，无权修改； D、上两条表达后仍然表现出不满的可以适当给与其他一些优惠转移价 格敏感度：打折产品、满就送小礼品、包邮活动、运费少量优惠等
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4.2纠纷交易
纠纷 交易
产品纠纷 物流纠纷 服务态度纠结
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4.2.1产品纠结
1.产品质量不过关可让客户提供图片或证明，退换或退款 2.客户对产品误解时，可向客户解释产品的特性 3.客户使用不当时，可以引导客户正确的使用方法 4.商品与客户的预期有较大差距，查看聊天记录，做好责任划分
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买家：在吗？我的东西怎么还没到？好多天了 买家：还在吗？你还做不做生意了？
五分钟后......
客服：抱歉，刚才咨询客户较多，东西还没到吗？
买家：好几天了，送件员爬也爬到我这里了，有事找 你就不在，老板要你何用！！！！
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买家：在吗？我的东西怎么还没收到，好多天了 客服：您好，稍等，我帮您查下看看哦 买家：好的，谢谢
买家：汗，我才二十多岁抗什么皱啊？
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买家：我拍了牛肉干，你看下有货吗？ 客服：亲喜欢吃辣的啊，我们有款川辣味的猪脯要不要试下呀？ 买两款零食可以包邮喔！
买家：一次买多了怕吃不完呢………… 客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一次吃一包 才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯了！
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封闭式问题 开放式问题
客服：恩恩，最近在做买就送活动呢，您决定了记得联系我呢！
未成交客户礼貌告别，增加客户感情粘度 加为好友，后期跟进！
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客服：付款已看到，~~谢谢~~！请核对下您的订 单信息：xxxxxxxxxxxx
顾客：是的，没错。
客服：OK~，明天发货后给您留言。 非常感谢您的光顾和信任~祝您购物愉快~ 我们天天在线，需要帮忙， 请随时联系。…...